VMS MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.3.1 Cam kết, định hướng và mục tiêu phát triển 3G Mobifone
2.3.2.3 Nhóm giải pháp về nhân sự, chăm sóc khách hàng
Chi nhánh TTH mới được tách ra từ cuối nă 2009 và đang trong giai đoạn kiện toàn bộ máy. Lao động phần lớn đạt trình độ ĐH và trên ĐH, đây là điều kiện cần trong xu thế phát triển như ngày nay. Được bình chọn là “mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam” năm 2009, tuy nhiên trong giai đoạn cạnh tranh mới, sản phẩm dịch vụ mới thì những gì đã đạt được năm 2009 chưa thể nói lên được gì cho năm 2010 khi triển khai 3G.Việc đảm bảo một nguồn nhân sự tốt và một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ góp phần không nhỏ trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trong giới hạn đề tài, chúng tôi đề ra các giải pháp cụ thể sau.
Thứ nhất: Đảm bảo chất lượng nguồn nhân sự đầu vào với quy trình tuyển dụng
chặt chẽ hơn trong yêu cầu về chuyên môn, đặc biệt là với nhân viên kỹ thuật và tư vấn 3G. Bên cạnh đó, không ngừng việc đào tạo nguồn nhân lực hiện tại để đảm bảo rằng mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ mới mẻ này đều được giải đáp một cách chi tiết và cụ thể.
Thứ hai: Chi nhánh cần có kế hoạch xây dựng cơ chế khách hàng thân thiết với
các dịch vụ 3G hiện tại thông qua cá tiêu chí đưa ra như mức chi trả hàng tháng… để từ đó có những ưu đãi nhằm kích thích tiêu dùng.
Thứ ba: Cần tổ chức đội bán hàng trực tiếp trong các trường ĐH, CĐ trên địa bàn
để từ đó có thể sớm phát hiện nhu cầu của sinh viên về các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Fast connect. Đây cũng sẽ là những người trực tiếp giải đáp những thắc mắc và tư vấn những gói cước phù hợp nhất với người dùng đối với các dịch vụ liên quan.
Thứ tư: Có kế hoạch chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Fast connect thông
qua việc tực tiếp lắp đặt thiết bị, định kì gọi điện hay trực tiếp hỏi thăm cũng như giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng. Tránh tình trạng bỏ quên thuê bao.
Thứ năm: Có kế hoạch cập nhật và phổ biến thông tin về dịch vụ cho bộ phận
giao dịch – những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đầu tiên.
Thứ sáu: Cần có kế hoạch cụ thể trong việc nâng cao sự hiểu biết của các chủ đại
lí, các điểm bán hàng, các đại lí chuyên bởi đây là những nơi thuận tiện nhất khách hàng thường đến hỏi khi có vấn đề về dịch vụ sử dụng. Nói chung, phải làm thế nào để mọi nhân viên, kể cả những điểm bán hàng nhỏ lẻ cũng phải biết về dịch vụ công ty cung cấp. Điều này có thể thực hiện thông qua hội nghị đại lí thường niên.