khóa luận tốt nghiệp giải pháp marketing – mix nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng sài gòn thương tín chi nhánh thừa thiên huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do nghiên cứu Cơ chế thị trường với nhiều thành phần kinh tế song song tồn tại đã thúc đẩy nền kinh tế nước ta phát triển nhanh chóng. Bên cạnh sự phát triển, không thể không nói đến những đổi mới gần đây đã làm thay đổi gần như mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội. Trong quá trình đổi mới, hệ thống ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt. Ngân hàng là kênh cơ bản cung ứng vốn cho các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện mục tiêu kinh doanh của mình; ngân hàng là người bạn hàng đáng tin cậy cho cá nhân muốn gửi tiền tiết kiệm dự trữ để có lãi: nhờ có ngân hàng mà công việc lưu chuyển tiền tệ diễn ra nhanh chóng và dễ dàng đi đến thỏa thuận của đối tác trong cũng như ngoài nước, nhờ có ngân hàng mà mỗi một cá nhân có thể thực hiện công việc kinh doanh của mình một cách nhanh nhất và hiệu quả thông qua các giao dịch qua ngân hàng… Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng, tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau sẽ có nhiều cơ hội trong việc thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Thị trường mà hiện nay đang trong thời kỳ mở cửa giao lưu hội nhập kinh tế quốc tế. Để tạo tiền đề cho cạnh tranh thắng lợi của các doanh nghiệp, cùng lúc phải đề cập đến đó là uy tín doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, điều kiện mua bán, trao đổi. Bên cạnh đó, cũng có rất nhiều phương thức để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức mạnh cạnh tranh trong quá trình hội nhập vào thị trường tài chính - ngân hàng khu vực và quốc tế. Một trong những phương thức hữu hiệu đó là sử dụng chính sách Marketing - mix. Marketing - mix bao gồm các chính sách về giá cả, sản phẩm, phân phối, xúc tiến đưa sản phẩm đến gần người tiêu dùng hơn với giá cả linh hoạt và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chính sách xúc tiến phong phú đã góp phần nâng cao vị thế ngân hàng trên thương trường. Có thể nói Marketing - mix là một phương pháp quản trị hữu hiệu để thực hiện các mục tiêu của một ngân hàng và là một trong những yếu tố dẫn đến thành công trong kinh doanh của ngân hàng. Do đó, việc xem xét, nghiên cứu tình hình hoạt động marketing - mix của chi nhánh Sacombank - Huế trong thời gian qua để đề ra những giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trong thời kỳ phát triển như hiện nay là hết sức cần thiết. K40 QTKD Tổng Hợp 1 Xuất phát từ vấn đề trên trong quá trình thực tập, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp marketing – mix nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Từ việc đánh giá tình hình thực hiện các chính sách Marketing mix tại Sacombank - Huế, qua các đánh giá của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng; từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Sacombank trong thời gian tới. - Đề tài hướng đến mục tiêu cụ thể sau: + Hệ thống hóa lý luận về Marketing ngân hàng, năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại. + Phân tích các chính sách Marketing của Sacombank - Huế trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM. + Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các chính sách Marketing của Chi nhánh ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế. + Đề xuất các giải pháp để khách hàng hài lòng hơn và qua đó nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Sacombank - Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về hoạt động Marketing ngân hàng về cả lý luận và thực tiễn ở chi nhánh. Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing. Qua đó, góp phần tăng năng lực cạnh tranh của Sacombank - Huế trong quá trình hội nhập như hiện nay. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, nhân lực trong hoạt động Marketing - mix của ngân hàng Phạm vi thời gian: nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing của ngân hàng dựa trên số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời K40 QTKD Tổng Hợp 2 gian 2007 – 2009 và nguồn tài liệu sơ cấp có do điều tra khách hàng thực hiện trong năm 2010. Trong luận văn này nghiên cứu các yếu tố liên quan đến các chính sách marketing và tác động của chúng đối với sự hài lòng khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp làm khách hàng hài lòng hơn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Sacombank - Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Đối với dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu bên trong và bên ngoài đơn vị. Dữ liệu thứ cấp bên trong bao gồm các báo cáo tài chính. Dữ liệu thứ cấp bên ngoài bao gồm: giáo trình, sách, tạp chí, internet, các khóa luận liên quan,… Đối với dữ liệu sơ cấp: sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp quan sát: được quan sát trong quá trình thực tập tại phòng chăm sóc khách hàng và phòng giao dịch. Quan sát các giao dịch và phản ứng khách hàng trong quá trình giao dịch, đồng thời xem các anh chị nhân viên ngân hàng làm để có thể thu thập được một số kinh nghiệm trong cách xử lý và biết thêm kiến thức về ngân hàng, cạnh tranh ngân hàng. - Phương pháp phỏng vấn: Thiết kế bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng. Khách hàng sẽ được chọn ngẫu nhiên với số lượng mẫu là 86. Phương pháp đánh giá theo thang điểm Likert với 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không có ý kiến ( Binhg thường); 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý. Hướng dẫn trực tiếp cho các khách hàng để hiểu rõ hơn về bảng hỏi, cũng như mục đích của cá nhân. Nhằm đưa ra những giải pháp giúp hoàn thiện chính sách Marketing - mix của ngân hàng, thỏa mãn hơn nhu cầu khách hàng. - Phương pháp xử lý số liệu: Đề tài sử dụng phần mềm Spss để xử lý số liệu thu thập được thông qua bảng hỏi khách hàng. Qua đó có thể đưa ra những kết luận khá chắc chắn về những đánh giá của khách hàng nhằm góp phần có giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing - mix của ngân hàng trong giai đoạn hội nhập như hiện nay. K40 QTKD Tổng Hợp 3 - Phương pháp phân tích kinh doanh: với những số liệu thu thập được từ ngân hàng để phân tích những ưu nhược điểm trong công tác kinh doanh nhằm đề ra những nguyên nhân và giải pháp khắc phục. - Phương pháp thống kê: tổng hợp lại những thông tin, dự liệu thu thập được nhằm phục vụ cho công việc nghiên cứu. Sau khi có số liệu sử dụng phương pháp này để lập bảng phân tích. Trên cơ sở các số liệu đã được tổng hợp, vận dụng phần mềm tin học SPSS. Từ việc phân tích này sẽ cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau, cụ thể hoá bằng những con số và giải thích nguyên nhân, đề xuất giải pháp phù hợp cho từng chính sách. Nội dung xử lý số liệu gồm: + Kiểm định độ tin cậy (sử dụng hệ số Cronbach Alpha). + Kiểm định ANOVA: H 0 : không có sự khác biệt về mức độ đồng ý của khách hàng có nhóm nghề nghiệp khác nhau đối với các tiêu chí của chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người H 1 : có sự khác biệt về mức độ đồng ý của khách hàng có nhóm nghề nghiệp khác nhau đối với các tiêu chí của chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người Sig > 0.05 chấp nhận giả thiết H 0 Sig ≤ 0.05 bác bỏ giả thiết H 0 (Với α = 0.05) + Kiểm định One – Sample T – Test: Giả thiết: H 0 : µ = 3 Người được phỏng vấn đánh giá tốt về các tiêu chí H 1 : µ ≠ 3 Người được phỏng vấn đánh giá không tốt về các tiêu chí Sig > 0.05 chấp nhận giả thiết H 0 Sig ≤ 0.05 bác bỏ giả thiết H 0 (Với α = 0.05) K40 QTKD Tổng Hợp 4 5. Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung nghiên cứu - Chương 1: Tổng quan về marketing ngân hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại - Chương 2: Đánh giá hoạt động marketing của Sacombank - Huế - Chương 3: Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Sacombank - Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị K40 QTKD Tổng Hợp 5 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG VÀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan về marketing ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng Marketing ngân hàng là một triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng làm phương châm cho một nỗ lực kinh doanh Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ marketing của ngân hàng 1.1.1.2. Vai trò và đặc điểm của marketing ngân hàng 1.1.1.2.1. Vai trò của Marketing ngân hàng - Marketing tham gia vào việc giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản hoạt động kinh doanh ngân hàng. - Marketing trở thành hoạt động gắn kết ngân hàng với thị trường Với nhiều công cụ của Marketing chủ ngân hàng hiểu rõ thị trường, và đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng, đồng thời phối hợp tất cả các hoạt động của ngân hàng vào việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng ở mức có lợi cao nhất cho ngân hàng. - Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Qúa trình tạo ra vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế của những sản phẩm, dịch vụ đó. Do vậy, việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ marketing của mỗi ngân hàng. Để tạo được vị thế cạnh tranh cần giải quyết 3 vấn đề lớn: K40 QTKD Tổng Hợp 6 + Tạo được tính độc đáo của sản phẩm, dịch vụ. Tính độc đáo phải mang lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng. + Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng. Điều cần chú ý là sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự. + Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của các đối thủ cạnh tranh. 1.1.1.2.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng - Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính - Marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội - Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ 1.1.2 Sự cần thiết của Marketing ngân hàng đối với khả năng cạnh tranh của các NHTM Marketing là một trong những nhân tố có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong cạnh tranh. Marketing được sinh ra là do cạnh tranh. Ngày nay, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt ở cả trong và ngoài nước. Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh lại cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh. Điều này chỉ được thực hiện tốt một khi có các giải pháp marketing năng động, đúng hướng. Ngày nay, marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại hình ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Marketing trong kinh doanh ngân hàng đã trở thành một phương thức mới, một công cụ cạnh tranh đắc lực đối với các nhà quản trị ngân hàng. 1.1.3 Năng lực cạnh tranh của các NHTM 1.1.3.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh của các NHTM Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại là khả năng tự duy trì một cách lâu dài, có ý thức các lợi thế của mình trên thị trường để đạt được mức lợi nhuận và thị phần nhất định hoặc khả năng chống lại một cách thành công sức ép của các lực lượng cạnh tranh. K40 QTKD Tổng Hợp 7 1.1.3.2 Năng lực cạnh tranh của các NHTM 1.1.3.2.1 Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở cấp độ phối thức thị trường Để có được lợi thế cạnh tranh, các NHTM phải phấn đấu hoặc là có các chính sách giá thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh, hoặc thông qua các chính sách Marketing tạo ra sự khác biệt hóa sản phẩm của mình để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng hoặc đạt được cả hai điều kiện này. Năng lực cạnh tranh của các NHTM được xây dựng dựa trên 4 yếu tố chủ yếu sau: Chất lượng cao; kinh doanh với hiệu suất và hiệu quả cao; liên tục đổi mới thỏa mãn khách hàng, điều này được thể hiện rõ qua sơ đồ sau Sơ đồ 1: Hệ thống các chỉ tiêu phản ánh sức cạnh tranh của các NHTM ( Nguồn: Charles Hill và Gareth Jones (1995) ) (1) Chất lượng cao Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ rất chặt chẽ tới sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ được xem như là tiền đề sự thỏa mãn khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao là các sản phẩm dịch vụ có độ tin cậy cao trong quá trình sử dụng, phù hợp với mục đích sử dụng hay nhu cầu của khách hàng. Tác động của chất lượng sản phẩm đến lợi thế cạnh tranh mang tính hai mặt: Thứ nhất, việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo nên uy tín cho thương hiệu ngân hàng, đây là điều kiện thuận lợi giúp ngân hàng K40 QTKD Tổng Hợp 8 KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NHTM CHẤT LƯỢNG CAO KINH DOANH VỚI HIỆU SUẤT VÀ HIỆU QUẢ CAO THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG LIÊN TỤC ĐỔI MỚI thu hút được nhiều khách hàng, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường. Thứ hai, chất lượng sản phẩm dịch vụ cao đồng nghĩa với việc giảm bớt thời gian hao phí để chỉnh sữa lỗi trong quy trình tác nghiệp, điều này dẫn đến việc giảm tiêu hao nhân lực, tăng năng suất lao động, giảm chi phí hoạt động, tăng chênh lệch đầu vào và đầu ra, giảm giá cả dịch vụ ngân hàng nhằm tăng tính cạnh tranh. (2) Kinh doanh với hiệu suất và hiệu quả cao Hiệu suất và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng đều là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Theo Peter Drucker, hiệu quả của việc giải quyết đúng công việc và hiệu suất là giải quyết công việc đúng cách. Hiệu suất giúp ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh về chi phí. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, các NHTM cần xác định đúng đắn các mục tiêu chiến lược dài hạn, hướng các nguồn lực và hoạt động của ngân hàng với hiệu suất và hiệu quả cao nhất, đây chính là điều kiện quan trọng trong việc xây dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng. (3) Liên tục đổi mới: Đổi mới được hiểu bất kỳ cái gì mới, có thể là cách thức vận hành của một NHTM hay những sản phẩm dịch vụ mà nó sản xuất ra. Như vậy, đổi mới bao gồm những tiến bộ trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, các quy trình tác nghiệp, hệ thống quản lý, đổi mới cơ cấu tổ chức, và kể cả những chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. Đổi mới có thể được coi là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTM. Mặc dù không phải mọi sự đổi mới điều thành công, nhưng một khi đã thành công sẽ trở thành động lực chủ yếu của lợi thế cạnh tranh. Bởi vì sự đổi mới thành công tạo cho NHTM những yếu tố độc nhất, những thứ mà đối thủ cạnh tranh không có (cho đến khi những thứ này bị đối thủ cạnh tranh bắt chước). Sự độc nhất này làm cho Ngân hàng khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, sự khác biệt này phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự. Đây chính là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. K40 QTKD Tổng Hợp 9 (4) Thỏa mãn khách hàng Theo Philip Kotler: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”. “ Sự thỏa mãn khách hàng rất quan trọng đối với các doanh nghiệp sản xuất cũng như các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Đó như là lời cam kết, khách hàng sẽ ở lại với doanh nghiệp, hay lời cam kết hướng tới mối quan hệ giữa nhà cung cấp và người sử dụng (khách hàng)” Một khi khách hàng đã thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cấp thì khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng. Không những vậy mà họ còn là kênh truyền miệng, truyền thông hiệu quả nhất. Khi đó, khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng với người thân của họ. Vì thế, việc gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng là chiến lược nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Ba trụ cột cơ bản để thỏa mãn nhu cầu khách hàng được thể hiện qua sơ đồ sau: Sơ đồ 2: Các yếu tố cơ bản để thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Nguồn Bussiness Egde (2000)“Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh” ) K40 QTKD Tổng Hợp 10 Các yếu tố sản phẩm  Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp;  Giá cả;  Chất lượng và quy cách sản phẩm;  Chất lượng dịch vụ hậu mãi… Các yếu tố thuận tiện  Địa điểm;  Điều kiện giao hàng;  Điều kiện đổi hàng;  Giờ mở cửa;  Phương thức thanh toán… Các yếu tố con người  Kỹ năng và trình độ của người bán hàng;  Thái độ và hành vi của nhân viên… Thoả mãn khách hàng [...]... nhân lực; mức độ đáp ứng công nghệ ngân hàng đối với nhu cầu của thị trường để giữ được thị phần dịch vụ; tính liên kết giữa các ngân hàng và tính độc đáo về công nghệ của mỗi ngân hàng 1.1.4 Chính sách marketing ngân hàng liên quan đến khả năng cạnh tranh của các NHTM Marketing - mix là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức môi trường kinh doanh; những hành động của ngân hàng nhằm. .. nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Định giá là công việc quan trọng trong xây dựng chi n lược kinh doanh của ngân hàng, giá cả linh hoạt, hấp dẫn là một điểm mạnh để khách hàng lựa chọn ngân K40 QTKD Tổng Hợp 15 hàng, củng cố và nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Việc xác định giá hết sức phức tạp vì bị chi phối bởi nhiều yếu tố: - Chi phí các nguồn lực mà ngân hàng phải... sách xúc tiến của ngân hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh Ngân hàng cần xác định một chính sách xúc tiến hỗn hợp hợp lý nhằm tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, xây dựng hình ảnh mang sắc thái riêng của ngân hàng so với các ngân hàng khác, hình ảnh một tâm lý tích cực về khả năng nhìn nhận của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ có chất lượng, tiện ích của ngân hàng cung cấp... của giá Vì vậy, ngân hàng khi định giá thường căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá - Giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng phải tính đến yếu tố này khi xác định giá của sản phẩm, dịch vụ vì giá là nhân tố ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng - Giá cả được ngân hàng đưa ra trên cơ sở xác định lợi ích hợp lý đôi bên cùng có lợi giữa khách hàng với ngân hàng. .. các mục tiêu đều nhằm mục đích thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng Ngân hàng nắm được điều đó để có chính sách hoàn thiện phát triển chính sách Marketing - mix nâng cao năng lực và phát triển bền vững ngân hàng mình K40 QTKD Tổng Hợp 21 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Môi trường kinh doanh của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Về tình hình KTXH của tỉnh Thừa Thiên Huế 2009: Tốc độ... với các đối thủ cạnh tranh, giành sự quan tâm của khách hàng, hấp dẫn khách hàng mới; tăng sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng, tăng doanh số hoạt động của ngân hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM 1.1.4.5 Chính sách con người 1.1.4.5.1 Tầm quan trọng của nhân viên tiếp xúc trong hoạt động dịch vụ - Với khách hàng: Nhân viên tiếp xúc là một phần của dịch vụ mà khách hàng nhận được đồng...1.1.3.2.2 Năng lực cạnh tranh ở cấp độ nguồn lực: (1) Năng lực tài chính: Được thể hiện qua khả năng mở rộng nguồn vốn chủ sở hữu, khả năng sinh lời, khả năng phòng ngừa và chống đỡ rủi ro (2) Năng lực hoạt động Là khả năng chi m lĩnh thị phần về huy động vốn, tín dụng đầu tư, về các dịch vụ khác của NHTM (3) Năng lực quản trị điều hành Đánh giá năng lực quản trị, điều hành của NHTM thông qua... 1.1.4.1.5 Định hướng chính sách sản phẩm của ngân hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong xu thế hiện nay Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao năng lực cạnh tranh và từng bước phù hợp hơn với xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới, việc xây dựng và phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm định hướng cho quá trình phát triển,... là người chia sẻ trực tiếp nhu cầu, sự quan tâm của khách hàng - Với ngân hàng: Nhân viên tiếp xúc là cầu nối của ngân hàng trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Nhân viên chính là người đại diện cho ngân hàng, cho thương hiệu mà ngân hàng đã dày công gầy dựng, họ cũng là người có nhiệm vụ thuộc tầm quan trọng hàng đầu đối với ngân hàng - làm việc với khách hàng 1.1.4.5.2 Các yếu tố của nhân... tranh của ngân hàng Một hệ thống kênh phân phối hợp lý của ngân hàng phải đảm bảo những yêu cầu: - Thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng - Phù hợp với phạm vi, qui mô hoạt động của ngân hàng cả trong hiện tại và tương lai - Tạo được sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng - Phù hợp với mô hình tổ chức của ngân hàng Ngày nay, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có nhiều . nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp marketing – mix nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thừa Thiên Huế làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên. lòng của khách hàng về các chính sách Marketing của Chi nhánh ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế. + Đề xuất các giải pháp để khách hàng hài lòng hơn và qua đó nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của. thống hóa lý luận về Marketing ngân hàng, năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại. + Phân tích các chính sách Marketing của Sacombank - Huế trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM. +