khóa luận tốt nghiệp đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của mobifone chi nhánh thừa thiên huế

Xuất phát từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tại Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ th

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do nghiên cứu

Hoà chung với hội nhập kinh tế thế giới, Việt Nam đã và đang đẩy mạnh pháttriển trên tất cả các lĩnh vực, các nghành, trong đó ngành thông tin di động cũng đặcbiệt được chú trọng Được đánh giá là một trong những nước có tốc độ phát triển củanghành thông tin di động rất cao, hiện tại Việt Nam đã có tới 8 nhà mạng, bao gồm:Viettel, MobiFone, Vinaphone, S-Fone, EVN Telecom, Vietnamobile, Beeline vàĐông Dương Telecom Thị trường thông tin di động gần như bão hoà Những nămgần đây, bên cạnh sự ra đời của các mạng di động mới là sự cạnh tranh vô cùng gaygắt giữa các nhà mạng đã có chỗ đứng trên thị trường như: Mobifone, Viettel,Vinaphone,…

Sự ra đời của các mạng di động mới và các chiêu thức cạnh tranh của các nhàmạng sẽ làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Điều đó đồng nghĩa với việckhách hàng của các nhà mạng hiện nay sẽ có nguy cơ giảm xuống khi họ đổi sangdùng mạng khác Khi chiếc bánh thị phần của các nhà mạng ngày càng bị thu hẹp, thịtrường thông tin di động ngày càng trở nên sôi động và nghiệt ngã hơn Các mạng diđộng buộc phải lao vào cuộc cạnh tranh và có thể phải gánh chịu hậu quả tổn thương.Chính vì vậy, vấn đề về xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng càng trởnên cấp thiết hơn bao giờ hết

Mobifone là mạng di động ra đời sớm nhất tại Việt Nam, luôn được khách hàngđánh giá là có chất lượng tốt và tin tưởng sử dụng Mặc dù Mobifone hiện đang dẫnđầu về thị phần với lượng khách hàng rất lớn so với các đối thủ nhưng nó không thểnằm ngoài xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các mạng di động hiện nay trên thị trường

và không thể tránh khỏi nguy cơ giảm thị phần Sự trung thành của khách hàng khôngdám chắc là mãi mãi

Xuất phát từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tại Chi nhánh Mobifone

Thừa Thiên Huế, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về lòng trung thành củakhách hàng đối với dịch vụ thông tin di động

Đánh giá các yếu tố cấu thành lòng trung thành,gồm: Niềm tin; Sự thoả mãn;Rào cản chuyển đổi; Xu hướng tiêu dùng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin diđộng của Mobifone Qua đó đánh giá lòng trung thành của khách hàng

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối vớimạng di động Mobifone

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu: xử lý số liệu sơ cấp và thứ cấp

Đối với số liệu thứ cấp:

+ Tổng hợp thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê của chi nhánh MobifoneThừa Thiên Huế,gồm: Số liệu về quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt độngsản xuất kinh doanh từ các năm 2007-2009

+ Báo cáo tổng kết công tác năm 2009 và triển khai nhiệm vụ 2010 của sở thôngtin và truyền thông Thừa Tiên Huế

+ Số liệu thống kê của các ban nghành liên quan, các diễn đàn, thông tin báo chítrên các website điện tử

Đối với số liệu sơ cấp:

- Phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua phiếu điều tra+ Số lượng đơn vị mẫu: 120 đơn vị mẫu (tương ứng 120 phiếu điều tra)

+ Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên tại các đại lý, cửa hàng, điểm giao dịch củaMobifone trên địa bàn thành phố Huế, các địa điểm công cộng (siêu thị, chợ, ….).+ Quy trình điều tra:

Chọn 10 đơn vị mẫu để điều tra thử

Chỉnh sửa bảng hỏi nếu phát hiện có sai sót

Điều tra chính thức

- Công cụ xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

+ Phương pháp thống kê tần suất để biết được phần trăm, số lượng khách sử

+ Phương pháp kiểm định One sample T-Test để khẳng định giá trị kiểm định

có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

+ Phương pháp kiểm định Chi – Square để xem xét mối quan hệ giữa 2 tiêu chí + Phân tích phương sai 1 yếu tố (KRUSKAL - WALLIS) để xem xét sự khác

nhau về ý định trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau

4 Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin diđộng Mobifone, gồm 2 nhóm: Thuê bao trả trước và thuê bao trả sau có phân đoạntheo nghề nghiệp, độ tuổi

- Phạm vi không gian: nghiên cứu, điều tra khách hàng tại các đại lý, cửa hàng,điểm giao dịch của Mobifone tại thành phố Huế, các địa điểm công cộng

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu, gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin

di động của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm xây dựng, duy trì và nâng caolòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Mobifone tạiThừa Thiên Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Theo Kotler và Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

Như vậy, qua hai định nghĩa trên , chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:

- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trinh mua sắm và tiêu dùng

- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi nhữngyếu tố từ môi trường bên ngoài và có những tác động trở lại đối với môi trường ấy.Các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm bắtđược nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược marketing phù hợp từ

đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình cũng như phải tìm hiểuxem khách hàng có thấy được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua, và họ cảm nhận,đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm đó Bởi tất cả những vấn đề này sẽ tácđộng tới lần mua sắm sau và ảnh hưởng tới ý định trung thành của khách hàng

1.1.1.2 Hành vi của khách hàng sau khi mua sắm

Sau khi mua sắm, khách hàng thường có tâm lý nghi ngờ hoặc lo lắng Đó chính

là sự mâu thuẫn sau khi mua Sự mâu thuẫn xảy ra là do yếu tố chi phí cơ hội khikhách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó

Sự mâu thuẫn phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Mức độ ràng buộc hoặc không thể huỷ ngang của các quyết định

Mua sắm

Sử dụngĐánh giáThoã mãn

Sự mâu thuẫn

sau khi mua

sắm

Tăng sử dụng đổi nhãn Chuyển

hiệu

Mua sắm lặp lại tiếp tục Không

sử dụng

Khách hàng trung thành

Hành vi khiếu nại

- Khó khăn trong việc lựa chọn các giải pháp

- Khuynh hướng lo âu của mỗi cá nhân

Sơ đồ 1: Hành vi người tiêu dùng sau khi mua sắm

(Nguồn: Slide giảng dạy, TS.Nguyễn Đức Hoài Anh, TP Hồ Chí Minh)

Khi người tiêu dùng không hài lòng với việc mua sắm thì họ sẽ có phản ứng và

sẽ chuyển đổi nhãn hiệu hoặc không tiếp tục sử dụng Ngược lại, khi hài lòng với việcmua sắm thì người tiêu dùng có khuynh hướng mua lặp lại sản phẩm hay nhãn hiệu

mà họ hài lòng Chính vì vậy, người tiêu dùng trung thành với nhãn hiệu thể hiện mức

độ hài lòng nhiều hơn những người ít hoặc không trung thành Khi sự hài lòng củangười tiêu dùng góp phần vào hành vi mua hàng lặp lại thì loại hành vi này cũng chịuảnh hưởng của các nỗ lực marketing Nhằm đảm bảo việc công ty xây dựng các kháchhàng trung thành, các nỗ lực marketing thường tập trung chủ yếu vào các khách hàng

hiện tại (Slide giảng dạy, TS.Nguyễn Đức Hoài Anh, TP Hồ Chí Minh).

1.1.2 Lòng trung thành và các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành

1.1.2.1 Lòng trung thành đối với thương hiệu

Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu là một vòng tròn phát triểnlặp lại hành vi mua thương hiệu của sản phẩm đó sau khi có sự thõa mãn về sản phẩm

và dẫn đến thói quen tiêu dùng với thương hiệu của sản phẩm đó vì sản phẩm đã antoàn và thân thuộc với người tiêu dùng Khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch

vụ của công ty một lần, hai lần và nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khácrằng hàng hóa, dịch vụ đó có chất lượng rất tốt, khuyên những người này nên sử dụng,thì họ đang chứng tỏ lòng trung thành đối với công ty mặc dù đôi khi họ không ý thứcđược điều này

Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói lên xu hướngcủa người tiêu dùng mua và sử dụng một thương hiệu nào đó trong một họ sản phẩm

và lặp lại hành vi này (Chaudhurin, 1999) Lòng trung thành đối với thương hiệu đóng

vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của thương hiệu.Thực tế cho thấy rằng

để thu hút khách hàng mới thường tốn kém hơn so với việc giữ chân khách hàng cũ.Các công ty thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi tìm thị trường mới mà quên đi thịtrường hiện có, trong khi đó lợi nhuận đem lại cho công ty từ thị trường hiện cóthường cao hơn rất nhiều so với thị trường mới do chi phí tiếp thị ít tốn kém hơn

(Kotler, 2003) Có thể nói, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu

dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng lớn, nghĩa là thương hiệu này cógiá trị cao

Lòng trung thành đối với thương hiệu là “ thành lũy ” kiên cố đối với sự tấn côngcủa các đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh sẽ nản lòng khi phải tiêu tốn nhiềuchi phí để lôi kéo khách hàng trung thành của thương hiệu

1.1.2.2 Các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành

thanh-cua-khach-hang-phan-1-.170965.html)

(Nguồn:http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/12-nguyen-tac-xay-dung-long-trung Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành: Có một thực tế là những công ty gây

dựng được lòng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của công ty cũng rấttrung thành Nguyên tắc chính của sự trung thành: Hãy phục vụ nhân viên của mìnhtrước rồi họ sẽ phục vụ khách hàng của bạn

- Nguyên tắc 80/20: Trong xây dựng lòng trung thành của khách hàng tồn tại mộtnguyên tắc gọi là nguyên tắc 80/20 rất hiệu quả Nguyên tắc này có nghĩa là 80%

- Hiểu biết về mức độ trung thành của các khách hàng: Có sáu mức độ trung thành

của khách hàng: Tiềm năng, Triển vọng, Khách hàng mua hàng lần đầu, Khách hàngmua hàng lần hai, Khách hàng thường xuyên và Khách hàng luôn ủng hộ công ty

- Phục vụ trước, bán hàng sau: Khách hàng ngày nay thông minh hơn, hiểu biết

hơn và cố chấp hơn với việc “bị bán hàng” hơn bao giờ hết Họ mong muốn mua hàngcủa bạn mà hoàn toàn không gặp rắc rối và càng làm họ vui lòng càng tốt

- Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng: Trong thời đại Internet, nếu một

khách hàng không hài lòng họ có thể tuyên truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm năngcủa bạn chỉ bằng vài cú gõ bàn phím Hãy ngăn chặn những ý kiến tiêu cực trước khi

nó được tung ra Hãy tạo điều kiện để khách hàng có thể nêu ý kiến kêu ca, phàn nànmột cách dễ dàng và nghiêm túc xử lý những ý kiến này

- Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng: Các kết quả nghiên cứu cho

thấy đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng sẽ tác động lớn tới nhận thức của họ, coi

đó là một dịch vụ tốt Sự phổ biến của Internet cũng làm thay đổi nhận thức của kháchhàng về khái niệm phục vụ nhanh Ngày càng nhiều khách hàng mong đợi được phục

vụ không kể ngày đêm

- Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị: Từ khoá của sự trung thành là “giá trị”.

Khi biết khách hàng đánh giá như thế nào về khái niệm giá trị thì bạn sẽ đưa ra đượcnhững chiến lược quan trọng nhằm xây dựng lòng trung thành mạnh mẽ của khách hàng

- Chiếm lại lòng tin của khách hàng đã mất: Trung bình mỗi năm các công ty

đánh mất khoảng 20% - 40% khách hàng, nên rất cần thiết phải xây dựng những chiếnlược tích cực và chu đáo để không chỉ thu hút và giữ khách mà còn chiếm lại lòng tincủa các khách hàng đã mất

- Sử dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng: Để giữ được khách hàng, công

ty phải điều phối tốt các hoạt động mua bán và dịch vụ trên tất cả các kênh để kháchhàng có thể tham gia bất kể một kênh nào mà không gặp trở ngại

- Hãy huấn luyện kỹ năng tiếp khách cho bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng: Tại nhiều công ty, bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng là trung tâm dịch

vụ, nơi nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Các nhân viên này phải là

“những chiến binh trung thành” với công ty Các trung tâm này là nơi quy tụ ý kiến

khách hàng từ nhiều hình thức khác nhau như fax, email và web Điều này cho thấy,các nhân viên của trung tâm phải được trang bị tốt những kỹ năng trả lời thư điện tử

và thắc mắc trên trang Web cũng như phải tỏ ra linh hoạt và nhã nhặn trên điện thoại

- Hợp tác với các nhà phân phối: Trong thị trường ngày càng phức tạp như hiện

nay, một công ty thường phụ thuộc vào các nhà phân phối để họ giúp đỡ phục vụkhách hàng Phải phối hợp với các nhà phân phối sản phẩm và dịch vụ của công ty đểđảm bảo phục vụ tốt khách hàng ở tất cả các khâu với chất lượng mà các đối thủ cạnhtranh khó có thể sánh được

- Lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu tập trung: Để thực hiện hiệu quả chiến

lược gây dựng sự trung thành của khách hàng, dữ liệu tại tất cả các điểm có tiếp xúcvới khách hàng phải được tập hợp trong một cơ sở dữ liệu tập trung về khách hàng

1.1.3 Các yếu tố cấu thành lòng trung thành thương hiệu

 Mô hình tiếp cận theo kiểu “Rào cản chuyển đổi”

Do cấu trúc thị trường và bản chất cạnh tranh đã biến đổi trong những năm gầnđây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sự trung thành kém phùhợp để giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ nói chung, và ngànhdịch vụ TTDĐ nói riêng Các nhà nghiên cứu cũng đã phát hiện các khái niệm mới cótác động điều chỉnh đối với các mô hình truyền thống Cụ thể, các mô hình nghiên cứu

tại thị trường một số nước châu Á gần đây thường tiếp cận theo khái niệm “Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp”, đề cập tình huống khách hàng không thỏa mãn dịch vụ

hiện tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác sẽ gặp phải gánh nặng như khó khăn về tàichính, tâm lý, xã hội, rủi ro,…

Sơ đồ 2 : Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ

Sự thỏa mãn

Rào cản chuyển đổi:

Chi phí chuyển đổiQuan hệ khách hàng

Sự hấp dẫn của mạng khác

Sự trung thành

 Mô hình tiếp cận kiểu“tích hợp”.

Phân tích sâu mô hình khảo sát chỉ số hài lòng của khách hàng một số ngànhdịch vụ tại thị trường Mỹ, châu Âu cũng như mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn củakhách hàng dịch vụ di động tại Canada, dựa theo mô hình Fornell at al (1996) thì quan

hệ giữa sự thoả mãn và sự trung thành được sử dụng như một khái niệm đồng nhất (Sơ

đồ 3), trong đó sự trung thành tiềm ẩn gồm các thành phần: “Khả năng mua lại”

(Nhận thức), “ Mức độ chấp nhận giá” (Thái độ) và “Sự than phiền” (Hành vi).

Sơ đồ 3 : Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ

(Nguồn: http://www.mba-15.com/view_news.php?id=491)

 Đề xuất mô hình cho nghiên cứu thị trường TTDĐ của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, khoa quản lý công nghiệp – ĐHBK TP.HCM

Mô hình được đề xuất sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dịch vụ trong

lĩnh vực TTDĐ, kết hợp các mô hình nghiên cứu gần đây có xét thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng”, được nhiều tổ chức và cá nhân trên thế giới tiến hành, lựa chọn cácnhân tố được xem là phù hợp với thị trường TTDĐ tại Việt Nam để hình thành môhình lý thuyết và các giả thuyết như sơ đồ 4

Chất

lượng

nhận thức

Giá trị nhận thức

Kỳ vọng

nhận

thức

Khả năng mua lại

Khách hàng thỏa mãn

Khách hàng than phiền

Mức độ chấp nhận

3 Khách hàng gặp phải rào cản khi chuyển đổi thương hiệu mà mình đang sửdụng, bao gồm:

- Chi phí chuyển đổi

Rào cản

Tổ

n thất

Thíc

h nghi mới

Gia nhậ

p mới

Sự hấp dẫn mạn

g khác

Qua

n hệ khác h hàn g

Thuậ n tiệ n

Dịch

vụ khác

h hàng

4 Xu hướng tiêu dùng thương hiệu được thể hiện qua xu hướng hành vi củakhách hàng Họ có thể có xu hướng tiêu dùng hoặc không tiêu dùng một thương hiệu.

Xu hướng tiêu dùng thương hiệu là một yếu tố quyết định hành vi tiêu dùng thươnghiệu Bên cạnh đó, khách hàng còn chủ động giới thiệu với người khác về thương hiệucủa công ty Họ là những ngưòi chủ trương ủng hộ thương hiệu của doanh nghiệp và

là người bán hàng cho doanh nghiệp

Sơ đồ 5: Mô hình các yếu tố cấu thành lòng trung thành thương hiệu

(Nguồn: Mô hình nghiên cứu “Đánh gia mức độ trung thành của khách hàng đối với

dịch vụ TTDĐ Viettel chi nhánh TTH”)

Một điểm quan trọng ở đây là lòng trung thành phải hôi tụ đủ cả 4 điểm trên.Nếu thiếu một trong 4 yếu tố đó, không thể có lòng trung thành

1.1.4 Vai trò của việc nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng

1.1.4.1 Tại sao phải quan tâm tới lòng trung thành của khách hàng

Trước hết, khách hàng trung thành là tài sản quý giá của các doanh nghiệp.Những nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng số khách hàng trungthành 5% thì công ty có thể tăng tới 60% lợi nhuận Trong khi đó cũng theo nghiên cứucủa ông, chi phí để có được một khách hàng mới gấp từ 5 đến 7 lần so với duy trì đượcmột khách hàng trung thành Nhưng thực tế lại cho thấy các công ty chủ yếu tập trungcho việc thu hút được khách hàng mới mà việc xây dựng và duy trì khách hàng trungthành chưa được quan tâm đúng mức Công ty vui mừng về số lượng khách hàng mới

có thêm nhưng rất có thể họ lại đang thua lỗ Hãng General Motor (GM) ước tính mấtkhoảng 2.500 USD để có được một khách hàng mới Mỗi năm GM bỏ ra một khoản

Rào cản

chuyển đổi

Xu hướng

Lòng trung thành

Sự thỏa mãn

Niềm tin

tiền lớn để làm tăng thêm 20% lượng khách hàng hiện tại Nhân lên với con số 2.500USD thì thấy chi phí này ngốn hết cả khoản lợi nhuận Một xe GM giá khoảng 20.000USD Lợi nhuận mỗi xe khoảng 2.000 USD Chi phí thu hút khách hàng mới là 2.500USD, như vậy đã mất thêm 500 USD cho mỗi lần giao dịch đầu tiên.

Thứ hai, khách hàng trung thành giúp công ty có được nguồn lợi nhuận ổn địnhlâu dài thông qua việc mua hàng lặp lại Không những thế, khi đã trung thành, kháchhàng thường tăng lượng mua và rất dễ dàng trong việc mua thêm những mặt hàng,dịch vụ khác của công ty Đồng thời, khách hàng trung thành là những người mà cácđối thủ cạnh tranh khó lôi kéo nhất Họ luôn gắn bó với công ty ngay cả những lúckhó khăn nhất Đây là một nguồn lợi bền vững

Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thôngqua giảm chi phí như: chi phí về quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữliệu mới, tìm hiểu hành vi mua, phục vụ… Đồng thời công ty còn tiết kiệm được thờigian giao dịch Nhiều trường hợp, do đã quen biết và trung thành, khách hàng khôngchỉ phục vụ mình mà còn giúp công ty phục vụ những khách hàng khác Nghiên cứucủa Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng được 2% khách hàng trung thành, công ty

có thể giảm được 10% chi phí hoạt động

Ngoài ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng bácho công ty tốt nhất và hiệu quả nhất Họ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ của công ty

và sẽ chia sẻ điều đó với mọi người Họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt đẹp vàkhuyên mọi người nên sử dụng hàng hóa của công ty Những lời giới thiệu đó là vôgiá đối với công ty Đặc biệt đây là kênh quảng bá hiệu quả mà không tốn chi phí

1.1.4.2 Làm thế nào để nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành hay các mối quan hệ tốt đẹp không phải là chuyện một sớmmột chiều có thể xây dựng được Đó là cả một quá trình liên tục, không có điểm kếtthúc đòi hỏi sự nỗ lực lớn của công ty, từ định hướng chiến lược đến các chiến lược,chương trình, hành động cụ thể phải hướng vào khách hàng đặc biệt là các khách hànghiện có

Nhà kinh tế học người Mỹ, Jay Bower đưa ra 10 cách để nâng cao sự trung thành

Nói lời cảm ơn: Nói lời cảm ơn với khách hàng mới trong vòng vài ngày

(hoặc có thể là trực tuyến trong vòng vài giờ) khi nhận đơn hàng đầu tiên Nếu như nókhông cần quá trịnh trọng như vậy sau mỗi đơn đặt hàng, vậy thì bạn hãy chắc chắnrằng mình đã làm điều này ít nhất một lần một năm

Tạo điều kiện để người sử dụng trở thành khách hàng một cách dễ dàng: Xóa

bỏ một vài quy tắc cần thiết mà bạn đưa ra cho khách hàng mới và tiềm năng (ví dụnhư sử dụng thư điện tử và lời đáp tự động, bản đăng ký dài dòng…) Hãy nghĩ tớiđường dây trả lời thắc mắc cho khách hàng

Tặng thưởng và gắn bó lâu dài: Bạn có thể đưa ra những chương trình giảm

giá, dịch vụ đặc biệt và sự chăm sóc chu đáo cho những khách hàng lâu năm Hãy tổchức những sự kiện “nội bộ” và mời những khách hàng nào đã ủng hộ và gắn bó vớibạn nhiều nhất kể cả khi khách hàng phải bỏ tiền ra để tham dự

Cá nhân hóa và làm theo yêu cầu của khách hàng: Hãy nghĩ về cảm giác

thoải mái khi người phục vụ tại nhà hàng bạn yêu thích nhớ tên bạn và biết rõ nơi bạnmuốn ngồi khi vào ăn Nhất định bạn sẽ trở lại và trở lại nhiều lần và luôn cho tiềnphục vụ nhiều hơn bình thường

Quan tâm đến yêu cầu của khách hàng: Hầu hết mọi người muốn ý kiến được

lắng nghe cũng như được hỏi về quan điểm của mình Tiến hành khảo sát ý kiến củakhách hàng sẽ truyền đi một loạt thông điệp giúp khách hàng hiểu rằng bạn rất quantâm đến suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng Việc báo cáo lại kết quả của cuộc thăm

dò có tác dụng nhân đôi sự xác nhận mối quan tâm của bạn đối với khách hàng

Chia nhỏ và chinh phục: Ghi nhận khách hàng mà bạn muốn thăm dò và gây

ảnh hưởng Bạn có thể làm bằng nhiều cách: số lần đặt hàng gần nhất, sự thườngxuyên, số tiền khách hàng chi cho đến cách chi tiêu của khách hàng Một khi thông tincủa khách hàng được ghi nhận lại, hãy chia khách hàng thành những nhóm đặc biệt vàxây dựng từng chiến lược tiếp thị tương ứng dựa trên đòi hỏi riêng biệt của từngnhóm, những hành vi trước đó, thiết lập khuynh hướng cũng như tiềm năng phát triểncủa họ

Tiếp thị dựa trên từng giai đoạn vòng đời: Khách hàng mới có những đòi hỏi

và sự mong đợi so với những khách hàng những năm trước Điều phức tạp hơn là

những khách hàng mới có được có thể có những đòi hỏi khác mới cách đây 3 năm, 5năm hay 10 năm trước hãy tiến hành nghiên cứu để hiểu và đối phó với sự khác nhaunày.

Bạn bè, gia đình và cả đồng nghiệp: Đa số những khách hàng hài lòng sẽ giới

thiệu về bạn cho những người tương tự họ Hãy cố gắng nhận ra “những đại sứ tiếpthị” như vậy giữa những khách hàng của bạn và tạo diều kiện để họ vận động cho sảnphẩm và dịch vụ của bạn

Biến khách hàng thành những người liên quan: Thành lập một ban đại diện

khách hàng hay một ban tư vấn và mời họ tham gia.Bạn sẽ ngạc nhiên về số lượngkhách hàng sẽ tham gia, đóng góp, chỉ dẫn và mua nhiều hơn như một kết quả từ sựtham gia của họ

Quản lí mối quan hệ trong tổ chức kinh doanh: Chắc chắn rằng mọi người biết

được sự quan trọng của khách hàng và hãy truyền đạt đầy đủ và rõ ràng những thôngtin này Bạn sẽ không muốn một trong những đại diện của bạn ngày hôm nay bày tỏđược sự biết ơn đến khách hàng và sau đó lại đối xử với khách hàng này như mộtkhách hàng trong tương lai vào ngày hôm sau

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Công nghệ điện thoại di động ở Việt Nam

Thông tin di động ngày nay đã trở thành một ngành công nghệ viễn thông pháttriển nhanh nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho các nhà khai thác viễn thông.Đối với nhiều khách hàng, nhất là các nhà doanh nghiệp, thông tin liên lạc đã trởthành một phương tiện liên lạc không thể thiếu được Các dịch vụ thông tin di độngkhông còn chỉ hạn chế cho các khách hàng giàu có mà đang dần dần phổ cập để trởthành dịch vụ cho mọi người

Điện thoại di động là một trong số các loại hình thông tin có triển vọng phát triểnnhất bởi vì nó đảm bảo cho khách hàng tự do kết nối mà không phụ thuộc vào vị trí vàtốc độ di chuyển

- Công nghệ GMS:

Ngày nay sử dụng thông tin di động toàn cầu (GMS : Global System for Mobile

triệu người sử dụng với trên 450 nhà khai thác tại 172 quốc gia Qua đó, khẳng định

ưu thế của hệ thống GMS so với các hệ thống thông tin di động khác Bên cạnh đó,các thị trường thông tin di động ở châu Á, châu Âu , châu Mỹ châu Phi cũng đangphát triển với tốc độ rất nhanh Sự thành công của hệ thống GMS hiện có vẫn đang thuhút sự quan tâm của các nhà khai thác mới Vì họ dễ dàng nhận thấy các lợi ích rõràng của hệ thống GMS đem lại như: có hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng, dễ dàng trongtriển khai, lắp đặt; áp dụng cấu trúc mở cho việc Roaming quốc tế và cung cấp dịch vụgiá trị gia tăng

Sử dụng GMS khách hàng không chỉ có thể di chuyển trong phạm vi toàn mạng

mà còn di chuyển giữa các mạng GMS trên phạm vi toàn cầu mà không càn bất cứmột thủ tục điều chỉnh, thay đổi nào Mỗi thuê bao được nhận dạng và đặc trưng bởimột thẻ vi mạch độc lập (được gọi là simcard) chứ không phải bởi máy đầu cuối Do

đó, khách hàng có điều kiện lựa chọn thay đổi máy đầu cuối một cách dễ dàng theo sởthích của mình

Ngoài dịch vụ thoại, mạng GMS còn có thể cung cấp nhiểu loại dịch vụ khácnhau như các dịch vụ cộng thêm, các dịch vụ số liệu… Các dịch vụ này được thuầnhóa để khách hàng không chỉ có thể sử dụng nội mạng mà còn có thể sử dụng đượctrong mạng khác khi chuyển vùng quốc tế

Tuy nhiên, cũng như tất cả các hệ thống thông tin vô tuyến thông thường, hệthống GMS không bảo mật tuyệt đối thông tin của thuê bao, mặc dù hệ thống GMS đã

có những giải pháp kỹ thuật mã hóa đường truyền khá tinh xảo

- Công nghệ IPAS:

Công nghệ IPAS là công nghệ kết nối vô tuyến hiện đại, dược gọi là “công nghệxanh” và hiện đang được áp dụng ở nhiều nước trên thế giới như: Trung Quốc, ĐàiLoan, Thái Lan, Philippin, Ấn Độ, Nhật Bản, Hong kong…

Tuy là một công nghệ mới, hiện đại được sử dụng ở nhiều nước tiên tiến trên thếgiới so với các công nghệ khác về di động, vốn đầu tư cho IPAS thấp hơn nhiều và đâythực sự là một lợi thế Sở dĩ như vậy vì: công nghệ IPAS dựa trên mạng điện thoại cốđịnh truyền thông sẵn có, IPAS dùng chung với mạng điện thọai cố định mà mạng này

đã có từ lâu, đã dược đầu tư hiện đại và rất hoàn thiện Do đó, số điện thoại của một

thuê bao mạng IPAS cũng tương tự số thuê bao mạng cố định: gồm 7 chữ số MạngIPAS bắt đầu bằng 90: 90xxxxx Trái lại, đối với công nghệ GMS hay CDMA, hệ thốngtổng đài di động độc lập, nên khi đầu tư phải đầu tư tất cả với chi phí khổng lồ.

Công nghệ iPAS được gọi là “công nghệ xanh ” vì:

+ Thứ nhất, máy điện thoại dùng cho hệ IPAS, gọi tắt là PHS (Personal handedservice) là “điện thoại xanh” do công suất bức xạ của loại điện thoại này rất thấp, chỉkhoảng 10mW, tức chỉ bằng khoảng 1% so với các máy điện thoại hiện nay dùng côngnghệ GMS hay CDMA có công suất vài trăm mW, thậm chí là vài W

+ Thứ hai, công suất phát của các trạm phát cũng rất thấp, chỉ khoảng10mW→500mW

Đây thật sự là một điểm nổi bật của công nghệ IPAS Bởi vì, việc sử dụngĐTDĐ thường xuyên và lâu dài − nhất là với công suất phát lớn như các loại ĐTDĐhiện nay rất dễ ảnh hưởng đến sức khỏe, mà trực tiếp nhất là tác hại của sóng điện từlên bộ não con người − vấn đề mà các nhà khoa học và báo chí đã lên tiếng cảnh báo

- Công nghệ CDMA:

CDMA viết đầy đủ là Code Division Multiple Access nghĩa là đa truy nhập phânchia theo mã GSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ, rồi chia sẻ thời gian cáckênh ấy cho người sử dụng Trong khi đó, thuê bao của mạng CDMA chia sẻ cùngmột giải tần chung Mọi khách hàng có thể nói đồng thời và tín hiệu đước phát đi trêncùng một giải tần Các kênh thuê bao được tách biệt bằng cách sử dụng mã ngẫunhên Các tín hiệu của nhiều thuê bao khác nhau sẽ được mã hóa bằng các mã ngẫunhiên khác nhau, sau đó được trộn lẫn và phát đi trên cùng một giải tần chung và chỉđược phục hồi duy nhất ở thiết bị thuê bao ( máy điện thoại di động ) với mã ngẫunhiên tương ứng Áp dụng lí thuyết truyền thông giải phổ, CDMA đưa ra hàng loạtcác ưu điểm mà nhiều công nghệ khác chưa thể đạt được

Nhờ sử dụng hệ thống kích hoạt thoại, hiệu suất sử dụng tần số trải phổ cao vàđiều khiển năng lượng, trên công nghệ CDMA cho phép quản lý số lượng thuê baocao gấp 5 đến 20 lần so với công nghệ GMS Áp dụng kỹ thuật mã hóa mới, CDMAnâng chất lượng thoại lên ngang bằng với hệ thống điện thoại hữu tuyến Đối với điện

với CDMA ở những vùng chuyển giaothuee bao có thể liên lạc với 2 hoặc 3 trạm thuphát cùng một lúc, do đó cuộc gọi không bị ngắt quãng, làm giảm đáng kể xác suấtcuộc gọi.

Hệ thống CDMA có tính bảo mật hầu như tuyệt đối, điều này rất có lợi cho dịch

vụ số liệu yêu cầu tính bảo mật cao Trong vấn đề bảo mật, CDMA có chế độ bảo mậtcao nhờ nhờ sử dụng tín hiệu trải phổ băng rộng Nhiều tần số được sử dụng đồngthời, mã hóa từng gói tín hiệu số bằng một mã duy nhất và gửi đi Đầu nhận chỉ biếtnhận và giải mã nên tính bảo mật tín hiệu cao hơn TDMA Các tín hiệu băng rộng khó

bị rò rỉ vì nó xuất hiện ở mức nhiễu nên không thể nghe trộm

Trong công nghệ CDMA, chất lượng thoại cao, ít bị nhiễu, công suất phát củamáy cầm tay tương đối nhỏ nên tiết kiệm pin

Tuy nhiên, những ưu điểm mà thuê bao được hưởng trong mạng GSM thì không

có trong mạng CDMA, ví dụ: phải mua máy của nhà khai thác, không thay đổi đượcmáy nếu nhà khai thác không đồng ý, không dễ dàng chuyển vùng quốc tế và sử dụngcác dịch vụ giá trị gia tăng khác mà GSM đang cung cấp

Do tiêu chuẩn CDMA không được quốc tế hóa nên việc chuyển vùng giữa cácmạng CDMA chỉ thực hiện được một cách riêng rẽ giữa các mạng dưới những điềukiện nhất định

Các tiêu chuẩn CDMA chưa được quốc tế hóa, mỗi hệ thống được triển khai theocác tiêu chuẩn quốc gia của Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc gây ra sự không tương thíchvới nhau Đây là khó khăn lớn nhất đối với các nhà khai thác, vì sẽ bị phụ thuộc vàonhà cung cấp thiết bị mạng và máy đầu cuối

1.2.2 Thị trường viễn thông Việt Nam năm 2009

2009 được coi là năm thị trường viễn thông phát triển chưa từng có và cũng lànăm đầy rẫy biến cố - khách hàng phàn nàn, doanh nghiệp đua "tố" lẫn nhau, và nhữngnhân tố lạ xuất hiện Sự hội tụ của 7 doanh nghiệp trên thị trường đã kéo giá cước diđộng xuống mức thấp, các chiêu thức câu khách cũng cấp tập được đưa ra Đến hếttháng 12/2009, cả nước có trên 100 triệu thuê bao di động Đây được coi là con số cao

so với dân số cả nước - khoảng 80 triệu Doanh thu bưu chính viễn thông năm 2009

đạt 143.314 tỷ đồng, tăng gần 61% so với năm 2008, trong đó Công nghiệp phần mềmđạt gần 880 triệu USD (tăng 16%), công nghiệp nội dung số đạt 700 triệu USD (tăng

55%) (Nguồn:http://www.bsc.com.vn/News/2010/2/11/81889.aspx)

Một số sự kiện nổi bật của thị trường viễn thông năm 2009:

(Nguồn: dong-2009-01101450.html)

http://www.tinmoi.vn/Su-kien-noi-bat-tren-thi-truong-vien-thong-di Beeline tham gia vao thị trường, Vietnamobile ra đời

+ Sau 6 tháng khai tử mạng HT Mobile, nhà khai thác di động thứ 6 tại VN rađời với tên mới - Vietnamobile - và công nghệ phổ cập GSM mang đầu số 092 Hãngthừa nhận, công nghệ CDMA đã không mang lại hiệu quả như mong muốn, hai nămtriển khai hãng chỉ phát triển được trên 200.000 thuê bao Thế nhưng, sau hơn nửanăm kinh doanh với thương hiệu mới, hãng mới chỉ thu hút khoảng 2 triệu thuê bao,chưa vượt qua con số mà doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn Beeline có được

+ Beeline bước chân vào thị trường di động từ tháng 7 Với giá cước tuyên bốthấp nhất cùng với gói nội mạng quên ngày tháng Big Zero, Beeline thực sự tạo ra mộtlàn sóng mới trên thị trường Hình ảnh sọc vằn vàng đen xuất hiện tại mọi ngõ ngách

ở Hà Nội và nhiều tỉnh thành khác

- Mỗi người chỉ được sở hữu tối đa 3 sim điện thoại mỗi mạng: Lệnh cấm thuêbao sở hữu quá 3 sim mỗi mạng di động được Bộ Thông tin vàTruyền thông yêu cầuthực hiện từ giữa tháng 8 với mong muốn lành mạnh lại thị trường, hạn chế thuê bao

ảo, tránh lãng phí tài nguyên số Theo ước tính, có trên 60 triệu thuê bao di động nằmtrong diện bị thu hồi sim vì vượt quá số lượng sở hữu cho phép Trong đó, Viettelchiếm khoảng 23 triệu, VinaPhone 16 triệu, Mobifone hơn 15 triệu, còn lại thuộc vềcác doanh nghiệp khác

- Khách hàng trả sau chuyển đổi dịch vụ: Thuê bao trả sau ồ ạt đi chuyển đổidịch vụ sang trả trước, nguyên nhân vì trong lúc các thuê bao trả trước đón nhận cácchương trình khuyến mãi nhân đôi, thậm chí nhân 3, nhân 4 giá trị thẻ nạp thì cáckhách hàng trả sau vẫn phải thanh toán cước phí đều đặn hàng tháng Kết quả là vài

năm trước thuê bao trả sau chiếm khoảng 10-15% trên tổng số thuê bao của các mạng

di động, nhưng vào thời điểm hiện tại, con số này chỉ vào khoảng 3-5%

- Thuê bao trả trước không còn được hưởng khuyến mãi như trước

+ Giữa tháng 9, Cục Xúc tiến Thương mại - Bộ Công Thương có văn bản yêucầu các doanh nghiệp viễn thông không được khuyến mãi vượt quá 50% giá trị thẻnạp cho các thuê bao di động trả trước

+ Bộ Thông tin và Truyền thông cũng nhìn nhận các doanh nghiệp ồ ạt khuyếnmãi với tần suất ngày càng nhiều làm cho lượng thuê bao phát triển nhanh đến mức cảdoanh nghiệp và cơ quan quản lý cũng không biết đâu là thuê bao thực phát sinh cước,đâu là thuê bao ảo đang lưu hành trên mạng

- Sim rác lại bùng phát trở lại: Mức khuyến mãi 50% của nhà mạng không cósức hút đối với các khách hàng dùng di động Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùngphát trở lại khiến các mạng di động đối mặt với tình trạng thuê bao ảo có lúc lên tới90% Hồi tháng 6/2009, cứ 7 thuê bao kích hoạt mới có một thuê bao thực còn thờiđiểm hiện tại cứ 9 thuê bao kích hoạt mới cho ra một thuê bao thực

- Các doanh nghiệp viễn thông sử dụng gần hết 170 triệu số di động

+ 21 đầu số tương đương với trên 168 triệu thuê bao di động đã được các nhàkhai thác di động xài gần hết Dù áp dụng hình thức tái sim rác, song 3 mạng di độnglớn đang đối mặt với nguy cơ không còn số để phát triển Cả 3 nhà khai thác di độnglớn nhất VN là Viettel, MobiFone và VinaPhone đã có văn bản đề nghị Bộ Thông tin

và Truyền thông cấp thêm đầu số mới

+ Bộ Thông tin và Truyền thông sẽ phải xem xét hiệu suất sử dụng thực tế củacác mạng di động để cấp thêm đầu số, nhằm tránh lãng phí không cần thiết

- Sự ra đời của công nghệ 3G

+ Ngày 12/10, VinaPhone trở thành mạng di động đầu tiên của Việt Nam cungcấp dịch vụ 3G với các dịch vụ nổi trội gồm Video Call, Mobile TV, Mobile Camera,Mobile Internet, Mobile Broadband, 3G wap-portal, đánh dấu một bước tiến mới trênthị trường viễn thông.Động thái này của VinaPhone đã khiến các doanh nghiệp khácnhư Viettel, MobiFone cũng triển khai sớm hơn dự kiến khiến thị trường viễn thông

VN hứa hẹn một cuộc đua mới mang tên 3G

- Viettel kiện MobiFone cạnh tranh không lành mạnh: Tháng 6/2009, Viettel tố

Mobifone 41%

S-phone 3%

Viettel 34%

Vinaphone 20%

EVN 2%

MobiFone rẻ hơn Viettel Nhưng, các mạng di động khác như VinaPhone, EVNTelecom đồng loạt kiện ngược Viettel đã cạnh tranh không lành mạnh trong một thờigian dài và từng bị xử phạt về chính hành vi này

- Doanh nghiệp viễn thông bị tập đoàn điện lực gây khó dễ

+ Đầu năm 2009, VNPT, Viettel, Saigon Postel đồng loạt kiện tập đoàn Điệnlực VN (EVN) lợi dụng thế độc quyền bất ngờ nâng giá cho thuê cột điện treo cáp lêntới 8 lần

+ Cái lý mà EVN đưa ra biểu giá thuê cột mới là nhằm bù đắp chi phí bảodưỡng, an toàn mạng lưới và cố gắng giảm bớt hình ảnh xấu về một hệ thống đèn cộtvới quá nhiều dây rợ

+ Mới đây, VNPT đã có văn bản nhờ Liên bộ Công Thương - Thông tin vàTruyền thông đứng ra làm trung gian hòa giải Thế nhưng chưa có quy định rõ ràngnên chuyện tập đoàn điện lực gây khó khăn cho các nhà mạng bằng giá thuê cột điệnvẫn là bài toán chưa có lời giải

1.2.3 Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động

Tính đến quý 1 năm 2009, thị phần mạng di động vẫn bị khống chế bởi 3 nhàmạng có thế lực trên thị trường từ trước đến nay là :Mobifone, Viettel vàVinaphone.Trong đó, Mobifone vẫn luôn là doanh nghiệp đẫn đầu, chiếm 41% thịphần với mức tăng trưởng thuê bao qua các năm khá cao, đặc biệt là từ năm 2006 đến

2010 (xem biểu đồ 2) Tiếp theo là Viettel, với 34% thị phần, Vinaphone với 20% thịphần Ngoài ra, các mạng di động khác chiếm thị phần không đáng kể

Biểu đồ 2: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993 – 2010 của Mobifone

(Nguồn: Mobifone.com.vn)

1.2.4 Thị trường viễn thông Huế 2009

Hiện nay trên địa bàn tỉnh đã có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễnthông Trong đó VNPT, Viettel vẫn chiếm vai trò chủ đạo Điện thoại đã phủ kín đến100% thôn bản, 100% xã đã được kết nối internet, mạng lưới viễn thông vẫn trên đàphát triển với tốc độ nhanh, thiết bị được đầu tư bằng công nghệ hiện đại, tỉnh ThừaThiên Huế đã triển khai thí điểm công nghệ 3G Chất lượng dịch vụ được nâng cao,giá thành ngày càng giảm Bảo đảm liên lạc thông suốt trong mọi tình huống, phục vụtốt cho công tác chỉ đạo điều hành của Đảng, chính quyền từ TW đến cơ sở, phục vụtốt công tác an ninh quốc phòng, thoả mãn nhu cầu cho người sử dụng dịch vụ gópphần kích cầu phát triển kinh tế xã hội và góp phần thu hút đầu tư

Hạ tầng viễn thông tại Thừa Thiên Huế tuy tốc độ phát triển nhanh nhưng vẫnbảo đảm về cảnh quan môi trường Đến thời điểm hiện nay thì hạ tầng viễn thông của

Thừa Thiên Huế vẫn được đánh giá là một trong những thành phố có hạ tầng viễnthông đẹp nhất.

- Trong năm qua toàn tỉnh đã phát triển mới 224.158 điện thoại các loại Trongđó: Di động: 179.796 thuê bao; cố định: 44.362 thuê bao

- Tổng số máy điện thoại các loại có đến 31/12/2009: 989.250 thuê bao

+ Di động: 746.000 thuê bao, tăng 19,5% so với năm 2008.Trong đó:

Bảng 1: Số thuê bao di động của các doang nghiệp viễn thông trên thị trường

Thừa Thiên Huế năm 2009

Tên doanh nghiệp

(Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Thừa Thiên Huế)

+ Cố định: 243.250 thuê bao, tăng 22,31% so với năm 2008

+ Mật độ: 90,95 máy/100 dân

- Internet năm 2009 phát triển mới 11.057 thuê bao Nâng tổng số thuê bao Internet

có đến 31/12/2009 là 39.117 thuê bao, tăng 39,40% so với năm 2008, trong đó:

+ VNPT: 36.214 thuê bao chiếm 92.58%

+ Viettel: 2.885 thuê bao chiếm 7,38%

+ EVN: 18 thuê bao chiếm 0,05%

+ Mật độ: 3,41 thuê bao/100 dân

- Trạm phát sóng điện thoại di động của các mạng năm 2009 phát triển mới là

287 trạm Nâng tổng số trạm BTS tính đến 31/12/2009 là 736 trạm, tăng 64% So vớinăm 2008 trong đó:

+ Mobifone: 228 trạm BTS

+ Vinaphone: 180 trạm BTS

+ Viettel: 234 trạm BTS

+ EVN: 44 trạm BTS

+ Sphone: 15 trạm BTS.

+ VietnamMobile: 35 trạm BTS

- Doanh thu Bưu chính viễn thông là: 865,3 tỷ đồng, tăng 24,20% so với năm

2008, trog đó:

+ Doanh thu viễn thông: 784,8 tỷ đồng

+ Doanh thu Bưu chính – chuyển phát: 80,5 tỷ đồng, tăng 14,29% so với năm

2008 (doanh thu Bưu chính năm 2008 là 69,11 tỷ đồng)

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Khái quát về Công ty thông tin di động Mobifone

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone tại Việt Nam

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoànBưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm

1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di độngGMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thôngtin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng,phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động

+ 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động

+ 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

+ 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) vớiTập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khuvực III

+ 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

+ 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 nămthành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng

2.1.2 Sơ đồ, cơ cấu tổ chức

Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 5 Trung tâm Thông tin di động trựcthuộc, một Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS) và một Xí nghiệp thiết kế

Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội

Địa chỉ: Số 216 đường Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

- Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu tráchnhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnhphía Bắc đến Hà Tĩnh):

- Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh,chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam(từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Ðông Nam Bộ và TP Hồ Chí Minh):

Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

- Trung tâm Thông tin di động khu vực III có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu tráchnhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và CaoNguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc

Địa chỉ: Số 263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng

- Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịutrách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miềnTây Nam Bộ:

- Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịutrách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thànhphố phía Bắc:

Địa chỉ: Số 8 lô 28 đường Lê Hồng Phong, Thành phố Hải Phòng

- Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sởchính tại Thành phố Hà nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanhcác dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụtrên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế)

- Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 có trụ sở tại Hà Nội vớinhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của Công ty TTDĐ

P.QUẢN LÝ ĐẦU TƯ, XÂY

DỰNG

P.KẾ TOÁN THỐNG KÊ TÀI

CHÍNH

P.XUẤT NHẬP KHẨU

P.THẨM TRA QUYẾT TOÁN

TRUNG TÂM TÍNH CƯỚC

TTTTDĐKHU VỰC III

TTTTDĐKHU VỰC IV

TTTTDĐKHU VỰC V

TRUNG TÂM DVGTGT

XÍ NGHIỆP THIẾT KÊ

CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

2.1.3 Giới thiệu về các dịch vụ cung cấp

Dịch vụ giá trị gia tăng :

Bên cạnh các dịch vụ cơ bản, MobiFone còn cung cấp thêm các dịch vụ GTGT

đa dạng, gia tăng tính tiện ích cho khách hàng bao gồm :

 Hiển thị / cấm hiển thị số thuê

bao chủ gọi

2.1.4 Logo Mobifone

Sau một thời gian dài khẳng định thương hiệu của mình và nhận được sự tin cậy,tín nhiệm từ phía người tiêu dùng, MobiFone chính thức cho ra mắt hệ thống nhậndiện thương hiệu mới vào tháng 6/2007 cũng là thời điểm mà Việt Nam đã chính thứcgiai nhập WTO sau 5 tháng Sự thay đổi này khá quan trọng với MobiFone

Với logo mới đã thể hiện tinh thần của thương hiệu: đó là yếu tố truyền thống kếthợp với sự đổi mới Logo mới là sự thể hiện thương hiệu của một doanh nghiệp tiênphong trong lĩnh vực thông tin di động MobiFone là một từ viết tắt của hai yếutố:”Mobi”(từ “mobi”-di động) và Fone(từ “phone”-điện thoại) Logo mới được cấuthành từ hai bộ phận: xanh và đỏ trong đó màu đỏ thể hiện: sự thịnh vượng, sự ổnđịnh, may mắn trong khi màu xanh tạo nên cảm giác về sự tin cậy và ổn định điều đórất cần đối với dịch vụ di động Nếu logo cũ được thiết kế với tinh thần chính là mộtcái gì quen thuộc, ổn định, tạo cảm giác yên tâm thì logo mới thể hiện bằng một kiểuchữ gần với phong cách tối giản tạo nên ấn tượng về tính hiện đại và sự năng động.Đây là một khuynh hướng rất mạnh trong thiết kế, kiến trúc và mỹ thuật đương đạitrên thế giới

Giữa hai khối chữ, chữ “i” đóng vai trò như một cái gạch nối Chữ này được cấutạo từ hai màu, nó liên kết giữa hai khối màu sắc chính của logo đồng thời cũng mangthông điệp về sự kết nối Chữ “i” trong logo cũng thể hiện sự gắn kết giữa văn hóatruyền thống “Tất cả vì khách hàng” của MobiFone và yếu tố hiện đại, mạnh mẽ trongbối cảnh mới

Đi kèm với logo của MobiFone là Slogan “Mọi lúc – Mọi nơi” Slogan này vừathể hiện sức mạnh và tính ổn định của mạng di động, một yếu tố hết sức cần thiết choloại hình dịch vụ thông tin di động.Đồng thời đây cũng là một cam kết với kháchhàng, nó là sự hiện thực hóa của một triết lý kinh doanh hai mặt chất lượng sản phẩm

và cam kết hậu mãi

2.1.5 Thành tựu đạt được

Các giải thưởng năm 2008:

- Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc nhất năm 2008” do độc giả Tạp chí PCWorld bình chọn

- Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng nhất năm 2008” do độcgiả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn

- Danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2008”, “Mạng di độngchăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do báo điện tử VietnamNet và tạp chíEchipMobile tổ chức bình chọn

- Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” do Bộ Thông tin Truyềnthông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008

- Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 do

Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008.Các giải thưởng năm 2007:

Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2007” do độc giả E Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn

Xếp hạng Top 20 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do tổ chức UNDPbình chọn năm 2007

- Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 do Thời báo kinh tế Việt nambình chọn

2.2 Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Chi nhánh Thông tin di động BTT thành lập vào ngày 12 tháng 10 năm 2007.Hiện nay có 151 nhân viên, giám đốc chi nhánh là đồng chí Nguyễn Đức Quân Chinhánh Thông tin di động BTT là đơn vị hạch toán trực thuộc Công ty Thông tin diđộng, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được tập đoàn BC – VT Việt Nam vàCông ty Thông tin di động phê duyệt Chi nhánh gồm 3 trụ sở tại 3 tỉnh: Quảng Bình,Quảng Trị, TTH, trong đó trụ sở chính là TTH Toàn bộ hoạt động của Chi nhánh đềuthuộc sự điều hành của Trung tâm III, tại Đà Nẵng Từ khi thành lập cho đến nay, Chinhánh đã đạt được nhiều kết quả đáng khen ngợi, góp phần làm tăng thị phần chotrung tâm Thống kê năm 2009, MobiFone là doanh nghiệp chiếm thị phần thứ nhất(38.47%) so với các nhà cung cấp di động khác trên thị trường Huế

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Chi nhánh

BAN GIÁM ĐỐC

P HÀNH CHÍNH

Sơ đồ 7: Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi nhánh Công ty Thông tin di động MobiFone tại Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Phòng nhân sự của Chi nhánh)

Quan hệ chức năngQuan hệ trực tuyến

2.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh

sự và các công việc chuyên môn khác

- Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận,gồm: Kế toán – Thống

kê - Tài chính; Kế hoạch bán hàng và Marketing; Thanh toán cước phí và chăm sóckhách hàng; Lao động - Hành chính – Tổng hợp

Bộ phận Kế toán – Thống kê – Tài chính

- Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản… thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý

- Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính đúng quy định để theo dõicác nghiệp vụ kinh tế phát sinh và tình hình tài chính tại các đơn vị của Chi nhánh

- Thực hiện đối chiếu công nợ định kì với các đơn vị của Chi nhánh và các đại

lý, đối tác thu cước trên địa bàn quản lí

- Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình lãnh đạo trung tâm phê duyệt

- Thực hiện công tác thanh quyết toán với trung tâm III

- Làm việc với Cục thuế địa phương để thực hiện kê khai và nộp thuế theo quy định

Bộ phận Kế hoạch bán hàng và Marketing

- Tham mưu Giám đốc Chi nhánh về kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹthuật, mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh

- Phối hợp triển khai thực hiện các dự án đầu tư, phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật

- Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực,huyện, tỉnh và đề xuất phương án, giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từngđịa phương

- Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu lượng, phát triển thuê bao hàng tháng, quý,năm và các giải pháp thực hiện.

- Thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng bá… của Công ty, Trung tâm,Chi nhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình

- Thực hiện công tác hỗ trợ đại lý, điểm bán hàng về công tác trang bị, ấn phẩmquảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng…

- Phối hợp bộ phận Kế toán – Tài chính hỗ trợ thanh toán hoa hồng cho các đại

lí, điểm bán hàng

Bộ phận thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng

- Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xử lí nợ đọng và các nghiệp vụ thanh toáncước phí khác trên địa bàn theo quy định

- Phối hợp, đôn đốc và hỗ trợ thanh toán cước tại Quảng Bình, Quảng Trị trongcông tác thanh toán cước

- Hoàn thiện hố sơ thuê bao nợ cước không có khă năng thu hồi và xử lí xóa nợtheo quy định

- Khuếch trương thế mạnh của VMS trong công tác chăm sóc khách hàng trênđịa bàn chi nhánh

- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo định kì và thường xuyên củacông ty và trung tâm

- Tổ chức công tác đăng kí thông tin thuê bao trả trước trên địa bàn chi nhánh

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Bộ phận Lao động - Hành chính - Tổng hợp

- Quản lí lao động tại các đơn vị Chi nhánh quản lí

- Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động,phóng chống cháy nổ tại các cơ sở, BSC, BTS thuộc phạm vi Chi nhánh quản lí

- Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trìnhtin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn Chi nhánh

- Hoàn thiện hố sơ, thủ tục liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồnglao động trên cơ sở đề xuất của các đơn vị thuộc Chi nhánh đã được Giám đốc Chi

- Quản lí và theo dõi hoạt động xe công phục vụ các hoạt động tại Chi nhánh.

- Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động kinh doanh củacác trung tâm giao dịch, bộ phận thuộc Chi nhánh

2.2.3 Tình hình lao động Chi nhánh

Bảng 2: Tình hình lao động Chi nhánh ĐVT: Người

(Nguồn: Phòng nhân sự Chi nhánh)

Số liệu bảng 2 cho thấy số lượng lao động của Chi nhánh có sự biến động rõ rệt Năm

2008, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu mở rộng mạng lưới ở ba thị trường Quảng Bình,Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, số lượng lao động tăng lên 149 người (tăng 219.12%),với đội ngũ nhân viên có chuyên môn, năng lực trong việc phát triển và mở rộng thịtrường ở cả ba tỉnh Sang năm 2009, chuẩn bị cho việc tách chi nhánh và kiện toàn bộmáy, chi nhánh đã cắt giảm một số lượng lớn lao động, cụ thể là 45 lao động, trong đóchủ yếu là lực lượng bán hàng trực tiếp và nhân viên thu cước trực tiếp Chất lượng laođộng cũng có tiến bộ rõ rệt với trên 73% đạt trình độ đại học, đây được xem là kết quảcủa Chi nhánh trong công tác nâng cao chất lượng lao động Do tính chất công việcphát triển và mở rộng thị trường đòi hỏi phải luân chuyển nhiều nên đã có sự thay đổinhiều trong cơ cấu lao động xét theo giới tính, những năm sau lao động nam chiếm tỷ

lệ cao hơn nữ Đến năm 2010, chính thức tách ra chi nhánh TTH, bộ máy chi nhánhkiện toàn với 45 lao động, trình độ lao động tương đối cao với gần 80% đạt trình độ

ĐH và trên ĐH Thiết nghĩ đây là điều cần thiết nhằm đảm bảo một sự phát triển trongmôi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

2.2.4 Tình hình trang thiết bị và mạng lưới phân phối

(Nguồn: Phòng kế hoạch bán hàng và Marketing)

Tốc độ phát triển của các thuê bao trong giai đoạn 2007-2010 đòi hỏi nhà mạngphải tăng số lượng điểm bán hàng trên phạm vi toàn tỉnh nhằm đảm bảo phân phối kịpthời, thuận tiện nhất các dịch vụ của công ty đến tay người tiêu dùng Đặc biệt, nhằmphục vụ tối đa lợi ích của các thuê bao trả sau trong việc thanh toán cước phí cũng nhưquản lí chặt chẽ hơn trong khâu phân phối lưu thông, Chi nhánh đã thiết lập được hệthống các đại lí chuyên trên tất cả các huyện thị thuộc địa bàn hoạt động Tốc độ pháttriển các điểm bán hàng và các đại lí chuyên mặc dù chưa cao nhưng đã góp phầnkhông nhỏ trong việc tối đa hóa lợi nhuận của công ty bằng việc thỏa mãn tối đa nhucầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi

(Nguồn: Phòng kế hoạch bán hàng và Marketing)

Tốc độ phát triển nhà trạm qua các năm mặc dù có tăng nhưng vẫn còn nhiều hạnchế do các quy định thủ tục hành chính Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn nỗ lực triển khaicông tác lắp đặt các trạm BTS đảm bảo vùng phủ sóng rộng trên khắp địa bàn tỉnh.Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì điều quan trọng hơn hết để giữchân khách hàng là đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt Để làm được điều này thì trướctiên phải đảm bảo giảm thiểu tối đa các sự cố rớt mạng, nghẽn mạng Vì vậy, việc đầu