P. HÀNH CHÍNH
2.3.4.1. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với mạng di động Mobifone
Qua thăm dị ý kiến, chúng tơi nhận thấy hầu như khách hàng trên địa bàn TP Huế đều tỏ ra hài lịng với các tiêu chí của mạng Mobifone. Ngoại trừ tiêu chí giá cước, vẫn cịn một số khách hàng tỏ ra chưa thật sự hài lịng, (tham khảo phụ lục 4).
Lý do lựa chọn Tần số %
Chất lượng mạng tốt 79 65,8
Vùng phủ sĩng rộng 43 35,8
Giá cước dịch vụ rẻ 27 22,5
Khuyến mãi nhiều 68 56,7
Dịch vụ chăm sĩc khách hàng tốt 24 20
Trong vùng cĩ nhiều đại lý
Bán Sim, Card 15 12,5
Đăng ký sử dụng đơn giản 4 3,3
Bảng 9: kiểm định giá trị trung bình mức độ thỗ mãn của khách hàng đối với các tiêu chí lựa chọn mạng di động Mobifone
Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig.)
1. Vùng phủ sĩng 4,04 4 0,448
2. Chất lượng mạng 4,20 4 0,004
3. Giá cước 3,45 3 0,000
4. Dịch vụ chăm sĩc khách hàng 3,71 4 0,000
5. Khuyến mãi 4,31 4 0,354
6. Địa điểm mua Sim nạp Card 4,16 4 0,027
7. Đăng ký sử dụng đơn giản 3,57 4 0,000
8. Quảng cáo 3,53 4 0,000
( Nguồn: Số liêu điề tra ) * Thang điểm Likert với 1- Rất khơng hài lịng, 5- Rất hài lịng Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định, H1: µ ≠ Giá trị kiểm định. Nếu Sig.>0,05: Chấp nhận giả thuyết H0, Sig.<=0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Qua kết quả kiểm định bằng One_Sample T_Test, thấy 2 tiêu chí là 1 và 5 cĩ mức ý nghĩa sig.> 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H0, hầu hết khách hàng tỏ ra hà lịng với vùng phủ sĩng cũng như khuyến mãi. Các tiêu chí cịn lại là 2,3,4,6,7,8 cĩ sig.< 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0.
Số liệu ở bảng trên cho thấy khách hang hài lịng nhất về các chương trình khuyến mãi mà Mobifone đưa ra (với mức điểm trung bình là 4,31). Từ khi Viettel gia nhập thị trường đã khơng ngừng tung ra các chương trình khuyến mãi cĩ thể nĩi là gây sốc cho thị trường TTDĐ Việt Nam. Đứng trước những địn cạnh tranh của đối thủ như vậy, Mobifone cũng khơng thể đứng yên, vì thế mà đã đưa ra các chương trình khuyến mãi khơng thua kém gì mạng Viettel. Khách hàng của Mobifone cũng tỏ ra hài lịng với các chính sách đĩ của nhà mạng vì cuối cùng, người được lợi khơng ai khác ngồi chính bản thân họ. Cho đến nay, các mạng DĐ trên thị trường cũng khơng ngừng tạo ra những đợt sĩng khuyến mãi thường xuyên.
Yếu tố thứ 2 mà khách hàng tỏ ra quan tâm khơng kém là chất lượng mạng (điểm trung bình 4,20). Từ khi ra đời tới nay Mobifone vẫn luơn được biết đến là mạng DĐ cĩ chất lượng tốt nhất. Vào các ngày lễ, tết,… hiện tượng nghẽn mạng vẫn thường xảy
ra ở các mạng DĐ khác nhưng điều này rất hiếm khi tồn tại với mạng Mobifone. Chính điều này đã làm cho khách hàng rất tin tưởng và ưu tiên sử dụng.
Với tiêu chí thể hiện kênh phân phối của Mobifone là địa điểm mua sim nạp card cũng được khách hàng đánh giá cao (4,46 điểm), tạo được sự thuận lợi cho khách hàng. Trên TP Huế, các địa điểm bán, cửa hàng, đại lý của Mobifone cĩ ở khắp nơi. Đâu đâu cũng thấy các pano, áp phích của Mobifone với 2 màu xanh, trắng quen thuộc.
Khách hàng cũng khá hài lịng với tiêu chí vùng phủ sĩng, các trạm BTS của Mobifone đang ngày càng được đầu tư xây dựng khơng chỉ ở địa bàn TTH mà cịn ở khắp mọi nơi trên cả nước. Đặc biệt các vùng núi cao ngày càng được chú trọng. Tại địa bàn tỉnh TTH hiện nay Mobifone đang cĩ 228 trạm BTS.
Dịch vụ chăm sĩc khách hàng cũng được người tiêu dùng đánh giá hài lịng với điểm trung bình 3,71. Tại TP Huế, Mobifone cĩ một điểm giao dịch chính, trong quá trình nghiên cứu, chúng tơi nhận thấy hầu hết các khách hàng đều được đáp ứng và được giải thích cặn kẽ những thắc mắc, được phản hồi nhanh,… nhân viên tiếp đĩn khách rất chu đáo và nhã nhặn, làm tốt 8 cam kết với khách hàng mà Mobifone đã đưa ra. Ngồi ra số lượng các vụ việc khiếu nại cũng rất ít khi xảy ra. Chỉ cĩ một vài vụ xảy ra ở một số TBTS nhưng đều được bộ phận chăm sĩc khách hàng giải quyết tốt.
Với 2 tiêu chí: đăng ký sử dụng và quảng cáo, khách hàng cũng tỏ ra hài lịng mặc dù số điểm khơng cao bằng các tiêu chí trên. Việc đăng ký sử dụng trước đây khơng mấy phức tạp nhưng từ sau khi Bộ Thơng tin và Truyền thơng đưa ra yêu cầu phải khai báo thơng tin cá nhân thì việc đăng ký địi hỏi thời gian và nhiều thao tác hơn. Tuy nhiên, vấn đề này vẫn được các nhân viên Mobifone hồn thành tốt, nhanh chĩng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian; những quảng cáo của Mobifone cũng thu hút được nhiều người xem, gây được sự chú ý của các nhĩm khách hàng khác nhau, các gĩi cước được quảng cáo và đưa ra đầy đủ các thơng tin, hình ảnh và âm thanh cũng khá tốt.
Chỉ cĩ tiêu chí giá cước là khách hàng tỏ ra bình thường (điểm trung bình 3,45), cĩ một số ít tỏ ra khơng hài lịng vì so với các mạng di động hiện nay thì giá cước của Mobifone chưa phải là rẻ. Tuy nhiên, Mobifone cũng cĩ những gĩi cước dành riêng
cho các đối tượng khách hàng khác nhau như: gĩi cước dành riêng cho Cơng nhân, Sinh viên, Giáo viên, lứa tuổi thanh thiếu niên,…Những gĩi cước này đều cĩ những ưu đãi riêng dành cho khách hàng sử dụng, giá cước cũng khá rẻ. Vấn đề ở chỗ khơng phải khách hàng nào cũng tiếp cận được gĩi cước phù hợp với bản thân họ do sự hạn chế về thơng tin.
Nhằm để so sánh mạng Mobifone với một số mạng khác trên địa bàn TP Huế, nhĩm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát đánh giá của khách hàng về một số tiêu chí của các mạng DĐ, kết quả thể hiện ở phụ lục 5.
Qua đĩ cho chúng ta cái nhìn tổng quát về đánh giá của khách hàng đối với mạng Mobifone cũng như các mạng cạnh tranh. Phần lớn khách hàng đều đánh giá cao về mạng Mobifone, tiếp đến là mạng Viettel, một đối thủ khá mạnh của Mobifone.
Đánh giá chung về mạng DĐ Mobifone được tổng hợp ở bảng 10:
Bảng 10: Mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với mạng Mobifone
( Nguồn: Số liệu điều tra )
Với số liệu thể hiện ở bảng, cĩ thể nhận thấy rằng đa phần khách hàng đều tỏ ra hài lịng với mạng Mobifone (chiếm 67,5%). Bên cạnh đĩ, cĩ một lượng nhỏ(9,2%) cĩ ý kiến khơng hài lịng, điều này là khơng thể tránh khỏi. Khơng cĩ mạng DĐ nào cĩ thể đáp ứng một cách tồn diện cho mọi nhu cầu của khách hàng. Sự khơng hài lịng
Mức độ hài lịng Tần số % Khơng hài lịng 11 9,2 Bình thường 28 23,3 Hài lịng 52 43,3 Rất hài lịng 29 24,2 Tổng 120 100
cĩ thể vì nhiều lý do khác nhau, trong đĩ chủ yếu là vì giá cước. Như đã nĩi ở trên, cĩ một số khách hàng chưa thật sự thõa mãn với mức giá của dịch vụ Mobifone.
Để kiểm định lại mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với mạng Mobifone, chúng ta tham khảo bảng sau:
Bảng 11: Kiểm định mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với mạng Mobifone Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig.)
Mức độ hài lịng chung của khách
hàng đối với mạng Mobifone 3,82 4 0,036
( Nguồn: Số liêu điề tra ) * Thang điểm Likert với 1- Rất khơng hài lịng, 5- Rất hài lịng Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định, H1: µ ≠ Giá trị kiểm định. Nếu Sig.>0,05: Chấp nhận giả thuyết H0, Sig.<=0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Ta thấy sig.< 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Giá trị trung bình 3,82 là khá cao, một lần nữa cho thấy hầu hết khách hàng trên địa bàn TP Huế hài lịng với mạng DĐ Mobifone.