P. HÀNH CHÍNH
2.3.4.5. Tổng hợp phân tích và đánh giá lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thơng tin di động Mobifone
dịch vụ thơng tin di động Mobifone
Trên cơ sở 4 yếu tố đưa ra: Sự thỏa mãn, niềm tin, rào cản chuyển đổi và xu hướng tiêu dùng, chúng tơi đã tiến hành điều tra thăm dị ý kiến của khách hàng cũng như quyết định của họ về việc tiêu dùng của mình. Phần lớn khách hàng đang sử dụng Mobifone đều hài lịng (67,5%) và tin tưởng (83,3%) cũng như nhận thấy sự bất tiện khi chuyển sang nhà cung cấp khác (75%), xu hướng của họ vẫn sẽ tiếp tụ sử dụng Mobifone (88,3%). Một lần nữa chúng tơi đã xem xét ý định cuối cùng của họ cĩ trung thành với mạng DĐ này hay khơng, kết quả mà chúng tơi nhận được như sau:
Bảng 23: Đánh giá ý định trung thành với mạng Mobifone
( Nguồn: Số liệu điều tra )
Cĩ tới 81,7% khách hàng trả lời rằng họ sẽ trung thành với Mobifone, 10% khơng cĩ ý định trung thành và một tỷ lệ nhỏ 8,3% tỏ ra lưỡng lự trước ý định trung
Ý định trung thành Tần số %
Cĩ 98 81,7
Khơng 12 10,0
Lưỡng lự 10 8,3
thành với mạng đang sử dụng. Sỡ dĩ họ lưỡng lự vì thời gian họ sử dụng Mobifone cũng chưa lâu nên chưa thể cĩ cái nhìn đầy đủ hơn về một mạng DĐ cĩ chất lượng tốt như Mobifone.
Nhằm khẳng định lại một lần nữa về ý định trung thành của khách hàng, chúng tơi tiến hành kiểm định, kết quả cho ra bảng sau:
Bảng 24: Kiểm định ý định trung thành của khách hàng đối với mạng Mobifone
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig.) Ý định trung thành của khách
hàng đối với mạng Mobifone 3,98 4 0,834
( Nguồn: Số liệu điều tra )
* Thang điểm Likert với 1- Chắc chắn sẽ khơng trung thành, 5- Chắc chắn sẽ trung thành
Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định, H1: µ ≠ Giá trị kiểm định. Nếu Sig.>0,05: Chấp nhận giả thuyết H0, Sig.<=0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Với mức ý nghĩa nhận được sig.> 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H0 nghĩa là đa phần khách hàng đều thể hiện ý định sẽ trung thành với Mobifone (mức điểm bình quân 3,48).
Chúng tơi cịn tiến hành kiểm định KRUSKAL - WALLIS để xem thử ý định trung thành của khách hàng giữa các nhĩm khách hàng khác nhau cĩ gì khác biệt khơng. Kết quả kiểm định:
Bảng 25: Kiểm định KRUSKAL - WALLIS về lịng trung thành với mạng Mobifone giữa các nhĩm khách hàng khác nhau
(Nguồn số liệu điều tra)
( Nguồn: Số liệu điều tra )
Lịng trung thành Biến độc lập
Độ tuổi Trình độ
học vấn Nghề nghiệp Thu nhập
Những nhĩm khách hàng phân theo trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập đều cĩ mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 chứng tỏ khơng cĩ sự khác biệt lớn về lịng trung thành của các nhĩm khách hàng khác nhau trên địa bàn TP Huế. Chỉ riêng nhĩm khách hàng phân theo độ tuổi cĩ sig.< 0,05, tức là cĩ sự khác nhau về ý định trung thành giữa các khách hàng cĩ độ tuổi khác nhau. Những người độ tuổi từ 35 – dưới 60 cĩ lịng trung thành lớn hơn cả (cĩ hạng trung bình lớn nhất). Ngược lại, độ tuổi dưới 22 cĩ ý định trung thành thấp hơn, (tham khảo phụ lục 8).
Trước đây, Mobifone luơn được biết đến là mạng DĐ dành riêng cho giới CBCNVC, những người cĩ thu nhập cao. Nhưng trong thời gian qua Mobifone đã khơng ngừng mở rộng đối tượng khách hàng, tiến hành thâm nhập vào nhiều phân đoạn thị trường khác nhau, đáp ứng nhu cầu TTDĐ cho đa dạng các đối tượng. Riêng ở TP Huế, Mobifone đã đầu tư rất lớn cho thị trường Sinh viên cũng như thị trường Cơng nhân, dành cho các nhĩm khách hàng này những ưu đãi lớn. Vì thế mạng này đã chiếm được lịng tin và thiện cảm của người tiêu dùng. Với những lợi ích mà khách hàng nhận được là khá lớn như vậy, họ chắc hẳn sẽ cĩ ý định trung thành, gắn bĩ với Mobifone. Cũng giống như giới CBCNVC từ trước tới nay vẫn luơn đánh giá cao và tin tưởng dùng mạng Mobifone, lịng trung thành của nhĩm khách hàng này từ trước tới nay vẫn rất cao.
Lý thuyết về lịng trung thành mặc dù đã được nhiều tác giả đề cập tới nhưng vẫn chưa cĩ một mơ hình khoa học nào để đánh giá lịng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu. Riêng đối với lĩnh vực TTDĐ tại Việt Nam, đã cĩ một số nghiên cứu đưa ra một vài mơ hình để nghiên cứu, đánh giá lịng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên các mơ hình cũng chỉ mang tính tương đối.
Với nghiên cứu này, chúng tơi cũng chỉ cĩ thể tham khảo, tổng hợp các mơ hình từ những nhà nghiên cứu đi trước. Do vậy, nĩ cũng cịn nhiều giới hạn, chúng tơi chỉ tập trung vào việc tổng hợp, phân tích và đánh giá xem lịng trung thành của khách hàng đang sử dụng mạng DĐ Mobifone đối với thương hiệu này là như thế nào trước những biến động lớn của thị trường TTDĐ như hiện nay. Các mức độ trung thành chỉ mang tính chủ quan nên chúng tơi khơng xét đến.