1. Kết luận
Thực tế kinh doanh cho thấy, một DN nếu gia tăng được 20% khách hàng trung thành thì mang lại cho cơng ty thêm 80% lợi nhuận. Ngược lại, nếu làm cho một khách hàng thất vọng thì sự lan truyền xấu về cơng ty sẽ rất nhanh và cĩ thể mang lại tổn thất lớn. Đặc biệt, với đặc thù là một ngành dịch vụ thì vấn đề gìn giữ và phát huy lịng trung thành của khách hàng là vấn đề khơng hề đơn giản. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thơng DĐ so với các ngành khác ở chỗ là: làm khách hàng hài lịng, trung thành thì phải cĩ những phương thức riêng và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thơng DĐ, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận.
Trên cơ sở nghiên cứu về “Lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thơng tin di động của Mobifone Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, chúng tơi rút ra một số kết luận như sau:
1. Chi nhánh Mobifone TTH từ khi ra đời đến nay đã cĩ rất nhiều nỗ lực đáng ghi nhận, mức tăng trưởng thị phần luơn dẫn đầu thị trường TTDĐ trên địa bàn. Tổng cơng ty TTDĐ Mobifone đã đạt nhiều kết quả, nhiều thành tựu lớn, xứng đáng là một mạng DĐ đi trước.
2. Đề tài nghiên cứu đã làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản về lịng trung thành của khách hàng, những tác động của nĩ đến các nhà cung cấp dịch vụ nĩi chung và các DN cung cấp dịch vụ truyền thơng nĩi riêng.
3. Kết quả điều tra khách hàng tại TP Huế cho thấy đa phần khách hàng hiện đang sử dụng Mobifone đều cĩ ý định trung thành với thương hiệu này (81,7%). Mặc
dù đây chỉ là kết quả điều tra ngẫu nhiên một lượng nhỏ khách hàng nhưng rõ ràng đĩ là một tín hiệu lạc quan đối với Mobifone, mạng DĐ cĩ chất lượng tốt nhất.
4. Đề tài đã đưa ra một số giải pháp giữ gìn và nâng cao lịng trung thành của khách hàng cũng như một số định hướng cơ bản.
Những hạn chế trong quá trình nghiên cứu là khơng thể tránh khỏi. Với năng lực bản thân, trong khoảng thời gian hạn hẹp, chúng tơi đã nỗ lực để cĩ được kết quả nghiên cứu như trên. Hy vọng đề tài sẽ nhận được sự gĩp ý để cĩ thể hồn thiện hơn.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với chính quyền địa phương
- Đề nghị cơ quan cĩ thẩm quyền tạo điều kiện thuận lợi cho các mạng DĐ cĩ thể triển khai nhanh chĩng các chương trình hoạt động truyền thơng tại địa phương.
- Cấp phép hạ tầng để các DN TTDĐ cĩ thể thực hiện kế hoạch quy hoạch phù hợp với quy hoạch tổng thể Kinh tế - Xã hội.
- Tạo sự liên kết giữa các Ban ngành, DN, các trường ĐH để đào tạo, cung ứng nguồn nhân lực cho ngành BCVT một cách cĩ hiệu quả nhất.
- Khuyến khích sự phát triển của các DN TTDĐ nhằm mang lại lợi ích cho địa phương.
- Tổ chức Hội nghị các DN, phổ biến kế hoạch Kinh tế - Xã hội của địa phương, hợp tác để cả hai phía đều cĩ lợi.
2.2. Đối với tổng Cơng ty thơng tin di động Mobifone
- Tối ưu hố mạng lưới tại Thành phố Huế, Thành phố Đồng Hới, Thành phố Đơng Hà để hạn chế chất lượng sĩng Indoor cịn yếu. Tăng cường cán bộ kỹ thuật để xử lý kịp thời sự cố mạng lưới, rút ngắn thời gian mất sĩng tại các BTS bị sự cố;
- Xử lý các vấn đề về lỗi hệ thống 1414, 9235, tiền khuyến khích phát triển TBTT, tiền khuyến mại nạp thẻ về chậm, …
- Hình thành các gĩi cước phù hợp từng nhĩm khách hàng: ngành giáo dục, y tế... - Hỗ trợ kinh phí để thực hiện các chương trình bán hàng trực tiếp, kinh phí thực hiện khai trương vùng phủ sĩng mới tại các xã mới phát sĩng, Xây dựng kế hoạch và
chi phí phát triển thị trường ngay từ đầu năm để Chi nhánh chủ động và cân đối nguồn nhân lực trong việc thực hiện các chương trình;
- Giao Chi nhánh bắn tiền EZ cho các đại lý, điểm bán hàng;
- Thành lập cửa hàng tuyến huyện để phát triển và chăm sĩc khách hàng (bao gồm cả ĐBH) kịp thời hoặc phân quyền mạnh cho các đại lý chuyên để đáp ứng nhanh những nhu cầu của khách hàng.
- Bổ sung nhân viên thị trường tuyến huyện.
2.3. Đối với Chi nhánh Cơng ty Thơng tin di động Mobifone tại Thừa Thiên Huế
- Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mặc dù mobifone đã qua giai đoạn làm thương hiệu, thương hiệu Mobifone đã được định hình nhưng vẫn luơn cần phải nhắc nhở khách hàng bằng các hoạt động truyền thơng.
- Hồn thành nhanh chĩng cơng tác xây dựng phịng kỹ thuật để chủ động khắc phục và ngăn ngừa các sự cố.
- Mở rộng mạng lưới, nâng dung lượng tổng đài bảo đảm chất lượng cuộc gọi, tin nhắn tốt nhất cho khách hàng, tăng cường thêm các trạm BTS.
- Hồn thiện cơng tác mở rộng hai đối tượng khách hàng: Sinh viên, Cơng nhân. - Truyền thơng về các gĩi cước, cung cấp đầy đủ thơng tin cho các đối tượng khách hàng.
- Tăng cường mối quan hệ tốt với các Đại lý, mở rộng kênh phân phối, tăng cường nhân viên thị trường.
MỤC LỤC