3.1. Định hướng hoạt động của chi nhánh trong thời gian tới
- Nâng cao chất lượng mạng lưới, xử lý tốt các sự cố về mạng lưới.
- Tiếp tục đầu tư, mở rộng đối tượng khách hàng trên địa bàn đặc biệt là sinh viên và cơng nhân.
- Mở rộng, tăng cường các kênh bán hàng đặc biệt là các kênh bán hàng tại các tuyến huyện nhằm chiếm lĩnh thị phần.
- Làm tốt cơng tác thu cước.
- Tăng cường mối quan hệ với khách hàng đặc biệt là các khách hàng TBTS. - Tăng cường mối quan hệ giữa Mobifone với hệ thống kênh phân phối.
- Làm tốt cơng tác truyền thơng, tiếp thị gĩi cước Mobizone tại các huyện cĩ tiềm năng và gĩi cước cơng nhân tại các khu cơng nghiệp.
- Phát huy tính sáng tạo, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ CBCNV, đặc biệt là đội ngũ nhân viên thị trường.
- Hồn thiện hơn nữa cơng tác chăm sĩc khách hàng, chú trọng tới khách hàng là sinh viên, tăng cường hình ảnh của Mobifone đến đối tượng khách hàng này.
3.2. Mục tiêu
- Phối hợp phịng kỹ thuật trong việc xác định vị trí đầu tư trạm BTS tại các khu vực chất lượng mạng lưới chưa đảm bảo.
- Phối hợp Đại học Huế tổ chức ngày hội HS – SV và tài trợ cho hoạt động của các trường ĐH.
- Tổ chức trao đổi nghiệp vụ thu cước cho nhân viên thu cước của đối tác, các đại lý chuyên trên địa bàn.
- Thăm, tặng quà cho các khách hàng TBTS.
- Tổ chức họp mặt các Đại lý, điểm bán hàng trong từng khu vực nhỏ (xã, đường phố) đồng thời qua đĩ chuyển tải được chi tiết các sản phẩm, chương trình của Mobifone đến các Đại lý, điểm bán hàng và nắm bắt chính xác thơng tin của các đối thủ cạnh tranh.
- Tuyển dụng và đào tạo thêm về nghiệp vụ cho một số nhân viên thị trường. - Thực hiện bán hàng giá rẻ, khuyến mãi cho Cơng nhân và tặng Sim cho sinh viên. - Đầu tư chi phí, nhân lực cho cơng tác truyền thơng, đặc biệt là cơng tác truyền thơng hướng tới đối tượng Sinh viên.
- Đạt mức tăng trưởng thuê bao gần 40%, tăng trưởng lưu lượng đạt 30% so với năm 2009.
3.3. Giải pháp
Năm 2009 được đánh giá là năm bước ngoặt đối với thị trường TTDĐ Việt Nam về mặt cơng nghệ và dịch vụ. Đối với Cơng ty TTDĐ Mobifone, đây là năm cĩ ý nghĩa đặc biệt quan trọng, tạo thế và lực để Cơng ty tiếp tục cạnh tranh thắng lợi trong năm 2010. Dự báo khoảng thời gian từ 2012 – 2020 sẽ là giai đoạn bão hịa của nghành Viễn thơng DĐ, sức ép cạnh tranh tiếp tục gia tăng cả về chiều sâu lẫn chiều rộng cùng với sự siết chặt trong quản lý nhà nước về thuê bao, tỷ lệ khuyến mãi, giá cước,…, đang đặt ra cho các doanh nghiệp TTDĐ, trong đĩ cĩ Cơng ty TTDĐ Mobifone một số thách thức lớn. Tuy nhiên, cơ hội vẫn dành cho các mạng DĐ nếu biết tận dụng những điểm mạnh và khai thác tốt những cơ hội trong thời gian tới.
Thơng qua các định hướng, mục tiêu đề ra của Cơng ty TTDĐ Mobifone Chi nhánh TTH, kết hợp với quá trình phân tích, đánh giá về lịng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone, chúng tơi đề xuất một số giải pháp sau:
3.3.1. Giải pháp về sản phẩm
Như chúng ta đã biết, Mobifone được đánh giá là mạng DĐ cĩ chất lượng tốt nhất. Tuy nhiên, đĩ mới chỉ là nhìn nhận một cách tổng quát. Nếu xét riêng ra theo từng khu vực, địa bàn thì rõ ràng vẫn cịn nhiều điểm mà tại đĩ sĩng của Mobifone chưa hoạt động tốt so với Viettel. Tại TTH, ngoại trừ khu vực TP Huế thì các vùng huyện mà đặc biệt là vùng sâu, vùng núi vẫn cịn nhiều phàn nàn từ phía khách hàng về chất lượng sĩng Mobifone. Vì thế, Mobifone TTH cần chú trọng khắc phục, cĩ thể thơng qua một số điểm như sau:
- Hiện tại với thị trường TTH, Mobifone đang cĩ 228 trạm BTS, vẫn cịn đứng sau Viettel.vì vậy, Chi nhánh cần đề nghị Cơng ty nâng cấp số nhà trạm nhằm nâng cao chất lượng cuộc gọi.
- Việc bố trí xây dựng các nhà trạm phải được xem xét lại, cĩ nơi thì các trạm nằm quá thấp, cĩ nơi lại quá dày. Cần cĩ sự khảo sát lại và cĩ quy hoạch rõ ràng.
- Tăng số trạm lắp đặt cho các vùng trọng điểm đơng dân cư, những nơi tập trung nhiều khu cơng nghiệp, giảm thiểu vùng bị lõm sĩng.
- Tăng cường hợp tác giữa các mạng Viễn thơng DĐ với nhau nhằm hồn thiện dịch vụ chuyển vùng quốc gia cho các TBTT, bởi đây là một nhu cầu lớn của khách hàng sử dụng thuê bao DĐ trả trước.
- Ngồi ra, tại TTH cần nhanh chĩng xây dựng trung tâm kỹ thuật để nâng cao tính chuyên mơn hĩa trong việc khắc phục những vấn đề thuộc về kỹ thuật.
3.3.1.2. Các giải pháp về sản phẩm mới, dịch vụ gia tăng
Ngày nay với phần lớn khách hàng sử dụng ĐTDĐ là nhĩm khách hàng trẻ tuổi, họ là những người thích khám phá cái mới, nhu cầu sử dụng và khám phá các dịch vụ gia tăng cũng được họ chú ý tới nhiều hơn.
Trong năm 2009, Cơng ty TTDĐ Mobifone đã triển khai cung cấp 5 gĩi cước mới, 11 dịch vụ gia tăng mới, triển khai thí điểm 3G tại TTH. Nhằm để hồn thiện tốt hơn các cơng tác triển khai, Cơng ty cần lưu ý thêm một vài vấn đề như:
- Những gĩi cước đưa ra so với đối thủ cạnh tranh chính là mạng DĐ Viettel thì khơng hồn tồn là mới, Cơng ty cần tìm ra các lỗ hổng thị trường. Trên thực tế điều này khơng dễ và khơng đơn giản chút nào nhưng nếu muốn vượt trội hơn so với đối (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thủ cạnh tranh thì đĩ là cơng việc cần được chú trọng ngay từ bây giờ, khi mà thị trường viễn thơng đang dần trở nên bão hịa.
- Với những gĩi cước mới ra đời, cĩ thể tương tự với các gĩi cước của đối thủ. Vì thế, điều mà cơng ty cĩ thể khắc phục là tìm ra và khai thác những khoảng trống thị trường mà đối thủ khơng ngờ tới, chẳng hạn:
+ Cơng ty cĩ thể thay đổi những ưu đãi, tạo sự đổi mới ở gĩi cước Q – Student vì sinh viên luơn là đối tượng dễ dàng tiếp cận với những điều mới mẽ, họ thích khám phá và sẵn sàng dùng thử.
+ …
- Các dịch vụ gia tăng được đưa ra rất nhiều, nhưng khơng phải tất cả mọi khách hàng đều sử dụng hết. Do đĩ, phải tập trung hồn thiện tốt hơn các dịch vụ gia tăng cơ bản. Cơng ty cĩ thể tiến hành khảo sát thị trường theo từng phân khúc, tìm hiểu về nhu cầu dịch vụ gia tăng cụ thể của từng đối tượng khách hàng, từ đĩ cĩ cách thức khai thác, đáp ứng hợp lý, hiệu quả hơn.
- Đối với việc triển khai dịch vụ 3G, vì mới chỉ thí điểm tại TTH trong thời gian ngắn nên chưa cĩ kết quả gì đáng kể, chi nhánh cần phối hợp cơng ty, tăng cường đầu tư cho cơng tác này.
3.3.2. Giải pháp về giá, khuyến mãi, quảng cáo
- Theo điều tra, khách hàng vẫn chưa thật sự hài lịng với giá cước dịch vụ của Mobifone. So với các mạng khác thì giá cước của Mobifone nhìn chung vẫn cịn khá cao, chỉ cĩ một số gĩi cước được ưu đãi thì cĩ giá thấp hơn.
Cơng ty cần nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá phù hợp, mức giá cạnh tranh dành cho khách hàng tiêu thụ cuối cùng, đặc biệt là mức giá gọi ngoại mạng.
- Tiếp tục duy trì và tăng cường các hoạt động quảng bá hình ảnh, các chương trình khuyến mãi đang triển khai. Ngồi hình thức khuyến mãi khi khách hàng nạp tiền nên cĩ thêm nhiều hình thức mới mẽ hơn như: cộng tiền vào tài khoản khi khách hàng sử dụng đến một thời gian nào đĩ, tặng tiền nhắn tin cho những khách hàng hay nhắn tin,…
- Tăng cường khuyếch trương hình ảnh cho các nhĩm khách hàng mới: Sinh viên, cơng nhân bằng những cách thức, lối đi riêng.
3.3.3. Giải pháp về phân phối
- Cĩ thể thấy rằng, hiện nay các trung gian phân phối của mạng DĐ Mobifone tại Huế gần như đã phủ khắp. Vì vậy, cơng ty phải cĩ các chính sách ưu đãi hợp lý, tổ chức khen thưởng cho các điểm bán đạt doanh số cao. Gắn quyền lợi và nghĩa vụ của các trung gian phân phối như là người của cơng ty.
- Đối với các điểm bán ở khu vực thị trường tiêu thụ chậm, cơng ty nên cĩ các chính sách gia hạn thêm ngày thanh tốn nhằm khuyến khích các điểm bán tiếp tục bán hàng cho cơng ty.
- Cần quan tâm tới những mong muốn của các đại lý, kịp thời cung cấp cho họ các trang thiết bị như: bảng hiệu, cải tạo hệ thống cửa hàng.
- Nhân viên thị trường phải thường xuyên quan tâm, thăm hỏi và giúp đỡ các Đại lý khi họ cần sự giúp đỡ từ phía cơng ty.
3.3.4. Giải pháp về chăm sĩc khách hàng
Cơng tác chăm sĩc khách hàng ngày càng được các cơng ty TTDĐ chú trọng hơn khi mà cách tính cước giữa các mạng DĐ gần như khơng cịn sự khác biệt. Mobifone là mạng được đánh giá khá tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng. Tuy nhiên, để giữ gìn và nâng cao hơn nữa sự tín nhiệm của khách hàng, cơng ty cần chú ý thêm một số điểm sau:
- Đối với Chi nhánh TTH, văn phịng giao dịch chưa đủ lớn, số lượng nhân viên vẫn cịn hạn chế, cần tuyển dụng và đào tạo thêm về nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch.
- Nhân viên phải thường xuyên trau dồi kỹ năng đặc biệt là kỹ năng lắng nghe, họ cũng cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
- Đổi mới cách thức chăm sĩc khách hàng dùng TBTS.
- Cĩ những ưu đãi cho khách hàng là đại lý, phải giữ mối quan hệ tốt với họ. - Phải kịp thời nhận lỗi, giải quyết nhanh chĩng những khiếu nại của khách hàng. - Nhân viên cũng chính là khách hàng của cơng ty. Vì vậy, phía cơng ty phải chú trọng tới đời sống cũng như cơng việc của các nhân viên trong cơng ty.
Khách hàng luơn muốn cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng cơng ty cĩ rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nĩ nếu khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng đối với cơng ty.