P. HÀNH CHÍNH
2.3.4.2. Niềm tin của khách hàng đối với mạng di động Mobifone
Khi điều tra khách hàng trên địa bàn TP Huế, với câu hỏi “Mạng DĐ nào được yêu thích nhất?” đã cĩ tới 60,8% khách hàng cho là mạng Mobifone, trong khi lượng
khách hàng sử dụng từ 2 sim, 2 sĩng trở lên là rất lớn. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn luơn đặt một niềm tin rất lớn đối với thương hiệu Mobifone. Vị trí của Mobifone đã in sâu vào tâm trí của họ.
Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về mạng di động được yêu thích nhât trên địa bàn TP Huế
( Nguồn: Số liệu điều tra )
Bên cạnh đĩ, cũng cĩ tới 35,8% khách hàng cho rằng mạng Viettel được yêu thích nhất trên địa bàn TP Huế. Điều đĩ cũng dễ hiểu khi mà Viettel luơn cĩ những cách làm thương hiệu rất mới mẽ. Mặt khác, phần lớn những khách hàng này là Sinh viên mà đối tượng Sinh viên được Viettel hướng tới trước cả Mobifone và cũng cĩ những ưu đãi đặc biệt dành cho phân đoạn thị trường này. Điều này thì Mobifone mới chỉ bắt đầu sau. Do vậy, đa phần Sinh viên tỏ ra yêu thích thương hiệu Viettel hơn. Tuy nhiên, thời gian gần đây thị trường Sinh viên cũng được Mobifone rất chú trọng với các chương trình như tặng Sim, tài trợ các hoạt động cho một số trường ĐH trên địa bàn TP Huế.
Bất cứ một thương hiệu, nhãn hàng nào cũng vậy, muốn cĩ được vị trí cao trong tâm trí khách hàng, chắc chắn nĩ phải tạo được niềm tin cho khách hàng. Các mạng DĐ đều hứa hẹn sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng của họ, tuy nhiên trên thực tế cĩ khơng ít khách hàng than phiền, phàn nàn về những gì họ thực sự nhận được. Khơng phải mạng nào cũng cĩ thể đáp ứng tốt như mong đợi của khách hàng. Một số sai sĩt của các mạng DĐ thường xảy ra khi tung ra các chương trình khuyến mãi. Đơn cử,thời gian vừa qua mạng DĐ Viettel đã nhắn tin chương trình khuyến mãi cho các
Mạng di động Tần số % Mobifone 73 60,8 Viettel 43 35,8 Vinaphone 3 2,5 Beeline 1 0,8 Tổng 120 100
TBTT, nhưng mãi sau khi khách hàng đã nạp tiền mới nhắn tin thời hạn sử dụng. Điều này đã làm khách hàng hết sức bức xúc và gây mất niềm tin vào chính nhà mạng.
Cĩ 83,3% khách hàng tại TP Huế tỏ ra tin tưởng và rất tin tưởng vào những lợi ích mà họ nhận dược từ phía Mobifone khi dùng dịch vụ TTDĐ của mạng này (tham khảo phụ lục 6).
Để kiểm định lại tỷ lệ này, chúng tơi sử dụng One_Sample T – Test, cho ra kết quả ở bảng sau:
Bảng 13: Kiểm định sự tin tưởng của khách hàng vào những lợi ích mà Mobifone cung cấp
( Nguồn: Số liệu điều tra ) * Thang điểm Likert với 1- Rất tin tưởng, 5- Rất khơng tin tưởng Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định, H1: µ ≠ Giá trị kiểm định. Nếu Sig.>0,05: Chấp nhận giả thuyết H0, Sig.<=0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Với mức ý nghĩa sig.> 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là khách hàng tỏ ra thực sự tin tưởng vào những lợi ích mà Mobifone cung cấp, với điểm bình quân 2,06. Vì thế, phản ứng của họ trước những thơng tin khơng tốt về mạng DĐ này hầu hết là tìm hiểu thơng tin (36,7%) và vẫn tin tưởng sử dụng mạng Mobifone (33,3%):
Bảng 14: Phản ứng của khách hàng khi nghe thơng tin khơng tốt về mạng Mobifone Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig.)
Sự tin tưởng của khách hàng vào
( Nguồn: Số liệu điều tra )
Một số người tiêu dùng (19,2%) tỏ ra khơng hề quan tâm. Cĩ thể nĩi đây là những phản ứng tích cực dành cho Mobifone, nĩ cũng cho thấy phần lớn người tiêu dùng ngày nay đã cĩ cách tiếp nhận và biết cách chọn lọc thơng tin. Tỷ lệ khách hàng chuyển sang dùng mạng khác chiếm tỷ lệ rất thấp (10,8%).
Như vậy, cĩ thể nĩi khách hàng luơn đặt niềm tin và sự hài lịng đối với mạng DĐ Mobifone. Tuy vậy, trước những địn cạnh tranh, lơi kéo khách hàng của các mạng DĐ khác trên thị trường, liệu người tiêu dùng cĩ quyết định chuyển đổi mạng hay vẫn tiếp tục sử dụng mạng hiện tại. Họ sẽ đánh giá về việc chuyển đổi như thế nào, xu hướng tiêu dùng của họ sẽ ra sao? Điều này sẽ được phân tích, làm rõ ở phần tiếp theo.