P. HÀNH CHÍNH
2.3.4.3. Đánh giá của khách hàng về rào cản chuyển đổi mạng di động Mobifone
Trên thực tế mỗi năm số lượng thuê bao rời mạng rất lớn ở hầu hết các mạng DĐ. Phần lớn những thuê bao này thường là TBTT do họ ít bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ.
Khi điều tra 120 người đang sử dụng mạng Mobifone tại TP Huế, chúng tơi nhận được kết quả cĩ 86,7% trả lời khơng cĩ ý định chuyển đổi mạng. Phần lớn vì họ hài lịng với mạng đang dùng và khơng thích đổi số. chỉ cĩ một lượng nhỏ khách hàng (13,3%) cĩ ý định sẽ chuyển sang dùng mạng khác, tham khảo bảng:
Bảng 15: Ý định chuyển đổi sang mạng khác của khách hàng Ý định đổi sang mạng khác Tần số %
Cĩ 16 13,3
Khơng 104 86,7
Phản ứng của khách hàng Tần số %
Khơng quan tâm 23 19,2
Tìm hiểu thơng tin 44 36,7
Chuyển sang dùng mạng khác 13 10,8
Vẫn sử dụng mạng Mobifone 40 33,3
Tổng 120 100 ( Nguồn: Số liệu điều tra )
Đa phần những người cĩ ý định chuyển đổi là HS – SV (10/45 người), sinh viên thường chọn lựa sử dụng các mạng DĐ cĩ nhiều chương trình khuyến mãi và các chương trình quảng cáo hấp dẫn, hơn nữa họ cũng khơng bị tổn thất gì khi chuyển sang nhà cung cấp khác, (tham khảo phụ lục 7).
Lựa chọn mạng để chuyển đổi được thể hiên ở bảng sau:
Bảng 16: Lựa chọn mạng nếu chuyển đổi
( Nguồn: Số liệu điều tra )
Với sự phát triển của thị trường viễn thơng và sự ra đời của các mạng DĐ mới, khách hàng trở nên cĩ nhiều sự lựa chọn hơn. Tuy nhiên, khi được hỏi “Lựa chọn
mạng nào nếu cĩ ý định chuyển đổi” thì cĩ tới 50% trong số họ chọn mạng Viettel do
thế mạnh vượt trội về vùng phủ sĩng và khuyến mãi so với các mạng khác. Lựa chọn thứ 2 là Beeline (25%), mạng DĐ ra đời sau, thâm nhập vào thị trường TTDĐ Việt Nam cũng với nhiều gĩi cước và chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Chỉ cĩ 4 trong số 16 người chọn 2 mạng DĐ: Mạng di động Tần số % Viettel 8 50 Vinaphone 2 12,5 VietNamobile 2 12,5 Beeline 4 25 Tổng 16 100
Vinaphone (1,5%),VietNamobile (12,5%). Các mạng cịn lại: S – phone, EVN telecom,… do ít phổ biến trên thị trường TP Huế nên khơng cĩ ai lựa chọn. Tham khảo lý do lựa chọn mạng DĐ nếu chuyển đổi ở bảng sau:
Bảng 17: lý do chọn mạng di động nếu chuyển đổi
( Nguồn: Số liệu điều tra ) Tuy nhiên, đây cũng chỉ mới là ý định chứ chưa phải là quyết định chắc chắn vì hiện tại họ vẫn đang hài lịng với mạng đang dùng.
Nhằm xét xem cĩ mối liên hệ giữa việc đã từng chuyển đổi mạng với ý định chuyển sang mạng DĐ khác khơng, chúng tơi sử dụng kiểm định Chi – Square:
Bảng 18: Kết quả kiểm định Chi – Square về mối liên hệ giữa việc đã từng chuyển đổi mạng với ý định chuyển sang mạng di động khác
Chỉ số đánh giá Giá trị Mức ý nghĩa (Sig.)
Continuitycorrection (a) 12,198 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra) Với mức ý nghĩa sig.< 0,05 chứng tỏ cĩ mối liên hệ giữa việc đã từng chuyển đổi mạng với ý định chuyển đổi. Phần lớn những người đã từng chuyển đổi mạng DĐ sẽ nhận thấy được những vấn đề do việc chuyển đổi mang lại, từ đĩ nĩ sẽ cĩ ảnh hưởng tới quyết định cĩ nên chuyển đổi nhà cung cấp hay khơng.
Mạng chọn để chuyển đổi
Lý do chọn mạng di động nếu cĩ ý định chuyển đổi Vùng phủ sĩng rộng hơn Chất lượng mạng tốt hơn Giá cước rẻ hơn Khuyến mãi nhiều hơn Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Viettel 4 26,7 2 13,3 6 40,0 3 20,0 Vinaphone 2 100,0 VietNamobile 1 20,0 2 40,0 2 40,0 1 20,0 Beeline 1 14,3 4 57,0 2 28,6
Bảng 19: Kiểm định đánh giá về việc chuyển đổi sang mạng khác. Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig.)
Đánh giá về việc
chuyển đổi mạng 2,06 2 0,334
(Nguồn: Số liệu điều tra) * Thang điểm Likert với 1- Rất bất tiện, 5- Rất khơng bất tiện
Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định, H1: µ ≠ Giá trị kiểm định. Nếu Sig.>0,05: Chấp nhận giả thuyết H0, Sig.<=0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Qua kết quả ở bảng 19, ta thấy mức ý nghĩa sig.> 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là khách hàng nhận thấy việc chuyển đổi mạng DĐ là bất tiện, với mức điểm trung bình là 2,06.
Một khi rào cản chuyển đổi tăng lên, nhận thấy sự bất tiện trong việc chuyển đổi nhà cung cấp, khách hàng sẽ bị giữ chân lại với nhà cung cấp hiện tại và như vậy sẽ làm tăng lịng trung thành của khách hàng dành cho thương hiệu này.