P. HÀNH CHÍNH
2.3.3.Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động
Khi lựa chọn mạng di động để sử dụng, khách hàng quan tâm tới rất nhiều tiêu chí khác nhau. Qua điều tra, chúng tơi nhận thấy phần lớn khách hàng quan tâm nhiều nhất tới 3 yếu tố: vùng phủ sĩng, giá cước và chất lượng mạng. Riêng yếu tố dịch vụ
Độ tuổi Tần số % Dưới 22 32 34,3 Từ 22 – dưới 35 53 57 Từ 35 – dưới 60 6 6,5 Trên 60 2 2,2 Tổng 93 100
gia tăng ít được khách hàng chú ý tới hơn, ngoại trừ một số khách hàng trẻ tuổi. (tham khảo phụ lục 2).
Bảng 7: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của khách hàng về mứcđộ quan tâm đối với các tiêu chí lựa chọn mạng di động
(Nguồn: Số liệu điều tra)
* Thang điểm Likert với 1- Rất khơng quan tâm, 5- Rất quan tâm
Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định, H1: µ ≠ Giá trị kiểm định. Nếu Sig.>0,05: Chấp nhận giả thuyết H0, Sig.<=0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Qua kết quả kiểm định ở bảng 9, các tiêu chí 1,2,3,4 và 5 đều cĩ sig.< 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Tiêu chí cuối cùng cĩ sig.> 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H0, tức là đa số khách hàng đánh giá “ bình thường” đối với tiêu chí này khi lựa chọn mạng DĐ.
Nhìn chung, khi lựa chọn mạng DĐ khách hàng vẫn chú trọng nhất tới chất lượng mạng (điểm trung bình 4,44). Đây là yếu tố được khách hàng quan tâm hơn cả khi mà đời sống người dân được nâng cao hơn trước. Tiếp theo là tiêu chí giá cước cũng được khách hàng quan tâm với điểm trung bình 4,39. Đây là 2 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp nhất tới việc dùng DĐ của khách hàng nên nĩ cĩ tác động lớn tới việc lựa chọn mạng DĐ để sử dụng là điều đương nhiên.
Cĩ khá nhiều người quan tâm tới yếu tố khuyến mãi (điểm trung bình 4,42), đặc biệt là các bạn Sinh viên rất hứng thú với các chương trình khuyến mãi từ các mạng DĐ. Thời gian vừa qua, các mạng DĐ đua nhau đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm mục đích cạnh tranh. Điều này đã làm cho số lượng thuê bao ảo tăng lên làm giảm tài nguyên kho số của thị trường viễn thơng Việt Nam. Cũng vì lý do đĩ, Bộ
Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig.)
1. Vùng phủ sĩng 4,20 4 0,007 2. Giá cước 4,39 4 0,000 3. Chất lượng mạng 4,44 4 0,000 4. Chăm sĩc khách hàng 3,80 4 0,006 5. Khuyến mãi 4,24 4 0,001 6.Dịch vụ gia tăng 3 ,03 3 0,664
Thơng tin và Truyền thơng đã ra quyết định khơng cho phép các mạng khuyến mãi ở mức 100% như trước mà chỉ giới hạn ở mức 50%.
Do nhu cầu liên lạc đi nhiều nơi, cĩ cả vùng sâu, vùng núi ngày càng tăng lên nên người ta quan tâm nhiều hơn đến vùng phủ sĩng. Các mạng DĐ cũng ngày càng chú trọng hơn tới điều này, rất nhiều trạm BTS được xây dựng lên tận các vùng núi cao, vùng dân tộc nhằm để mở rộng vùng phủ sĩng, tạo điều kiện liên lạc thơng suốt cho khách hàng và nâng cao chất lượng cuộc gọi.
Yếu tố chăm sĩc khách hàng cũng được đánh giá là khá quan tâm (điểm trung bình 3,80). Hiện nay hầu hết các mạng DĐ đều chú trọng rất nhiều tới việc chăm sĩc khách hàng nhằm giữ chân họ trước các địn cạnh tranh của đối thủ. Khi trình độ dân trí được nâng cao hơn, khách hàng trở nên địi hỏi cao hơn, yêu cầu được đáp ứng nhu cầu một cách tồn diện hơn. Vì thế, khâu chăm sĩc khách hàng của các mạng DĐ cũng được họ coi trọng hơn.
Được đánh giá ít quan tâm hơn cả là tiêu chí dịch vụ gia tăng với mức điểm trung bình là 3,03. Nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng thường tập trung ở giới trẻ, thuộc nhĩm tuổi từ 22 – dưới 35 và dưới 22 tuổi. Những người lớn tuổi ít quan tâm tới tiêu chí này. Một phần vì họ khơng cĩ nhu cầu, một phần vì sự phức tạp trong việc sử dụng các dịch vụ gia tăng (điều này thể hiện rõ ở phụ lục 3).
Tiến hành điều tra lý do vì sao khách hàng lựa chọn sử dụng mạng Mobifone, chúng tơi nhận được kết quả sau:
Bảng 8: Lý do lựa chọn mạng di động Mobifone
(Nguồn: Số liệu điều tra) Đa phần khách hàng chọn mạng DĐ Mobifone vì chất lượng mạng tốt (chiếm 65,8%). Đây cũng là điều mà Mobifone làm tốt hơn so với các mạng khác. Năm 2009 Bộ Thơng tin và Truyền thơng đã trao tặng danh hiệu mạng DĐ xuất sắc nhất cho Mobifone. Ngồi ra, Mobifone cịn được Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam cơng bố chất lượng dịch vụ phù hợp tiêu chuẩn vào năm 2006.
Bên cạnh đĩ, một tỷ lệ khá lớn khách hàng chọn Mobifone vì khuyến mãi nhiều (chiếm 56,7%). Thời gian qua để cạnh tranh với các mạng DĐ khác, Mobifone cũng đưa ra thường xuyên các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Ngồi ra, khách hàng cịn chọn dùng Mobifone vì nhiều lý do khác (thể hiện ở bảng), đặc biệt cĩ một số ít khách hàng lựa chọn mạng này chỉ vì những lý do đơn giản như: thích thương hiệu này, Slogent hay, cĩ ý nghĩa, Logo đơn giản,…