đánh giá nhu cầu sử dụng của sinh viên khóa 44 trường đại học kinh tế huế đối với dịch vụ mạng 3g của công ty thông tin di động (vms)mobifone chi nhánh thừa thiên huế

ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ NHU CẦU SỬ DỤNG CỦA SINH VIÊN KHÓA 44 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMSMOBIFONE CHINHÁNH THỪA THIÊN HUẾ PH N I: Đ T V N

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Diễn giải hệ số KMO trong phân tích nhân tố khám phá EFA 6

Bảng 2: Nguồn thông tin tiếp cận dịch vụ 3G 25

Bảng 3: Tình hình sử dụng các dịch vụ 3G 26

Bảng 4: Mục đích sử dụng dịch vụ 3G 27

Bảng 5: Crosstab mức độ am hiểu và giới tính 29

Bảng 6: Kiểm định Chi-Square 29

Bảng 7: Giá trị trung bình về sự hữu ích cảm nhận 35

Bảng 8: Giá trị trung bình về sự dễ sử dụng cảm nhận 36

Bảng 9: Hình thức tiếp thị yêu thích 37

Bảng 10: Những khó khăn khi sử dụng dịch vụ 3G 40

Bảng 11: Kiểm định KMO 43

Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố 44

Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 46

Bảng 14: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi qui nhu cầu sử dụng 48

Bảng 15: Thủ tục chọn biến mô hình hồi quy 49

Bảng 16: Tóm tắt mô hình hồi quy 50

Bảng 17: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mô hình hồi quy 50

Bảng 18: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho biến phụ thuộc “nhu cầu sử dụng” 51

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 1: Thị phần theo thuê bao 15

Biểu đồ 2: Thị phần theo doanh thu 15

Biểu đồ 3: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2012 22

Biểu đồ 4: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009) 22

Biểu đồ 5: Tình hình sử dụng các dịch vụ 3G 26

Biểu đồ 6: Mục đích sử dụng dịch vụ 3G 27

Biểu đồ 7: Tần suất sử dụng dịch vụ 3G trong tuần 28

Biểu đồ 8: Mức độ am hiểu về dịch vụ 3G Mobifone 30

Biểu đồ 9: Mức độ quan tâm thứ nhất khi sử dụng dịch vụ 31

Biểu đồ 10: Mức độ quan tâm thứ hai khi sử dụng dịch vụ 31

Biểu đồ 11: Mức giá sẵn sàng chi trả cho Video call 32

Biểu đồ 12: Mức giá đã chi trả cho Video call 32

Biểu đồ 13: Mức giá sẵn sàng chi trả cho Mobile Internet 33

Biểu đồ 14: Mức giá đã chi trả cho Mobile Internet 33

Biểu đồ 15: Mức giá sẵn sàng chi trả cho Mobile TV 34

Biểu đồ 16: Mức giá đã chi trả cho Mobile TV 34

Biểu đồ 17: Mức giá sẵn sàng chi trả cho Fast connect 35

Biểu đồ 18: Mức giá đã chi trả cho Fast connect 35

Biểu đồ 19: Mức độ đồng ý sự hữu ích cảm nhận 38

Biểu đồ 20: Mức độ đồng ý dễ sử dụng cảm nhận 39

Biểu đồ 21: Sẽ tiếp tục sử dụng trong tương lai 41

Biểu đồ 22: Sẽ tiếp tục sử dụng ngay cả khi nhà mạng khác có nhiều chương trình KM 41

Biểu đồ 23: Giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng 42

Sơ đồ 1: Cấu trúc bậc nhu cầu theo A.Maslow 9

Sơ đồ 2: Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng 11

Sơ đồ 3: Mô hình TAM 13

Sơ đồ 4: Mô hình đề xuất 14

Sơ đồ 4: Bộ máy tổ chức của chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế 19

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu: 3

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: 3

1.4.2 Phương pháp chọn mẫu: 3

1.4.3 Phương pháp xử lý số liệu và phân tích dữ liệu: 4

1.5 Kết cấu đề tài: 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Cơ sở lý luận: 9

1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến nhu cầu 9

1.1.2 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng 10

1.1.2.1 Hành vi khách hàng là: 10

1.1.2.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng: 11

1.1.3 Những khái niệm chung về dịch vụ 3G 12

1.1.3.1 3G là gì? 12

1.1.3.2 Vai trò và lợi ích của 3G 12

1.1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu cho nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone 12 1.1.4.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model

1.2 Cơ sở thực tiễn: 14

1.2.1 Thị trường VTDĐ Huế hiện nay và kế hoạch cho năm tới 14

1.2.2 Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G 16

1.2.3 Ý nghĩa nghiên cứu hiện trạng và nhu cầu sử dụng 3G trong thực tiễn 16 1.2.4 Tình hình triển khai và phát triển dịch vụ 3G của Mobifone và các nhà cung cấp khác trên thị trường Việt Nam và Thừa Thiên Huế 17

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G MOBIFONE.18 2.1 Tổng quan về Mobifone 18

2.1.1 Giới thiệu về công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế 18

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Mobifone 19

2.1.3 Giới thiệu về dịch vụ 3G của Mobifone 22

2.2 Thực trạng và nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Mobifone 25

2.2.1 Nhận biết về dịch vụ 3G Mobifone: 25

2.2.2 Thực trạng sử dụng các dịch vụ 3G Mobifone 26

2.2.2.1 Tình hình sử dụng các dịch vụ 3G của Mobifone 26

2.2.2.2 Mục đích sử dụng 27

2.2.2.3 Tần suất sử dụng 28

2.2.3 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Mobifone 29

2.2.3.1 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ 29

2.2.3.2 Mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ 32

2.2.3.3 Những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ 35

2.2.3.4 Những mong muốn đối với dịch vụ 37

2.3 Mô hình hóa và phân tích tác động của các nhân tố đến nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của sinh viên K44 Trường ĐHKT Huế 42

2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42

2.3.1.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 46

2.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 47

2.3.2.1 Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình 48

2.3.2.2 Mô hình hồi quy 48

2.3.2.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 49

2.3.2.4 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan 51

2.3.2.5 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 51

2.3.2.6 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 51

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 54

3.1 Một số định hướng 54

3.1.1 Định hướng chung cho 3G 54

3.1.2 Định hướng cho 3G Mobifone tại Huế: 54

3.2 Một số giải pháp đề xuất chủ yếu nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G 55

3.2.1 Giải pháp về tốc độ, kết nối đường truyền 55

3.2.2 Giải pháp về giá cước 56

3.2.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng: 56

3.2.4 Các giải pháp khác: 56

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57

1 Kết luận 57

2 Kiến nghị: 58

ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ NHU CẦU SỬ DỤNG CỦA SINH VIÊN KHÓA 44 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS)MOBIFONE CHI

NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

PH N I: Đ T V N Đ ẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ẶT VẤN ĐỀ ẤN ĐỀ Ề

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh thế giới hiện nay, với những phát triển của khoa học, kỹ thuậtcuộc sống của con người được đáp ứng đầy đủ và tiện nghi hơn, những dịch vụ giá trịgia tăng (VAS) trên mạng 2G hiện tại không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của ngườidùng di động Vì thế, cần có dịch vụ tiện ích hơn trên nền công nghệ mới nhằm thỏamãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng 3G – công nghệ truyền thông thế hệ thứ bađược xem như một “ADSL di động” Công nghệ 3G chính thức bùng nổ ở Việt Namvới việc ngày 2/4/2009, Bộ Thông tin và Truyền thông chính thức cấp 4 giấy phépcung cấp mạng di động thế hệ thứ 3G (Vinaphone, Viettel, Mobifone, liên doanh EVNTelecomp và HT Mobile).Sự xuất hiện của mạng 3G đã làm không ít người Việt Namđón nhận,tuy còn khá mới mẻ nhưng những ứng dụng mà loại công nghệ này mang lạithực sự rất cần thiết

Dịch vụ 3G của Mobifone là một trong những dịch vụ được chú ý và quan tâmnhiều nhất, nó cung ứng khá đầy đủ các tiện ích như: Video call, Internet Mobile,mobile TV, Fast Connect Người dùng có thể truy cập Internet bằng các thiết bị diđộng như điện thoại để xem tin tức, tải nhạc, tham gia các trang xã hội ảo…

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế, số người sử dụng smartphone, máy tính bảng, laptop, ngày càng nhiều Vì thế, nhu cầu kết nối mạng internet càng lớn Các thiết bị 3G của Mobifone ra đời với khả năng kết nối mạng rộng rãi và nhiều tiện ích vượt trội so với wifi- chỉ bó buộc trong một phạm vi hẹp đã đáp ứng phần nào nhu cầu

của khách hàng.Và thực tế thì đã có một bộ phận khách hàng sử dụng 3G để thay thế cho mạng ADSL.

Trước đây, khách hàng mục tiêu của Mobifone là những người có thu nhập, cáccán bộ cao, nhân viên công sở,… Những năm gần đây, Mobifone đã dần dần chuyểnsang đối tượng khách hàng có thu nhập thấp và đặc biệt là đối tượng khách hàng sinhviên– với gần 100% sử dụng di động, nhạy thông tin, thích tìm tòi cái mới đặc biệt làlĩnh vực công nghệ, mức chi tiêu cho việc sử dụng điện thoại hằng tháng tương đối lớn

so với mặt bằng chung và đây cũng là những cán bộ, doanh nhân có thu nhập sau khi

ra trường… có khả năng chi trả khi sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone

Từ những lý do trên, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “Đánh giá nhu

cầu sử dụng của sinh viên khóa 44 trường đại học Kinh Tế Huế đối với dịch vụ 3G của công ty thông tin di động (VMS) Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

 Xác định thực trạng sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của sinh viên khóa 44trường đại học Kinh Tế Huế

 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của sinh viên khóa 44trường đại học Kinh Tế Huế dựa vào:

Mức độ quan tâm đối với dịch vụ

 Đối tượng nghiên cứu: Nhu cầu của sinh viên khóa 44 trường đại họcKinh Tế Huế đối với dịch vụ 3G của Mobifone.

 Đối tượng điều tra: sinh viên khóa 44 trường đại học Kinh Tế Huế đang

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua:

 Các báo cáo thống kê của chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế như sốliệu về quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh; Báo cáo tổngkết công tác năm 2011 và triển khai nhiệm vụ năm 2012 của công ty VMS Mobifone

 Số liệu thống kê của các ban ngành liên quan, các diễn đàn, thông tin báochí trên các website của một số trang như dantri.com, vietbao.com…

 Từ đó có thể đánh giá tổng quát tình hình sử dụng dịch vụ 3G củaMobifone

 Bên cạnh đó các đề tài nghiên cứu có liên quan cũng được sử dụng thamkhảo về mặt cơ sở lí thuyết làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu của nhóm

 Mô hình nghiên cứu được áp dụng là mô hình chấp nhận công nghệ(TAM)Đây là mô hình phù hợp với việc đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ 3GMobifone

+Bước đầu tiên ta lập danh sách tổng thể chính là những sinh viên thuộckhóa 44 đang sử dụng dịch vụ 3G mobifone Bằng cách dựa vào danh sách sinh viênkhóa 44 lấy được từ phòng đào tạo và công tác sinh viên, tìm đến những lớp chuyênngành của khóa 44 và phát phiểu khảo sát xem sinh viên nào hiện đang sử dụng dịch

vụ 3G của Mobifone Từ đó ta có được danh sách tổng thể với số lượng sinh viên đang

sử dụng dịch vụ 3G Mobifone là 312 sinh viên

+ Tiến hành xác định cỡ mẫu, áp dụng công thức tính cỡ mẫu theo tỉ lệ:

Với zα/2: Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α)

p: tỷ lệ sinh viên khóa 44 đang sử dụng dịch vụ 3G Mobifone

ε: Sai số mẫu

Do tính chất p q 1, vì vậy p q. sẽ lớn nhất khi p q 0,5nên p q . 0, 25 Tatính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e=7% Lúc đó mẫu ta cầnchọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

=120

Ta chọn kích cỡ mẫu là 120 sinh viên Số lượng mẫu dự kiến là 125 mẫu Ápdụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống (k=N/n=312/120 ᵙ 3)

1.4.3 Phương pháp xử lý số liệu và phân tích dữ liệu:

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Sau khi mãhóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích

Tình hình sử dụng các dịch vụ 3G của Mobifone.

Mục đích sử dụng dịch vụ 3G

Tần suất sử dụng dịch vụ 3G trong tuần

Mức độ quan tâm thứ nhất, thứ hai khi sử dụng dịch vụ 3G

Mức giá mà khách hàng đã trả và sẵn sàng trả khi sử dụng dịch vụ 3G

Mức độ đồng ý sự hữu ích cảm nhận

Mức độ đồng ý dễ sử dụng cảm nhận

Những khó khăn khi sử dụng dịch vụ 3G

Nhu cầu sử dụng trong tương lai của khách hàng

 Kiểm định Chi-square: dùng để kiểm định mối liên hệ giữa 2 biến định tính vớinhau

Mối quan hệ giữa mức độ am hiểu dịch vụ 3G của Mobifone với giới tínhMục đích sử dụng có mối quan hệ với tần suất sử dụng dịch vụ 3G haykhông?

Ta có cặp giả thiết:

H0 : hai biến độc lập với nhau

H1: hai biến có liên hệ với nhau

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

• Phân tích nhân tố khám phá EFA: được dùng đến trong trường hợp mối quan hệgiữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn Phântích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức

độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng chomột tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố

cơ sở Phân tích nhân tố khám phá được ứng dụng để nhận diện các khía cạnh haynhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến, nhận diện mộttập hợp biến gồm một số lượng biến mới tương đối ít không có tương quan vơi nhau

để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện các phân tích đa

biến tiếp theo và nhận diện một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợpnhiều biến dể sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp.

Quy trình phân tích nhân tố khám phá:

Bước 1: Kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu để áp dụng phân tích nhân tố:

- Dựa vào kiểm tra tổng thể ma trận tương quan bằng kiểm định Bartlett test ofsphericity, kiểm định này cho phép kết luận trên rằng ma trận tương quan có mối quan

hệ tương quan đủ lớn giữa ít nhất là vài biến quan sát

- Dựa vào định lượng mức độ tương quan giữa các biến bằng chỉ số đo lường độphù hợp của mẫu (measure of sampling adequacy – MSA) Phần mềm SPSS sử dụngKaiser- Mayer- Olkin’s Measure of sampling adequacy, viết tắt là KMO

Bảng 1: Diễn giải hệ số KMO trong phân tích nhân tố khám phá EFA

Bước 2: Phân tích nhân tố với kỹ thuật rút trích Principal Components Factoring

(PCF)sẽ quyết định bao nhiêu nhân tố (factor) được giữ lại

Phân tích nhân tố chỉ xem xét phần phương sai chung, giả định rằng tất cả phầnphương sai riêng và phương sai sai lệch không được quan tâm đến trong xác định cấutrúc của các biến Để sử dụng chỉ phần phương sai chung trong ước lượng nhân tố,phần phương sai chung của một biến với các biến còn lại (còn gọi là communality)được chỉ ra trên đường chéo của ma trận Vấn đề cần được quyết định là bao nhiêunhân tố nên được trích xuất Điều này được xem xét dựa vào Latent root criterion:Nguyên lý rằng bất kỳ một nhân tố nào cũng nên giải thích cho phần phương của ítnhất một biến nếu nhân tố đó được giữ lại Latent roots được thể hiện thông quaeigenvalues Tất cả nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 nên bị bỏ qua

Bước 3: Thực hiện xoay nhân tố (factor rotation)và dựa trên ma trận xoay nhân

tố để loại các biến quan sát không thích hợp

Việc xoay nhân tố nhằm tạo ra một hình ảnh rõ ràng và đơn giản hơn về mốiquan hệ giữa các biến quan sát và nhân tố được rút trích Kết quả là các biến quan sát

sẽ phân nhóm rõ ràng, mỗi nhóm sẽ có những hệ số tải cao lên một nhân tố và những

hệ số tải thấp lên những nhân tố còn lại

Sử dụng phương pháp loại biến theo tiêu chí về tính hội tụ (convergentvalidity):Mỗi biến quan sát nên có hệ số tải cao (>0.5) lên ít nhất một factor, nếukhông thì nên loại khỏi mô hình, nên bắt đầu bởi biến có hệ số tải thấp nhất, và chạylại phân tích nhân tố sau mỗi lần loại biến đến khi không còn biến vi phạm điều này

• Đánh giá độ tin cậy thang đo

Nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo likert 5 mức độ từ 1 là hoàn toàn không đồng ýđến 5 là hoàn toàn đồng ý Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ sốCronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng nhằm loại các biến rác có hệ

số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) < 0,3 Và thang đo sẽđược chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Nunnally & Bernsteun, 1994) Trongnghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tincậy và được giữ lại Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

• Phân tích hồi quy tương quan

 Kiểm định Peason : Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình.Nếu các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quymới có ý nghĩa thống kê Trong nghiên cứu này biến phụ thuộc “nhu cầu sử dụng” vàcác biến độc lập có mối tương quan với nhau, giá trị Sig Bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05cho thấy sự tương quan có ý nghĩa về mặt thống kê

 Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước(Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0

Nghiên cứu sẽ tiên hành xây dựng mô hình hồi quy nhu cầu sử dụng:

Y = B0 + B1*X1+ B2*X2 + B3*X3 + + Bi*Xi

Trong đó:

Y: Nhu cầu sử dụng của sinh viên K44 đối với dịch vụ 3G Mobifone

Xi: Các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng (Sự tiện lợi, Chi phí sử dụng, chămsóc khách hàng, khách hàng)

B0: Hằng số

Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của các mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điềuchỉnh Kiểm định ANOVA cũng được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hìnhhồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biếnphụ thuộc

Cặp giả thiết:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig > 0.05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H1

• Kiểm định One-sample T-test

Nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định giá trị trung bình với giá trị kiểm định bằng 4kết hợp với thống kê mô tả Frequencies để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viênK44 với dịch vụ 3G của Mobifone

Giả thuyết kiểm định One-sample T-test:

H0: Giá trị trung bình của các biến quan sát bằng 4

H1: Giá trị trung bình của các biến quan sát khác 4

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

1.5 Kết cấu đề tài:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone

Chương 3: Định hướng và giải pháp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CH ƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU NG 1: T NG QUAN V V N Đ NGHIÊN C U ỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Ề ẤN ĐỀ Ề ỨU

1.1 Cơ sở lý luận:

1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến nhu cầu

Khái niệm nhu cầu

Theo Philip Kolter: Nhu cầu tự nhiên hay nhu cầu của con người là nhu cầu đượchình thành khi con người cảm thấy thiếu thốn một cái gì đó

Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, cụ thể, mỗi cá nhân có cáchriêng để thỏa mãn mong muốn của mình tùy theo nhận thức, tính cách, văn hóa của họ

Lý thuyết nhu cầu của A Maslow

Abraham Maslow mở rộng khái niệm nhu cầu hơn và định nghĩa nhu cầu là điều

mà con người đòi hỏi được thỏa mãn và là cái mà con người muốn có để đảm bảonhững điều kiện sống hạnh phúc, loại bỏ đau khổ, thiếu thốn Theo A.Maslow, nhu cầuđược cấu trúc làm 5 bậc:

Sơ đồ1: Cấu trúc bậc nhu cầu theo A.Maslow

Thứ bậc nhu cầu trong mối liên hệ với nguồn lực (tài chính) có thể chỉ ra thứ tự

ưu tiên và mức độ thỏa mãn nhu cầu ở người tiêu thụ cuối cùng

- Về thứ tự ưu tiên: Các nhu cầu ở thứ bậc thấp hơn thường được ưu tiên thỏamãn trước và người ta sẽ chỉ quan tâm đến nhu cầu ở bậc cao hơn khi nhu cầu ở bậcthấp hơn được thỏa mãn

- Về mức độ thỏa mãn: Việc thỏa mãn nhu cầu theo thức bậc (thứ tự ưu tiên)không có nghĩa là các nhu cầu ở các thứ bậc khác nhau hoàn toàn tách rời nhau khigiải quyết nhu cầu của con người Giữa các nhu cầu ở các thứ bậc có mỗi liên quan vớinhau khi lựa chọn mức độ thỏa mãn Thông thường, con người luôn thỏa mãn toàndiện (đồng bộ) các nhu cầu có liên quan nằm ở các thức bậc khác nhau Nhưng, donhững điều kiện cụ thể (hoặc do nguồn lực hoặc do khả năng đáp ứng) người ta có thểchấp nhận mức độ thỏa mãn nhu cầu khác nhau Điều này dẫn đến việc hình thành nênnhu cầu cơ bản và nhu cầu bổ sung khi giải quyết nhu cầu ở khách hàng Tức là, khikhông có điều kiện, người ta chaos nhận chỉ cần thỏa mãn nhu cầu chính ở một thứcbậc và tạm bỏ qua nhu cầu sử dụng Nhưng khi có đủ điều kiện, người ta không chỉyêu cầu thỏa mãn nhu cầu chính mà yêu cầu kèm theo sự thỏa mãn nhu cầu bổ sung

- Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

Sơ đồ2: Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng

Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sátđược như số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã muađược dùng như thế nào; những hành vi không thểquan sát được như những giá trị`củakhách hàng, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin gì người tiêudùng đã ghi nhớ, họ thu thập và xử lý thông tin như thế nào, họ đánh giá các giải phápnhư thế nào; và họ cảm thấy như thế nào về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều loạisản phẩm khác nhau…

1.1.1.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng:

Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu những phản ứng của các cá nhânkhi nghe, nhìn, tiếp xúc, sửdụng các sản phẩm hoặc dịch vụvà những phản ứng của họđối với các phương thức tiếp thịsản phẩm hoặc dịch vụ đó Những phản ứng này phảiđược nghiên cứu trong bối cảnh có sựtác động của tâm lý bên trong cùng với ảnhhưởng của đặc điểm cá nhân và môi trường xã hội bên ngoài

- Những phản ứng của khách hàng: bao gồm những phản ứng thuộc vềcảm giác,tri giác và những phản ứng thểhiện qua hành động

- Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng: tất cả những phản ứng thuộc

về cảm giác, lý trí, những phản ứng thể hiện qua hành động của khách hàng đều chịuảnh hưởng bởi các yếu tốcá nhân và các yếu tốtâm lý bên trong của cá nhân đó

1.1.2 Những khái niệm chung về dịch vụ 3G

1.1.2.1 3G là gì?

3G, hay 3-G, (viết tắt của third-generation technology) là công nghệ truyềnthông thế hệ thứ ba, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữliệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh…) Điểm mạnh của công nghệ này so vớicông nghệ 2G và 2.5G là cho phép truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh chấtlượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê bao di động ở các tốc độ khác nhau Vớicông nghệ 3G, các nhà cung cấp có thể mang đến cho khách hàng các dịch vụ đaphương tiện như nghe nhạc, xem phim chất lượng cao, truyền hình số, định vị toàn cầu(GPS), E-mail, lướt web, chơi game…

1.1.2.2 Vai trò và lợi ích của 3G

- 3G đóng một vai trò quan trọng đối với sự phát triển về công nghệ truyền thông tạiViệt Nam, đây cũng là một nền tảng vững chắc trước khi tiến lên công nghệ 4G

- Đối với các công ty khai thác dịch vụ viễn thông, 3G cũng đóng một vai trò quantrọng trong việc tăng số lượng thuê bao hiện có, tăng số lượng dịch vụ cho kháchhàng… và tất nhiên doanh thu sẽ tăng!

- Đối với các nhà sản xuất các thiết bị hỗ trợ 3G thì hiển nhiên nếu số lượng ngườidùng 3G càng nhiều thì họ sẽ càng bán được nhiều hàng  lợi nhuận tăng

- Đối với người dùng, 3G mang lại nhiều tiện ích mới giúp họ xử lý được nhiều côngviệc cùng một lúc, giảm thiểu thời gian, cắt giảm chi phí

1.1.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu cho nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone.

1.1.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model

-TAM).

Mô hình TAM-được mô phỏng dựa vào TRA- được công nhận rộng rãi là một

mô hình tin cậy và căn bản trong việc giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sửdụng một công nghệ của người sử dụng

Có 5 biến chính sau:

(1) Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí nghiệmtrước đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceive usefulness-

PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of use-PEU) Ví dụ của các biến bênngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng hệ thống.

(2) Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệthống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ”

(3) Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệthống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”

(4) Thái độ sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ thống đượctạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng

(5) Ý định: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống.Ý định có mốiquan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự

1.1.3.2 Đề xuất mô hình phù hợp với nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone.

Mô hình TAM vừa đề cập ở mục trên nghiên cứu về thái độ và hành vi tiêu dùngcủa người sử dụng khi ứng dụng công nghệ thông tin, có thể áp dụng mô hình này đểđánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone Bởi lẽ, thông qua các yếu tố về sựhữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận tác động đến thái độ sử dụng của kháchhàng, ta có thể đánh giá được mức độ thõa mãn nhu cầu của họ, xác định được nhu cầunào đã được thõa mãn, nhu cầu nào chưa được thõa mãn đồng thời biết được nhữngnhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ 3G Mobifone Đó chính là mục đích nghiêncứu của đề tài Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, nhóm nghiên cứu chỉdừng lại nghiên cứu ý định của người dùng bởi vì kết quả của việc đánh giá nhu cầu sử

dụng chính là xem xét khách hàng có thực sự hài lòng với dịch vụ 3G của Mobifonehay không và có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa hay không Mô hình nghiên cứucho đề tài như sau:

Mô hình đề xuất 1.2 Cơ sở thực tiễn:

1.2.1 Thị trường VTDĐ Huế hiện nay và kế hoạch cho năm tới.

Thị trường viễn thông Huế cũng giống như thị trường trên cả nước đang tronggiai đoạn bảo hoà Trên địa bàn tỉnh đang có năm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụviễn thông là Mobifone, Vinafone, Viettel, Vietnamobile và Gmobile với số trạm phátsóng tăng mạnh so với các năm trước

VNPT, Viettel là các nhà mạng mạnh nhất tại Huế, chiếm vai trò chủ đạo vàquyết định đến thị trường viễn thông di động ở đây Mạng lưới viễn thông đang trên đàphát triển với tốc độ nhanh, thiết bị được đầu tư lớn với nhiều công nghệ hiện đại.Chất lượng dịch vụ được nâng cao, giá thành ngày càng cạnh tranh

Tổng số thuê bao di động tăng đáng kể so với năm trước, hơn 5000 thuê bao vớithị phần của Viettel chiếm cao nhất, ngay sau đó là Mobifone Nhưng doanh thu củaMobifone là lớn nhất Điều này cho thấy hiệu quả kinh doanh của Mobifone với chiếnlược “Điểm”- phất triển thị trường cao cấp với lợi nhuận cao khác với chiến lược

“Diện”- phát triển thị trường số đông, lợi nhuận thấp của Viettel

Hiện nay Mobifone cũng đã xâm nhập vào thị trường thu nhập thấp: sinh viên,nông thôn…tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng ở phân khúc thị trườngnày

Thị phần theo thuê bao và doanh thu của TT Huế đến 8/2012.

Th ph n theo thuê bao ị phần theo thuê bao ần theo thuê bao

Vinaphone Mobifone Viettel Khác

Biểu đồ 1

Thị phần theo doanh thu

Vinafone Mobifone Viettel Khác

Biểu đồ 2

(Nguồn:báo cáo của Mobifone)

Kế hoạch trong tương lai:

Thị trường viễn thông ở Huế cũng giống như của Việt Nam đang ở giai đoạn bảohoà, các nhà mạng muốn chiếm thị phần trong tương lai nên đang có các chiến lượcthu hút, đầu tư vào các em nhỏ – khách hàng tiềm năng là chủ yếu Đây là phân khúcthị trường hứa hẹn đem lại thị phần trong tương lai cho doanh nghiệp Ngoài ra cácdoanh nghiệp đang cạnh tranh mạnh về lượng khách hàng của doanh nghiệp khácchiếm 30% thị trường Trong tương lai, hứa hẹn cuộc đua giành thì phần hấp dẫn giữacác nhà mạng

1.2.2 Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G

Ngày nay dịch vụ 3G không còn mới lạ, đã trở nên quen thuộc với người tiêudùng Khách hàng đã sử dụng rất thành thạo các tính năng, hữu ích của dịch vụ 3G Sốlượng người sử dụng 3G tăng mạnh Đặc biệt với những k hách hàng đam mê côngnghê, thích trải nghiệm tất cả các dịch vụ hiện đại nhất, mới lạ, độc đáo nhất haynhững khách hàng sử dụng máy ĐTDĐ smartphone, máy tính bảng, USB Datacard,

PC, Laptop v.v.) hỗ trợ chuẩn UMTS và hoạt động ở băng tần 2.100 Mhz thì thiết bị3G đã trở nên rất quan trọng đối với họ, ngày càng nhiều người sử dung vì khả năngkết nối rộng rãi, tiện ích của nó mang lại tiện lợi vượt trội hơn nhiều so với wifi chỉ bóbuộc trong một phạm vi hẹp Và thực tế thì đã có một bộ phận khách hàng sử dụng 3G

để thay thế cho mạng ADSL

Khách hàng sử dụng các dịch vụ 3G không chỉ muốn các giá trị lợi ích về vậtchất, mà còn các giá trị lợi ích về tinh thần mà dịch vụ 3G mang lại Khách hàng muốnthể hiện mình, nâng cao được giá trị bản thân,…

1.2.3 Ý nghĩa nghiên cứu hiện trạng và nhu cầu sử dụng 3G trong thực tiễn

Với những tiện ích mà công nghệ 3G mang lại bởi tính cơ đông, tiện lợi và chiphí ngày càng giảm cùng với việc dich vụ 2G đã bão hòa tại thị trường Việt Nam,trong khi đó nhu cầu của con người về những dịch vụ VAS (dịch vụ giá trị gia tăng)tân tiến, hiện đại trên nền công nghệ mới không ngừng tăng lên thì đã có nhiều ngườilựa chọn chuyển sang sử dụng dịch vụ 3G Nắm bắt được xu hướng này các nhà mạng

đã tung ra hàng loạt các gói cước khác nhau hướng đến những nhóm khách hàng cụthể, từ học sinh, sinh viên cho đến giới văn phòng… Thêm vào đó các thiết bị hỗ trợ3G cũng ngày càng đa dạng như điện thoại di động, máy tính bảng đến các lọai usb3G với giá thành ngày càng giảm nên ngày càng có nhiều người tiếp cận được thiết bịkết nối này Chình vì đó mà thị trường mạng không dây 3G đang ngày càng trở lên sôiđộng

Việc xác định được nhu cầu là nhân tố quan trọng góp phần làm nên thành cônghay thất bại của doanh nghiệp khi đưa sản phẩm mới thâm nhập vào thị trường Vớinhững tiện ích mới lạ ngoài những dịch vụ các nhà mạng đều đang cung cấp, để đứngvững và phát triển trên thị trường viễn thông năng động, việc nghiên cứu nhu cầu sẽ

giúp doanh nghiệp xác định được dịch vụ cần cung cấp, giá cước phù hợp với ngườitiêu dùng, thị trường mục tiêu cần khai thác.

1.2.4 Tình hình triển khai và phát triển dịch vụ 3G của Mobifone và các nhà cung cấp khác trên thị trường Việt Nam và Thừa Thiên Huế.

Tháng 10.2009, VinaPhone là mạng di động đầu tiên cung cấp dịch vụ ứng dụngcông nghệ 3G để “đánh bóng” tên tuổi Tại thời điểm khai trương, Vinaphone phủsóng 3G tại 13 tỉnh, thành trên cả nước Nhà mạng này cung cấp cho khách hàng 6dịch vụ mới gồm: Mobile Internet, Mobile Broadband, Video Call, Mobile Camera,các dịch vụ giải trí cao cấp như Mobile TV và 3G Portal

Tiếp nối Vinaphone, MobiFone là mạng thứ 2 nhập cuộc 3G với 4 dịch vụ:Video Call, Mobile Internet, Mobile TV, Fast Conenect Tỏ ra khá thận trọng, nhàmạng này chọn hướng đầu tư “an toàn” là phủ sóng ở khu vực thành thị trước, sau đómới mở rộng ra các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa

Khá chậm chạp, nhưng Viettel lại chọn hướng “đánh chắc, tiến chắc” Với số vốncam kết đầu tư lên tới gần 13.000 tỉ đồng, Viettel không chỉ vượt trội về số vốn camkết mà DN này còn cố gắng tạo ra những khác biệt Tháng 3.2010, Viettel mới ra mắt3G – chậm hơn VinaPhone tới 5 tháng, nhưng lại sớm hơn so với cam kết của chínhViettel 3 tháng Chính nhờ chậm và chắc với sự đầu tư công phu, ngay khi ra đờiViettel đã phủ sóng 63/63 tỉnh thành phố với 8.000 trạm BTS gấp 1,5 lần so với dựkiến ban đầu

Trong khi 3G trở nên khá sôi động ở các thị trường lớn với các bữa tiệc 3Ghoành tráng được các nhà cung cấp tổ chức ở hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đã Nẵng…thì dường như, đối với người dùng di động ở thành phố Huế, thuật ngữ 3G còn khá xa

lạ và mới mẻ Và theo thông tin của doanh nghiệp Mobifone chi nhánh Huế thì ở thờiđiểm này Mobifone thực hiện chiến dịch 3G với mục đích là để giữ chân khách hàngtrong tình trạng Viettel đi đầu về dịch vụ này ở TT Huế Các nhà cung cấp trên địa bàncũng như Mobifone đang trong tiến trình hoàn thiện hạ tầng viễn thông cho công nghệ3G và hứa hẹn những tiện ích tiên tiến, hiện đại nhất với chất lượng tốt nhất đến vớingười tiêu dùng trong thời gian tới

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G

MOBIFONE2.1 Tổng quan về Mobifone.

Công ty Thông tin Di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services

Company– VMS), trụ sở công ty tại Khu Đô thị Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội, là Công

ty TNHH Một Thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam(VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 4 năm 1993, VMS là doanh nghiệp đầutiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu

MobiFone.

Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triểnmạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹthuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM900/1800, công nghệ UMTS 3G trên toàn quốc

2.1.1 Giới thiệu về công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chi nhánh thông tin di động Bình Trị Thiên được thành lập ngày 12/10/2007, làđơn vị hạch toán trực thuộc công ty thông tin di động, có con dấu riêng, hoạt độngtheo quy chế được tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam phê duyệt Hiện nay,chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế do ông Nguyễn Đức Quân làm giám đốc Theothống kê đến tháng 8/2012, Mobifone là doanh nghiệp chiếm thị phần rất lớn (37,69%)

so với các nhà cung cấp di động khác trên thị trường thành phố Huế Chi nhánhMobifone Huế có 2 cửa hàng, trụ sở chính của chi nhánh tại cửa hàng Huế 1: 84Nguyễn Huệ và cửa hàng Huế 2 ở 184 Đinh Tiên Hoàng

Ban Giám Đốc

Phòng kế hoạch bán hàng và MarketingPhòng kế toán - tài chính

Phòng thanh toán cước phí & CSKHPhòng hành chính tổng hợp

Phòng khách hàng Doanh nghiệpPhòng kĩ thuật – đài GSM

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Mobifone

Năm 1993, MobiFone – mạng di động đầu tiên của Việt Nam chính thức đượcthành lập Những cơ sở hạ tầng đầu tiên chỉ gồm có tổng đài dung lượng 2000 số với 7trạm BTS tại Hà Nội và tổng đài 6400 số với 6 trạm BTS ở khu vực phía Nam (phủsóng 4 địa phương là TP Hồ Chí Minh, Biên Hoà, Long Thành và Vũng Tàu) Tại thời

Bộ máy tổ chức của chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế

KHÁCH HÀNG

Cũ Mới Tiềm năng Cá nhân Tổ chức

điểm đó, số lượng thuê bao ít vì vùng phủ sóng hạn chế và giá cước thiết bị đầu cuối ởmức cao.

Năm 2005, một trong những yếu tố quan trọng giúp MobiFone có bước thay đổilớn là hợp đồng hợp tác kinh doanh với Comvik – tập đoàn viễn thông lớn của ThuỵĐiển, diễn ra trong bối cảnh khá thuận lợi của mối quan hệ gắn bó giữa Việt Nam vàThuỵ Điển Chính nhờ sự hợp tác trong suốt 10 năm này, MobiFone đã có những điềukiện phát triển quý giá

Sau 10 năm hợp tác với Comvik, MobiFone đã mang cho mình bộ “gen” chuyênnghiệp về phong cách phục vụ khách hàng và đẳng cấp về chất lượng Nhiều năm liêntục, MobiFone xếp vị trí hàng đầu về chất lượng dịch vụ dựa trên các chỉ tiêu đo kiểmchất lượng dịch vụ thông tin di động do Bộ TT&TT tiến hành và công bố MobiFonecũng là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam đạt điểm chất lượng thoại tương đươngvới chuẩn chất lượng thoại của điện thoại cố định

Gần đây nhất, chiều 12/7/2011, MobiFone lần thứ sáu liên tiếp đoạt giải “Mạngđiện thoại di động được ưa chuộng nhất”, với tỷ lệ số phiếu bình chọn từ độc giả caonhất lên tới 47%, nằm trong khuôn khổ giải thưởng thường niên dành cho sản phẩmCNTT-TT do tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức Tương tự, tại giải thưởng do báoVietnam Net và eChip Mobile tổ chức, MobiFone cũng đã 6 lần liên tiếp dành vị trídẫn đầu về mạng được ưa chuộng và chăm sóc khách hàng

Trong 3 năm gần đây, tại Giải thưởng CNTT – TT Việt Nam ở tầm quốc gia do

Bộ TT&TT tổ chức (VICTA), MobiFone cũng khẳng định ưu thế khi ẵm trọn các giảithưởng về “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” và “Mạng di động có chấtlượng tốt nhất”

Theo kết quả khảo sát của Ban Thường trực Giải thưởng CNTT-TT Việt Nam tổchức tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, trong tháng 11 và 12/2010,hầu hết các thuê bao trả trước và trả sau được khảo sát đều đánh giá chất lượng dịch vụcủa mạng di động MobiFone cao nhất

Bên cạnh những danh hiệu và giải thưởng đạt được trong nước, một số nghiêncứu thị trường quốc tế cũng đưa ra kết luận về vị trí dẫn đầu của thương hiệuMobiFone trong lĩnh vực thông tin di động, đặc biệt về mức độ ưa thích và mong

muốn sử dụng, sánh vai với Top những thương hiệu hàng đầu thế giới như Nokia,Honda, Big C (nghiên cứu của TNS hay AC Nielsen).

Hiện nay, MobiFone là mạng lưới với 6 trung tâm thông tin di động, 1 Trung tâmdịch vụ giá trị gia tăng và 5 Tổng đài chăm sóc khách tại các thành phố lớn trong cảnước đảm bảo phục vụ nhu cầu đa dạng của hơn 42 triệu khách hàng MobiFone đãphát triển hơn 10 gói cước khác nhau phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng là các thuêbao trả trước và trả sau, các dịch vụ tiện ích trên nền công nghệ 2G và 3G và hơn 50dịch vụ giá trị gia tăng

MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại ViệtNam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thôngtin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chíEchip Mobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởngMạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam traotặng

Ngày 23/4/2011, MobiFone vinh dự nhận được giải thưởng “Doanh Nghiệp ViễnThông Di Động Có Chất Lượng Dịch Vụ Tốt Nhất” trong khuôn khổ giải thưởngCNTT-TT Việt Nam 2010 (VICTA 2010)

Ngày 12 tháng 4 năm 2012,MobiFone thông báo đã hoàn tất việc triển khai lắpđặt thêm 7.500 trạm phát sóng 2G-3G mới trên khắp cả nước, trong đó có 3.500 trạmphát sóng 3G và 4.000 trạm phát sóng 2G Đây cũng là dự án trọng điểm màMobiFone ứng dụng công nghệ HSPA+ nâng tốc độ downlink tối đa lên đến 21Mbps

và tốc độ uplink tối đa là 5,76 Mbps trên toàn mạng

Đây là một trong những dự án chiến lược của MobiFone đã nhận được đầu tư rấtlớn và khởi động từ giữa năm 2011 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên toàn mạng

và đón bắt xu hướng ngày càng gia tăng của thị trường đối với các dịch vụ GTGT trênnền tảng 3G

Biểu đồ 3: TĂNG TRƯỞNG THUÊ BAO QUA CÁC NĂM 1993-2010

Biểu đồ 4:BIỂU ĐỒ PHÂN CHIA THỊ PHẦN (TÍNH ĐẾN QUÝ I/2009)

(Nguồn: trang web của Mobifone www.mobifone.com.vn )

2.1.3 Giới thiệu về dịch vụ 3G của Mobifone.

Kể từ 00h ngày 15/12/2009, MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G cho toàn

bộ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ MobiFone trên toàn quốc

Như vậy, sau VinaPhone, MobiFone là mạng di động thứ hai của Việt Nam chínhthức cung cấp dịch vụ sau khi đã có những thử nghiệm trước đó Ngày 2/9/2009,MobiFone đã thực hiện thử nghiệm thành công cuộc gọi 3G đầu tiên trên mạng củamình

Mạng 3G của MobiFone là mạng di động mặt đất chuẩn IMT-2000, sử dụngbăng tần 2.100 MHz, được kết nối và tích hợp toàn diện với mạng MobiFone hiện tại(công nghệ GSM 900/1800 MHz), cho phép các thuê bao MobiFone duy trì liên lạcthông suốt khi di chuyển giữa vùng phủ sóng mạng 2G và 3G

Các dịch vụ truyền dữ liệu 3G của MobiFone sử dụng công nghệ HSDPA truycập gói tốc độ cao đường xuống trên toàn mạng Công nghệ này cho phép khách hàngtruy cập Internet, thư điện tử hay nhận các dịch vụ nội dung số với tốc độ lên tới 7,2Mbps Ngoài ra, như cam kết, MobiFone đã kí thỏa thuận roaming mạng 3G với hơn

50 mạng 3G khác trên thế giới tại thời điểm khai trương dịch vụ để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng

Vào thời điểm chính thức cung cấp, MobiFone hoàn thành việc lắp đặt và phátsóng 2.400 trạm BTS 3G với diện phủ sóng khoảng hơn 52% dân số, phủ sóng 100%

đô thị đông dân thuộc 63 tỉnh thành phố trên toàn quốc sau 3 tháng kể

Đầu tháng 10/2011, MobiFone tung ra thị trường gói cước Mobile Internet giá rẻ,không giới hạn lưu lượng đầu tiên tại Việt Nam (MIU) với giá trọn gói 60.000 đồng.Với gói cước này, người dùng 3G trên di động không còn cước bị đội lên cao bởi đã cómức trần ở mức phí thấp

Mới đây, MobiFone công bố đã hoàn tất việc triển khai lắp đặt thêm 3.500 trạmphát sóng 3G và 4.000 trạm phát sóng 2G Như vậy, kể từ tháng 4/2012, khi chínhthức phát sóng thêm 7.500 trạm 2G – 3G, số lượng trạm 2G tại 6 trung tâm củaMobiFone tăng thêm trung bình khoảng 50% - 60% MobiFone cho biết, sở dĩ có sựkhác biệt về số lượng trạm lắp đặt mới tại các trung tâm như vậy là dựa trên những kếtquả nghiên cứu thị trường và chiến lược phát triển kinh doanh của MobiFone tại cácđịa phương

Với những đầu tư mới này, một mặt MobiFone đã mở rộng đáng kể vùng phủsóng tại các thành phố nhỏ, vùng sâu vùng xa, mặt khác nâng cao chất lượng mạnglưới tại các khu vực mật độ dân cư cao, các đô thị lớn, ứng dụng thiết bị công nghệmới giúp tăng chất lượng sóng trong nhà (các tòa nhà ở đô thị lớn).

MobiFone xác định cuộc chiến sắp tới là 3G, bởi lưu lượng thoại 2G không tăngđược nhiều và giá cước ngày càng giảm Trong khi đó, các dòng điện thoại thông minh

và máy tính bảng ngày càng phổ biến và nhu cầu sử dụng các dịch vụ di động băngrộng ngày càng cao Việc tích cực giới thiệu tới khách hàng những gói cước mớikhông giới hạn dung lượng (như gói Zing), hay khuyến mại nạp tiền và tặng dunglượng 1,7GB/tháng (trong 12 tháng liên tiếp) cho thuê bao hoà mạng FastConnectcũng là những động thái gần đây của MobiFone nhằm đón bắt xu hướng đó của kháchhàng Sau khi tăng tốc đầu tư vùng phủ sóng, MobiFone khẳng định đã phủ sóng 3Gđến 100% diện tích dân số MobiFone còn cho biết, hiện nhu cầu sử dụng 3G trênmạng MobiFone đang tăng rất mạnh theo con số năm sau tăng hơn gấp đôi năm trước

Vì vậy, việc đầu tư mạnh cho 3G này đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Cùngvới việc đầu tư mạnh về trạm thu phát sóng 3G, MobiFone còn roaming với mạngVinaPhone để tăng lực cho vùng phủ sóng của cả hai mạng Việc roaming này sẽ hỗtrợ cho MobiFone có vùng phủ sóng rộng hơn đặc biệt là vùng nông thôn, vùng sâuvùng xa

Một điểm đặc biệt, trong chiến lược mở rộng vùng phủ sóng lần này các trạm 3Gđược lắp đặt mới trong dự án đều được trang bị công nghệ HSPA+ (tương đương3,5G) có thể cung cấp tốc độ downlink tối đa lên đến 21Mbps và tốc độ uplink tối đa

là 5,76 Mbps MobiFone sẽ tách HSPA+ chạy riêng trên một băng tần nên tốc độ sửdụng data sẽ được cải thiện đáng kể và các trạm 3G công nghệ mới sẽ giúp san tải và

hỗ trợ 2G Cùng với công nghệ HSPA+ ứng dụng trong các trạm tích hợp 2G – 3G lầnnày, MobiFone đã nâng dung lượng phục vụ khách hàng lên tới gấp 4 lần, nâng tốc độ

sử dụng data với downlink tối đa lên đến 21Mbps và tốc độ uplink tối đa là 5,76 Mbps.MobiFone cho rằng, cùng với vùng phủ sóng, thì tốc độ truyền dẫn của mạng 3G cũng

sẽ là lợi thế cạnh tranh của nhà mạng này Khách hàng sẽ chọn nhà mạng nào có vùng

phủ rộng, chất lượng tốt và giá cước hợp lý cho mình Và MobiFone đang là sự lựachọn tốt cho những tiêu chí đó.

2.2 Thực trạng và nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Mobifone

Biết đến thông qua pano

Biết đến thông qua quảng cáo

Biết đến thông qua nguồn

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Đa số sinh viên biết đến dịch vụ 3G của Mobifone thông qua Internet, chiếm23,8% Điều này cũng khá dễ hiểu khi mà lượng sinh viên sử dụng Internet đang ngàycàng gia tăng Bên cạnh đó, việc tiếp cận thông qua Quảng cáo trên truyền hình, pano,apphich, báo chí hay gia đình, bạn bè cũng chiếm một lượng không nhỏ Đây là 1trong những cơ sở giúp các nhà Marketing ứng dụng trong các hoạt động truyền thôngcủa mình

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Từ kết quả điều tra cho thấy trong số các dịch vụ hoạt động trên nền 3G củaMobifone thì dịch vụ Mobile Internet được sinh viên sử dụng nhiều nhất Ngày nay,khi chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu của con người cũng phát triển vàtăng lên Việc sử dụng điện thoại di động không còn đơn thuần là chỉ để nghe, gọi màcòn cần thêm các ứng dụng khác, đặc biệt là đối tượng khách hàng là sinh viên Dịch

vụ Mobile Internet được sử dụng nhiều chứng tỏ điện thoại mà sinh viên sử dụng phải

là những dòng điện thoại đa năng có các ứng dụng thông minh và sinh viên đã tiếp cậncác dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại rất nhanh chóng Ngoài ra, dịch vụ3G khác của Mobilefone cũng được sinh viên sử dụng chiếm 1 lượng không nhỏ đó làFast Connect ( 29%) Với những tiện lợi và mức giá cước ngày càng phù hợp thì

lượng khách hàng sử dụng Fast Connet hứa hẹn sẽ còn tăng lên trong thời gian tới.Cácdịch vụ Video Call và Mobile TV cũng được sinh viên sử dụng nhưng không lớn.

2.2.2.2 Mục đích sử dụng.

Biểu đồ 6

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Theo số liệu điều tra được thì có24,4% sinh viên trả lời sử dụng dịch vụ 3Gchủ yếu là để giải trí và 24,1% sinh viên trảlời là dùng để học tập Mục đích sử dụng đểgiải trí có phần nhỉnh hơn so với học tập.Điều này có thể do sinh viên đa số sử dụngdịch vụ Mobile Internet nên nhu cần giải trínhiều hơn học tập Các ứng dụng trên 3Gngày càng được Mobifone đầu tư nhiều hơn với các chương trình giải trí hấp dẫn ,thuhút các bạn trẻ, đặc biệt là đối tượng sinh viên – với tâm lý thích khám phá, tìm tòi cáimới Ngoài ra, sinh viên còn sử dụng 3G cho mục đích công việc và một số mục đíchkhác chiếm tỉ lệ khá lớn (18.6% và 18.2%)

< 5 lan 5-10 lan 10-15 lan >15 lan 0.00%

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Kết quả nghiên cứu cho thấy tầng lớp sinh viên sử dụng dịch vụ 3G nói chung

và 3G của Mobifone nói riêng khá thường xuyên Có đến 41.8% sinh viên sử dụngdich vụ 3G Mobifone trên 15 lần/ tuần, 34.4% sử dụng từ 5-10 lần/tuần Chứng tỏ nhucầu về dịch vụ 3G trong sinh viên khá cao Điều này cũng dễ hiểu bởi vì sinh viên làđối tượng có nhu cầu giải trí cao sau những giờ học căng thẳng như xem phim, nghenhạc, sử dụng những trang mạng xã hội,…Ngoài ra, nhu cầu tìm kiếm cập nhập thôngtin phục vụ cho quá trình học tập cũng là lý do hầu hết sinh viên sử dụng internet hằngngày Đây là một dấu hiệu tốt cho sự phát triển dịch vụ 3G trong tương lai

2.2.3 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Mobifone

2.2.3.1 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ