Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng bình của khách hàng tại thành phố đồng hới

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

LỜI CẢM ƠN

Để có được thành quả ngày hôm nay, trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Banlãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế, các Thầy giáo, Cô giáo Khoa Quản trị kinhdoanh đã truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian ngồitrên ghế nhà trường

Đặc biệt cho phép tôi được gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới Cô giáo Bùi ThịThanh Nga, người đã hết lòng hướng dẫn tận tình chu đáo để tôi hoàn thành đề tài này.Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các anh (chị) Phòng Dịch vụ &marketing ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh QuảngBình đã tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập tạiđơn vị

Cuối cùng, tôi vô cùng cảm ơn sự giúp đỡ, động viên quý báu của gia đình và bạn

bè trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài này

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Quảng Bình, tháng 04 năm 2011

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 – Cơ cấu mẫu điều tra theo phường 4

Bảng 2 – Tình hình lao động tại ngân hàng Agribank Quảng Bình 21

Bảng 3 - Tình hình kinh doanh ngân hàng Agribank Quảng Bình qua 2 năm 23

Bảng 4 - Thị phần huy động vốn trong toàn tỉnh 2009 - 2010 24

Bảng 5 - Thị phần tín dụng trong toàn tỉnh 2009 - 2010 25

Bảng 6 - Số lượng thẻ đã phát hành qua các năm từ 2008 – 2010 27

Bảng 7 – Số phiếu điều tra thu được theo phường 29

Bảng 8 – Cơ cấu mẫu theo giới tính 29

Bảng 9 – Kết quả thống kê mức độ nhận biết của KH tại Tp Đồng Hới về thẻ ATM 30 Bảng 10 – Kiểm định One – samples T test về giá trị trung bình mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM 31

Bảng 11 – Thống kê các nguồn thông tin về dịch vụ thẻ ATM Agribank 32

Bảng 12 – Thống kê tỉ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ ATM Agribank 33

Bảng 13 – Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập 34

Bảng 14 – Thống kê các dịch vụ thẻ ATM đang được sử dụng 34

Bảng 15 – Thống kê các lý do khách chưa sử dụng các dịch vụ thẻ ATM Agribank 35

Bảng 16 – Thống kê lý do sử dụng các dịch vụ thẻ ATM Agribank 36

Bảng 17 – Thống kê mức độ quan tâm tìm hiểu về dịch vụ ATM Agribank của khách hàng tại Tp.Đồng Hới 38

Bảng 18 – Thống kê các nguồn thông tin mà khách hàng sử dụng để tìm hiểu về dịch vụ thẻ ATM Agribank 38

Bảng 19 – Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ ATM 39

Bảng 20 – Các tiêu chí ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng 40

Bảng 21 – Khả năng sử dụng các dịch vụ thẻ ATM Agribank còn lại của khách hàng 41

Bảng 22 - Kiểm định One – samples T test về Khả năng sử dụng các dịch vụ thẻ còn lại của khách hàng trong thời gian 3 tháng tới 42

Bảng 23 – Khả năng sử dụng các thẻ ATM của KH trong thời gian 3 tháng tới 43

Bảng 24 – Các yêu cầu đối với dịch vụ thẻ ATM Agribank 45

Bảng 25 – Các chương trình khuyễn mãi khách hàng ưa thích 45

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 - Tháp nhu cầu của A Maslow 13

Sơ đồ 2 – Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ngân hàng Agribank 17

Sơ đồ 3 - Thị phần huy động vốn trong toàn tỉnh năm 2010 25

Sơ đồ 4 - Thị phần tín dụng trong toàn tỉnh năm 2010 26

Sơ đồ 5 - Thị phần thẻ ATM trong toàn tỉnh năm 2010 28

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iv

MỤC LỤC v

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Thu thập số liệu 3

1.4.1.1 Số liệu thứ cấp 3

1.4.1.2 Số liệu sơ cấp 3

1.4.2 Phương pháp điều tra và xử lý số liệu 4

1.4.2.1 Phương pháp điều tra 4

1.4.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 4

1.5 Kết cấu đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

2.1.1 Cơ sở lý luận 6

2.1.1.1 Những khái niệm chung về dịch vụ 6

2.1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 6

2.1.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ 6

2.1.1.1.3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ 7

2.1.1.2 Các vấn đề chung về ngân hàng 8

2.1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 8

2.1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 9

2.1.1.2.3 Tổng quan về thẻ thanh toán 9

2.1.1.2.4 Ý nghĩa của việc sử dụng thẻ thanh toán 11

2.1.1.3 Những khái niệm chung về nhu cầu 12

2.1.1.3.1 Khái niệm về nhu cầu 12

2.1.1.3.2 Lý thuyết nhu cầu của A Maslow 12

2.1.2 Cơ sở thực tiển 14

2.1.2.1 Thị trường thẻ ATM ở Việt Nam 14

2.1.2.2 Thị trường thẻ ATM tại Quảng Bình 15

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 16

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 16

2.2.2 Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp và phát triểnt nông thôn Việt Nam 17

2.2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success 17

2.2.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard 18

2.2.2.3 Thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard 19

2.2.3 Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 20

2.2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 20

2.2.3.2 Tình hình nguồn nhân lực 21

2.2.3.3 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 22

2.2.3.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Bình 26

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM AGRIBANK CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI 29

2.3.1 Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank của khách hàng tại thành phố Đồng Hới 29

2.3.1.1 Mức độ nhận biết về dịch vụ thẻ ATM 30

2.3.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại thành phố Đồng Hới 33

2.3.2 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank của khách hàng tại thành phố Đồng Hới 37

2.3.2.1 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Agribank 37

2.3.2.2 Mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank 39

2.3.2.2.1 Các cản trở sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank của khách hàng tại thành phố Đồng Hới 39

2.3.2.2.2 Đánh giá chung mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank của khách hàng tại Tp Đồng Hới 41

2.3.3 Đánh giá xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank của khách hàng tại thành phố Đồng Hới 41

2.3.3.1 Khả năng sử dụng các dịch vụ ATM Agribank trong tương lai 41

2.3.3.2 Những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Agribank trong tương lai 44

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 47

2.4.1 Một số định hướng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 47

2.4.2 Một số giải pháp 47

2.4.2.1 Giải pháp về giá cước 48

2.4.2.2 Các giải pháp về cơ sở vật chất 48

2.4.2.3 Các giải pháp về chương trình khuyến mãi 49

2.4.2.4 Các giải pháp về quảng bá và truyền thông 49

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51

3.1 Kết luận 51

3.2 Hạn chế của đề tài 52

3.3 Một số đề nghị 52

3.3.1 Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước 52

3.3.2 Đối với Hội sở ngân hàng Agribank Việt Nam 53

3.3.3 Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Bình 53

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

PHỤ LỤC 55

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Thu thập số liệu

1.4.1.1 Số liệu thứ cấp

Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến các vấn đề lýluận về nhu cầu, thông tin về hoạt động kinh doanh và dịch vụ thẻ ATM của ngânhàng Agribank, thông tin về hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh QuảngBình, tại các nguồn cung cấp sau:

- Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế

quốc dân

- Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS

- Website chính thức của ngân hàng Agribank: http://www.Agribank.com.vn

- Phòng kinh doanh và phòng marketing ngân hàng Agribank chi nhánh QuảngBình

- Ngân hành nhà nước Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

- Chi cục dân số tỉnh Quảng Bình

- Và các nguồn thông tin, số liệu khác

- Thu thập, phân tích dữ liệu:

Dựa trên kết quả của giai đoạn trên, thiết kế bảng hỏi để tiến hành điều traphỏng vấn nhằm tìm hiểu thực trạng và đánh giá nhu cầu của người dân đối với dịch

e

p p Z

Với giả định p = 0,5, ta có số quan sát trong mẫu là: 150

1.4.2 Phương pháp điều tra và xử lý số liệu

1.4.2.1 Phương pháp điều tra

- Liệt kê tất cả các phường trên địa bàn Thành phố Đồng Hới

- Sắp xếp theo thứ tự alphabet, sau đó chọn ra 4 phường bằng cách chọn ngẫunhiên 1 phường rồi dùng bước nhảy k = 4 để biết được ba phường còn lại

- Sau đó dựa vào số hộ gia đình của từng phường để xác định số mẫu điều tracủa mỗi phường Trong 4 phường đã được chọn liệt kê số con đường trong mỗiphường, làm tương tự như trên để chọn ra mỗi phường 4 con đường

- Trên mỗi con đường đã chọn bốc xăm ngẫu nhiên một số, nếu số lẽ sẽ điều tradãy nhà có số lẽ và ngược lại đối với số chẵn Dùng bước nhảy k = 4 để điều tratrên mỗi con đường

Với số phiếu phát ra la 170, ta được kết quả chọn mẫu điều tra như sau:

Bảng 1 – Cơ cấu mẫu điều tra theo phường

- Dùng các hàm thống kê mô tả bao gồm Frequency và Descriptives đềxác định cơ cấu mẫu, tỉ lệ lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảnghỏi

- Dùng phương pháp kiểm định One sample – T Test để khẳng định giátrị thống kê có ý nghĩa về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố đượcđánh giá theo thang điểm Likert

Giả thuyết cần kiểm định là: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05

- Nếu Sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận.

- Nếu Sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ

1.5 Kết cấu đề tài

Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:

Phần I – Đặt vấn đề

Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

2.1.1 Cơ sở lý luận2.1.2 Cơ sở thực tiểnChương 2: Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàngNông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam

2.2.2 Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp và phát triểnnông thôn Việt nam

2.2.3 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Namchi nhánh Quảng Bình

Chương 3: Đánh giá thực trạng và nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATMAgribank của khách hàng tại thành phố Đồng Hới

2.3.1 Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribankcủa khách hàng tại thành phố Đồng Hới

2.3.2 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank củakhách hàng tại thành phố Đồng Hới

2.3.3 Đánh giá xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàngAgribank của khách hàng tại thành phố Đồng Hới

Chương 4: Định hướng và giải phápPhần III – Kết luận và đề nghị

3.1 Kết luận3.2 Hạn chế của đề tài

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1.1 Cơ sở lý luận

2.1.1.1 Những khái niệm chung về dịch vụ

2.1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là thực hiện những gì doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường Và dịch

vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn

đó của Doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh

nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.

Theo giáo trình điện tử của Hanoi School Business thì: “ Dịch vụ là 1 hoạt

động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việcchuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền vớisản phẩm vật chất.”

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì “Dịch

vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà mộtngười hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông quatrao đổi để thu được một cái gì đó” Trong định nghĩa này “những giá trị” thườngđược xác định bởi người tiêu dùng

2.1.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

Bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từngloại dịch vụ cụ thể

Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch

vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại đưới dạng vật thể.Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu đượcbiểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta xác định được mức độsản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hànghóa hiện hữu

Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn

hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ khôngthể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữakhách tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của

họ Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàngkhác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khithõa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụcũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sảnphẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làmcho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.

Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ở

đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ

và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hao quá trình riêng biệt.Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn

sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vàokho, bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình suốtquá trình tạo ra dịch vụ đó

Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ chochính mình

Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không

thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Sau khi mộtdịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bịgiới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục

bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng Để giảmảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ

ở mức cao nhất của nó

2.1.1.1.3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có

ưu thế trong cạnh tranh Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng đượcnhững dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình Điều quan trọng là đáp ứngđược đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mụctiêu Những mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biếtcủa họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền

miệng và quảng cáo của doanh nghiệp Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụcung ứng cho khách hàng, các nhà nghiên cứu marketing khuyến cáo các doanh nghiệpnên tìm cách để rút ngắn khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng và nhậnthức của ban lãnh đạo doanh nghiệp, khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo vàyêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ vàkết quả thực hiện dịch vụ, khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về của ngườicung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng mong đợi

Theo các nhà nghiên cứu thì có bốn yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng dịch

vụ Các yếu tố này được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá.Mức độ tin cậy Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn chính xác

Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh

chóng

Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng

của họ tạo nên được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng

Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng

Yếu tố hữu hình: như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài

liệu thông tin

Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược vềdịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêuchuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ vàgiải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích củakhách hàng và nhân viên

2.1.1.2 Các vấn đề chung về ngân hàng

2.1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Có nhiều quan điểm về dịch vụ ngân hàng, trong đó có hai quan điểm chính là:

- Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạtđộng cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Sự phân định như vậy cho phép NHthực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt độngtín dụng

- Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một NHđuợc coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng Trong phân tổ các

ngành của nền kinh tế, thì ngành NH thuộc lĩnh vực dịch vụ, vì thế có thể cho rằnghoạt động cho vay là một hoạt động DVNH.

2.1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Đặc điểm của DVNH nói chung có những điểm khác biệt so với các ngành dịch

vụ khác, bao gồm các đặc điểm sau:

- Tính vô hình: Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không thể cảm nhận bằng giác

quan thông thường, không thể cầm nắm, sờ, cân, đo, đong, đếm được như với các SPhữu hình thông thường Do đặc tính vô hình của SPDV, nên trong kinh doanh NH phảidựa trên cơ sở lòng tin

- Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản

phẩm DVNH xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của KH vào quátrình cung ứng SPDV của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhấtđịnh không thể chia cắt ra thành các loại thành phần khác nhau như quy trình thẩmđịnh, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền…Điều đó làm cho NH không có sảnphẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêudùng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quátrình sử dụng sản phẩm DVNH

- Tính không ổn định và khó xác định: Các yếu tố cấu thành nên SPDV ngânhàng đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biếnđộng tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng của sản phẩm dịch vụngân hàng

2.1.1.2.3 Tổng quan về thẻ thanh toán

a Khái niệm

Cùng với phương tiện thanh toán có từ lâu như tiền giấy, tiền kim loại, séc…hiện nay, trên thế giới và cả Việt Nam thẻ thanh toán đã trở thành phương tiện thanhtoán thông minh và hiện đại nhất

Thẻ thanh toán là là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người

sở hữu thẻ có thể dùng nó để rút tiền mặt tại các máy ATM(Automated tellermachine), các quầy dịch vụ của ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng để thanh toán tiềnhàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ

b Phân loại

Phân loại theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ được chế tạo dựa trên công nghệ khắc chữ nổi

trên bề mặt thẻ Mặc dù tấm thẻ đầu tiên được sản xuất dựa trên công nghệ này nhưnghiện nay loại thẻ này không còn được sử dụng phổ biến nữa bởi kỹ thuật thô sơ nênloại thẻ này dễ bị giả mạo

- Thẻ băng từ: là loại thẻ được sản xuất dựa trên công nghệ thư tín, với hai băng

từ chứa những thông tin cố định về chủ thẻ

- Thẻ thông minh: là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học.

Thẻ được gắn một chíp điện tử nên có cấu trúc giống một máy tính hoàn hảo Hiệnnay, loại thẻ này đang được sử dụng một cách phổ biến do độ an toàn cao về kỹ thuật,khó bị làm giả…

Phân loại theo tính chất thanh toán của chủ thẻ

- Thẻ tín dụng: là loại thẻ dùng thanh toán trước, trả tiền ngân hàng sau, nghĩa

là dựa vào uy tín và khả năng tài chính của chủ thẻ mà ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻmột hạn mức tín dụng nhất định cho phép chủ thẻ tiêu dùng trong hạn mức ấy, sau đótheo từng định kỳ ngân hàng sẽ gởi hoá đơn thanh toán dành cho chủ thẻ, chủ thẻ phảithanh toán lại cho ngân hàng số tiền tín dụng mà chủ thẻ đã sử dụng

- Thẻ ghi nợ: là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài TK của chủ thẻ

mở tại ngân hàng do vậy nó nó không có hạn mức tín dụng Chủ thẻ sẽ chi tiêu và rúttiền trực tiếp trên tài khoản đó Khi trong tài khoản của chủ thẻ không còn tiền, họkhông thể sử dụng thẻ ghi nợ để thanh toán hay rút tiền Thẻ ghi nợ còn có thể sử dụng

để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động ATM

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước: là loai thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy

đồng tiền giao dịch phải là đồng tiền bản tệ của quốc gia đó

- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các

ngoại tệ mạnh để thanh toán

Phân loại theo chủ thể phát hành

- Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho khách

hàng, giúp khách hàng sử dụng kinh hoạt TK của mình hay tài khoản được ngân hàngcấp tín dụng

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các

tập đoàn kinh doanh lớn

2.1.1.2.4 Ý nghĩa của việc sử dụng thẻ thanh toán

a Đối với ngân hàng

Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng mở rộngthị trường, thu hút những khách hàng mới trong việc sử dụng dịch vụ thẻ và các dịch

vụ khác do ngân hàng cung cấp

Tạo điều kiện huy động vốn cho ngân hàng để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạnthông qua tài hoản số dư của khách hàng, giúp ngân hàng sử dụng tốt nguồn vốn này

để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh

Việc ngân hàng đưa loại thẻ quốc tế vào phục vụ khách hàng buộc ngân hàngphải không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình đô, trang bị thêm thiết bị kỹ thuật côngnghệ cao để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán vàđảm bảo an toàn từ đó nâng cao được mức độ tin cậy đối với khách hàng

Dịch vụ thanh toán của ngân hàng còn giúp ngân hàng giảm bớt một số nghiệp

vụ, tiết kiệm được thời gian cho khách hàng có thể tự thanh toán, vắn tin và rút tiền từtài khoản của mình

Việc thanh toán bằng thẻ đồng thời cũng đã tạo điều kiện thanh toán tiền hànghoá một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm thời gian, qua đótạo lập niềm tin trong khách hàng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

b Đối với chủ thẻ

Thay vì trước đây trong giao dịch thanh toán mua bán hàng hoá khách hàngphải mang theo một số tiền rấtlớn thì bây giờ, thẻ thanh toán ra đời giúp khách hàngrất nhiều trong việc giảm chi phí, giảm thiểu rủi ro, tránh mất mát trong quá trình vậnchuyển, do đó mang lại tính tiện dụng và an toàn cao hơn rất nhiều so với khi sử dụngtiền mặt Khi có nhu cầu, khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền hoặc thực hiện cácgiao dịch cần thiết như chuyển khoản, nộp tiền, mua thẻ điện thoại… ở các máy ATM

mà không cần trực tiếp đến ngân hàng qua đó tiết kiệm được thời gian và chi phí chochủ thẻ Thêm vào đó, tỷ giá khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ cũng thường có lơị hơn

so với dùng tiền mặt

c Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

Việc tham gia chấp nhận thanh toán qua thẻ thanh toán giúp các doanh nghiệp

đa dạng hoá phương thức thanh toán Do đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời giantrong việc kiểm, đếm tiền tăng tốc độ thanh toán cho khách hàng, tiết kiệm được chiphí bảo quản cất giữ tiền mặt, từ đó nâng cao doanh thu, lợi nhuận từ đó tăng hiệu qủakinh doanh, tạo ra các lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình

2.1.1.3 Những khái niệm chung về nhu cầu

2.1.1.3.1 Khái niệm về nhu cầu

Nhu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người: là đòi hỏi, mong muốn,nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển Tùy theotrình độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người cónhững nhu cầu khác nhau Nói cách khác, nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó

mà con người cảm nhận được

Nhu cầu là yếu tố thúc đẩy con người hoạt động Nhu cầu càng cấp bách thìkhả năng chi phối con người càng cao Về mặt quản lý, kiểm soát được nhu cầu đồngnghĩa với việc có thể kiểm soát được cá nhân (trong trường hợp này, nhận thức có sựchi phối nhất định: nhận thức cao sẽ có khả năng kiềm chế sự thoả mãn nhu cầu)

Nhu cầu của một cá nhân, đa dạng và vô tận Về mặt quản lý, người quản lý chỉkiểm soát những nhu cầu có liên quan đến hiệu quả làm việc của cá nhân Việc thoảmãn nhu cầu nào đó của cá nhân đồng thời tạo ra một nhu cầu khác theo định hướngcủa nhà quản lý, do đó người quản lý luôn có thể điều khiển được các cá nhân

Nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt hay mất cânbằng của chính cá thể đó và do đó phân biệt nó với môi trường sống Nhu cầu tối thiểuhay còn gọi là nhu yếu đã được lập trình qua quá trình rất lâu dài tồn tại, phát triển vàtiến hóa

Nhu cầu chi phối mạnh mẽ đến đời sống tâm lý nói chung, đến hành vi của conngười nói riêng Nhu cầu được nhiều ngành khoa học quan tâm nghiên cứu và sử dụng

ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong đời sống, xã hội

2.1.1.3.2 Lý thuyết nhu cầu của A Maslow

Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhómchính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs)

Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn

có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhucầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này,

họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sốnghàng ngày

Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao Nhữngnhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui

vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân Các nhu cầu cơ bản thườngđược ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao này Với một người bất kỳ,nếu thiếu ăn, thiếu uống họ sẽ không quan tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôntrọng

Sơ đồ 1 - Tháp nhu cầu của A Maslow

Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người đượcliệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp

Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đếncác nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãnngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đápứng đầy đủ

5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:

- Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological)

-thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi

- Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn

thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo

- Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc

(love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn cógia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy

- Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác

được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng

- Tẩng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn

sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được

và được công nhận là thành đạt

2.1.2 Cơ sở thực tiển

2.1.2.1 Thị trường thẻ ATM ở Việt Nam

Trong những năm gần đây, thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam tiếp tục pháttriển mạnh mẽ Tính đến tháng 11/2010 đã có 47 tổ chức phát hành thẻ, trong đó có 5ngân hàng thương mại nhà nước, 33 ngân hàng thương mại cổ phần; 8 ngân hàng liêndoanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 1 tổ chức phát hành thẻ phi ngân hàng

Cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ không ngừng lớn mạnh, với 10.444 máyATM

Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ,nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng Nắm bắt được xu thế đó, để thu hútđược khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàngtrong nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệtcác dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phươngtiện rút tiền mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thểtiếp cận được nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng Các dịch vụ tiện ích cơbản của thẻ cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa; rút tiền mặt; chuyểnkhoản; thanh toán hóa đơn; mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụmới khác cũng đang được các ngân hàng chú trọng phát triển như: yêu cầu phát hành

sổ séc, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, chi lương qua tài khoản,gửi tiền trực tiếp tại ATM, nhận tiền kiều hối, bảo hiểm… Ngoài việc thiết lập nhiềutiện ích cho khách hàng, các ngân hàng còn tạo sự riêng biệt bằng các chương trình vàdịch vụ thẻ mang thương hiệu của mình như: Ngân hàng Sài Gòn Thương tín với thẻSacom VISA Debit chú trọng vào lớp trẻ năng động, VCB ngoài việc giữ một số lượnglớn thẻ các đơn vị nhờ dịch vụ trả lương, còn một loại thẻ đưa logo của kênh ca nhạc

MTV vào chiếc thẻ, được giới trẻ đón nhận như thể hiện một phong cách, thẻ củaTechcombank lại khuyến khích bằng cách liên kết với các đối tác thương mại khácnhư trung tâm mua bán, siêu thị, với hãng Pacific Ariline giảm giá mua hàng, giá vémáy bay, hay thẻ của ACB được phát hành rộng rãi ở các khu vực người nước ngoàitập trung đông, thiên về thanh toán hơn là rút tiền

2.1.2.2 Thị trường thẻ ATM tại Quảng Bình

Ngân hàng Vietcombank là ngân hàng đầu tiên thực hiện hoạt động phát hànhthẻ ATM tại thị trường Quảng Bình vào năm 2007, đến đầu năm 2008 thì cả hai ngânhàng Agribank và BIDV cũng nhãy vào sân chơi này Trong khoảng thời gian nàyngân hàng Vietconbank là ngân hàng chiếm lĩnh thị trường thẻ ATM với thị phần vượttrội Tính đến cuối năm 2008 trên thị trường Quảng Bình mới chỉ có 3 ngân hàng cungcấp dịch vụ thẻ ATM Trong đó, số lượng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank phát hành

la 21.155 thẻ, ngân hàng Agribank là 10.769 thẻ và BIDV là 13.522 thẻ Đến giữa năm

2009 thị trường thẻ ATM tại Quảng Bình mới thực sự sôi động khi hàng loạt ngânhàng cùng thực hiện hoạt động phát hành thẻ ATM như Vietinbank,sacombank,Vpbank…Cho đến cuối năm 2010 trên thị trường Quảng Bình đã có 7ngân hàng thực hiện hoạt động cung cấp dịch vụ này, ngân hàng Agribank đang làngân hàng dẫn đầu thị phần thẻ tiếp đó là ngân hàng BIDV các ngân hàng nhưSacombank, Vpbank chiếm thị phần không đáng kể

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI

NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng ViệtNam, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank

là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh

tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn

Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triểnnông thôn Việt Nam trải qua các giai đoạn sau:

Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo

Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng về việc thành lập cácngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Namhoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ký Quyết định số 400/CT thành

lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệpViệt Nam Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủyếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập,

tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật

Ngày 22/12/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số

603/NH-QĐ về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộcNgân hàng Nông nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và Sở giaodịch II tại Văn phòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch 3 tại Văn phòngmiền Trung) và 43 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh, thành phố Chi nhánh Ngânhàng Nông nghiệp quận, huyện, thị xã có 475 chi nhánh

Ngày 7/3/1994 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ, Ngân

hàng Nông Nghiệp Việt Nam hoạt động heo mô hình Tổng công ty Nhà nước với cơcấu tổ chức bao gồm Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, bọ máy giúp việc bao gòm

bộ máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán phụthuộc, hạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp, phân biệt rõ chức năng quản lý và chứcnăng điều hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm Tổng Giám đốc

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng

Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nôngnghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hoạt động theo mô hình Tổngcông ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chứctín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với tên gọimới, ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nôngthôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹthuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sựnghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn

Sơ đồ 2 – Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ngân hàng Agribank

(Nguồn: www.agribank.com.vn)

2.2.2 Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp và phát triểnt nông thôn Việt Nam

2.2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success

Thẻ ghi nợ nội địa – “Success” của Agribank cho phép khách hàng cá nhân làchủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và hạn mức thấuchi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặcđiểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

- Khách hàng có thể rút tiền ở 1.702 máy ATM và hàng nghìn EDC/POS tạiquầy giao dịch của Agribank.

- Khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhậnthẻ của Agribank

- Khách hàng có thu nhập ổn định và sử dụng dịch vụ chi trả lương qua tàikhoản của Agribank, được chi nhánh Agribank xem xét, cấp hạn mức thấu chitối đa lên tới 30 triệu đồng và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng

- Khách hàng có thể vấn tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (10 giao dịchgần nhất) tại ATM và EDC/POS tại quầy giao dịch

- Khách hàng có thể thay đổi PIN tại ATM và EDC/POS tại quầy giao dịch

- Khách hàng có thể chuyển khoản tại ATM và EDC/POS tại quầy giao dịch

- Khách hàng có thể nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch

- Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn, mua thẻ trả trước tại ATM

- Khách hàng có thể sử dụng các tiện ích Mobile Banking như: thông báo biếnđộng số dư, chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước, thanhtoán cước thuê bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart, v.v…

- Khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản tiền gửithanh toán

- Khách hàng được bảo mật các thông tin tài khoản cũng như cá nhân

- Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên hàng nghìn ATM và EDC/POS qua

hệ thống Banknetvn - Smartlink trên toàn quốc, bao gồm: rút tiền, chuyểnkhoản (trong cùng một hệ thống tổ chức thành viên), vấn tin số dư, in sao kê tạiATM, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại Đơn vị chấp nhận thẻ

2.2.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard

Thẻ mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank phát hành cho phépkhách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanhtoán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt

và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên phạm vitoàn cầu hoặc giao dịch qua Internet

- Khách hàng có thể rút/ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch vàcác điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ ViệtNam và ngoại tệ tại các nước trên thế giới)

- Khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhậnthẻ hoặc qua Internet.

- Khách hàng có thể vấn tin số dư tài khoản tại ATM, EDC/POS tại quầy giaodịch

- Khách hàng có thể đổi mã PIN tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch

- Khách hàng có thể chuyển khoản tại máy ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch

- Khách hàng có thể nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch

- Khách hàng có thể in sao kê tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch

- Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn, mua thẻ trả trước

- Khách hàng có thể sử dụng các tiện ích Mobile Banking như: thông báo biếnđộng số dư, chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước, thanhtoán cước thuê bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart,…

- Khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định được chi nhánh Agribank cấp hạnmức thấu chi lên tới 30 triệu đồng và thời hạn thấu chi tối đa là 12 tháng

- Khách hàng được miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với

số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng/thẻ khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện củaAgribank

- Khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản tiền gửithanh toán

- Khách hàng được bảo mật các thông tin tài khoản cũng như cá nhân

2.2.2.3 Thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard

Thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank phát hành choquý khách hàng cá nhân được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầuvới tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiệncho quý khách hàng mọi nơi mọi lúc

- Khách hàng có thể ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và cácđiểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt Nam vàngoại tệ tại các nước trên thế giới)

- Khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhậnthẻ hoặc qua Internetqua thư và điện thoại (MOTO)

- Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đạt

vé máy bay, tour du lịch, v.v…

- Khách hàng có thể vấn tin hạn mức tín dụng tại ATM, EDC/POS tại quầy giaodịch.

- Khách hàng có thể đổi mã PIN tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch

- Khách hàng được miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với

số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng đối với thẻ hạng Chuẩn/Vàng và lên tới

5000 USD đối với thẻ hạng Bạch kim khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện củaAgribank

- Khách hàng được hưởng lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh và được miễnlãi cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ lên tới 45 ngày khi thanhtoán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn thanh toán

2.2.3 Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

2.2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh QuảngBình được thành lập theo quyết định 85/NN – QĐ ngày 06/09/1989 của Tổng giámđốc NHNo và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh NHNo & PTNT Quảng Bìnhtrực thuộc NHNo & PTNT Việt Nam, có chi nhánh ngân hàng cơ sở trực thuộc vàtriển khai các hoạt động theo mô hình tổ chức, nhiệm vụ vào thời điểm trên

Từ một chi nhánh được tổ chức lại tháng 7/1989 với nguồn vốn hạn hẹp vài tỷđồng và số dư nợ tín dụng còn thấp, nay đã trở thành một ngân hàng chủ lực có cơ sởvật chất kỹ thuật phục vụ và thúc đẩy nền kinh tế nông nghiệp và nông thôn trong toàntỉnh phát triển Là ngân hàng lớn nhất trong toàn tỉnh về quy mô, có mạng lưới rộngkhắp tới tận 100% huyện, có 10 chi nhánh loại 3 và 13 phòng giao dịch trực thuộc.Trong năm 2010 chi nhánh đã bứt phá một cách mạnh mẽ chiếm lĩnh ngôi vị số 1 thịphần thẻ ATM dù mới tham gia thị trường thẻ ATM năm 2008 Từ một chi nhánh cóđội ngũ cán bộ đông nhưng trình độ tay nghề kém nay đã tinh gọn bộ máy, trình độchuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên được nâng cao rõ rệt Công nghệthông tin dịch vụ hiện đại, bắt nhịp với tầm phát triển của hệ thống ngân hàng trongnước và quốc tế

(Nguồn: NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Bình)

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng chất lượng đội ngũ nhân viên làyếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức Trong quá trình giao dịch trực

tiếp với khách hàng, nhân viên chính là một trong những yếu tố để khách hàng đánhgiá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Do khách hàng thường xuyên tiếp xúc giaodịch với nhân viên nên thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởngquyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Vì vậy, kiến thức, kinh nghiệm,thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục của nhânviên… có thể làm tăng thêm hoặc cũng có thể sẽ làm giảm đi chất lượng của dịch vụ.

Do đó ngân hàng Agribank Quảng Bình rất quan tâm tới chất lượng nguồn nhân lực.Năm 2009 toàn chi nhánh có 358 lao động thì đến cuối năm 2010 đã có 366 lao độngtăng 2,23%, nguyên nhân tăng lao động là do chi nhánh mở rộng hoạt động sản xuấtkinh doanh Chất lượng nhân viên cũng tăng lên rõ rệt, số nhân viên tăng lên trongnăm 2010 có trình độ 100% là Đại học và đều dưới 30 tuổi, bên cạnh đó toàn chinhánh có 47,82% lao động có độ tuổi dưới 35 tuổi Như vậy có thể thấy ngân hàngrất chú trọng tới đội ngũ trí thức trẻ và tận dụng trí thức, sự năng động của đội ngũlao động trẻ để đưa ngân hàng phát triển lên tầm cao mới Có tới gần 74% nhân viên

có trình độ đại học trở lên qua đó có thể thấy chất lượng đội ngũ nhân viên trong toànngân hàng là khá cao Bên cạnh đó ngân hàng còn cử nhiều cán bộ đi học nâng caotrình độ chuyên môn và nghiệp vụ ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng ngày càngtốt hơn

2.2.3.3 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình.

Trong những năm qua hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Quảng Bìnhluôn đạt hiệu quả cao và là một trong những chi nhánh Agribank hoạt động hiệu quảnhất Điều đó được thẻ hiện qua bảng dưới đây

Qua bảng kết quả kinh doanh chúng ta có thể thấy có sự biến đổi rất lớn về tìnhhình kinh doanh qua hai năm Lợi nhuận năm 2010 đạt 50.603 tỷ đồng tăng 90,43% sovới năm 2009, tổng tài sản tăng 22,02% so với năm 2009 Bên cạnh đó lãi cho vaychưa thu giảm 4,33% so với năm 2009

Bảng 3 - Tình hình kinh doanh ngân hàng Agribank Quảng Bình qua 2 năm

(Nguồn: Ngân hàng Agribank Quảng Bình)

Thông qua các chỉ tiêu trên có thể thấy năm 2010 là năm mà hoạt động kinhdoanh của ngân hàng rất hiệu quả Có được điều này là do sự nỗ lực của toàn thể cán

bộ công nhân viên, bên cạnh đó còn có chỉ đạo sát sao của hội sở ngân hàng Nôngnghiệp Việt Nam Trong khi rất nhiều doanh nghiệp phải gặp khó khăn kể từ saukhủng hoảng tài chính năm 2008 đến nay thì với con số lợi nhuận đạt mức tăng90,43% so với năm 2009 có thể thấy là một con số đáng nể, thông qua đó có thể thấyAgribank Quảng Bình là một doanh nghiệp kinh doanh rất hiệu quả Agribank cũng làmột trong hai doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả nhất trong năm 2010 trên địa bànQuảng Bình

Trên địa bàn tỉnh Quảng Bình hiện nay đang có 10 ngân hàng đang hoạt động

khai thác dịch vụ ngân hàng, trong đó có bốn ngân hàng lớn là: Agribank, BIDV,Vietcombank, Vietinbank Bốn ngân hàng này chiếm trên 70% thị phần trong trongtoàn tỉnh bên cạnh đó thì Sacombank cũng đang vươn lên mạnh mẽ Các ngân hàngcòn lại chiếm thị phần không đáng kể

Bảng 4 - Thị phần huy động vốn trong toàn tỉnh 2009 - 2010

ĐVT: Triệu đồng

so với 2009

(Nguồn: Ngân hàng Agribank Quảng Bình)

Năm 2010 thị phần huy động vốn của NHNo & PTNT Quảng Bình chiếm27,17% giảm 2,53% so với năm 2009 Nguyên nhân chính của việc giảm thị phần là

do thiếu tính chủ động trong công tác huy động vốn, chính sách khách hàng chưa tốtđặc biệt là chính sách lãi suất, khuyến mãi, tiếp cận khách hàng Trong năm 2010 thìcác ngân hàng mới nổi trên địa bàn thường có chính sách huy động vốn tốt hơn nhưSacombank, Bắc Á Đặc biệt là ngân hàng Bắc Á do mới thành lập đầu năm 2010 nên

để trụ vững trên thị trường ngân hàng này thường có chính sách lãi suất huy động vốncao và chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt Bên cạnh đó nhu cầu thanh toán cácđơn vị tài chính kinh tế, kho bạc, BHXH tăng nên số dư giảm mạnh vào cuối năm Tuynhiên giá trị huy động vốn năm 2010 lại tăng cao so với năm 2009 Năm 2010 giá trịhuy động vốn tăng 26,15% so với năm 2009, điều đó có thể thấy ngân hàng AgribankQuảng Bình vẫn có chính sách huy động vốn ở mức ổn định phù hợp với yêu cầu vàhoàn thành kế hoạch đề ra

Có 6 chi nhánh NHTM thị phần giảm, nhưng mức giảm lớn nhất là NHNo &PTNT, BIDV Bên cạnh đó thì các chi nhánh có mức tăng thị phần lớn nhất làSaconbank, Bắc Á, Vietcombank

Sơ đồ 3 - Thị phần huy động vốn trong toàn tỉnh năm 2010

(Nguồn: Ngân hàng Agribank Quảng Bình)

(Nguồn: Ngân hàng Agribank Quảng Bình)

Năm 2010 là năm thị phần NHNo giảm tuy nhiên giá trị tín dụng vẫn tăng đáng

kể với mức tăng 24,68% so với năm 2009 nhưng vẫn tăng thấp hơn mức tăng trungbình tín dụng của các ngân hàng trong toàn tỉnh là 31,69% Đây là năm hoạt động tíndụng của ngân hang Agribank Quảng Bình chủ yếu tập trung theo chiều sâu, tăngtrưởng gắn với an toàn Là năm tập trung cũng cố chất lượng xử lý nợ xấu, hoàn thànhchấm điểm đến 100% khách hàng là tổ chức cá nhân, phân loại dự phòng rủi ro theođúng thực trạng nợ Tóc độ tăng trưởng tín dụng thấp hơn tăng trưởng nguồn vốn, phù

hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh năm 2010 và cơ chế điều hành chung của hệthống.

Các ngân hàng thương mại cổ phần thường có chính sách tín dụng tốt hơn, đó làđơn giản hóa thủ tục vay tiền như Sacombank, VPbank, do đó các ngân hàng nàythường có thị phần tín dụng tăng nhanh và mức tăng trưởng tín dụng cao hơn so vớicác ngân hàng thuộc chủ sở hữu nhà nước

Sơ đồ 4 - Thị phần tín dụng trong toàn tỉnh năm 2010

(Nguồn: Ngân hàng Agribank Quảng Bình)

2.2.3.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Bình

Hiện nay trên thị trường Quảng Bình có sáu ngân hàng đang cung cấp dịch vụthẻ ATM tuy nhiên chỉ có ba ngân hàng chiếm thị phần lớn là NHNo & PTNT, BIDV,Vietcombank Đầu năm 2008 chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Quảng Bình bắt đầuthực hiện hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM qua ba năm thực hiện hoạt động nàyAgribank Quảng Bình đã dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ phát hành

Bảng 6 - Số lượng thẻ đã phát hành qua các năm từ 2008 – 2010

(Nguồn: Ngân hàng Agribank Quảng Bình)

Qua bảng trên ta thấy: Số lượng thẻ ATM trong toàn chi nhánh tăng nhanh quacác năm, đặc biệt là các chi nhánh thuộc thành phố và thị trấn lớn như Hội sở tỉnh, chinhánh Bố Trạch, Quảng Trạch Cuối năm 2008 số lượng thẻ chỉ mới 12.528 thẻ thì đếncuối năm 2010 số lượng thẻ đã lên tới 56.215 Có được thành quả trên là do chi nhánh

đã không ngừng nỗ lực thực hiện nhiều chương trình marketing đa dạng, tác động đếnnhiều đối tượng khách hàng

Bên cạnh đó chi nhánh đã đầu tư thêm nhiều máy ATM để phục vụ khách hàngtốt hơn và đó là điều kiện để khách hàng tin tưởng và sử dụng thẻ của ngân hàng Tuynhiên vẫn còn một số chi nhánh có số lượng thẻ phát hành còn khiêm tốn như LýThường Kiệt, Trần Hưng Đạo, hai chi nhánh này có trụ sở đặt gần với Hội sở tỉnh do

đó khách hàng thường lựa chọn Hội sở tỉnh để mở thẻ và Hội sở tỉnh thường thu hútkhách hàng tốt hơn so với các chi nhánh khác Năm 2008 một số chi nhánh chưa pháthành thẻ được là do các chi nhánh này chưa có máy ATM, trong khi máy ATM là điềukiện quan trọng nhất để thực hiện hoạt động phát hành thẻ ATM Bước sang năm 2009chi nhánh đầu tư thêm bốn máy ATM bên cạnh đó chi nhánh đã liên kết với NHCSXH

để phát hành thẻ lập nghiệp cho sinh viên Do vậy từ đó đến nay số lượng thẻ ATMtrong toàn chi nhánh tăng nhanh qua các năm Dự kiến trong năm 2011 ngân hàng sẽđầu tư thêm 07 máy ATM nữa và đó là điều kiện để phục vụ tốt hơn cho hoạt độngphát hành thẻ của chi nhánh

Sơ đồ 5 - Thị phần thẻ ATM trong toàn tỉnh năm 2010

(Nguồn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh Quảng Bình)

Biểu đồ trên cho ta thấy ba ngân hàng đang có số lượng thẻ phát hành cao đó làAgribank, Vietcombank và BIDV trong đó ngân hàng Agribank là ngân hàng đang dẫnđầu thị phần với 26% Có được điều này là do Agribank có mạng lưới rộng khắp trongtoàn tỉnh Bên cạnh đó ngân hàng còn có nhều hoạt động marketing cũng nư các chínhsách bán hàng hấp dẫn khách hàng Các ngân hàng như VPbank, Vietinbank có thịphần không đáng kể

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM AGRIBANK CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH

PHỐ ĐỒNG HỚI 2.3.1 Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank của khách hàng tại thành phố Đồng Hới

Đề tài nghiên cứu thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribankcủa khách hàng tại Tp Đồng Hới thông qua điều tra phát bảng hỏi cho khách hàng tại

4 phường của Tp Đồng Hới Mẫu điều tra được mô tả như sau:

Số phiếu phát ra: 170

Số phiếu đưa vào phân tích: 154

Căn cứ vào số hộ gia đình của các phường ta tiến hành phát phiếu điều tra, kếtquả thu lại phiếu điều tra và đưa vào phân tích được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 7 – Số phiếu điều tra thu được theo phường

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Về cơ cấu theo giới tính, trong 154 quan sát thu được, có 72 người là nam,chiếm 46,8 %, còn lại 82 người, tức 53,2% là nữ

Bảng 8 – Cơ cấu mẫu theo giới tính

Tần số Tỉ lệ % Tỉ lệ % tích lũy

(Nguồn: số liệu điều tra)

Như vậy, mẫu thu được có thể xem như có sự cân đối cần thiết về giới giữa cácquan sát Do các dịch vụ thẻ ATM mà các nhà cung cấp đưa ra không có sự phân biệtkhách hàng theo giới, do đó, mẫu thu được đảm bảo điều kiện phân tích

2.3.1.1 Mức độ nhận biết về dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ ATM được ngân hàng Vietcombank chính thức cung cấp đầu tiên năm

1996 đồng thời Hội các ngân hàng thanh toán thẻ cũng được thành lập với 4 thành viên

sáng lập gồm Vietcombank, ACB, Eximbank và First Vinabank Trong khoảng thờigian đó, các quảng cáo về dịch vụ thẻ ATM đựơc tung ra liên tục trên các phương tiệntruyền thông, trong đó mạnh nhất là các quảng cáo trên truyền hình phát vào giờ caođiểm và các quảng cáo trên banner các website liên quan Hoạt động truyền thông vàmarketing trực tiếp cũng được đầu tư nhằm mang đến cho người tiêu dùng những ấntượng ban đầu về dịch vụ mới này Năm 2008 Agribank Quảng Bình bắt đầu cung cấpdịch vụ thẻ ATM, cũng trong dịp này Agribank Quảng Bình đã thực hiện nhiềuchương trình quảng cáo trên nhiều phương tiện truyền thông nhằm nâng cao mức độnhận biết của người dân trong toàn tỉnh.

Tuy nhiên, để có được đánh giá cụ thể hơn về mức độ nhận biết của đối tượngkhách hàng ở thành phố Đồng Hới, đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng nhận biết vềdịch vụ thẻ ATM nói chung và dịch vụ thẻ ATM Agribank nói riêng trên 170 quan sát,thu được kết quả cho ở bảng sau:

Bảng 9 – Kết quả thống kê mức độ nhận biết của KH tại Tp Đồng Hới về thẻ ATM

Số người Tỉ lệ %

(Nguồn: số liệu điều tra)

Kết quả điều tra cho thấy hầu hết người được hỏi đã có nhận biết về dịch vụ thẻATM Ngân hàng Agribank khi chỉ có 16 người, tương ứng với 9,4% mẫu trả lời làhoàn toàn không biết gì Tuy nhiên, trong 90,6% còn lại của mẫu, mức độ nhận biết vềdịch vụ thẻ ATM lại không giống nhau mà có những sự khác biệt nhất định Đa sốngười được hỏi chỉ nhận biết về dịch vụ thẻ ATM ở mức trung bình, có đến 56 người(60,6%) trả lời có biết đến dịch vụ thẻ Số người biết khá rõ hay rất rõ về dịch vụ thẻcũng đạt tỉ lệ khả quan khi chiếm 39,4% Số người chỉ mới nghe qua về dịch vụ thẻcũng chiếm tỉ lệ khá cao với 18,2%, tương ứng với 31 quan sát

Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM theo thangđiểm Likert, kết quả thu được như sau:

Bảng 10 – Kiểm định One – samples T test về giá trị trung bình mức độ nhận biết của khách hàng về

dịch vụ thẻ ATM

a Thang điểm Likert:

M1: Hoàn toàn không biết gì

M2: Có nghe qua nhưng chưa rõ lắm

M3: Có biết

M4: Biết khá rõ

M5: Biết rất rõ

b Giả thuyết cần kiểm định:

H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

- Nếu Sig > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận

- Nếu Sig < 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ

Giả thuyết H0 được đưa ra đó là khách hàng có biết đến dịch vụ thẻ ATM củaNHNo&PTNT (giá trị kiểm định bằng 3) Thực hiện kiểm định One – sample Test chothấy mức giá trị Sig thu được bằng 0,085 lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do đó giảthuyết được chấp nhận Dịch vụ thẻ ATM đã nhận được sự để ý của khách hàng, tuynhiên, mức độ nhận biết là chưa cao

Có thể thấy hoạt động truyền thông về việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM của cácngân hàng diễn ra tương đối quy mô, thể hiện qua số lượng các phương tiện được sửdụng để đưa thông tin về về dịch vụ thẻ ATM đến khách hàng Hầu hết các phươngtiện truyền thông đều được tận dụng, trong đó được đầu tư lớn nhất là các quảng cáotrên truyền hình vào các giờ cao điểm Ngoài ra còn có các phương tiện truyền thôngkhác như Internet, radio, báo chí, tờ rơi Để đánh giá được hiệu quả của các phươngtiện truyền thông mà các nhà ngân hàng đã sử dụng đối với khách hàng là tại Tp.Đồng Hới, đề tài tiến hành điều tra các nguồn thông tin mà khách hàng đã biết đếndịch vụ thẻ ATM có thể tiếp cận để có được các khái niệm, các hiểu biết liên quan đếndịch vụ này

Bảng 11 – Thống kê các nguồn thông tin về dịch vụ thẻ ATM Agribank

Tại điểm giao dịch 68,6

(Nguồn: số liệu điều tra)

Các nguồn thông tin về dịch vụ thẻ được khách hàng ghi nhận nhiều nhất là tạicác điểm giao dịch và thông qua bạn bè, người thân của khách hàng Việc thiết kếcác banner độc đáo tại các điểm giao dịch gây sự chú ý của khách hàng có thể giúp

họ thu thập thông tin về dịch vụ ATM một cách nhanh chóng và không tốn nhiều thờigian Đặc biệt khi các điểm giao dịch của Agribank được đặt ở các vị trí thuận tiệncho việc đi lại, ở các vùng dân cư đông đúc và bên cạnh các đường phố trung tâm làđiều kiện hết sức thuận lợi gây sự chú ý của khách hàng làm cho họ có thể tiếp thuthông tin một cách dễ dàng Bên cạnh đó các điểm giao dịch của Agribank đặc tươngđối nhiều tại Tp Đồng Hới, đó là lý do kênh thông tin này được khách hàng biết tớinhiều nhất

Trong khi đó, các nguồn thông tin còn lại không thực sự có hiệu quả Số ngườibiết đến dịch vụ thẻ thông qua các nguồn thông tin đại chúng là không cao Ngân hàng

đã chưa thực sự có nhiều đầu tư cho các phương tiện truyền thông này

Đối với nguồn thông tin là bạn bè, người thân, Ngân hàng cần có các chínhsách để nâng cao sự hài lòng của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Họ sẽtrở thành những người tuyên truyền, marketing hiệu quả nhất cho dịch vụ của ngânhàng