Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố đồng hới

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố đồng hới

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hoạt động thương mại - dịch vụ trong nền kinh tế có một vị trí rất quan trọng, vừa tạo điều kiện cho phát triển, vừa nâng cao mức hưởng thụ và đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của đời sống kinh tế - xã hội. Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là những ngành dịch vụ có giá trị cao. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, đặc biệt là nhu cầu về du lịch. Trên thế giới, du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh và đạt hiệu quả kinh tế - xã hội cao. Nhiều nước, đặc biệt là các nước đang phát triển tập trung vào phát triển du lịch quốc tế nhằm tăng nguồn thu ngoại tệ và tạo công ăn việc làm cho xã hội. Số lượng khách du lịch chủ yếu tập trung vào bốn khu vực, đó là Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Á và Trung Đông. Như vậy, sự phát triển của du lịch trên thế giới đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Việt Nam tuy phát triển chậm hơn so với các nước khác nhưng rất nhiều thuận lợi trong việc phát triển du lịch, nằm trong khu vực các nước có du lịch phát triển mạnh, Việt Nam là một nước có tiềm năng du lịch lớn, cần phải triển khai qui hoạch tổng thể phát triển ngành du lịch tương xứng với tiềm năng du lịch của đất nước. Mục tiêu tăng trưởng bình quân GDP của ngành du lịch thời kỳ 2001-2010 đạt từ 11- 11,5%/năm. Năm 2010, du khách quốc tế đến Việt Nam từ 5-5,6 triệu lượt người, khách nội địa từ 25-26 triệu lượt người, thu nhập đạt 4-4,5 tỷ USD. Là một tỉnh có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng. Trong chiến lược phát triển kinh tế địa phương, du lịch được xác định là ngành mũi nhọn trong tương lai. Du khách đến với Quảng Bình ngày một có xu hướng tăng. Trong năm 2007 có 592.296 lượt khách du lịch, tăng 7,3% so với năm 2006; trong đó có 23.066 khách quốc tế. Thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch 270.446 triệu đồng, tăng 26,7% so với năm 2006 và đạt 108,2% so với kế hoạch. Tuy nhiên doanh thu trong lưu trú tăng 1 nhưng với tốc độ tăng chưa cao, điều đó chứng tỏ dịch vụ lưu trú của tỉnh nhà vẫn còn nhiều hạn chế, chưa phát huy hết công suất phòng, chất lượng phục vụ để làm tăng khả năng chi tiêu của khách trong lưu trú. Cơ sở lưu trú phổ biến và quan trọng nhất hiện nay tại thành phố Đồng Hới là khách sạn. Hầu hết công suất phòng bình quân của các khách sạn trên địa bàn chỉ vào khoảng 50-60%, thời gian lưu trú của khách từ 1,15-1,25 ngày/khách. Một vấn đề thực tế đang được đặt ra là chúng ta chưa hiểu thấu đáo những nhu cầu và mong đợi của du khách như đi lại, nghỉ ngơi, vui chơi…do đó chưa xác định được khoảng cách và mối liên kết giữa các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ lưu trú đang còn thấp, còn có nhiều phàn nàn về chất lượng của loại dịch vụ này, tính độc đáo về sản phẩm chưa cao, khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng còn nhiều hạn chế, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Xuất phát từ tầm quan trọng của ngành dịch vụ và thực trạng dịch vụ lưu trú trên địa bàn, chúng tôi mạnh dạn thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Đồng Hới”. 2. Mục tiêu nghiên cứu + Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thu hút khách của các khách sạn ở Đồng Hới. + Mục tiê cụ thể: - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để thu hút khách của các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới. 2 Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn. + Về không gian: Nghiên cứu trên phạm vi thành phố Đồng Hới. + Về thời gian: - Nguồn số liệu sơ cấp: Số liệu điều tra khách hàng năm 2008 và 2009 - Nguồn số liệu thứ cấp: Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trong giai đoạn 2003 đến năm 2007. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp điều tra chọn mẫu Số liệu sơ cấp: để có đủ thông tin cho việc nghiên cứu đề tài, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn du khách những vấn đề liên quan đến mục đích và nội dung nghiên cứu theo phiếu điều tra đã được thiết kế và chuẩn bị sẵn (bằng tiếng việt và tiếng anh). Trong quá trình thực hiện việc phỏng vấn, chúng tôi kết hợp việc quan sát và trao đổi những vấn đề kinh nghiệm có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu là các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới, để hoàn thiện mẫu phiếu điều tra, chúng tôi đã thực hiện việc phỏng vấn thử phục vụ cho việc điều chỉnh bảng hỏi phù hợp với thực tế về ngôn ngữ sử dụng trong phỏng vấn để thông tin mang tính chính xác cao hơn. Phần đầu của phiếu điều tra thu thập những thông tin về khách du lịch và khách sạn cần phỏng vấn như số lần đi du lịch trong năm, mục đích chuyến đi, số lần đến Đồng Hới và một số thông tin khác. Thông tin về chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, có 32 ý kiến đã được đưa ra trong phiếu điều tra để khách du lịch đọc và cho biết sự lựa chọn của mình. Thang điểm Liker 5 điểm đã được sử dụng để lượng hoá sự lựa chọn của khách du lịch đối với mỗi một ý kiến về chất lượng dịch vụ lưu trú, trong đó 1 điểm là dịch vụ rất kém và 5 điểm là dịch vụ rất tốt, việc thu thập số liệu qua phiếu điều tra được thực hiện vào mùa hè năm 2008 và mùa xuân năm 2009 tại bốn khách sạn điển hình với tổng số mẫu điều tra là 182 phiếu và được phân bổ như sau: Khách sạn Sài Gòn-Quảng Bình: 49 phiếu (Khách sạn 4 sao) 3 Khách sạn Cosevco Nhật Lệ: 46 phiếu (Khách sạn 2 sao) Khách sạn Tân Bình: 41 phiếu (Khách sạn 1 sao) Khách sạn Đồng Hới: 46 phiếu (Khách sạn đạt tiêu chuẩn) Khách du lịch sẽ tự lựa chọn ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào con số thích hợp trên thang điểm Liker mà họ cho là phù hợp nhất. Số liệu thứ cấp: Trong quá trình thực hiện luận văn chúng tôi sử dụng các tài liệu đã được công bố ở: Niên giám thống kê tỉnh Quảng Bình năm 2006, 2007 về các chỉ tiêu điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội và một số chỉ tiêu khác. Các chỉ tiêu phân tích về tình hình phát triển du lịch, phân tích tình hình hoạt động của các cơ sở lưu trú của Sở Văn hoá - Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Bình, khách sạn Sài Gòn - Quảng Bình, khách sạn Cosevco Nhật Lệ, khách sạn Tân Bình, khách sạn Đồng Hới, các tài liệu từ UBND thành phố Đồng Hới…Ngoài ra, trong quá trình phân tích chúng tôi còn tham khảo một số các báo cáo khoa học, tạp chí chuyên ngành trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu. 4.2. Phương pháp thống kê kinh tế Kết hợp với các phương pháp khác, phương pháp thống kê kinh tế được sử dụng để phục vụ cho việc thu thập số liệu, tổng hợp và phân tích các thông tin, các chỉ số có liên quan đến vấn đề nghiên cứu một cách có hệ thống. 4.3. Phương pháp tổng hợp, so sánh Để tiến hành tổng hợp tài liệu một cách khoa học, chúng tôi sử dụng phương pháp phân tổ trong thống kê theo các tiêu thức khác nhau nhằm mô tả khái quát các cơ sở lưu trú, khách du lịch hiện có trên địa bàn thành phố Đồng Hới. Thực hiện việc so sánh kết quả các trị số của các chỉ tiêu như: số lượng cơ sở lưu trú theo đặc điểm kiến trúc, trang thiết bị, hình thức sở hữu, quy mô phòng, cấp hạng sao; số lượng và chất lượng đội ngũ; số lượng khách du lịch…của đối tượng nghiên cứu. 4.4. Phương pháp phân tích Để đánh giá được khoảng cách chất lượng dịch vụ lưu trú, đánh giá được mức điểm bình quân về mong đợi của khách du lịch trước khi sử dụng dịch vụ và thực tế 4 sự thoả mãn của khách về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp, chúng tôi sử dụng phương pháp kiểm định trung bình của hai nhân tố trên cùng một nhóm quan sát (Paired - Samples T - test), hiệu số của hai nhân tố dùng được tính trên từng quan sát và dùng làm tiêu chuẩn để kiểm định xem theo bình quân thì sai lệch giữa hai nhân tố đó có thực sự khác 0 hay không. Để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn trên địa bàn thành phố, chúng tôi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) để phân tích sự tương tác của các yếu tố trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú. 5. Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, các nội dung của Luận văn được trình bày thông qua ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Đồng Hới Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 5 Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Khái quát về dịch vụ 1.1.1. Dịch vụ - Dịch vụ du lịch Dịch vụ là một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước tiên tiến, tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam, tỷ lệ này vào khoảng 40%. Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ IX đã chỉ rõ “Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7-8%/năm và đến năm 2010 chiếm 42-43% GDP, 26-27% tổng số lao động”. Chính vì dịch vụ có vai trò quan trọng như vậy cho nên việc tìm hiểu về dịch vụ, nhận thức sâu sắc về dịch vụ là việc làm rất cần thiết. - Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [27,20]. - Dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. - Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. - Theo định nghĩa của ISO 9004:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Khác với các ngành dịch vụ khác, dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách đi du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. 6 Dịch vụ du lịch có những đặc điểm cơ bản:: + Tính phi vật chất Đây là tính chất quan trọng nhất của dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Do đó, đối với du khách thì dịch vụ du lịch là rất trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ luôn mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình. + Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau, người ta có thể sản xuất sản phẩm ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng. Còn đối với dịch vụ thì không thể như vậy. Do có tính đồng thời như trên nên sản phẩm dịch vụ du lịch không thể lưu kho được. Chẳng hạn như thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng. + Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và sau đó có thể sử dụng nó như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được chuyển chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng. + Tính không di chuyển của dịch vụ du lịch Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện 7 tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội. + Tính thời vụ của dịch vụ Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè. Các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. + Tính trọn gói của dịch vụ du lịch Dịch vu du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch cơ bản, dịch vụ bổ sung. Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách, mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ. + Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Doanh nghiệp rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng. Donald Davidoff đã cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân khách hàng. S = P - E S: Satisfaction (sự thoả mãn) P: Perception (sự cảm nhận) E: Expectation (sự trông đợi) Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng. 8 1.1.2. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ Để có thể tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh đòi hỏi phải có một hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ đó. Như vậy, không có hệ thống sản xuất và cung ứng thì tất yếu không thể có dịch vụ. Một dịch vụ cụ thể sẽ gắn liền với một hệ thống sản xuất và cung ứng. Hệ thống này gắn liền với quy mô, sự thiết kế, ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả [16.13]. Các yếu tố của hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ có mối quan hệ hữu cơ với nhau. Mọi sự thay đổi của một yếu tố để có thể dẫn đến những sự thay đổi của các yếu tố trong hệ thống. Nếu có những sự thay đổi lớn của một vài yếu tố sẽ dẫn đến sự thay đổi của cả hệ thống và có thể làm thay đổi loại hình dịch vụ sẽ được cung ứng. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ có thể được khái quát qua sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.1: HỆ THỐNG SẢN XUẤT CUNG ỨNG DỊCH VỤ Sự vận động của hệ thống là một quá trình hoạt động có định hướng để đạt tới một sự cân bằng nhất định và đạt được mục tiêu của cung ứng dịch vụ. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình, các yếu tố vật chất và phi vật chất, tâm lý, tình cảm, tinh thần đan xen vào nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ. 9 Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trường vật chất Tổ chức nội bộ Cơ sở vật chất Nhân viên giao tiếp dịch vụ Dịch vụ Khách hàng Để có được một hệ thống cung ứng dịch vụ hoàn chỉnh cần phải có các yếu tố chính đó là: Yếu tố cơ sở vật chất, môi trường vật chất, yếu tố người cung ứng dịch vụ và yếu tố khách hàng. - Yếu tố cơ sở vật chất: Đây là yếu tố cần thiết cho việc sản xuất và cung ứng dịch vụ như các thiết bị, máy móc, nhà cửa, dụng cụ chuyên dùng…tác động trực tiếp đến hoạt động dịch vụ. Yếu tố cơ sở vật chất là căn cứ để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ được cung ứng. Thông qua cơ sở vật chất của hệ thống dịch vụ mà khách hàng nhận thức, đánh giá và cảm nhận tốt hơn về dịch vụ. - Yếu tố môi trường vật chất: Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra các hoạt động dịch vụ; hệ thống các yếu tố vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những yếu tố gián tiếp tác động vào dịch vụ do quá trình tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như việc bố trí phòng, nội thất, ánh sáng, con người, trang phục, mùi vị…Một số đặc tính trong môi trường vật chất được khách hàng rất quan tâm và thông qua đó để đánh giá cho chất lượng của dịch vụ. Để khách hàng tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả thì việc cung ứng dịch vụ không thể không quan tâm đến những đặc tính này, nó có thể được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ. Dấu hiệu vật chất được chia làm hai loại, loại chính và loại phụ. Loại chính là những dấu hiệu có tính then chốt và quyết định được người cung cấp đưa ra về kiểu dáng, mô hình như: kiến trúc, trang trí nội thất các phòng của khách sạn, các hãng xe trong các chuyến vận chuyển…Khi sử dụng thì nó sẽ tác động trực tiếp vào chất lượng dịch vụ chính và làm tăng ý nghĩa của dịch vụ phụ, dịch vụ bổ sung và một số dịch vụ liên quan khác. Loại dấu hiệu vật chất phụ, bản thân nó ít có giá trị song nó đại diện cho quyền được hưởng một loại dịch vụ có giới hạn thời gian, không gian. Dấu hiệu vật chất phụ còn làm tăng tính hữu hình cho giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng, ví dụ như vé máy bay, vé du lịch. - Yếu tố người cung ứng dịch vụ: Yếu tố này bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ; bao gồm: đội ngũ làm việc trực tiếp và đội ngũ làm việc gián tiếp. Đội ngũ làm việc trực tiếp là những người giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng, đó là những thành viên ở ngoại vi ở của một tổ chức doanh nghiệp 10 . ngành dịch vụ và thực trạng dịch vụ lưu trú trên địa bàn, chúng tôi mạnh dạn thực hiện đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Đồng. chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới. -