Đánh giá chất lượng dịch vụ ca huế trên sông hương tại thành phố huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ ca huế trên sông hương tại thành phố huế

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Du lịch văn hoá là một trong những loại hình du lịch được biết đến sớm nhất trong lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động lữ hành- du lịch. Theo số liệu điều tra của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), hiện nay hơn 80% số du khách đi du lịch nhằm mục đích để hưởng thụ các giá trị văn hoá độc đáo khác biệt với nền văn hoá của dân tộc họ. Việt Nam là quốc gia ở khu vực Đông Nam Á, sự phát triển của du lịch Việt Nam không nằm ngoài xu thế phát triển chung của khu vực. Năm 1990 ngành du lịch Việt Nam chỉ mới đón được 250 nghìn lượt khách quốc tế và 1 triệu lượt khách nội địa, đến năm 1994 đã đón hơn 1 triệu lượt khách quốc tế và 3,5 triệu lượt khách nội địa. Đặc biệt, du lịch được xem như một trong những sự kiện nổi bật đáng chú ý của năm 2005 với số khách đến Việt Nam là 19,53 triệu lượt khách (3,43 triệu lượt khách quốc tế và 16,1 triệu lượt khách nội địa), thu nhập du lịch đạt 30.000 tỷ đồng (tương đương 2 tỷ USD). Du lịch đã trở thành mũi nhọn chiến lược trong chính sách phát triển kinh tế xã hội của nước ta. Với truyền thống văn hoá hàng ngàn năm lịch sử, giàu bản sắc dân tộc, hàng ngàn di tích, danh lam thắng cảnh nổi tiếng trong đó có bảy di sản được UNESCO công nhận là di sản thế giới, Việt Nam có rất nhiều thuận lợi để phát triển du lịch theo hướng du lịch văn hoá, trong đó phải kể đến Huế. Huế được xác định là một trung tâm văn hoá- du lịch lớn của cả nước, có tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng, bao gồm các tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn. Cố đô Huế đang lưu giữ một kho tàng văn hoá vật thể và phi vật thể, trong đó quần thể di tích Cố đô Huế và nhã nhạc cung đình Huế đã được UNESCO công nhận là di sản văn hoá thế giới và di sản văn hoá phi - 1 - vật thể của nhân loại. Với tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, là vùng đất giàu văn hoá, những nhân tố tích cực đó là điều kiện để phát triển nhiều loại hình du lịch như du lịch văn hoá, nghỉ mát, du lịch biển, du lịch sinh thái. Năm 2003-2005, tốc độ tăng trưởng bình quân khách du lịch đến Huế là 28,7%, doanh thu từ du lịch tăng 38%. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, ca Huế trên sông Hương trở thành một nhu cầu không thể thiếu của khách du lịch khi đến Huế. Đứng trước tiến trình hội nhập để phát triển nhiều loại hình nghệ thuật truyền thống của cả nước đang lâm vào tình trạng bế tắc, thì ca Huế trên sông Hương đang là một trong những loại hình nghệ thuật truyền thống hoạt động có hiệu quả. Ca Huế là một loại hình nghệ thuật truyền thống duy nhất nối kết một cách tài tình giữa các giá trị văn hoá nghệ thuật truyền thống với đời sống đương đại. Bác học, tinh tế, nhưng ca Huế lại mang đậm sắc thái địa phương, phát sinh từ tiếng nói của người dân xứ Huế. Ca Huế đã trở thành một “thương hiệu văn hoá” gắn bó chặt chẽ với các hoạt động du lịch, sự đóng góp của ca Huế trong những năm gần đây cho ngành du lịch Huế như một “sản phẩm du lịch đặc biệt” của địa phương, góp phần vào việc bảo tồn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc ở kinh đô xưa. Ca Huế trên sông Hương đã trở thành một dịch vụ phục vụ khách du lịch, một loại hình nghệ thuật truyền thống đặc sắc được biểu diễn về đêm trên sông Hương làm phong phú thêm cho các dịch vụ du lịch của Huế. Phải khẳng định rằng ca Huế trên sông Hương là một sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn và đậm nét đặc trưng của Huế. Thông qua du lịch, loại hình nghệ thuật truyền thống này không chỉ được lưu giữ, bảo tồn mà còn được giới thiệu một cách rộng rãi với du khách tạo nét đặc trưng riêng cho sản phẩm du lịch Huế. Tuy nhiên, thời gian qua, mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong trong công tác tổ chức hoạt động của dịch vụ ca Huế nhưng vẫn còn tồn tại - 2 - nhiều vấn đề bức xúc, gây bất bình trong dư luận như diễn viên thiếu chuyên nghiệp, chất lượng biểu diễn kém, vào mùa cao điểm cung không đáp ứng đủ cầu, công tác tổ chức quản lý thả nổi cho các bầu sô, các chủ thuyền, nạn ăn xin đeo bám du khách, nuôi súc vật trên thuyền hay các chủ thuyền có những hành vi cư xử thiếu lịch sự đối với du khách v.v… nên đã làm ảnh hưởng đến các giá trị văn hoá nghệ thuật đích thực của nó, làm phương hại đến uy tín của Huế và tạo ra sự lộn xộn trong hoạt động kinh doanh du lịch. Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ca Huế trên Sông Hương tại Thành phố Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch, đề tài đi sâu phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, tác động của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ ca Huế trên sông Hương, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ này. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá một số vấn đề về lý luận của dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. - Thông qua số liệu điều tra, khảo sát để đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ca Huế với những mặt tốt, chưa tốt và nguyên nhân. Làm rõ sự khác biệt nhận thức về chất lượng dịch vụ ca Huế giữa khách hàng và nhà cung ứng. Đưa ra các kết luận về chất lượng của dịch vụ ca Huế trên sông Hương tại địa bàn thành phố Huế. - Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ca Huế trên sông Hương. - 3 - 3. Phạm vi nghiên cứu 3.1. Về nội dung Đề tài tập trung chủ yếu vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ ca Huế trên sông Hương thông qua ý kiến của khách du lịch và các nhà cung ứng dựa vào các yếu tố chủ yếu cấu thành chất lượng dịch vụ ca Huế trên sông, để đề ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ca Huế trên sông Hương trong tương lai. 3.2 Về không gian Vùng nghiên cứu chủ yếu được xác định là hoạt động ca Huế trên sông Hương tại địa bàn thành phố Huế. 3.3 Về thời gian - Nguồn số liệu thứ cấp: Các dữ liệu thu thập được xem xét trong giới hạn thời gian từ năm 2001 đến năm 2005, đặc biệt chú ý từ năm 2002 đến năm 2005 . - Nguồn số liệu sơ cấp: số liệu điều tra đối với du khách, các nhà cung ứng được thực hiện từ tháng 12 năm 2005 đến 3 năm 2006. 4. Kết cấu nội dung của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm 4 chương: Chương 1. Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ- chất lượng dịch vụ du lịch. Chương 2. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Chương 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ca Huế trên sông Hương. Chương 4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ca Huế trên sông Hương - 4 - Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ -CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ- DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1.1 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ du lịch Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước phát triển, tỷ trọng của dịch vụ trong GDP là 70% - 75%, ở Việt Nam tỷ lệ này đạt khoảng 35- 40%. Nghị quyết của Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ IX đã chỉ rõ một mục tiêu liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ: “Các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7-8% năm và đến 2010 chiếm 42-43% GDP” [13, 216]. Từ đó, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ đã và đang đóng một vai trò hết sức quan trọng trong tiến trình phát triển kinh tế của đất nước. Chính vì dịch vụ có vai trò quan trọng như vậy, nên việc nghiên cứu và tìm hiểu về dịch vụ là rất cần thiết. Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”[19, 228]. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất” [18, 522]. Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ của ISO 9004: 1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [15, 9]. - 5 - Từ các quan điểm trên chúng ta thấy rằng có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên chúng đều thống nhất rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch” [13, 218]. Tuỳ từng góc độ nghiên cứu, chúng ta có thể sử dụng khái niệm về dịch vụ và dịch vụ du lịch đã được nêu trên. Các khái niệm trên sẽ là cơ sở lý luận của luận văn này. 1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ- dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch là một bộ phận của ngành kinh tế dịch vụ, dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật: - Dịch vụ có tính vô hình: Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính vô hình đã làm cho du khách không thể nhìn thấy, nếm hay thử nghiệm sản phẩm trước khi mua. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu kỹ hàng hoá về các mặt như bản chất, tính thẩm mỹ, thị hiếu,… còn với dịch vụ thì không thể như vậy được. Vì vậy, đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Tính vô hình của dịch vụ làm cho du khách thật sự gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được. Do hoạt động cung ứng. các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể - 6 - tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc như nhau. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận của khách hàng cũng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm hài lòng tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì hài lòng đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng [22,10]. Sự hài lòng của khách phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, vì vậy, những nhà cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân mình vào vị trí khách hàng để phát hiện ra các nhu cầu mong đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự hài lòng khách hàng. - Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên không có thời gian gián đoạn giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Từ đặc điểm trên cho thấy, việc sản xuất và cung ứng dịch vụ không được tuỳ tiện, phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được. Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong kinh doanh dịch vụ là hết sức quan trọng. - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình được sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để cất giữ nó để bán ở thời điểm sau đó, do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hỏng, chẳng hạn một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh thì không có cách nào phục hồi lại được hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ được. - 7 - Tính dễ hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là tạo điều kiện làm cân bằng cầu bằng cách sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. Ngoài bốn đặc điểm trên thì dịch vụ du lịch còn có những đặc điểm sau: - Khách du lịch đồng hành cùng quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ, các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và nhà sản xuất trong sự tác động qua lại này trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả năng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ. Một khách du lịch có được ấn tượng tốt đẹp về chuyến đi của họ không có nghĩa là thứ tạo nên ấn tượng đó là vẻ đẹp thiên nhiên, sự sang trọng của khách sạn, những món ăn ngon và những trò tiêu khiển, giải trí hấp dẫn, mà còn là sự hài lòng, sự thoả mãn sau một chuyến đi với những điều kiện dịch vụ tuyệt hảo, sự tận tình, chu đáo và thân thiện của những người phục vụ trong suốt cuộc hành trình. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chuẩn kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng. - Dịch vụ du lịch không chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá mà mình đã mua. Nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được - 8 - chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được ở trong những khách sạn sang trọng, được sử dụng phương tiện vận chuyển để đi lại, tham gia các hoạt động giải trí hấp dẫn, được thoải mái tắm và nghỉ ngơi trên bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng. - Dịch vụ du lịch có tính trọn gói: Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói, bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung, dịch vụ đặc trưng. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không thiết yếu cơ bản như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của du khách. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn có ít dịch vụ. Dịch vụ đặc trưng là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc trưng của du khách như tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí .v.v . Việc thoả mãn các nhu cầu này cũng chính là nguyên nhân và là mục đích của chuyến du lịch. - Dịch vụ du lịch có tính thời vụ: Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất kỹ thuật lúc trái - 9 - mùa và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi khi gặp cầu cao điểm [13, 219-220]. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên rất khó để kiểm tra chất lượng sản phẩm. Vì vậy, cần phải làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất. 1.1.3 Các loại dịch vụ trong du lịch Sản phẩm du lịch do nhiều bộ phận hợp thành. Đó là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm v.v… những du khách khác nhau trong chuyến đi du lịch bao giờ cũng có những nhu cầu khác nhau. Để mang đến cho du khách một kinh nghiệm, một sự hài lòng cần phải có các bộ phận hợp thành dịch vụ, các bộ phận đó bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển: để đưa khách du lịch từ vùng cư trú đến nơi du lịch. Gồm nhiều loại phương tiện vận chuyển khác nhau: ô tô, tàu hoả, máy bay, thuyền v.v… - Dịch vụ lưu trú, ăn uống: đảm bảo cho du khách nơi ăn, chốn ở trong quá trình thực hiện chuyến du lịch của mình, gồm: nhà nghỉ, nhà trọ, khách sạn, biệt thự, bãi cắm trại v.v… - Dịch vụ giải trí: đây là bộ phận không thể thiếu của sản phẩm du lịch. Để thoả mãn nhu cầu này, du khách có thể lựa chọn hình thức giải trí: tham quan, chơi thể thao, thăm các tượng đài, các viện bảo tàng hoặc thưởng thức ca Huế trên sông Hương tại Huế, v.v… - Dịch vụ mua sắm: mua sắm cũng là một cách giải trí của du khách trong các chuyến du lịch. Nhưng đồng thời, việc nhiều du khách mang về một ít kỷ niệm của chuyến đi là không thể thiếu được, nó bao gồm các hình thức mua sắm hàng hoá tiêu dùng, hàng mỹ nghệ v.v - 10 - . Chương 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ca Huế trên sông Hương. Chương 4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ca Huế trên sông Hương - 4 - Chương. về chất lượng của dịch vụ ca Huế trên sông Hương tại địa bàn thành phố Huế. - Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch