Để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch, người ta thường sử dụng cỏc phương phỏp sau:
- Phương phỏp đo lường căn cứ vào đỏnh giỏ của người cung cấp. - Phương phỏp đo lường căn cứ vào đỏnh giỏ của cỏc chuyờn gia.
- Phương phỏp đo lường căn cứ vào đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng.
- Cỏc phương phỏp khỏc: So sỏnh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất; tham dự cỏc giải thưởng trong nước và quốc tế ...
Trờn thế giới cỏc phương phỏp kể trờn vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn là phương phỏp đo lường căn cứ vào sự hài lũng của khỏch hàng. Đại diện cho phương phỏp này là hai phương phỏp
SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1988) và phương phỏp của Tomy D. Anderson (1994).
Cỏc tỏc giả A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry đó đưa ra một mụ hỡnh 5 khoảng cỏch của chất lượng dịch vụ gọi là SERVQUAL cho việc đo lường năm chỉ tiờu của chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, tinh thần trỏch nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tớnh hữu hỡnh trờn cơ sở khoảng cỏch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận của khỏch hàng hay cũn gọi là lỗ hổng chất lượng dịch vụ. SERVQUAL là một cụng cụ rất phức tạp, nội dung chớnh là phõn tớch cỏc cảm nhận và mong đợi của khỏch hàng trờn cơ sở đú đỏnh giỏ sự thoả món của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ.
Mặc dự là một cụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ khoa học song cũng hết sức phức tạp, để ỏp dụng SERVQUAL vào nước ta cần cú những điều kiện cơ bản sau:
Cỏc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và khỏch hàng phải cú những hiểu biết nhất định về dịch vụ.
Phải cú cỏc cụng ty tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riờng về chất lượng dịch vụ để đỏnh giỏ hiệu lực của SERVQUAL và tỡm hiểu ỏp dụng chỳng vào nước ta.
Trờn cơ sở phương phỏp SERVQUAL và bằng việc sử dụng cỏc học thuyết kinh tế học, thống kờ học và tõm lý học Tommy D. Anderson đó đưa ra một mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ vào năm 1994. Theo phương phỏp này tỏc giả đo lường cỏc nguyờn nhõn cũng như kết quả của chất lượng dịch vụ. Sự sẵn sàng thanh toỏn của khỏch hàng được coi là thước đo thoả đỏng nhất cho cỏc nguyờn nhõn và kết quả của chất lượng dịch vụ.
Với rất nhiều lý do khỏc nhau nờn cỏc phương phỏp trờn chưa được sử dụng rộng rói để đo lường chất lượng dịch vụ. Để phự hợp với điều kiện của
nước ta và cú thể thực hiện được, chỳng ta cú thể ỏp dụng phương phỏp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức hiệu quả là phương phỏp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự hài lũng chung của khỏch hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ. Phương phỏp này bao gồm cỏc bước được thể hiện ở sơ đồ 1.3.
Sơ đồ 1.3: Mụ hỡnh đo lường căn cứ vào sự thoả món chung của khỏch hàng và nhà cung ứng [13]
Như vậy, ở đõy cú hai đối tượng cần điều tra về sự đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ, đú là nhà cung ứng dịch vụ và khỏch du lịch. Từ kết quả điều tra đối chiếu với thang điểm, so sỏnh giữa hai phương phỏp căn cứ vào sự thoả món của khỏch hàng và nhà cung ứng để đưa kết quả về thực trạng chất lượng dịch vụ.
Xỏc định mẫu điều tra Xỏc định mẫu điều tra
Thiết kế phiếu điều tra Thiết kế phiếu điều tra
Lập thang điểm Lập thang điểm
Phỏt phiếu điều tra Phỏt phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phõn tớch số liệu Xử lý, phõn tớch số liệu
Kết luận Kết luận
Với đặc điểm của dịch vụ du lịch thỡ việc đỏnh giỏ, đo lường chất lượng dịch vụ khú khăn, phức tạp hơn cỏc hàng hoỏ hữu hỡnh khỏc rất nhiều. Do đú, cần tỡm hiểu việc đo lường chất lượng dịch vụ.