Chất lượng dịch vụ là một khỏi niệm mang tớnh sống cũn đối với sự tồn tại của cỏc doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ được cải thiện luụn luụn mang đến những thay đổi tớch cực như tăng lợi nhuận, thúi quen lặp lại việc sử dụng dịch vụ, sự sẵn sàng của khỏch hàng trong việc thanh toỏn tiền phụ trội khi phỏt sinh ngoài giỏ cả. Chất lượng của dịch vụ tốt sẽ tốn ớt cho chi phớ hành chớnh, quảng cỏo và cuối cựng là những lời núi truyền miệng tớch cực từ phớa khỏch hàng (Halstead, Casavant và Nixon 1998, Zeithaml 2000).
Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống cũn dài hạn và ảnh hưởng đến sự phỏt triển của doanh nghiệp hoạt động trong cỏc mụi trường cạnh tranh quyết liệt (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1991), thành cụng trong kinh doanh ngành dịch vụ phụ thuộc vào khả năng của cụng ty trong việc đẩy mạnh quỏ trỡnh nõng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận được.
Nõng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, bởi vỡ cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lờn mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cỏch giữa những mong muốn của khỏch hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả món nhu cầu của khỏch hàng ở mức cao hơn.
Theo TCVN ISO 9001: 1996 thỡ “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nõng cao hiệu quả và hiệu suất cỏc hoạt động và quỏ trỡnh để tạo thờm lợi ớch cho cả tổ chức và khỏch hàng của tổ chức đú.
Masaaki Imai chủ tịch cụng ty tư vấn quốc tế Cambrridge quan niệm “Cải tiến chất lượng cú nghĩa là nỗ lực khụng ngừng nhằm duy trỡ và đưa chất
lượng dịch vụ lờn mức cao hơn trước nhằm thoả món mong đợi của khỏch du lịch, xó hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Việc nõng cao chất lượng dịch vụ cú tầm quan trọng sống cũn đối với doanh nghiệp du lịch thể hiện ở chỗ:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ luụn là nhõn tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trờn thị trường.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ sẽ tạo nờn uy tớn, danh tiếng cho doanh nghiệp, đú chớnh là cơ sở cho sự tồn tại lõu dài của doanh nghiệp.
Thứ ba, nõng cao chất lượng dịch vụ chớnh là biện phỏp hữu hiệu kết hợp cỏc lợi ớch của doanh nghiệp, người tiờu dựng và xó hội.
Nõng cao chất lượng dịch vụ cú mối quan hệ chặt chẽ với việc nõng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp hay cỏc tổ chức kinh doanh.
Mối quan hệ này phản ỏnh đỳng bản chất của hiệu quả kinh doanh đú là biểu hiện trỡnh độ sử dụng cỏc yếu tố đầu vào để cho ra kết quả, hiệu quả kinh doanh càng cao khi mà kết quả thu được càng nhiều, chi phớ bỏ ra càng ớt.
Mục tiờu của mụ hỡnh quản lý mới (MBP) khụng phải là lợi nhuận mà là sự thoả món khỏch hàng với quan điểm rằng lợi nhuận sẽ tăng lờn thỡ chất lượng dịch vụ được nõng cao. Nhiều nghiờn cứu đó cho rằng sự gia tăng lợi nhuận cú được nhờ việc nhận thức và đỏp ứng được cỏc trụng đợi của khỏch hàng.
Khi chất lượng được nõng cao, dưới con mắt khỏch hàng và thị trường thỡ những dịch vụ vượt mức trụng đợi của khỏch hàng sẽ cú giỏ trị cao hơn so với những dịch vụ cựng loại của đối thủ cạnh tranh và như vậy thỡ lượng khỏch hàng sẽ tăng và điều đú cú nghĩa lợi nhuận cũng tăng theo.
Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường cạnh tranh và những yờu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế việc nõng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở phạm vi quốc gia và ở từng doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch là một
đũi hỏi khỏch quan và cấp thiết. Nõng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trờn cơ sở khai thỏc lợi thế về điều kiện tự nhiờn sinh thỏi, truyền thống văn hoỏ, lịch sử, đỏp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phỏt triển mạnh du lịch quốc tế, sớm đạt trỡnh độ phỏt triển du lịch của khu vực.
Cú thể núi rằng: Giữ vững và nõng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề sống cũn đối với mỗi doanh nghiệp, tổ chức du lịch, là vấn đề căn bản, cốt lừi đối với nước ta trong điều kiện hội nhập quốc tế.