Bằng cỏc nghiờn cứu của mỡnh vào năm 1991, hai tỏc giả Berry và Parasuraman đó đưa ra 5 chỉ tiờu để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ, cỏc chỉ tiờu được liệt kờ theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khỏch hàng, đú là: Sự tin cậy, tinh thần trỏch nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tớnh hữu hỡnh.
Sự tin cậy: Sự tin cậy chớnh là khả năng cung cấp dịch vụ như đó hứa một cỏch tin cậy và chớnh xỏc, nú cũn bao gồm sự nhất quỏn, sự ổn định mà ngay từ lần đầu tiờn cung ứng dịch vụ cụng ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khỏch hàng.
Tinh thần trỏch nhiệm: Là sự sẵn sàng giỳp đỡ khỏch hàng một cỏch tớch cực và cung cấp dịch vụ một cỏch hăng hỏi. Trong trường hợp dịch vụ sai
hỏng, khả năng khụi phục nhanh chúng cú thể tạo ra cảm nhận tớch cực về chất lượng.
Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cỏch lịch sự và kớnh trọng khỏch hàng, giao tiếp cú hiệu quả với khỏch hàng, thực sự quan tõm và giữ bớ mật cho họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm súc chu đỏo, chỳ ý đến cỏ nhõn khỏch hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng.
Tớnh hữu hỡnh: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và cỏc phương tiện thụng tin.
Đõy cũng chớnh là 5 chỉ tiờu để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ du lịch. Trong cỏc chỉ tiờu trờn, cú bốn chỉ tiờu mang tớnh vụ hỡnh.
Dịch vụ càng phức tạp và vụ hỡnh thỡ khỏch hàng sẽ càng tin vào cỏc yếu tố hữu hỡnh. Mụi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chớnh yếu phản ỏnh tớnh hữu hỡnh của dịch vụ. Mụi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tỏc động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khỏc do yờu cầu của việc cung ứng và tiờu dựng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như hỡnh thức bờn ngoài, cỏch trang trớ, ỏnh sỏng, õm thanh, con người, trang phục, phương tiện thụng tin, giỏ cả v.v...
Để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ ca Huế trờn sụng Hương cần dựa vào một số tiờu thức cơ bản sau:
* Sự đa dạng của cỏc loại hỡnh dịch vụ
Núi đến sự đa dạng của cỏc loại hỡnh dịch vụ là núi đến số lượng, chủng loại nhiều hay ớt của hệ thống cỏc dịch vụ cung cấp. Sự đảm bảo mang lại cho du khỏch nhiều cơ hội lựa chọn. Với mỗi khu vực dịch vụ thỡ sự đa dạng được thể hiện theo những gúc độ khỏc nhau. Nếu như ở khu vực lưu trỳ đú là cỏc thụng số về số lượng phũng tối thiểu, cơ cấu phũng và cỏc mức giỏ khỏc nhau;
thỡ ở khu vực ăn uống đú là sự phong phỳ của thực đơn (về số lượng, cơ cấu) và định suất linh hoạt; hay đối với dịch vụ ca Huế trờn sụng Hương lại là sự phong phỳ về chương trỡnh biểu diễn và sự đa dạng của cỏc làn điệu trong một chương trỡnh.
* Chất lượng của cỏc điều kiện thực hiện dịch vụ
Đõy chớnh là những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị cho dịch vụ. Chất lượng của nú một mặt là chất lượng của chớnh bản thõn cỏc trang thiết bị. Mặt khỏc chớnh là sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả quỏ trỡnh phục vụ của người lao động và thuận lợi cho khỏch trong quỏ trỡnh tiờu dựng.
Đối với dịch vụ ca Huế trờn sụng Hương thỡ cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ này là bến thuyền và thuyền phục vụ biểu diễn.
Về bến thuyền cỏc chỉ tiờu được sử dụng để đỏnh giỏ: mức độ an toàn và tớnh tiện lợi, mức độ thẩm mỹ, vệ sinh chung của khu vực bến thuyền.
Về thuyền phục vụ biểu diễn: mức độ tiện nghi, mức độ an toàn, sức chứa, mức độ ồn của mỏy, hỡnh thức bờn ngoài, cỏch bài trớ bờn trong, ỏnh sỏng.
Vị trớ của cơ sở cũng được coi là một yếu tố tạo nờn chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ. Tuy nhiờn điều này phụ thuộc vào mỗi đối tượng khỏch. Cú đối tượng thớch ở những khu trung tõm, cú đối tượng lại thớch ở những nơi vắng vẻ, yờn tĩnh. Nhỡn chung những vị trớ thuận lợi cho việc đi lại phục vụ cho mục đớch của khỏch đều được coi là tốt.
* Chất lượng của đội ngũ lao động
Với đặc thự sản phẩm là dịch vụ, sản phẩm du lịch do yếu tố con người tạo ra là chớnh. Một doanh nghiệp dự cú hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phỳ và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động yếu kộm thỡ cũng khụng thể đảm bảo được chất lượng phục vụ.
Chất lượng của đội ngũ lao động được đỏnh giỏ chủ yếu dựa vào trỡnh độ lao động (trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ, trỡnh độ học vấn và trỡnh độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp). Bờn cạnh đú là tinh thần thỏi độ trong phục vụ đối với khỏch hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện cụng việc.
Trờn đõy là ba chỉ tiờu cơ bản, khi đỏnh giỏ cỏc chỉ tiờu này, được xõy dựng chi tiết thành những chỉ tiờu cụ thể và đỏnh giỏ theo hỡnh thức cho điểm và được tiến hành tổ chức đỏnh giỏ thành nhiều đợt... Việc xõy dựng hệ thống điểm chuẩn và mức điểm cụ thể khi đỏnh giỏ phải dựa vào trờn cơ sở nghiờn cứu kỹ lưỡng về nhu cầu của khỏch mục tiờu, vào điều kiện cụ thể của cơ sở.
Như vậy để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ du lịch trong điều kiện để thực hiện luận văn này, chỳng tụi dựng phương phỏp tổng hợp căn cứ vào cả khỏch du lịch lẫn nhà cung ứng. Ngoài ra cú thể ỏp dụng cả phương phỏp chuyờn gia vỡ cỏc phương phỏp này đơn giản, dễ ỏp dụng và hiệu quả cao.