Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương việt nam chi nhánh huế (vietcombank huế)

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Ế 2.1 Mục tiêu tổng quát U 2.2 Mục tiêu cụ thể H Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 TẾ 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu .3 IN 5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp .3 5.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp K 5.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính C 5.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Ọ Bố cục đề tài IH PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Ạ 1.1 Cơ sở lý luận .6 Đ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ G 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng N 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ờ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Ư 1.1.3 Khái niệm thương mại điện tử TR 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4.1 Khái niệm 10 1.1.4.2 Các loại hình ngân hàng điện tử .10 1.1.5 Chất lượng dịch vụ .12 1.1.6 Sự hài lòng 13 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .14 1.2 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 1.4 Phương pháp nghiên cứu 19 Ế 1.4.1 Phương pháp chọn mấu .19 U 1.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố 20 H 1.4.3 Phương pháp phân tích hồi quy 23 TẾ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 25 IN H 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế ………………………………………………………………………………………… 25 K 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương 25 2.1.2.Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Huế .27 C 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 28 Ọ 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận 29 IH 2.1.2.3 Tình hình nguồn nhân lực VCB Huế giai đoạn 2011-2013 30 Ạ 2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB qua năm 2011-2013 33 Đ 2.1.2.5 Chỉ tiêu tài sản nguồn vốn năm 2012-2014 37 G 2.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank Huế N từ năm 2010-2013 39 Ờ 2.2 Đánh giá tác động chất lượng dịch vụ tới hài lòng cúa khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Huế 40 Ư 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 40 TR 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế 44 2.2.3 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 46 2.2.4 Phân tích nhân tố 46 2.2.5 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 48 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn 2.2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VCB Huế 49 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Hệ thống sẵn có 49 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Hiệu quả” 51 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Thực hiện” .52 Ế 2.2.6.4 Đánh gái khách hàng nhân tố “An toàn” 53 U 2.2.6.5 Đánh giá khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” .54 H 2.2.6.6 Đánh giá khách hàng nhân tố “Liên hệ” .55 TẾ 2.2.6.7 Đánh giá khách hàng nhân tố “Đáp ứng” 56 2.2.7 Hồi quy tương quan đa biến .57 H CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG 62 CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 62 IN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ 62 K 3.1 Giải pháp “Liên hệ” 62 3.2 Giải pháp “Hệ thống sẵn có- Đáp ứng” 62 C 3.3 Giải pháp “An toàn” 63 Ọ 3.4 Một số giải pháp khác .63 IH PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 Kết luận 65 Kiến nghị 66 TR Ư Ờ N G Đ Ạ SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin IB Interner Banking NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức kinh tế giới APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương HTSC Hệ thống sẵn có TM Thẫm mỹ AT An toàn DU Đáp ứng TH Thực TC Tin cậy HL Hài lòng Liên hệ Vietcombank TR Ư Ờ N G Đ Ạ VCB SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM U H TẾ H IN K C Ọ IH LH Ế CLDV Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động VCB Huế năm 2011-2013 32 Bảng 2.2: Tình hình kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 .36 Ế Bảng 2.3: Tình hình tài sản qua năm 2011-2013 37 U Bảng 2.4 Mô tả mẫu 40 H Bảng 2.5: Ý kiến khách hàng cách tính phí dịch vụ ngân hàng VCB Huế 43 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng khách 44 TẾ Bảng 2.7 Kết kiểm định thang đo thành phần mô hình nghiên cứu 45 H Bảng 2.8 Kiểm định KMO tính phù hợp liệu với phân tích nhân tố (KMO and Bartlett's Test) 46 IN Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố cho thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 47 K Bảng 2.10: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập .48 C Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Hệ thống sẵn có 49 Ọ Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Hiệu 51 IH Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhân tố “Thực hiện” 52 Bảng 2.14: Đánh gái khách hàng nhân tố “An toàn” 53 Ạ Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” .54 Đ Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhân tố “Liên hệ” .55 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhân tố “Đáp ứng” .56 TR Ư Ờ N G Bảng 2.18: Kết hồi quy đa biến 58 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 2: Quy trình nghiên cứu .24 Ế Hình 3: Sơ đồ tổ chức máy quản lí NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .28 U Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển dịch vụ SMS Banking Internet Banking 40 H từ năm 2010-2013 40 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ Hình 4: Kết xây dựng mô hình nghiên cứu 60 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Công nghệ thông tin (CNTT) thay đổi giới tạo nên cách mạng thực lĩnh vực khoa học đời sống Việc ứng dụng Ế CNTT hoạt động sản xuất kinh doanh không nằm xu hướng Khái U niệm ứng dụng CNTT hoạt động thương mại hay gọi thương mại điện tử H đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với TẾ nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…vv Ở Việt Nam, ngân hàng nắm bắt xu phát triển việc H áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh Những khái niệm IN ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu K phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Các sản phẩm ngân hàng điện tử đời toán điện tử, Internet Banking, toán C Thẻ, chuyển tiền điện tử…đã thể tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử Ọ phát triển ngân hàng Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử mang IH lại nhiều tiện lợi, thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng hội phát triển kênh phân phối mới, mở rộng đối Ạ tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ Đ tiền gởi toán khách hàng, tăng thêm lợi nhuận Ngoài ra, ứng dụng phát G triển công nghệ ngân hàng đại giúp cho ngân hàng tự đổi N mới, hòa nhập phát triển không thị trường nước mà hướng tới thị trường nước Ờ Nhận thấy lợi ích trên, ngân hàng Ngọai thương Việt Nam Ư ngân hàng đầu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ ngân TR hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, Vietcombank có SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn nhiều lợi việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng tiện lợi, nhanh Ế chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen toán không dùng tiền mặt cho đông đảo U khách hàng Lượng khách sử dụng ngân hàng điện tử tăng dần qua năm tính H hữu ích mà dịch vụ mang lại Tuy nhiên, loại hình mẻ, muốn phát triển đòi hỏi ngân hàng có lực cao tài chính, am hiểu công nghệ TẾ thông tin Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng tiền mặt, toán không dùng tiền mặt thấp, phối hợp NHTM thực dịch vụ nhiều yếu H kém…là thách thức không nhỏ ngân hàng Ngoại thương Việt Nam IN việc phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử Xuất phát từ vấn đề trên, với mong muốn góp phần vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vetcombank Huế K lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng C dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế IH Mục đích nghiên cứu Ọ (Vietcombank Huế)” làm khóa luận tốt nghiệp Ạ 2.1 Mục tiêu tổng quát Đ Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Huế qua đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng G khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Huế Ờ N 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, TR Ư dịch vụ ngân hàng điện tử - Tìm hiểu đánh giá, hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế - Đưa định hướng giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế nào? - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân Ế hàng Ngoại thương chi nhánh Huế nào? U - Những giải pháp để nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử H ngân hàng Ngoại thương chinh nhánh Huế? TẾ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu K 4.2 Phạm vi nghiên cứu IN ngân hàng Vietcombank-chi nhánh Huế H - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng cá nhân - Về không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Huế; Địa C điểm điều tra liệu sơ cấp bao gồm: chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Việt Ọ Nam thành phố Huế IH - Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật tài liệu thứ cấp thu thập Ạ phạm vi thời gian 05 năm trở lại từ 2011 đến 2014 Các liệu sơ cấp thu Đ thập vòng từ tháng đến tháng năm 2015 Phương pháp nghiên cứu G 5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp N Thông tin thu thập, tổng hợp từ giáo trình, sách báo nghiệp vụ Ờ Internet, tài liệu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị thực tập TR Ư Internet khoá luận có liên quan thư viện, Từ nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử trước tác giả nước để phân tích, đánh giá đưa mô hình phù hợp với địa bàn nghiên cứu SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn 5.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp 5.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính - Tiến hành điều tra thử: Chọn ngẫu nhiên 30 khách hàng có sử dụng thẻ ATM Vietcombank Huế (để đảm bảo số mẫu tối thiểu sử dụng phân tích nhân Ế tố khám phá EFA) để hỏi hài lòng họ chất lượng dịch vụ U Vietcombank Huế Kết nghiên cứu sở để hoàn thiện bảng câu hỏi H đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ (dùng phương pháp chọn mẫu TẾ thuận tiện) 5.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng H Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực IN tuyến Kenova & Jonasson (năm 2006) Các tác giả lấy mô hình E-SQ Zeithaml, Parasuraman & Malhotra (2002) làm tảng (bao gồm mô hình E-S- K QUAL E-Recs-QUAL), bên cạnh tác giả bổ xung thành phần tin C cậy yếu tố thẩm mỹ Ọ Nghiên cứu thức: Sau bảng hỏi hoàn thiện, tiến hành thu thập IH liệu định lượng phương pháp vấn cá nhân gửi bảng hỏi để đối tượng điều tra trả lời thông qua gợi ý, sử dụng phiếu điều tra khách Ạ hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank-chi nhánh Huế Đ Bố cục đề tài G Phần 1: Đặt vấn đề N Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu Ư Ờ Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ TR ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Ế Khóa luận tốt nghiệp Cumulative % Total % of Variance 4.804 19.218 19.218 4.804 19.218 2.888 11.552 30.769 2.888 11.552 2.433 9.734 40.503 2.433 9.734 2.266 9.063 49.566 2.266 1.791 7.164 56.730 1.791 1.627 6.507 63.237 1.052 4.208 67.445 802 3.208 70.653 729 2.917 10 699 2.794 11 659 2.636 79.000 12 578 81.314 H Total % of Variance Cumulative % 19.218 3.067 12.267 12.267 30.769 2.680 10.721 22.989 40.503 2.543 10.171 33.160 49.566 2.233 8.931 42.091 7.164 56.730 2.162 8.646 50.737 1.627 6.507 63.237 2.107 8.429 59.166 1.052 4.208 67.445 2.070 8.279 67.445 K IN Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings TẾ % of Variance Đ Total Extraction Sums of Squared Loadings H Initial Eigenvalues Ờ Com pone nt U Total Variance Explained Ạ IH Ọ C 9.063 N G 73.570 TR Ư 2.313 76.364 SVTH: Trương Minh Đức 88 .421 1.682 87.135 16 402 1.606 88.741 17 391 1.564 90.305 18 386 1.543 91.848 19 360 1.439 93.287 20 346 1.384 94.671 21 317 1.268 95.939 22 290 1.159 97.098 23 284 1.138 98.236 24 245 982 25 195 782 100.000 U 15 H 85.453 TẾ 1.939 H 485 IN 14 K 83.513 C 2.200 Ọ 550 Ạ IH 13 Ế GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Đ Khóa luận tốt nghiệp N G 99.218 TR Ư Ờ Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trương Minh Đức 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Rotated Component Matrixa 706 htsc 700 792 du1 760 IH du2 755 Ạ du3 G hq2 704 Đ du4 N hq3 804 795 hq1 774 hq4 742 Ờ Ư TR H htsc TẾ 775 H Tm IN 776 K htsc C 798 Ọ htsc U Ế Component tc3 864 tc2 801 tc1 753 SVTH: Trương Minh Đức 90 at3 885 at2 798 at1 776 788 lh3 781 lh2 768 TẾ H lh1 Ế GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn U Khóa luận tốt nghiệp th3 IN H th1 th2 816 813 799 K Extraction Method: Principal Component Analysis Ọ C Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Ạ IH a Rotation converged in iterations TR Ư Ờ N G Đ Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc SVTH: Trương Minh Đức 91 Ế GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Correlations Sig (2-tailed) th 113 021 Sig (2-tailed) 167 N 150 150 -.061 021 Ạ Ư Pearson Correlation C 803 150 803 H 233** 065 351** 254 336 004 431 000 150 150 150 150 150 -.046 102 -.023 208* 119 579 213 783 011 148 150 150 150 150 150 150 150 135 094 -.046 213** 055 -.033 196* 100 254 579 009 508 691 016 150 150 150 150 150 150 150 150 187* 079 102 213** 166* 442** 299** TR tc Ờ N N Sig (2-tailed) 079 094 Đ Pearson Correlation 150 022 150 G at 150 K Pearson Correlation N 150 150 150 455 150 100 150 Sig (2-tailed) 000 455 150 Pearson Correlation 005 167 424** hl 000 135 187* lh 502** -.061 N du 231** 113 IH hq tc TẾ at H Pearson Correlation th Ọ htsc hq IN htsc U Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trương Minh Đức 92 hl 009 N 150 150 150 150 150 424** 233** -.023 055 166* Sig (2-tailed) 000 004 783 508 N 150 150 150 150 231** 065 208* Sig (2-tailed) 005 431 011 N 150 150 502** 351** Pearson Correlation 000 Ạ Sig (2-tailed) 150 150 150 150 087 580** 288 000 H 042 150 442** 087 304** 691 000 288 150 150 150 150 150 119 196* 299** 580** 304** 000 148 016 000 000 000 150 150 150 150 150 150 IN 150 -.033 150 000 150 Đ N 000 150 K Pearson Correlation 000 150 C Pearson Correlation 042 Ế 213 U 336 TẾ 022 Ọ lh Sig (2-tailed) IH du GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn H Khóa luận tốt nghiệp * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) TR Ư Ờ N G ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Trương Minh Đức 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Hệ thống sẵn có One-Sample Statistics Std Error Mean Ế Std Deviation 150 3.6800 80535 06576 htsc 150 3.6133 81748 htsc 150 3.7067 82370 htsc 150 3.6600 Tm 150 3.6933 H htsc U Mean TẾ N H 06675 IN 06725 06744 74136 06053 IH Ọ C K 82600 Ạ One-Sample Test df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 000 -.32000 -.4499 -.1901 htsc2 -5.793 149 000 -.38667 -.5186 -.2548 htsc3 -4.362 149 000 -.29333 -.4262 -.1604 htsc4 -5.041 149 000 -.34000 -.4733 -.2067 Tm -5.066 149 000 -.30667 -.4263 -.1871 TR Ư N -4.866 Ờ htsc1 G Đ t Test Value = SVTH: Trương Minh Đức 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Hiệu quả” One-Sample Statistics Std Error Mean Ế Std Deviation U Mean 150 3.6800 89981 07347 hq2 150 3.5000 80893 06605 hq3 150 3.5333 90980 hq4 150 3.5467 88679 H hq1 TẾ N 07429 K One-Sample Test IN H 07241 Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference C df 149 hq2 -7.570 hq3 -6.282 hq4 -6.261 Upper 000 -.32000 -.4652 -.1748 149 000 -.50000 -.6305 -.3695 000 -.46667 -.6135 -.3199 000 -.45333 -.5964 -.3103 Ạ -4.356 Lower Đ hq1 IH Ọ t G 149 N 149 TR Ư Ờ Đánh giá khách hàng nhân tố “Thực hiện” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean th1 150 3.8933 75215 06141 th2 150 3.7933 83784 06841 th3 150 3.7867 79922 06526 SVTH: Trương Minh Đức 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn One-Sample Test Test Value = Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Ế Sig (2tailed) Lower 149 084 -.10667 th2 -3.021 149 003 -.20667 th3 -3.269 149 001 -.21333 Upper -.2280 0147 -.3418 -.0715 TẾ -1.737 H th1 U df H t -.0844 IN -.3423 K Đánh gái khách hàng nhân tố “An toàn” 150 150 Ạ at2 150 Std Error Mean 86877 07093 3.9733 83503 06818 4.0467 83011 06778 G Đ at3 Std Deviation 3.9400 IH at1 Mean Ọ N C One-Sample Statistics t Test Value = df TR Ư Ờ N One-Sample Test Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper at1 -.846 149 399 -.06000 -.2002 0802 at2 -.391 149 696 -.02667 -.1614 1081 at3 689 149 492 04667 -.0873 1806 SVTH: Trương Minh Đức 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn 10 Đánh giá khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 150 3.6667 83277 06800 tc2 150 3.5667 80616 06582 tc3 150 3.6000 78578 06416 TẾ H One-Sample Test H tc1 Ế Mean U N Sig (2tailed) Mean Difference K df -4.902 149 tc2 -6.583 149 tc3 -6.235 149 000 Lower Upper -.4677 -.1990 000 -.43333 -.5634 -.3033 000 -.40000 -.5268 -.2732 Đ Ạ 95% Confidence Interval of the Difference -.33333 IH tc1 Ọ C t IN Test Value = N G 11 Đánh giá khách hàng nhân tố “Liên hệ” One-Sample Statistics Mean TR Ư Ờ N Std Deviation Std Error Mean lh1 150 1.6933 78532 06412 lh2 150 1.7067 71931 05873 lh3 150 1.7800 72232 05898 SVTH: Trương Minh Đức 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn One-Sample Test Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Ế df U T 149 000 -2.30667 lh2 39.048 149 000 -2.29333 lh3 37.642 149 000 -2.22000 -2.4334 TẾ 35.973 -2.4094 IN H lh1 Upper H Lower -2.3365 -2.1800 -2.1773 -2.1035 K 12 Đánh giá khách hàng nhân tố “Đáp ứng” 150 Đ du2 G du3 Std Error Mean 82533 06739 150 3.3600 82152 06708 150 3.4800 77477 06326 150 3.4333 72738 05939 TR Ư Ờ N du4 Std Deviation 3.4933 Ạ du1 Mean IH N Ọ C One-Sample Statistics SVTH: Trương Minh Đức 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn One-Sample Test Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Ế df U t Upper -7.519 149 000 -.50667 -.6398 -.3735 du2 -9.541 149 000 -.64000 -.7725 -.5075 du3 -8.220 149 000 -.52000 -.6450 -.3950 du4 -9.541 149 000 -.56667 H du1 TẾ H Lower -.4493 IN -.6840 13 Hồi quy tương quan đa biến K Model Summaryb 720a Adjusted R Square Std Error of the Estimate 499 44073 C R Square Ọ R 519 IH Mod el DurbinWatson 2.041 Ạ a Predictors: (Constant), lh, at, du, hq, htsc, tc Đ b Dependent Variable: hl N G ANOVAb Ờ Model TR Ư Sum of Squares Mean Square df Regression 29.945 4.991 Residual 27.776 143 194 Total 57.721 149 F 25.695 Sig .000a a Predictors: (Constant), lh, at, du, hq, htsc, tc b Dependent Variable: hl SVTH: Trương Minh Đức 99 GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Ế Khóa luận tốt nghiệp -1.296 htsc 241 066 242 hq 184 054 204 at 099 054 tc 064 061 du 398 066 lh 175 068 C 3.656 Toleranc e VIF H -1.134 236 000 111 371 768 1.302 001 077 291 937 1.067 113 1.854 Ọ 066 -.007 206 912 1.096 IH 3.406 Upper Bound Collinearity Statistics 197 IN 347 072 1.060 291 -.056 185 739 1.353 396 6.016 000 267 529 775 1.291 172 2.586 011 041 310 756 1.322 TR Ư Ờ N G a Dependent Variable: hl 95% Confidence Interval for B Lower Bound -.449 Ạ (Constant ) Sig Beta Đ Std Error t TẾ B Standardize d Coefficients H Unstandardized Coefficients K Model U Coefficientsa SVTH: Trương Minh Đức 100 GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn U Ế Khóa luận tốt nghiệp 1 6.795 1.000 00 00 095 8.461 00 00 034 14.197 00 030 14.985 00 022 17.769 015 21.039 009 27.590 hq H htsc at tc du lh 00 00 00 00 02 02 00 01 70 25 31 14 10 02 18 56 02 00 17 01 00 09 00 28 71 06 17 00 60 04 16 09 62 10 99 10 13 20 06 04 00 Ọ C 01 Đ Ạ 00 IN (Constant ) TR Ư Ờ N G a Dependent Variable: hl Variance Proportions IH Condition Index H Dim Eigenvalu ensio e n TẾ Mod el K Collinearity Diagnosticsa SVTH: Trương Minh Đức 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thanh Hoàn Residuals Statisticsa Maximu m 2.0400 4.4014 3.3911 44830 150 1.44382 1.18576 00000 43176 150 Std Predicted Value -3.014 2.254 000 1.000 Std Residual -3.276 2.690 000 U 150 980 150 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H a Dependent Variable: hl N H Residual Std Deviation TẾ Predicted Value Mean Ế Minimu m SVTH: Trương Minh Đức 102