Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng phục vụ nhã nhạc cung đình tại nhà hát duyệt thị đường đại nội huế

KHOA DU LỊCH - -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÃ NHẠC CUNG ĐÌNH TẠI NHÀ HÁT DUYỆT THỊ ĐƯỜNG - ĐẠI NỘI HUẾ

Sinh viên thực hiện: HUỲNH NGỌC ANH BẰNGGiảng viên hướng dẫn : ThS ĐẶNG QUỐC TUẤN

Huế, tháng 05 năm 2016

KHOA DU LỊCH - -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÃ NHẠC CUNG ĐÌNH TẠI NHÀ HÁT DUYỆT THỊ ĐƯỜNG - ĐẠI NỘI HUẾ

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Đặng Quốc Tuấn Huỳnh Ngọc Anh Bằng

Lớp: K46 - HDDL

Huế, tháng 05 năm 2016

Để hoàn thành được bài  chuyên đề tốtnghiệp, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhấtđến tất cả quý Thầy Cô Khoa Du Lịch – Đại HọcHuế, những người đã cho em những kiến thức cơbản, những bài học, những kinh nghiệm quý báuđể em có thể hình dung được một cách khái quátnhững gì cần làm khi bước vào thực tập nàycũng như áp dụng những kiến thức đó trong quátrình thực tập và viết chuyên đề Đặc biêt, em xincảm ơn ThS Đặng Quốc Tuấn, người đã tận tìnhhướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập Sựchỉ bảo tận tình và chu đáo của thầy giúp emhoàn thành tốt hơn bài báo cáo, giúp em nhậnra sai sót cũng như tìm ra hướng đi đúng khi em gặpkhó khăn, bối rối.

Kế tiếp, em xin gửi lời cảm ơn đến Trung tâmbảo tồn di tích cố đô Huế cho em có cơ hội thựctập tại Trung tâm và xin cảm ơn tất cả các cô,chú, anh, chị phòng Hướng dẫn – Thuyết minh, đặcbiệt là chú Nguyễn Quang Huy đã tạo điều kiệngiúp đỡ em trong thời gian em tiến hành thực tậpvà cho em những lời khuyên để hoàn thành tốthơn bài báo cáo thực tập.

Do thời gian thực tập có hạn và kiến thức củaem còn hạn chế nên bài  chuyên đề tốt nghiệpnày khó tránh khỏi những sai sót nhất định Em

mong thầy cô thông cảm và cho em những ý kiếnđể em có thể rút nhiều kinh nghiệm hơn cho bảnthân để sau khi ra trường em có thể làm việc tốthơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 04 năm 2016SV: Huỳnh Ngọc Anh Bằng

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân, cĩ sựhỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn là thầy giáo Đặng Quốc Tuấn Các nội dungnghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được aicơng bố trong bất cứ cơng trình nghiên cứu nào trước đây Những số liệutrong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tácgiả thu thập từ các nguồn khác nhau cĩ ghi trong phần tài liệu tham khảo.Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu củatác giả, cơ quan tổ chức khác, và cũng được thể hiện trong phần tài liệu thamkhảo Nếu phát hiện bất kì sự gian lận nào em xin hồn tồn chịu trách nhiệmtrước Hội đồng, cũng như kết quả chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Huế, tháng 04 năm 2016SV: HUỲNH NGỌC ANH BẰNG

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1 CƠ SỞ LÍ LUẬN 6

1.1 Khái niệm sự hài lòng 6

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 7

1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách 8

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 8

1.3.2 Mô hình kì vọng - cảm nhận 10

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 11

1.5.Nhu cầu, động cơ của khách du lịch 13

2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 15

2.1 Các chính sách phát triển du lịch Huế trong những năm qua và tương lai 15

2.2 Về tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ 17

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÃ NHẠCCUNG ĐÌNH TẠI NHÀ HÁT DUYỆT THỊ ĐƯỜNG - ĐẠI NỘI HUẾ 18

I TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 18

II TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÁT DUYỆT THỊ ĐƯỜNG 20

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hát 20

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hát 23

2.3 Hình thức kinh doanh của nhà hát 24

2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hát 26

2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hát Duyệt Thị Đường 27

2.5.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hát 27

2.5.2 Khu vực nhà hát 27

2.5.3 Cơ cấu đội ngũ lao động 28

2.5.3 Sản phẩm dịch vụ nhã nhạc cung đình của nhà hát Duyệt Thị Đường 29

III ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ NHÃNHẠC CUNG ĐÌNH TẠI NHÀ HÁT DUYỆT THỊ ĐƯỜNG 29

3.1 Thông tin mẫu điều tra 29

3.1.1 Thông tin về phiếu điều tra 29

3.1.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 29

3.2 Phân tích kết quả điều tra 34

3.2.1 Kết quả điều tra khách hàng về phương tiện vật chất hữu hình 34

3.2.2 Kết quả điều tra khách hàng về độ tin cậy của các dịch vụ nghệ thuật 39

3.2.3 Kết quả điều tra khách hàng về khả năng đáp ứng của nhà hàng 42

3.2.4 Kết quả điều tra khách hàng về tính đảm bảo 45

3.2.5 Kết quả điều tra khách hàng về tính đồng cảm của nhân viên 47

3.2.6 Đánh giá của khách hàng về việc sẽ giới thiệu dịch vụ nghệ thuậtnhã nhạc cung đình của nhà hát cho những người khác 48

2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc

cung đình trong thời gian sắp tới 51

2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 51

2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 52

2.3 Đa dạng hóa các hình thức biểu diễn nghệ thuật phục vụ du khách 53

2.4 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận 53

2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo và thường xuyên thu nhận ý kiếnphản hồi của khách hàng 54

2.6 Các giải pháp khác 54

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55

1 Kết luận 55

2 Kiến nghị 56

2.1 Đối với sở Du lịch và các ban ngành liên quan 56

2.2 Đối với nhà hát Duyệt Thị Đường 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

PHIẾU KHẢO SÁT 60

giới tính,độ tuổi và thu nhập về phương tiện hữu hình của nhà hát 37Bảng 5: Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ nghệ thuật nhã

nhạc cung đình 39Bảng 6: Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm

giới tính,độ tuổi và thu nhập về độ tin cậy của dịch vụ nghệ thuậtnhã nhạc cung đình 41Bảng 7: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của nhà hát 42Bảng 8: Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm

giới tính,độ tuổi và thu nhập về khả năng đáp ứng của nhà hát 44Bảng 9: Đánh giá của khách hàng về tính đảm bảo 45Bảng 10: Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm

giới tính,độ tuổi và thu nhập về tính đảm bảo 46Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về tính đồng cảm 47Bảng 12: Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm

giới tính, độ tuổi và thu nhập về sự đồng cảm 48

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay sự phát triển nhanh của kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa họckỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người Không chỉ đời sống vật chất màđời sống tinh thần cũng được nâng lên Nếu như trước đây ăn uống được xem lànhu cầu thiết yếu thì bây giờ du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trongđời sống của con người

Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam nóichung và ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngày càng có sự phát triển đángkể, đóng góp vào sự phát triển bền vững của đất nước Thừa Thiên Huế đã vàđang trở thành một trong những trung tâm du lịch lớn của Việt Nam, là một trongnhững trung tâm du lịch lớn nhất nước được chính phủ đưa vào Nghị quyết trởthành 1 trong 3 trung tâm du lịch của cả nước.

Thừa Thiên Huế có được một nguồn tài nguyên phong phú với nhiều phongcảnh, kiến trúc, cảnh quan hết sức độc đáo được UNESSCO công nhận di sảnvăn hóa thế giới, đó là quần thể di tích cố đô Huế được công nhận vào năm 1993và di sản phi vật thể nhã nhạc cung đình được công nhận vào năm 2003 Bên cạnhđó, Huế còn là thành phố của những lễ hội, của những kiến trúc mang bề dày lịchsử, những loại hình âm nhạc truyền thống Nguyễn như nhã nhạc cung đình Huế,tuồng cổ được phục vụ từ triều Nguyễn thu hút được một lượng khách đông đảo,kể cả khách quốc tế lẫn nội địa Bên cạnh việc kinh doanh lưu trú với các kháchsạn, biệt thự, căn hộ hay kinh doanh ăn uống, nhà hàng thì chúng ta không thểkhông nhắc tới sự phát triển vượt bậc của các loại hình du lịch giải trí, du lịch vănhóa kèm theo Có nhiều quan niệm cho rằng, kinh doanh du lịch chính là kinhdoanh khách sạn, nhà hàng do đó đã xem nhẹ những lĩnh vực giải trí tại điểm đến.Hơn thế nữa khi mà du lịch đang trở thành xu hướng chung của thế giới thì nhucầu muốn trải nghiệm văn hoá, phong tục cũng như tìm hiểu thông tin đã trở nêncần thiết và phức tạp hơn thì đòi hỏi chất lượng chất lượng dịch vụ phải thay đổi,phải tốt hơn, phải hoàn thiện chứ không chỉ xem là dịch vụ đi kèm mà không đầutư thỏa đáng

Duyệt Thị Đường ngày xưa là một nhà hát trong hoàng cung của triều

Nguyễn Đây là một nhà hát có quy mô lớn, được xây dựng sớm so với các nhàhát khác tại kinh đô Huế Nó được dùng để biểu diễn những bộ môn nghệ thuậtsân khấu mà chủ yếu là biểu diễn tuồng (hát bội), nhằm phục vụ vua, hoànggia, các đình thần và thượng khách nước ngoài có quan hệ với triều đình Hiệnnay, Trung tâm bảo tồn Di tích đã đưa Duyệt Thị Đường trở lại hoạt động đểphục vụ du khách Nhà hát đã khôi phục tám trong 11 điệu múa cổ, 40 bài nhãnhạc và nhiều đoạn trích tuồng cổ, trong đó có những tiết mục dàn dựng côngphu như: Trống Thái Bình, Tam luân cửu chuyển (đại nhạc), Lục cúng hoađăng… và các đoạn trích tuồng cung đình  tiêu biểu trong vỡ Sơn Hậu, Tam NữĐồ vương.

Với vị trí cảnh quan rộng rãi, thoáng mát , lại nằm trong khuôn viên Đại Nội,hàng ngày có hàng trăm du khách đến, đặc biệt vào những tháng cao điểm, nêndịch vụ giải trí tại Duyệt Thị Đường cũng đóng góp một phần không nhỏ trongtổng doanh thu của Trung tâm bảo tồn di tích cố đô Huế Bên cạnh đó, việc nângcao chất lượng biểu diễn các loại hình nghệ thuật tại Duyệt Thị Đường là cơ sởcho việc hoàn thiện hơn các dịch vụ khác tại Đại Nội cũng như Trung tâm bảo tồncố đô Huế, đồng thời mang lại một thể đứng vững chắc hơn trong môi trường cạnhtranh khốc liệt như ngày nay.

Đó là những lí do mà tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du

lịch nội địa về chất lượng phục vụ Nhã nhạc cung đình tại nhà hát Duyệt ThịĐường - Đại Nội Huế”

2 Mục đích nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịchvụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình tại nhà hát Duyệt Thị Đường - Đại Nội Huế vàđề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụnghệ thuật nhã nhạc cung đình tại nhà hát Duyệt Thị Đường - Đại Nội Huế.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhã nhạccung đình tại nhà hát Duyệt Thị Đường- Đại Nội Huế

Đối tượng điều tra : Khách hàng sử dụng dịch vụ nhã nhạc cung đình tại nhàhát Duyệt Thị Đường- Đại Nội Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lí luận và thực tiễn sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ nhã nhạc cung đình tại nhà hát Duyệt ThịĐường- Đại Nội Huế

Về thời gian: Từ tháng 2 đến giữa tháng 4 năm 2016.Về không gian: nhà hát Duyệt Thị Đường - Đại Nội Huế.

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Tình hình kinh doanh của nhà hát giai đoạn 2013 - 2015

 Thực trạng nguồn khách đến sử dụng dịch vụ nhã nhạc cung đình tại nhàhát Duyệt Thị Đường giai đoạn 2013 – 2015

4.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Để thu thập được dữ liệu sơ cấp thông qua đề tài nghiên cứu, áp dụngphương pháp phỏng vấn trực tiếp du khách đã sử dụng dịch vụ nhã nhạc cung đìnhcủa nhà hát thông qua bảng hỏi.

Các thông tin thu thập trong bảng hỏi ngoài những vấn đề liên quan đến sựđánh giá của khách hàng về những vấn đề liên quan đến dịch vụ nhã nhạc cungđình trong nhà hát, thì bảng hỏi còn thu thập những thông tin cá nhân liên quanđến người được điều tra gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập cá nhânhàng tháng Thang đo được sử dụng là thang đo likert 5 mức độ, tương ứng từ 1(rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng) Ngoài ra còn sử dụng một số thang đokhác trong phần khảo sát thông tin cá nhân.

4.2 Phương pháp phân tích số liệu

Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệthống hóa để tính toán các chi tiêu phù hợp cho phân tích đề tài Sử dụng phươngpháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu Các công cụ và kỹ thuật tính toánđược xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 20.

Đối với các biến định tính, sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ để lượnghóa các mức độ đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ nhà hát Phương phápkiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Phương phápphân tích phương sai một chiều ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá trịtrung bình Phân tích này nhằm cho thấy có sự khác biệt hay không giữa các ýkiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu chí khác nhaunhư: độ tuổi, giới tính,…

 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:+ 0,8 < Cronbach’s Alpha < 1: thang đo lường là tốt.

+ 0,7 < Crocbach’s Alpha < = 0,8 : thang đo lường sử dụng được.

+ 0,6 < Cronbach’s Alpha < = 0,7 : thang đo lường có thể sử dụng được.+ Cronbach’s Alpha < = 0,6: thang đo lường không tốt.

 Phương pháp kiểm định phương sai một chiều Oneway ANOVA:

- Phương pháp phân tích phương sai sẽ cho phép so sánh sự sai khác giữatham số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể

- Giả thiết và đối thiết: H0: không có sự sai khác về sự đánh giá giữa cácnhóm khách

H1: có sự sai khác về sự đánh giá giữa các các nhóm khách- Với mức ý nghĩa α = 0,1:

Nếu Sig > 0,1 thì chấp nhận giả thiết H0, tức là không có sai khác về sựđánh giá giữa các nhóm khách.

Nếu Sig < = 0,01 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức là có sai khácvề sự đánh giá giữa các nhóm khách.

 Thống kê mô tả : Frequencies

5 Cấu trúc đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,nội dung đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.

Đưa ra các khái niệm về nhã nhạc cung đình, đặc điểm nhà hát, hệ thống hóacác cơ sở lí thuyết, cơ sở thực tiễn về nhà hàng, chất lượng dịch vụ cũng như sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhã nhạc cung đình tại nhà hátDuyệt Thị Đường-Đại Nội Huế.

Thực trạng phát triển của nhà hát Duyệt Thị Đường, cơ cấu tổ chức, cơ cấunhân viên trong nhà hát, những dịch vụ có trong nhà hát , doanh thu đồng thời đưara phương hướng phát triển cho nhà hát trong thời gian sắp tới.

Chương 3: Những giải pháp và định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ nhã nhạc cung đình tại nhà hát Duyệt Thị Đường.

Đưa ra một số giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong nhà hát,để nâng cao hình ảnh cũng như chất lượng của nhà hát Duyệt Thị Đường tronglòng du khách.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1 Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như cókhá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hàilòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được địnhnghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khácnhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khitiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giácchấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảmxúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và nhữnggì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giácủa khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặcthất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sảnphẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết củamình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặcphán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu củakhách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ

sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩmhay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữahiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phátsinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và nhữngkỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộcvào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọngcủa họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vậtthể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tếcảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thìkhách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thìkhách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽtạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách

Tribe và Snaith (1998) đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa du khách như sau:

Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất

Môi trường

Sự hài lòngCác dịch vụ ăn uống, tham quan,

giải trí, mua sắmChỗ ởChuyển tiềnDi sản văn hóa

1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách

Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng chỉ ra rằng không cósự thống nhất chung trong việc đo lường sự hài lòng (Kozak và Rimmington , 2000)

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cụ thể, các nhànghiên cứu trước đó đã sử dụng những công cụ khác nhau nhằm tạo ra khoảngcách điểm số dựa trên sự khác biệt giữa “ mong đợi “ và “ nhận thức” vì “ chấtlượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thứccủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ”, như vậy đo lường sự hài lòng của các dịchvụ cụ thể cũng chính là đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách dựa vào thang đoSERVQUAL.

* Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual:

Chuyển tải hiểu biết nhu cầuvào thiết kế dịch vụ, sản phẩm

Hiểu biết của nhà cung cấp vềnhu cầu của khách

Nhà cung cấp

K/cách 2

Vào năm 1994 Taylor và Cronin khẳng định rằng từ Servqual dường như cósự hỗ trợ ít nghiên cứu thực nghiệm và lý thuyết, câu hỏi thực tế đó là cần phải cóhoặc không Từ đó, hai ông thay thế bằng mô hình Servperf có thể cho một thangđo có giá trị và đáng tin cậy của chất lượng dịch vụ Về căn bản, mô hình Servperfgiống mô hình Servqual nhưng lược bỏ đi phần kì vọng của khách hàng nên sốlượng biến giảm xuống, việc nghiên cứu trở nên dễ dàng hơn Tác giả cũng nhấnmạnh rằng dựa vào nghiên cứu của họ, thang đo này cung cấp một công cụ đángtin cậy, có giá trị và hữu ích cho việc đo lường ở hầu hết các mức độ và trạng tháicủa chất lượng dịch vụ.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách

Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000)

 Hạn chế của mô hình:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể, trong khi sự hàilòng của du khách có liên quan đến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài chất lượngdịch vụ như giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ với du khách…

- Nhận thức vè chất lượng dịch vụ càng ngày càng có nhiều tiêu chí đánh giácụ thể như ISO, TQM… nên nó ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấpdịch vụ, môi trường du lịch, quan hệ giữa du kháchvaf nhà cung cấp dịch vụ trongkhi sự hài lòng của du khách phụ phuộc khá nhiều vào yếu tố này.

Chất lượng sản phẩm

Giá

Chất lượng dịch vụ

Những nhân tố cá nhânSự hài lòng của khách hàng

Những nhân tố tình thái

- Các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện các giá trịnày như thế nào trong khi sự hài lòng của du khách lại là sự so sánh giữa các giátrị cảm nhận với các giá trị mong đợi của việc thực hiện các dịch vụ đó.

- Tuy đã có một số mô hình như trên nhưng cách tiếp cận của họ không phảilà toàn diện ở chỗ nó không chỉ ra những trải nghiệm của tổng số ngày nghỉ matập trung vào các dịch vụ cung cấp bởi một tổ chức cụ thể.

- Hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách dã tập trung vào cácdịch vụ cá nhân (Suhetal 1997).

- Sử dụng một tập hợp các thuộc tính cố định chung cho tất cả các điểm đến.

1.3.2 Mô hình kì vọng - cảm nhận

Mô hình kì vọng - cảm nhận bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lậpđến sự hài lòng của người tiêu dùng: sự kì vọng về sản phẩm/dịch vụ của ngườitiêu dùng trước khi mua và cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ của người tiêu dùngsau khi mua Sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, người tiêu dùng so sánh nhậnthức của họ về những trải nghiệm thực tế với những mong đợi của họ ( Neal vàGursoy, 2008).

Vận dụng mô hình lý thuyết này vào lĩnh vực du lịch, có thể hiểu sự hài lòngcủa du khách là quá trình như sau: trước hết, du khách hình thành trong suy nghĩcủa mình những kỳ vọng về ñiểm đến du lịch trước khi họ đi du lịch Sau đó, họ sẽtrải nghiệm tại điểm đến nơi mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu Du kháchsẽ so sánh hiệu quả mà ñiểm ñến mang lại bằng cách so sánh những gì mà họ kỳvọng trước khi đi du lịch và những gì mà họ cảm nhận được sau khi đã trải nghiệmtại điểm đến Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này.

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệtnhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quanmang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của cácthành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.

Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫnđến chất lượng dịch vụ, Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dàihạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các

nhà nghiên cứu lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng kháchhàng Lí do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãnchỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiệnnhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờthỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhậnđược dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếukhách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuấthiện.

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 21 biến quan

sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) thành phầntin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đảm bảo gồm ba biến quan sát, (3)thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảmgồm bốn biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm năm biến quansát Sau khi thảo luận đã điều chỉnh thang đo để phù hợp với chuyên đề nghiêncứu của mình Thang đo chính thức gồm 22 biến thuộc năm thành phần chấtlượng dịch vụ bao gồm (1) thành phần tin cậy gồm sáu biến quan sát, (2) thànhphần phương tiện hữu hình gồm biến quan sát, (3) thành phần khả năng đáp ứnggồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đảm bảo gồm 2 biến quan sát, (5) thànhphần đồng cảm gồm 2 biến quan sát.

Tính hữu hình

1 Không gian nhà hát rộng rãi, thoáng mát2 Trang thiết bị của nhà hát tiện nghi, hiện đại3 Cấu trúc bài trí nhà hát hợp lý, đẹp mắt4 Nhà hát sạch sẽ, vệ sinh

5 Trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp mắtĐộ tin cậy

6 Nhà hát cung cấp đúng các dịch vụ đã giới thiệu7 Giá cả hợp lý

8 Các loại hình nghệ thuật đa dạng9 Chất lượng các chương trình nghệ thuật

10 Các chương trình nghệ thuật mang nét đặc trưng của văn hóa HuếKhả năng đáp ứng

11 Nhân viên phục vụ với tác phong chuyên nghiệp

12 Nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng13 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

14 Nhân viên giải quyết tốt những phàn nàn của khách hàngTính đảm bảo

15 Nhân viên có kiến thức chuyên môn về văn hóa Huế và kĩ năng làm việc tốt16 Nhân viên giao tiếp tốt ngoại ngữ

Tính đồng cảm

17 Nhân viên luôn lịch sự, niềm nở với khách hàng19 Bạn được chào đón nồng nhiệt khi vào nhà hát

1.5.Nhu cầu, động cơ của khách du lịch

Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm

chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta need.

Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mongmuốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ Những nhu cầu cơ bản này đềulà các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủnhững nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được vàtồn tại trong cuộc sống hàng ngày.

Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao.Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, antâm, an toàn, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân v.v.

Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầubậc cao này Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống họ sẽ không quantâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng Tuy nhiên, tuỳ theo nhận thức, kiếnthức, hoàn cảnh, thứ bậc các nhu cầu cơ bản có thể đảo lộn Ví dụ như: người tacó thể hạn chế ăn, uống, ngủ nghỉ để phục vụ cho các sự nghiệp cao cả hơn.Ngược lại, theo chủ thuyết cách mạng vô sản, của cải, sở hữu tài sản là nhu cầu sốmột bỏ qua các nhu cầu bậc cao khác

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

dịchvụcảmnhậnCác yếu tố quyết định

chất lượng dịch vụ:1 Phương tiện hữu hình2 Độ tin cậy

3 Đáp ứng

4 Năng lực phục vụ5 Cảm thông

Chi tiết nội dung tháp nhu cầu

Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con ngườiđược liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp.

Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩđến các nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn đượcthoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp)đã được đáp ứng đầy đủ.

-5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:

Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological)

- thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi.

Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an

toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.

Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc

(love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia

đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.

Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm

giác được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng.

Tẩng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (selfactualization)

-muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, cóđược và được công nhận là thành đạt.

Người ta đi du lịch với mục đích ‘sử dụng’ tài nguyên du lịch mà nơi ởthường xuyên của mình không có Muốn ‘ sử dụng’ tài nguyên du lịch ở nơi nàođó người ta phải mua sắm và tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ khác phục vụ chochuyến hành trình của mình Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xãhội, du lịch đã trở thành một đòi hỏi tất yếu của con người Du lịch đã trở thànhnhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, dân trí và xã hội đã phát triển Nhu cầudu lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này đượchình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhucầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp) Nhu cầu dulịch phát triển là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độsản xuất trong xã hội Trình độ sản xuất trong xã hội càng cao, các mối quan hệ xãhội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng trở nên gay gắt hơn.‘Du lịch là một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện đại, bởi một lẽdu lịch đã trở thành một hình thức quan trọng trong việc sử dụng thời gian nhànrỗi của con người đồng thời là phương tiện giao lưu trong các mối quan hệ giữacon người với con người Nói về nhu cầu du lịch tất cả các dịch vu nói chung vànhu cầu sử dụng dịch vụ nghệ thuật nhã nhạc cung đình nói riêng thì khách du lịchphần lớn đều muốn sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất và tương xứng với số tiềnmà họ bỏ ra để có thể sử dụng dịch vụ đó.

Từ định hướng của tỉnh, các ngành, các cấp đã tập trung kế hoạch hoạt độnghướng vào thế mạnh dịch vụ - du lịch Thực tế cho thấy, những năm qua, pháttriển dịch vụ trọng tâm là phát triển du lịch đã tạo một nguồn lực mới đóng gópđáng kể vào tỷ trọng, tốc độ phát triển kinh tế và thu ngân sách của tỉnh nhà Điềudễ nhận thấy là cơ sở vật chất của ngành du lịch không ngừng được củng cố, xâydựng mới

Qua những kỳ festival, Thừa Thiên Huế đã để lại trong lòng du khách nhữngấn tượng sâu sắc, hằng năm, Thừa Thiên Huế đúc rút kinh nghiệm, có cơ chế,chính sách mới thông thoáng cho các doanh nghiệp đầu tư xây dựng các khu dulịch chất lượng cao, mở rộng các dịch vụ vui chơi, giải trí, các khách sạn, điểm dulịch làm cho các di tích làng nghề, sản phẩm lưu niệm phát triển phong phú.Ngành du lịch Thừa Thiên Huế xác định nhiệm vụ trọng tâm là tích cực phát huyhiệu quả các giá trị thương hiệu điểm đến và sản phẩm độc đáo của du lịch, củngcố, duy trì, bảo vệ và có kế hoạch mở rộng các thương hiệu du lịch Qua đó, khaithác tốt hơn thế mạnh vốn có cả về quy mô lẫn chất lượng, tạo môi trường du lịchvăn minh lịch sự, tăng sức hấp dẫn đối với du khách trong và ngoài nước Tiếp đólà xây dựng một chiến lược tổng quát tạo thế cho du lịch phát triển ,quy hoạchtổng thể và cụ thể về phát triển ngành du lịch, tạo cơ chế chính sách, đầu tư pháttriển du lịch, lập chương trình đào tạo nguồn nhân lực, định hình tour du lịch ổnđịnh có thương hiệu, chuẩn hóa đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, chiến lược quảngbá tiềm năng du lịch, chương trình liên kết hợp tác khai thác tiềm năng du lịch,giải pháp huy động nguồn lực, xây dựng kết cấu hạ tầng du lịch để ngành kinh tếmũi nhọn có bước đột phá tăng tốc trong những năm tới.

Năm 2013 khó khăn lớn nhất mà ngành Du lịch TT- Huế phải đối mặt là việcsân bay quốc tế Phú Bài đóng cửa để sửa chữa từ tháng 3/2013.

Nhiều giải pháp nhằm khắc phục khó khăn đã được các doanh nghiệp kinhdoanh du lịch đặt ra Trước mắt là tăng cường các dịch vụ trung chuyển để đưakhách từ sân bay Đà Nẵng đến Huế và ngược lại và hướng tích cực hơn cả là phảinâng chất lượng các điểm đến Theo đó, với vai trò “nhạc trưởng”, Hiệp hội Dulịch sẽ đưa ra các chương trình miễn, giảm phí các dịch vụ ở các điểm đến; khởi

động chiến dịch quảng bá hình ảnh của một thành phố du lịch, thành phố di sản.Xây dựng hình ảnh thân thiện với du khách, nâng cao chất lượng dịch vụ vậnchuyển, nhất là đối với taxi, xích lô; phát động chiến dịch làm sạch môi trường dulịch; xây dựng nếp sống văn minh nơi công cộng, ngăn chặn tình trạng bán hàngrong, chèo kéo du khách…

Đồng hành cùng ngành Du lịch, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cũng ban hành“Chương trình trọng điểm năm 2013 về phát triển du lịch Thừa Thiên Huế” Trongđó tập trung vào 5 nhiệm vụ trọng tâm là: Công tác quy hoạch, kế hoạch; Xúc tiếnquảng bá du lịch; Nâng cấp và phát triển sản phẩm du lịch và tăng cường chấtlượng dịch vụ; Xây dựng và triển khai các đề án nhằm nâng cao năng lực cạnhtranh của sản phẩm du lịch mang tính liên vùng liên quốc gia và Tăng cường côngtác quản lý nhà nước về du lịch.

2.2 Về tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ

Trong những năm gần đây du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng đối vớinền kinh tế Việt Nam nói chung và Huế nói riêng Trong đó, hoạt đông kinhdoanh các dịch vụ nghệ thuật, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ nghệ thuật nhã nhạccung đình giữ vai trò quan trọng trong việc thu ngoại tệ, tạo việc làm, đóng góp tỷtrọng lớn vào thu nhập của ngành du lịch.Điều đáng quan tâm ở đây là còn quá ítđiểm du lịch phục vụ dịch vụ nghệ thuật này cho du khách,điển hình thì ở huế chỉcó một số chương trình như:nhã nhạc cung đình ở nhà hát Duyệt Thị Đường,nhà hát cổ Minh Khiêm Đường, dịch vụ nghe ca Huế trên sông Hương…Chính vìvậy nên việc đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình, tìm cách phát huy nhữngưu điểm và hạn chế những nhược điểm là một vấn đề rất quan trọng, nhất là trongmôi trường kinh doanh chỉ mới bắt đầu sơ khai như bây giờ Vì thế việc chọn đề

tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng phục vụ Nhã

nhạc cung đình tại nhà hát Duyệt Thị Đường – Đại Nội Huế” là hoàn toàn có

giá trị về mặt khoa học và thực tiễn.

CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÃ NHẠC CUNG ĐÌNH TẠI NHÀ HÁT

DUYỆT THỊ ĐƯỜNG - ĐẠI NỘI HUẾ

I TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

Ðại Nội bao gồm  Kinh Thành,Hoàng Thành và Tử Cấm Thành, ngày nay

thuộc địa phận Phường Thuận Thành, thành phố Huế.

Sau khi hoà bình lập lại, Đại Nội đã được mở cửa cho công chúng và trở

thành một điểm sáng bậc nhất, hấp dấn hàng triệu khách du lịch trong ngoài nước.Trung tâm Bảo tồn di tích Cố đô Huế, thuộc Sở Văn hoá Thông tin tỉnh ThừaThiên Huế, hiện đang chịu trách nhiệm quản lý di tích này Cứ hai năm một lầnhàng trăm nghìn người lại đến đây tham dự một lễ hội văn hóa lớn với sự hợp táctích cực của Cộng hoà Pháp. 

Ðại Nội với kiến trúc nghệ thuật cung đình và vườn hào độc đáo đã được

khởi công xây dựng vào khoảng hơn hai thế kỷ trước Hoàng gia nhà Nguyễn bắt

đầu bởi vua Gia Long qua 13 đời vua đã sinh hoạt tại Ðại Nội liên tục cho đến khi

triều đại kết thúc sau tuyên bố thoái vị của vua Bảo Đại trong cuộc Cách mạngtháng 08 năm 1945.

Trước đó vào năm 1687, chúa Nguyễn Phúc Trân (1687-1691) đã cho xâydựng thủ phủ của Đàng Trong

tại Huế Rồi cung điện của triềuđại Tây Sơn cũng đóng ở đây.Hoàng Thành được chính thứcxây dựng năm 1804, nhưng đểhoàn chỉnh toàn bộ hệ thốngcung điện với khoảng hơn 100công trình thì phải đến thời vua

Minh Mạng vào năm 1833, mọi việc mới được hoàn tất.

Hoàng Thành có 4 cửa được bố trí ở 4 mặt Cửa chính (phía Nam) là NgọMôn, phía Đông có cửa Hiển Nhơn, phía Tây có cửa Chương Đức, phía Bắc cócửa Hòa Bình Các cầu và hồ được đào chung quanh phía ngoài thành đều có tênlà Kim Thủy.

Mặt bằng Ðại Nội xây dựng theo hình gần vuông, mỗi cạnh khoảng 600m,trên một diện tích rộng tới 37,5 ha Tường thành xây bằng gạch to, cao 4m, dày1m, ngoài thành là hào vây quanh với 10 chiếc cầu đá bắc qua để ra vào TrongÐại Nội có hơn 100 công trình kiến trúc đẹp ở nhiều khu vực khác nhau với cácchức năng khác nhau.

Hoàng Thành và toàn bộ hệ thống cung điện bên trong là nơi cực kỳ trọng yếu,được phân bố chặt chẽ theo từng khu vực, tuân thủ nguyên tắc (tính từ trong ra): “tảnam hữu nữ”, “tả văn hữu võ” Ngay cả trong các miếu thờ cũng có sự sắp xếp theothứ tự “tả chiêu hữu mục” (bên trái trước, bên phải sau, lần lượt theo thời gian).

Tuy có rất nhiều công trình lớn nhỏ được xây dựng trong khu vực HoàngThành nhưng tất cả đều được đặt giữa thiên nhiên với các hồ lớn nhỏ, vườn hoa,cầu đá, các hòn đảo và các loại cây lưu niên tỏa bóng mát quanh năm Mặc dù quymô của mỗi công trình có khác nhau, nhưng về tổng thể, các cung điện ở đây đềulàm theo kiểu “trùng lương trùng thiềm” (hay còn gọi là “trùng thiềm điệp ốc” -kiểu nhà kép hai mái trên một nền), đặt trên nền đá cao, vỉa ốp đá Thanh, nền látgạch Bát Tràng có tráng men xanh hoặc vàng, mái cũng được lợp bằng một loạingói đặc biệt hình ống có tráng men thường gọi là ngói Thanh lưu ly (nếu có màuxanh) hoặc Hoàng lưu ly (nếu có màu vàng) Các cột được sơn thếp theo mô típlong-vân (rồng-mây) Nội thất cung điện thường được trang trí theo cùng mộtphong cách nhất thi nhất họa (một bài thơ kèm một bức tranh) với rất nhiều thơbằng chữ Hán và các mảng chạm khắc trên gỗ theo đề tài bát bửu, hay theo đề tàitứ thời.

Điều đáng nói ở đây là sự phân biệt nam nữ, lớn nhỏ, trên dưới theo địa vị,thứ bậc rõ ràng, áp dụng cho mọi đối tượng cho dù đó là thành viên trong hoàngtộc, là mẹ vua hay hoàng tử, công chúa Nam có lối đi riêng, nữ có lối đi riêng,quan văn một bên, quan võ một bên Tất cả nhất nhất đều chiếu theo quy định mà

thực hiện, thể hiện rõ nét ý thức tập trung quân chủ, mọi quyền lực về tay nhà vua,đặc biệt là dưới triều vua Minh Mạng.

Đến nay, trải qua bao biến động và thời gian, hàng trăm công trình kiến trúcở Đại Nội chỉ còn lại ít ỏi chiếm không đầy một nửa con số ban đầu Nhưng với tưcách là tài sản vô giá của dân tộc, là thành quả lao động của hàng vạn người trongsuốt một thời gian dài, khu di tích Đại Nội đang dần được trả lại dáng xưa cùngcác di tích khác nằm trong quần thể kiến trúc đã được UNESCO công nhận là Disản Thế giới Được sự đầu tư của nhà nước và sự giúp đỡ của bè bạn gần xa trongcộng đồng quốc tế thông qua các cuộc vận động nhằm cứu vãn, bảo tồn và pháthuy những giá trị vật chất và tinh thần của di sản văn hóa Huế, nhiều di tích ởhoàng cung Huế đã từng bước được phục hồi, trở lại nguyên trạng cùng nhiềucông trình khác đang được bảo quản, sửa chữa, góp phần gìn giữ khu di tích lịchsử thuộc triều đại phong kiến cuối cùng ở Việt Nam.

II TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÁT DUYỆT THỊ ĐƯỜNG2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hát

Duyệt Thị Đường là tên một nhà hát trong hoàng cung của triều Nguyễn.Đây là một nhà hát có quy mô lớn, được xây dựng sớm so với các nhà hát khác tạikinh đô Huế Nó được dùng để biểu diễn những bộ môn nghệ thuật sân khấu màchủ yếu là biểu diễn tuồng (hát bội), nhằm phục vụ vua, hoàng gia, các đình thầnvà thượng khách nước ngoài có quan hệ với triều đình.

Nhà hát Duyệt Thị Đường (Ảnh: Báo ảnh Việt Nam)

Nhà hát này tọa lạc bên trái trong phạm vi Tử Cấm thành, nối với điện Càn

Thành bằng một hệ thống hành lang có mái che Theo sách Đại Nam Nhất

Thống thì: "Duyệt Thị Đường ở ngoài tường phía đông điện Quang Minh, ngó vềhướng đông, quy mô vuông vức rất cao rộng, dựng năm Minh Mệnh thứ 7(1826).Phía tả tiền làm Sở Thượng Thiện, phía hữu làm viện Ngự y, đều ngăn bức tường,đều làm năm Tự Đức thứ 6(1853) Niên hiệu Thành Thái làm thêm nhà cầu, vànhà bếp Phía nam viện Ngự y cách bức tường có Thị vệ trực phòng và ty Cẩn Tín.Phía đông ty Cẩn Tín có Tiên Trượng khố, dựng trong niên hiệu Thành Thái"

Theo QUỐC SỬ QUÁN TRIỀU NGUYỄN, Đại Nam Nhất Thống chí, tập

Kinh sư, Nhà Văn hóa bộ QGGD Sài Gòn, 1960, trang 25.

Duyệt Thị Đường có tổng diện tích là 11740m2, diện tích nhà hát 1182m2.Nhà hát có hình chữ nhật rộng rãi với bộ mái có những bờ quyết cong, đượcchống đỡ bằng hai hàng cột lim cao 12m, gồm hai tầng Đây là một tòa nhà bằnggỗ bốn gian hai chái, quay mặt về hướng đông Chung quanh nhà hát có xây mộtvòng tường bằng gạch để làm giới hạn Ở vòng tường ấy, phía đông bắc có trổ cửaDuyệt Thị Tả Môn (cao 5m, rộng 4,2m trong lòng xây cuốn vòm, được làm vàonăm 1829) quay mặt về hướng bắc và phía đông nam có trổ cửa Duyệt Thị HữuMôn quay mặt về hướng đông Cửa này nằm đối diện với cửa nách (dịch môn) ởbên trái Tử Cấm thành (đã bị xây bít từ lâu) Phía trước Duyệt Thị Đường có mộtcửa tam quan (cửa chính vào Duyệt Thị Đường ngày nay), cửa ở giữa cao 3m,rộng 4m; hai cửa hai bên cao 2,25m, rộng 1,9m Trong và ngoài đắp nổi ba chữDuyệt Thị Môn trên có mái che.

Theo kết quả khảo cổ học của Bảo tàng lịch sử Việt Nam và Trung tâm bảotồn di tích cố đô Huế năm 2003 về khu di tích Duyệt Thị Đường thì diện tích móngban đầu theo chiều dài đông - tây là 45,9m và chiều rộng nam – bắc là 34,5m Hệthống móng này cách đều móng nhà hát Duyệt Thị Đường hiện tại ở hai mép đôngvà tây là 2,8m, hai phía nam bắc là 6,8m Nền nhà gốc ở độ sâu 18 - 25cm (so vớinền nhà hiện tại), lát gạch Bát Tràng màu đỏ tươi kích thước 38cm x 38cm x 3,5cm.Giữa nhà có sàn diễn hình chữ nhật có kích thước 10,5m x 9,1m, lát gạch xi măngtráng men màu đen, kích thước 20cm x 20cm x 2cm Hàng gạch xung quanh sàn

diễn khác màu trang trí hồi văn hình chữ T, có kích thước như gạch lát sàn diễn.Nền nhà phía sau nối với trường lang và được lát bằng gạch Bát Tràng màu nâusẫm, kích thước 38cm x 38cm x 6,5cm cùng loại với gạch lát trường lang.

Sân khấu chính làm nơi biểu diễn ở giữa nhà hát, vị trí của vua ngồi xem hátlà ở tầng hai Phía trước hai bên vòm có treo một câu đối của vua Minh Mệnh:

Nguyên văn như sau:Phiên âm:

Âm nhạc tịnh trần hòa kỳ tâm dĩ dưỡng kỳ chíNghiên xuy tề hiến thủ kỳ thị nhi giới kỳ phi.

Tạm dịch: Âm nhạc cùng phô bày hòa lòng người để nuôi dưỡng chí khí Tốtxấu đều được đưa ra nên giữ lấy cái đúng (cái tốt) mà giới hạn cái sai (cái xấu).

Sân khấu có ba mặt, phần bức tường ở cuối sân khấu trổ hai cửa, các diễnviên vào phía phải và ra phía trái Phía sau bức tường là một phòng rộng đựng tủkệ để chứa các bản tuồng, hia, mão và đạo cụ biểu diễn; trong phòng còn có mộtkhám thờ các vị tổ sư nghề hát bội.

Nhà hát Duyệt Thị Đường trải qua các đời vua Minh Mệnh, Thiệu Trị là mộtnhà hát độc lập với Thị vệ Trực phòng ở sâu phía đông nam Đến năm Tự Đức thứ 6(1853), nhà vua cho xây dựng trước sân Duyệt Thị Đường hai công trình phụ: phíabên trái là sở Thượng Thiện, phía

phải là viện Ngự y Dĩ nhiên haicông trình này ở gần như biệt lậpvới Duyệt Thị Đường bằngnhững bức tường cao Đến thờiThành Thái làm thêm nhà cầu vànhà bếp như sách Đại Nam NhấtThống chí đã ghi.

Bên trong Nhà hát Duyệt Thị Đường(Ảnh: Báo ảnh Việt Nam)

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hát

Dưới thời vua Đồng Khánh (1886-1888), một quan chức người Pháp làF.Baille từng có dịp vào xem hát ở Duyệt Thị Đường đã mô tả trang trí nội thất ở

nhà hát như sau: "Gian phòng không được sáng sủa lắm Hàng cột và những cây đà

ngang làm bằng gỗ nguyên thân màu đen càng tăng thêm vẻ u tối Trên trần nhà cóvẻ hình mây bay, nhiều ngôi sao, mảnh trăng khuyết trên nền xanh đã bám bụi thờigian Chúng tôi thấy hai hay ba cánh cửa sập dùng lúc diễn tuồng Vài cây đèn dầulửa loại thường của người Âu chế tạo đong đưa dưới cây sắt dài, vài cây đuốc đểtrên bàn và đất không đủ sức soi sáng cả gian nhà quá rộng Nhiều chiếc chiếu trảitrên mặt giữa phòng làm sân khấu." [F.Baille, Les Annamites, Tạp chí Bibliothèque

illustreedes voyages autour dumonde par terre et par mer, số 38, Pari tháng 12 năm

1891, trích tại Văn hóa tập san, số 4, Sài Gòn 1973, trang 75].

Đến thời Khải Định nhân dịp lễ Tứ tuần đại khánh nhà vua đã cho sửa chữaDuyệt Thị Đường để có thể mở rộng đối tượng xem hát và thêm chức năng phònghội làm cho nhà hát có sức chứa lớn hơn Theo bài “Những tài liệu liên quan đếncác lễ lược Tứ tuần khánh thọ” của H Déletie trong BAVH tập XII năm 1925 thìcó những hoạt động quan trọng đã diễn ra ở Duyệt Thị Đường Sự việc thứ nhấtdiễn ra ngay sau lễ chính thức một ngày đó là nhà vua đã đãi yến tiệc và tặng quàcho các vị tôn tước từ tứ phẩm trở lên, các Công tôn, Công tử, Tôn thất và Thíchlý (bà con bên ngoại của nhà vua), các quan lại văn võ đang làm việc ở Huế, quanvăn từ Tư vụ trở lên, quan võ từ Suất đội trở lên cũng như các quan lại đã nghỉhưu tòng ngũ phẩm trở lên Hoạt động thứ hai đó là năm ngày sau lễ chính thức, tổchức biểu diễn hát bội ca kịch liên tiếp trong ba ngày ở Duyệt Thị Đường để chiêuđãi các hoàng thân, các quan lại đại thần trong triều đình, những người trong bantổ chức lễ Tứ tuần đại khánh và các vị tôn tước từ tứ phẩm trở lên Không nhữngđược xem hát mà tất cả những vị khách mời này đề được dự buổi ăn tối.

Đến năm 1962, nhà hát Duyệt Thị Đường được sử dụng làm trường Quốc giaÂm nhạc Huế Theo ông Nguyễn Hữu Vấn (người từng phụ trách bộ môn Quốcnhạc của trường Quốc gia Âm nhạc từ năm 1962 đến năm 1968) thì “trước khikhai giảng niên khóa đầu tiên (1963-1963), linh mục Ngô Duy Linh (hiệu trưởng

nhà trường) giao cho ông cùng thầy trò trường nhạc phải dọn dẹp làm vệ sinh tòaDuyệt Thị Đường để làm nơi học tập” Cũng theo ông Nguyễn Hữu Vấn thìtrường Quốc gia Âm nhạc Huế đã sử dụng ngôi nhà Thị vệ trực phòng làm chỗ ởcho hiệu trưởng Ngô Duy Linh Bên trong nhà Duyệt Thị cũng được sửa sang cảitạo lại nhằm phục vụ cho việc giảng dạy và học tập của trường Đó là sửa chữacác bộ cửa ra vào và cửa sổ trên hai dãy gác đã quá cũ; ngăn tạm hai dãy gác haibên để làm phòng học; dùng vải che cái đài dành cho các bà trong nội cung ngồixem hát trước kia và cái bục từng đặt ngai vàng dành cho vua ở cuối phía tây nhàDuyệt Thị; dựng một sân khấu trước tấm màn che để cho sinh viên âm nhạc tập sựbiểu diễn.

Duyệt Thị Đường đã bị cải tạo để làm trường Quốc gia Âm nhạc Huế làmcho nó thay đổi hẳn từ diện mạo kiến trúc đến vật liệu xây dựng Tòa nhà bị thunhỏ diện tích, kết cấu bằng bê tông cốt thép Nền được nâng cao hơn khoảng 20cmvà lát gạch tráng men vàng Mái đôi được thay bằng mái đơn.

Kể từ năm 1995, các cơ quan chức năng đã trùng tu nhà hát này theo nguyêntắc bảo tồn thích nghi để phát huy tác dụng vào việc biểu diễn âm nhạc truyềnthống và tuồng cung đình để phục vụ du khách Mặt bằng xây dựng của nhà háthiện nay có hình chữ nhật kích thước 40m x 21m gồm nhà chính và nhà vỏ cua ởmặt tiền Mái lợp ngói thanh lưu ly, nội thất sơn son thếp vàng lộng lẫy.

Từ năm 2004, Trung tâm bảo tồn Di tích cố đô Huế đã đưa vào hoạt độngphục vụ du khách Nhà hát đã khôi phục tám trong 11 điệu múa cổ, 40 bài nhãnhạc và nhiều đoạn trích tuồng cổ, trong đó có những tiết mục dàn dựng công phu

như: Trống Thái Bình, Tam luân cửu chuyển (đại nhạc), Lục cúng hoa đăng… vàcác đoạn trích tuồng cung đình tiêu biểu trong vở Sơn Hậu, Tam Nữ Đồ vương.

2.3 Hình thức kinh doanh của nhà hát

 Ngày 31/3, sau khi nâng cấp phần nội thất của nhà hát Duyệt Thị Đường,Trung tâm Bảo tồn Di tích Cô đô Huế đã tổ chức khánh thành không gian trưngbày và khai trương hoạt động biểu diễn nghệ thuật tại nhà hát, vốn được xem lànhà hát cổ nhất Việt Nam còn tồn tại đến nay.    

Tiến sĩ Phan Thanh Hải, Giám đốc Trung tâm Bảo tồn Di tích Cô đô Huếcho biết: Trong đợt nâng cấp, chỉnh lý lần này, phần sân khấu biểu diễn đã đượccải tạo phù hợp; phần nội thất được chỉnh trang toàn bộ Đặc biệt, Trung tâm đãlàm mới hệ thống trưng bày giới thiệu ba loại hình nghệ thuật tiêu biểu được bảotồn, gìn giữ và phát huy tại nhà hát này, bao gồm: Nhã nhạc, múa cung đình vàtuồng cung đình thông qua việc trưng bày, giới thiệu nhiều hình ảnh tư liệu, trangphục, nhạc cụ, mặt nạ tuồng, cùng nhiều tài liệu liên quan khác đến với côngchúng và khách tham quan.

Biểu diễn Nhà nhạc Huế (Âm nhạc cung đình Việt Nam) tại nhà hát Duyệt Thị Đường

Sau khi được UNESCO công nhận là di sản văn hoá phi vật thể của thế giới,thời gian qua, Nhà hát Nghệ thuật Truyền thống Cung đình Huế đã sưu tầm, dàndựng và biểu diễn trên 40 bài nhạc lễ, xây dựng nhiều tiết mục múa Cung đình đặcsắc như: Lục cúng hoa đăng, Nữ tướng xuất quân, Lân mẫu xuất Lân nhi, Lục triệthoa mã đăng các trích đoạn Tuồng Cung đình tiêu biểu trong vở Sơn hậu, TamNữ Đồ Vương, Quần phương tập khánh góp phần làm giàu thêm vốn Nhã nhạccung đình Huế, thu hút du khách.

Ngoài ra, chương trình trình diễn phục vụ du khách tại sân khấu Duyệt ThịĐường cũng đã được chỉnh lý, đầu tư dàn dựng lại một cách công phu nhằmkhông ngừng đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong chất lượng phục vụ cũng nhưyêu cầu trong công cuộc bảo tồn và phát huy di sản phi vật thể của cố đô Huế. 

2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hát

Giám đốc Trung tâm Bảo tồn di tích Cố đô Huế Phan Thanh Hải cho biếtnhà hát hiện được sử dụng làm sân khấu chủ yếu của Nhà hát Nghệ thuật truyềnthống cung đình, nhằm giới thiệu các giá trị di sản văn hóa phi vật thể gồm Nhãnhạc, múa cung đình, tuồng cung đình…

Nhiều du khách quốc tế thích thú nhìn ngắm những chiếc mặc nạ tuồng dùng làmđạo cụ trong các vở tuồng xưa phục vụ cho vua quan triều đình Ảnh: Đắc Đức.

Trải qua gần 200 năm, dưới sự tác động của thiên nhiên khắc nghiệt và tànphá của chiến tranh, nhà hát Duyệt Thị Đường hư hỏng nặng và đã được trùng tu,sửa chữa nhiều lần Trong đợt nâng cấp, chỉnh lý lần này, phần sân khấu biểu diễnđã được cải tạo, phần nội thất được chỉnh trang toàn bộ Đặc biệt là làm mới hệthống trưng bày giới thiệu ba loại hình nghệ thuật tiêu biểu là nhã nhạc, múa cungđình và tuồng cung đình. 

Ngoài hoạt động ca múa nhạc truyền thống du khách còn được chiêmngưỡng nhiều hình ảnh tư liệu, trang phục, nhạc cụ, mặt nạ tuồng, cùng nhiều tàiliệu liên quan dưới thời vương triều Nguyễn.

2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hát Duyệt Thị Đường

2.5.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hát

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng là rất quan trọng, khi mới tới nhà hát chưanói đến giá cả, chất lượng phục vụ thì điều đầu tiên mà khách hàng để ý tới là cơsở vật chất kỹ thuật tại nhà hát Khách hàng có thể chưa tiêu dùng sản phẩm dịchvụ nhưng vẫn có thể có cảm giác thoải mái, thích thú và tin tưởng vào chất lượngkhi hệ thống cơ sở vật chất làm họ hài lòng Cơ sở vật chất của dịch vụ nghệ thuậtca múa nhạc kịch cung đình bao gồm các công trình phục vụ khách du lịch mà đạidiện đầu tiên là nhà hát

2.5.2 Khu vực nhà hát

Từ năm 2004, Duyệt Thị Đường được trung tâm bảo tàng di tích cố đôHuế khôi phục và đưa vào hoạt động phục vụ khách du lịch với thể lại nhã nhạccung đình Huế khá thu hút du lịch Nhà hát đã sưu tầm và khôi phục 8 trong số 11điệu múa cổ, 40 bài nhã nhạc và nhiều trích đoạn tuồng cổ, trong đó có nhiều tiếtmục được dàn dựng công phu như Trống Thái Bình, Tam luân cửu chuyển (đạinhạc), Phú lục địch, Kim tiền (Tiểu nhạc), Vũ phiến, Lục cúng hoa đăng và cáctrích đoạn tuồng Kỷ Lan Anh, Ôn Đình chém Tá, Lục cúng hoa đăng, Nữ tướngxuất quân, Lân mẫu xuất Lân nhi các trích đoạn Tuồng Cung đình tiêu biểutrong vở Sơn Hậu, Tam Nữ Đồ Vương, , Nhà hát cũng đã sáng tạo, dàn dựnghàng chục tác phẩm mới trên chất liệu cổ, phù hợp với thị hiếu người xem, trong

đó có vở "Người khởi nghiệp đàng trong" được công chúng đánh giá cao.