Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại học viện tài chính

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI HỒNG CƢỜNG Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học chương trình đào tạo cấp khác Bản luận văn cố gắng nỗ lực thân với nhiệt tình hướng dẫn khoa học TS Bùi Hồng Cường – Trưởng phòng Chính trị & Công tác sinh viên, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội giúp tơi hồn thành luận văn Ngồi phần trích dẫn, kết phân tích, đánh giá, kết luận kết làm việc cá nhân Tác giả Nguyễn Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ viện Quản trị kinh doanh nói riêng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nói chung truyền đạt cho tơi kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ thực đề tài Đặc biệt xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Bùi Hồng Cường, người dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, góp ý định hướng nghiên cứu cho tơi hồn thành đề tài Qua tơi muốn nói lời cảm ơn tới 210 bạn sinh viên khu nhà ký túc xá giúp hoàn thành thu thập số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Trong trình nghiên cứu, có nhiều cố gắng, tích cực tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác với việc tiếp thu trao đổi ý kiến với thầy cô, bạn bè nhiên điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân nhiều thiếu sót kiến thức, tư phân tích kinh nghiệm thực tiễn, nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót Do đó, tơi mong nhận góp ý, nhận xét Q thầy bạn để luận văn tốt nghiệp hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2019 Tác giả Nguyễn Hồng Nhung TÓM TẮT Đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài chính” nhằm tìm hiểu thực trạng đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài chính, từ đưa gợi ý nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Nghiên cứu tiến hành qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá tài Học viện Tài bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Sự đảm bảo Kết nghiên cứu giúp Học viện Tài hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH .iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU & CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 11 1.2 Cơ sở lý luận 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ký túc xá 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ký túc xá 15 1.2.4 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.2.5 Khái niệm hài lòng 21 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.2.7 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu hài lòng 23 1.2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 TIỂU KẾT CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1.Nghiên cứu định tính 36 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 41 TIỂU KẾT CHƢƠNG 46 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH 47 3.1 Khái quát chung Học viện Tài 47 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 47 3.1.2 Khái quát dịch vụ ký túc xá Học viện Tài 50 3.2 Thực trạng hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài 54 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 54 3.2.2 Kiểm định tính tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 57 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 60 3.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 67 3.2.5 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 68 3.2.6 Phân tích phương sai ANOVA 73 3.2.7 Đánh giá hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài nhân tố rút từ kết phân tích hồi quy 74 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên 79 TIỂU KẾT CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH 83 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ký túc xá Học viện Tài thời gian tới 83 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài 85 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao “Thái độ phục vụ” Học viện Tài 86 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao “Phương tiện hữu hình” Học viện Tài 88 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao “Sự đảm bảo” Học viện Tài chính89 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao “Sự tin cậy” Học viện Tài 90 TIỂU KẾT CHƢƠNG 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Tổng hợp nội dung bảng hỏi nhân tố ảnh hưởng 39 Bảng 2.2 Các thông tin nội dung điều tra 42 Bảng 3.1 Số lượng sinh viên ký túc xá Học viện Tài 54 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng phân phối mẫu theo giới tính, khóa học, ngành học 54 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 57 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 61 Bảng 3.7 Phương sai trích biến độc lập lần 61 10 Bảng 3.8 Ma trận xoay nhân tố lần 62 11 Bảng 3.9 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 63 12 Bảng 3.10 Phương sai trích biến độc lập lần 63 13 Bảng 3.11 Ma trận xoay nhân tố lần 64 14 Bảng 3.12 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 64 15 Bảng 3.13 Phương sai trích biến độc lập lần 65 16 Bảng 3.14 Ma trận xoay nhân tố lần 66 17 Bảng 3.15 Phân tích nhân tố hài lòng 66 18 Bảng 3.16 Đặt tên nhân tố hình thành 67 19 Bảng 3.17 Kết phân tích hồi quy 70 20 Bảng 3.18 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 72 21 Bảng 3.19 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 73 22 Bảng 3.20 Mức phí phải đóng sinh viên nội trú năm học 2018 – 2019 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc Kết đánh giá hài lòng sinh viên dịch vụ ký túc xá i Trang 51 59 75 23 Bảng 3.21 24 Bảng 3.22 25 Bảng 3.23 26 Bảng 3.24 Kết đánh giá hài lòng sinh viên nhân tố “Thái độ phục vụ” dịch vụ Kết đánh giá hài lòng sinh viên nhân tố “Phương tiện hữu hình” dịch vụ Kết đánh giá hài lòng sinh viên nhân tố “Sự đảm bảo” dịch vụ Kết đánh giá hài lòng sinh viên nhân tố “Sự tin cậy” dịch vụ ii 76 77 78 79 ... đến hài lòng sinh viên nội trú đánh giá mức độ hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ nội. .. Đề tài Đánh giá hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài chính nhằm tìm hiểu thực trạng đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ. .. độ hài lòng sinh viên với dịch vụ ký túc xá Học viện tài + Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ký túc xá nói chung chất lượng dịch vụ ký túc xá Học