Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại thành phố Đồng Hới dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng
MỤC LỤC
Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng
Những yêu cầu loại này không được công bố trong các hợp đông nhưng mặc nhiên mọi người cú liờn quan đều hiểu rừ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm, dịch vụ phải xỏc định rừ yờu cầu này trong cỏc quy định của tổ chức và đỏp ứng thoả đỏng. Như vậy, nếu một sản phẩm hay dịch vụ vì một lý do nào đó mà không đạt yêu cầu, không đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và không được thị trường chấp nhận thì bị coi là kém chất lượng cho dù việc tạo ra sản phẩm hay dịch vụ đó bằng công nghệ hiện đại hoặc giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao. - Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, nhưng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng được những nhu cầu và làm thoả mãn khách hàng thì tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ rất cao.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra [16,126]. Đối với các hàng hoá hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến hành trước khi tiêu dùng thông qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc cân, đong, đo, đếm…Nhưng du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng: nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí…và khi chưa sử dụng nó khách hàng không thể đánh giá được. - Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ, đó là những yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị cho dịch vụ lưu trú như mức độ tiện nghi của trang thiết bị, độ thẩm mỹ của khách sạn, nhà hàng, cách bố trí, thiết kế….
Nhóm nguyên nhân thuộc về các nhà quản lý có thể kể đến các yếu tố như sự định hướng của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng, việc xác định các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ…Việc định hướng của nhà quản lý hoặc đưa ra các.
Tính tiếp cận 2. Tính tin cậy
- Tính sẵn sàng: Đảm bảo dịch vụ luôn ở trong trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng: thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chóng, dịch vụ nhanh gọn, thoả mãn tức thời, phục vụ du khách 24/24 giờ…. - Năng lực: bao gồm năng lực của cả nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ, nhân viên gián tiếp và cả các nhà quản lý. Nó được biểu hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng kỹ xảo phục vụ khách, khả năng nghiên cứu thị trường, nghiên cứu dịch vụ mới, trình độ quản lý và điều hành tổ chức.
- Văn hoá ứng xử: được biểu hiện thông qua thái độ tôn trọng khách hàng, thân thiện quan tâm khách, quan tâm đến việc bảo quản tài sản của khách hàng, trang phục của đội ngũ làm việc tại khách sạn. - Khả năng giao tiếp: được biểu hiện thông qua lời nói, cách thức hướng dẫn khách hàng, cách giải quyết các vấn đề và giải quyết những yêu cầu cũng như phàn nàn của khách hàng.
Văn hoá ứng xử 6. Khả năng giao
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được biểu diễn qua sơ đồ 1.3.
Uy tín 8. Sự an toàn
Quản lý chất lượng
Theo ISO 8402:1999: Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng [1,60]. Lãnh đạo phải có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng, phải biết tổ chức và điều hành một cách linh hoạt, phải tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, bảo đảm mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thông hiểu và thực hiện hiệu quả mục tiêu của tổ chức. Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dựa vào các nhân tố: Mức độ quan tâm của nhân viên đối với khách, dịch vụ điện thoại, dịch vụ internet, dịch vụ giặt là, dịch vụ hàng lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ thu ngân.
Đánh giá chất lượng phòng ngủ thông qua các chỉ tiêu: Yếu tố vệ sinh buồng ngủ, thiết bị sử dụng tại phòng, các vật dụng cần thiết cá nhân, sự thích hợp về ánh sáng, bố trí không gian ở phòng, khả năng giải quyết mọi thắc mắc và yêu cầu của khách, thái độ phục vụ của nhân viên buồng phòng, lễ tân, giá cả phòng ngủ, hệ thống báo động ngăn ngừa cháy, dịch vụ thông tin truyền hình. Để đánh giá chất lượng nhà hàng dựa vào các nhân tố: Tính đa dạng của thực đơn, chất lượng các món ăn tại nhà hàng, cách trang trí các món ăn, dinh dưỡng trong thức ăn, thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng, vệ sinh món ăn, bầu không khí tại nhà hàng, giá cả món ăn.
Kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của các nước trên thế giới và Việt Nam
Để có một nhận xét khái quát nhất, một đánh giá tổng thể nhất về khách sạn, chỉ tiêu được sử dụng gồm: sự đón tiếp, chào đón của khách sạn, khả năng đáp ứng về những yêu cầu của khách hàng, sự nhận biết về mong đợi và nhu cầu của khách hàng, tính chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp. - Về hoàn thiện cơ sở vật chất: Mặc dù một số trang thiết bị nội thất của khách sạn đang còn sử dụng được, nhưng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng có thu nhập cao, khách sạn đã thay lại một số trang thiết bị như hệ thống thảm trải sàn, giường, nệm, đồ dùng trong phòng ngủ..đáp ứng cho việc phát triển kinh doanh thu hút khách hàng cao cấp hơn đến với khách sạn. Hai là: Tiến hành đầu tư, nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng, cơ sở lưu trú một cách hiệu quả, đồng bộ, theo tiêu chuẩn quốc tế, chính sách giá hợp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, thêm sự lựa chọn cho du khách.
Trong bài viết của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng - Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội trong Tạp chí Du lịch Việt Nam đề cập đến vấn đề bồi dưỡng và đào tạo nguồn nhân lực cho du lịch: “Nói đến đào tạo và bồi dưỡng thường chúng ta chỉ mới nghỉ tới một hình thức là đào tạo và bồi dưỡng tại trường mà chưa nghỉ tới hình thức khác như tự học, tự bồi dưỡng, học trên sách báo và các phương tiện thông tin đại chúng, học bằng cách phổ biến kinh nghiệm, tham quan, khảo sát, học từ thực tế của cuộc sống. Phân tích và xác định thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng trong tương lai gần và tương lai xa, quan hệ cung-cầu, khả năng phát triển vùng-miền…từ đó xây dựng và triển khai các đề án liên doanh, liên kết với các đối tác nhằm nâng cấp, mở rộng các khách sạn, các trung tâm dịch vụ du lịch, các khu vui chơi giải trí.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI
Một vài nét cơ bản về thành phố Đồng Hới 1. Vị trí địa lý
Hiện tại, lượng điện cung cấp vào mùa mưa đầy đủ, tuy nhiên vào mùa khô, đặc biệt vào mùa hè thì lại thiếu hụt do một số nơi ở nước ta gặp hạn và thiếu nước cấp cho các nhà máy điện lớn như Hoà Bình..Đây thực sự là một gánh nặng khó khăn cho ngành dịch vụ nói riêng và toàn xã hội nói chung. Tại Quảng Bình, những năm gần đây cùng với sự phát triển về tài chính tiền tệ của đất nước, ngành ngân hàng ở Quảng Bình nói chung và thành phố Đồng Hới nói riêng có những bước phát triển vượt bậc về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ. Trên địa bàn thành phố Đồng Hới có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích như: thanh toán qua thẻ tín dụng, dịch vụ đổi tiền qua thẻ, chuyển tiền..Chính điều này đã tạo cho ngành du lịch những thuận lợi nhất định trong việc chào bán các sản phẩm của mình và thanh toán dễ dàng thông qua ngân hàng.
Quảng Bình là một tỉnh duyên hải thuộc vùng Bắc Trung Bộ Việt Nam, nằm ở nơi hẹp nhất của dải đất hình chữ S của Việt Nam, với tiềm năng to lớn trong các lĩnh vực sản xuất vật liệu xây dựng, nuôi trồng đánh bắt thuỷ hải sản, có rừng, có biển với nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp để thuận lợi trong việc đầu tư phát triển ngành du lịch, dịch vụ. Song song với ngành dịch vụ thì ngành công nghiệp được quan tâm và chú trọng đúng mức, 915.480 triệu đồng năm 2003 và 2.350.103 triệu đồng năm 2007, tốc độ tăng trưởng bình quân 26,6%/năm; trong đó đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của ngành công nghiệp và xây dựng là nhóm ngành công nghiệp chế biến chiếm 60% giá trị tổng sản phẩm của ngành.
