Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn thành phố hà nội

Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học Bách khoa Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Ngành: Quản trị kinh doanh M số: Trần Thanh Vân Ngời hớng dẫn khoa học: TS Lê Hiếu Học Hà Nội - 10/2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Mục lục Trang Phần Mở đầu Chơng 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lợng dịch vụ chất lợng dịch vụ vận tải hành 14 khách công cộng xe buýt 1.1 Tổng quan dịch vụ 14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 15 1.1.3 Bản chất dịch vụ 16 1.1.4 Phân loại dịch vụ 17 1.1.5 Chất lợng dịch vụ 19 1.2 Tổng quan dịch vụ VTHKCC (Vận tải hành khách công cộng) xe buýt thủ đô Hà Nội 22 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển VTHKCC xe buýt Hà Nội 23 1.2.1.1 Xe buýt Hà Nội trớc thời kỳ đổi (Năm 1986) 23 1.2.1.2 Giai đoạn khủng hoảng xe buýt (Từ năm 1986 đến năm 1992) 24 1.2.1.3 Giai đoạn phục hồi xe buýt công cộng (Từ năm 1992 đến năm 2001) 24 1.2.1.4 Giai đoạn củng cố đổi toàn diện hoạt động xe buýt (Năm 2001 đến nay) 25 1.2.2 Hiện trạng VTHKCC xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội 26 1.2.2.1 Mạng lới tuyến xe buýt 26 1.2.2.2 Hiện trạng phơng tiện 27 1.3 Những vấn đề có liên quan tới cung ứng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 29 Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Trang 1.3.1 Khái niệm vận tải vận tải hành khách công cộng xe buýt 30 1.3.2 Đặc điểm vận tải hành khách công cộng xe buýt 31 1.3.3 Ưu nhợc điểm vận tải hành khách công cộng xe buýt 32 1.3.3.1 Ưu điểm xe buýt 32 1.3.3.2 Nhợc điểm xe buýt 33 1.3.4 Vai trò hiệu hoạt động VTHKCC đô thị 33 1.4 Sản phẩm vận tải chất lợng sản phẩm vận tải hành khách công cộng xe buýt 35 1.4.1 Khái niệm sản phẩm vận tải hành khách công cộng xe buýt 35 1.4.2 Khái niệm chất lợng sản phẩm vận tải hành khách công cộng xe buýt 36 1.4.3 Những tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt 36 1.4.4 Hiện trạng chất lợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng địa bàn Thành phố Hà Nội 42 1.4.4.1 Những mặt tích cực chất lợng dịch vụ xe buýt 42 1.4.4.2 Những mặt tiêu cực chất lợng dịch vụ xe buýt 43 1.5 Kết luận chơng 45 CHơng 2: Phân tích đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn thành phố hà nội 46 2.1 Thu thập số liệu điều tra 46 2.2 Xử lý số liệu điều tra 48 2.3 Phân tích số liệu điều tra 48 2.3.1 Những thông tin chung đối tợng tham gia khảo sát 48 2.3.1.1 Đối tợng tham gia giao thông công cộng xe buýt 48 2.3.1.2 Đối tợng không tham gia giao thông công cộng xe buýt 51 2.3.2 Mục đích/Mức độ thờng xuyên sử dụng xe buýt đối tợng điều tra 53 Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Trang 2.3.3 Phân tích quan hệ tiêu chí theo nhóm đối tợng tham gia giao thông công cộng xe buýt 58 2.3.3.1 Thống kê tiêu chí nhóm đối tợng tham gia giao thông công cộng xe buýt 58 2.3.3.2 Phân tích quan hệ tiêu chí theo nhóm đối tợng tham gia giao thông công cộng xe buýt 65 2.3.4 Kết điều tra đối tợng không tham gia giao thông công cộng xe buýt 67 2.3.4.1 Lý không sử dụng xe buýt đối tợng điều tra 67 2.3.4.2 Phân tích mối quan hệ lý không sử dụng xe buýt với nhóm đối tợng 68 2.4 Kết luận chơng 76 Chơng 3: Một số Khuyến nghị nâng cao chất lợng dịch vụ xe buỷt địa bàn thành phố Hà nội 78 3.1 Những kết đạt đợc vận tải hành khách công cộng xe buýt từ sau thời kỳ củng cố đổi (từ năm 2001 đến nay) 78 3.2 Những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt 79 3.2.1 Tăng tính xác mặt thời gian 79 3.2.2 Mức độ an toàn đợc đảm bảo 81 3.2.3 Nâng cao chất lợng phục vụ lái xe, phụ xe 82 3.2.4 Cải thiện môi trờng xe 84 3.2.5 Tính thuận tiện cần đợc trọng 87 3.3 Kết luận chơng Kết luận 89 91 Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Phần Mở đầu Sự cần thiết đề tài lý lựa chọn đề tài Sau hai thập kỷ đổi mới, kinh tế Việt Nam có chuyển biến đáng kể Cùng với phát triển kinh tế, thu nhập đời sống nhân dân nớc nói chung nhân dân thành phố lớn có Hà Nội nói riêng đợc cải thiện rõ rệt Thời kỳ 1986 1990 nhịp độ tăng trởng GDP Hà Nội đạt khoảng 8% song năm 1991 1992 năm tốc độ tăng trởng GDP đạt 9% (so với GDP trung bình nớc tăng trung bình 7,2%) Năm 1993 kinh tế Hà Nội có tăng trởng đột biến với tốc độ 12,6% Năm 1994 đạt mức tăng 13,4% Năm 1996 đạt 12,3% Năm 1997 Hà Nội bị ảnh hởng khủng hoảng tiền tệ giới, nhng tốc độ tăng GDP đạt 12,5% Năm 1998 giữ mức tăng GDP 9,33%, năm 1999 tăng 6,5% Những năm gần đây, tốc độ tăng GDP Hà Nội có chậm lại nhng cao mức trung bình nớc [Tổng công ty vận tải, 2003] Ngời dân Việt Nam nói chung ngời Hà Nội nói riêng có khả giới hoá phơng tiện lại Một thành phố với triệu dân mà có triệu xe máy, 30.000 xe ô tô khoảng 800.000 xe đạp [Trung tâm t vấn phát triển giao thông vận tải, 2005] Việc giới hoá phơng tiện giao thông mặt mang lại cho ngời Hà Nội u gia tăng vận tốc lại, nhng mặt khác kéo theo nhiều vấn đề nghiêm trọng nh: tai nạn, ùn tắc giao thông, ô nhiễm môi trờng v.v với nguyên nhân cân đối trình giới hoá phơng tiện giao thông Hình ảnh tiêu biểu giao thông Hà Nội vào cuối năm 2001 gia tăng mạnh mẽ phơng tiện giới cá nhân, suy giảm phơng tiện phi giới bất cập, hiệu hệ thống vận tải công cộng Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Trớc thực trạng đó, Chính phủ UBND Thành phố Hà Nội có chủ trơng phát triển giao thông công cộng, u tiên phát triển xe buýt Đến cuối năm 2002, vận tải giao thông công cộng xe buýt đạt đợc kết khả quan khối lợng vận chuyển hành khách tăng nhanh, theo số liệu Trung tâm quản lý điều hành giao thông đô thị, Hà Nội có 41 tuyến xe buýt công cộng Chính gia tăng số lợng góp phần làm giảm ách tắc giao thông Thủ đô Hà Nội Mang đặc thù ngành dịch vụ, chất lợng dịch vụ hệ thống xe buýt yếu tố quan trọng, định số lợng hành khách tham gia Tính đến cuối năm 2005, số lợng hành khách nội đô tham gia giao thông công cộng xe buýt 285,3 triệu lợt ngời Với số lợng hành khách tham gia giao thông công cộng xe buýt trên, liệu khẳng định chất lợng dịch vụ xe buýt hoàn toàn thoả mãn mong muốn hành khách? Số lợng tăng nh liệu đáp ứng đợc nhu cầu cần thiết thành phố lớn cha? Và hết, với số lợng hành khách tham gia xe buýt nh góp phần giải vấn đề ách tắc giao thông môi trờng nh nào? Bên cạnh số lợng hành khách gia tăng, d luận xã hội đề cập nhiều đến chất lợng dịch vụ xe buýt Có ý kiến đánh giá tốt chất lợng dịch vụ xe buýt thái độ phục vụ lái xe [Vietnamnet, 2004] nhng có ý kiến phê phán gay gắt đối xử thiếu văn minh, vô trách nhiệm ngời lái xe, phụ xe hành khách tham gia giao thông phơng tiện xe buýt [Minh Khuyên - Tĩnh Phan, 2006] Có thể thấy, d luận xã hội có luồng thông tin hoàn toàn trái ngợc vấn đề Bên cạnh đó, nghiên cứu Trung tâm t vấn phát triển giao thông vận tải (2004), đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt ba tuyến 31, 32, 33 theo tiêu chí: vận tốc chạy xe, khả chuyển tuyến, thái độ phục vụ, thông tin xe, tiếng ồn xe v.v Tuy nhiên việc đánh giá chất lợng Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội dịch vụ ba tuyến cha toàn diện, cha phản ánh cách đầy đủ chất lợng dịch vụ xe buýt Vì vậy, để có nhìn đúng, đủ khách quan dựa chất lợng tại, điểm mạnh, điểm yếu để từ đa khuyến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt, việc thực đề tài: Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội có đóng góp định Mục đích đề tài Dựa vào đánh giá hành khách thông qua tiêu chí để tìm điểm mạnh, điểm yếu chất lợng dịch vụ xe buýt Đồng thời đa khuyến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt, làm cho chất lợng dịch vụ xe buýt ngày hoàn chỉnh phát triển Vấn đề nghiên cứu Về mặt lý thuyết, chất lợng so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận đợc (sự thoả mãn) doanh nghiệp cung cấp Còn chất lợng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu [5, 121] Do vậy, để tìm hiểu chất lợng dịch vụ buýt, dựa vào đánh giá hành khách, ngời sử dụng dịch vụ xe buýt nh đối tợng cha sử dụng xe buýt để biết đợc mong đợi họ Từ làm sở cho việc nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt, thu hút nhiều hành khách tham gia Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 10 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài tập trung vào vấn đề sau: - Nghiên cứu sở lý luận thực trạng phát triển chất lợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt - Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt từ quan điểm khách hàng thông qua tiêu chí + Chính xác mặt thời gian + Chính xác mặt không gian + Mức độ an toàn + Môi trờng xe + Thái độ phục vụ + Tính thuận tiện Formatted: Bullets and Numbering Từ u điểm nhợc điểm chất lợng dịch vụ xe buýt, đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt, làm cho chất lợng dịch vụ xe buýt ngày hoàn thiện, thu hút hành khách, làm giảm ách tắc giao thông Phạm vi nghiên cứu Đề tài thực vấn 100 hành khách tham gia giao thông công cộng xe buýt 100 hành khách không tham gia giao thông công cộng xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội để tìm hiểu đánh giá hai nhóm đối tợng chất lợng dịch vụ xe buýt Phơng pháp nghiên cứu - Phơng pháp nghiên cứu lý luận: Dựa số liệu vấn đề liên quan đến vận tải hành khách công cộng nói chung vận tải hành khách công cộng Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 11 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội xe buýt nói riêng Trung tâm Quản lý điều hành Giao thông - Đô thị (Sở Giao thông công chính), Tổng công ty vận tải, Trung tâm thiết kế t vấn giao thông vận tải, Viện quy hoạch giao thông vận tải (Trờng Đại học Giao thông vận tải) Cơ sở việc nghiên cứu là: + Dựa lý thuyết chất lợng dịch vụ chất lợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tác giả khác + Các tài liệu, số liệu nghiên cứu ngành + Trên sở trạng, nêu lên u điểm nh nhợc điểm việc cung cấp dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt + Tóm tắt nghiên cứu thực trớc chất lợng dịch vụ xe buýt - Phơng pháp điều tra, khảo sát: Phát phiếu hỏi tới tận tay ngời sử dụng xe buýt ngời không sử dụng xe buýt với nội dung tìm hiểu đánh giá hai đối tợng chất lợng dịch vụ xe buýt - Phơng pháp phân tích, tổng hợp: Thống kê số liệu điều tra, phân tích đánh giá thông qua phần mềm SPSS - Phơng pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến nhà quản lý, chuyên gia lĩnh vực giao thông vận tải nói chung giao thông vận tải xe buýt nói riêng Cấu trúc luận văn Luận văn cao học quản trị kinh doanh phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, có chơng với nội dung sau: Chơng 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lợng dịch vụ chất lợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 12 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Chơng 2: Phân tích đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Chơng 3: Một số khuyến nghị nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 13 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Chơng 3: Một số khuyến nghị nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn thành phố Hà Nội 3.1 Những kết đạt đợc vận tải hành khách công cộng xe buýt từ sau thời kỳ củng cố đổi (từ năm 2001 đến nay) Vận tải hành khách công cộng chìa khoá để tổ chức phát triển giao thông đô thị Hà Nội đã, phải tiếp tục đầu công công nghiệp hoá, đại hoá đất nớc, xây dựng Thủ đô trở thành thành phố văn minh, giàu đẹp, xứng đáng với niềm tin yêu, niềm tự hào nhân dân nớc Xe buýt dần trở thành phơng tiện lại chủ yếu lợng lớn c dân Hà Nội số vùng lân cận Có khoảng 17.000 ngời thờng xuyên lại vé tháng Lòng tin hành khách đợc tạo dựng không ngừng đợc củng cố, ba năm liền kiện bật Thành phố Hà Nội Tổng sản lợng hành khách vận chuyển năm 2005 đạt 285,3 triệu lợt hành khách hay 1.017 lợt hành khách/xe/ngày, tăng 64,1% so với năm 2004 Lợng hành khách vé tháng chiếm 81% tổng số hành khách vận chuyển đợc Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 78 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Bảng 3.1 Sản lợng hành khách qua năm Năm Sản lợng Năm Sản lợng 1985 49.721.590 1998 8.124.515 1990 41.422.230 1999 9.050.411 1992 19.000.000 2000 10.490.537 1993 2.981.750 2001 12.023.000 1994 4.838.581 2002 15.581.000 1995 5.957.662 2003 48.841.090 1996 6.884.219 2004 174.000.000 1997 7.138.162 2005 285.300.000 [Nguồn : Trung tâm Quản lý điều hành giao thông đô thị, 2005] 3.2 Những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt Qua thực trạng việc đánh giá hành khách tham gia giao thông công cộng xe buýt nh hành khách không tham gia giao thông công cộng xe buýt, bên cạnh u điểm, chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Hà Nội nhiều nhợc điểm cần nghiên cứu hoàn thiện, cụ thể nh sau : 3.2.1 Tăng tính xác mặt thời gian Xe ô tô công cụ thiếu VTHKCC xe buýt, ô tô tham gia vào trình vận chuyển hành khách yếu tố quan trọng góp phần vào chất lợng phục vụ hành khách Đứng góc độ thời gian chuyến yếu tố định để hành khách lựa chọn phơng tiện VTHKCC hay loại phơng tiện khác Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 79 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Nếu phơng tiện có tính tốt, phù hợp với loại hình vận chuyển đô thị, phù hợp với điều kiện đờng xá khu vực phát huy đợc tính phơng tiện, tăng đợc vận tốc, rút ngắn thời gian hành khách gắn với phơng tiện Tăng đợc vận tốc mà đảm bảo đợc an toàn, không bị tắc đờng, không ảnh hởng nhiều đến thời gian hành khách, với chi phí cho lợt rẻ nhiều so với phơng tiện giao thông khác đáp ứng nhu cầu phận lớn hành khách sử dụng phơng tiện giao thông khác, kéo họ với việc tham gia giao thông công cộng xe buýt Vì vậy, khuyến nghị Trung ơng, UBND Thành phố Hà Nội, nhà chức trách nên xem xét: - Cải tạo, phát triển mạng lới đờng cách đồng với khu dân c nhằm giải vùng trắng hạ tầng giao thông công cộng - Nâng cao chất lợng đờng nâng cao khả thông qua đờng trục vào trung tâm thành phố Để làm đợc điều không đơn giản sở hạ tầng Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng nhiều bất cập Vẫn biết rằng, thời gian hao phí chuyến tác động việc bố trí sở hạ tầng có tác động lớn đến chất lợng dịch vụ mà hành khách đợc mang lại hay họ cảm nhận đợc thuận tiện sản phẩm dịch vụ đem lại họ sử dụng hệ thống công cộng Với quy hoạch mạng lới đờng hợp lý, đợc đầu t chi phí cách phù hợp hiệu quả, tác giả tin thời gian cho chuyến đợc đảm bảo Lúc này, tiêu chí: tốc độ chậm, dễ bị tắc đờng đợc khắc phục Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 80 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội 3.2.2 Mức độ an toàn đợc đảm bảo Mức độ an toàn thiếu chuyến đi, dịch vụ cốt lõi sản phẩm vận tải Điều phụ thuộc lớn vào trình độ lái xe Ngời lái xe phải để suốt chuyến làm cho xe chạy êm thuận, làm yên lòng hành khách xe Muốn cải thiện đợc điều này, Tổng công ty vận tải cần: - Mở lớp đào tạo lái xe, phổ biến luật an toàn giao thông cho ngời vào nghề nhằm truyền đạt kinh nghiệm chủ yếu - Tuyển lái xe đầu vào có chọn lọc, không nên tuyển ạt Chi phí cho việc mở lớp đào tạo hay phổ biến luật an toàn giao thông lớn, quý nên tổ chức lần, thời gian cho khoá học tuần Tác giả dự trù kinh phí nh sau: - Cử số ngời (giả sử ngời) có kinh nghiệm việc lái xe (ngời có thâm niên lái xe lâu năm) phổ biến kinh nghiệm mà họ tích luỹ Mỗi buổi trả 50.000đ/ngời Một tuần tổng kinh phí là: 50.000đ/ngời * ngày * ngời = 900.000đ - Mời cán hiểu biết luật an toàn giao thông đờng ngành giao thông công (giả sử ngời) phổ biến kiến thức an toàn giao thông: nh giới thiệu tỉ mỉ ý nghĩa biển báo, cách xử lý tình gặp đoạn đờng khó đi, đoạn đờng đông dân c v.v Chi phí buổi: 100.000đ/ngời Tổng kinh phí tuần: 100.000đ/ngời * ngày * ngời = 1.200.000đ Bên cạnh đó, Tổng công ty vận tải nên tổ chức buổi diễn tập thử tuần học này, (những buổi diễn tập phải có diện lãnh đạo Công ty) nêu tình cụ thể, tình thờng xuyên gặp trình vận chuyển hành khách để từ đa biện Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 81 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội pháp khắc phục Chi phí cho buổi diễn tập thử (bao gồm xăng xe, khấu hao xe chi phí liên quan khác là: 500.000đ * buổi = 1.000.000đ Chi phí phụ khác (công tác hậu cần): 1.000.000đ Nh vậy, theo cách tính trên, với mức chi phí là: 900.000đ + 1.200.000đ + 1.000.000đ + 1.000.000đ = 4.100.000đ quý số phù hợp Số tiền hoàn toàn lấy từ nguồn quản lý phí doanh nghiệp Bởi quản lý phí, có khoản mục nh: chi phí hành chính, chi phí văn phòng v.v Doanh nghiệp nên tiết kiệm khoản phục vụ cho văn phòng, sử dụng số tiền tiết kiệm phục vụ cho việc mở lớp đào tạo ý nghĩa thiết thực nhiều Nếu làm đợc điều cách thờng xuyên, tác giả tin ý thức chấp hành luật an toàn giao thông nh kỹ xử lý tình lái xe phụ xe ngày đợc nâng cao, mức độ an toàn suốt qúa trình vận chuyển hành khách đợc đảm bảo 3.2.3 Nâng cao chất lợng phục vụ lái xe, phụ xe Một tiêu chí để xây dựng hình ảnh ngời lái xe buýt thủ đô, văn minh có tiêu chí bật ngời lái xe buýt phải lịch giao tiếp ứng xử với hành khách Chính vậy, Trung tâm quản lý điều hành giao thông đô thị lập đờng dây nóng để hành khách phản ảnh sai sót tiêu cực qúa trình di chuyển phơng tiện VTHKCC, đặc biệt thái độ ngời lái xe, phụ xe Trong trờng hợp có phản ảnh ngời dân thái độ phục vụ nhân viên xe buýt, công ty tiến hành điều tra có hình thức kỷ luật nghiêm khắc Con ngời nhân tố quan trọng, tham gia vào toàn công đoạn trình cung cấp chất lợng sản phẩm dịch vụ vận tải Trong đó, đề cập trớc tiên đội ngũ lái xe, phụ xe Đặc thù sản xuất vận tải khác so với Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 82 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội ngành khác việc sản xuất diễn đờng, không gian thời gian biến động Do vậy, lực lợng tham gia trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ VTHKCC xe buýt có ý nghĩa lớn hành khách Lực lợng giao lu trực tiếp với hành khách trình vận chuyển kèm theo phuc vụ họ hành khách Vậy mà, theo kết khảo sát, hầu hết hành khách không hài lòng với lái xe phụ xe, lái xe phụ xe yếu tố khiến ngời dân không lựa chọn xe buýt cho chuyến Để khắc phục, Tổng công ty vận tải cần : - Nâng cao trình độ học vấn đội ngũ nhân viên lái phụ xe hình thức nh: tuyển đầu vào chất lợng cao, thờng xuyên tổ chức lớp bồi dỡng chất lợng phục vụ hành khách cho nhân viên: nh lái xe, phụ xe, phận bán vé, phận tiếp nhận đơn th v.v Hàng quý nên tổ chức lớp bồi dỡng chất lợng phục vụ cho nhân viên ngành, thời gian học tuần, kinh phí dự trù nh sau: + Mời chuyên gia (giả sử ngời) đầu ngành có kinh nghiệm phục vụ VTHKCC với chi phí là: 300.000đ/ngời * ngày * ngời = 3.600.000đ + Các loại chi phí khác nh: phục vụ, nớc, thiết bị v v : 1.000.000đ Nh vậy, tổng chi phí cho khoá học 4.600.000đ Con số số hợp lý, hoàn toàn phù hợp đợc trích từ nguồn quản lý phí doanh nghiệp Nếu thực đợc, thái độ phục vụ lái phụ xe hành khách chắn đợc cải thiện, làm cho số lợng hành khách tham gia VTHKCC xe buýt không dừng số 285,3 triệu lợt ngời mà lớn nhiều Bỏ khoản tiền nhỏ, thu khoản tiền lớn mong muốn doanh nghiệp hay sao! Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 83 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội - Xây dựng quy chế khen thởng kỷ luật hoạt động vận chuyển hành khách công cộng xe buýt Quy chế khen thởng kỷ luật hoạt động vận chuyển hành khách công cộng xe buýt đợc áp dụng Tổng công ty vận tải theo Quyết định số: 1841/QĐ - TCT ngày 10 tháng 08 năm 2005 Theo điều 13 quy chế thì: Nhân viên bán vé xe vi phạm quy định sau bị xử lý mức khiển trách miệng bồi thờng vật chất 50.000đ/một lần vi phạm: + Tự ý treo, gắn, dán để vật dụng cá nhân trong, xe sai quy định, không phục vụ mục đích sản xuất + Tự ý treo rèm cửa xe; xả rác xe không nơi quy định; nằm, ngồi gác chân lên ghế xe không nhờng chỗ cho hành khách; làm việc riêng thực nhiệm vụ xe + Không thông báo điểm dừng đến v.v + Không nhắc nhở để hành khách to tiếng, có hành vi lịch v.v Qua điều tra khảo sát, tác giả thấy, vi phạm có xảy tuyến xe buýt Phải mức hình phạt thấp nên cha có tác dụng răn đe lái xe phụ xe Vì vậy, khuyến nghị Tổng công ty vận tải nên xem xét tăng mức hình phạt lên mức cao hơn, 150.000đ/ lần vi phạm Làm đợc nh vậy, thái độ phục vụ lái xe phụ xe đợc cải thiện, họ ý thức trớc hành động Và nh vậy, văn minh xe buýt ngày vào tiềm thức ngời dân thủ đô 3.2.4 Cải thiện môi trờng xe Bên cạnh thái độ phục vụ môi trờng xe lý khiến hành khách không chọn lựa xe buýt Bởi phơng tiện có chất lợng cao, đợc trang bị bố trí hợp lý an toàn khoang hành khách, tính êm dịu cao, phù Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 84 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội hợp với khí hậu bụi bặm thành phố v.v làm cho không khí xe dễ chịu, tiếng ồn xe giảm bớt khiến cho hành khách có cảm giác an tâm thoải mái sử dụng Để cải thiện vấn đề này, Tổng công ty vận tải cần: - Loại bỏ phơng tiện hết khấu hao: xe hoán cải có thời gian sử dụng 10 năm, xe nguyên có thời gian sử dụng 15 năm - Các xe buýt cần phải thiết kế để thích hợp với điều kiện khí hậu nhiệt đới bụi bặm cao Hà Nội Có nh làm cho môi trờng xe sẽ, dễ chịu, để hành khách xe buýt có cảm giác thoải mái, thuận tiện Các xe buýt cũ không nên đa vào sử dụng đội ngũ phơng tiện xe buýt Hà Nội để không gây ô nhiễm môi trờng - Các xe buýt sức chứa lớn cần đợc sử dụng cho nhiều tuyến nhằm lôi hành khách: đặc biệt hành khách nữ, trẻ em, ngời già Với lý do: Tôi đợc xe buýt tập trung chủ yếu hành khách nữ, hành khách biết đợc họ đợc xe buýt đầy đủ tiện nghi, đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế hẳn họ thử xe buýt, cho dù lần Nh đề cập chơng 2, tổng số 697 xe có 543 xe sản xuất năm 2002 2003, điều có nghĩa lại 154 xe cũ đợc sử dụng để vận chuyển hành khách Căn theo số lợng xe bảng chủng loại phơng tiện (bảng 1.3), tạm coi 154 xe cũ có 47 xe thuộc loại xe buýt chuẩn, 61 xe thuộc loại xe buýt trung bình 46 xe thuộc loại xe buýt nhỏ Nếu loại bỏ 154 xe cũ trên, chi phí ớc tính nh sau: + Giá xe buýt chuẩn sản xuất nớc: 900 triệu/xe * 47 xe = 42 tỉ 300 triệu VNĐ Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 85 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội + Giá xe buýt trung bình sản xuất nớc: 700 triệu/xe * 61 xe = 42 tỉ 700 triệu VNĐ + Giá xe buýt nhỏ sản xuất nớc: 500 triệu/ xe * 46 xe = 23 tỉ VNĐ [Nguồn: Tổng công ty vận tải, năm 2005] Nếu thay hết 154 xe cũ xe chi phí ớc tính khoảng: 108 tỉ VNĐ Hàng năm, Tổng công ty vận tải đợc nhà nớc trợ giá tiền đầu t xe nguồn vốn khấu hao để lại: 1% nguyên giá xe để dùng vào việc đầu t xe xe cũ hết khấu hao Giả sử 154 xe cũ xe hoán cải, khấu hao 10 năm, đến năm 2005 hết hạn khấu hao thì: Số tiền đợc trợ giá vòng 10 năm là: + Đối với 47 xe buýt chuẩn: (900 triệu/xe * 0,01 * 47 xe) * 10 năm = tỉ 230 triệu VNĐ + Đối với 61 xe buýt trung bình: (700 triệu/xe * 0,01 *61 xe) * 10 năm = tỉ 270 triệu VNĐ + Đối với 46 xe buýt nhỏ: (500 triệu/xe * 0,01 * 46 xe) * 10 năm = tỉ 300 triệu VNĐ Tổng số tiền 154 xe đợc trợ giá nguồn vốn khấu hao để lại 10 năm: 10 tỉ 800 triệu VNĐ Số tiền bán 154 xe cũ với giá 1/4 nguyên giá ban đầu: + Đối với 47 xe buýt chuẩn: 225 triệu/xe * 47 xe = 10 tỉ 575 triệuVNĐ + Đối với 61 xe buýt trung bình: 175 triệu/xe * 61 xe = 10 tỉ 675 triệu VNĐ Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 86 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội + Đối với 46 xe buýt nhỏ: 125 triệu/xe * 46 xe = tỉ 750 triệu VNĐ Tổng số tiền bán 154 xe cũ: 27 tỉ VNĐ Tổng số tiền từ hai khoản là: 37 tỉ 800 triệu VNĐ Nh vậy, với khoản tiền không đủ để đầu t xe Vì vậy, việc sử dụng nguồn vốn tự có, Tổng công ty vận tải nên vay ngân hàng số tiền thiếu Nếu làm đợc nh vậy, công ty hoàn toàn thay xe cũ, hết khấu hao Đa xe vào phục vụ hành khách, làm cho hành khách hài lòng, khắc phục đợc tiếng ồn, bụi bặm v v hết thu hút đợc lợng lớn hành khách trẻ em, phụ nữ ngời già - Thêm vào đó, nên có loại xe riêng, đạt tiêu chuẩn nh có chỗ ngồi riêng, bố trí thiết bị hỗ trợ hành khách lên xuống phù hợp, phục vụ cho ngời khuyết tật với chạy quy định nh số nớc: Đức, Pháp v.v áp dụng 3.2.5 Tính thuận tiện cần đợc trọng Tính thuận tiện thực cần thiết loại hình dịch vụ nào, đặc biệt xe buýt Qua phân tích, tiêu chí nh không thuận tiện phải đổi nhiều tuyến, khoảng cách từ nhà đến nhà chờ xe buýt xa, việc bố trí điểm dừng đỗ không thuận tiện hay thông tin dịch vụ xe lý cản trở hành khách đến với xe buýt Để khắc phục nhợc điểm thì: - Tổng công ty vận tải cần: + Đa hệ thống tiêu chuẩn cụ thể quy định mẫu mã, kích thớc panô, biển báo để đảm bảo vừa khoa học, vừa dễ xem, dễ hiểu v.v + Thông tin dịch vụ xe buýt nên đợc phổ biến rộng rãi phơng tiện thông tin đại chúng Trên xe buýt, nên gắn hệ thống rađio băng với nội dung tuyến, lịch trình, điểm dừng v.v để hành khách hiểu thêm chủ động chuyến Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 87 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Chi phí để thực điều theo tác giả không nhiều dễ thực bởi: việc in tờ rơi tuyến, lịch trình v.v hay gắn loa phát xe ớc chừng khoảng: 200.000 VNĐ/xe Với số lợng 697 xe nh nay, tổng chi phí 139,4 triệu VNĐ Chi phí đợc lấy từ nguồn quản lý phí Nếu không đủ tác giả khuyến nghị doanh nghiệp nên xin kinh phí từ nhà nớc Thời gian ngồi xe thời gian th giãn nhất, có thời gian nên việc tiếp cận với thông tin dịch vụ xe buýt dễ dàng, hiệu khích lệ khiến hành khách hiểu thêm dịch vụ xe buýt Nếu thực đợc, thu hút đợc lợng lớn hành khách tham gia giao thông công cộng xe buýt - Trung tâm quản lý điều hành giao thông đô thị cần: + Thiết kế bến xe buýt điểm dừng đỗ cần phải tính đến việc thuận lợi cho hành khách cao tuổi, trẻ em ngời tàn tật sử dụng dịch vụ xe buýt + Xem xét lại việc bố trí điểm dừng, đỗ; việc tiếp cận điểm dừng đỗ cần phải xem xét mặt an toàn thuận tiện cho hành khách Các chỗ để qua đờng cho ngời biện pháp tổ chức giao thông cần đợc áp dụng điểm dừng đỗ để bảo đảm an toàn thuận tiện cho hành khách điểm dừng đỗ đông ngời điểm dừng đỗ dọc theo hành lang giao thông + Thực khảo sát bố trí lại điểm dừng toàn Thành phố, điểm dừng thực trích vỉa hè đảm bảo an toàn nh thuận tiện cho hành khách lên xuống xe + Chú trọng phát triển điểm dừng điểm phát sinh nhu cầu lại nh khu tập thể, trờng học, quan, khu trung tâm văn hoá thể thao v.v Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 88 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội + Nên xem xét dịch vụ trông xe đạp, xe máy để ngời dân hoàn toàn yên tâm chọn xe buýt làm phơng tiện lại Theo Quyết định số 40/1998/QĐ - TTg ngày 18 tháng 02 năm 1998 Thủ tớng phủ việc phê duyệt: Quy hoạch phát triển mạng lới vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hà Nội giai đoạn 1998 2000 tổng mức đầu t cho điểm dừng, đỗ: 122.584.000 VNĐ Con số nhỏ đất nớc mà điểm dừng, đỗ nhiều bất cập Vì vậy, khuyến nghị Thủ tớng phủ nên xem xét lại chi phí đầu t cho điểm dừng, đỗ, thiết kế bến hay trạm trung chuyển năm tiếp theo, nên số ớc chừng khoảng gấp từ - lần số cũ Bên cạnh đó, việc kêu gọi xã hội hoá từ doanh nghiệp t nhân quan trọng Điều không làm giảm gánh nặng cho nhà nớc mà tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp t nhân quảng bá sản phẩm 3.3 Kết luận chơng Mặc dù phủ nhận nỗ lực ngành vận tải, sở ban ngành việc hớng ngời dân lựa chọn phơng tiện VTHKCC (đặc biệt xe buýt), nh phủ nhận tác dụng hữu ích loại hình phơng tiện mức độ thu hút ngời dân thủ đô Một số tiêu chí chất lợng dịch vụ mà loại hình dịch vụ đem lại đợc hành khách đánh giá tốt Tuy vậy, để dịch vụ xe buýt ngày hoàn thiện, đáp ứng đợc phần lớn nhu cầu lại ngời dân thủ đô nữa, khuyến nghị thực cần thiết Với khuyến nghị nh trên, hy vọng khắc phục mặt hạn chế mà dịch vụ xe buýt địa bàn Hà Nội có Nếu thực đợc nh vậy, chắn không thu hút thêm đợc tầng lớp học sinh, sinh viên - ngời có mức thu nhập thấp mà thu hút đợc lợng lớn hành khách Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 89 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội ngời làm có thu nhập cao; ngời sử dụng xe buýt ngời không sử dụng xe buýt Lúc đó, sản lợng hành khách không dừng số 285,3 triệu lợt ngời Có nh vậy, xe buýt Hà Nội đáp ứng nhu cầu lại ngày tăng ngời dân, vào tiềm thức ngời dân Hà Nội nh phơng tiện vận tải hành khách công cộng văn minh, đáng tin cậy hết, xây dựng thói quen lành mạnh cho ngời dân thủ đô sử dụng xe buýt chuyến mình, làm giảm ách tắc giao thông, ô nhiễm môi trờng Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 90 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Kết luận Để xe buýt trở thành phơng tiện giao thông quen thuộc, gắn bó với sống hàng ngày ngời dân thủ đô, xây dựng thói quen lành mạnh ngời dân thủ đô giao thông công cộng - đặc biệt xe buýt chủ trơng mà Chính phủ Thành phố Hà Nội đặc biệt quan tâm Vì lẽ mà chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn thủ đô đóng vai trò quan trọng định Qua trình nghiên cứu, phân tích khảo sát thực trạng hai đối tợng tham gia giao thông công cộng xe buýt không tham gia giao thông công cộng xe buýt, nhiều hạn chế song đề tài đạt đợc số kết sau: Dựa tài liệu dịch vụ, chất lợng dịch vụ; vấn đề có liên quan đến cung ứng dịch vụ vận tải hành khách công cộng; sản phẩm vận tải chất lợng sản phẩm vận tải hành khách công cộng xe buýt Bên cạnh đó, tác giả nêu lên mặt tích cực mặt tiêu cực trạng chất lợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Từ đó, sở cho phân tích, đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt Tiến hành phát phiếu hỏi (200 phiếu) cho đối tợng sử dụng xe buýt đối tợng không sử dụng xe buýt thông qua tiêu chí nh: tính xác mặt thời gian, tính xác mặt không gian, mức độ an toàn, thái độ phục vụ, môi trờng xe tính thuận tiện để đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt Trên sở lý luận, phân tích đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ xe buýt để thấy đợc mặt mạnh mặt tồn chất lợng dịch vụ xe buýt, đa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lợng dịch vụ xe buýt để ngời dân thủ đô hiểu thêm Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 91 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội xe buýt, coi xe buýt phơng tiện giao thông hữu ích, giảm ách tắc giao thông, ô nhiễm môi trờng, phần vào tiềm thức ngời dân nh phơng tiện dịch vụ vận tải hành khách công cộng văn minh Tuy nhiên, thời gian lực thân có hạn, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả xin chân thành cảm ơn trân trọng ý kiến đóng góp, dẫn nhà khoa học, nhà quản lý Với giải pháp đa ra, đợc thực hiện, tác giả hy vọng rằng, chất lợng dịch vụ xe buýt đợc nâng cao thời gian gần Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 92 Khoá học: 2004 - 2006 ... lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Chơng 2: Phân tích đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Chơng 3: Một số khuyến nghị nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn. .. - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội + Dịch vụ bu viễn thông + Dịch vụ công cộng, vận chuyển + Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ + Dịch vụ y tế, giải trí + Dịch vụ đào tạo,... bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN 13 Khoá học: 2004 - 2006 Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Chơng 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lợng dịch vụ chất