Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố đồng hới

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động thương mại - dịch vụ kinh tế có vị trí quan trọng, vừa tạo điều kiện cho phát triển, vừa nâng cao mức hưởng thụ đáp ứng nhu cầu uế ngày cao đời sống kinh tế - xã hội Dịch vụ lĩnh vực kinh tế thứ ba kinh tế quốc dân, tổng thu nhập quốc gia doanh thu tế H doanh nghiệp không tính đến đóng góp lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngành dịch vụ có giá trị cao Xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày cao, đặc h biệt nhu cầu du lịch Trên giới, du lịch phát triển với tốc độ nhanh in đạt hiệu kinh tế - xã hội cao Nhiều nước, đặc biệt nước phát triển tập trung vào phát triển du lịch quốc tế nhằm tăng nguồn thu ngoại tệ tạo cK công ăn việc làm cho xã hội Số lượng khách du lịch chủ yếu tập trung vào bốn khu vực, Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Á Trung Đông Như vậy, phát triển du lịch giới góp phần không nhỏ vào phát triển kinh tế họ giới Việt Nam phát triển chậm so với nước khác nhiều Đ ại thuận lợi việc phát triển du lịch, nằm khu vực nước có du lịch phát triển mạnh, Việt Nam nước có tiềm du lịch lớn, cần phải triển khai qui hoạch tổng thể phát triển ngành du lịch tương xứng với tiềm du lịch đất ng nước Mục tiêu tăng trưởng bình quân GDP ngành du lịch thời kỳ 2001-2010 đạt từ 11-11,5%/năm Năm 2010, du khách quốc tế đến Việt Nam từ 5-5,6 triệu lượt ườ người, khách nội địa từ 25-26 triệu lượt người, thu nhập đạt 4-4,5 tỷ USD Là tỉnh có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng Trong chiến lược phát Tr triển kinh tế địa phương, du lịch xác định ngành mũi nhọn tương lai Du khách đến với Quảng Bình ngày có xu hướng tăng Trong năm 2007 có 592.296 lượt khách du lịch, tăng 7,3% so với năm 2006; có 23.066 khách quốc tế Thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch 270.446 triệu đồng, tăng 26,7% so với năm 2006 đạt 108,2% so với kế hoạch Tuy nhiên doanh thu lưu trú tăng với tốc độ tăng chưa cao, điều chứng tỏ dịch vụ lưu trú tỉnh nhà nhiều hạn chế, chưa phát huy hết công suất phòng, chất lượng phục vụ để làm tăng khả chi tiêu khách lưu trú Cơ sở lưu trú phổ biến quan trọng thành phố Đồng Hới khách sạn Hầu hết công suất phòng uế bình quân khách sạn địa bàn vào khoảng 50-60%, thời gian lưu trú khách từ 1,15-1,25 ngày/khách Một vấn đề thực tế đặt tế H chưa hiểu thấu đáo nhu cầu mong đợi du khách lại, nghỉ ngơi, vui chơi…do chưa xác định khoảng cách mối liên kết dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ lưu trú thấp, có nhiều phàn nàn chất lượng loại dịch vụ này, tính độc in h đáo sản phẩm chưa cao, khả cạnh tranh thu hút khách hàng nhiều hạn chế, chưa thực làm hài lòng khách hàng cK Xuất phát từ tầm quan trọng ngành dịch vụ thực trạng dịch vụ lưu trú địa bàn, mạnh dạn thực đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú địa bàn thành phố Đồng Hới” họ Mục tiêu nghiên cứu + Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Đ ại khách sạn địa bàn thành phố Đồng Hới Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thu hút khách khách sạn Đồng Hới + Mục tiê cụ thể: ng - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch ườ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn thành phố Đồng Hới Tr - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để thu hút khách khách sạn địa bàn thành phố Đồng Hới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn thành phố Đồng Hới Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn + Về không gian: Nghiên cứu phạm vi thành phố Đồng Hới uế + Về thời gian: - Nguồn số liệu sơ cấp: Số liệu điều tra khách hàng năm 2008 2009 tế H - Nguồn số liệu thứ cấp: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú giai đoạn 2003 đến năm 2007 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp điều tra chọn mẫu in h Số liệu sơ cấp: để có đủ thông tin cho việc nghiên cứu đề tài, tiến hành vấn du khách vấn đề liên quan đến mục đích nội dung cK nghiên cứu theo phiếu điều tra thiết kế chuẩn bị sẵn (bằng tiếng việt tiếng anh) Trong trình thực việc vấn, kết hợp việc quan sát trao đổi vấn đề kinh nghiệm có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Đối họ tượng nghiên cứu khách sạn địa bàn thành phố Đồng Hới, để hoàn thiện mẫu phiếu điều tra, thực việc vấn thử phục vụ cho việc Đ ại điều chỉnh bảng hỏi phù hợp với thực tế ngôn ngữ sử dụng vấn để thông tin mang tính xác cao Phần đầu phiếu điều tra thu thập thông tin khách du lịch khách sạn cần vấn số lần du lịch ng năm, mục đích chuyến đi, số lần đến Đồng Hới số thông tin khác Thông tin chất lượng dịch vụ lưu trú dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, ườ có 32 ý kiến đưa phiếu điều tra để khách du lịch đọc cho biết lựa chọn Thang điểm Liker điểm sử dụng để lượng hoá lựa Tr chọn khách du lịch ý kiến chất lượng dịch vụ lưu trú, điểm dịch vụ điểm dịch vụ tốt, việc thu thập số liệu qua phiếu điều tra thực vào mùa hè năm 2008 mùa xuân năm 2009 bốn khách sạn điển hình với tổng số mẫu điều tra 182 phiếu phân bổ sau: Khách sạn Sài Gòn-Quảng Bình: 49 phiếu (Khách sạn sao) Khách sạn Cosevco Nhật Lệ: 46 phiếu (Khách sạn sao) Khách sạn Tân Bình: 41 phiếu (Khách sạn sao) Khách sạn Đồng Hới: 46 phiếu (Khách sạn đạt tiêu chuẩn) Khách du lịch tự lựa chọn ý kiến cách đánh dấu vào số uế thích hợp thang điểm Liker mà họ cho phù hợp Số liệu thứ cấp: Trong trình thực luận văn sử dụng tài liệu tế H công bố ở: Niên giám thống kê tỉnh Quảng Bình năm 2006, 2007 tiêu điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội số tiêu khác Các tiêu phân tích tình hình phát triển du lịch, phân tích tình hình hoạt động sở lưu trú Sở Văn hoá - Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Bình, khách sạn Sài Gòn - Quảng Bình, khách sạn in h Cosevco Nhật Lệ, khách sạn Tân Bình, khách sạn Đồng Hới, tài liệu từ UBND thành phố Đồng Hới…Ngoài ra, trình phân tích tham khảo số cK báo cáo khoa học, tạp chí chuyên ngành nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu 4.2 Phương pháp thống kê kinh tế họ Kết hợp với phương pháp khác, phương pháp thống kê kinh tế sử dụng để phục vụ cho việc thu thập số liệu, tổng hợp phân tích thông tin, Đ ại số có liên quan đến vấn đề nghiên cứu cách có hệ thống 4.3 Phương pháp tổng hợp, so sánh Để tiến hành tổng hợp tài liệu cách khoa học, sử dụng phương ng pháp phân tổ thống kê theo tiêu thức khác nhằm mô tả khái quát sở lưu trú, khách du lịch có địa bàn thành phố Đồng Hới ườ Thực việc so sánh kết trị số tiêu như: số lượng sở lưu trú theo đặc điểm kiến trúc, trang thiết bị, hình thức sở hữu, quy mô phòng, cấp Tr hạng sao; số lượng chất lượng đội ngũ; số lượng khách du lịch…của đối tượng nghiên cứu 4.4 Phương pháp phân tích Để đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ lưu trú, đánh giá mức điểm bình quân mong đợi khách du lịch trước sử dụng dịch vụ thực tế thoả mãn khách dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp, sử dụng phương pháp kiểm định trung bình hai nhân tố nhóm quan sát (Paired - Samples T - test), hiệu số hai nhân tố dùng tính quan sát dùng làm tiêu chuẩn để kiểm định xem theo bình quân sai lệch uế hai nhân tố có thực khác hay không Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn thành phố, chúng tế H sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) để phân tích tương tác yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung Luận văn trình bày in h thông qua ba chương sau: Chương 1: Cơ sở khoa học dịch vụ chất lượng dịch vụ phố Đồng Hới cK Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú địa bàn thành Tr ườ ng Đ ại họ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ - Dịch vụ du lịch uế Dịch vụ ngành kinh tế có vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Ở nước tiên tiến, tỷ trọng dịch vụ chiếm GDP 70% đến 75% tế H Ở Việt Nam, tỷ lệ vào khoảng 40% Nghị Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ IX rõ “Toàn hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7-8%/năm đến năm 2010 chiếm 42-43% GDP, h 26-27% tổng số lao động” Chính dịch vụ có vai trò quan trọng in việc tìm hiểu dịch vụ, nhận thức sâu sắc dịch vụ việc làm cần thiết - Theo Philip Kotler: Dịch vụ hoạt động cung ứng nhằm để trao đổi, chủ cK yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất [27,20] họ - Dịch vụ coi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ Đ ại - Trong lý luận Marketing, dịch vụ coi hoạt động chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ tiến hành không thiết phải gắn liền với sản ng phẩm vật chất - Theo định nghĩa ISO 9004:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ ườ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động Tr người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Khác với ngành dịch vụ khác, dịch vụ du lịch kết mang lại nhờ hoạt động tương tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch thông qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch Dịch vụ du lịch có đặc điểm bản:: + Tính phi vật chất Đây tính chất quan trọng dịch vụ du lịch Tính phi vật chất làm cho du khách nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước Do đó, đối uế với du khách dịch vụ du lịch trừu tượng mà họ chưa lần tiêu dùng Dịch vụ đồng hành với sản phẩm vật chất dịch vụ tế H tồn tính phi vật chất + Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ du lịch Đây đặc điểm quan trọng thể khác biệt dịch vụ hàng hoá Đối với hàng hoá (vật chất) trình sản xuất tiêu dùng tách rời nhau, in h người ta sản xuất sản phẩm nơi khác thời gian khác với nơi bán tiêu dùng Còn dịch vụ Do có tính đồng thời cK nên sản phẩm dịch vụ du lịch lưu kho Chẳng hạn thời gian nhàn rỗi nhân viên du lịch lúc khách để dành cho lúc cao điểm, phòng khách sạn không cho thuê ngày coi họ dịch vụ Dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu tách rời Cho nên việc tạo ăn khớp cung cầu du lịch hết Đ ại sức quan trọng + Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ Khi mua hàng hoá, người mua có quyền sở hữu hàng hoá ng sau sử dụng nào, dịch vụ thực quyền sở hữu chuyển từ người bán sang người mua Chẳng hạn, ườ du lịch, khách du lịch chuyển chở, khách sạn, sử dụng bãi biển thực tế họ quyền sở hữu chúng Tr + Tính không di chuyển dịch vụ du lịch Các sở du lịch vừa nơi sản xuất, vừa nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến sở du lịch Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hiệu kinh doanh, xây dựng điểm du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái điều kiện xã hội + Tính thời vụ dịch vụ Dịch vụ có đặc trưng rõ nét tính thời vụ Ví dụ khách sạn khu uế nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông lại đông khách vào mùa hè Các nhà hàng khách sạn thường đông khách ăn vào trưa chiều tối, tế H khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần Chính đặc tính cầu cao điểm dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ cân đối, vừa gây lãng phí sở vật chất lúc trái vụ chất lượng dịch vụ có nguy in + Tính trọn gói dịch vụ du lịch h giảm sút gặp cầu cao điểm Dịch vu du lịch thường dịch vụ trọn gói bao gồm dịch bản, dịch vụ bổ cK sung Tính chất trọn gói dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng tổng hợp du khách, mặt khác đòi hỏi tính chất đồng chất lượng dịch vụ + Tính không đồng dịch vụ du lịch họ Do khách hàng muốn chăm sóc người riêng biệt nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá không đồng Doanh nghiệp khó đưa Đ ại tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất khách hàng hoàn cảnh thoả mãn phụ thuộc vào cảm nhận trông đợi khách hàng Donald Davidoff cho thoả mãn khách hàng dịch vụ ng đo lường so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi thân khách hàng Tr ườ S=P-E S: Satisfaction (sự thoả mãn) P: Perception (sự cảm nhận) E: Expectation (sự trông đợi) Mối quan hệ ba yếu tố S, P, E có tính chất định vấn đề dịch vụ Các biến số P, E phụ thuộc nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan cá nhân khách hàng 1.1.2 Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ Để tạo hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh đòi hỏi phải có hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Như vậy, hệ thống sản xuất cung ứng tất yếu có dịch vụ Một dịch vụ cụ thể gắn liền với hệ uế thống sản xuất cung ứng Hệ thống gắn liền với quy mô, thiết kế, ý tưởng, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mức dịch vụ cung ứng cho khách hàng tế H Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất người, tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ cách có hiệu [16.13] Các yếu tố hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ có mối quan hệ hữu in h với Mọi thay đổi yếu tố để dẫn đến thay đổi yếu tố hệ thống Nếu có thay đổi lớn vài yếu tố dẫn cK đến thay đổi hệ thống làm thay đổi loại hình dịch vụ cung ứng Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ khái quát qua sơ đồ 1.1 họ Sơ đồ 1.1: HỆ THỐNG SẢN XUẤT CUNG ỨNG DỊCH VỤ Đ ại Cơ sở vật chất ng Tổ chức nội Tr ườ Không nhìn thấy Dịch vụ Khách hàng Nhân viên giao tiếp dịch vụ Nhìn thấy Môi trường vật chất Sự vận động hệ thống trình hoạt động có định hướng để đạt tới cân định đạt mục tiêu cung ứng dịch vụ Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố hữu hình vô hình, yếu tố vật chất phi vật chất, tâm lý, tình cảm, tinh thần đan xen vào trình tạo dịch vụ Để có hệ thống cung ứng dịch vụ hoàn chỉnh cần phải có yếu tố là: Yếu tố sở vật chất, môi trường vật chất, yếu tố người cung ứng dịch vụ yếu tố khách hàng - Yếu tố sở vật chất: Đây yếu tố cần thiết cho việc sản xuất cung ứng uế dịch vụ thiết bị, máy móc, nhà cửa, dụng cụ chuyên dùng…tác động trực tiếp đến hoạt động dịch vụ Yếu tố sở vật chất để khách hàng đánh giá tế H chất lượng dịch vụ cung ứng Thông qua sở vật chất hệ thống dịch vụ mà khách hàng nhận thức, đánh giá cảm nhận tốt dịch vụ - Yếu tố môi trường vật chất: Bao gồm yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn hoạt động dịch vụ; hệ thống yếu tố vật chất trực tiếp tác động vào in h dịch vụ yếu tố gián tiếp tác động vào dịch vụ trình tiêu dùng dịch vụ xuất Chẳng hạn việc bố trí phòng, nội thất, ánh sáng, người, trang cK phục, mùi vị…Một số đặc tính môi trường vật chất khách hàng quan tâm thông qua để đánh giá cho chất lượng dịch vụ Để khách hàng tiêu dùng dịch vụ có hiệu việc cung ứng dịch vụ không quan tâm đến họ đặc tính này, coi phần sản phẩm dịch vụ Dấu hiệu vật chất chia làm hai loại, loại loại phụ Loại Đ ại dấu hiệu có tính then chốt định người cung cấp đưa kiểu dáng, mô hình như: kiến trúc, trang trí nội thất phòng khách sạn, hãng xe chuyến vận chuyển…Khi sử dụng tác động trực tiếp vào ng chất lượng dịch vụ làm tăng ý nghĩa dịch vụ phụ, dịch vụ bổ sung số dịch vụ liên quan khác Loại dấu hiệu vật chất phụ, thân có giá trị ườ song đại diện cho quyền hưởng loại dịch vụ có giới hạn thời gian, không gian Dấu hiệu vật chất phụ làm tăng tính hữu hình cho giá trị dịch vụ Tr cung cấp cho khách hàng, ví dụ vé máy bay, vé du lịch - Yếu tố người cung ứng dịch vụ: Yếu tố bao gồm toàn đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp dịch vụ; bao gồm: đội ngũ làm việc trực tiếp đội ngũ làm việc gián tiếp Đội ngũ làm việc trực tiếp người giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng, thành viên ngoại vi tổ chức doanh 10 Đ h 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,5116 1,0395 0,1504 0,5843 0,4768 1,0334 -0,0151 0,4233 -0,8817 -0,2612 -0,3543 0,1094 0,1555 0,7425 -0,6063 -0,00599 -0,1783 0,2191 0,1072 0,6275 0,1203 0,6553 0,1599 0,6973 0,1474 0,7098 -0,0749 0,4973 -0,2823 0,2006 -0,1127 0,3984 -0,5824 -0,0298 -0,3136 0,0687 -0,1321 0,4179 -0,1169 0,5251 -0,1934 0,2750 -0,0893 0,4566 -0,2194 0,2194 -0,1139 0,4404 -0,2077 0,2893 0,5116 1,0395 0,1504 0,5843 0,4768 1,0334 -0,0151 0,4233 -0,8817 -0,2612 -0,3543 0,1094 0,1555 0,7425 in 0,1313 0,1079 0,1384 0,1090 0,1543 0,1153 0,1460 0,1493 0,0988 0,1294 0,1330 0,1336 0,1398 0,1255 0,1201 0,1271 0,1374 0,0951 0,1368 0,1597 0,1165 0,1358 0,1091 0,1378 0,1236 0,1313 0,1079 0,1384 0,1090 0,1543 0,1153 0,1460 họ 0,9189 0,7554 0,9689 0,7632 1,0801 0,8071 1,0219 1,0449 0,6919 0,9059 0,9313 0,9354 0,9789 0,8787 0,8406 0,8898 0,9619 0,6656 0,9574 1,1177 0,8155 0,9503 0,7638 0,9649 0,8650 0,9189 0,7554 0,9689 0,7632 1,0801 0,8071 1,0219 ại 0,7755 0,3673 0,7551 0,2041 -0,5714 -0,1224 0,4490 -0,3061 0,0204 0,3673 0,3878 0,4286 0,4286 0,2449 -0,0408 0,1429 -0,3061 -0,1224 0,1429 0,2041 0,0408 0,1837 0,0000 0,1633 0,0408 0,7755 0,3673 0,7551 0,2041 -0,5714 -0,1224 0,4490 ờn g Nhanvien - Nhan vien1 Dien thoai - Dien thoai1 Internet - Internet1 Giat la - Giat la1 Luu niem - Luu niem1 Van chuyen - Van chuyen1 Giai tri - Giai tri1 CS suc khoe - CS suc khoe1 Thu ngan - Thu ngan1 Ve sinh - Ve sinh1 Tbi su dung - Tbi su dung1 Vd ca nhan - Vd ca nhan1 Anh sang - Anh sang1 Khong gian - Khong gian1 Gq thac mac - Gq thac mac1 NV buong - NV buong1 Gia p.ngu - Gia p.ngu1 Bao dong - Bao dong1 Truyen hinh - Truyen hinh1 Thuc don - Thuc don1 CL mon an - CL mon an1 Ttri mon an - Ttri mon an1 Dd mon an - Dd mon an1 Nvnha hang - Nvnha hang1 Vsmon an - Vs mon an1 Kknha hang - Kknha hang1 Gia mon an - Gia mon an1 Don tiep - Don tiep1 Dap ung - Dap ung1 Nhan biet - Nhan biet1 C.nghiep - C.nghiep1 Giao tiep - Giao tiep1 Tr Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 Pair 30 Pair 31 Pair 32 Std Error Mean cK Paired Differences Mean Std Deviation tế H uế Phụ lục 13: Paired Samples Test Sài Gòn - Quảng Bình t df Sig (2-tailed) 5,908 3,404 5,455 1,872 -3,703 -1,062 3,076 -2,051 0,206 2,839 2,914 3,207 3,065 1,951 -0,340 1,124 -2,228 -1,288 1,044 1,278 0,350 1,353 0,000 1,184 0,330 5,908 3,404 5,455 1,872 -3,703 -1,062 3,076 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 0,000 0,001 0,000 0,067 0,001 0,294 0,003 0,046 0,837 0,007 0,005 0,002 0,004 0,057 0,735 0,267 0,031 0,204 0,302 0,207 0,728 0,182 1,000 0,242 0,743 0,000 0,001 0,000 0,067 0,001 0,294 0,003 Đ h 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,1864 0,7702 0,2983 0,7452 -0,6102 0,0015 -0,0689 0,5037 -1,1630 -0,4022 -0,7124 -0,2006 -0,7195 -0,0631 -0,4231 0,2058 -0,1276 0,4319 -0,0151 0,5369 0,0549 0,5537 -0,2105 0,3410 0,0149 0,5068 0,4469 0,9879 -0,4146 0,1538 -0,3410 0,2105 -0,2629 0,3499 -0,4910 0,0127 -0,1650 0,5128 -0,2431 0,3301 -0,5690 -0,0832 -0,4826 0,1347 0,1864 0,7702 0,2983 0,7452 -0,6102 0,0015 -0,0689 0,5037 -1,1630 -0,4022 -0,7124 -0,2006 -0,7195 -0,0631 -0,4231 0,2058 -0,1276 0,4319 -0,0151 0,5369 in 0,1449 0,1109 0,1519 0,1421 0,1889 0,1270 0,1629 0,1561 0,1389 0,1370 0,1238 0,1369 0,1221 0,1343 0,1411 0,1369 0,1521 0,1250 0,1683 0,1423 0,1206 0,1532 0,1449 0,1109 0,1519 0,1421 0,1889 0,1270 0,1629 0,1561 0,1389 0,1370 họ 0,9829 0,7525 1,0300 0,9641 1,2809 0,8617 1,1051 1,0589 0,9420 0,9294 0,8398 0,9286 0,8282 0,9108 0,9570 0,9286 1,0319 0,8481 1,1412 0,9651 0,8180 1,0393 0,9829 0,7525 1,0300 0,9641 1,2809 0,8617 1,1051 1,0589 0,9420 0,9294 ại 0,4783 0,5217 -0,3043 0,2174 -0,7826 -0,4565 -0,3913 -0,1087 0,1522 0,2609 0,3043 0,0652 0,2609 0,7174 -0,1304 -0,0652 0,0435 -0,2391 0,1739 0,0435 -0,3261 -0,1739 0,4783 0,5217 -0,3043 0,2174 -0,7826 -0,4565 -0,3913 -0,1087 0,1522 0,2609 ờn g Nhanvien - Nhan vien1 Dien thoai - Dien thoai1 Internet - Internet1 Giat la - Giat la1 Luu niem - Luu niem1 Van chuyen - Van chuyen1 Giai tri - Giai tri1 CS suc khoe - CS suc khoe1 Thu ngan - Thu ngan1 Ve sinh - Ve sinh1 Tbi su dung - Tbi su dung1 Vd ca nhan - Vd ca nhan1 Anh sang - Anh sang1 Khong gian - Khong gian1 Gq thac mac - Gq thac mac1 NV buong - NV buong1 Gia p.ngu - Gia p.ngu1 Bao dong - Bao dong1 Truyen hinh - Truyen hinh1 Thuc don - Thuc don1 CL mon an - CL mon an1 Ttri mon an - Ttri mon an1 Dd mon an - Dd mon an1 Nvnha hang - Nvnha hang1 Vsmon an - Vs mon an1 Kknha hang - Kknha hang1 Gia mon an - Gia mon an1 Don tiep - Don tiep1 Dap ung - Dap ung1 Nhan biet - Nhan biet1 C.nghiep - C.nghiep1 Giao tiep - Giao tiep1 Tr Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 Pair 30 Pair 31 Pair 32 Std Error Mean cK Paired Differences Mean Std Deviation tế H uế Phụ lục 14: Paired Samples Test Cosevco Nhật Lệ t df Sig (2-tailed) 3,300 4,703 -2,004 1,529 -4,144 -3,593 -2,402 -0,696 1,096 1,904 2,458 0,476 2,136 5,342 -0,924 -0,476 0,286 -1,912 1,034 0,306 -2,704 -1,135 3,300 4,703 -2,004 1,529 -4,144 -3,593 -2,402 -0,696 1,096 1,904 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 0,002 0,000 0,051 0,133 0,000 0,001 0,021 0,490 0,279 0,063 0,018 0,636 0,038 0,000 0,360 0,636 0,776 0,062 0,307 0,761 0,010 0,262 0,002 0,000 0,051 0,133 0,000 0,001 0,021 0,490 0,279 0,063 Đ t df Sig (2-tailed) 3,307 -0,422 2,506 -0,927 -4,193 -2,389 -3,241 -2,677 -1,554 2,825 4,418 -0,927 -2,557 -1,598 -2,267 -1,044 -0,868 -1,777 -1,547 -3,241 -2,389 -2,427 -1,598 3,307 -0,422 2,506 -0,927 -4,193 -2,389 -3,241 -2,677 -1,554 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 0,002 0,675 0,016 0,360 0,000 0,022 0,002 0,011 0,128 0,007 0,000 0,360 0,014 0,118 0,029 0,303 0,391 0,083 0,130 0,002 0,022 0,020 0,118 0,002 0,675 0,016 0,360 0,000 0,022 0,002 0,011 0,128 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper in h 0,1802 -0,2823 0,0756 -0,3879 -0,9398 -0,5853 -0,7128 -0,7704 -0,3928 0,1041 0,2911 -0,3879 -0,4803 -0,4418 -0,6459 -0,3581 -0,4060 -0,4692 -0,5063 -0,7128 -0,5853 -0,4918 -0,4418 0,1802 -0,2823 0,0756 -0,3879 -0,9398 -0,5853 -0,7128 -0,7704 -0,3928 cK 0,1401 0,1156 0,1557 0,1316 0,1512 0,1327 0,1355 0,1640 0,1099 0,1295 0,1215 0,1316 0,1049 0,1221 0,1506 0,1168 0,1405 0,1235 0,1419 0,1355 0,1327 0,1106 0,1221 0,1401 0,1156 0,1557 0,1316 0,1512 0,1327 0,1355 0,1640 0,1099 họ 0,8971 0,7400 0,9969 0,8425 0,9684 0,8497 0,8674 1,0500 0,7036 0,8293 0,7777 0,8425 0,6717 0,7816 0,9646 0,7482 0,8999 0,7910 0,9086 0,8674 0,8497 0,7080 0,7816 0,8971 0,7400 0,9969 0,8425 0,9684 0,8497 0,8674 1,0500 0,7036 ại 0,4634 -0,0488 0,3902 -0,1220 -0,6341 -0,3171 -0,4390 -0,4390 -0,1707 0,3659 0,5366 -0,1220 -0,2683 -0,1951 -0,3415 -0,1220 -0,1220 -0,2195 -0,2195 -0,4390 -0,3171 -0,2683 -0,1951 0,4634 -0,0488 0,3902 -0,1220 -0,6341 -0,3171 -0,4390 -0,4390 -0,1707 ờn g Nhanvien - Nhan vien1 Dien thoai - Dien thoai1 Internet - Internet1 Giat la - Giat la1 Luu niem - Luu niem1 Van chuyen - Van chuyen1 Giai tri - Giai tri1 CS suc khoe - CS suc khoe1 Thu ngan - Thu ngan1 Ve sinh - Ve sinh1 Tbi su dung - Tbi su dung1 Vd ca nhan - Vd ca nhan1 Anh sang - Anh sang1 Khong gian - Khong gian1 Gq thac mac - Gq thac mac1 NV buong - NV buong1 Gia p.ngu - Gia p.ngu1 Bao dong - Bao dong1 Truyen hinh - Truyen hinh1 Thuc don - Thuc don1 CL mon an - CL mon an1 Ttri mon an - Ttri mon an1 Dd mon an - Dd mon an1 Nvnha hang - Nvnha hang1 Vsmon an - Vs mon an1 Kknha hang - Kknha hang1 Gia mon an - Gia mon an1 Don tiep - Don tiep1 Dap ung - Dap ung1 Nhan biet - Nhan biet1 C.nghiep - C.nghiep1 Giao tiep - Giao tiep1 Tr Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 Pair 30 Pair 31 Pair 32 tế H uế Phụ lục 15: Paired Samples Test Tân Bình Paired Differences Mean Std Std Error Deviation Mean 0,7466 0,1848 0,7049 0,1440 -0,3285 -0,0489 -0,1652 -0,1076 0,0514 0,6276 0,7821 0,1440 -0,0563 0,0516 -0,0369 0,1142 0,1621 0,0301 0,0673 -0,1652 -0,0488 -0,0448 0,0516 0,7466 0,1848 0,7049 0,1440 -0,3285 -0,0488 -0,1652 -0,1076 0,0514 Đ in h 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0,5304 -0,0348 0,0528 0,5994 -0,7977 -0,1153 0,1648 0,7482 -1,1215 -0,4002 -0,8069 -0,2800 -1,1874 -0,4648 -0,9331 -0,2408 -0,3089 0,0915 0,00334 0,4749 -0,9325 -0,4154 -0,4267 0,0354 -0,3364 0,1190 -0,4870 -0,0782 -0,5575 -0,1381 -0,4592 0,0244 0,4426 1,0357 -0,6893 -0,1107 -0,5903 -0,0183 -0,3438 0,1698 -0,3844 0,0366 -0,4964 -0,0688 0,0527 0,6429 -0,5223 0,00054 -0,4523 -0,0810 -0,5304 -0,0348 0,0528 0,5994 -0,7977 -0,1153 0,1648 0,7482 -1,1215 -0,4002 -0,8069 -0,2800 -1,1874 -0,4648 cK 0,1230 0,1357 0,1694 0,1448 0,1791 0,1308 0,1794 0,1719 0,0994 0,1171 0,1284 0,1147 0,1131 0,1015 0,1041 0,1200 0,1472 0,1435 0,1420 0,1275 0,1045 0,1062 0,1465 0,1298 0,0921 0,1230 0,1357 0,1694 0,1448 0,1791 0,1308 0,1794 họ 0,8343 0,9202 1,1490 0,9822 1,2144 0,8871 1,2166 1,1657 0,6742 0,7940 0,8706 0,7780 0,7668 0,6884 0,7061 0,8141 0,9985 0,9630 0,9631 0,8648 0,7088 0,7200 0,9937 0,8803 0,6179 0,8343 0,9202 1,1490 0,9822 1,2144 0,8871 1,2166 ại -0,2826 0,3261 -0,4565 0,4565 -0,7609 -0,5435 -0,8261 -0,5870 -0,1087 0,2391 -0,6739 -0,1957 -0,1087 -0,2826 -0,3478 -0,2174 0,7391 -0,4000 -0,3043 -0,0869 -0,1739 -0,2826 0,3478 -0,2609 -0,2667 -0,2826 0,3261 -0,4565 0,4565 -0,7609 -0,5435 -0,8261 ờn g Nhanvien - Nhan vien1 Dien thoai - Dien thoai1 Internet - Internet1 Giat la - Giat la1 Luu niem - Luu niem1 Van chuyen - Van chuyen1 Giai tri - Giai tri1 CS suc khoe - CS suc khoe1 Thu ngan - Thu ngan1 Ve sinh - Ve sinh1 Tbi su dung - Tbi su dung1 Vd ca nhan - Vd ca nhan1 Anh sang - Anh sang1 Khong gian - Khong gian1 Gq thac mac - Gq thac mac1 NV buong - NV buong1 Gia p.ngu - Gia p.ngu1 Bao dong - Bao dong1 Truyen hinh - Truyen hinh1 Thuc don - Thuc don1 CL mon an - CL mon an1 Ttri mon an - Ttri mon an1 Dd mon an - Dd mon an1 Nvnha hang - Nvnha hang1 Vsmon an - Vs mon an1 Kknha hang - Kknha hang1 Gia mon an - Gia mon an1 Don tiep - Don tiep1 Dap ung - Dap ung1 Nhan biet - Nhan biet1 C.nghiep - C.nghiep1 Giao tiep - Giao tiep1 Tr Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 Pair 30 Pair 31 Pair 32 Std Error Mean tế H uế Phụ lục 16: Paired Samples Test Đồng Hới Paired Differences Mean Std Deviation T df Sig (2-tailed) -2,297 2,403 -2,695 3,152 -4,249 -4,155 -4,605 -3,415 -1,093 2,043 -5,250 -1,706 -0,961 -2,784 -3,341 -1,811 5,020 -2,787 -2,143 -0,682 -1,664 -2,662 2,374 -2,010 -2,895 -2,297 2,403 -2,695 3,152 -4,249 -4,155 -4,605 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 45 44 45 45 45 45 45 45 44 45 45 45 45 45 45 45 0,026 0,020 0,010 0,003 0,000 0,000 0,000 0,001 0,280 0,047 0,000 0,095 0,341 0,008 0,002 0,077 0,000 0,008 0,038 0,499 0,103 0,011 0,022 0,050 0,006 0,026 0,020 0,010 0,003 0,000 0,000 0,000 Đ h 95% Confidence Interval of the Differences Lower Upper 0,2184 0,5069 0,1829 0,4215 -0,0689 0,2667 0,0651 0,3305 -0,8535 -0,5201 -0,4829 -0,2314 -0,4552 -0,1162 -0,5161 -0,1982 -0,1339 0,0899 0,1815 0,4339 -0,0111 0,2748 -0,0771 0,1870 -0,0331 0,2199 -0,0007 0,2645 -0,3365 -0,0810 -0,1855 0,0646 -0,0653 0,2411 -0,3635 -0,1227 -0,1921 0,1042 -0,1989 0,0891 -0,3047 -0,0689 -0,2560 0,0032 -0,1432 0,1213 -0,2274 0,0516 -0,2809 -0,0506 -0,2816 -0,0371 -0,2224 0,0576 -0,2001 0,0572 -0,3686 -0,0819 -0,3997 -0,1608 -0,4358 -0,1247 -0,4119 -0,0936 in 0,0731 0,0605 0,0850 0,0672 0,0845 0,0637 0,0859 0,0806 0,0567 0,0639 0,0724 0,0669 0,0641 0,0672 0,0647 0,0634 0,0776 0,0610 0,0751 0,0729 0,0598 0,0657 0,0670 0,0707 0,0584 0,0619 0,0709 0,0652 0,0726 0,0605 0,0788 0,0807 họ 0,9863 0,8155 1,1472 0,9069 1,1398 0,8597 1,1590 1,0868 0,7650 0,8629 0,9772 0,9026 0,8649 0,9068 0,8734 0,8551 1,0475 0,8209 1,0128 0,9846 0,8062 0,8860 0,9042 0,9536 0,7854 0,8356 0,9570 0,8797 0,9798 0,8166 1,0635 1,0883 ại 0,3626 0,3022 0,0989 0,1978 -0,6868 -0,3571 -0,2857 -0,3571 -0,0219 0,3077 0,1319 0,0549 0,0934 0,1319 -0,2088 -0,0604 0,0879 -0,2431 -0,0439 -0,0549 -0,1868 -0,1264 -0,0110 -0,0879 -0,1657 -0,1593 -0,0824 -0,0714 -0,2253 -0,2802 -0,2802 -0,2527 ờn g Nhanvien - Nhan vien1 Dien thoai - Dien thoai1 Internet - Internet1 Giat la - Giat la1 Luu niem - Luu niem1 Van chuyen - Van chuyen1 Giai tri - Giai tri1 CS suc khoe - CS suc khoe1 Thu ngan - Thu ngan1 Ve sinh - Ve sinh1 Tbi su dung - Tbi su dung1 Vd ca nhan - Vd ca nhan1 Anh sang - Anh sang1 Khong gian - Khong gian1 Gq thac mac - Gq thac mac1 NV buong - NV buong1 Gia p.ngu - Gia p.ngu1 Bao dong - Bao dong1 Truyen hinh - Truyen hinh1 Thuc don - Thuc don1 CL mon an - CL mon an1 Ttri mon an - Ttri mon an1 Dd mon an - Dd mon an1 Nvnha hang - Nvnha hang1 Vsmon an - Vs mon an1 Kknha hang - Kknha hang1 Gia mon an - Gia mon an1 Don tiep - Don tiep1 Dap ung - Dap ung1 Nhan biet - Nhan biet1 C.nghiep - C.nghiep1 Giao tiep - Giao tiep1 Tr Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 Pair 30 Pair 31 Pair 32 Std Error Mean cK Paired Differences Mean Std Deviation tế H uế Phụ lục 17: Paired Samples Test khách sạn Tp Đồng Hới T Df Sig (2-tailed) 4,960 4,999 1,163 2,942 -8,129 -5,604 -3,326 -4,433 -0,388 4,811 1,821 0,821 1,457 1,962 -3,225 -0,954 1,132 -3,984 -0,586 -0,753 -3,126 -1,924 -0,164 -1,244 -2,839 -2,573 -1,162 -1,095 -3,102 -4,629 -3,555 -3,133 181 181 181 181 181 181 181 181 181 181 181 181 181 181 181 181 181 180 181 181 181 181 181 181 180 181 181 181 181 181 181 181 0,000 0,000 0,246 0,004 0,000 0,000 0,001 0,000 0,699 0,000 0,070 0,413 0,147 0,051 0,001 0,342 0,259 0,000 0,559 0,452 0,002 0,056 0,870 0,215 0,005 0,011 0,247 0,275 0,002 0,000 0,000 0,002 Phụ lục 18a: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Sài Gòn - Quảng Bình KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ng ườ Tr 0,206 0,200 0,133 0,177 0,179 0,378 0,365 -0,109 0,218 0,213 0,200 0,156 0,147 -0,152 0,454 h 0,222 0,129 0,214 0,243 0,323 -0,233 -0,129 0,248 0,117 -0,269 -0,207 0,167 0,275 0,145 0,206 -0,183 0,356 0,171 in cK họ 0,325 0,281 0,194 0,235 0,161 -0,108 Đ ại Su don tiep cua khach san Tinh chuyen nghiep D.ung y.cau cua khach Snbiet mong doi cua khach Giai quyet cac thac mac Tdo pv nvien buong, le tan Tdo pv nvien nha hang Dich vu cham soc suc khoe Tinh da dang cua thuc don Trang tri cac mon an Ve sinh mon an Dvu thong tin truyen hinh Dinh duong mon an Dich vu dien thoai Dich vu internet Dich vu hang luu niem Dich vu van chuyen HT bao dong, chua chay Khong tai nha hang Gia ca mon an Gia ca phong ngu Cac vat dung dung ca nhan Kha nang giao tiep CL mon an tai nha hang Dich vu thu ngan Dich vu giat la Dich vu giai tri Mdo qtam nv voi khach Su thich hop ve anh sang Thiet bi su dung tai phong Yeu to ve sinh Bo tri khong gian o phong Component 0,195 0,292 0,179 0,318 0,121 0,117 0,155 0,444 -0,123 0,106 0,265 0,306 0,158 0,308 -0,171 0,410 0,742 0,694 0,324 0,557 0,285 0,482 0,419 0,481 0,444 0,316 0,154 0,786 0,741 -0,287 -0,186 0,670 0,274 0,768 0,174 -0,104 0,705 0,295 0,618 -0,120 0,367 tế H Rotated Component Matrix 0,798 0,771 0,734 0,687 0,659 0,638 0,635 0,583 0,404 0,276 0,156 0,150 0,434 0,249 0,247 0,115 0,117 0,184 0,121 0,156 0,663 860,514 496 0,000 uế Approx Chi-Square df Sig 0,192 -0,356 0,445 0,828 0,165 0,662 -0,188 0,846 -0,298 0,444 0,192 0,395 0,433 0,364 0,125 0,390 -0,226 0,132 0,339 -0,139 0,204 0,420 0,271 0,305 0,269 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 17 iterations 0,159 0,179 0,149 0,377 -0,223 0,173 -0,240 0,217 0,319 -0,135 0,286 0,102 -0,143 0,183 0,148 0,215 0,142 0,332 0,163 0,190 0,159 0,147 -0,128 0,103 0,117 0,212 0,144 -0,220 0,131 0,260 -0,132 0,113 -0,117 0,148 0,225 -0,387 0,168 0,218 0,344 0,704 0,238 0,123 0,670 0,249 0,529 0,206 -0,126 0,149 0,697 0,606 0,188 0,809 0,618 -0,153 0,481 Phụ lục 18b: Total Variance Explained khách sạn Sài Gòn - Quảng Bình Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % ườ Tr 16,147 8,845 8,334 7,910 7,602 6,490 5,806 5,726 5,368 họ Extraction Method: Principal Component Analysis 16,147 24,993 33,327 41,237 48,839 55,329 61,134 66,860 72,228 uế 5,167 2,831 2,667 2,531 2,433 2,077 1,858 1,832 1,718 tế H 27,773 36,690 44,741 51,411 57,154 61,449 65,630 68,963 72,228 h 27,773 8,917 8,051 6,670 5,743 4,296 4,181 3,333 3,266 in 8,887 2,853 2,576 2,134 1,838 1,375 1,338 1,066 1,045 cK 27,773 36,690 44,741 51,411 57,154 61,449 65,630 68,963 72,228 75,297 78,099 80,577 82,921 85,083 87,172 88,768 90,309 91,788 93,014 94,112 95,108 95,981 96,686 97,307 97,905 98,414 98,847 99,164 99,469 99,707 99,880 100,000 Đ ại 8,887 27,773 2,853 8,917 2,576 8,051 2,134 6,670 1,838 5,743 1,375 4,296 1,338 4,181 1,066 3,333 1,045 3,266 0,982 3,068 0,897 2,803 0,793 2,478 0,750 2,344 0,692 2,162 0,669 2,089 0,511 1,596 0,493 1,541 0,473 1,479 0,392 1,226 0,351 1,098 0,319 0,995 0,279 0,873 0,226 0,705 0,199 0,621 0,191 0,598 0,163 0,509 0,138 0,432 0,102 0,318 0,098 0,305 0,076 0,238 0,056 0,174 0,038 0,120 ng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Phụ lục 19a: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Cosevco Nhật Lệ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,133 0,446 0,405 -0,142 0,778 0,751 0,500 0,175 0,112 0,417 họ -0,135 Đ ại ng ườ Tr 10 0,138 -0,210 -0,152 -0,154 0,321 0,327 -0,181 0,158 0,224 0,363 -0,191 0,160 0,305 0,193 -0,226 0,357 -0,122 -0,155 0,309 -0,288 0,283 0,246 0,215 0,183 0,165 0,185 0,181 0,297 0,111 -0,146 0,120 0,202 0,126 0,181 0,149 0,395 -0,200 0,162 0,288 -0,194 -0,220 0,164 -0,179 0,101 -0,255 0,142 -0,203 -0,153 0,239 0,278 0,161 0,119 0,192 0,420 -0,459 0,206 -0,130 -0,179 0,133 0,221 0,313 0,250 0,161 0,194 0,160 0,172 -0,248 0,117 0,133 -0,302 0,246 0,399 0,312 0,652 0,180 0,617 -0,164 0,154 0,566 0,120 -0,221 0,499 0,115 -0,179 -0,479 -0,102 0,844 -0,128 0,140 0,132 0,630 0,348 0,129 0,802 0,115 0,446 0,178 0,612 -0,259 0,268 -0,158 0,871 -0,141 0,120 0,117 0,733 0,156 -.0,122 0,867 cK 0,238 0,105 0,491 0,244 0,235 0,785 0,713 0,677 0,588 0,458 0,424 0,161 0,217 0,116 0,109 0,378 0,153 0,132 0,385 0,306 0,115 0,145 0,822 0,565 0,483 0,441 0,214 0,401 0,382 0,306 0,256 0,129 0,132 0,261 0,110 0,314 0,270 0,225 0,110 0,115 0,101 0,283 0,111 -0,114 h 0,160 Component 0,345 0,105 0,100 -0,232 0,212 0,223 0,295 0,328 0,228 -0,107 0,354 0,351 -0,128 in tế H Rotated Component Matrix Kha nang giao tiep 0,783 Dich vu hang luu niem 0,775 Dich vu van chuyen 0,756 K.nang giai quyet thac mac 0,712 Tinh chuyen nghiep 0,631 Dich vu giai tri 0,581 Dich vu giat la 0,571 D.ung y.cau cua khach 0,475 Thiet bi su dung tai phong 0,246 Ve sinh mon an -0,101 Hthong bao dong, chua chay 0,130 Dich vu cham soc suc khoe Su thich hop ve anh sang 0,257 Nbiet ve mong doi cua khach 0,329 CL cac mon an tai nha hang 0,168 Tinh da dang cua thuc don Cac vat dung ca nhan 0,170 Dinh duong mon an 0,120 Gia ca mon an 0,205 T.do pvu nvien buong, le tan 0,321 Gia ca phong ngu 0,298 Khong tai nha hang 0,248 Trang tri cac mon an 0,254 Su don tiep cua khach san 0,550 Dich vu thong tin truyen hinh 0,342 Dich vu thu ngan 0,144 Dich vu dien thoai -0,151 Yeu to ve sinh T.do pvu nhan vien nha hang 0,147 Mdo qtam cua nv voi khach Dich vu internet 0,203 Bo tri khong gian o phong 0,525 879,018 496 0,000 uế Approx Chi-Square Df Sig Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 17 iterations Phụ lục 19b: Total Variance Explained khách sạn Cosevco Nhật Lệ Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % ườ Tr h cK Extraction Method: Principal Component Analysis 15,037 25,104 33,733 41,970 49,584 55,925 61,399 66,804 71,480 76,043 uế 4,812 15,037 3,221 10,066 2,761 8,630 2,636 8,237 2,436 7,613 2,029 6,342 1,752 5,474 1,730 5,405 1,496 4,676 1,460 4,563 tế H 29,225 37,804 45,291 51,593 56,643 61,289 65,385 69,250 72,701 76,043 in 9,352 29,225 2,745 8,579 2,396 7,486 2,017 6,303 1,616 5,050 1,487 4,646 1,311 4,096 1,237 3,865 1,104 3,451 1,069 3,342 họ 29,225 29,225 8,579 37,804 7,486 45,291 6,303 51,593 5,050 56,643 4,646 61,289 4,096 65,385 3,865 69,250 3,451 72,701 3,342 76,043 2,799 78,842 2,519 81,361 2,311 83,672 2,028 85,700 1,891 87,591 1,671 89,261 1,556 90,817 1,412 92,230 1,277 93,507 1,097 94,604 0,979 95,582 0,816 96,398 0,788 97,186 0,655 97,841 0,581 98,421 0,474 98,895 0,361 99,256 0,260 99,516 0,180 99,696 0,142 99,837 0,100 99,938 0,062 100.000 Đ ại 9,352 2,745 2,396 2,017 1,616 1,487 1,311 1,237 1,104 1,069 0,896 0,806 0,739 0,649 0,605 0,535 0,498 0,452 0,409 0,351 0,313 0,261 0,252 0,209 0,186 0,152 0,116 0,083 0,057 0,045 0,032 0,020 ng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Phụ lục 20a: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Tân Bình KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,100 0,179 0,373 0,269 0,116 in cK họ Đ ại ng ườ Tr 0,208 -0,152 0,367 0,220 0,178 -0,149 0,583 0,168 -0,105 0,233 0,383 0,718 0,262 0,323 0,506 0,420 0,138 0,451 -0,159 0,453 0,105 0,192 -0,305 0,115 0,205 0,498 0,139 -0,255 0,241 -0,216 0,140 0,100 0,139 0,345 0,232 0,234 0,182 0,136 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 25 iterations 0,110 0,193 0,139 0,212 -0,164 0,119 -0,183 -0,196 0,316 0,203 0,225 0,347 0,162 0,169 0,400 -0,141 0,355 0,290 0,159 0,165 0,103 -0,119 0,146 0,349 0,126 -0,237 -0,100 0,116 -0,162 0,157 0,113 0,234 0,187 0,188 -0,214 0,109 0,105 -0,186 0,259 0,158 -0,705 0,143 0,641 -0,105 0,245 0,126 0,764 0,159 -0,180 0,713 0,184 0,604 0,111 -0,882 0,463 0,105 0,536 -0,135 h Component 0,241 -0,134 0,313 0,212 0,276 0,262 0,144 0,102 0,119 0,216 0,338 0,504 0,171 0,123 0,360 0,228 0,782 0,135 0,701 0,270 0,129 0,481 0,140 0,270 0,105 0,688 -0,199 0,679 0,232 0,194 0,666 0,164 0,585 0,163 0,289 0,553 0,378 0,794 0,227 0,736 0,333 -0,119 0,573 0,118 0,563 0,448 0,408 0,511 tế H Rotated Component Matrix Tinh chuyen nghiep 0,795 CL cac mon an tai nha hang 0,766 Knang giai quyet thac mac 0,756 Snbiet mong doi cua khach 0,712 K.n d.ung y.cau cua khach 0,674 Tinh da dang cua thuc don 0,616 Ve sinh mon an 0,608 Thdo pvu nhan vien nha hang 0,596 Trang tri cac mon an 0,326 Khong tai nha hang 0,232 Dinh duong mon an 0,401 Dich vu internet -0,334 Dich vu cham soc suc khoe 0,522 Cac vat dung ca nhan 0,351 Dich vu giai tri Bo tri khong gian o phong 0,298 Dich vu thu ngan Hthong bao dong, chua chay 0,116 Dich vu dien thoai 0,147 Dich vu giat la 0,300 Su thich hop ve anh sang 0,222 Mdo qtam cua nv voi khach 0,129 Dich vu thong tin truyen hinh 0,457 Yeu to ve sinh 0,350 Kha nang giao tiep Gia ca mon an 0,265 Thiet bi su dung tai phong Su don tiep cua khach san 0,109 Thdo pvu nvien buong, le tan 0,417 Dich vu van chuyen 0,119 Gia ca phong ngu 0,265 Dich vu hang luu niem 0,367 0,519 923,573 496 0,000 uế Approx Chi-Square Df Sig 0,127 0,277 0,141 -0,199 0,140 0,235 0,252 0,233 0,275 -0,135 0,327 0,289 -0,187 0,134 -0,279 0,113 0,181 0,735 Phụ lục 20b: Total Variance Explained khách sạn Tân Bình Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % ng ườ Tr 5,789 3,078 3,028 3,011 2,352 2,041 2,027 1,614 1,408 18,090 9,620 9,464 9,410 7,351 6,380 6,333 5,043 4,401 h in họ Extraction Method: Principal Component Analysis 18,090 27,709 37,173 46,583 53,934 60,313 66,646 71,689 76,090 uế 34,170 42,142 48,973 54,781 59,975 64,911 68,996 72,787 76,090 tế H 34,170 7,972 6,831 5,809 5,194 4,935 4,086 3,791 3,303 cK 34,170 10,934 42,142 2,551 48,973 2,186 54,781 1,859 59,975 1,662 64,911 1,579 68,996 1,307 72,787 1,213 76,090 1,057 79,203 81,997 84,539 86,554 88,418 90,204 91,709 93,038 94,293 95,245 96,104 96,926 97,637 98,108 98,564 98,899 99,175 99,438 99,651 99,845 99,925 99,971 100.000 Đ ại 10,934 34,170 2,551 7,972 2,186 6,831 1,859 5,809 1,662 5,194 1,579 4,935 1,307 4,086 1,213 3,791 1,057 3,303 10 0,996 3,113 11 0,894 2,794 12 0,813 2,541 13 0,645 2,015 14 0,597 1,864 15 0,571 1,786 16 0,482 1,505 17 0,425 1,330 18 0,402 1,255 19 0,305 0,952 20 0,275 0,858 21 0,263 0,823 22 0,228 0,711 23 0,151 0,471 24 0,146 0,457 25 0,107 0,334 26 0,089 0,277 27 0,084 0,263 28 0,068 0,212 29 0,062 0,195 30 0,025 0,079 31 0,015 0,047 32 0,009 0,027 Phụ lục 21a: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Đồng Hới KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,162 0,113 0,212 0,144 -0,222 0,210 0,269 0,248 0,162 0,343 0,223 0,142 0,134 0,217 0,140 0,164 0,210 -0,152 -0,185 0,470 -0,104 -0,253 0,250 -0,242 0,105 0,118 0,106 0,158 0,256 0,487 0,107 0,310 0,137 0,140 0,381 -0,176 -0,106 0,166 0,137 -0,111 -0,376 0,401 0,171 0,161 0,191 0,222 0,395 0,184 0,189 0,115 0,163 0,164 -0,112 0,772 0,206 0,191 0,759 -0,131 -0,196 0,140 0,432 -0,157 0,431 0,109 -0,132 0,703 0,103 0,153 0,633 0,101 0,398 0,243 0,223 0,174 0,861 0,151 0,777 0,149 0,324 0,105 -0,215 0,568 -0,395 0,102 0,835 in cK họ Đ ại ng ườ Tr h Component 0,236 0,142 0,251 0,110 0,386 0,100 0,304 0,126 0,110 0,177 0,119 0,426 0,214 0,420 -0,103 0,498 0,207 0,203 0,103 -0,242 0,409 0,403 0,846 0,106 0,845 0,731 0,281 0,312 0,691 -0,347 0,664 0,250 0,639 0,571 0,582 0,164 0,496 0,365 0,161 0,464 0,316 0,321 0,464 0,187 0,823 0,397 0,588 0,548 0,587 -0,132 0,261 0,167 0,283 -0,258 0,103 0,205 -0,114 0,172 0,305 0,355 0,357 0,349 0,270 0,153 0,160 0,274 0,119 0,241 0,104 0,123 0,149 tế H Rotated Component Matrix Trang tri cac mon an 0,796 Thdo pvu nhan vien nha hang 0,770 CL cac mon an tai nha hang 0,721 Ve sinh mon an 0,680 Khong tai nha hang 0,672 Tinh chuyen nghiep 0,657 Tinh da dang cua thuc don 0,644 Dich vu dien thoai 0,598 Su don tiep cua khach san 0,536 Dich vu hang luu niem 0,315 Dich vu van chuyen Dich vu giai tri 0,135 Thiet bi su dung tai phong 0,295 Gia ca phong ngu -0,140 Thdo pv nvien buong, le tan 0,360 Bo tri khong gian o phong 0,114 Su thich hop ve anh sang 0,237 Cac vat dung ca nhan 0,333 Dich vu thong tin truyen hinh 0,177 Snbiet mong doi cua khach 0,182 Knang d.ung y.cau cua khach 0,420 Kha nang giao tiep 0,265 Dich vu internet 0,204 Dich vu cham soc suc khoe 0,166 Gia ca mon an -0,371 Yeu to ve sinh 0,381 K.nang giai quyet thac mac Mdo qtam cua nv voi khach 0,371 Dinh duong mon an 0,227 Dich vu thu ngan 0,292 Hthong bao dong, chua chay Dich vu giat la 0,601 1026,670 496 0,000 uế Approx Chi-Square Df Sig Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Phụ lục 21b: Total Variance Explained khách sạn Đồng Hới Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % ng ườ Tr 5,632 3,988 3,349 2,768 2,233 1,860 1,580 1,518 1,424 17,601 12,463 10,466 8,649 6,978 5,814 4,937 4,743 4,449 h in họ Extraction Method: Principal Component Analysis 17,601 30,064 40,530 49,178 56,156 61,970 66,907 71,650 76,099 uế 35,081 43,387 50,151 55,309 60,412 64,954 69,239 72,737 76,099 tế H 35,081 8,306 6,765 5,157 5,104 4,542 4,285 3,499 3,362 cK 35,081 11,226 43,387 2,658 50,151 2,165 55,309 1,650 60,412 1,633 64,954 1,453 69,239 1,371 72,737 1,120 76,099 1,076 79,114 81,819 84,126 86,365 88,448 90,414 91,951 93,193 94,333 95,346 96,211 97,007 97,735 98,266 98,718 99,025 99,314 99,522 99,672 99,790 99,889 99,963 100.000 Đ ại 11,226 35,081 2,658 8,306 2,165 6,765 1,650 5,157 1,633 5,104 1,453 4,542 1,371 4,285 1,120 3,499 1,076 3,362 10 0,965 3,014 11 0,866 2,705 12 0,738 2,307 13 0,717 2,240 14 0,667 2,083 15 0,629 1,965 16 0,492 1,537 17 0,398 1,242 18 0,365 1,140 19 0,324 1,014 20 0,277 0,865 21 0,255 0,796 22 0,233 0,728 23 0,170 0,531 24 0,145 0,453 25 0,098 0,307 26 0,092 0,289 27 0,066 0,208 28 0,048 0,150 29 0,037 0,117 30 0,032 0,099 31 0,026 0,074 32 0,012 0,037 Phụ lục 22a: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Tp Đồng Hới KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Tr ườ ng 0,231 0,307 0,208 0,123 0,215 0,109 h 0,153 0,150 0,338 0,398 0,104 0,244 0,139 0,115 0,228 in cK Đ ại họ K.nang d.ung ycau cua khach Tinh chuyen nghiep K.nang giai quyet thac mac Su don tiep cua khach san Snbiet mong doi cua khach Thdo pvu nvien buong, le tan Trang tri cac mon an CL cac mon an tai nha hang Khong tai nha hang Tinh da dang cua thuc don Dinh duong mon an Thdo pvu nhan vien nha hang Ve sinh mon an Dich vu internet Dich vu giai tri Thiet bi su dung tai phong Cac vat dung ca nhan Dich vu cham soc suc khoe Mdo qtam cua nv voi khach Yeu to ve sinh Dich vu hang luu niem Dich vu van chuyen Kha nang giao tiep Dich vu thu ngan Su thich hop ve anh sang H thong bao dong, chua chay Bo tri khong gian o phong Gia ca mon an Gia ca phong ngu Dich vu giat la Dich vu dien thoai Dvu thong tin truyen hinh Component 0,230 0,216 0,385 0,165 0,188 0,185 0,401 0,253 0,257 0,136 0,328 0,716 0,115 0,671 0,107 0,657 0,214 0,615 0,187 0,567 0,458 0,516 0,133 0,239 0,459 0,280 0,119 0,686 0,250 0,159 0,584 0,376 0,582 0,250 0,399 0,570 0,279 0,566 0,211 0,191 0,496 0,335 0,429 0,240 0,147 0,124 0,178 0,104 0,472 0,186 0,133 0,228 0,351 0,400 0,252 0,126 0,364 0,135 0,262 tế H Rotated Component Matrix 0,733 0,718 0,623 0,608 0,577 0,554 0,248 0,358 0,198 0,425 0,903 2581,260 496 0,000 uế Approx Chi-Square Df Sig 0,235 0,259 -0,168 0,195 0,140 0,368 0,523 0,163 0,127 0,219 0,133 0,150 0,286 0,114 0,444 0,195 0,253 0,175 0,177 0,241 0,135 0,121 0,379 0,177 0,357 -0,175 0,202 0,184 0,210 -0,115 0,135 0,321 0,104 -0,108 0,199 0,753 0,105 0,124 0,707 0,328 -0,102 -0,118 0,487 -0,254 -0,214 0,103 0,157 0,744 0,210 0,546 0,312 0,468 -0,129 0,446 -0,125 0,272 0,818 -0,125 -0,183 0,771 0,254 0,343 0,430 0,321 0,164 0,688 0,253 0,141 0,559 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 15 iterations Phụ lục 22b: Total Variance Explained khách sạn Tp Đồng Hới Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % ng ườ Tr 4,269 3,847 3,029 2,382 2,116 2,011 1,708 13,340 12,023 9,465 7,443 6,612 6,285 5,336 h in họ Extraction Method: Principal Component Analysis 13,340 25,363 34,828 42,272 48,884 55,169 60,505 uế 32,558 40,013 44,972 49,539 53,838 57,327 60,505 tế H 32,558 7,455 4,959 4,567 4,299 3,489 3,179 cK 32,558 10,419 40,013 2,386 44,972 1,587 49,539 1,461 53,838 1,376 57,327 1,116 60,505 1,017 63,513 66,467 69,187 71,632 74,010 76,108 78,151 80,060 81,909 83,666 85,343 86,936 88,470 89,899 91,293 92,527 93,706 94,791 95,758 96,635 97,431 98,190 98,899 99,455 100,000 Đ ại 10,419 32,558 2,386 7,455 1,587 4,959 1,461 4,567 1,376 4,299 1,116 3,489 1,017 3,179 0,962 3,008 0,945 2,954 10 0,870 2,720 11 0,782 2,445 12 0,761 2,378 13 0,671 2,098 14 0,654 2,043 15 0,611 1,909 16 0,592 1,849 17 0,563 1,758 18 0,537 1,677 19 0,510 1,593 20 0,491 1,534 21 0,457 1,429 22 0,446 1,394 23 0,395 1,235 24 0,377 1,179 25 0,347 1,085 26 0,310 0,968 27 0,280 0,876 28 0,255 0,796 29 0,243 0,759 30 0,227 0,709 31 0,178 0,556 32 0,174 0,545