ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng tập trung vào phụ nữ từ 18 tuổi trở lên, mang thai đủ tháng từ 37 đến 41 tuần, chọn Bệnh viện quốc tế Hạnh Phúc để sinh con Đối tượng nghiên cứu là sản phụ có thời gian nằm viện từ 2 ngày trở lên, nhận điều trị, chăm sóc và sử dụng dịch vụ tại khoa Sản nội trú của bệnh viện này.
Tiêu chuẩn lựa chọn sản phụ nội trú:
(1) Sản phụ sau sinh thường, sinh mổ từ 18 tuổi trở lên
Sản phụ sau sinh thường hoặc sinh mổ thường cần nằm viện từ 2 ngày trở lên Những người đã sử dụng dịch vụ tại khoa Sản và hoàn tất thủ tục xuất viện tại khoa Sản nội trú của Bệnh viện Quốc Tế Hạnh Phúc.
(3) Sản phụ là người Việt Nam có năng lực nghe đọc hiểu tiếng Việt và trả lời các câu hỏi
Sản phụ nội trú chuyển viện, Sản phụ sau sinh có biểu hiện trầm cảm, không làm chủ được hành vi, tâm lý không ổn định
Sản phụ nội trú là nhân viên y tế hoăc người thân của nhân viên y tế đang làm việc tại Bệnh viện
Phỏng vấn sâu Sản phụ nội trú sinh thường, sinh mổ đã sử dụng dịch vụ tại khoa Sản nội trú Bệnh viện Quốc Tế Hạnh Phúc
Phỏng vấn sâu người cung cấp dịch vụ:
Cán bộ quản lý: Lãnh đạo khoa Sản, lãnh đạo phòng chăm sóc khách hàng được bổ nhiệm trước năm 2022
Nhân viên y tế, bao gồm bác sĩ và hộ sinh, là những người trực tiếp tham gia vào việc điều trị và chăm sóc sản phụ tại bệnh viện Họ có ít nhất 3 năm kinh nghiệm công tác, đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế cho bệnh nhân nội trú.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/2022 đến tháng 11/2022
Thời gian thu thập số liệu: Từ 30/5/2022 đến 30/7/2022 Địa điểm nghiên cứu: Khoa Sản nội trú Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính
Nghiên cứu định lượng đã được thực hiện trước để đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Tiếp theo, nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm bổ sung cho nghiên cứu định lượng và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu số 2.
Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu định lượng Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho nghiên cứu mô tả
- n: số sản phụ/ đối tượng tối thiểu cần cho nghiên cứu
Theo nghiên cứu của tác giả Trần Hà Diễm, tỷ lệ sản phụ đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện phụ sản Mê Kông đạt 80% Nghiên cứu này sử dụng bộ công cụ SERVPERF để khảo sát cảm nhận của khách hàng ngoại trú vào năm 2019.
- d: Sai số chấp nhận được = 0,05
Để đảm bảo tính chính xác cho nghiên cứu, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 246 sản phụ nội trú Tuy nhiên, với việc dự trù khoảng 10% sản phụ có thể từ chối, mất mẫu hoặc mẫu không hợp lệ, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu được điều chỉnh lên thành 260 sản phụ nội trú.
Mẫu nghiên cứu định tính bao gồm hai thành phần chính: Phỏng vấn sâu với 10 sản phụ nội trú tại khoa Sản, trong đó có 05 sản phụ đại diện cho nhóm có chất lượng dịch vụ tốt và 05 sản phụ đại diện cho nhóm chất lượng dịch vụ trung bình Ngoài ra, phỏng vấn sâu cũng được thực hiện với 05 người đại diện cho nhóm cung cấp dịch vụ, bao gồm 01 cán bộ quản lý khoa Sản, 01 cán bộ phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng, 01 bác sĩ khoa Sản nội trú, 01 hộ sinh khoa Sản nội trú và 01 nhân viên bộ phận tiếp nhận.
Mẫu ngẫu nhiên được chọn từ hệ thống các sản phụ nội trú đã hoàn tất thủ tục chuẩn bị xuất viện, với trung bình 10 bệnh nhân theo dõi sinh mỗi ngày Mỗi tháng, khoa Sản ghi nhận khoảng 300 ca sinh, dựa trên số liệu quý 1/2022.
Số mẫu thu thập 260 sản phụ nội trú, thời gian thu thập 44 ngày (trừ các ngày thứ 7 và chủ nhật)→ số mẫu cần thu thập/ ngày =6(260/44) → hệ số k =2(10/6)
Thời gian thu thập mẫu số lượng dự kiến từ 30/05/2022 đến 30/07/2022
Chọn mẫu có chủ đích theo các nhóm đối tượng Phỏng vấn cho đến khi đạt thông tin bảo hòa.
Phương pháp thu thập số liệu
Bộ câu hỏi tự điền được thiết kế dựa trên mục tiêu nghiên cứu và khung lý thuyết, đồng thời tham khảo các tài liệu liên quan Bộ công cụ này bao gồm hai phần chính.
Phần 1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu gồm có: Tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, nơi sinh sống, số lần sanh tại bệnh viện, phương pháp sanh, bảo hiểm y tế, số ngày nằm viện và số lần sinh tại bệnh viện
Phần 2: Bảng hỏi dựa trên mô hình SERVPERF gồm 22 câu hỏi về năm khía cạnh:
Tin tưởng vào Bệnh viện là yếu tố quan trọng đối với Sản phụ nội trú, bao gồm việc thực hiện đúng cam kết, chuyên môn của nhân viên tạo sự yên tâm, tư vấn rõ ràng về tình trạng sức khỏe, nhận diện yêu cầu ngay khi nhập viện, và bảo mật thông tin hồ sơ Đáp ứng các yêu cầu của Sản phụ nội trú cũng rất cần thiết, với việc thông tin đầy đủ về thời gian dịch vụ, nhân viên có mặt kịp thời trong trường hợp khẩn cấp, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu và tạo điều kiện liên lạc dễ dàng Đảm bảo chất lượng dịch vụ thông qua trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên là điều không thể thiếu, bao gồm sự tôn trọng đối với Sản phụ, cung cấp thông tin chăm sóc kịp thời, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, và có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi liên quan đến điều trị.
Cảm thông là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc Sản phụ nội trú, thể hiện qua sự quan tâm và hiểu biết về nhu cầu của từng đối tượng Nhân viên bệnh viện cần thể hiện sự chú ý đến từng Sản phụ, đảm bảo thời gian điều trị và chăm sóc phù hợp với nhu cầu của họ Họ cũng cần nhận thức rõ những khó khăn mà Sản phụ gặp phải, lắng nghe và giải quyết kịp thời các lo lắng và thắc mắc Cuối cùng, nhân viên bệnh viện luôn hướng tới mục tiêu đảm bảo sự an toàn và sức khỏe cho Sản phụ nội trú.
Yếu tố hữu hình trong dịch vụ y tế bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị điều trị, với bốn biến chính: Trang thiết bị thăm khám và chăm sóc phải đầy đủ và hiện đại; môi trường bệnh viện cần an toàn, sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi; biển báo chỉ dẫn trong bệnh viện phải dễ nhìn và dễ hiểu; và trang phục của nhân viên cần gọn gàng, lịch sự.
Sản phụ nội trú đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 5 mức độ: (1) rất chưa tốt, (2) chưa tốt, (3) trung bình, (4) tốt, và (5) rất tốt.
Số liệu định lượng được thu thập thông qua bảng hỏi phát vấn chia thành hai phần: đặc điểm của sản phụ nội trú và đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF, với sự đồng ý của lãnh đạo bệnh viện và khoa Nhóm hỗ trợ nghiên cứu gồm hai người đã được hướng dẫn chi tiết về quy trình thu thập số liệu và chọn mẫu Người hỗ trợ nghiên cứu (HTNC) (1) sẽ tiếp cận các sản phụ nội trú đủ tiêu chuẩn, cung cấp thông tin và giải thích mục đích của bảng hỏi, cùng thời gian hoàn thành dự kiến Người HTNC (2) sẽ hướng dẫn sản phụ ký giấy đồng ý tham gia, phát phiếu và hỗ trợ trong quá trình thực hiện bảng hỏi, giải đáp thắc mắc nếu có, với thời gian trung bình khoảng 15 phút cho mỗi sản phụ nội trú.
Người HTNC (2) thu thập và kiểm tra nội dung sau khi sản phụ nội trú hoàn thành bảng hỏi Sau đó, họ cám ơn sản phụ và gửi lại toàn bộ phiếu hoàn thiện cho nghiên cứu viên Nghiên cứu viên sẽ tiến hành tổng hợp, phân tích số liệu và phân nhóm đánh giá dựa trên kết quả đã phân tích.
Dữ liệu định tính được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn sâu, tất cả đều được thực hiện với sự đồng ý của lãnh đạo bệnh viện và lãnh đạo khoa, đồng thời được ghi âm với sự chấp thuận của người tham gia Đối với các sản phụ nội trú, phỏng vấn diễn ra tại phòng tư vấn khách hàng sau khi họ hoàn tất thủ tục xuất viện và đang nghỉ ngơi Trong khi đó, các cuộc phỏng vấn với lãnh đạo khoa Sản và lãnh đạo phòng chăm sóc khách hàng được tiến hành tại văn phòng của họ.
Hộ sinh khoa Sản được thực hiện phỏng vấn riêng biệt, tại phòng hành chính của khoa Sản
Nghiên cứu viên chuẩn bị đầy đủ các phương tiện như máy ghi âm, bút, sổ ghi chép và bảng hỏi để thực hiện phỏng vấn Họ xin phép và giới thiệu rõ ràng về mục đích cũng như thời gian phỏng vấn sâu với đối tượng nghiên cứu Sau đó, nghiên cứu viên hướng dẫn đối tượng ký giấy đồng ý tham gia và tiến hành phỏng vấn sâu theo các chủ đề đã được xác định phù hợp với từng đối tượng nghiên cứu.
Người hỗ trợ nghiên cứu sẽ ghi chép nội dung phỏng vấn bằng văn bản nếu không được phép ghi âm Sau đó, họ sẽ đọc lại thông tin cho đối tượng tham gia nghe và xác nhận tính chính xác của thông tin đã được ghi nhận.
Mỗi cuộc phỏng vấn sâu kéo dài từ 30 đến 45 phút, loại trừ những người cung cấp dịch vụ không có mặt trong quá trình thu thập nghiên cứu định tính và những người đủ tiêu chuẩn nhưng từ chối tham gia nghiên cứu.
Nghiên cứu viên thu thập thông tin, tổng hợp và phân tích theo chủ đề định tính và được trích dẫn phù hợp.
Quy trình thu thập số liệu
Chuẩn bị nhân sự và phương tiện NVC giải thích, hướng dẫn người HTNC Người HTNC lựa chọn SPNT đủ tiêu chuẩn
SPNT thực hiện bảng hỏi Người HTNC phát phiếu, hướng dẫn SPNT
NCV tổng hợp và phân tích số liệu
Nhóm đánh giá CLDV thấp Nhóm đánh giá CLDV cao
NCV phân nhóm đánh giá
NCV thu thập thông tin NCV tiến hành phỏng vấn sâu
Tổng hợp, phân tích, đánh giá
Các biến số nghiên cứu
Biến số định lượng bao gồm các nhóm biến quan trọng liên quan đến đối tượng nghiên cứu, cụ thể là: tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, trình độ học vấn, phương pháp sinh, đặc điểm lần sinh và bảo hiểm y tế.
Bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF gồm 5 phần: Tin tưởng
(5 biến số), Đáp ứng (4 biến), Đảm bảo (4 biến), Cảm thông (5 biến), Yếu tố hữu hình (4 biến) Chi tiết các biến số xin xem tại Phụ lục 5
Chủ đề nghiên cứu định tính:
- Sản phụ nội trú cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ tại khoa Sản nội trú
Nhân lực y tế với năng lực chuyên môn và kỹ thuật cao, cùng quy trình khám chữa bệnh hiệu quả, luôn đảm bảo sự thuận tiện và an toàn cho sản phụ nội trú.
- Kỹ năng tương tác, kỹ năng giao tiếp của nhân viên BV đối với Sản phụ nội trú
- Môi trường bệnh viện, cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị, thuốc và vật tư y tế phục vụ trong điều trị và chăm sóc
Hệ thống thông tin y tế cung cấp thông tin cần thiết cho sản phụ nội trú, bao gồm tư vấn về sức khỏe trong thời gian nằm viện và sau khi xuất viện Các ứng dụng công nghệ hiện đại hỗ trợ việc truyền tải thông tin y tế một cách hiệu quả, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho sản phụ.
- Thủ tục hành chánh, thời gian cung ứng dịch vụ, thời gian chờ thăm khám, chờ nhập viện, xuất viện, tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ
- Chế độ dinh dưỡng, chất lượng bữa ăn phục vụ cho Sản phụ nội trú trong giai đoạn lưu viện
- Giá cả phù hợp với nhu cầu của Sản phụ nội trú
- Hỗ trợ chăm sóc về yếu tố tâm lý, vật lý cho Sản phụ nội trú.
Tiêu chuẩn đánh giá
Các tiểu mục của bộ công cụ SERVPERF được đánh giá với mức độ tăng dần từ 1 đến 5 (cao nhất là 5, thấp nhất là 1)
Nghiên cứu chỉ ra rằng điểm trung bình chung cao tương ứng với chất lượng dịch vụ tốt hơn Điểm trung bình cho từng khía cạnh được tính bằng tổng điểm trung bình của các câu chia cho số lượng câu trong khía cạnh đó Cuối cùng, điểm trung bình chung của thang đo được xác định bằng tổng điểm trung bình của năm khía cạnh chia cho năm.
Phương pháp phân tích số liệu
Nghiên cứu viên đã kiểm tra kỹ lưỡng tất cả các phiếu thu thập và xác nhận không có phiếu nào không hợp lệ Quá trình nhập liệu được thực hiện độc lập bởi hai người hỗ trợ nghiên cứu, và dữ liệu của họ được so sánh bằng chức năng Compare dataset của SPSS 20.0 Những phần không trùng khớp giữa hai bộ dữ liệu đã được kiểm tra và chỉnh sửa theo bảng hỏi Cuối cùng, phân tích số liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0.
Các phân tích thống kê mô tả phù hợp sử dụng giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho các biến định lượng, trong khi giá trị tần số và tỷ lệ được áp dụng cho các biến phân loại.
Thống kê mô tả, bao gồm tỉ lệ phần trăm và điểm trung bình, được áp dụng để phân tích đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Bài viết cũng trình bày điểm trung bình và tỉ lệ phần trăm về chất lượng dịch vụ được ĐTNC đánh giá cho từng tiểu mục trong năm cấu phần của bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF.
Dùng phép kiểm T-test để so sánh điểm trung bình CLDV giữa các nhóm khách hàng
Thông tin định tính được gỡ băng, mã hoá và phân tích theo chủ đề Các nội dung phù hợp được trích dẫn đáp ứng mục tiêu nghiên cứu.
Vấn đề đạo đức của nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện với sự cho phép của Hội đồng Đạo đức trong nghiên cứu y sinh học thuộc Trường Đại học Y tế Công cộng, theo Quyết định số 118/2022/YTCC-HD3 ban hành ngày 4 tháng 5 năm 2022.
Nghiên cứu đã được sự chấp thuận của ban Lãnh Đạo Bệnh viện Quốc Tế Hạnh Phúc, với mục đích và nội dung nghiên cứu được giải thích rõ ràng cho đối tượng nghiên cứu (ĐTNC) trước khi tiến hành Tính khuyết danh được nhấn mạnh để đảm bảo ĐTNC tự nguyện tham gia và hợp tác trong quá trình nghiên cứu ĐTNC không gặp bất kỳ nguy cơ nào ảnh hưởng đến sức khỏe khi tham gia, và họ có quyền từ chối trả lời bất kỳ câu hỏi nào hoặc ngừng tham gia nghiên cứu mà không bị ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Tất cả thông tin cá nhân liên quan đến đối tượng nghiên cứu và dữ liệu thu thập từ cuộc điều tra được bảo mật hoàn toàn, nhằm đảm bảo quyền riêng tư cho các đối tượng tham gia nghiên cứu.
Thông tin thu thập được chỉ nhằm phục vụ cho mục đích học tập và nghiên cứu khoa học, không dùng cho mục đích khác Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ (CLDV), giúp Bệnh viện xây dựng kế hoạch và giải pháp phù hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung của Sản phụ nội trú khoa Sản
Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Đặc điểm Tần số (n&0) Tỷ lệ %
Thành phố Hồ Chí Minh 116 44,60
Sinh mổ 160 61,50 Đặc điểm sanh lần
Không theo yêu cầu 153 58,80 Đặc điểm BHYT
Thời gian nằm viện Đặc điểm Tần số (n&0) Tỷ lệ %
Số lần sanh tại BVQT Hạnh phúc
Nghiên cứu tại khoa Sản nội trú Bệnh viện Quốc Tế Hạnh Phúc, một bệnh viện đa khoa chuyên sâu về Sản và Nhi, cho thấy đối tượng nghiên cứu chủ yếu là nữ, với độ tuổi tập trung vào hai nhóm: 18-30 tuổi (51,2%) và 31-40 tuổi (46,9%) Một nhóm nhỏ chiếm 1,90% là phụ nữ trên 40 tuổi Đối tượng nghiên cứu chủ yếu nằm trong độ tuổi sinh sản, trong đó 55,4% cư ngụ tại các tỉnh khác, còn lại đến từ Thành phố.
Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là từ trung học phổ thông trở lên, chiếm 95% Trong khi đó, tỷ lệ nhân viên văn phòng chỉ đạt 26,9%, còn lại 73,1% thuộc về các ngành nghề khác.
Tại Bệnh Viện Hạnh Phúc, tỷ lệ sản phụ nội trú sinh mổ đạt 61,5%, gần gấp đôi so với tỷ lệ sản phụ sinh thường là 38,5% Trong nhóm nghiên cứu, tỷ lệ sinh không yêu cầu chiếm 58,8%, trong khi sinh theo yêu cầu chỉ đạt 41,2%, cho thấy sự chênh lệch 18% Thời gian nằm viện của sản phụ nội trú gần như tương đương nhau, với 45% nằm viện trên 4 ngày và 55% dưới 4 ngày.
Trong nhóm nghiên cứu, 91,2% sản phụ nội trú đã chọn phương thức chi trả viện phí tự nguyện, trong khi chỉ có 8,8% sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT).
Tại bệnh viện, tỷ lệ sản phụ nội trú lần đầu chiếm 50,4%, trong khi đó tỷ lệ sản phụ quay trở lại sinh lần thứ hai trở lên là 49,6% Hai tỷ lệ này có sự tương đồng gần gũi.
Chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của Sản phụ nội trú
3.2.1 Chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của Sản phụ nội trú về khía cạnh tin tưởng
Khía cạnh tin tưởng của sản phụ nội trú được đánh giá qua 5 tiểu mục, phản ánh sự tin cậy vào khả năng thực hiện đúng và đầy đủ các dịch vụ của nhà cung cấp Điểm trung bình cho khía cạnh này đạt 4.23, cho thấy mức độ cảm nhận tích cực của sản phụ về sự tin tưởng đối với dịch vụ mà họ nhận được Thông tin chi tiết về cảm nhận này được thể hiện qua bảng dưới đây.
Bảng 3.2.1 Chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của Sản phụ nội trú về khía cạnh tin tưởng (n&0)
Mức độ cảm nhận Rất tốt n (%)
1 Nhân viên bệnh viện có thực hiện đúng những tư vấn, cam kết khi thực hiện các dịch vụ sau sinh
2 Chuyên môn của nhân viên Y tế bệnh viện có tạo sự yên tâm trong chăm sóc, điều trị tại khoa Sản nội trú
3 NVYT tư vấn giải thích tận tình, chính xác về tình trạng sức khỏe của Sản phụ nội trú sau sinh
4 NVBV nhận ra đúng nhu cầu của Sản phụ nội trú ngay khi nhập viện và trong quá trình nằm viện
Mức độ cảm nhận Rất tốt n (%)
5 Hồ sơ xuất viện của Sản phụ nội trú được cung cấp đầy đủ, chính xác Thông tin của Sản phụ nội trú được bảo mật
Điểm trung bình khía cạnh tin tưởng đạt 4,23±0,53, với tất cả năm tiểu mục đều trên 4 Tiểu mục được Sản phụ nội trú đánh giá cao nhất là “Chuyên môn của nhân viên Y tế bệnh viện tạo sự yên tâm trong chăm sóc, điều trị tại khoa Sản nội trú” với điểm trung bình 4,38±0,53.
“NVBV nhận ra đúng nhu cầu của Sản phụ nội trú ngay khi nhập viện và trong quá trình nằm viện” là 4,14±0,64 điểm
Sản phụ đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, với 93% cho rằng nhân viên y tế thực hiện đúng các tư vấn và cam kết sau sinh, đồng thời cung cấp thông tin chính xác về tình trạng sức khỏe Tuy nhiên, tiểu mục liên quan đến việc nhận diện nhu cầu của sản phụ nội trú khi nhập viện và trong quá trình nằm viện chỉ đạt 85,4%, là mức thấp nhất trong các tiêu chí đánh giá.
Bệnh viện Quốc tế Hạnh phúc là lựa chọn hàng đầu của nhiều sản phụ nhờ đội ngũ bác sĩ chuyên môn cao và sự tận tâm của các điều dưỡng Một sản phụ chia sẻ: “Sau khi sinh mổ lần trước, tôi tiếp tục chọn Bệnh viện Quốc tế Hạnh phúc để sinh bé lần này vì sự yên tâm mà nơi đây mang lại, cùng với sự hỗ trợ và tư vấn chu đáo từ các cô điều dưỡng trong quá trình chăm sóc mẹ và bé.”
Tiểu mục “NVBV nhận ra đúng nhu cầu của Sản phụ nội trú” cho thấy rằng chỉ có 85,4% Sản phụ hài lòng với chất lượng dịch vụ Họ mong muốn nhân viên bệnh viện nhận biết và đáp ứng kịp thời những nhu cầu của mình ngay từ khi nhập viện, giúp họ cảm thấy yên tâm hơn trong thời gian nằm viện Một Sản phụ chia sẻ: “Em sinh lần đầu nên rất lo lắng, em rất cần có mẹ em và ông xã bên cạnh giúp em chăm sóc bé, nhưng bệnh viện chỉ cho phép một người thân ở lại trong những ngày nằm viện.”
Một sản phụ nội trú chia sẻ rằng nhân viên bệnh viện chưa nhận ra nhu cầu dinh dưỡng của mẹ sau sinh Cô cho biết: “Sau sinh em còn rất mệt, em muốn có loại thức ăn nào đó giúp em dễ ăn, nhưng thức ăn của bệnh viện không ngon và không đa dạng Em phải đem thêm thức ăn từ nhà vào bệnh viện, điều này rất bất tiện cho gia đình em.”
Sản phụ nội trú đã có trải nghiệm tích cực với dịch vụ tại khoa Sản, với hơn 90% cảm nhận về chất lượng dịch vụ ở mức độ tin tưởng tốt và rất tốt Tỷ lệ đánh giá trung bình là 14,6%, trong khi không có sản phụ nào cho rằng chất lượng dịch vụ ở mức chưa tốt.
Biểu đồ 3.2.1 Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh tin tưởng
3.2.2 Chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của Sản phụ nội trú về khía cạnh đáp ứng
Khía cạnh đáp ứng của Sản phụ nội trú được chia thành 4 tiểu mục, thể hiện cảm nhận về việc nhân viên y tế đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ Điểm trung bình cho khía cạnh này là 4,44 điểm, cho thấy mức độ hài lòng cao của Sản phụ nội trú đối với sự phục vụ Dưới đây là bảng thể hiện mức độ cảm nhận của Sản phụ nội trú về khía cạnh đáp ứng.
Bảng 3.2.2 Chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của Sản phụ nội trú về khía cạnh đáp ứng (n&0)
Mức độ cảm nhận Rất tốt n (%)
1 Thời gian cung cấp DV được thông tin đầy đủ, chính xác đến Sản phụ nội trú
2 NVYT có mặt ngay lập tức trong trường hợp khẩn cấp
3 NVBV luôn đáp ứng nhanh những yêu cầu cần thiết theo mong muốn của Sản phụ nội trú
4 Sản phụ nội trú có thể liên lạc trao đổi thông tin với NVTY một cách dễ dàng
Điểm trung bình khía cạnh đáp ứng của Sản phụ nội trú đạt 4,43 ± 0,51, với bốn tiểu mục đều trên 4 Hai tiểu mục được đánh giá cao nhất là “Sản phụ nội trú có thể liên lạc trao đổi thông tin với NVTY một cách dễ dàng” (4,43 ± 0,51) và “NVBV luôn đáp ứng nhanh những yêu cầu cần thiết theo mong muốn của Sản phụ nội trú” (4,42 ± 0,52) Tiểu mục có điểm trung bình thấp nhất là “Thời gian cung cấp dịch vụ được thông tin đầy đủ, chính xác đến Sản phụ nội trú” với điểm 4,34 ± 0,52.
Hơn 97% sản phụ nội trú đánh giá dịch vụ rất tốt và tốt, với 2 tiểu mục đạt tỷ lệ đánh giá trên 99% Các sản phụ cảm nhận rằng nhân viên y tế tại bệnh viện phản ứng nhanh chóng trong trường hợp khẩn cấp Một sản phụ chia sẻ: “Lần đầu sinh mổ, tôi chưa biết cách chăm sóc con Khi cho con bú bằng sữa bình, bé bất ngờ tím tái, tôi hoảng sợ và bấm chuông cấp cứu Rất nhanh chóng, tôi nhận được sự hỗ trợ từ điều dưỡng và bác sĩ, giúp con tôi vượt qua giai đoạn nguy hiểm.”
Trong quá trình nằm viện sau sinh, một sản phụ nội trú đã có trải nghiệm tích cực khi liên lạc với nhân viên y tế Cô chia sẻ: "Trong mấy ngày sau sinh, em và con được nhân viên y tế hướng dẫn cách chăm sóc bé và chăm sóc bản thân rất tốt Em có thể trao đổi về sức khỏe và các thông tin khác với nhân viên y tế một cách dễ dàng."
Hầu hết các sản phụ đánh giá tích cực về các tiểu mục liên quan đến sự đáp ứng dịch vụ, tuy nhiên, tiểu mục thông báo cụ thể về thời gian cung cấp dịch vụ cho sản phụ nội trú chưa đạt yêu cầu Một sản phụ chia sẻ: “Em sinh lần đầu, em không biết khi nào em được ăn sau mổ và không biết các bữa ăn tiếp theo vào lúc mấy giờ.”
Sản phụ nội trú tại khoa Sản đã có những đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ, với 97% cảm nhận dịch vụ ở mức tốt và rất tốt, trong khi tỷ lệ đánh giá ở mức trung bình chỉ dưới 3% Đặc biệt, không có sản phụ nào cho rằng chất lượng dịch vụ ở mức chưa tốt.
Biểu đồ 3.2.2 cho thấy tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khía cạnh đáp ứng, trong khi phần 3.2.3 tập trung vào cảm nhận của sản phụ nội trú về chất lượng dịch vụ qua khía cạnh đảm bảo.
Khía cạnh đảm bảo bao gồm bốn tiểu mục, phản ánh trình độ chuyên môn và an toàn cho sản phụ nội trú, cùng với cách cư xử lịch sự và kỹ năng giao tiếp của nhân viên khoa Sản Điểm trung bình cho khía cạnh này đạt 4,33 điểm, cho thấy sự hài lòng cao của sản phụ nội trú về mức độ đáp ứng của dịch vụ.
Bảng 3.2.3: Chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của Sản phụ nội trú về khía cạnh đảm bảo (n&0)
Mức độ cảm nhận Rất tốt n (%)
1 Sản phụ nội trú nhận được sự tôn trọng từ NVBV
2 Sản phụ nội trú nhận được thông tin về chẩn đoán chính xác và kết quả điều trị, chăm sóc kịp thời
Mức độ cảm nhận Rất tốt n (%)
3 Những than phiền của Sản phụ nội trú được giải quyết kịp thời
4 NVYT có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp tất cả câu hỏi liên quan đến quá trình điều trị và chăm sóc của
Mối liên quan giữa đặc điềm của Sản phụ nội trú
Bảng 3.3 thể hiện mối liên hệ giữa các đặc điểm của nhóm yếu tố liên quan đến sản phụ nội trú tại khoa Sản và điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ Các đặc điểm của sản phụ được phân tích theo tỷ lệ phần trăm (n%) và giá trị trung bình (ĐTB±ĐLC), cùng với giá trị p để đánh giá sự ý nghĩa thống kê.
Thành phố Hồ Chí Minh
4,35±0,08 4,22±0,22 p=0,001 Đặc điểm lần sinh này
Sinh không theo yêu cầu
Số lần sanh tại BV Hạnh Phúc
Nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa điểm trung bình chất lượng dịch vụ (CLDV) với các yếu tố như địa chỉ, nghề nghiệp, phương pháp sinh, đặc điểm lần sinh, đặc điểm thanh toàn và thời gian nằm viện của nhóm sản phụ nội trú.
Nhóm Sản phụ nội trú tại Thành phố Hồ Chí Minh chiếm tỷ lệ thấp hơn 11% so với nhóm đến từ các tỉnh thành khác Do điều kiện địa lý khó khăn, người thân của Sản phụ gặp trở ngại trong việc di chuyển và cung cấp dịch vụ giặt ủi, ăn uống, dẫn đến điểm đánh giá chất lượng dịch vụ của nhóm Sản phụ từ tỉnh thấp hơn với p=0,014 Một Sản phụ từ Vũng Tàu chia sẻ: “Nhà em ở quá xa bệnh viện, em không mang theo nhiều quần áo cho bé, em muốn nhờ BV giặt giúp nhưng không được đáp ứng, em cảm thấy thất vọng về dịch vụ tại một BV Quốc tế.”
Tại BV Quốc Tế Hạnh Phúc, 73,1% sản phụ nội trú có nghề nghiệp đa dạng, trong đó nhóm sản phụ không phải là nhân viên văn phòng có điểm đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình thấp hơn 0,15 điểm so với nhóm nhân viên văn phòng, với p