Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ tại khoa sản nội trú bệnh viện quốc tế hạnh phúc tỉnh bình dương và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THỊ THÚY HẰNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHOA SẢN NỘI TRÚ BỆNH VIỆN QUỐC TẾ HẠNH PHÚC TỈNH BÌNH DƯƠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2022 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGHÀNH: 8720802 Hà Nội, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THỊ THÚY HẰNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHOA SẢN NỘI TRÚ BỆNH VIỆN QUỐC TẾ HẠNH PHÚC TỈNH BÌNH DƯƠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2022 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGHÀNH: 8720802 Hà Nội, 2022 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, em nhận giúp đỡ tận tình q thầy giáo, gia đình bạn bè Trước hết em xin cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa - Phịng, Bộ mơn, quý thầy cô giáo cán trường Đại học Y tế Cơng cộng nhiệt tình giảng dạy, quan tâm, giúp đỡ suốt thời gian học tập hướng dẫn thực luận văn Em xin trân trọng cảm ơn TS Phạm Bá Hiền Th.S Phạm Quỳnh Anh tận tâm, hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến hỗ trợ em hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán Bệnh viện tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực đề tài Tôi xin cảm ơn sản phụ tham gia, giúp đỡ triển khai nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới người thân gia đình, người bạn bè thân yêu lớp Thạc sĩ quản lý bệnh viện khóa 13-4B động viên, khuyến khích tơi, tơi chia sẻ khó khăn dành cho tơi tình cảm, chăm sóc q báu suốt thời gian qua Hà Nội, ngày 20 tháng 11 năm 2022 ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng .6 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.2 Giới thiệu công cụ đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Bộ công cụ KQCAH 1.2.2 Bộ công cụ SERVQUAL (Parasuraman cộng 1985:2005) 1.2.3 Bộ công cụ SERVPERF (Cornin Taylor, 1992) 10 1.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện 11 1.3.1 Nghiên cứu giới 11 1.3.2 Nghiên cứu Việt nam 13 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện 16 1.4.1 Yếu tố thuộc nhân viên Y tế 16 1.4.2 Yếu tố sở vật chất 17 1.4.3 Yếu tố thông tin y tế 17 1.4.4 Yếu tố quản lý điều hành 18 1.4.5 Yếu tố tài Bệnh viện 19 1.4.6 Yếu tố thuộc Sản phụ nội trú 20 1.5 Thông tin chung Bệnh viện Quốc Tế Hạnh Phúc 21 1.6 Khung lý thuyết .23 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……… 24 iii 2.1 Đối tượng nghiên cứu 24 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 25 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu .25 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.6 Quy trình thu thập số liệu .30 2.7 Các biến số nghiên cứu: 31 2.8 Tiêu chuẩn đánh giá 31 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 32 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ….… ……………………………34 3.1 Thông tin chung Sản phụ nội trú khoa Sản 34 3.2 Chất lượng dịch vụ qua cảm nhận Sản phụ nội trú .36 3.3 Mối liên quan đặc điềm Sản phụ nội trú …………………………53 3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 56 CHƯƠNG BÀN LUẬN 67 4.1 Chất lượng dịch vụ qua khía cạnh 67 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 73 4.3 Bàn luận số ưu điểm hạn chế nghiên cứu 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 90 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 40 Bảng 3.2.1 Chất lượng dịch vụ khía cạnh tin tưởng 41 Bảng 3.2.2 Chất lượng dịch khía cạnh đáp ứng 42 Bảng 3.2.3: Chất lượng dịch vụ khía cạnh đảm bảo 43 Bảng 3.2.4: Chất lượng dịch vụ khía cạnh cảm thơng 44 Bảng 3.2.5: Chất lượng dịch vụ khía cạnh hữu hình 45 Bảng 3.2.6: Tổng hợp chất lượng dịch vụ khía cạnh 46 Bảng 3.3.1: So sánh điểm trung bình CLDV chất lượng dịch vụ 47 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.2.1 Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ khía cạnh tin tưởng 42 Biểu đồ 3.2.2 Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh đáp ứng 43 Biểu đồ 3.2.3 Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh đảm bảo 44 Biểu đồ 3.2.4 Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh cảm thơng 45 Biểu đồ 3.2.5 Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh hữu hình 45 Biểu đồ 3.2.6 Điểm trung bình chất lượng dịch khía cạnh 46 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASQ Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ BV Bệnh viện BS Bác sĩ CSSK Chăm sóc sức khỏe CLDV Chất lượng dịch vụ ĐTNC Đối tượng nghiên cứu ĐD Điều Dưỡng DVCS Dịch vụ chăm sóc HS Hộ sinh KH Khách hàng SPNT Sản phụ nội trú KQCAH Các đặc điểm đánh giá chất lượng Bệnh viện NB Người bệnh NCV Nghiên cứu viên NVBV Nhân viên Bệnh viện NVYT Nhân viên y tế WHO Tổ chức Y Tế giới TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Bệnh viện đơn vị cung cấp dịch vụ sức khỏe đến người bệnh, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhằm đáp ứng kỳ vọng người bệnh sử dụng dịch vụ công cụ đo lường phát triển bệnh viện Nghiên cứu tiến hành từ tháng 01 đến tháng 11 năm 2022 khoa Sản nội trú Bệnh viện Quốc Tế Hạnh Phúc với hai mục tiêu (1) Đánh giá chất lượng dịch vụ khoa Sản nội trú Bệnh viện Quốc Tế Hạnh Phúc tỉnh Bình Dương năm 2022 (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khoa Sản nội trú Bệnh viện Quốc Tế Hạnh Phúc tỉnh Bình Dương năm 2022 Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng định tính Số liệu định lượng thu thập 260 Sản phụ sau sinh sử dụng dịch vụ khoa Sản nội trú Bệnh viện Quốc Tế Hạnh Phúc, chọn đánh giá chất lượng dịch vụ theo công cụ SERVPERF gồm 22 câu hỏi qua khía cạnh: Tin tưởng, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thơng Hữu hình Nghiên cứu định tính thực từ vấn sâu nhóm: Nhóm người bệnh Sản phụ sau sinh sử dụng dịch vụ khoa Sản nội trú nhóm cung cấp dịch vụ nhân viên bệnh viện để tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện Kết nghiên cứu cho thấy điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ 4,27 (± 0,18) so với chuẩn điểm Trong đó: Khía cạnh Đáp ứng có điểm trung bình cao 4,36 (± 0,48); Khía cạnh đảm bảo có điểm trung bình 4,33 (± 0,55); Khía cạnh Cảm thơng có điểm trung bình 4,28 (± 0,45); Khía cạnh Tin tưởng có điểm trung bình 4,23 (± 0,53); Khía cạnh Hữu hình có điểm trung bình thấp đạt 4,12 (± 0,60) Trong khía cạnh, Sản phụ nội trú đánh giá CLDV chung mức tốt 93,3% Trong đó,100% Sản phụ đánh giá mức tốt cho khía cạnh đáp ứng, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đảm bảo khía cạnh cảm thơng Riêng khía cạnh hữu hình có 81% Sản phụ đánh giá mức tốt Nghiên cứu tìm mối liên quan có ý nghĩa thống kê điểm trung bình chung CLDV với địa chỉ, nghề nghiệp, phương pháp sinh, đặc điểm lần sinh, đặc điểm toán thời gian nằm viện với p