Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị co opmart huế

Ư TR Ơ G ̀N ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣C O ̣I H A Đ - - IN K H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÊ SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ ́H ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ế U Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Anh Văn Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khóa học: 2012-2016 Huế, 05/2016 Ư TR ̀N Ơ G LỜI CẢM ƠN ̣C O ̣I H A Đ Trong trình thực tập hoàn thành khóa luận,cũng hoàn thành khóa học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, nhận quan tâm giúp đỡ tận tình từ nhiều cá nhân tổ chức Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô trường ĐH Kinh tế Huế Trong suốt thời gian qua quan tâm bảo nhiệt tình, hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện cho sinh viên học tập rèn luyện Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – Th.S Phan Thị Thanh Thủy người trực tiếp dạy, theo sát trình nghiên cứu, động viên nhắc nhở, sửa chữa góp ý tận tình thiếu sót giúp hoàn thành khóa luận Thời gian vừa học hỏi nghiên cứu, vừa thực tập tìm hiểu siêu thị Co.opmart Huế Tôi nhận quan tâm tạo điều kiện từ gia đình, bạn bè, nhân viên khách hàng đơn vị thời gian lẫn công sức Một lần cho phép gửi lời cảm ơn chân thành nhất! Kỳ thực tập làm khóa luận kết thúc, học hỏi nhiều điều mẻ từ kiến thức, công việc sống, cố gắng để không phụ kỳ vọng gia đình, thầy cô, bạn bè Tôi cố gắng nỗ lực để hoàn thành tốt báo cáo, nhiên với kiến thức học tập ghế nhà trường, thời gian kinh nghiệm cho phép không tránh khỏi thiếu sót, nên mong nhận sự0 thông cảm góp ý từ thầy cô để nghiên cứu hoàn thiện hơn! Một lần xin chân thành cảm ơn! H IN K ́H TÊ Ế U Sinh viên: Nguyễn Văn Anh Văn SVTH: Nguyễn Văn Anh GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ MỤC LỤC ̀N Sự cần thiết đề tài G Mục tiêu nghiên cứu Đ 2.1 Mục tiêu tổng quát A 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣I H Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu O 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣C Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu K 4.2 Phương pháp xử lý, phân tích liệu IN Ý nghĩa thực tiễn đề tài H Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TÊ CHƯƠNG : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ ́H 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ế U 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Siêu thị chất lượng dịch vụ siêu thị 10 1.3.1 Siêu thị 10 1.3.1.1 Khái niệm 10 1.3.1.2 Đặc trưng siêu thị 11 1.3.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị 13 1.4 Lòng trung thành khách hàng siêu thị 14 1.5 Mô hình nghiên cứu đề tài 14 SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn i GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20 Ơ TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART HUẾ 20 ̀N 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH thành viên Co.opmart Huế 20 G 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 Đ 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 21 A 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy kinh doanh công ty 22 ̣I H 2.1.4 Tình hình lao động công ty TNHH thành viên Co.opmart Huế qua năm 2013-2015 26 O 2.1.5 Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn công ty TNHH thành viên ̣C Co.opmart qua năm 2013-2015 28 2.1.6 Kết kinh doanh công ty TNHH thành viên Co.opmart Huế 29 K 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế 31 IN 2.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế 31 H 2.2.2 Phân tích chiến lược cung cấp dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế 34 2.2.2.1 Chiến lược khách hàng mục tiêu định vị siêu thị Co.opmart Huế TÊ 34 ́H 2.2.2.2 Chính sách sản phẩm siêu thị Co.opmart Huế 34 2.3 Đánh giá người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế Ế U 41 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 2.3.2 Một số đặc điểm hành vi mua sắm siêu thị người tiêu dùng 44 2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế 58 2.3.4 Mô hình nghiên cứu tổng quát 63 2.3.5 Phân tích tương quan Pearson 63 2.3.6 Phân tích mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 65 2.4 Đánh giá chung 69 2.4.1 Thành tựu đạt 69 SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn ii GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 2.4.2 Các hạn chế nguyên nhân 70 Ơ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ̀N DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 73 G 3.1 Định hướng mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Đ Co.opmart Huế 73 A 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế 73 ̣I H 3.2.1 Nhóm giải pháp thành phần hàng hóa 73 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển nhân lực 77 O 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm xây dựng sở vật chất kỹ thuật 80 ̣C 3.2.4 Nhóm giải pháp dịch vụ hỗ trợ 81 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 K 3.1 KẾT LUẬN 85 IN 3.2 KIẾN NGHỊ 86 H ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn iii GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ̀N Ơ DANH MỤC HÌNH G Đ Hình Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ A Hình Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị đề xuất 15 ̣I H Hình Sơ đồ tổ chức siêu thị Co.opmart Huế .23 Hình Mô hình lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 68 ̣C O H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn iv GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Ơ ̀N Bảng 1: Tình hình lao động Siêu thị Co.opmart qua ba năm (2013-2015) 26 G Bảng 2: Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2013-2015 28 Đ Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế qua năm (2013- A 2015) 30 ̣I H Bảng Cơ cấu giới tính mẫu điều tra 41 Bảng Cơ cấu độ tuổi mẫu điều tra .42 O Bảng Cơ cấu nghề nghiệp mẫu điều tra 43 ̣C Bảng Cơ cấu thu nhập mẫu điều tra 44 Bảng Tần suất mua sắm siêu thị Co.opmart Huế khách hàng .45 K Bảng Khung đến siêu thị Co.opmart Huế mua sắm khách hàng 45 IN Bảng 10 Mặt hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Huế khách hàng 46 Bảng 11 Chi tiêu trung bình khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 47 H Bảng 12 Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha .48 TÊ Bảng 13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 54 Bảng 14 Phân tích nhân tố - xoay (21 biến độc lập) 55 ́H Bảng 15: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến phụ thuộc .57 Bảng 16 Kết đánh giá khách hàng yếu tố hàng hóa siêu thị 58 Ế U Bảng 17 Kết đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên siêu thị .59 Bảng 18 Kết đánh giá khách hàng yếu tố mặt siêu thị 60 Bảng 19 Kết đánh giá khách hàng yếu tố an toàn siêu thị 61 Bảng 20 Kết đánh giá khách hàng yếu tố dịch vụ hỗ trợ siêu thị 62 Bảng 21 Hệ số tương quan Pearson 64 Bảng 22 Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy lần .66 Bảng 23 Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy lần .66 Bảng 24 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 67 SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn v GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ ̀N Sự cần thiết đề tài G Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh thay đổi đáng kể Sự trao đổi, chia Đ sẻ thông tin diễn nhanh chóng, thuận tiện trước hỗ trợ tích cực cho việc trì mối quan hệ rộng khắp với đối tác thương mại mạng lưới khách hàng Theo A thống kê Bộ công thương, nước có 700 siêu thị, 132 trung tâm ̣I H thương mại, chưa kể đến số lượng hàng trăm cửa hàng tiện lợi có thương hiệu khác Sự bùng nổ phát triển loại hình bán lẻ đại Việt Nam với O tham gia nhà bán lẻ lớn giới AEON Metro Cash and Carry ̣C phản ánh mức độ hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu sắc Việt Nam Điều K dẫn tới cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực bán lẻ chuỗi cửa IN hàng nước; nhà kinh doanh bán lẻ phải tập trung vào lĩnh vực quản trị dịch vụ, tối ưu hóa quy trình chuỗi cung ứng bán lẻ, cắt giảm lãng phí tác H nghiệp, tăng cường marketing tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đánh giá cải tiến chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng công tác quản trị nhà TÊ kinh doanh, đặc biệt Việt Nam tham gia sâu vào chuỗi giá trị toàn cầu Trên địa bàn thành phố Huế, thị trường ngành bán lẻ ngày sôi động ́H cạnh tranh khốc liệt Hệ thống siêu thị Co.opmart Huế không đối đầu với Big C Ế U – đối thủ trực tiếp năm vừa qua, mà đối diện Tập đoàn Vingroup với trung tâm thương mại Vincom Hùng vương tương lai gần Được đời vào năm 2008, siêu thị Co.opmart Huế phát triển không ngừng để trở thành doanh nghiệp bán lẻ người dân biết đến tin dùng vào dịch vụ đơn vị Đứng trước thách thức cạnh tranh yêu cầu ngày gia tăng thị trường, nghiên cứu phát triển chất lượng dịch vụ có ý nghĩa vô quan trọng doanh nghiệp bán lẻ nói chung Co.opmart Huế nói riêng, qua phát triển thị trường cách lâu dài ổn định Trên sở phân tích liệu điều tra khảo sát thị trường sử dụng mô hình Serqual có điều chỉnh nhằm số tác nhân dẫn đến hài lòng khách hàng dịch vụ, từ khắc phục mặt hạn chế nhằm SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Xuất phát từ thực tế đề tài thực Ơ nhằm đưa “Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế” ̀N Mục tiêu nghiên cứu G 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế Đ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho siêu thị A 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣I H Hệ thống hóa vấn đề lý luận, thực tiễn mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ O Làm rõ nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế K Co.opmart Huế ̣C Tìm hiểu kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart 3.1 Đối tượng nghiên cứu H Đối tượng Phạm vi nghiên cứu IN Huế TÊ - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế - Đối tượng khảo sát: khách hàng mua sắm siêu thị Phạm vi không gian: Đối tượng điều tra khách hàng có tham gia mua hàng Ế U - ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu siêu thị Co.opmart Huế với độ tuổi từ 18 trở lên nhóm đảm bảo khả định hoạt động mua sắm tài hành vi dân - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2013 đến 2015 Số liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra khách hàng từ 25/3 đến ngày 10/4/2016 Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu  Dữ liệu thứ cấp: - Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết kinh doanh, tình hình nguồn lao động, máy tổ chức… SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Các thông tin thu từ báo, tạp chí… Ơ  Dữ liệu sơ cấp: ̀N - Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng để tìm yếu tố ảnh G hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị Phương pháp điều tra với công cụ chủ yếu bảng câu hỏi để thu thập thông tin Đ - đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị A Kích thước mẫu điều tra ̣I H Phương pháp phân tích liệu sử dụng cho nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA) Trong EFA, kích thước mẫu thường xác định dựa O vào kích thước tối thiểu số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Hair et al ̣C (2006) cho để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt K 100 tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) 5/1, nghĩa biến đo lường cần tổi thiểu quan sát, Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc IN (2005) cho tỉ lệ phù hợp từ đến H Như với số biến đề tài 27 nên kích thước mẫu cần thiết 135 Do hạn chế thời gian điều kiện thực nghiên cứu nên đề tài sử dụng 4.2 Phương pháp xử lý, phân tích liệu ́H TÊ kích cỡ mẫu n = 130  Đối với liệu thứ cấp: Ế U Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích số tương đối, số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển siêu thị theo tiêu chí cụ thể  Đối với liệu sơ cấp: - Công cụ chủ yếu phần mềm SPSS 20 - Thống kê mô tả: Để thấy khác quy mô, tỷ lệ chênh lệch ý kiến đánh giá đối tượng khảo sát Sử dụng thang điểm Likert gồm mức độ: 1- Rất không quan trọng 1- Rất không đồng ý 1-Rất không hài lòng 2- Không quan trọng 2- Không đồng ý 2- Không hài lòng 3- Trung lập 3- Trung lập 3- Trung lập SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Nhân viên ̀N Ơ Cronbach's N of G Alpha Items Item-Total Statistics ̣I H A Đ 739 Scale Mean Scale if Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Item O Deleted Alpha Correlation Item Deleted 14.45 14.33 4.715 5.107 481 439 B3 14.44 4.605 533 681 B4 14.36 4.372 569 666 B5 14.35 4.773 483 700 N Alpha Items of Ế U Cronbach's ́H TÊ Mặt 837 701 715 IN K B1 B2 H ̣C Deleted if Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted C1 7.05 2.036 666 C2 7.08 1.917 692 C3 7.08 1.939 742 SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn Cronbach's Alpha if Item Deleted 806 782 732 96 GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ G ̀N Trưng bày N of Alpha Items Đ Cronbach's ̣I H A 896 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's O if Item Variance if Item-Total ̣C Deleted Alpha Item Correlation 4.666 796 861 D2 10.88 5.070 815 848 D3 10.68 5.802 685 895 D4 10.73 5.609 811 H 10.98 Deleted IN D1 Item K Deleted if 856 TÊ An toàn Alpha Items of 748 Ế U N ́H Cronbach's Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted E1 7.22 1.601 536 708 E2 7.27 1.377 664 556 SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn 97 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp E3 GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 7.20 1.572 530 715 ̀N Ơ Dịch vụ hỗ trợ G Alpha N of Đ Cronbach's Items A 736 O ̣I H Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's ̣C if Item Variance if Item-Total Item Correlation Item Deleted F1 11.81 3.769 455 718 F2 11.79 3.298 604 H IN Deleted if K Deleted Alpha F3 11.70 3.653 542 668 F4 11.50 3.725 514 684 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Ế U PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN ĐỘC LẬP ́H TÊ PHỤ LỤC 630 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Sphericity Test of 657 1198.81 df 276 Sig .000 SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn 98 GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ Total Variance Explained Đ Co Extraction Initial Eigenvalues of one Varian Loadings % Cumulat Varianc ative of Cumul % of Varianc Cumulat Total ce ive % Total e % Total e ive % 3.835 15.980 15.980 3.835 15.980 15.980 3.137 13.070 13.070 3.375 14.063 30.043 3.375 14.063 30.043 2.561 10.673 23.743 2.433 10.136 40.179 2.433 10.136 40.179 2.511 10.463 34.206 2.191 9.128 49.307 2.191 9.128 49.307 2.367 9.863 44.069 1.775 7.394 56.701 1.775 7.394 56.701 2.345 9.771 53.841 1.417 5.903 62.604 1.417 5.903 62.604 2.103 8.763 62.604 953 3.970 66.574 893 3.719 70.293 840 3.502 73.795 10 759 3.162 76.957 11 752 3.135 80.092 12 636 2.649 82.741 13 548 2.284 85.026 14 529 2.206 87.232 15 485 2.022 89.254 16 443 1.845 91.100 17 424 1.767 92.867 18 362 1.508 94.375 19 326 1.358 95.734 20 242 1.009 96.743 21 236 982 97.725 22 220 915 98.640 O nt ̣C ̣I H % of Rotation Sums of Squared Squared Loadings A mp Sums H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn 99 GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 23 179 746 99.386 24 Ơ Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 614 100.000 147 ̀N Extraction Method: Principal Component Analysis G Rotated Component Matrixa Đ Component 886 D4 884 D3 809 749 A2 732 A5 680 A4 513 H A3 IN 795 K A1 ̣C D1 O 899 ̣I H D2 A 708 B5 690 B1 653 B2 600 C3 878 C2 855 C1 803 Ế U B3 ́H 772 TÊ B4 F2 794 F3 699 F1 699 F4 682 E2 867 E3 750 E1 739 SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn 100 GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Ơ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ̀N a Rotation converged in iterations G PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN PHỤ THUỘC A Đ KMO and Bartlett's Test ̣I H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Test of Approx Square df Chi- ̣C Sphericity O Bartlett's 195.1 85 K Sig .000 IN H Total Variance Explained Compon 737 Initial Eigenvalues Extraction Loadings Total % of Total e% 2.394 79.814 79.814 344 11.462 91.276 262 8.724 100.000 % of Variance 2.394 Cumulativ 79.814 e% 79.814 Ế U Squared ́H Variance Cumulativ of TÊ ent Sums Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn 101 CL1 902 Ơ Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 902 CL3 875 CL2 GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy G ̀N ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn 102 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Ơ ̀N Correlations Pearson Correlation G Y Y Đ Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) X4 040 X5 300** X6 470** 000 001 000 653 001 000 130 130 ** 416 130 193* 130 128 130 064 130 -.028 130 165 000 028 146 471 749 060 130 130 114 130 048 130 228** 130 174* 196 589 009 048 130 130 -.165 130 066 130 241** 453 006 028 130 130 ** 350 128 130 114 H IN N X3 Pearson Correlation 001 K Sig (2-tailed) 130 130 ** 296 193* ̣C N X2 Pearson Correlation O ̣I H A N X1 Pearson Correlation X1 X2 X3 ** ** 416 296 350** 146 196 N X4 Pearson Correlation 130 040 130 064 130 048 130 -.165 Sig (2-tailed) 653 471 589 061 130 130 -.010 130 085 913 130 130 300** -.028 130 130 228** 066 130 -.010 001 009 453 913 130 130 ** 470 165 130 174* 130 241** 130 085 130 275** 000 048 006 338 002 N 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 130 130 Sig (2-tailed) N X6 Pearson Correlation Sig (2-tailed) SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn 749 060 130 338 Ế U N X5 Pearson Correlation 061 ́H 000 TÊ Sig (2-tailed) 130 275** 002 130 130 103 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHÂN TÍCH HỒI QUY LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH Ơ HÀNG ̀N Phân tích hồi quy lần G Model Summaryb l Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square A 661a R Đ Mode R 437 the Estimate Watson 410 57670 1.650 ̣I H a Predictors: (Constant), X6, X4, X1, X2, X3, X5 b Dependent Variable: Y ̣C O Coefficientsa Unstandardized Standardi Coefficients zed t Sig Collinearity Statistics IN K Model Coefficie Std Beta Error 628 -3.050 003 X1 463 101 322 4.569 000 X2 163 102 114 1.596 113 896 1.115 X3 243 080 218 3.042 003 893 1.119 X4 027 069 027 387 699 949 1.054 X5 244 093 189 2.618 010 878 1.139 X6 358 091 290 3.922 000 837 1.195 924 1.083 Ế U -1.915 VIF nce ́H (Constant) Tolera TÊ B H nts a Dependent Variable: Y SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn 104 GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Phân tích hồi quy lần Ơ Model Summaryb ̀N Mode R G l Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square 652a 425 the Estimate Watson 406 Đ R 57845 1.678 A a Predictors: (Constant), X6, X1, X3, X5 b Dependent Variable: Y Model O ̣I H Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance IN K Std Error (Constant) Sig ̣C Coefficients B t 553 -2.756 X1 495 100 344 X3 244 078 X5 274 X6 373 007 H -1.523 VIF 000 958 1.043 219 3.120 002 934 1.071 092 212 2.996 003 919 1.088 091 302 4.109 000 854 1.172 ́H a Dependent Variable: Y TÊ 4.961 Ế U SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn 105 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST ̀N Ơ HÀNG HÓA G One-Sample Statistics Mean Std Std Deviation Mean Error A1 130 A 772 A2 130 3.75 727 064 A3 130 3.65 692 061 A4 130 3.72 O Đ N 061 A5 130 3.80 801 070 3.85 068 ̣I H 693 ̣C K Test Value = T df Sig H IN One-Sample Test (2- Mean Difference of the Difference Lower TÊ tailed) 95% Confidence Interval Upper 129 000 846 A2 11.828 129 000 754 63 A3 10.651 129 000 646 53 A4 11.889 129 000 723 60 A5 11.385 129 000 800 66 SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn 71 98 88 Ế U 12.494 ́H A1 77 84 94 106 GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp NHÂN VIÊN Ơ One-Sample Statistics ̀N N Mean G Std Std Deviation Mean Error 130 3.53 769 067 B2 130 3.65 060 B3 130 A 679 3.55 759 067 B4 130 3.62 800 070 B5 130 3.63 749 066 Đ B1 ̣C O ̣I H K Test Value = T df Sig H IN One-Sample Test (2- Mean Difference of the Difference Lower TÊ tailed) 95% Confidence Interval Upper 129 000 531 B2 10.984 129 000 654 54 B3 8.209 129 000 546 41 B4 8.882 129 000 623 48 B5 9.608 129 000 631 50 SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn 40 66 77 Ế U 7.865 ́H B1 68 76 76 107 GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp MẶT BẰNG Ơ One-Sample Statistics ̀N N Mean G Std Std Deviation Mean Error 130 3.55 768 067 C2 130 3.53 799 070 C3 130 3.52 760 067 One-Sample Test Test Value = T df Sig ̣C O ̣I H A Đ C1 (2- Mean 95% Confidence Interval K tailed) Difference 000 554 C2 7.573 129 000 531 C3 7.852 129 000 523 42 69 39 67 39 65 ́H TÊ 129 Upper H 8.220 TRƯNG BÀY Std Std Deviation Mean Error D1 130 3.44 996 087 D2 130 3.55 881 077 D3 130 3.75 800 070 D4 130 3.69 756 066 SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn Ế U One-Sample Statistics Mean Lower IN C1 N of the Difference 108 GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Test Value = ̀N Ơ One-Sample Test df Sig G T (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval Difference Đ 7.065 D3 10.630 D4 10.444 438 27 61 129 000 546 39 70 129 000 746 61 89 129 O D2 Upper 000 692 56 82 129 ̣I H 5.019 Lower A D1 of the Difference 000 ̣C One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Mean Error 3.62 696 061 E2 130 3.58 725 064 E3 130 3.65 714 063 ́H 130 TÊ E1 H Std IN K AN TOÀN Ế U One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper E1 10.204 129 000 623 50 74 E2 9.078 129 000 577 45 70 E3 10.322 129 000 646 52 77 SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn 109 GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp DỊCH VỤ HỖ TRỢ Ơ One-Sample Statistics ̀N N Mean G Std Std Deviation Mean Error 130 3.79 823 072 F2 130 3.81 075 F3 130 A 855 3.90 786 069 F4 130 4.10 Đ F1 ̣I H 786 069 ̣C O K Test Value = t df Sig H IN One-Sample Test (2- Mean Difference of the Difference Lower TÊ tailed) 95% Confidence Interval Upper 129 000 792 F2 10.777 129 000 808 66 F3 13.055 129 000 900 76 F4 15.956 129 000 1.100 96 SVTH: Nguyễn Văn Anh Văn 65 94 96 Ế U 10.975 ́H F1 1.04 1.24 110