Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LÊ VĂN BÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ (EMBA2) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Bùi Thanh Tráng THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 03/2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh 2” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng TPHCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 Người cam đoan LÊ VĂN BÌNH MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình ảnh, sơ đồ, bảng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Đối tượng khảo sát: 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 2.3.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 2.3.2 Các khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân NHCTVN 2.3.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 10 2.3.4 Vai trò tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 10 2.4 Chất lượng dịch vụ thành phần chất lượng dịch vụ 11 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 11 2.4.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 12 2.4.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 12 2.5 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.5.1 Mơ hình FSQ and TSQ Gronroos (1984) 14 2.5.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) 15 2.5.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19 2.6 Các nghiên cứu trước đề xuất nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VietinBank 20 2.6.1 Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 2.6.2 Đề xuất nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VietinBank2 21 2.7 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy Trình Nghiên Cứu 23 3.2 Nghiên cứu định tính 24 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 24 3.2.2 Điều chỉnh thang đo 25 3.3 Nghiên cứu định lượng 27 3.3.1 Mẫu thông tin mẫu 27 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 27 3.4 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Giới thiệu hệ thống VietinBank VietinBank 30 4.1.1 Giới thiệu hệ thống VietinBank 30 4.1.2 Giới thiệu VietinBank 33 4.2 Thực trạng huy động vốn VietinBank 33 4.2.1 Thực trạng huy động vốn VietinBank giai đoạn 2012-2016 33 4.2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm KHCN VietinBank giai đoạn 2012-2016 36 4.3 Kết nghiên cứu 41 4.3.1 Chi tiết mẫu nghiên cứu 41 4.3.2 Nhân tố hữu hình 47 4.3.3 Nhân tố tin cậy 49 4.3.4 Nhân tố đảm bảo 52 4.3.5 Nhân tố đáp ứng 54 4.3.6 Nhân tố đồng cảm 55 4.3.7 Tóm tắt kết phân tích 57 4.4 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Kết luận 59 5.2 Kiến nghị 60 5.2.1 Đối với nhân tố hữu hình 60 5.2.2 Đối với nhân tố tin cậy 62 5.2.3 Đối với Nhân tố đảm bảo 65 5.2.4 Đối với Nhân tố đáp ứng 65 5.2.5 Đối với nhân tố đồng cảm 66 5.3 Một số hạn chế nghiên cứu 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH SÁCH PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤ LỤC 02: DÀN BÀI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 03: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETINBANK PHỤ LỤC 04: MẨU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN Chi nhánh CTKM Chương trình khuyến CK Chứng khoáng CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá GS Giáo sư HĐKD Hoạt động kinh doanh IPO Phát hành cổ phiếu công chúng lần đầu KH Khách hàng KBNN Kho bạc nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân KV Khu vực KMO Kaiser – Meyer – Olkin NHCT Ngân Hàng Công Thương NHTM Ngân Hàng Thương Mại NHNNVN Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam NSNN Ngân sách nhà nước NHCTVN Ngân Hàng Công Thương Việt Nam NHTMCPCT VN Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam NV Nguồn vốn NII Thu nhập lãi PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TS Tiến sĩ TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TG Tiền gửi TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh tốn quốc tế TTTM Tài trợ thương mại DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 14 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch Parasuraman 17 Hình 2.3: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch SERVQUAL 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Bảng 4.1: Bảng thông tin tổng hợp VietinBank 33 Hình 4.2: Biểu đồ tỷ trọng nguồn vốn KHCN/tổng nguồn vốn 35 Hình 4.3: Biểu đồ cấu thu nhập từ lãi 2015-2016 35 Bảng 4.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động VietinBank 2, 2012-2016 36 Hình 4.5: Biểu đồ diễn biến nguồn vốn 2012-2016 37 Hình 4.6: Biểu đồ so sánh tỷ lệ tăng trưởng NV KHCN & tổng NV (loại TG KBNN) 38 Hình 4.7: Diễn biến nguồn vốn VietinBank với tổng NV NHTMCP 39 Hình 4.8: Diễn biến nguồn vốn VietinBank với CN VietinBank KV HCM 40 Bảng 4.9: Giới tính 41 Bảng 4.10: Độ tuổi khách hàng 42 Bảng 4.11: Tham gia 43 Bảng 4.12: Nghề nghiệp 43 Bảng 4.13: Trình độ 44 Bảng 4.14: Sản phẩm sử dụng 44 Bảng 4.15: Thu nhập 45 Bảng 4.16: Uy tín ngân hàng 46 Bảng 4.17: Kết khảo sát nhân tố hữu hình 47 Hinh 4.18: Biểu đồ giá trị mean biến số nhân tố hữu hình 48 Bảng 4.19: Kết khảo sát nhân tố tin cậy 49 Hình 4.20: Biểu đồ giá trị mean biến số nhân tố tin cậy 50 Bảng 4.21: Kết khảo sát nhân tố đảm bảo 52 Hình 4.22: Biểu đồ giá trị mean biến số nhân tố đảm bảo 53 Bảng 4.23: Kết khảo sát nhân tố đáp ứng 54 Hình 4.24: Biểu đồ giá trị mean biến số nhân tố đáp ứng 54 Bảng 4.25: Kết khảo sát nhân tố đồng cảm 55 Hình 4.26: Biểu đồ giá trị mean biến số nhân tố đồng cảm 56 Bảng 4.27: Tóm tắt kết phân tích 57 Hình 4.28: Biểu đồ giá trị mean biến số nhân tố đồng cảm 58 ... 2. 4 .2 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khả đáp ứng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mong đợi khách hàng gửi tiền Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ tiền gửi. .. Chất lượng dịch vụ thành phần chất lượng dịch vụ 11 2. 4.1 Chất lượng dịch vụ 11 2. 4 .2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 12 2.4.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ. .. hàng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ thành phần chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu trước đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đề