Đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam, chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - - HỒ THỊ PHƯƠNG ANH ĐO LƯỜNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - - HỒ THỊ PHƯƠNG ANH ĐO LƯỜNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Quản trị kinh doanh 60340102 Ngành Mã số Quyết định giao đề tài: Số 670/QĐ-ĐHNT ngày 22/07/2015 Quyết định thành lập hội đồng: 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015 Ngày 04/12/2015 Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ DUNG Chủ tịch hội đồng: TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa Sau đại học KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường lòng trung thành khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa” công trình nghiên cứu riêng Số liệu sử dụng nghiên cứu kết khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực Nha Trang, ngày 04 tháng 12 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN HỒ THỊ PHƯƠNG ANH i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, nhận giúp đỡ quý báu cô giáo hướng dẫn, người thân, bạn bè khách hàng tham gia khảo sát Trước hết, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô tiến sĩ Phan Thị Dung tận tình hướng dẫn suốt trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể thầy cô giáo thuộc Khoa Sau đại học – Trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức hữu ích suốt thời gian học, không tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà hành trang quý báu phục vụ cho công việc sống Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát, để có thông tin liệu nghiên cứu Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình người bạn thân thiết, động viên, ủng hộ thời gian học tập làm luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 04 tháng 12 năm 2015 HỒ THỊ PHƯƠNG ANH ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ix PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.1.3 Các thành phần lòng trung thành: 1.1.4 Những lợi ích từ khách hàng trung thành 12 1.1.5 Sự cần thiết phải đo lường lòng trung thành khách hàng 13 Tổng quan nghiên cứu lòng trung thành 13 1.2.1 Giới thiệu số tài liệu nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 13 1.2.1.1 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh 13 1.2.1.2 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) thỏa mãn khách hàng ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 14 1.2.1.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 15 1.2.1.4 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana (2004) lòng trung thành khách hàng ngân hàng thị trường ngân hàng Châu Âu 16 1.2.1.5 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) đo lường lòng trung thành khách hàng thị trường ngân hàng Iran 16 1.2.2 Tổng hợp biến sử dụng mô hình nghiên cứu tác giả 18 1.3 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành 19 iii 1.3.1 Mô hình lý thuyết lựa chọn 19 1.3.2 Cơ sở điều chỉnh mô hình 19 1.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 23 1.3.4 Từ mô hình nghiên cứu tác giả đưa giả thuyết đề tài: 24 1.3.5 Định nghĩa khái niệm mô hình 252 1.3.5.1 Chất lượng dịch vụ 25 1.3.5.2 Sự hài lòng 26 1.3.5.3 Thói quen sử dụng 28 1.3.5.4 Giá trị thương hiệu 28 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2 Thiết kế nghiên cứu 33 2.3.1 Nghiên cứu sơ 33 2.3.2 Nghiên cứu thức: 33 2.3 Xây dựng thang đo 33 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 34 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng 34 2.3.3 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng 35 2.3.4 Giá trị thương hiệu 35 2.3.5 Lòng trung thành khách hàng 36 2.4 Mẫu nghiên cứu 37 2.5 Phương pháp phân tích xử lý liệu 37 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 Giới thiệu chương 42 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa 42 3.1.1 Giới thiệu chung 42 3.1.2 Mô hình tổ chức Vietcombank Khánh Hòa 43 3.1.3 Giới thiệu sản phẩm tín dụng cá nhân 43 iv 3.2 Mô tả mẫu 45 3.3 Kiểm định thang đo 46 3.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 46 3.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành 48 3.4 Kết kiểm định EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 49 3.4.1 Kết kiểm định EFA 49 3.4.2 Cơ cấu thang đo sau kiểm định 49 3.5 Tính đại lượng thống kê mô tả cho biến quan sát 53 3.6 Kiểm định mô hình giả thiết nghiên cứu 54 3.6.1 Phân tích tương quan 54 3.6.2 Phân tích hồi quy 56 3.6.2.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu 56 3.6.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mô hình 60 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 4: GỢI Ý CÁC CHÍNH SÁCH NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN KHÁNH HÒA 63 4.1 Thực trạng yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 63 4.1.1 Về chất lượng dịch vụ 63 4.1.2 Về hài lòng 63 4.1.3 Về thói quen sử dụng 64 4.1.4 Về Giá trị thương hiệu 65 4.2 Gợi ý sách nâng cao lòng trung thành khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân nhân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa 66 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis) KMO Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) GTTH Giá trị thương hiệu LTT Lòng trung thành SHL Sự hài lòng TMCP Thương mại cổ phần TQ Thói quen lựa chọn VCB Vietcombank vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước nước 18 Bảng 1.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 23 Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) 34 Bảng 2.2 Thang đo Sự hài lòng (SHL) 34 Bảng 2.3 Thói quen lựa chọn (TQ) 35 Bảng 2.4 Thang đo Giá trị thương hiệu (GTTH) 36 Bảng 2.5 Thang đo Lòng trung thành khách hàng (LTT) 36 Bảng 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 45 Bảng 3.2 Kết Cronbach Alpha lần cho thang đo cho biến 46 Bảng 3.3 Kết Cronbach Alpha cho thang đo sau loại bỏ biến xấu 48 Bảng 3.4 Kết Cronbach Alpha cho thang đo lòng trung thành 48 Bảng 3.5 Kết KMO kiểm định Bartlett 50 Bảng 3.6 Tổng phương sai trích 50 Bảng 3.7 Ma trận nhân tố xoay 51 Bảng 3.8 Cơ cấu thang đo sau kiểm định 51 Bảng 3.9 Thống kê mô tả biến quan sát cho thang đo 53 Bảng 3.10 Ma trận tương quan biến 55 Bảng 3.11 Tóm tắt mô hình 57 Bảng 3.12 Kết ANOVA 58 Bảng 3.13 Các yếu tố tác động vào lòng trung thành khách hàng 58 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 14 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) 15 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 16 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) 16 Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 17 Hình 1.6 Mô hình Bran Equity (Kevin Lane Keller, 2000) 22 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu tác giả 24 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 3.1 Mô hình tổ chức Vietcombank Khánh Hòa 43 Hình 3.2 Phân phối phần dư chuẩn hóa 57 Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu 60 viii N Cases Valid Excluded a Total % 100 97.1 2.9 103 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 738 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted GTTH GTTH Item Deleted Correlation Item Deleted 3.75 715 584 a 3.64 738 584 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phân tích Cronbach Anpha thang đo CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ lần Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 100 97.1 2.9 103 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted CLDV CLDV Item Deleted Correlation Item Deleted 3.99 596 790 a 4.09 608 790 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phân tích Cronbach Anpha thang đo SỰ HÀI LÒNG lần Case Processing Summary N Cases Valid % 100 97.1 2.9 103 100.0 Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHL1 3.81 762 661 a SHL2 3.67 728 661 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phân tích Cronbach Anpha thang đo THÓI QUEN lần Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 100 97.1 2.9 103 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TQ1 10.43 5.197 638 816 TQ2 10.27 4.926 736 772 TQ4 10.34 5.338 663 805 TQ5 10.33 5.274 668 803 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 100 97.1 2.9 103 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 726 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted LTT1 13.52 6.151 639 628 LTT2 13.40 6.121 513 668 LTT3 12.92 6.620 394 713 LTT4 12.95 5.947 455 694 LTT5 13.45 6.270 460 689 PHỤ LỤC Kiểm định EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 000 Communalities Extractio CLDV n 1.000 895 1.000 901 SHL1 1.000 822 SHL2 1.000 836 TQ1 1.000 644 TQ2 1.000 763 TQ4 1.000 694 TQ5 1.000 662 1.000 813 1.000 805 CLDV GTTH GTTH 407.404 45 Sig Initial 606 Communalities Extractio Initial CLDV n 1.000 895 1.000 901 SHL1 1.000 822 SHL2 1.000 836 TQ1 1.000 644 TQ2 1.000 763 TQ4 1.000 694 TQ5 1.000 662 1.000 813 1.000 805 CLDV GTTH GTTH Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance 3.325 33.247 33.247 3.325 33.247 33.247 2.714 27.144 1.713 17.130 50.377 1.713 17.130 50.377 1.804 18.044 1.527 15.265 65.642 1.527 15.265 65.642 1.699 16.992 1.270 12.697 78.339 1.270 12.697 78.339 1.616 16.160 594 5.936 84.275 488 4.881 89.156 379 3.794 92.951 10 Rotated Component Matrixa Component TQ2 848 TQ4 825 TQ5 795 TQ1 761 CLDV CLDV 938 927 SHL2 908 SHL1 894 GTTH GTTH 879 875 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC Tính đại lượng thống kê cho tất biến quan sát Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Std Mean Deviation CLDV1 100 4.09 780 CLDV3 100 3.99 772 SHL1 100 3.67 853 SHL2 100 3.81 873 TQ1 100 3.36 927 TQ2 100 3.52 915 TQ4 100 3.45 869 TQ5 100 3.46 881 GTTH1 100 3.64 859 GTTH2 100 3.75 845 LTT 100 3.31 603 Valid N (listwise) 100 PHỤ LỤC Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu Phân tích tương quan Correlations CLDV CLD Pearson V Correlation SHL Pearson Correlation TQ GTTH LTT 288** 063 181 790 004 534 071 100 100 100 100 100 027 185 077 315** 066 444 001 Sig (2-tailed) 790 N 100 100 100 100 100 288** 185 273** 331** Sig (2-tailed) 004 066 006 001 N 100 100 100 100 100 063 077 273** 526** Sig (2-tailed) 534 444 006 N 100 100 100 100 100 181 315** 331** 526** Sig (2-tailed) 071 001 001 000 N 100 100 100 100 Pearson Correlation GTTH Pearson Correlation LTT TQ 027 Sig (2-tailed) N SHL Pearson Correlation 000 100 Correlations CLDV CLD Pearson V Correlation SHL Pearson Correlation TQ GTTH LTT 288** 063 181 790 004 534 071 100 100 100 100 100 027 185 077 315** 066 444 001 Sig (2-tailed) 790 N 100 100 100 100 100 288** 185 273** 331** Sig (2-tailed) 004 066 006 001 N 100 100 100 100 100 063 077 273** 526** Sig (2-tailed) 534 444 006 N 100 100 100 100 100 181 315** 331** 526** Sig (2-tailed) 071 001 001 000 N 100 100 100 100 Pearson Correlation GTTH Pearson Correlation LTT TQ 027 Sig (2-tailed) N SHL Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) Phân tích hồi quy: Phân phối phần dư chuẩn hóa 000 100 Tóm tắt mô hình Model Summaryb Mode Adjusted R Std Error of l R 621a R Square 386 Square 360 the Estimate 483 a Predictors: (Constant), GTTH, CLDV, SHL, TQ DurbinWatson 1.882 Model Summaryb Mode Adjusted R Std Error of l R 621a R Square Square 386 Durbin- the Estimate 360 Watson 483 1.882 b Dependent Variable: LTT Kết ANOVA ANOVAb Sum of Model Mean Squares df Square Regression 13.903 3.476 Residual 22.123 95 233 Total 36.026 99 F 14.926 Sig .000a a Predictors: (Constant), GTTH, CLDV, SHL, TQ b Dependent Variable: LTT Coefficientsa Standardize Unstandardized d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc Model B Std Error Beta T Sig e VIF (Constant 503 412 CLDV 090 069 SHL 194 TQ GTTH ) 1.221 225 109 1.297 198 916 1.091 063 253 3.091 003 964 1.037 103 072 127 1.431 156 827 1.209 370 067 465 5.560 000 925 1.082 a Dependent Variable: LTT [...]... của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa - Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa - Gợi ý một số chính sách nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm tín. .. tín dụng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa 3 Câu hỏi nghiên cứu: - Những nhân tố nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa? - Những nhân tố này tác động như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân. .. tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa? - Cần đưa ra những chính sách nào để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa? 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng Thương. .. tín dụng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa 2 Mục tiêu của đề tài  Mục tiêu tổng quát Khám phá/nhận diện các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa  Mục tiêu cụ thể 2 - Xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của. .. độ trung thành ở khách hàng của họ (Goulrou Abdollahi, 2008[25]) Khách hàng được chia làm hai nhóm cơ bản là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Trong nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Khánh Hòa, ta sẽ tập trung chủ yếu vào khách hàng cá nhân 1.1.2 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng Lý thuyết về lòng trung thành của khách. .. lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa hiện nay như thế nào, và cần làm gì để gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối để giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt này Đó chính là lý do tác giả hình thành đề tài : “ Đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm. .. phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã và đang có nhu cầu vay vốn nhiều lần tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa (địa chỉ 17 Quang Trung, Nha Trang) và các phòng giao dịch trên địa bàn thành. .. mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa 2 Phương pháp nghiên cứu Tác giả dựa trên những nghiên cứu trước đây và tham khảo ý kiến của chuyên gia, các khách hàng đã và đang có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng để hoàn thiện thang đo, gồm bốn nhân tố độc lập: Chất... toàn tỉnh Khánh Hòa có 34 Chi nhánh tổ chức tín dụng gồm : 06 Chi nhánh NHTM Nhà nước, Chi nhánh ngân hàng Chính sách xã hội, Chi nhánh ngân hàng Phát triển, Chi nhánh ngân hàng liên doanh, 25 chi nhánh NHTM cổ phần; 03 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở Tổng số điểm giao dịch ngân hàng là 150 điểm, được phân bố đến các huyện, thị, vùng nông thôn Các sản phẩm bán lẻ nói chung và sản phẩm tín dụng cá nhân nói... cứu đã cho thấy, có hai nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa là nhân tố Giá trị thương hiệu và Sự hài lòng, còn hai nhân tố Chất lượng dịch vụ và Thói quen thì trong phạm vi bài nghiên cứu này chưa thể khẳng định có tác động đến lòng trung thành của khách hàng Như vậy, từ kết