Nâng cao sự hài lòng khách hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh TPHCM phát hành

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* VŨ THIÊN NHẠN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ *** TP.Hồ Chí Minh- Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh phát hành” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Hoàng Đức Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người Cam Đoan Vũ Thiên Nhạn MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Những điểm đạt đề tài .2 Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 1: THẺ NGÂN HÀNG VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ 1.1 Thẻ ngân hàng .4 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng .4 1.1.2.1 Thẻ tín dụng 1.1.2.2 Thẻ ghi nợ 1.1.3 Sự đời phát triển 1.1.4 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ .7 1.1.5 Các hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 1.1.6 Lợi ích thẻ ngân hàng kinh tế .10 1.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng NHTM phát hành .12 1.2.1 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ .12 1.2.2 Phân loại hài lòng 13 1.2.3 Mô hình hài lịng 15 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng 17 1.2.5 Chất lượng dịch vụ (Mơ hình Parasuraman) .20 1.2.6 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ .24 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng .25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH 28 2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM 28 2.1.1 Quá trình phát triển .28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh TPHCM giai đoạn 2007-2011 29 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM .31 2.2.1 Giới thiệu Phòng Thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM chi nhánh TP HCM .31 2.2.2 Các loại thẻ Vietcombank chi nhánh TP HCM phát hành 33 2.2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24 33 2.2.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MasterCard Vietcombank Connet24 Visa .33 2.2.2.3 Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard Vietcombank American Express (Amex) .33 2.3 Khảo sát hài lòng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM .34 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 2.3.2 Các giả thuyết đề tài .35 2.3.3 Thang đo .36 2.3.4 Quy trình khảo sát .36 2.3.5 Mã hoá liệu 38 2.3.6 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 40 2.3.7 Kết nghiên cứu .43 2.3.7.1 Phân tích mô tả mẫu 43 2.3.7.2 Kiểm định thang đo 46 2.3.7.3 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu 51 2.3.7.4 Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát mơ hình 53 2.3.7.5 Phân tích hồi quy 54 2.3.7.6 Khảo sát yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ Vietcombank HCM tốt 58 2.3.7.7 Khảo sát tầm quan trọng yếu tố khách hàng định chọn thẻ ngân hàng 58 2.3.7.8 Khảo sát ưa thích khách hàng thẻ Vietcombank HCM số ngân hàng khác địa bàn 59 2.4 Nhận xét thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Vietcombank HCM phát hành .60 2.4.1 Kết đạt 60 2.4.2 Điểm mạnh 60 2.4.3 Một số tồn dịch vụ phát hành thẻ Vietcombank chi nhánh TP HCM .61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH .65 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (Vietcombank HCM) đến năm 2015 65 3.1.1 Về Vietcombank HCM .65 3.1.2 Về dịch vụ phát hành thẻ Vietcombank HCM .67 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Vietcombank HCM đến năm 2015 68 3.2.1 Nhóm giải pháp thuộc Vietcombank HCM thực 68 3.2.1.1 Hồn chỉnh tổ chức hoạt động Phịng Thẻ 68 3.2.1.2 Khắc phục ảnh hưởng không tốt nhân tố đến hài lòng khách hàng từ kết khảo sát 70 3.2.1.3 Giải pháp cụ thể từ tồn qua kết khảo sát thực trạng 72 3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 85 3.2.2.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng nhà nước .85 3.2.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 86 3.2.3 Nhóm giải pháp khác 87 3.2.3.1 Đối với Chủ thẻ 87 3.2.3.2 Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Vietcombank 88 3.2.3.3 Đối với Ngân hàng toán thẻ .88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN CHUNG 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI (American Customer Satisfaction Index): mơ hình số hài lịng Mỹ ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CSI (Customer Satisfaction Index): Chỉ số hài lòng khách hàng ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ ECSI (European Customer Satisfaction Index): Mơ hình số hài lòng châu Âu NHTM: Ngân Hàng Thương Mại POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal): Máy cấp phép tự động TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIETCOMBANK (The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 10 VIETCOMBANK HCM: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 11 VN: Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Trang BẢNG SỐ LIỆU Bảng 1.1 Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL 23 Bảng 2.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Vietcombank HCM 2007-2011 29 Bảng 2.2 Tổng hợp thang đo mã hoá .38 Bảng 2.3 Phân bổ theo loại đối tượng vấn 43 Bảng 2.4 Thống kê mô tả số lượng thẻ Vietcombank khách hàng sử dụng 45 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 46 Bảng 2.6 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 49 Bảng 2.7 Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát 53 Bảng 2.8 Các thông số thống kê biến phương trình (Mơ hình SERVQUAL) 56 Bảng 2.9 Kiểm định so sánh giá trị trung bình thành phần 57 Bảng 2.10 Những yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ Vietcombank HCM tốt 58 Bảng 2.11 Tầm quan trọng yếu tố khách hàng định chọn thẻ ngân hàng 59 Bảng 2.12 Sự ưa thích khách hàng 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình sử dụng toán thẻ Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 16 Hình 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 17 Hình 1.4 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng 18 Hình 1.5 Mơ hình khoảng cách theo Mơ hình SERVQUAL .21 Hình 3.1 Mơ hình “Three-tier” 74 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Trang PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi 94 Phụ lục 1.1 Bảng câu hỏi sơ ban đầu 94 Phụ lục 1.2 Bảng câu hỏi thức .99 Phụ lục Vận dụng kết nghiên cứu để đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Vietcombank HCM phát hành .104 Phụ lục 2.1 Mô tả mẫu đánh giá hài lòng khách hàng .104 Phụ lục 2.2 Cronbach alpha 109 Phụ lục 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 113 Phụ lục 2.4 Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát 116 Phụ lục 2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 117 Phụ lục Khảo sát yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ ngân hàng Vietcombank HCM tốt 119 Phụ lục Khảo sát yếu tố quan trọng khách hàng chọn thẻ ngân hàng 119 Phụ lục Đánh giá ưa thích khách hàng thẻ Vietcombank so với số đối thủ cạnh tranh địa bàn TP.HCM 120 107 • Thống kê hài lòng khách hàng: TIÊU THỨC Trung bình I Độ tin cậy Dịch vụ thẻ Vietcombank khách hàng tín nhiệm 0 30 125 70 4,18 Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng 0 132 84 4,33 Thẻ Vietcombank tốn dễ dàng bị lỗi hệ thống 65 91 66 3,98 Thủ tục phát hành thẻ Vietcombank đơn giản 29 60 73 63 3,76 Thời gian phát hành thẻ Vietcombank nhanh 109 54 57 3,72 Phòng Thẻ Vietcombank thực dịch vụ từ đầu 3 57 96 66 3,97 Phòng Thẻ thực họ cam kết 18 38 80 87 4,03 Vietcombank gửi kê thẻ đặn kịp thời 36 82 104 4,26 II Kỹ Nhân viên phòng Thẻ đối xử công với tất khách hàng 13 76 111 17 3,52 Nhân viên phòng Thẻ giao dịch lịch tận tình 88 118 12 3,60 Nhân viên phòng Thẻ biết quan tâm đến khách hàng 20 82 111 12 3,51 Nhân viên phòng Thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 84 124 3,60 Nhân viên tổng đài Vietcombank trả lời xác thẻ 24 101 90 3,36 STT III Độ tiếp cận 108 Thông tin (Web, tờ rơi ) thẻ Vietcombank dễ tiếp cận 17 93 104 3,45 Địa điểm phát hành thẻ Vietcombank rộng khắp TPHCM 0 68 147 10 3,74 Nhân viên tiếp thị thẻ Vietcombank tiếp cận khách hàng tận nơi 14 112 92 3,41 Thẻ Vietcombank phục vụ nhiều đối tượng khách hàng 0 79 128 18 3,73 Nơi giữ xe thuận tiện 14 82 122 3,54 Không phải xếp hàng lâu giao dịch 86 125 3,58 Tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 1 94 118 11 3,61 IV Độ an toàn Sử dụng thẻ Vietcombank an toàn 37 140 47 4,04 Số tiền giao dịch ln xác 18 160 46 4,11 Mất thẻ khơng tiền báo khóa thẻ 24 144 54 4,10 Tra soát, khiếu nại dễ dàng 14 73 106 31 3,68 Vietcombank miễn phí bảo hiểm du lịch cho chủ thẻ tín dụng 10 94 81 39 3,65 V Tài sản hữu hình Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank lớn 30 83 110 4,34 Máy ATM Vietcombank rộng khắp đại 41 61 119 4,31 Quầy giao dịch thẻ sang trọng, tài liệu xếp hợp lý 53 65 104 4,20 Nhân viên phòng Thẻ ăn mặc tươm tất 56 53 115 4,25 Mẫu mã thẻ thiết kế đẹp 55 60 104 4,16 109 VI Tiện ích dịch vụ Chủ thẻ Vietcombank cấp hạn mức tín dụng tín chấp cao 17 128 72 3,30 Phòng Thẻ phát hành nhiều loại thẻ 70 121 33 3,83 Tính thẻ Vietcombank đa dạng 84 124 15 3,68 Thẻ Vietcombank có nhiều khuyến trực tiếp cho khách hàng 16 130 67 11 3,32 Chủ thẻ Vietcombank ưu đãi đơn vị chấp nhận thẻ 17 136 61 11 3,29 VII Giá Phí phát hành phí thường niên thẻ Vietcombank thấp 47 52 119 4,26 Miễn phí phát hành phí thường niên cho nhiều đối tượng khách hàng 32 57 132 4,41 Lãi suất cho vay thẻ Vietcombank thấp 50 31 139 4,35 Thời gian ưu đãi miễn lãi thẻ tín dụng Vietcombank dài 40 81 101 4,24 Phí chuyển đổi ngoại tệ thẻ tín dụng Vietcombank thấp 59 46 117 4,23 Số tiền tối thiểu thấp tiền phạt chậm toán nhỏ 44 61 114 4,26 36 149 37 3,97 VIII Sự hài lịng Nhìn chung, anh chị cảm thấy hài lòng dịch vụ thẻ Vietcombank CN TPHCM Phụ lục 2.2: Cronbach alpha Độ tin cậy Cronbach's Alpha ,919 Số lượng 110 Cronbach's Alpha Số lượng Item-Tổng Statistics Biến Trung bình Phương sai Tương quan Alpha quan thang đo thang đo biến tổng loại biến sát loại biến loại biến DTC1 28,05 23,238 ,700 ,912 DTC2 27,90 24,048 ,675 ,915 DTC3 28,25 22,163 ,691 ,911 DTC4 28,48 20,027 ,776 ,905 DTC5 28,51 21,456 ,708 ,910 DTC6 28,26 20,621 ,862 ,897 DTC7 28,20 20,027 ,800 ,902 DTC8 27,97 21,914 ,702 ,910 Trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn 32,23 28,000 Số lượng 5,291 Kỹ Biến Trung bình Phương sai Tương quan Alpha quan thang đo thang đo biến tổng loại biến sát loại biến loại biến KN1 14,07 5,527 ,804 ,872 KN2 13,99 6,245 ,861 ,860 KN3 14,07 5,915 ,854 ,858 KN4 13,99 6,460 ,828 ,868 KN5 14,22 6,984 ,497 ,934 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,902 Số lượng Scale Statistics Trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn Số lượng 111 Scale Statistics Trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn 17,58 9,494 Số lượng 3,081 Độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số lượng ,855 Item-Tổng Statistics Trung bình Phương sai Biến Tương quan Alpha thang đo thang đo quan sát biến tổng loại biến loại biến loại biến DTCAN1 21,61 7,461 ,628 ,835 DTCAN2 21,32 7,995 ,743 ,822 DTCAN3 21,65 7,415 ,745 ,816 DTCAN4 21,33 8,152 ,583 ,840 DTCAN5 21,52 7,938 ,572 ,842 DTCAN6 21,48 7,822 ,660 ,829 DTCAN7 21,45 8,544 ,445 ,859 Scale Statistics Trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn 25,06 10,505 Số lượng 3,241 Độ an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số lượng ,859 Item-Tổng Statistics Biến Trung bình Phương sai Tương quan Alpha quan thang đo thang đo biến tổng loại biến sát loại biến loại biến DAT1 15,54 5,490 ,678 ,831 DAT2 15,47 5,500 ,783 ,813 DAT3 15,48 5,492 ,652 ,837 112 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số lượng DAT4 15,90 4,598 ,760 ,808 DAT5 15,92 4,990 ,589 ,861 Scale Statistics Trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn 19,58 7,870 Số lượng 2,805 Tài sản hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số lượng ,946 Item-Tổng Statistics Biến Trung bình Phương sai Tương quan Alpha quan thang đo thang đo biến tổng loại biến sát loại biến loại biến TSHH1 16,93 10,031 ,777 ,947 TSHH2 16,96 9,230 ,852 ,934 TSHH3 17,07 8,982 ,892 ,926 TSHH4 17,01 9,058 ,871 ,930 TSHH5 17,10 8,798 ,878 ,929 cale Statistics Trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn 21,27 14,214 Số lượng 3,770 Tiện ích dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,886 Số lượng Item-Tổng Statistics 113 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số lượng Biến Trung bình Phương sai Tương quan Alpha quan thang đo thang đo biến tổng loại biến sát loại biến loại biến TIDV1 14,11 4,992 ,722 ,863 TIDV2 13,58 5,298 ,605 ,889 TIDV3 13,73 5,161 ,749 ,858 TIDV4 14,09 4,737 ,788 ,847 TIDV5 14,12 4,853 ,771 ,851 Scale Statistics Trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn 17,41 7,609 Số lượng 2,758 Giá Item-Tổng Statistics Biến Trung bình Phương sai Tương quan Alpha quan thang đo thang đo biến tổng loại biến sát loại biến loại biến GC1 21,49 14,474 ,847 ,939 GC2 21,34 15,315 ,815 ,943 GC3 21,40 14,473 ,841 ,940 GC4 21,51 15,135 ,859 ,938 GC5 21,52 14,590 ,836 ,940 GC6 21,49 14,555 ,870 ,936 Cronbach's Alpha Số lượng ,949 Trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn 25,75 21,036 4,587 Số lượng Phụ lục 2.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA Lần 114 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,879 Approx Chi-Square 1,069E4 df 820 Sig ,000 Ma trận nhân tố xoay Nhân tố DTC6 ,801 ,238 DTC7 ,786 ,262 DTC1 ,767 ,186 DTC4 ,726 ,219 DTC8 ,720 ,233 DTC2 ,665 ,146 ,285 -,225 ,226 DTC3 ,645 ,149 ,257 -,187 ,155 ,347 -,008 DTC5 ,615 ,285 ,224 -,096 ,221 ,409 -,122 DAT1 ,578 ,118 ,325 ,147 ,240 ,073 TSHH4 ,576 ,524 ,073 ,350 ,222 ,158 -,172 TSHH5 ,567 ,566 -,004 ,375 ,056 ,236 -,116 TSHH2 ,546 ,520 ,053 ,374 ,200 ,040 -,138 GC3 ,084 ,881 ,140 GC2 ,094 ,867 ,151 ,025 ,055 ,060 GC1 ,235 ,841 ,081 ,133 ,092 ,142 GC4 ,277 ,838 -,005 ,067 ,009 ,211 ,095 GC6 ,297 ,805 ,156 ,042 ,107 ,100 GC5 ,267 ,781 -,052 ,083 ,197 ,135 ,258 TSHH3 ,528 ,631 -,028 ,304 ,157 ,146 TSHH1 ,454 ,627 ,098 ,313 -,166 ,457 ,284 ,407 ,041 ,177 ,799 ,055 ,002 -,223 ,750 ,181 ,374 ,731 ,077 DTCAN5 DAT4 ,223 TIDV2 DAT5 -,010 ,192 ,186 ,214 ,053 ,269 ,065 -,124 ,283 ,195 ,091 -,048 ,071 ,050 -,027 ,094 ,236 ,216 ,078 -,095 ,200 ,110 ,035 ,376 ,094 ,085 -,008 ,176 -,140 -,127 ,228 -,016 ,113 ,523 -,003 ,154 -,096 ,072 -,049 -,047 -,006 -,244 -,015 ,453 ,130 ,192 -,052 -,003 -,096 ,026 -,017 TIDV3 -,107 -,095 ,721 ,237 ,376 ,239 ,022 DTCAN7 -,097 -,016 ,718 ,170 ,228 ,264 ,110 115 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,879 Approx Chi-Square 1,069E4 df 820 TIDV1 ,328 ,162 ,578 ,329 ,329 DAT3 ,478 ,176 ,571 ,170 ,070 -,060 ,250 DTCAN4 ,138 -,030 ,203 ,730 ,406 -,087 ,196 -,102 ,156 ,471 ,708 -,002 ,025 -,057 -,193 ,433 -,006 DTCAN2 ,249 -,082 DTCAN1 ,186 ,237 ,187 ,675 DTCAN3 ,185 ,363 ,237 ,665 ,016 ,160 ,139 -,107 ,359 ,298 ,464 ,081 ,214 ,433 -,007 ,767 ,122 ,007 DTCAN6 KN2 ,389 ,199 ,267 KN3 ,458 ,207 ,182 ,036 ,760 ,084 ,022 KN1 ,536 ,086 ,103 ,045 ,660 ,165 ,241 KN4 ,466 ,164 ,301 ,155 ,650 ,133 ,055 KN5 ,332 ,213 ,133 ,058 ,204 ,697 ,054 TIDV4 ,123 ,242 ,505 ,304 ,104 ,623 ,057 TIDV5 ,145 ,309 ,517 ,281 ,125 ,609 ,061 DAT2 ,411 ,214 ,521 ,043 ,094 ,043 ,575 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,883 Approx Chi-Square 1,018E4 df 741 Sig ,000 Ma trận nhân tố xoay Nhân tố GC3 ,893 ,056 ,131 ,115 ,134 -,014 -,016 GC2 ,860 ,134 ,156 ,053 ,046 ,003 ,038 GC4 ,837 ,274 ,001 ,035 ,133 ,057 ,209 GC1 ,830 ,283 ,093 ,105 ,010 ,116 ,127 GC6 ,815 ,244 ,071 ,070 ,203 ,165 ,124 116 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,883 Approx Chi-Square 1,018E4 df 741 GC5 ,805 ,141 -,067 ,228 ,282 ,118 ,176 DTC6 ,196 ,733 ,200 ,354 ,313 ,000 ,053 DTC1 ,142 ,718 ,059 ,161 ,246 DTC7 ,239 ,660 -,140 ,284 ,418 ,267 ,136 TSHH5 ,530 ,645 ,031 ,101 ,053 ,324 ,209 TSHH4 ,486 ,638 ,099 ,267 ,033 ,304 ,134 DTC4 ,196 ,630 -,030 ,320 ,316 ,069 ,228 TSHH1 ,571 ,617 ,119 TSHH2 ,484 ,617 ,081 ,239 ,043 DTC5 ,247 ,616 ,239 ,288 ,110 TSHH3 ,586 ,606 ,004 ,197 ,062 DTC3 ,136 ,527 ,234 ,240 ,298 DAT4 ,176 ,155 ,790 ,016 ,299 -,070 -,090 ,069 -,059 ,238 -,050 ,322 -,004 -,154 ,381 ,246 ,119 -,211 ,351 ,014 ,092 -,025 ,222 ,190 TIDV3 -,082 -,119 ,757 ,342 TIDV2 -,213 -,065 ,754 ,355 ,064 ,172 -,134 ,743 ,202 ,062 ,159 -,091 ,139 ,028 -,095 DTCAN7 ,002 DAT5 ,169 ,207 ,721 TIDV1 ,137 ,370 ,618 ,340 ,028 ,271 ,190 TIDV5 ,307 ,183 ,575 ,123 ,027 ,236 ,559 DAT3 ,187 ,297 ,525 ,121 ,502 ,164 KN3 ,197 ,348 ,188 ,804 ,156 ,032 KN2 ,195 ,281 ,273 ,803 ,128 KN1 ,100 ,313 ,093 ,724 ,381 ,067 ,186 KN4 ,154 ,371 ,313 ,691 ,190 ,136 ,110 DAT2 ,247 ,120 ,467 ,148 ,703 ,063 ,088 DAT1 ,142 ,274 ,277 ,312 ,699 ,174 ,138 DTC8 ,239 ,489 -,137 ,202 ,603 ,214 ,099 DTC2 ,143 ,426 ,209 ,316 ,558 -,008 ,038 ,217 ,399 ,197 DTCAN4 DTCAN2 ,166 -,029 ,500 -,045 ,229 -,009 -,051 ,074 -,009 ,106 -,225 -,091 ,755 -,068 -,067 ,693 -,005 117 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,883 Approx Chi-Square 1,018E4 df 741 DTCAN3 ,378 ,164 ,259 DTCAN1 ,236 ,256 ,234 KN5 ,222 ,259 ,159 TIDV4 ,243 ,163 ,566 ,016 ,166 ,665 ,166 -,192 ,020 ,648 ,428 ,247 ,125 ,057 ,712 ,100 ,015 ,262 ,574 Phụ lục 2.4: Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát Tiêu chí Giá trị Độ lệch chuẩn Giá trị trung bình (Std cao (Mean) Deviation) Giá trị thấp N YTKHAC 225 1,50 5,00 3,3400 ,62941 KYNANG 225 1,75 5,00 3,5544 ,66066 DOTIEPCAN 225 2,25 5,00 3,5822 ,52068 TIDV 225 2,25 5,00 3,6944 ,51927 UYTIN 225 2,45 5,00 4,0820 ,68511 DOANTOAN 225 2,25 5,00 4,1856 ,52850 GIACA 225 4,30 ,763 Phụ lục 2.5: Phân tích hồi quy tuyến tính Correlations SHL SHL Hệ số tương quan X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 ,330** ,390** ,361** ,364** ,340** ,368** ,296** ,000 ,000 ,000 ,014 ,000 ,011 ,003 225 225 225 225 225 225 225 225 ,330** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Sig (2-tailed) N X1 X2 Hệ số tương quan Sig (2-tailed) ,000 N 225 225 225 225 225 225 225 225 ,390** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 225 225 225 225 225 225 225 Hệ số tương quan 225 118 X3 X4 X5 X6 X7 ,361** ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 N 225 225 225 ,364** ,000 Sig (2-tailed) ,014 N Hệ số tương quan ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 225 225 225 225 225 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 225 225 225 225 225 225 225 225 ,340** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 225 225 225 225 225 225 225 225 ,368** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,011 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 225 225 225 225 225 225 225 225 ,296** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,003 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 225 225 225 225 225 225 225 Hệ số tương quan Hệ số tương quan Hệ số tương quan Hệ số tương quan 1,000 225 Kết phân tích Pearson Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Model Summary Model R ,733a R bình phương ,538 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ,523 ,449 a Predictors: (Constant), X7, X6, X5, X4, X3, X2, X1 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50,978 Residual 43,805 217 ,202 Tổng 94,782 224 7,283 F Sig 36,076 ,000a a Predictors: (Constant), X7, X6, X5, X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: SHL Các thông số thống kê biến phương trình (Mơ hình SERVQUAL) Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Model (Unstandardized (Standardized Coefficients) Coefficients) Thống kê đa cộng t Sig tuyến (Collinearity Statistics) 119 B Std Error (Constant) 3,969 ,030 X1 ,214 ,030 X2 ,253 X3 Dung sai Beta (Tolerance) VIF 132,504 ,000 ,330 7,143 ,000 1,000 1,000 ,030 ,390 8,444 ,000 1,000 1,000 ,170 ,030 ,261 5,653 ,000 1,000 1,000 X4 ,107 ,030 ,164 3,556 ,000 1,000 1,000 X5 ,221 ,030 ,340 7,370 ,000 1,000 1,000 X6 ,110 ,030 ,168 3,650 ,000 1,000 1,000 X7 ,127 ,030 ,196 4,240 ,000 1,000 1,000 Phụ lục 3: Khảo sát yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ ngân hàng Vietcombank HCM tốt Yếu tố cần cải thiện TIEN ICH HE THONG MANG HAN MUC TIN DUNG THU TUC PHAT HANH NHAN LUC KHUYEN MAI TINH AN TOAN HINH ANH NGAN HANG SO LUONG ATM &DVCNT CHINH SACH PHI KHAC Tổng 102 95 92 91 82 75 69 64 45 28 Tỷ lệ 46,60% 43,40% 42,00% 41,60% 37,40% 34,20% 31,50% 29,20% 20,50% 12,80% 1,80% Phụ lục 4: Khảo sát yếu tố quan trọng khách hàng chọn thẻ ngân hàng Yếu tố AN TOAN KHI SU DUNG THE HAN MUC TIN DUNG CAO THUONG HIEU, UY TIN NGAN HANG Tổng Trung bình 542 2,41 669 2,97 900 Độ lệch chuẩn 0,093 0,142 0,138 120 SU PHUC VU CUA NHAN VIEN THU TUC PHAT HANH DON GIAN CAC LOAI PHI THAP DON VI CHAP NHAN THE NHIEU CO NHIEU LOAI THE 1021 1051 1226 1283 1440 4,54 4,67 5,45 5,7 6,4 0,126 0,103 0,121 0,154 0,116 Phụ lục 5: Đánh giá ưa thích khách hàng thẻ Vietcombank so với số đối thủ cạnh tranh địa bàn TP.HCM Tổng so luong nguoi su VIETCOMBANK dung thea ACB Tỷ lệ so với mẫu Tỷ lệ 225 36,2% 100,0% 65 10,5% 28,9% VIETINBANK 60 9,7% 26,7% AGRIBANK 19 3,1% 8,4% EXIMBANK 82 13,2% 36,4% SACOMBANK 33 5,3% 14,7% BIDV 1,3% 3,6% HSBC 71 11,4% 31,6% ANZ 25 4,0% 11,1% TECHCOMBANK 1,3% 3,6% HD BANK ,8% 2,2% 17 2,7% 7,6% ,5% 1,3% 621 100,0% 276,0% DONG A BANK NGAN HANG KHAC Tổng $UATHICH1 Frequencies Tổng SU UA VIETCOMBANK THICH ACB a Tỷ lệ Tỷ lệ so với mẫu 171 75,0% 76,7% ,9% ,9% EXIMBANK ,9% ,9% SACOMBANK 1,3% 1,3% 121 HSBC 29 12,7% 13,0% ANZ 19 8,3% 8,5% ,4% ,4% ,4% 228 100,0% ,4% 102,2% TECHCOMBANK NGAN HANG KHAC Tổng