Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TPHCM

D VÀ O TRNG HC KINH T H  S C    CHI NHÁNH THÀNH   VN THC  KINH T    D VÀ O TRNG HC KINH T H  S C   T CHI NHÁNH  Chuyên ngành : Tài chính  Ngân hàng Mã s : 60.34.02.01  VN THC  KINH T  NGHNG DN KHOA HC PGS.TS.           Tôi . Tôi xin chân thành  g                       Xin g   LNgân Hàng   9                      m  CN TPHCM        TPHCM, tháng 07 3      i  ii  iii  1   4  4  4  4 1.1.1.2. Chng dch v 5  7  7  8  8  8 1.1.3.2 9  10  10  14  Francis A.Buttle 16  18   20    21  22      DCH V     T VIETCOMBANK HCM 23  23  qua 26  28   28  31  32  35  35  35  36   38  38  39   39  40  40  40  41  42  44  44  46 - EFA 48  48 3.4.3.2. Thang  50  51  51  51  54   54  55  55  56  57  58   59  60  61    HCM 63  63   64  64  66  68  69  70    VÀ PHÍ       i   1. ACB : Ngân hàng thng mc 2. ATM : Máy rút  t 3.   4. CN : Cá nhân 5. CB CNV  6. NH : Ngân hàng 7. STB : Ngân hàng thng mcng Tín 8. Techcombank : Ngân hàng thng mc 9. TMCP : ng  10. Vietcombank : Ngân hàng thng mc 11. Vietcombank HCM : Ngân hàng thng mc  12. Vietinbank : Ngân hàng thng mc ii D    gian qua     qua 4 :  5       : K 4   5  6            khách hàng 7  8 : ANOVA 9 : Model Summary 0 :  1:  2 13 14  15  16  17 18 19 iii   Serqual Hình 1.2: Mô hình chng dch vSQM) ca Gronroos Hình    :HCM Hình 2.2: Quy tr   [...]... value) hàng (SI) (Loyalty) (Perceved quality-Prod) (Perceved quality Serv) Hình 1.4: Mô hình c (ECSI) 20 1.2.5 Nam 21 h phân tích 2 hài 1.3 Xây d ng mô hình kh o sát s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tín d ng cá nhân Trên s tìm hi u v ng d ch v c tính d ch v và các kh o sát v mô hình ch t thang tác gi t ng d ch v trong nh v c ngân hàng, ng mô hình nghiên c u c a lu c a d ch v tín d ng c a d ch v tín. .. b ngân hàng; p bao thanh t c 1.1.2.2 C khách hàng 1.1.3 1.1.3 Theo Brown (1992), s 9 Theo Philip Kotler - 1.1.3.2 hàng (Cronin và Taylor, 1992 quan 10 hàng nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 1.2.1 cs d marketing ng xuyên trong các nghiên c u c Parasuraman s d u c a m t s tác gi ng d ch v ng d giá s hài lòng c a khách hàng T i Vi trong nhi c s d ng c ngân hàng Theo Parasuraman, ch i v i d ch v ng... A.Buttle 17 SSQ (service system quality) - - Nhân viên - BSQ (Behavioural system quality): - Nhân viên ngân hàng s khách hàng - Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi p 18 MSQ (Machine SQ): STA (Service transactional accuracy) ên 1.2.4 - ACSI, Na Uy - ng khách hàng q (perceived quality) và 19 thành (customer loyalty) hay (Expectations) (Complaint) (Perceived value) hàng (SI) (Loyalty) (Perceived quality)... t ngân hàng bán buôn thành m g trên v i ho ng d ch v ngân hàng ph c v y m nh V tri n này, ho ng phát ng tín d ng cá nhân c a Vietcombank trong th t Là m t chi nhánh có quy mô l n nh t trong h th ng, Vietcombank HCM luôn có nh ng cho ho Cùng v ng ho ng kinh doanh c a Vietcombank ng c a h th ng, ho Vietcombank HCM N ng tín d ng cá nhân c a y m nh phát tri n t a bàn có th ng nh t c cv u dân, ho t ng tín. .. ng cá nhân tin ng y H m 1 H2 p ng H3 i H4 m o n u H5 nh 1.5: ng a ch ng 22 H1 H2 H3 H4 H5 mô hình Vietcombank HCM u 23 CH NG 2 D CH V VIETCOMBANK HCM 2.1 Gi i thi u v Vietcombank Vietcombank Minh T 24 (qua ngân hàng) cho khách hàng nh Ngày ngân hàng Mizuho (MHCB) HCM: Vietcombank, Vietcombank HCM ngày 01/11/1976 Vietcombank HCM 25 t 6 Vietcombank HCM P Khách hàng P P P KD P P Thanh toán P Khách hàng. .. esponsiveness) S tin c y S tin c y nói lên kh ng d ch v chín và uy tín i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k l i h a v i khách hàng : - Nhà cung - ng ng kh qu các khi u n i, s n i quy t v nhanh chóng, x lý hi u ng các yêu c u c a khách hàng Nói cách khác hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n - 13 S h u hình S h u hình chính là hình... c m S c m chính là s khách hàng s ix n, dành cho t nh t có th giúp cho khách hàng c m th y mình là p n ng h u m i lúc m là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a u t con i 14 i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s - Nhân viên d chú ý c u c a t ng khách hàng - Khách hàng không ph i ch i lâu c ph c v - Khách hàng h ng thu c giao d ti n - Tuy 1.2 Gronroos (Perceive Service Quality... the service provider) Ch ng k thu t ng khách hàng nh nghi c c m nh n quan tr k thu t là k t qu c c thông qua vi c ti p xúc v i doanh i v i khách hàng Nói cách khác, ch ng i a doanh nghi p và khách hàng mà p cung c p d ch v (what?) và khách hàng ti p nh n d ch v này: 15 - Kh i quy t v - Ki n th - Ch ng các gi i pháp (technical solution) - Ch ng trang thi t b (machine quality) - H th ng thông tin (computerised... c hi u là c m nh n/ u doanh nghi p t ng chung c a khách c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v doanh nghi ra r ng hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a ng tích c a khách hàng v ch ng d ch v , giá tr s n ph m và s hài lòng c a h hình nh doanh nghi doanh nghi p và tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p (Andreassen & y,... tin liên l c c a Ngân hàng Nói m t cách t ng quát, t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti c b ng m t và các giác quan u có th ny u t này -T S mb o u t t o nên s tín nhi c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh p t t, nh m th y an tâm m i khi s d ng d ch v - nh xác, không có sai sót hàng S c m S c m chính là s khách hàng s ix n, dành . 1. ACB : Ngân hàng thng mc 2. ATM : Máy rút  t 3.   4. CN : Cá nhân 5. CB CNV  6. NH : Ngân hàng 7. STB : Ngân hàng thng. mcng Tín 8. Techcombank : Ngân hàng thng mc 9. TMCP : ng  10. Vietcombank : Ngân hàng thng mc 11. Vietcombank HCM : Ngân hàng. ra nhng yu t n s 2 hài lòng c i pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hi li ích cho ngân hàng    Vietcombank