Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh TPHCM. Bảng câu hỏi khảo sát đầy đủ gồm 2 nhóm thang đo định tính và định lượng Likert 5 mức độ. Đã được sử dụng cho cấp độ luận văn thạc sĩ.
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TPHCM Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Với phương châm “tất khách hàng” chúng tơi ln mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tơi bao lâu? Ít năm – năm – năm – năm Hơn năm Anh (chị) giao dịch với ngân hàng? – Ngân hàng – Ngân hàng – Ngân hàng – Ngân hàng Hơn Ngân hàng Xin vui lòng cho biết nhóm sản phẩm dịch vụ cơng ty sử dụng Ngân hàng? (có thể chọn nhiều trả lời) Tiền gửi có kỳ hạn/ Tiền gửi toán Vay vốn đầu tư/ bổ sung vốn lưu động/ Hạn mức tín dụng Bảo lãnh dự thầu/ bảo lãnh toán/ bảo lãnh tạm ứng/ bảo lãnh thực hợp đồng/ bảo lãnh bảo hành Thanh toán nước Thanh toán quốc tế/ tài trợ thương mại Mua bán ngoại tệ/ quyền chọn/ kỳ hạn ngoại tệ/ hoán đổi tiền tệ chéo Dịch vụ ngân quỹ/ thu chi hộ/ thu chi tiền mặt lưu động/ hoa hồng đại lý Ủy thác toán vốn đầu tư Trả lương tự động/ dịch vụ ATM & BSMS/ thẻ Visagold (dành cho cán công nhân viên công ty) Hợp đồng Futures cà phê/ cao su Bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá Sử dụng sản phẩm bảo hiểm BIC qua ngân hảng (Bancassurance) Mua bán chứng khoán Phát hành trái phiếu doanh nghiệp/ Bảo lãnh phát hành trái phiếu Direcbanking/ Internetbanking/ Homebanking/ kê tài khoản qua swift, email Dịch vụ tư vấn/ sản phẩm dịch vụ khác Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà anh (chị) mong đợi giao dịch với ngân hàng theo quy ước sau? 1: Mong đợi nhất, 2: Mong đợi kế tiếp, 3: Mong đợi Giao dịch nhanh chóng, xác Thực cam kết 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Hoàn toàn đồng ý 10 11 12 Đồng ý A SỰ THUẬN TIỆN NH có mạng lưới đại lý rộng khắp Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng B SỰ HỮU HÌNH NH có trang thiết bị máy móc đại NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ NH hút NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng sai sót Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp ấn tượng C PHONG CÁCH PHỤC VỤ Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi Nhân viên NH thực dịch vụ xác kịp thời Nhân viên NH giải thỏa dáng khiếu nại khách hàng Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng D HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP NH ln đầu cải tiến hoạt động xã hội NH giữ chữ tín khách hàng NH có chiến lược phát triển bền vững NH có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng E TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Chi phí giao dịch hợp lý NH có sách giá linh hoạt F TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng NH tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm NH lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Bình thường Chỉ tiêu Không đồng ý Stt Hồn tồn khơng đồng ý Giá cạnh tranh Nhân viên chuyên nghiệp Mạng lưới giao dịch rộng khắp Danh mục dịch vụ đa dạng Sãn lòng giúp đỡ khách hành Thủ tục đơn giản Trang thiết bị đại Chứng từ dễ hiểu rõ ràng Anh (chị) có đồng tình với tiêu chí tác động đến hài lòng khách hàng liệt kê đây? (1: Hồn tồn khơng đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý) 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 24 25 26 27 28 29 G DANH MỤC DỊCH VỤ NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú NH tiên phong cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Khách hàng tư vấn sử dụng dịch vụ H SỰ TÍN NHIỆM NH thực dịch vụ từ lần đầu NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch NH gửi bảng kê đặn kịp thời 5 1 2 3 4 5 ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh (chị) có hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng? Hoàn toàn khơng hài lòng Tương đối khơng hài lòng Hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng nào? Khơng tốt Bình thường Tốt Khá tốt Rất tốt Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng khơng? Chắc chắn không tiếp tục Hầu không tiếp tục Không biết Hầu tiếp tục Chắc chắn tiếp tục Theo anh (chị) ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? Tên khách hàng : Ngày : Cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng ... DANH MỤC DỊCH VỤ NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú NH tiên phong cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Khách hàng tư vấn sử dụng dịch vụ H SỰ TÍN NHIỆM NH thực dịch vụ từ... lòng Hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng nào? Khơng tốt Bình thường Tốt Khá tốt Rất tốt Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng không?... tin khách hàng giao dịch NH gửi bảng kê đặn kịp thời 5 1 2 3 4 5 ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh (chị) có hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng? Hoàn tồn khơng hài lòng Tương đối khơng hài lòng Hài