Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TPHCM

Với mong muốn tìm ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ng n h ng điện tử của VCB, tác giả đã lựa chọn đề t i : “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ NGA

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯ NG VIỆT N – CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ C n – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ NGA

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯ NG VIỆT N – CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠ VĂN NĂNG

TP Hồ C n – Năm 2013

Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp v người th n đã tận tình hỗ trợ góp ý v giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn ch n th nh đến tất cả mọi người

Học viên: LÊ THỊ NGA

ớp Ngân Hàng Ng y 2 – Cao học K20 Đại học Kinh Tế TP.HCM

ỜI C ĐO N



T i xin cam đoan uận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử t i gân hàng Ngo i th ng iệt m – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” là do chính

Tôi nghiên cứu và thực hiện Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực

tế có nguồn gốc rõ r ng đáng tin cậy đƣợc xử lý trung thực và khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác

TPHCM, tháng 12 năm 2013

Tác giả

LÊ THỊ NGA

MỤC ỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ

Ở ĐẦU 1

1 Cơ sở hình th nh đề t i 1

2 Mục ti u nghi n cứu 2

Hệ thống hóa lý luận về sự h i lòng của khách h ng đối với dịch vụ ng n h ng điện tử 2

3 Phạm vi v phương pháp nghi n cứu 2

4 Cấu trúc của đề t i 4

CHƯ NG 1: TỔNG QU N VỀ SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI 5

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ng n h ng 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ng n hàng 5

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ng n h ng 7

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

1.1.4 Sự h i lòng của khách h ng 10

1.1.4.1 Khái niệm 10

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

1.2 Tổng quan về dịch vụ ng n h ng điện tử 12

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ng n h ng điện tử 12

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ng n h ng điện tử 13

1.2.3 ợi ch của dịch vụ ng n h ng điện tử 15

1.2.3.1 Lợi ích cho ngân hàng 15

1.2.3.2 Lợi ích cho khách hàng 16

1.2.3.3 Lợi ch đối với nền kinh tế 16

1.2.4 Các hình thái phát triển dịch vụ ng n h ng điện tử 17

1.2.5 Một số dịch vụ ng n h ng điện tử hiện nay 18

1.2.6 Tình hình phát triển v cạnh tranh tại thị trường Việt Nam hiện nay 20

1.3 Các m hình nghi n cứu sự h i lòng của khách h ng 21

1.3.1 Mô hình SERVQUAL 21

1.3.2 M hình PSQM của Gronroos 25

1.3.3 Một số nghi n cứu tại Việt Nam về sự h i lòng của khách h ng đối với dịch vụ ng n h ng 26

1.3.4 M hình nghi n cứu chất lượng dịch vụ ng n h ng điện tử th ng qua sự h i lòng của khách h ng 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 30

CHƯ NG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯ NG VN – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ INH 31

2.1 Giới thiệu về Ng n h ng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 31

2.1.1 Giới thiệu về Ng n h ng Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh 33

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động của Ng n h ng Thương mại cổ phẩn Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh trong thời gian qua 34

2.2 Thực trạng các dịch vụ Ng n h ng điện tử tại Ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Ch Minh 36

2.2.1 Các dịch vụ Ng n h ng điện tử đang được triển khai tại Ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Th nh phố Hồ

Ch Minh v kết quả kinh doanh đạt được 36

2.2.2 So sánh dịch vụ Ng n h ng điện tử giữa ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam v một số ng n h ng thương mại khác 43

2.2.3 Những Thuận lợi v khó khăn chủ quan trong quá trình phát triển dịch vụ Ng n h ng điện tử tại ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 46

2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ Ng n h ng điện tử tại Ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh 49

2.3.1 Thiết kế nghi n cứu 49

2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 49

2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 50

2.3.2 Kết quả nghi n cứu 54

2.3.2.1 Mô tả mẫu 54

2.3.2.2 Ph n t ch độ tin cậy của thang đo th ng qua hệ số Cronbach’s Alpha 55

2.3.2.3 phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60

2.3.2.4 Ph n t ch tương quan v hồi quy tuyến tính 63

2.3.2.5 Đánh giá các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ng n h ng điện tử tại ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 66

2.3.2.6 Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ng n h ng điện tử tại Ngân hàng Ngoại Thương VN CN HCM 69

2.3.2.7 Phân tích ANOVA 69

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 71

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG T CP NGOẠI THƯ NG VIỆT

NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ INH 72

3.1 Định hướng phát triển của Vietcombank 72

3.2 Định hướng c ng tác C ng nghệ th ng tin v dịch vụ ng n h ng điện tử của ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam trong thời gian tới 73

3.3 Một số giải pháp nhằm n ng cao sự h i lòng của khách h ng cá nh n đối với dịch vụ ng n h ng điện tử tại Ng n h ng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh 74

3.3.1 Về nguồn nh n lực 74

3.3.2 Về hệ thống C ng nghệ th ng tin 76

3.3.3 Về sản phẩm 77

3.3.4 Phát triển cơ sở vật chất v các dịch vụ hỗ trợ 78

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 79

KẾT UẬN 80 TÀI IỆU TH KHẢO

Phụ lục 1: D n b i thảo luận nhóm

Phụ lục 2: Bảng c u hỏi phỏng vấn trực tiếp

Phụ lục 3: Bảng mã hóa các biến khảo sát

Phụ lục 4: M tả khảo sát

Phụ lục 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha

Phụ lục 6: Ph n t ch nh n tố khám phá (EFA)

Phụ lục 7: Ph n t ch hổi quy tuyến t nh

Phụ lục 8: Ph n t ch Anova

Phụ lục 9: Thống k m tả các th nh phần

D NH ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT





1 ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2 CNTT : Công nghệ thông tin

3 HSBC : Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam

10 VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

11 VCB CN HCM : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –

DANH MỤC BẢNG BIỂU



Trang

Bảng 2.1 : Kết quả một số hoạt động chủ yếu của VCB CN HCM trong thời

gian qua 32

Bảng 2.2 : Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2010 - 2012 35

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ VCB Money giai đoạn 2010 – 2012 36

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2010 – 2012 38

Bảng 2.5: So sánh các tiện ích dịch vụ Internet Banking của VCB với NH khác 41

Bảng 2.6 : So sánh các tiện ích dịch vụ SMS của VCB với các NH khác 43

Bảng 2.7 : So sánh các tiện ích dịch vụ Bankplus của VCB với các NH khác 44

Bảng 2.8 : Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến 51

Bảng 2.9 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “sản phẩm” 53

Bảng 2.10 : Độ tin cậy thanh đo th nh phần “sản phẩm” sau khi loại SP8 53

Bảng 2.11 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “sản phẩm” sau khi loại SP7 54

Bảng 2.12 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “đáp ứng” 54

Bảng 2.13 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “đáp ứng” sau khi loại DU3 55

Bảng 2.14 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “năng lực phục vụ” 55

Bảng 2.15: Độ tin cậy thang đo th nh phần “tin cậy” 56

Bảng 2.16: Độ tin cậy thang đo th nh phần “tin cậy” sau khi loại TC6 56

Bảng 2.17: Độ tin cậy thang đo th nh phần “tin cậy” sau khi loại TC1 56

Bảng 2.18: Độ tin cậy thang đo th nh phần “hữu hình” 57

Bảng 2.19: Độ tin cậy thang đo th nh phần “sự h i lòng” 57

Bảng 2.20: Kiểm định KMO v Bartlett’s cho biến độc lập 58

Bảng 2.21: Bảng Eigenvalues v phương sai tr ch cho biến độc lập 59

Bảng 2.22: Kiểm định KMO v Bartlett’s cho biến phụ thuộc 59

Bảng 2.23: Bảng Eigenvalues v phương sai tr ch cho biến phụ thuộc 60

Bảng 2.24: Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 60

Bảng 2.25: Mối tương quan giữa các biến 61

Bảng 2.26: ANOVA 62

Bảng 2.27: Model Summary 63

Bảng 2.28: Hệ số hồi quy của mô hình 63

Bảng 2.29: Mô tả thống k thang đo sự hài lòng của khách hàng 67 Bảng 2.30: Tổng hợp kết quả phân tích ANOVA 68

Ở ĐẦU

1 Cơ sở ìn t àn đề tài

Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ng y c ng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung v lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ng n h ng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới giúp ng n h ng ng y c ng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm

vi hoạt động của mình

Dịch vụ ng n h ng điện tử ra đời dựa trên những ứng dụng công nghệ hiện đại và đang ng y c ng phát triển mạnh mẽ Ở Việt Nam, hiện có khoảng 46 ngân hàng cung cấp dịch vụ ng n h ng điện tử với các ứng dụng và chất lượng dịch vụ khác nhau

Đối với ng n h ng trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân h ng điện tử

mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp dịch vụ ng n h ng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc mọi nơi m kh ng bị giới hạn về không gian, thời gian Th ng qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Nhờ đó ng n h ng có thể tiết giảm các chi

ph li n quan như chi ph văn phòng, chi phí nhân viên, quảng cáo…

Đối với khách hàng, dịch vụ ng n h ng điện tử đem đến tiện ích giao dịch với tốc độ nhanh chóng đơn giản, tiết kiệm thời gian và chủ động mọi lúc mọi nơi

Đối với xã hội, sự ra đời của các dịch vụ ng n h ng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác thương mại với khu vực và thế giới

Chính vì những lợi ích to lớn trên, dịch vụ ng n h ng điện tử được các nhà đầu tư tài chính toàn cầu v trong nước đặc biệt quan t m v đánh giá l có tiềm năng v cùng to lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của con người ngày càng cao Bên cạnh những cuộc đua mở rộng về phạm vi và qui

m th ng qua tăng vốn và mở rộng hệ thống phân phối, trong sự chuyển đổi mô hình từ bán buôn truyền thống sang mô hình kinh doanh bán lẻ theo hướng hiện đại hơn thì phát triển dịch vụ ng n h ng điện tử đang trở thành một cuộc đua mạnh mẽ và quyết liệt của các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm chiếm lĩnh

thị phần về ph a mình cũng như thể hiện đẳng cấp về hình ảnh một ngân hàng hiện đại

Ng n h ng thương mại cổ phần (NHTMCP) Ngoại Thương Việt Nam (VCB) một trong những ng n h ng h ng đầu tại Việt Nam với mục tiêu trở thành một trong 300 tập đo n t i ch nh lớn nhất thế giới v o năm 2020 đã kh ng ngừng đổi mới đẩy mạnh việc đầu tư k thuật công nghệ và nhân lực nhằm phát triển dịch vụ ng n h ng điện tử đem lại lợi ích to lớn cho khách hàng Với 5 giá trị văn hóa cốt lõi đã được xác lập và khẳng định: Tin cậy – Chuẩn mực – Sẵn s ng đổi mới – Bền Vững – Nh n văn VCB xác định đem đến cho khách hàng một dịch vụ

ng n h ng điện tử có chất lượng cao, an toàn bảo mật hiệu quả nhằm phục vụ tốt hơn những nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của khách h ng cũng như giúp VCB phát triển ổn định, khẳng định vị thế v thương hiệu của mình

Trong cuộc chạy đua ng y c ng khốc liệt các ng n h ng thương mại không ngừng phát triển các dịch vụ ng n h ng điện tử với nhiều tiện ích và chất lượng vượt trội Chính vì thế, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn hiện nay là một nhiệm vụ cấp thiết và hết sức quan trọng nhằm nắm vững và chiếm lĩnh thị phần của bất cứ ng n h ng n o Để l m được điều này,các ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt không chỉ về công nghệ, sản phẩm mà còn về chất lượng đội ngũ nh n vi n v rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng khác

Với mong muốn tìm ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ ng n h ng điện tử của VCB, tác giả đã lựa chọn đề t i : “Nâng cao sự hài lòng

của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử t i gân hàng th ng

m i cổ phần Ngo i h ng iệt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh” l m đề tài luận

văn thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng của khách h ng đối với dịch vụ ngân

Đối tượng nghiên cứu: là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

vụ ng n h ng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TPHCM

Phạm vi nghiên cứu:

- Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TPHCM

- Giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 Qui trình thực hiện nghiên cứu gồm 2 bước:

- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp đinh t nh: chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với mục đ ch điều chỉnh và

bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT

- Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng: phỏng vấn trực tiếp và khảo sát trực tuyến (bằng công cụ spreadsheets do Goolge hỗ trợ) nhằm thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB CN HCM

Phương pháp nghiên cứu: dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

Tổng quát về qui trình nghiên cứu được thể hiện theo hình 0.1

Mục tiêu

Nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Thang đo nháp

Thảo luận nhóm

Điều chỉnh

Thang đo chính thức Xây dựng bảng

câu hỏi

Xử lý số liệu bằng SPSS:

- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố EFA

- Phân tích hồi quy tuyến tính

Hình 0.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

4 Cấu trúc của đề tài

Đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dụng cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về sự h i lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ ng n h ng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hồ Chí Minh và khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ng n h ng điện tử tại Ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

CHƯ NG 1

TỔNG QU N VỀ SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI

1 1 Cơ sở lý t uyết về dịc vụ ngân hàng

1 1 1 K á n ệm về dịc vụ ngân hàng

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và trong kinh doanh

Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ theo nhiều khía cạnh khác nhau, có thể khái quát như sau:

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “dịch vụ là mọi h nh động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Dịch vụ là các hoạt động kinh tế Nó sáng tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể (Trương Quang Thông, 2012)

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất v đời sống sinh hoạt của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như h ng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Ngân hàng hiện đang l một trong những lĩnh vực dịch vụ phát triển mạnh

mẽ đem lại nhiều lợi ích to lớn cho xã hội và tồn tại nhiều nhất sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp Vậy dịch vụ ngân hàng là gì và bao gồm những gì?

WTO phân loại các dịch vụ theo khu vực thành 12 ngành dịch vụ Trong

đó dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm v li n quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ t i ch nh khác Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung

Theo luật tổ chức tín dụng 2010 sửa đổi, không nêu dịch vụ ngân hàng mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đ y: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Trong đó “cung ứng dịch vụ qua tài khoản” l việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán sec, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ng n h ng thư t n dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ - GATS: “dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm) Trong đó dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm) bao gồm:

o Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng;

o Cho vay dưới các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;

o Thuê mua tài chính

o Mọi dịch vụ thanh toán chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán

và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;

o Bảo lãnh và cam kết;

o Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về: công cụ thị trường tiền tệ ( gồm séc hóa đơn chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh, bao gồm nhưng kh ng hạn chế các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng chọn (options) ; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái v lãi suất, gồm các sản phẩm như hoán vụ (swarps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý

o Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát

h nh v ch o bán như đại lý ( dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát h nh đó;

o Môi giới tiền tệ;

o Quản lý tài sản như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý qu hưu tr dịch vụ bảo quản lưu giữ và tín thác;

o Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;

o Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;

o Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu , tư vấn đầu tư v danh mục đầu tư tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp

Từ những định nghĩa tr n tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau: dịch vụ ngân hàng là một hệ thống các hoạt động kinh doanh của ngân hàng gắn liền với các dịch vụ về tài chính nhằm phục vụ và thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách h ng như: kinh doanh vốn, tiền tệ huy động, cho vay, thanh toán….để hưởng phí và các khoản lợi nhuận

1 1 2 Các đặc đ ểm của dịc vụ ngân àng

Thứ nhất, tính vô hình: bản chất của dịch vụ là không có hình dáng cụ

thể, không thể sờ mó c n đong đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Do tính chất vô hình, dịch vụ ngân hàng không có mẫu cũng như kh ng thể dùng thử như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch

vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận v đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất Đồng thời, do tính vô hình, dịch vụ ng n h ng kh ng được bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Lợi dụng đặc điểm này, các ngân hàng thường ăn theo một dịch vụ mới mà không cần phải có nhiều sự khác biệt

Thứ hai, t n k ông đồng nhất: đặc t nh n y còn được gọi là tính khác

biệt của dịch vụ Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ người phục vụ, thời gian thực hiện lĩnh vực phục vụ đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ và cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố li n quan khác trong trường hợp cụ thể Ngày nay, các ngân hàng sử dụng yếu tố con người để gia tăng t nh kh ng đồng nhất về dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt

Thứ 3, tính không thể tách rời: khác với h ng hóa có đặc điểm sản xuất

tách rời tiêu dùng, tính không tách rời thể hiện ở việc quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ Chẳng hạn việc khách h ng đến

ngân hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền, lúc này khách hàng sẽ cảm nhận dịch

vụ đồng thời với các thao tác thực hiện của nhân viên ngân hàng

Thứ 4, tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ lưu kho rồi mới

đem bán như h ng hóa khác T nh kh ng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như khi lượng khách hàng trở n n đ ng hơn v o các giờ cao điểm, khách hàng phải chờ đến lượt để sử dụng dịch vụ ngân hàng mong muốn, lúc n y ng n h ng kh ng đủ nhân lực để phục vụ khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ…

T ứ 5, t n ện đạ óa cao: dịch vụ ng n h ng lu n cập nhật v ứng

dụng những th nh tựu cũng như những bước phát triển của c ng nghệ một cách nhanh chóng Xu thế phát triển của dịch vụ ng n h ng ng y nay l những dịch vụ mang t nh ứng dụng c ng nghệ cao Ch nh vì thế m dịch vụ ng n h ng ng y nay

đòi hỏi những đầu tư lớn về c ng nghệ cũng như con người

Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ như:

- Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến

khách h ng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đ u Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa l đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất ( ưu Văn Nghi m 2008)

- Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá tr n hai kh a cạnh đó l chất lượng k thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998 ông

mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

- Parasurman et al (1985,1988) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của

họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Tác giả giải thích rằng để biết được sự

dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của

họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đ y có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất bao h m đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng tr n quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đ y:

Tính vượt trội (transcendent)

với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được t nh vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về t nh vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ ph a người tiếp nhận dịch

vụ Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

Tính đặc trưng (specific)

Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo n n t nh đặc trưng của chất lượng dịch vụ Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng n y m khách h ng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing

Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách h ng l m cơ

sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ kh ng đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong m i trường kinh doanh hiện đại đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nh cung cấp dịch vụ phải lu n hướng đến nhu cầu khách hàng và

cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ m khách h ng đánh giá l kh ng có giá trị Như vậy, chất lượng dịch vụ đã hình th nh từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng

Tính cung ứng (supply led)

Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì

tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách h ng Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp Đ y l những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại n y để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính tạo ra giá trị (value led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như l kh ng có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị v khách h ng l đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn l các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc v o đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Th ng thường khách h ng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó t nh tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn l nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách h ng m còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy, tính tạo ra giá trị l đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.4 Sự à lòng của k ác àng

1.1.4 1 K á n ệm

Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách

h ng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu v mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng v ctg 1996) Nghĩa l kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách h ng l quá trình như sau:

(1) Trước hết khách h ng hình th nh trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp v o niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả

mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:

 Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó ho n to n trùng với kỳ vọng của khách hàng

 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng mong đợi của khách hàng

 Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Tóm lại sự h i lòng của khách h ng đối với một dịch vụ l sự phản ứng của khách h ng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng mong muốn của họ Sự h i lòng của khách h ng dẫn đến h nh động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành và có những lời giới thiệu ưa th ch cho người khác

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung th nh n ng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách h ng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy

trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)

1.1.4 2 ố quan ệ g ữa c ất lượng dịc vụ và sự à lòng của k ác àng

Sự h i lòng v chất lượng dịch vụ l hai khái niệm ph n biệt nhưng có quan

hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ mang t nh khách quan nhận thức đánh giá trong khi sự h i lòng l kết hợp của các th nh phần mang t nh chủ quan dựa

v o cảm giác cảm xúc Sự h i lòng của khách h ng l một khái niệm tổng quát nói

l n sự h i lòng của họ khi ti u dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ l quan

t m đến các th nh phần cụ thể của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước v sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Nhìn chung chất lượng dịch vụ thúc đẩy sự h i lòng của khách h ng k ch

th ch ý định quay trở lại v giới thiệu cho người khác về dịch vụ đã sử dụng (Hackl

v Westlund 2000)

Theo Oliver (1993), ngoài sự tác động chính của chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố như giá cả, việc chăm sóc khách hàng, thời gian sử dụng sản phẩm…

Việc tìm hiểu mối quan hệ cũng như ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến

sự hài lòng của khách h ng có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau trong đó chất lượng dịch

vụ l cái được tạo ra trước v sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1 2 Tổng quan về dịc vụ ngân àng đ ện tử

1 2 1 K á n ệm về dịc vụ ngân àng đ ện tử

Dịch vụ NHĐT được giải th ch như l khả năng m một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ng n h ng đó đăng k sử

dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003) Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng

Ng n h ng Nh nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT l :

“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại v đa tiện ch được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy t nh máy ATM POS điện thoại để b n điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT”

Tóm lại thì có thể hiểu dịch vụ NHĐT l sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin v điện tử viễn thông, cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng mà không phải đến quầy giao dịch

1 2 2 Đặc đ ểm của dịc vụ ngân àng đ ện tử

Hiện nay các ng n h ng thương mại tại Việt Nam đang có một cuộc cạnh tranh khốc liệt để chiếm lĩnh thị phần bán lẻ mà mục ti u h ng đầu đó l tạo ra cho mình một dịch vụ NHĐT nổi trội càng nhiều tiện ích thu hút càng nhiều khách hàng Chính vì thế các ngân hàng không ngần ngại rót vốn vào những hệ thống công nghệ hiện đại nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT Nhìn chung quy trình xử lý ở các ngân hàng gần như l kh ng có sự khác biệt và một khi có sản phẩm mới n o được tung ra từ một ngân hàng thì chỉ một thời gian sau nó cũng sẽ được triển khai ở rất nhiều ngân hàng khác Song mỗi ngân hàng có công nghệ khác nhau do đó các dịch vụ ứng dụng của họ cũng khác nhau Nhiều ngân hàng chưa tận dụng hết khả năng của công nghệ hoặc cùng một nền tảng công nghệ nhưng chất lượng dịch vụ khác biệt Chẳng hạn, trong dịch vụ chuyển tiền qua internet, có ngân hàng chỉ chuyển tiền trong nội bộ nhưng có nơi cho chuyển tiền ngoài hệ thống, hạn mức chuyển tiền của các ng n h ng cũng khác nhau v mức phí giao dịch cũng khác nhau V còn tùy thuộc vào chính sách cũng như đặc điểm hoạt động mà mỗi ngân hàng có những quy định khác nhau về thời gian giao dịch, thời gian xử lý giao dịch….Ng n h ng n o c ng chú trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT thì sản phẩm cũng như tiện ích mới c ng được bổ sung đáp ứng nhu cầu, sở

th ch cũng như thị hiếu của khách hàng

Cũng như các đặc điểm của các ngành dịch vụ khác là không thể dự trữ nên khi có những nhu cầu bất thường xuất hiện sẽ gây cho ngân hàng không ít khó khăn vướng mắc, ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu tức thì cho khách hàng

Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của dịch vụ ng n h ng Điều này thể hiện là sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng phải có tổng đ i hỗ trợ cũng như những tiện ích tự động có thể xử lý những vướng mắc cho khách hàng ngay cả khi khách h ng kh ng đến được quầy giao dịch Mặt khác yêu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ

Các ngành dịch vụ đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt

nó được tạo ra bởi ngân hàng nào Vì vậy, các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Đối với dịch vụ NHĐT đặc điểm này càng không ngoại

lệ Nhiều khách hàng cho rằng năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Có thể hiểu rằng năng lực phục vụ bao gồm những khía cạnh như trình độ chuy n m n thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng, khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của

nh n vi n đối với khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác

Sản phẩm dịch vụ NHĐT l sản phẩm gắn với công nghệ do đó nó vẫn còn một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng….Đ y là những lỗi mà bản thân khách

h ng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể đoán trước được và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách h ng qua đó tác động quyết định đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT Th ng thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự t nh trước này và sự an toàn của dịch vụ để so sánh với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Vì dịch vụ là trừu tượng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ không có sai sót là kém chính xác và chủ quan hơn Để tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng của mình, không nên hứa vượt quá khả năng của mình để tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ vì khi đó họ khó thực hiện được những cam kết đưa ra Từ đ y họ dễ làm mất đi niềm tin đối với khách hàng, làm

suy giảm các cơ hội để đạt được danh tiếng Trong dịch vụ NHĐT t nh đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ đúng ngay

Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh

NHĐT với nền tảng là công nghệ thông tin, Internet/ Web mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đ u tại bất cứ thời điểm n o Điều này làm giảm thiểu tối đa chi ph di chuyển, chi phí quản lý điều hành, rút ngắn thời

gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu

Xét về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợi nhuận

và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thông qua internet các lệnh thanh toán của khách h ng được thực hiên nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền

tệ qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu th ng h ng hoá tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng

Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển

NHĐT giúp các Ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng rộng khắp và bền vững, thực hiện chiến lược “ to n cầu hoá” m kh ng cần mở thêm

chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài NHĐT giúp thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ch vượt bậc, một khối dịch vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán để tạo các sản phẩm với tiện ch đồng bộ NHĐT cũng l c ng cụ để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất tăng sức cạnh tranh của các ng n h ng thương mại trên thị trường, vì thời đại công nghệ lu n đi cùng những sản phẩm dịch vụ mang tính thông minh cao

1.2.3 2 ợ c c o k ác àng

Nhanh chóng, thuận tiện

NHĐT giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện, Với phương ch m “24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần ” khách h ng được phục vụ tại bất cứ đ u bất cứ thời điểm n o Điều này thực sự hữu ích cho những khách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch tại ng n h ng đặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch ngân hàng không lớn

Sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiết kiệm

Với sự tích hợp nhiều dịch vụ trong một gói lớn NHĐT đem lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đến ngân hàng mối khi cần sử dụng một dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các dịch vụ một cách trọn gói và liên hoàn NHĐT không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các Ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiện nay

ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định NHĐT với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn n y

NHĐT giúp Nh nước có những th ng tin đầy đủ ch nh xác hơn về lượng tiền lưu th ng tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soát vấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ng n sách Nh nước và có những giảp pháp phù hợp cho nền kinh tế

NHĐT liên kết khách hàng với ngân hàng tại bất cứ nơi đ u v thời gian

n o đ y cũng l một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ

1.2.4 Các ìn t á p át tr ển dịc vụ ngân àng đ ện tử

Năm 1989 ng n h ng tại M (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thống

ng n h ng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung

hệ thống ng n h ng điện tử trải qua những giai đoạn sau:

- Website quảng cáo ( Brochure – Ware) l hình thái đơn giản nhất của

ng n h ng điện tử, hầu hết các ng n h ng đều bắt đầu xây dựng ng n h ng điện tử theo hình thái này Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo,

tr n đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các th ng tin chỉ dẫn, liên lạc Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó l các chi nhánh v phòng giao dịch

- Thương mại điện tử ( E- Commerce ): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem th ng tin t i khoản, nhận giao dịch chứng khoán internet đóng vai trò l dịch vụ cộng th m để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tái chính

đã thực hiện

- Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả khía cạnh khách h ng v người quản lý đều đuợc tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn n y đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách h ng Đồng thới sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ng n h ng v chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng v ch nh xác hơn

- Ng n h ng điện tử (E-banking): Đ y ch nh l m hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàn cấu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng

có thể thực hiện tấ cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng

1.2.5 ột số dịc vụ ngân àng đ ện tử ện nay

Internet banking: Internet Banking l một k nh ph n phối các sản phẩm

dịch vụ ng n h ng mang sản phẩm dịch vụ của ng n h ng đến tận nh hay văn phòng của từng khách h ng một Với một máy t nh kết nối Internet khách h ng đã

có thể thực hiện truy cập v o Internet Banking ở bất cứ nơi n o bất cứ thời điểm

n o Khách h ng có t i khoản tại ng n h ng với mã truy cập (Username) v mật khẩu truy cập (Password) do ng n h ng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh tr n t i khoản của mình Qua dịch vụ Internet Banking khách h ng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem th ng tin về t i khoản chuyển tiền xem

th ng báo lãi suất th ng báo tỉ giá biểu ph dịch vụ v những th ng tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các h ng hóa dịch vụ m khách h ng đã sử dụng chuyển các th ng tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách h ng … Tuy nhi n khi kết nối Internet thì ng n h ng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro tr n phạm vi to n cầu Đ y l trở ngại lớn đối với các ng n h ng tại Việt Nam vì đầu tư v o hệ thống bảo mật rất tốn kém

Home banking: Dịch vụ n y được x y dựng tr n một trong hai nền tảng:

hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) v nền tảng c ng nghệ web (Web Base) th ng qua hệ thống máy chủ mạng Internet v máy t nh của khách

h ng th ng tin t i ch nh sẽ được thiết lập mã hoá trao đổi v xác nhận giữa ng n

h ng v khách h ng Đặc điểm của Home Baking l cho phép khách h ng thực hiện hầu hết các giao dịch ng n h ng tại nh tại văn phòng c ng ty m kh ng cần trực tiếp đến ng n h ng giúp khách h ng tiết kiệm được thời gian v chi ph

Ng n h ng cung cấp một số tiện ch qua dịch vụ Home Banking cho khách h ng như: chuyển tiền v thanh toán xem số dư v các giao dịch tr n t i khoản thư t n dụng …

Phone banking: Dịch vụ Phone Banking l hệ thống tự động trả lời các

th ng tin về dịch vụ sản phẩm Ng n h ng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking l hệ thống n y ho n to n l m việc tự động dựa tr n chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách

h ng một số tiện ch như: cung cấp tất cả các th ng tin về sản phẩm dịch vụ của

ng n h ng một cách đầy đủ cập nhật; cung cấp các th ng tin hữu ch về các sản phẩm dịch vụ mới thanh toán hoá đơn v chuyển tiền tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại thắc mắc từ khách h ng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ng n h ng

số điện thoại đã đăng k mỗi lần số dư t i khoản thay đổi

Mobile Banking: l hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di

động phương thức n y được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch

có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động kh ng có người phục

vụ Muốn tham gia khách h ng phải đăng ký để trở th nh dịch vụ với những

th ng tin cơ bản cần thiết: số điện thoại di động số t i khoản cá nh n dùng trong thanh toán Sau khi đăng k khách h ng sẽ được cung cấp t n truy cập (có thể l

số điện thoại) v mật khẩu (được gửi v o email đăng k hoặc th ng qua tin nhắn được gửi đến số điện thoại đã đăng k ) Một số tiện ch m dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách h ng như: cung cấp các th ng tin li n quan đến hoạt động t i khoản cá nh n khách h ng th ng báo số dư t i khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh thực hiện giao dịch thanh toán hóa đối với khách h ng chưa có t i khoản ng n h ng sẽ được cung cấp th ng tin t i khoản sản phẩm dịch

vụ ng n h ng như tỷ giá giá chứng khoán lãi suất v các th ng tin t i khoản cá nhân

Kiosk Banking: Dịch vụ Kiosk Banking l dịch vụ ng n h ng ứng dụng

công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách h ng với chất lượng cao v thuận tiện nhất Tr n đường phố các ng n h ng sẽ đặt các trạm l m việc có chứa các thiết bị ng n h ng giao dịch tự động với khách h ng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ng n h ng Khách h ng sử dụng thiết bị máy t nh ở trong trạm để truy cập v o trang web của Ng n h ng nhập mã sử dụng (User name) v mật khẩu truy cập (Password) hoặc cho thẻ v o máy rồi nhập mã pin v bắt đầu tiến h nh các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua t i khoản thanh toán hoá đơn chuyển khoản cập nhật các th ng tin về các sản phẩm dịch

vụ của ng n h ng đang cung cấp

Call center: do quản lý dữ liệu tập trung n n khách h ng có t i khoản tại

bất kỳ chi nhánh n o có thể gọi về số điện thoại của trung t m n y để được cung cấp mọi th ng tin chung về t i khoản cá nh n Khác với phone banking chỉ cung

cấp các loại th ng tin được lập trình sẵn call center có tư vấn vi n có thể tư vấn trực tiếp hoặc giải đáp thắc mắc y u cầu của khách h ng Nhược điểm của call center l phải có người trực 24/24 giờ

1.2.6 Tìn ìn p át tr ển và cạn tran tạ t ị trường V ệt Nam ện nay

Thực tế, các ngân hàng Việt Nam đã quan t m đến phát triển các dịch vụ

ng n h ng điện tử từ khoảng 10 năm trở lại đ y Tuy nhiên trong thời gian đầu, mức độ ứng dụng dịch vụ này khá hạn chế

Khái niệm ng n h ng điện tử thực sự được biết đến khi VCB triển khai dịch

vụ thẻ ghi nợ nội địa đầu ti n v o năm 1994

Đến năm 1995 hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng từ tháng 5/2002 cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn

Các ngân hàng áp dụng dịch vụ E-Banking cơ bản chỉ cho phép khách hàng theo dõi số dư t i khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua Internet hoặc nhắn tin qua điện thoại di động (truy vấn số dư th ng tin t i khoản, chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng ) Theo báo cáo của NHNN đến năm 2005 chỉ có các ngân hàng sau có dịch vụ Internet banking: VCB ICB ACB Năm 2002 Deutsche Bank Vietnam là

ng n h ng nước ngo i đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet banking (sản phẩm direct) Tiếp theo đó Techcombank Vietcombank Đ ng Á Bank v một số ngân hàng khác

DB-Bước phát triển tiếp theo của dịch vụ ng n h ng điện tử là thanh toán qua internet bắt đầu từ năm 2008 với ngân hàng tiên phong là Techcombank Techcombank cũng l Ng n h ng TMCP đầu ti n được NHNN cấp phép cho cung cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo các tiêu chuẩn Quốc tế ra thị trường v đặc biệt là khách hàng bán lẻ

Các kênh giao dịch qua ATM POS cũng được các ng n h ng đầu tư Hình thành hệ thống chuyển mạch thẻ : SmartLink, BankNet, VNBC Khách hàng sử dụng thẻ ngày càng phổ biến

Một số ng n h ng nước ngoài tại Việt Nam cung cấp dịch vụ E-banking như : Citibanking (Citibank), Hexagon (HSBC), DB-direct (Deutsch Bank), ANZ-link (ANZ bank) Tuy nhiên lúc này mới dừng lại ở việc cung cấp cho khách hàng

là doanh nghiệp

Với công nghệ khá giống nhau cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt ngân h ng trong năm 2009 đã tung ra dịch vụ thanh toán trực tuyến qua Internet Đến nay số một số ng n h ng như Techcombank MB Vietcombank ACB… đã bắt đầu ứng dụng công nghệ cho phép khách h ng thanh toán qua điện thoại di động

Hiện nay theo Báo cáo thương mại điện tử năm 2012 có 46/49 ngân hàng trong cả nước đã triển khai dịch vụ ng n h ng điện tử, 38/49 ngân hàng triển khai dịch vụ mobile banking Hầu hết các ng n h ng đã cung cấp khá tốt các tiện ch cơ bản tr n NHĐT như chuyển khoản thanh toán hóa đơn dịch vụ điện nước, internet điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, mua hàng trực tuyến đóng phí bảo hiểm…Tuy nhi n mức độ hiện đại của NHĐT ở các ng n h ng cũng có

sự khác biệt Hiện tại, một số ngân hàng có dịch vụ NHĐT khá hiện đại, khách hàng có thể mở tài khoản tiết kiệm, tài khoản vay hoặc đầu tư trực tuyến như ACB, TienPhong Bank, Maritime Bank, HSBC Việt Nam…

Tuy có những tiện ch khá tương đồng nhưng đặc điểm của các dịch vụ NHĐT ở mỗi ngân hàng lại khác nhau như về hạn mức thanh toán, thời gian thanh toán, phí thanh toán…. Ở DongA Bank, số tiền chuyển kh ng vượt quá 10 triệu đồng/ngày, còn ACB cho chuyển ở mức cao nhất lên 2 tỉ đồng/ngày, ở Maritime Bank thì chuyển nội bộ cao nhất 500 triệu/ngày, liên ngân hàng tối đa 100 triệu đồng/ngày….Trong khi hầu hết ngân hàng chuyển tiền nội bộ thì đều không thu phí, thì mỗi lần chuyển khoản ở ACB, không phụ thuộc vào số tiền lớn nhỏ, mức

ph đều l 10.000 đồng/lần Maritime Bank l 7.700 đồng/lần Ở ANZ, phí chuyển tiền nội địa tại chi nhánh l 30.000 đồng/giao dịch, còn phí chuyển tiền nội địa qua dịch vụ ng n h ng điện tử l 15.000 đồng/giao dịch

Nói tóm lại thì ở Việt Nam hiện nay đang diễn ra một cuộc chạy đua hết sức khốc liệt giữa các ng n h ng thương mại trong việc cung cấp các dịch vụ NHĐT nhằm chiếm lĩnh v mở rộng thị phần bán lẻ Trong những năm gần đ y hầu hết các ng n h ng đều có những bước đột phá mạnh mẽ đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần Đ y l một cuộc chạy đua đầu tư vốn và công nghệ một cách nghi m túc v d i hơi Vì thế thành công với NHĐT cũng là một cách để

khẳng định đẳng cấp của mỗi ngân hàng

1 3 Các mô ìn ng ên cứu sự à lòng của k ác àng

1.3.1 Mô hình SERVQUAL

Đ y l m hình kinh điển được sử dụng thường xuyên trong các nghiên cứu

marketing M hình n y được Parasuraman sử dụng để đánh giá chất lượng dịch

vụ Sau đó các nghi n cứu của một số tác giả khác đã ứng dụng m hình n y để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Tại Việt Nam m hình n y cũng đã được sử dụng trong nhiều lĩnh vực trong đó có cả lĩnh vực ngân hàng

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách h ng đối với dịch vụ đó v sự cảm nhận n y được xem xét trên nhiều yếu tố Ban đầu Parasuraman ctg (1985) đã đưa ra m hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Analysis Model) với việc đo lường chất lượng dịch vụ được t nh bằng sự khác biệt giữa mong đợi v cảm nhận thực tế Các khoảng cách này bao gồm:

- Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ đặc trưng khách h ng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

h ng kh ng đúng các ti u ch đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể l m tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lưng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ

Để đo lường các khoảng cách n y tác giả đã x y dựng thang đo ri ng Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ

Tuy nhi n thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường kh ng đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân

tố, Parasuraman & ctg (1988) hiệu chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ (SERVICE QUALITY - SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo

còn 5 thành phần với 22 biến quan sát

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ ch nh xác đúng giờ và uy

t n Điều n y đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Ti u ch n y được đo lường bởi các biến:

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;

- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

- Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách h ng;

- Nhà cung cấp luôn cung cấp th ng tin đến cho khách h ng đầy đủ và kịp thời…

T n đáp ứng

Đ y l ti u ch đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn s ng giúp đỡ khách h ng v đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể:

- Nhân viên dịch vụ sẵn s ng giúp đỡ khách h ng;

- Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách h ng;

- Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách h ng…

P ương t ện hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nh n vi n t i liệu sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt v các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

- Cơ sở vật chất đầy đủ;

- Nhân viên chuyên nghiệp;

- Trang thiết bị hiện đại;

- Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách h ng…

Năng lực phục vụ

Đ y l yếu tố tạo nên sự tín nhiệm tin tưởng cho khách h ng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách h ng cảm thấy an tâm mỗi khi

sử dụng dịch vụ Các biến của th nh phần n y như sau:

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót

- Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

- Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

- Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

Sự đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan t m chăm sóc khách h ng n cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình

là “th ợng khách” v lu n được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con

người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ c ng tăng

- Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;

- Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;

- Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;

- Nhân viên dịch vụ lu n có thái độ niềm nở và ân cần với khách h ng…

Bộ thang đo đầy đủ của m hình bao gồm 44 biến quan sát gồm 22 biến đo lường mong đợi về chất lượng dịch vụ v 22 biến đo lường cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Bộ thang đo SERVQUA đã được sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực Tuy

cũng l m nảy sinh không ít tranh luận nhưng nhìn chung kết quả những nghiên cứu theo m hình n y đã khẳng định độ tin cậy và giá trị của các thang đo trong quá trình đánh giá v đo lường chất lượng dịch vụ

1.3.2 ô ìn PSQ của Gronroos

Gronroos (2000) đã giới thiệu m hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceive Service Quality Model – PSQM) Theo đó, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality)

và chất lượng k thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nh n tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là:

- Chất lượng chức năng (process or functional quality)

- Chất lượng k thuật (outcome, or technical quality)

- Hình ảnh doanh nghiệp (the image of the service provider)

Chất lượng kỹ thuật

Đ y l chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp v được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Nói cách khác, chất lượng k thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng

mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ

đó Có 5 ti u ch để đánh giá nh n tố này:

- Khả năng giải quyết vấn đề (employees’ technical ability)

- Kiến thức (employees’ knowlegde)

- Chất lượng các giải pháp (technical solution)

- Chất lượng trang thiết bị (machine quality)

- Hệ thống thông tin (computerised systems)

Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế n o (How?) Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí và các biến cụ thể sau:

- Hành vi ứng xử (behaviour)

- Thái độ phục vụ (attitude)

- Thuận tiện trong giao dịch (accessibility)

- Vị trí của doanh nghiệp (appearance)

- Tiếp xúc khách hàng (customer contact)

- Công tác tổ chức doanh nghiệp (internal relationship)

- Tinh thần tất cả vì khách hàng (service – mindedness)

Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp theo đó nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp v có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách h ng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần lưu ý rằng, những khách h ng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác

Hình ảnh doanh nghiệp được xem như l “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngo i ra khách h ng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của

họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể

1.3.3 ột số ng ên cứu tạ V ệt Nam về sự à lòng của k ác àng đố vớ dịc vụ ngân hàng

Đỗ Tiến Hòa (2007) đã dựa tr n m hình SERQUA v m hình chất lượng

k thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos để nghi n cứu sự h i lòng của khách

h ng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ng n h ng HSBC – chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh Kết quả nghi n cứu cho thấy từ tám th nh phần đo lường sự h i lòng của khách h ng l sự thuận tiện sự hữu hình phong cách phục vụ hình ảnh doanh nghiệp t nh cạnh tranh về giá tiếp xúc khách h ng danh mục phục vụ sự

t n nhiệm đã được rút gọn còn sáu th nh phần l sự thuận tiện sự hữu hình phong cách phụcvụ, hình ảnh doanh nghiệp, tính cạnh tranh về giá, sự tín nhiệm Các thành phần n y có ý nghĩa thống kê và quan hệ đống biến với sự hài lòng của khách hàng

Ho ng Xu n B ch oan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ng n h ng Đầu Tư v Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách h ng thì độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ng n h ng thương mại tr n địa bàn Tỉnh Bình Dương Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 4 thành phần: sự cảm th ng phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự cạnh tranh Kết quả phân tích hồi qui có R2 = 0,522 và mô hình hồi qui tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng theo 2 biến độc lập là sự cảm th ng v phương tiện hữu hình

1.3.4 ô ìn ng ên cứu c ất lượng dịc vụ ngân àng đ ện tử t ông qua sự

à lòng của k ác àng

Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ các m hình đo lường chất lượng dịch vụ, sự h i lòng v đo lường sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lương dịch vụ với sự h i lòng đặc điểm của dịch vụ NHĐT đã được trình bày trong các phần trên Tác giả đề xuất m hình đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: Sản phẩm, khả năng đáp ứng năng lực phục vụ, sự tin cậy v phương tiện hữu hình như hình dưới đ y:

Sự tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử

Sản phẩm

Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Hình 1.1: Mô hình lý thuyết đán g á c ất lượng dịch vụ NHĐT t ông qua sự hài lòng của khách hàng

Các giả thuyết của mô hình lý thuyết

 H1: sản phẩm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

 H2: khả năng đáp ứng có quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

 H3: năng lực phục vụ có quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

 H4: sự tin cậy có quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

 H5: phương tiện hữu hình có quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT theo m hình gồm 31 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó th nh phần sản phẩm gồm tám biến quan sát, thành phần khả năng đáp ứng gồm năm biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm sáu biến quan sát, thành phần sự tin cậy gồm sáu biến quan sát và cuối cùng là thành phần hữu hình gồm sáu biến quan sát Cụ thể như sau:

1 Dịch vụ NHĐT của VCB rất đa dạng so với các ngân hàng khác

2 Dịch vụ NHĐT của VCB đơn giản, dễ sử dụng

3 Dịch vụ NHĐT của VCB có tính bảo mật cao

4 Dịch vụ NHĐT của VCB có những t nh năng vượt trội so với các ngân

hàng khác

5 Dịch vụ NHĐT của VCB có thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng

6 Dịch vụ NHĐT của VCB có phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác

7 VCB thường xuyên bổ sung các t nh năng mới cho dịch vụ

8 Đăng k sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB dễ dàng, nhanh chóng Thành phần khả năng đáp ứng

9 Nhân viên VCB phục vụ khách h ng nhanh chóng v đúng hạn

10 Nhân viên VCB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để kh ng đáp ứng

yêu cầu của khách hàng

11 VCB có những dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và tiện ích cho khách hàng

12 VCB bố trí thời gian giao dịch rất thuận tiện

13 Nhân viên VCB luôn xử lý linh hoạt và kịp thời yêu cầu của khách

hàng