Thông tin tài liệu
B GIÁO DC VÀ O TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH LÊ TH NGA NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V N T CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T B GIÁO DC VÀ O TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH LÊ TH NGA NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN T CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS. PHG i ln Ban giám hiu, các thy i Hc Kinh t Thành ph H Chí Minh, các t chc và t kin thc, tho lun, cung cp các tài liu cn thit, cùng vi nhng câu tr l cho Tôi hoàn thành bài lu. Tôi xin g li c chân thành PGS.TS Phi ng dn khoa hc ca lung dn Tôi hoàn thành lun Sau cùng, Tôi xin chân thành c n nh i bn, nhng ng nghin tình h tr Tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Xin gi li cn tt c mi. Hc viên: LÊ TH NGA Ngân Hàng Ng Cao hc K20 i hc Kinh T TP.HCM Nâng cao s hài lòng ca khách hàng i vi dch v n t Ng Chi nhánh thành ph H Chí Minh là do chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong luc thu thp t thc t có ngun gc x lý trung thc và khách quan. Tôi xin t chu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác. TPHCM, tháng 12 3 Tác gi LÊ TH NGA M MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC BNG BIU DANH MC HÌNH V TH 1 1. 1 2. 2 2 3. 2 4. 4 : 5 5 hàng 5 7 8 10 1.1.4.1 Khái nim 10 1.1.4.2 Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng 12 12 12 13 15 1.2.3.1 Li ích cho ngân hàng 15 1.2.3.2 Li ích cho khách hàng 16 1.2.3.3 Li vi nn kinh t 16 17 18 20 21 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 21 25 1.3.3 26 27 30 : 31 31 33 - gian qua 34 Chi nhánh Thành Minh 36 36 43 46 49 49 2.3.1.1 Nghiên cnh tính 49 2.3.1.2 Nghiên cng 50 54 2.3.2.1 Mô t mu 54 tin cy c s Alpha 55 2.3.2.3 phân tích nhân t khám phá (EFA) 60 i quy tuyn tính 63 nh giá các thành phn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v n t ti c phn Ngot Nam Chi nhánh thành ph H Chí Minh 66 2.3.2.6 Thng kê mô t s hài lòng ca khách hàng s dng dch v n t ti Ngân hàng Ngo 69 2.3.2.7 Phân tích ANOVA 69 71 : NAM 72 72 73 n 74 74 76 77 78 79 80 : : 1. ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 2. CNTT : Công ngh thông tin 3. HSBC : Ngân hàng TNHH mt thành viên HSBC Vit Nam 4. KH : Khách hàng 5. NH : Ngân hàng 6. n t 7. NHNN c 8. TCB : Ngân hàng thng mi c ph 9. TMCP : ng mi c phn 10. VCB : Ngân hàng thng mi c ph 11. VCB CN HCM : Ngân hàng thng mi c ph 12. Vietcombank : Ngân hàng thng mi c ph 13. VN : Vit Nam 14. VTB : Ngân hàng thng mi c ph DANH MC BNG BIU Trang Bng 2.1 : Kt qu mt s hong ch yu ca VCB CN HCM trong thi gian qua 32 Bng 2.2 : Kt qu kinh doanh dch v n 2010 - 2012 35 Bng 2.3: Kt qu kinh doanh dch v n 2010 2012 36 Bng 2.4: Kt qu kinh doanh dch v n 2010 2012 38 Bng 2.5: So sánh các tin ích dch v Internet Banking ca VCB vi NH khác 41 Bng 2.6 : So sánh các tin ích dch v SMS ca VCB vi các NH khác 43 Bng 2.7 : So sánh các tin ích dch v Bankplus ca VCB vi các NH khác 44 Bng 2.8 : Mô t các bin 51 Bng 2.9 : tin cn ph 53 Bng 2.10 : tin cn phi SP8 53 Bng 2.11 : tin cy tn phi SP7 54 Bng 2.12 : tin c 54 Bng 2.13 : tin ci DU3 55 Bng 2.14 : tin cc phc v 55 Bng 2.15: tin c 56 Bng 2.16: tin ci TC6 56 Bng 2.17: tin ci TC1 56 Bng 2.18: tin c 57 Bng 2.19: tin c 57 Bng 2.20: Kic lp 58 Bng 2.21: Bc lp 59 Bng 2.22: Kin ph thuc 59 Bng 2.23: Bn ph thuc 60 Bng 2.24: Ma trn nhân t cho bin ph thuc 60 Bng 2.25: Ma các bin 61 Bng 2.26: ANOVA 62 Bng 2.27: Model Summary 63 Bng 2.28: H s hi quy ca mô hình 63 [...]... lƣợng dịch vụ ng n h ng điện tử tại VCB CN HCM Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ng n h ng điện tử 3 Phạm v và p ương p áp ng ên cứu 3 Đối tƣợng nghiên cứu: là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ng n h ng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TPHCM Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh. .. ng điện tử của VCB, tác giả đã lựa chọn đề t i : Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử t i gân hàng th ng m i cổ phần Ngo i h ng iệt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh” l m đề tài luận văn thạc sĩ 2 Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng của khách h ng đối với dịch vụ ngân h ng điện tử Thực trạng dịch vụ ng n h ng điện tử v khảo sát sự h i lòng của khách. .. sau: Chƣơng 1: Tổng quan về sự h i lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ ng n h ng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Hồ Chí Minh và khảo sát sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ng n h ng điện tử tại Ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh... triển mạnh mẽ Ở Việt Nam, hiện có khoảng 46 ngân hàng cung cấp dịch vụ ng n h ng điện tử với các ứng dụng và chất lƣợng dịch vụ khác nhau Đối với ng n h ng trƣớc hết sự ra đời của các dịch vụ ngân h ng điện tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp dịch vụ ng n h ng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc... của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ với nhau trong đó chất lƣợng dịch vụ l cái đƣợc tạo ra trƣớc v sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên... ngoài sự tác động chính của chất lƣợng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố nhƣ giá cả, việc chăm sóc khách hàng, thời gian sử dụng sản phẩm… Việc tìm hiểu mối quan hệ cũng nhƣ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách h ng có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách. .. trùng với kỳ vọng của khách hàng Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng mong đợi của khách hàng Sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ Tóm lại sự h i lòng của khách h ng đối với một dịch vụ l sự phản ứng của khách h ng đối với việc đƣợc dịch vụ đó đáp ứng mong muốn của. .. tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ c ng tăng - Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng - Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ; - Khách hàng đƣợc giao dịch ở những địa điểm thuận tiện; - Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng; - Nhân viên dịch vụ lu n có thái độ niềm nở và ân cần với khách h... phục vụ cho khách h ng; cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đ nh kèm trong hoạt động dịch vụ 1.2.3 ợ c của dịc vụ ngân àng đ ện tử 1.2.3.1 ợ c c o ngân àng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Ngày nay dịch vụ ng n h ng đang vƣơn tới từng ngƣời d n đó l dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao. .. nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tƣơng quan chặt chẽ với nhau trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc v sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nhìn chung chất lƣợng dịch vụ thúc đẩy sự h i lòng của khách h ng k ch th ch ý định quay trở lại v giới thiệu cho ngƣời khác về dịch vụ đã sử dụng . dch v n t ti ngân hàng TMCP Ngot Nam Chi nhánh TPHCM. Phm vi nghiên cu: - Ngân hàng TMCP Ngog Vit Nam Chi nhánh TPHCM - n t . Ngân hàng TMCP Ngot Nam CN H Chí Minh và kho sát s hài lòng ca khách hàng. : Gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân i vi dch v . pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng i vi dch v n t. 3. Phu 3 ng nghiên cu: là s hài lòng ca khách hàng cá nhân i
Ngày đăng: 08/08/2015, 23:49
Xem thêm: Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TPHCM, 1 1 2 Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, 1 2 2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử, 3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, 2 1 Giới thiệu về Ngân àng Ngoại Thương Việt Nam, 2 Thực trạng các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, 2 2 1 Các dịc vụ Ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh và kết quả kinh doanh đạt được, 3 1 Thiết kế nghiên cứu, 3 2 Kết quả nghiên cứu, 3 2 Định hướng công tác Công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam trong thời gian tới, 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thàn phố Hồ Chí Minh, TÓM TẮT CHƯ NG 3, PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP, PHỤ LỤC 5:KẾT QUẢ KIỂ ĐỊNH CRON CH’S ANLPHA, PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA), PHỤ ỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH, PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA