Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực TP

BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHCM ********** LNGăTHăPHNGăHẨ NÂNG CAO SăHẨIăLọNGăCAăKHÁCHăHẨNGă IăVIăCHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIă NGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHIPăVẨăPHÁTăTRINă NỌNGăTHỌNăKHUăVCăTPHCM LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. HăCHệăMINH-NMă2013 BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHCM ********** LNGăTHăPHNGăHẨ NỂNGăCAOăSăHẨIăLọNGăCAăKHÁCH HÀNG IăVIăCHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIă NGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHIPăVẨăPHÁTăTRINă NỌNGăTHỌNăKHUăVCăTPHCM Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mƣăs:ă60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC: TS.ăTHỂNăTHăTHUăTHY TP.HăCHệăMINHă- NMă2013 LIăCAMăOAN TôiăxinăcamăđoanăLună vnă Thcă să kinhă tă viă đă tƠiă ắNơngăcaoăsăhƠiă lòng caăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăv tinăgiătiăNgân hàng Nông nghipă vƠă Phátă trină Nôngă thôn khuă vcă TPHCM” là doă chínhă bnă thơnă tôiă nghiênăcu. TôiăxinăhoƠnătoƠnăchuătráchănhimăvăniădungăvƠătínhătrungăthcăcaăđătƠiănghiênă cuănƠy. NgƠyăăăthángăăănmă2013 Tácăgi LngăThăPhngăHƠ MC LC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăCHăVITăTT DANHăMCăBNGăBIU DANHăMCăBIUă,ăSă LIăMăU 1 1. LíădoăchnăđătƠi 1 2. Mcătiêuănghiênăcu 1 3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu 2 4. Phngăphápănghiênăcu 2 5. ụănghaăthcătinăcaăđătƠi 2 6. Ktăcuăcaălunăvn 3 CH NG 1:ă TNGă QUANă Să HẨIă LọNGă CAă KHÁCHă HẨNGă Iă VIă CHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI 4 1.1 Tngăquanăvăd ch v  ti  n g iătiă ngơnăhƠngăthngămi 4 1.1.1 Dch văti ngân hƠngăthngămi 4 1.1.1.1 Khái ni  m 4 1.1.1.2 Phân lo  i 5 1.1.2 Dch v tin gi ti ngơnăhƠngăthngămi 7 1.1.2.1 Khái ni  m 7 1.1.2.2 Phân lo  i 7 1.1.2.3ăcăđimăcaădchăvătinăgi 9 1.2 TngăquanăvăchtălngădchăvătinăgiătiăngơnăhƠngăthngămi 10 1.2.1ăKháiănim 10 1.2.2 căđimăcaăchtălngădchăvătinăgi 12 1.3ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvătinăgiătiăngơnăhƠngă thngămi 14 1.3.1 Khái nim 14 1.3.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng vădchăvătinăgi 16 1.3.3 Các nhân t nh hng s hài lòng ca khách hàng văchtălngădchă vătină gi 17 1.3.4ăSăcnăthităphiănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăv chtălngădchăvă tinăgi 18 1.3.5ăCácămôăhìnhănghiênăcuăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvătină gi 19 1.3.5.1 Mô hình chtălngăkăthut,ăchcănngăFTSQăcaăGronroos 19 1.3.5.2 Mô hình Servqualăca Parasuraman 20 1.3.5.3 Mô hìnhăServperfăcaăCronin và Taylor 22 1.3.5.4 Mô hình Systra-SQăcaăAldaigană&ăButtle 22 1.3.5.5ăMôăhìnhăBSQăcaăBahia & Nantel 23 1.4 MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvătinăgiăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 24 1.5ăăCácănghiênăcuătrênăthăgiiăvăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăcht lngădchăvătinăgi 25 1.6ă Mtă să kinhă nghimă nơngă caoă să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngă điă viă chtă lngădchăvătinăgiătiăcácăngơnăhƠngăncăngoƠi 28 1.6.1ăKinhănghimănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvă tinăgiătiăcácăngơnăhƠngăncăngoƠi 28 1.6.2 BƠiăhcăkinhănghimăchoăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 29 Ktălunăchngă1 30 CHNG 2: THC TRNGă Să HẨIă LọNGă CAă KHÁCHă HẨNGă Iă VIă CHTă LNGă DCHă Vă TINă GIă TIă NGỂNă HẨNGă NỌNGă NGHIP VÀ PHÁTăTRINăNỌNGăTHỌNăKHUăVCăTPHCM 31 2.1 Gi  i thi u v  NHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 31 2.1.1ăCăcuătăchc,ămngăliăhotăđng 31 2.1.2ăKtăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 32 2.2ă Thcă trngă hotă đngă dchă vă tină giă tiă NHNo&PTNTă khuă vcă TPHCM 35 2.2.1ăCácăsnăphmătinăgiătiăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 36 2.2.1.1ăTinăgiăthanhătoán 36 2.2.1.2 Tităkimăkhôngăkìăhn 36 2.2.1.3 Tităkimăcóăkìăhn 36 2.2.1.4 Tităkimăgiăgóp 36 2.2.1.6 Tităkimăhcăđng 37 2.2.1.7 Tinăgiăcóăkăhn 38 2.2.2ă Thcă trngă hotă đngă dchă vă tină giă tiă NHNo&PTNTă khuă vcă TPHCM 38 2.3 Thcă trngă chtă lngă dchă vă tină giă tiă NHNoă &ă PTNTă khuă vcă TPHCM 42 2.4 Phơnă tíchă thcă trngă să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngă điă viă chtă lngă dch vătinăgiătiăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 45 2.4.1ăPhngăphápănghiênăcu 45 2.4.1.1ăQuiătrìnhănghiênăcu 45 2.4.1.2 Môăhìnhănghiênăcu 46 2.4.1.3 Nghiênăcuăsăb 47 2.4.1.4 Nghiênăcuăchínhăthc 48 2.4.2ăKtăquăkhoăsátăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvătinăgiătiăNHNoă &PTNTăkhuăvcăTPHCM 50 2.4.2.1ăThôngătinămuăkhoăsát 50 2.4.2.2 Thngăkêămôăt 52 2.4.2.3 ánhăgiáăthangăđoăbngăhăsătinăcyăCronbach’săAlpha 58 2.4.2.4 Phơnătíchănhơnătăkhám phá EFA 60 2.4.2.5 Ktăquăphơnătíchăhiăqui 62 2.4.2.6 Kimăđnhăt-test và Anova 65 2.5ăánhăgiáăthcătrngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvă tiăNHNoă&ăPTNTăkhuăvcăTPHCM 67 2.5.1ăNhngăktăquăđtăđc 67 2.5.2 Nhng mt còn tn ti 68 2.5.3ăNguyênănhơnăcaănhngătnăti 70 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 70 2.5.3.2ăNguyênănhơnăchăquan 71 Ktălunăchngă2 72 CHNGă3 : NỂNGăCAOăSăHẨIăLọNGăCAăKHÁCH HẨNGăIăVIă CHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHIPă VẨăPHÁTăTRINăNỌNGăTHỌNăKHUăVCăTPHCM 73 3.1ăMcătiêuăvƠăđnhăhngăphátătrinădchăvătinăgiăcaăNHNo&PTNT 73 3.2ăGiiăphápănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchă vătiăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 74 3.2.1 Xơyădngăchínhăsách giá riêng cho khuăvcăTPHCM 74 3.2.2 Nâng cao s thun tină tngă kh nngă tip cn ca khách hàng vi NHNo&PTNT khu vc TPHCM 76 3.2.3 aădngăhóaăsnăphmădchăvăvƠăthngănhtătrongătoƠnăhăthng 75 3.2.4 Xơyădngăcăsăvtăcht,ătoădngăhìnhănhăNHNo&PTNTăhinăđi 77 3.2.5 Nâng caoăchtălngăngunănhơnălc 78 3.3ăGiiăphápăhătr 81 3.3.1ăiăviăChínhăph 81 3.3.2ăiăviăNgơnăhƠngăNhƠănc 82 3.3.3ăiăviăNHNo&PTNTăVităNam 83 Ktălunăchngă3 87 KTăLUN 88 DANHăMCăTẨIăLIUăTHAMăKHO PHăLCă1 PHăLC 2 PHăLCă3 PHăLCă4 PHăLCă5 PHăLCă6 PHăLCă7 PHăLCă8 PHăLCă9 DANH MC CH VIT TT 1. Agribank : Ngân hƠngăNôngăNghipăvƠăPhátătrinăNôngăthônăVităNam 2. ATM :ăMáyărútătinătăđng 3. FSQ :ăMôăhìnhăchtălngăchcănng 4. FTSQ :ăMôăhìnhăchtălngăkăthut,ăchcănng 5. KH : Khách hàng 6. HTV :ăHiăđngăthƠnhăviên 7. NHNo&PTNT :NgơnăhƠngăNôngănghipăvƠăPhátătrinăNôngăthônăVităNam 8. NH : Ngân Hàng 9. NHTM :ăNgơnăhƠngăthngămi 10. NHNN :ăNgơnăhƠngăNhƠănc 11. POS : Point of sale- máyăchpănhnăthanhătoánăth 12. PGD : Phòngăgiaoădch 13. TMCP :ăThngăMiăCăPhn 14. SERVQUAL :ăMôăhìnhăchtălngădchăv 15. SERVPERF :ăMôăhìnhăchtălngădchăvăthcăhin 16. TSQ :ăMôăhìnhăchtălngăkăthut 17. TPHCM :ăThƠnhăPhăHăChíăMinh 18. TCKT :ăTăchcăkinhăt 19. WTO :The World Trade Organization-Tăchcăthngămiăth gii DANH MC BNG BIU Bng 2.1 Kt qu tài chính Agribank khu vc TPHCM giaiăđon 2010-2012 32 Bng 2.2 Kt qu hotăđng tín dng Agribank khu vc TPHCM giaiăđon 2010-2012 34 Bng 2.3:ăCăcu ngun vnătheoăđiătng ti Agribank khu vc TPHCM giai đon 2010-2012 39 Bngă2.4:ăCăcu ngun vn theo kì hn gi ti Agribank khu vc TPHCM giai đonă2010-2012 41 Bng 2.5: Mô t mã hóa 7 thành phn nhăhngăđn s hài lòng ca khách hƠngăđi vi dch v tin gi ti NHNo&PTNT khu vc TPHCM 49 Bng 2.6: Mô t gii tính trong mu kho sát 50 Bngă2.7:ăMôătăđătuiătrongămuăkhoăsát 50 Bng 2.8: Mô t ngh nghip ca khách hàng trong mu kho sát 51 Bngă2.9:ăMôătăthuănhpăcaăkháchăhƠng trongămuăkhoăsát 53 Bngă2.10: Thngăkêămôăt giáătrătrungăbìnhăcaă7ăthangăđo 51 Bngă2.11:ăGiáătrătrungăbìnhăcaătngănhơnătăthangăđoăNhân viên 53 Bng 2.12: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăCNTT 54 Bng 2.13: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoă tip cn 54 Bng 2.14: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăPhngătin hu hình 55 Bng 2.15: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăDanhămc sn phm . 56 Bng 2.16: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăGiá c 56 Bng 2.17: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăS hài lòng …….ă57 Bng 2.18: H s Cronbach’săAlphaăca các thành phnăthangăđoăS hài lòng ca kháchăhƠngăđi vi dch v tin gi ti NHNo&PTNT khu vc TPHCM 58 Bngă2.19:ăHăsăKMOăvƠăkimăđnhăBartlettăđi viăcácăbinăđcălp 60 Bngă2.20:ăKtăquăphơnătíchăEFAăcácăthƠnhăphnăđoălngăsăhƠiălòngăcaăkháchă hƠngăvădchăvătinăgiă 61 Bngă2.21:ăHăsăKMOăvƠăkimăđnhăBartlettăđiăviăbinăphăthuc 62 Bng 2.22: Tóm tt mô hình trong phân tích hi qui 63 Bng 2.23: H s hi qui riêng phn 63 Bng 2.24: Kt qu kimăđnh s khác bit v gii tính trong mu kho sát 65 Bng 2.25: Kt qu kimăđnh s khác bit v đ tui trong mu kho sát 65 Bng 2.26: Kt qu kimăđnh s khác bit v thu nhp trong mu kho sát 66 Bng 2.27: Kt qu kimăđnh s khác bit v ngh nghip trong mu kho sát 66 [...]... v ti n g i và s hài lòng c a khách hàng t i NHNo&PTNT khu v c TPHCM 47 1 L IM U 1 khách hàng mà gân hàng nà Nâng cao Ngân 2 , i 2 NHNo & PTNT ng cao hàng 3 - i NHNo & PTNT khu CN Tân - -2012 4 - - 20 a khách hàng i mà ngân hàng 5 hàng NHNo&PTNT , 3 6 Ngoài Ngân hàng hôn nâng cao Nông thôn àng Nông 4 CH 1: T NG QUAN S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V I CH I NG D CH V TI N G I T I NGÂN HÀNG I 1.1 T... (2010) ce fairness) (2009 ch Theo Zeithaml và Bitner (2000) : - và - - - Lý thuy này Wilson et al (2008) 1.1: Mô hình hàng Giá r, 2000) 18 nhân Nh trong các khác nhau S và quan h tranh và thành công (Hennig-Thurau và Klee, 1997) g khách hàng ngân hàng (Anderson, Fornell và Mazvancheryl, 2004) ngân hàng ngân hàng chân khách hàng ngân hàng nào làm , 19 làm hài lòng : * * * * * * 1.3.5 Các mô hình 1.3.5.1... Quality) ngân hàng (corporate image) FTSQ c a Gronroos 20 ngân hàng và ngân hàng ngân hàng và khách k ,k ngân hàng th ,h ,c ,t t ,t ,p , 1.3.5.2 Mô hình Servqual c a Parasuraman hàng - ervqual mô hình hàng là Nghiê c Mô hì a 21 - - - - - v - hàng - - - xuyên - Mô hình 10 22 - - - hàng - khách hàng - lor Mô hình Servperf ervqual - 1.3.5.4 Mô hình SystraAldlaigan & Buttle ( 23 Systra_SQ (System và Transaction)... 1998) ó h hàng 12 nhau là c và hàng nào 1.2.2 (Transcedent) ng và (Product led) 13 tr Ngân hàng Tính cung ng (Process or supply led) Tính th a mãn nhu c u cu 14 1.3 S hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v ti n g i t i ngân hàng i 1.3.1 Khái ni m hay (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) hay (Oliver, 1999 và Zineldin, 15 2000) ngân hàng hông Cù Kotler (2000) a trên hài lòng và thích thú... hài lòng và thích thú v Oliva, Oliver, và Bearden ngân hàng chúng Còn Zeithalm khái hay ngân hàng á 16 1.3.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng Theo Bernd và Patricia (1997) có (Demanding customer satisfaction) ch , mà ngân hàng (Stable customer satisfaction) không (Resigned customer satisfaction) n à cho òng ngân hàng 17 1.3.3 Các nhân t ng s hài lòng c a khách hàng Theo Hanif, Hafeez, Riaz (2010)... (Anderson & Sullivan, 1993; ; Spreng & Mackoy,1996) hài lòng tìm ra liên quan , các và lòng và , ng nói , trong khi vào (Wilson et al, 2008) Parasuraman (1985), ông cao (Saravana & Rao, 2007; Lee et al., 2000) Gera (2011 là c 25 (Oliver, 1993): 1.5 Trong v C u mô hình Servqual cho ngành ngân hàng Bl Plc là ngân 439 khách hàng có và 39 nhân viên ngân hàng ... Transactional A ho khách hàng 1.3.5.5 Mô hình BSQ c a Bahia & Nantel Bahia & Nantel (2000) v 31 -H và (Effectiveness and assurance): hách hàng môn và phong - - Giá (Price) : (Access): trình 24 - hình (Tangibles): -D , các tra Services portfolio): - (Reliability): 1.4 S hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad and Kamal, 2002) khách hàng và , Oliver (1993) cho khách hàng cho khách hàng Fornell... i 1.1.2.1 Khái ni m doanh c 1.1.2.2 Phân lo i oán Khách hàng g 8 nên các ngân hà khách hàng T rút hàng rút 9 là cá nhân Phát hành g - - 1.1.2 Tính vô hình -K - : ngân hàn 10 Tính ngân hàng trên ngân hàng Trong quá trình tiêu dùng ngân hàng 1.2 T ng quan v ch ng d ch v ti n g i t i i 11 ngân hàng ngân hàng (Zeithaml, 1987) (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)... ngân hàn 1.1.1 D ch v i ngân hàng 1.1.1.1 Khái ni m h Theo (WTO) chung (General Agreement on Trade in Services-GATS) thì WTO, chia thành 12 phân : - - Cho thuê tài chính; - - ; - - Là c 5 - Là c ân hàng 1.1.1.2 Phân lo i - - cho ngân - : 6 - - : - : s - : lai - : 7 - : banking, SMS banking, 1.1.2 D ch v ti n g i 1.1.2.1 Khái ni m doanh c 1.1.2.2 Phân lo i oán Khách hàng g 8 nên các ngân hà khách hàng. .. 2.1 K t qu thu nh p chi phí Agribank khu v n 2010-2012 32 Bi 2.2: T ng thu d ch v Agribank khu v n 2010-2012 33 Bi 2.3: Ngu n v n Agribank khu v c TPHCM Bi 2.4 T tr ng ngu n v Bi 2.5: T tr ng ngu n v n theo kì h n g i 2011, 2012 41 ng khu v c TPHCM 2011, 2012 39 1.1: Mô hình 2.1: M n 2010-2012 38 17 i ho ng c a NHNo&PTNT khu v c TPHCM 31 2.4: Qui trình nghiên c . Nông nghipăvƠ Phát trin Nông thôn khu vcăTPHCM. Chngă3:ăGiiăpháp nâng cao săhƠi lòng ca khách hƠngătiăNgơn hàng Nông nghipăvƠ Phát trin Nông thôn khu vcăTPHCM. . 3.2ăGiiăphápănơng cao săhƠi lòng ca khách hƠngăđiăviăchtălngădchă vătiăNHNo&PTNT khu vcăTPHCM 74 3.2.1 Xơyădngăchínhăsách giá riêng cho khu vcăTPHCM 74 3.2.2 Nâng cao s thun tină tngă kh nngă tip cn ca khách hàng vi NHNo&PTNT khu vc TPHCM 76. cnhă tranh cao nhăTPHCM.ăiăviămtăngơnăhƠng,ăthìăhuyăđngăvnălƠănhimăvăsngă còn,ăđăđmăboăduyătrìăngunăvnănăđnhăcácăngơnăhƠngăcnăcóănhngăbinăphápă thuăhútăngunăvnămtăcáchăhiuăquănhtătrongăđiuăkinăkinhătăhtăscăkhóăkhnă nhăhinănay.ăVìăvyălƠmăhƠi lòng khách hƠngăđcăbitălƠ khách hƠngătinăgiălƠă nhimăvămƠăbtăkìănhƠăqunălí ngân hàng nàoăcngămunăđtăđc. DoăđóăđătƠiă Nâng cao săhƠi lòng ca khách hƠngăđiăviăchtălngădchăvătinăgiătiăNgân