L IăM ăU
K tălu năch ngă1
2.3 Th cătr ngăch tăl ngăd chăv ătinăg iăt iă NHNoă &ă PTNTăkhuăv că
TPHCM
Ngu năv năAgribankăcóăs ăgi măsútădoănh ngăđi uăki năkinhăt ăkháchăquanănh ăđƣă phơnătíchă ătrênănh ngăngu năv năhuyăđ ngăt ădơnăc ăv năt ngătr ngăđ uăđ năquaă cácăn m.ă i uănƠyăchoăth yăm cădùăcóăs ăc nh tranhăm nhăm ăvƠăkinhăt ăngƠyăcƠngă khóăkh nănh ngănh ăvƠoăch tăl ngăd chăv ăkhôngăng ngăđ căc iăthi năcùngăv iă th ngăhi uăuyătínălơuăđ iăthìăAgribankăđƣăt oăđ căch ăđ ngănh tăđ nhătrongălòngă
khách hàng.
V iă uăth ăm ngăl iă40 chi nhánh, các phòngăgiaoăd ch n măkh păcácăqu nă huy nătrongăkhuăv căTPHCMăđƣăđemăl iăs ăti năl iăchoăkháchăhƠngăkhiăcóăth ăd ă
43
dàng giaoăd chăv iăAgribank.ăS ăl ngăl nămáyăATM c ngăđ căđ u t ănh măđápă ngăđ cănhuăc uăc aăkháchăhƠngăm iălúcăm iăn i. ToƠnăkhuăv căTPHCMăcó 345
máyăATM,ă2.758ăEDC/POSăvƠă1.607ăđ năv ăch pănh năth gi iăquy tănhuăc uă rútăti năvƠăthanhătoánăc aăkháchăhƠng.
V iăch ngătrìnhătuy năd ngănhơnăviênăm iăđ căth căhi năcôngăkhaiăđƣăthuă hútăđ cănhi uăcánăb ătr ,ăcóătrìnhăđ ăchuyênămônăcaoăvƠăk ăn ngăt t.ăCácăch ngă trìnhăđƠoăt oăc aăTr ngăđƠoăt oăcánăb ăc ăv ăchuyênămôn,ăk ăn ngăgiaoăti păvƠk ă n ngăbánăhƠngăth ngăđ căt ăch c.ăVi căđ iăm iăcôngătácătuy năd ngăvƠăđƠoăt oă đƣă d nă d nă xơyă d ngă đ că m tă hìnhă nhă m iă v ănhân viên Agribank trong m t
khách hàng tr ătrungăh n,ăn ngăđ ngăh n,ătrìnhăđ ăchuyênămônăt tăh năgópăph nă nơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăc aăAgribank.
Các s năph măti năg iăch aăđaăd ngăvƠăth căhi năkhôngăth ngănh tăgi aăcácă chiănhánh.ăM cădùăcóăđ aăraăm tăs ăs năph măm iănh ngăl iăkhôngăth căhi nătrênă th căt ăho căth căhi năkhôngăth ngănh tăgi aăcácăchiănhánh.
Bi uă phíă d chă v ă cònă kháă caoă soă v iă cácă ngơnă hƠngă khácă trongă khuă v că TPHCM.ă iăv iăcácăkháchăhƠngărútăti năvƠăg iăti năkhácăchiănhánhăđ uăb ăthuăphíă rútăvƠăg i.ă căbi t,ăvi căthuăphíăđ iăv iăkháchăhƠngăg iăti tăki măđƣălƠmăm tăđiăr tă nhi uăkháchăhƠngăkhiăh ăl aăch năg iăti nă ănh ngăngơnăhƠngăkhácăkhôngăph iăch uă kho năphíănƠy.
Khiăgiaoăd chăt iăAgribankăcácăth ăth căh ăs ,ăgi yăt ămƠăkháchăhƠngăph iăvi tă cònăr tănhi uăvƠăkháăph căt păđ căbi tălƠăh ăs ăm ăth ăATM.ăAgribankăc nătinhăgi nă m tăcáchăt iăđaăcácăth ăt căvƠăgi yăt ăđ ăđemăl iăs ăthu năti n,ăđ năgi năvƠănhanhă g năchoăkháchăhƠng.
KháchăhƠngăc aăAgribankăkhiăđ năgiaoăd chărútăti năm tăv iăs ăl ngăl năítă khiăph iăch ăđ iălơuăvìăAgribankăv iă uăth ăngu năv năm nhăluônăs năsƠngăđápă ngă nhuăc uăc aăkháchăhƠngăm tăcáchănhanhăchóng.ăCácătr ngăh părútăho căg iăti nă v iăs ăl ngănhi uăluônchu năb xeăđi uăti năđ ăph căv ăkháchăhƠngăngayăt iănhà. M tăs ăchiănhánhăth ngăxuyênătri năkhaiăcác ch ngătrìnhăquƠăt ng,ăkhuy nă
mãi th ăhi năs ăquanătơmăvƠămongămu năt oăd ngănh ngăm iăquanăh ăh pătácălơuă dƠiăv iăkháchăhƠng.ăThôngăquaăcácăch ngătrìnhăt ngăquƠ:ăáoăm a,ănónăb oăhi m,ă
44
l ch,…ătuyăgiáătr ăc aăquƠăt ngănƠyăkhôngăl nănh ngăđƣăgiúpăkháchăhƠngăc mănh nă đ căs ăquanătơmăc aăAgribank dƠnhăchoăm iăkháchăhƠng. Bênăc nhăđó,ăv năcòn
nhi uăchiănhánhăvìăk tăqu ăl iănhu năth pănênăch aăt pătrungăđ uăt ăvƠoăcácăch ngă trìnhăquƠăt ng,ăkhuy nămƣiăcho khách hàng.
Agribankăc ngăliênăt căphátăhƠnhăcácăđ tăti tăki măd ăth ng,ăch ngăch ăti nă g iăd ăth ngăvƠăqu ngăcáoăr ngărƣiătrênă ph ngăti nătruy năthông.ă ơyălƠăhìnhă th căg iămƠăkháchăhƠngăcóăc ăh iătrúngăgi iăth ngăl năcóăgiáătr ănênăđƣăthuăhút
đ că m tă ngu nă v nă l nă vƠă nă đ nhă vìă kháchă hƠngă khôngă đ că rútă tr că h n.ă Nh ngăch ngătrìnhăd ăth ngămayăm năcòn đemăl iăc măgiácăthíchăthúăvƠăvuiăv ă
cho khách hàng khi tham gia.
V iăvi căđ a vƠoăs ăd ngăch ngătrìnhăIpcas vƠoăs ăd ngăđƣăđemăl iănh ngă ti năíchăl năchoăc ănhơnăviênăvƠăkháchăhƠngăđóălƠăth iăgianăgiaoăd chănhanhăh n,ă chínhăxácăh n,ăti tăki măchiăphí,….ăN mă2011,ăd chăv ăti năg iăcóăm tăb căti nă l nălƠăgiaoăd chăliênăchiănhánhăđ iăv iăs ăti tăki măcóăkìăh nđemăl iăs ăhƠiălòngăcho
kháchăhƠng.ăTr căn mă2011,ăcácăs ăti tăki măcóăkìăh năch ăđ căgiaoăd chăg iăvƠă rútăt iăchiănhánhăm ătƠiăkho n,ăđi uănƠyăđƣăt ngăgơyăkhóăkh năr tănhi uăchoăkháchă
hàng. M cădùăcôngăngh ăđƣăcóăb căchuy năm iăkhiăđ aăIpcasăvƠoăs ăd ng,ănh ngă hi năt iăv năcònănhi uăđi măh năch ănh :ăth ngăxuyênăm tătínăhi uăm ngăho cătínă hi uă m ngă y uă gơyă nhă h ngă đ nă cácă giaoă d chă n iă b ă c ngă nh ă giaoă d chă v iă kháchăhƠngălƠmăm tăth iăgianăch ăđ iăchoăc ăkháchăhƠngăvƠănhơnăviên.ă
D chăv ăInternet banking cóăch tăl ngăth p,ăkháchăhƠngăth ngăxuyênăkhôngă s ăd ngăđ c,ăcácăgiaoăd chătrênăInternetăch ălƠăv nătinăl chăs ăgiaoăd ch,ăxemăs ă ph ăch ăch aăth căhi năchuy năkho nănênăkháchăhƠngăv năph iăraăqu yăgiaoăd chă đ ăth căhi n.ă
Cácăch ngătrìnhăch măsócăkháchăhƠngăch aăđ căquanătơmă đúngă m căđ că bi tălƠăcácăkháchăhƠngăcóăs ăd ăti năg iăl n.ăTrongăkhiăđóăcácăngơnăhƠng khác có
nhi uăch ngătrìnhăch măsócăkháchăhƠngăr tăsángăt oănênăđƣăthuăhútănhi uăkháchă hƠngătruy năth ngăc aăAgribank.ăDoăv y,ăAgribankăkhuăv căTPHCMăc năxơyăd ngă ch ngă trìnhă ch mă sócă kháchă hƠngă đemă l iă s ă g nă bóă lơuă dƠiă gi aă Agribankă vƠă
45
Nh ă v y,ă m că dùă trongă nh ngă n mă g nă đơyăAgribankă đƣă cóă nhi uă b că c iă ti nă trongăch tăl ngăd chăv ănh ăđ uăt ăv ăcôngăngh ,ăconăng i,ăxơyăd ngăhình nhă nh ngăsoăv i cácăngơnăhƠngăkhácătrongăkhuăv c c nhătranhăcaoănh ăTPHCMăthìă ch tăl ngăd chăv c aăAgribankăkhuăv căTPHCM cònăth p,ăkhóăc nhătranhăđ că v iăcácăngơnăhƠngăTMCPăr tăn ngăđ ng.ăDoăv yănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ălƠă nhi măv ăs ngăcònămƠăAgribankăc năph iăt pătrungăvƠoăđ ăkhôngăm tăd năth ăph nă c aămình.
2.4 Phân tích th c tr ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch tă l ng d ch v ti n g i t i NHNo&PTNT khu v c TPHCM
2.4.1 Ph ngăphápănghiênăc u 2.4.1.1 Qui trình nghiên c u
46
2.4.1.2 Mô hình nghiên c u
Mô hình Servqual lƠămôăhìnhăph ăbi năvƠăđ căs ăd ngănhi uătrongăcácănghiênă c uămarketing r tăcóăíchătrongăvi căkháiăquátăhóaăcácătiêuăchíăđoăl ngă s ăhƠiă lòngă v ă ch tă l ngă d chă v ă nh ngă v nă cóă nhi uă nh că đi m vƠă n uă ápă d ngă tri tă đ ă đoă l ng s ă hƠiă lòngă v ch tă l ngă d chă v ă ngơnă hƠngă thìă s ă khôngă thíchăh pă ănh ngăkhíaăc nhăsau:
- oăl ngăquyătrìnhăcungăc pănhi uăh nălƠăk tăqu ăth căhi năd chăv
- Vi c soăsánhăkho ngăcáchăgi aăch tăl ngăk ăv ngăvƠăch tăl ngăc mănh nă r tăkhóăxácăđ nhădoăvi căph iăxemăxétănhi uăthangăđi măvƠăkhôngăxácăđ nhătr că ti păd aăvƠoăth căt ăth căhi năd chăv .
Mô hình Servperf mangătínhăk ăth aăvƠăchúătr ngăđ năch tăl ngăd chăv ăth că hi năvƠăc ngăbaoăg măn mătiêuăchí nh : S ătinăc y,ăHi uăqu ăph căv ,ăS ăh uă
hình,ă S ă b oă đ mă vƠă S ă c mă thông nênă c ngă khôngă đ că l aă ch nă lƠmă môă hìnhănghiênăc u.
Môăhìnhăch tăl ngăk ăthu t vƠăch tăl ngăch căn ngăc aăGronroos thìăđ că choăr ngăh pălíăh năkhiăs ăd ngăđ iăv iăngƠnhăngơnăhƠng (Lassar et al, 2000) vì mô hình FTSQ t pătrungăhaiăkhíaăc nhăchínhăc aăch tăl ngăd chăv ălƠăch tă l ngăch c n ng vƠăch tăl ngăk ăthu t, trongăkhiăđóămôăhìnhăServqual không
phơnătíchăđ năvi căngơnăhƠngăcungăc păd chăv ăgìăvƠăcungăc păd chăv ănh ăth ă
nào. Nh ngămôăhìnhăFTSQăcóăh năch ălƠăch ăcóă2ăthangăđoălƠăk ăthu tăvƠăch că n ngănênămangătínhăkháiăquát,ăkhôngăchiaăraăt ngăthangăđoăc ăth ănênăkhông
cungăc păs ăgi iăthíchăv ăcáchăth căđoăl ngănh ngăkhíaăc nhăkhácănhauăc aă ch tăl ngăd ch v .
Doăđó,ămô hìnhănghiênăc uăd aătrên mô hình BSQ (Bahia & Nantel, 2000) và
m tă nghiênă c uă v ă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă v ă ch tă l ngăd chă v ă ngƠnhă ngơnă hƠngă c aăKaura (2013). Mô hình s ă hƠiă lòngă c a khách hàng v ă ch tă l ngă d chă v ă ti nă g iă đ că xơyă d ngă trênă 6ă thangă đo: Hành vi nhân viên,
Côngă ngh ă thôngă tin,ă Kh ă n ngă ti pă c n,ă Ph ngă ti nă h uă hình,ă Giáă c ă vƠ
Danhăm căs năph mătrongăđoăy uăt ăHƠnhăviănhơnăviênăvƠăKh ăn ngăti păc nă thu că v ă ch tă l ngă ch că n ng,ă 4ă thangă đoă cònă l i:ă Côngă ngh ă thôngă tin,ă
47
Ph ngăti năh uăhình,ăGiáăc ăvƠăDanhăph căs năph măthu căv ăch tăl ngăk ă thu t.
S ăđ ă2.3:ăMôăhìnhăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng đ iăv iăch tăl ngăd chăv ă ti năg i t iăNHNo&PTNTăkhuăv căTPHCM
Gi ăthuy tănghiênăc u c aămôăhình là:
H1:ăHƠnhăviăc aănhơnăviênăcƠngăt tăthìăKHăcàng hài lòng
H2:ăKh ăn ngăti păc năd chăv ăti năg iăcƠngăcaoăthìăKHăcƠngăhƠiălòng
H3:ăPh ngăti năh uăhìnhăđ căđánhăgiáăcƠngăcaoăthìăs ăhƠiălòngăc aăKHăcƠngăcao H4:ăCôngăngh ăthôngătinăcƠngăhi năđ iăthìăs ăhƠiălòngăc aăKHăcƠngăcao
H5:ăGiáăc ăcƠngăc nhătranhăthìăKHăcƠngăhƠiălòng
H6:ăDanhăm căs năph măti năg iăcƠngăđaăd ngăvƠăcóănhi uăc iăti năthìăKHăcƠngăhƠiă
lòng.
2.4.1.3 Nghiênăc uăs ăbTh oălu nănhóm Th oălu nănhóm
Thôngăquaăph ngăphápănghiênăc uăđ nhătínhăth oălu nănhómăv iă5 chuyên gia là các nhà qu nălíăđangălƠmăvi căt iăAgribank,ăđi uăch nhăvƠăb ăsungăthangăđoăs ăhƠiă lòngă saoă choă phùă h pă v iă ch tă l ngă d chă v ă ti nă g iă t iă Agribank khuă v că TPHCMă(Ph ăl că1).
ì à à à àKHà Hành vi nhân viên Công à thông tin G à Danh à à P à à à hình K à à à
48
Thi tăk ăb ngăcơuăh i
Sauă quáă trìnhă th oă lu nă nhómăvà d aă trênă thangă đoămô hình BSQ (Bahia & Nantel, 2000) và nghiênăc uăc aăKaura (2013) b ngăcơuăh iăđ căthi tăk ăg mă
hai ph n:ăph năIăc aăb ngăcơuăh iăđ căthi tăk ăđ ăthuăth păs ăđánhăgiáăc aăkháchă hƠngăv ăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng g mă29 bi n,ătrongă đóăbaoăg mă26 bi năquanăsátăđ uătiênăđ căs ăd ngăđ ăđoăl ngăcácăy uăt ăc aăch tă l ngăd chăv ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăvƠă3ăbi năđoăl ngăs ăhƠiă lòngăc aăkháchăhƠng; ph năIIăc aăb ngăcơuăh iălƠăcácăthôngătinăphơnălo iăđ iăt ngă ph ngăv n.ăB ngăcơuăh iăsau khiăđ căthi tăk ăxongăđ cădùngăđ ăph ngăv năth ă
30 khách hàng đ ăki mătraăm căđ ărõărƠngăc aăb ngăcơuăh iăvƠăthôngătinăthuăv .
Thangăđoăhi uăch nh
Sauă khiă đi uă ch nhă b ngă cơuă h i,ă b ng cơuă chínhă th că (Ph ă l că 2)ă đ că g iă điă ph ngăv n.ăThangăđoăhi uăch nhăg măcóă29 bi năquanăsát bao g m:ăHƠnhăviănhơnă
viên (7ăbi n),ăKh ăn ngăti păc nă(5ăbi n), Côngăngh ăthôngătin (4ăbi n), Ph ngă ti năh uăhìnhă(4ăbi n),ăGiáăc ă(4ăbi n),ăDanhăm căs năph mă(2ăbi n),ăS ăhƠiălòngă(3
bi n).
2.4.1.4 Nghiênăc uăchínhăth c
Nghiênăc ul yăm uătheoăph ngăphápăthu năti n.ăTh căhi năph ngăv nătr că ti p,ăquaăđi nătho i,ăemailăc aăcácăkháchăhƠngăđangăs ăd ngăd chăv ăti năg iăc aă
Agribank khuăv căTPHCM.ă
ăcóăth ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăphá thì c năthuăth păd ăli uăv iăkíchth că m uălƠăítănh tă5ăm uătrênăm tăbi năquanăsátăvƠăc ăm uăt iăthi uălƠă50ăvƠăt tăh nălƠă
100 (Hair & ctg, 2006). Trongănghiênăc uănƠyăcóă29 bi năquanăsátănênăc ăm uăt i thi uălƠă145.ăT ngăs ăb ngăcơuăh iăphátăraălƠă220,ăt ngăs ănh năv ălƠă203. Sau khi nh păd ăli uăvƠălƠmăs chăthìăs ăb ngăcơuăh iăh păl ă182 b ng.ăMƣăhóaăcácăcơuăh iăă vƠăs ăd ngăph năm măSPSSă20.0ăđ ăx ălỦăs ăli u.
49
B ngă2.5: Môăt ămã hóa 7ăthƠnhăph nă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchă hƠngăđ iăv iăd chăv ăti năg iăt iăNHNo&PTNTăkhuăv căTPHCM
STT Mã
hóa Di năgi i
HÀNH VI NHÂN VIÊN
1 NV1 Nhơnăviênăluônăs nălòngăgiúpăđ ăkhách hàng 2 NV2 Nhơnăviênăc ăx ăl chăs ,ăthơnăthi n
3 NV3 Nhơnăviênăcóătrìnhăđ ăchuyênămônăcao,ăcóăth ăgi iăđápăm iăth căm căc aă khách hàng 4 NV4 NhơnăviênăchúăỦăđ nănhuăc uăcáănhơnăc aăt ngăkháchăhƠng
5 NV5 Nhơnăviênăth căhi năcácăgiaoăd chăti năg iănhanhăchóng,ăchínhăxác 6 NV6 Thôngătinăgiaoăd chăc aăkháchăhƠngluônăđ căb oăm t
7 NV7 Nhơnăviênăluônăt ăv năvƠăđ aăraăl iăkhuyênăh pălíăchoă khách hàng khiăs ăd ngăd chăv
KH ăN NGăTI PăC N
8 TC1 NH luônăs năsƠngăcungăc păd chăv ăkhiă khách hàng c n
9 TC2 Cóăth ăs ăd ngăd chăv ăb ngănhi uăcáchă(Internet,ăđi nătho i,ăATM,ăqu yăgiaoăd ch,…) 10 TC3 Th iăgianăcungăc păd chăv ăthu năti n
11 TC4 M ngăl iăchiănhánh,ăPhòngăgiaoăd chăr ngăkh p
12 TC5 Th iăgianăch ăđ năl tăgiaoăd chănhanh
CỌNGăNGH ăTHỌNGăTIN
13 IT1 H ăth ngăCNTTăhi năđ iăc aăNHăgiúpăăti tăki măđ căth iăgianăc aă khách hàng 14 IT2 Cácăgiaoăd chăquaăInternet,ăđi nătho i,ăATM,…ăđ căth căhi năchínhăxác 15 IT3
Thôngătinăv ătƠiăkho năc aă khách hàng đ căh ăth ngăc pănh tăk păth i,ăchínhăxácă(quaă đi năth ai,ăInternet)
16 IT4 Cácăgiaoăd chăluônăđ măb oătínhăb oăm t,ăanătoƠn
PH NGăTI NăH UăHỊNH
17 HH1 Trangăthi tăb ,ăc ăs ăv tăch tăc aăngơnăhƠngăh năđ iă(gh ăch ,ăsáchăbáo,ămáyătính,…)
18 HH2 H ăth ngăATMăhi năđ iăvƠăd ăs ăd ng
19 HH3 Trangăph cănhơnăviênăl chăs ,ăđ păm t
20 HH4 CácătƠiăli uă(t ăr i,ăch ngăt ăgiaoăd ch,ăs ăti tăki m,…)ăđ cătrìnhăbƠyărõărƠng,ăđ păm t
GIÁăC
21 GIA1 NH cóăm călƣiăsu tăhuyăđ ngăc nhătranh 22 GIA2 NH cóăphíăd chăv ăh pălí
23 GIA3 NH thôngăbáoăchoăkháchăhƠngăkhiăcóăs ăthayăđ iăbi uăphí,ălƣiăsu t 24 GIA4 NH cóănhi uăchínhăsáchăquƠăt ng,ăkhuy năm iăđiăkèmă
DANHăM CăS NăPH Mă
25 SP1
NH cóăcácăs năph măti năg iăđaăd ng,ăcóănhi uăs ăl aăch năchoăt ngănhuăc uăc aăkhách hàng
26 SP2 NHăth ngăxuyênătiênăphongăchoăraăđ iăcácăs năph măm i
S ăHẨIăLọNG
27 HL1 Khách hàng th căs ăhƠiălòngăv ăch tăl ngăd chăv ăti năg iăc a Agribank 28 HL2 Khách hàng s ăgi iăthi uăchoăng i thơnăs ăd ngăd chăv ăti năg iăc a Agribank 29 HL3 Khách hàng s ăti păt căs ăd ngăd chăv ăti năg iăc aăAgribank
50
2.4.2 K tăqu ăkh oăsátăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăti năg iăt iă NHNoă&PTNTăkhuăv căTPHCM
2.4.2.1 Thôngătinăm u kh oăsát
Gi iătính m uăkh oăsát
B ngă2.6: Môăt ăgi iătínhăm ukh oăsát
VT:ăng i,ă%
Gi iătính T năs T ăl
Nam 84 46.2
N 98 53.8
T ngăc ng 182 100
(Ngu n: Ph l c 3) Trong 182 kháchă hƠngă đ că ph ngă v n thì có 98 kháchă hƠngă lƠă n ,ă chi mă t ă l ă
53.8%.ă iăt ngăkháchăhƠngălƠănh ngăng iăđangăs ăd ngăd chăv ăti năg iăc aă ngơnăhƠngălƠăph ăn ăchi măt ăl ăcaoăh năvì trongăgiaăđìnhăng iăph ăn ăth ngălƠă ng iăqu nălỦătƠiăchính doăđóăh ăc ngăđ mănhi măluônăvaiătròăgiaoăd chăt iăngơnă
hàng. Vìăv y,ăAgribankăc năcó chính sách uătiênăh năchoăđ iăt ngăkháchăhƠngălƠă ph ăn .
ătu iăm ukh oăsát:
B ng 2.7: Môăt ăđ ătu im uăkh oăsát
VT:ăng i,ă%
(Ngu n: Ph l c 3)
ătu iăchi măt ăl ăcaoănh tălƠă36-55ătu iăv iăt ăl ă45.7%,ăđơyălƠăđ ătu iăcóăcôngă vi căv iăthuănh pă năđ nhăcóăti nănhƠnăr i đ ăg iăti tăki m.ăM tăkhác,ăđ ătu iănày
c ng có giao d chătƠiăkho năti năg iăthanh toán r tl năkhôngăch ăđemăl iăngu năv nă
Tu i T năs T ăl 18-24ătu i 19 10.4 25-35ătu i 42 23.6 36-55ătu i 83 45.7 trênă55ătu i 37 20.3 T ngăc ng 182 100
51
năđ nhămƠăcònăt oăđ căngu năthuăphíăd chăv ăchoăngơnăhƠng. ătu iăti pătheoă chi măt ăl ăcaoălƠăt ă25-35ătu iăv iă23.6%ăvƠătrênă55ătu iăv iă20.3%.ă ătu iăchi mă t ăl ăth pănh tălƠă18-24ătu i.ă ơyălƠăđ ătu iălƠăcònălƠăh căsinh,ăsinhăviênăch aăcóă nhi uăthuănh pănênăch aăcóănhuăc uăgiaoăd chănhi uăt iăngơnăhƠng.ăNgơnăhƠngăc nă cóăchi năl c,ăch ngătrìnhăh păd năphùăh păv iăt ngănhómăkháchăhƠngămƠăđ că bi tăt pătrungăvƠoăkháchăhƠngăthu cănhómătu iă36-55ătu i.
Ngh ănghi p
B ngă2.8: Môăt ăngh ănghi p c aăkháchăhƠng trongăm uăkh oăsát
VT:ăng i,ă%
Ngh ănghi p T năs T ăl
CBVCăNhƠăN c 21 11.5 CBNVăCTăn căngoƠi 5 2.8 CBNVăCTăt ănhơn 29 15.9 Ch ădoanhănghi p 50 27.5 H căsinh,ăsinhăviên 16 8.8 N iătr 15 8.2
Cánăb ăh uătrí 20 10.9
Ngh ăkhác 26 14.4
T ngăc ng 182 100
(Ngu n: Ph l c 3)
iă t ngă s ă d ngă d chă v ă ti nă g iă nhi uă nh tă chi mă 27.5%ă lƠă ch ă doanhă nghi păđ căbi tălƠăcácădoanhănghi pănh ,ăbaoăg măch ăcácăc ăs ăs năxu t.ă iă t ngănƠyăs ăd ngătƠiăkho năthanhătoán,ăđ ngăth iăkhiălƠmă năcóălãi và có ti nă nhƠnă r iăthì chuy nă sangă s ă d ngă ti tă ki mă cóă k ă h nă đ ă h ngă lƣiă su tă caoă h n.ă iăt ngăph ăbi năth ă2ălƠănhơnăviênălƠmătrongăcácăcôngătyăt ănhơnăv iă t ăl ă15.9%,ăngh ăkhácăchi mă14.4%.ăCánăb ,ănhơnăviênăcôngă tyănhƠăn căvƠă cánăb ăh uătríăchi m t ăl ăl năl tălƠă11.5% và 10.9%. Agribank là ngân hàng
nhƠăn cănênăhuyăđ ngăđ căm tăl ngăkháchăhƠngătrungăthƠnhătrongăkhuăv că
52 Thuănh p
B ngă2.9: Mô t ăthuănh păc aăkháchăhƠng trongăm uăkh oăsát
VT:ăng i,ă%
Thuănh p T năs T ăl
<ă5ătri u 32 17.6 5- d iă10ătri u 50 27.5 10 tri uă - d iă20 tri u 59 32.4 20 tri utr ălên 41 22.5 T ngăc ng 182 100 (Ngu n: Ph l c 3)
Thuănh pă ăm căph ăbi nănh tălƠănhómă10ătri u đ năd iă20ătri uăv iă32.4%. Nhóm th ă2ăc ngăkháăph ăbi nălƠă5 đ năd iă10ătri uăchi mă27.5%. Nhóm thu
nh păt ă20ătri uătr ălênăm cădùăchi măt ăl ă22.5%ănh ngăl iăcóăm tăv ătríăquană tr ng,ăvìăđơyălƠănh ngăkháchăhƠngăti măn ngăvìăcóăthuănh păcao.ăDoăđó,ăngơnă hƠngăc năđ aăraănh ngăchínhăsách phùăh păv iăt ngăkháchăhƠng.
2.4.2.2 Th ngăkêămôăt ă
B ngă2.10: Th ngăkêămôăt ăgiáătr ătrungăbìnhăc aă7ăthangăđoă
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
(Ngu n:Ph l c 3)
Ti năhƠnhăphơnătíchăth ngăkêămôăt ăđ ăxácăđ nhăt năsu tăxu tăhi năc aăcácăy uăt ,ă soăsánhăm cătrungăbìnhăc aăt ngăthƠnhăph năđ ăt ăđóăkháiăquátăm căđ ăhƠiălòngăc aă
Thangăđo Giáătr ănh ănh t Giáătr ăl nănh t Giáătr ătrung
bình Nhân viên 2.00 5.00 3.7898 Ti pc n 2.00 5.00 3.2259 H uăhình 1.75 4.75 2.8667 Giá 1.00 5.00 2.4926 S năph m 1.00 4.00 2.5222 CNTT 2.50 4.50 3.3944 S ăhƠiălòng 2.00 4.33 3.1426
53
kháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăti năg iăt iăAgribankăkhuăv căTPHCM.ă iăv iăthang đo hƠiălòngăđ tăđi mălƠă3.142 đi m,ănh ăv yăkháchăhƠng nhìn chung hƠiălòngăv iă ch tăl ngăd chăv ăti n g iăt i Agribank.ăTrongă6ăthangăđoăch tăl ngăd chăv ăti nă g iăthìăy uăt ăNhơnăviênăđ căđánhăgiáăcaoănh tăđ tă3.79ăđi m,ăy uăt ăth ă2ăđ că đánhăgiáăcaoălƠ Côngăngh ăthôngătinăv iă3.39 đi m,ă ăti păc năc ngăđ tăđ căs ă hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv iă3.25ăđi m.ă3ăy uăt ăcònăl iăg măH uăhình,ăS năph m,ă Giáăc ăkhôngăđ căđánhăgiáăcaoăkhiăthangăđi măđ tăđ cănh ăh nă3ăv iăs ăđi măđ tă đ căl năl tălƠ 2.87 đi m, 2.52 đi m, và 2.49 đi m.
Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt trong thangăđoăNhân viên
B ngă2.11: Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt ăthangăđoăNhân viên
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
Bi n N iădung
Giá
tr ăTB
NV7 Nhân viên luônăt ăv năvƠăđ aăral iăkhuyênăh pălí 4.14
NV2 Nhân viên c ăx ăl chăs ,ăthơnăthi n 3.96
NV5 Nhân viên th căhi năcácăgiaoăd chăti năg iănhanhăchóng,ăchínhăxác 3.72
NV6 Nhân viên luôn b oăm tăthôngătinăc aăkhách hàng 3.67
NV1 Nhơnăviênăluônăs nălòngăgiúpăđ ăkhách hàng 3.65 NV4 NhơnăviênăchúăỦăđ nănhuăc uăcáănhơnăc aăt ngăkháchăhƠng 3.63 NV3
Nhơnăviênăcóătrìnhăđ ăchuyên môn cao, cóăth ăgi iăđápăm iăth căm căc aă
khách hàng
3.62
(Ngu n: Ph l c 3)
Thang đoănhơnăviênălƠă y uăt ăđ căđánhăgiáăcaoănh tătrongăcácăthangăđoăđoă l ngă ch tă l ngă d chă v ă ti nă g i 3.79 đi m.ă Haiă y uă t ă đ că đánhă giáă caoă nh tălƠăNV7-Nhơnăviênăluônăđ aăraăl iăkhuyênăh pălíăvƠăNV2-NVăc ăx ăl chă s ,ăthơnăthi năđ tăđi mă4.14ăvƠă3.96.ăCácăy uăt ăcònăl iăcóăm căchênhăl chăkhôngă nhi uăt ă3.62 đi m - 3.72 đi mg măNV1, NV3, NV4, NV5, NV6.
54
B ngă2.12: Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt ătrongăthangăđoăCNTT
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
Bi n N iădung
Giáătr ă
TB
IT1 H ăth ngăCNTTăhi năđ iăc aăNHăgiúpti tăki măđ căth iăgianăc aăKH 3.27 IT2 Cácăgiaoăd chăquaăInternet,ăđi nătho i,ăATM,…ăđ căth căhi năchính xác 3.20 IT3 Thôngătinăv ătƠiăkho năc aăkháchăhƠngă đ căh ăth ngăc pănh tăk păth i,ă
chínhăxácă(quaăđi năth ai, Internet)
3.71 IT4 Cácăgiaoăd chăluônăđ măb oătínhăb oăm t,ăanătoƠn 3.40
(Ngu n: Ph l c 3)
i măđánhăgiáăchoăthangăđoăIT-Côngăngh ăthôngătinălƠă3.39 đi m đ ngăth ă2ă trongă6ăthangăđo.ăTrongă4ănhơnăt ăc aăthangăđoănƠyăthìăIT3-Thôngătinăv ătƠiă kho nă c a khách hàng đ c c pă nh tă k pă th i,ă chínhă xácă quaă đi nă tho i,ă
Internet,..ă Hi nă nay,ă d chă v ă Mobile bankingă c aăAgribankă kháă t t,ă m iă bi nă đ ngăs ăd ătƠiăkho năkháchăhƠngăđ uăđ căc pănh tăchínhăxác,ăkháăk păth i.
Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt ătrongăthangăđoăKh ăn ngti păc n
B ngă2.13: Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt ătrongăthangăđoăKh ăn ngăti păc n
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
Bi n N iădung
Giáătr ă
TB
TC1 Ngân hàng luôn s năsƠngăcungăc păd chăv ăkhiăkháchăhƠngc n 2.96 TC2 Cóăth ăs ăd ngăd chăv ăb ngănhi uăcáchă(Internet,ăđi nătho i,ăATM,ă
qu yăgiaoăd ch,…)
3.12
TC3 Th iăgianăcungăc păd chăv ăthu năti n 3.13
TC4 M ngăl iăchiănhánh,ăPhòngăgiaoăd chăr ngăkh p 3.43
TC5 Th iăgianăch ăđ năl tăgiaoăd chănhanh 3.13
(Ngu n: Ph l c 3)
ơyălƠăthangăđoăđ ăđánhăgiáăm căđ ti năl iăc aăkháchăhƠngăkhiăti păc năs ă d ngă d chă v ă c aăAgribank.ă Trongă thangă đoă nƠyă nhơnă t ă đ că đánhă giáă caoă nh tălƠăTC4-M ngăl iăchiănhánh, Phòngăgiaoăd chăđ tă3.43ăđi m. Y uăt ăđánhă
55
giáă th pă nh tă lƠă IT1- Ngân hàng luônă s nă sƠngă cungă c pă d chă v ă khiăkhách hàng c năv iăs ăđi mălƠă2.96 đi m.ăBaănhơnăt ăcònăl iăđ tăđi măkháăđ ngăđ uă
là 3.13 đi m.
Giáătr ătrungăbìnhăc at ngănhơnăt ătrongăthangăđoăPh ngăti nh uăhình B ngă2.14: Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt ătrong thangăđoăPh ngăti nă h uăhình
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
Bi n N iădung
Giáătr ă
TB
HH1 Trangăthi tăb ,ăc ăs ăv tăch tăc aăngơnăhƠngăh năđ iă(gh ăch ,ăsáchăbáo,ă máyătính,…)
3.03
HH2 H ăth ngăATMăhi năđ iăvƠăd ăs ăd ng 2.64
HH3 Trangăph cănhơnăviênăl chăs ,ăđ păm t 2.93