L IăM ăU
K tălu năch ngă1
2.4.2.6 Ki măđ nhăt-test và Anova
Chúngătaăđƣăphơnătíchăm iăquanăh ăgi aăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăvƠăch tăl ngăd chă v ăti năg i,ănh ngăcònăcóăm tătrongănh ngăăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkhách hàng lƠă y uăt ăcáănhơnănh tu iă tác,ă ngh ă nghi p,ă hoƠnă c nhă kinhă t ,ă phongă cáchă s ng,ăcáătính,ăs ănh năth c,ătìnhăc măc aăkháchăhƠng,ăcácăy uăt ătơmălỦă(Zeithaml và Bitner, 2000). Chúng taăs ăxemăxétăcácăy uăt ăv ăthuănh p,ăgi iătínhăvƠăngh ănghi păcóă s ăkhácnhauăgi aăcácănhómănƠyăthôngăquaăki măđ nhăt-test và anova.
S ăkhácăbi tăv ăgi iătínhtrongăm uăkh oăsát
B ng 2.24: K tăqu ăki măđ nhăs ăkhácăbi tăv ăgi iătínhătrongăm uăkh oăsát
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
F Sig. Sig (2-tailed)
Ph ngăsaiăb ngănhau 6.634 0.11 0.093
Ph ngăsaiăkhácănhau 0.087
(Ngu n: Ph l c 9)
V iăm căỦăngh aă95%,ăk tăqu ki măđ nh t-testăchoăth yăSigă=0.11 > 0.05, tr ngă h păph ngăsaiăb ngănhau, Sig. (2-tailed) = 0.093 nênăkhôngăcóăs ăkhácăbi tăv ăs ă
hài lòng gi a kháchăhƠngănamăvƠăkháchăhƠngăn .
S ăkhácăbi tăv ăđ ătu iătrongăm uăkh oăsát
B ngă2.25 K tăqu ăki măđ nhăs ăkhácăbi tăv ăđ tu itrongăm uăkh oăsát
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m Bi năthiên df Trung bình bi năthiên F Sig. Gi aănhóm .756 3 .252 2.203 .089 Trong nhóm 20.140 176 .114 T ngăc ng 20.896 179 (Ngu n: Ph l c 9)
Theoăth ngăkêăthì đ tu iăhƠiălòngănh tăv iăch tăl ngăd chăv ăti năg iălà 25-35
tu i,ă giáă tr ă trungă bìnhă trongă đánhă giáă v ă s ă hƠiă lòngă c aă nhómă tu iă nƠyă lƠă3.19
66
th ngăkê, ngh aălƠăkhôngăcóăs ăkhácăbi tăgi aăcácănhómătu iătrongăc mănh năv ăs ă
hài lòng.
S ăkhácăbi tăv ăthuănh ptrongăm uăkh oăsát
B ng 2.26: K t qu ki măđnh s khác bi t v thu nh p trong m uăkh oăsát
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m Bi năthiên df Trung bình bi năthiên F Sig. Gi aănhóm .527 3 .176 1.519 .211 Trong nhóm 20.368 176 .116 T ng c ng 20.896 179 (Ngu n: Ph l c 9)
Theoăth ngăkêăv iănh ngăng iăcóăthuănh păt ă5 đ n d iă10ătri uăthìăcóăđi măhƠiă
lòngă caoă nh tălà 3.2 đi m, đơyă c ngă lƠă nhómă tu iă ph ă bi nă nh tă v iă 59ă kháchă
hàng/182 kháchă hƠngă đ că h i. Nh ngă ki mă đ nhă anovaă cóă k tă qu ă Sig = 0.211>0.05ănênăkhôngăcóăỦăngh aădoăđóăkhông có s ăkhácăbi tăgi aăcácănh ng
ng iăcóăthuănh păkhácănhauăvi cđánhăgiáăv ăs ăhƠiălòngăđ iăv iăd chăv ăti năg i.
S ăkhácăbi tăv ăngh ănghi ptrongăm uăkh oăsát
B ngă2.27:ăK tăqu ăki măđ nhăs ăkhácăbi tăv ăngh ănghi p trongăm uăkh oăsát VT: thangăđoăLikertă5ăđi m (Ngu n: Ph l c 9)
K tăqu ăki măđ nhăanovaăcóăSigă=ă0.24ă>0.05ănênăkhôngăcóăs ăkhácăbi tăgi aăcácă kháchăhƠngălƠmăngh ănghi păkhácănhauătrongăvi căđánhăgiáăs ăhƠiălòngăđ iăv iăd chă v ăti năg i. Bi năthiên df Trung bình bi năthiên F Sig. Gi aănhóm 1.071 7 .153 1.327 .240 Trong nhóm 19.825 172 .115 T ng c ng 20.896 179
67
2.5 ánhăgiáăth c tr ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch tăl ng d ch v t i NHNo & PTNT khu v c TPHCM
Thôngăquaăk tăqu ăkh oăsátăv ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch t l ngăd chă v ăti năg i,ăđƣ đánhăgiáăđ c m c đ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ch tăl ng d chă v ăti năg iăc aăAgribankăkhuăv căTPHCM.
2.5.1ăNh ngăk tăqu ăđ tăđ c
- S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng:Ch ătiêuănƠyăđ tăthangăđi mălƠă3.14/5ăch ăđ tă ăm că trênăm cătrungăbình. ơyăc ngălƠăm tăs ăn ăl căc aăAgribankătrongăsu tănh ngăn mă g năđơyăđ ăđemăl iămôtăhìnhă nhăm iăchoăkháchăhƠng,ăkhôngăph iăch ăd aătrênăy uă t ălƠăNgơnăhƠngăNhƠăn căđ ăthuăhútăkháchăhƠngăg iăti tăki m.ăKháchăhƠngăkhôngă th ăch ăd a vƠoădanhăti ngăc aăAgribankăđ ăgiaoăd chămƠăm iăchiănhánh, m i đi mă giaoăd chăc năđemăl iăchoăkháchăhƠngăs hƠiălòngăth căs ăthìăm iăcóăth gi ăchơnă kháchăhƠngătrongămôiătr ngăc nhătranhăđ căbi tkh căli tănh ăkhuăv căTPHCM.
- Y uăt ăconăng i: Tr căđơy,ănhơnăviênăc aăAgribankăkhôngăđ căđánhăgiáăcaoă nh ngătrongănh ngăn măg n đơyăv iăch ngătrìnhătuy năd ngănhơnăviênăm i,ăđƣă xơyăd ngăvƠăđƠoăt oăđ căm tăđ iăng ănhơnăviênătr ,ăcóătrìnhăđ ăchuyênămônăcao,ă đ căbi tălƠăk ăn ngăgiaoăti păt tăđemăl iăm tăhìnhă nhăm iăv ăAgribankătrongăkháchă hƠng.ă aăs ăkháchăhƠngăđ uăđánh giáăcaoăv ăch tăl ngănhơnăviênăgiaoăd chăđ tăs ă đi măcaoănh tătrongăcácăthangăđoăv iă3.79ăđi m.ăTrongăđó,ăắnhơnăviênăluônăđ aăraă l iăkhuyênăh pălí”ăvƠăắnhơnăviênăc ăx ăl chăs ,ăthơnăthi n” đ t 4.14 đi m và 3.96
đi m.
- Côngăngh ăthôngătin: i măđánhăgiáchoăthangăđoăIT-Côngăngh ăthôngătinălƠă3.39ă đ ngăth ă2ătrongă6ăthangăđo.ăT ăn mă2009,ăv iăvi căs ăd ngăch ngătrìnhăIpcas,
Agribankăđƣăđ tăđ cănh ngăb c ti năv tăb căv ăcôngăngh .ăCôngăngh ăhi nă đ iăđƣăh ătr ăr tăl nătrongăcôngătácăgiaoăd chăkhôngăch ăcho nhân viên mà còn
đemăl iănhi uăti năíchăchoăkháchăhƠng.ăHi nănay,ăd chăv ăMobileăbankingăc aă Agribankăđangăđ căkháchăhƠngăr tăhƠiălòngăv iănhi uăch căn ngăh ătr ănh :ă thôngăbáoăbi năđ ngăs ăd ,ăchuy năkho n,ăn păti năđi nătho iăVNTOPUP,ăxemă s ăd ătƠiăkho n,ăn păth ăGame,ăthanhătoánăc c,….
68
trongăthangăđoăđ ăti păc nă3.43.ă i uănƠyălƠăhoƠnătoƠnăh pălíăvìăhi nănayătrongă h ă th ngă ngơnă hƠng,ăAgribank cóă m ngă l iă chiă nhánhă l nă nh tă tr iă r ngă t ă thƠnhăph ăđ năcácăhuy n,ăxƣăkh păc ăn căđ ăt oăđi uăki năph căv ăt tănh tă choăkháchăhƠng.ă ơyălƠăm tătrongănh ngăy uăt ăquanătr ngăgiúpăAgribankăgi ă chơnă đ că kháchă hƠng.ă H ă th ngă máyăATMă c aăAgribankă c ngă đ că đ uă t ă ph ăsóngăr ngăv iă345ăATM,ă2.758ăEDC/POSăvƠă1.607ăđ năv ăch pănh năth .
ơyălƠăl iăth ăc nhătranhăr tăl năc aăAgribankăsoăv iăcácăngơnăhƠngăkhácăgiúpă
Agribank cóă th ă d ă dƠngă ti pă c n kháchă hƠngă đ ă đápă ngă m iă nhuă c uă c aă kháchăhƠngăm tăcáchănhanhănh t.
- Xơyăd ngăhìnhă nhăth ngăhi u: B tăđ uăt ăn mă2010ăAgribankăđƣăápăd ngă quiăchu năv ălogoă(ch ăAgribankămƠuăđ ăboocăđô), panoăqu ngăcáo trongăt tăc ă cácăchiănhánhătrênăh ăth ng.ăC ăs ăv tăch t c ngăđ căđ uăt ăhi năđ iăh năvƠă đ că kháchă hƠngă đánhă giáă 3.03 đi m,ă đem l iă s ă m iă m ă h nă v ă hìnhă nhă
Agribankătrongăm tăkháchăhƠng.ă ngăph cănhơnăviên đ căkháchăhƠng đánhă
giá 2.93 đi m. M uă bi uă ch ngă t đƣă đ că th ngă nh tă chungă trongă toƠnă h ă th ng,ăkhông còn tìnhătr ngăr iăr c,ăm iăchiănhánhăt ăxơyăd ngăm tăhìnhă nhă riêngănh ătr căđơy,ăm căđi măđ tăđ călƠ 2.86.ăChínhăđi uănƠyăs ălƠmăt ngă thêmăđ ătinăc yăchoăkháchăhƠngăkhiăgiaoăd chăv iăm tăt păth ăAgribankăr ngă l nă vƠă th ngă nh t. Tuy nhiên, kháchă hƠngă c ngă ch aă đánhă giáă cao nên
Agribankăc năti păt căc iăthi năhìnhă nhăh năn a.
2.5.2ăNh ngăm tăcònăt năt i
- Lƣiăsu t: Thangăđoăgiáăc ălƠăthangăđoăcóăđi măth pănh tă2.49,ăkháchăhƠngăkhôngă
hài lòng v ătínhăc nhătránhăgiáăc ăc aăAgribank.ăV ănhơnăt ălƣiăsu tăGIA1ăđ tă2.57ă đi m,ătrongăkhiăcácăNHTMCP liênăt c dùng cácăchínhăsáchăláchătr nălƣiăsu tăhuy
đ ngăthìăh uăh tăcácăchiănhánhăc aăAgribankăluônăđ măb oăduyătrìătheoălƣiăsu tăquiă đ nhă c aăNhƠă n c.ă Vìă v y,ă nhi uă kháchă hƠngă l aă ch nă cácă ngơnă hƠngă khácă đ ă h ngălƣiăsu tăcaoăh n.ăă ơyălƠăy uăt ăv ăm tăchínhăsách,ătùyăthu căvƠoătìnhăhìnhă ngu năv năc aăt ngăchiănhánhămƠăcóăth ăđ aăraănh ngăchínhăsáchălƣiăsu tăphùăh pă vƠoăt ngăth iăđi m.
69
phíăd chăv ăhi nănayăcònăkháăcaoăsoăv iăngân hàng khác.ăC ăth ăđ iăv iăcácăkháchă
hàng rút ti năvƠăg iăti năkhácăchiănhánhăđ uăph i thuăphíărútăvƠăg iăkhácăchiănhánh.ă i uănƠyăgơyăphƠnănƠnăr tănhi uăđ căbi tălƠăđ iăv iăkháchăhƠngăti tăki m.ăM cădùă
kháchăhƠngăcóăth ărútăti nă ăt tăc các chi nhánh trongăh ăth ng nh ngăn uăkháchă hƠngărútăti năt iăchi nhánh khôngăph iălà chi nhánh m ătƠiăkho năthìăph iăch uăphíă rútăti n.ăTrongăkhiăđó t iăcác ngân hàng khác, kháchăhƠngăcóăth ăgiaoăd chă ăb tăkìă
chi nhánh nào mà khôngăch uăphíăvìăv yăng iăg iăti n s ăsoăsánhăvƠăl aăch năngơnă hƠngăkhácăcóăm căphíăth ph năđ ăgiaoăd ch.
- Cácăchínhăsáchăv ăquƠăt ng,ăkhuy nămƣi: c ngăch aăđ căđ uăt ănhi uăvìăv yă ch ăđ tă2.53 đi m.ăHi nănayăAgribankăch aăđ uăt ăđúngăm căchoăvi căt ngăquƠătriă ơnăkháchăhƠng.ăCácăch ngătrìnhăkhuy nămƣiăth căs ăh păd năc ngăch aăđ căchúă
tr ng.
- Danhăm căs năph măd chăv ăđ năđi u: Thangăđoădanhăm căs năph mălƠăm tă trongă2ăthangăđoăcóăđi mătrungăbìnhăth pănh tă2.52.ăKháchăhƠngăkhôngăhƠiălòngăv ă
danh m căs năph măd chăv ăti năg iăc a Agribank. Hi năt i,ăAgribankăcóănhi uă s năph mănh ngăl iăkhôngăđ căđ aăvƠoăápăd ng,ăch ăcóăcácăs năph măti năg iă thôngăd ngălƠăti năg iăthanhătoán,ăti năg iăti tăki măcóăkìăh n,ăkhôngăkìăh n,ă ti nă g iă b că thang.ă M tă s ă s nă ph mă cóă s ă khôngă th ngă nh tă gi aă cácă chiă nhánhătrongăh ăth ngăth măchíălƠăngayăt iăhuăv c TPHCM.ă i uănƠyăgơyănhi uă khóăkh năchoăkháchăhƠngătrongăvi căs ăd ngăd chăv ăc aăngơnăhƠng.ă
- Y uă t ă côngă ngh : M că dùă đ că đánhă giáă kháă t tă nh ngă côngă ngh ă c aă Agribankăv năcònănhi uăh năch ăđ căbi tălƠăd chăv ăInternet bankingăch aăth că s ă phátă tri nă t ngă x ngă v iă cácă ngơnă hƠngă khác.ă Cácă giaoă d chă c aă kháchă hƠngăquaăInternetăch aăđ căth căhi năchínhăxác,ăanătoƠn.ăTrongăgiaoăd chăn iă b ăth nhătho ngăv năx yăraăs ăc ăgơyă nhăh ngăđ năch tăl ngăvƠăth iăgiană thaoătácăc aăcánăb ăgiaoăd ch.
- H ăth ngăATM: Y uăt ăb ăđánhăgiáăth pănh tătrongăthangăđoăph ngăti năh uă
hình là HH2-ắH ăth ngăATMăhi năđ iăvƠăd ăs ăd ng”ăv iă2.64ăđi m.ăTh iăgianăs ă d ngămáyăATMăh ngăvƠăkhôngărútăđ căti n,ăđơyălƠălíădo,ămƠăy uăt ănƠyăđemăl iăs ă khôngăhƠiălòngăchoăkháchăhƠng.ăHi năt iăcácămáyăATMăch aăđ căđ uăt ăt ngă
70
x ngăv iăcácăngơnăhƠngăkhácătrongăkhuăv c.
- Giaoăd chăc aăkháchăhƠngădoanhănghi păb ăh năch :Hi nănayăt iăAgribankăđ iă v iăkháchăhƠngădoanhănghi păm ătƠiăkho năt iăchiănhánhănƠoăthìăch ăđ căphépăgiaoă d chăt iăchiănhánhăvƠăcácăphòngăgiaoăd chătr căthu căchiănhánhăđó.ă i uănƠyăgơyă h năch ăr tăl năchoăkháchăhƠngăt ăch călƠăđ năv ăcóăs ăd ăti năg iăl năvƠăđemăl iă nhi uăngu năthuăchoăngơnăhƠng.ăCóăth ăđơyălƠănguyênănhơnămƠăthangăđoăđ ăti păc nă cóăđi măkháăcaoălƠă3.22ănh ngănhơnăt ăắNgơnăhƠngăs năsƠngăcungăc păd chăv ăkhiă
khách hàng c n”ăl iăđ tăđi măth pănh tălƠă2.96.
2.5.3ăNguyênănhơnăc aănh ngăt năt i
2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan
Nh ngăthayăđ iătrongăchínhăsáchăđi uăhƠnhăc aăNHNNăđƣătácăđ ngăm nhăm ă đ năho tăđ ngăc aăh ăth ngăNHTMănóiăchungăvƠăho tăđ ngăc aăAgribank nói riêng.
Cácăchínhăsách,ăquyăđ nhădoăNHNNăbanăhƠnhăđ căbi tălƠăcácăquyăđ nhăv ătr nălƣiă su tă huyă đ ng,ă nă đ nhă m că t ngă tr ngă tínă d ng,ă hayă ch mă d tă ho tă đ ngă huyă đ ngăvƠăchoăvayăv năb ngăvƠngăđƣătácăđ ngăr tăl năđ năho tăđ ngăc aăcácăngơnă hƠng.ă ă tuơnă th ă nh ngă quyă đ nhă c aă NHNN,ăAgribank đƣă g pă kháă nhi uă khóă kh nătrongăcôngătácăhuyăđ ng.ăV iăvaiătròălƠăm tăNHTM NhƠăn căch ăl c,ănênăc ă ch ăc aăAgribankăkhôngălinhăho tănh ăcácăngơnăhƠngăTMCP,ăvi căláchătr nălƣiăsu tă h uă nh ă lƠă khôngă đ că th că hi n.ă Chínhă đi uă nƠyă đƣă lƠmă m tă điă m tă s ă l ngă kháchăhƠngădoălƣiăsu tăth păh năcácăngơnăhƠngăkhác.
S ăkhóăkh năchungăc aăn năkinhăt ăđƣăcóănh ngă nh h ngăl năđ nătình hình
ho tăđ ngăc aăAgribankăkhuăv căTPHCM.ăHo tăđ ngăhuyăđ ngăv năc ngăg pănhi uă tr ăng iăkhiăngu năv nătrongădơnăchúngăgi mădoăthuănh păkhôngăt ngăđángăk ătrongă khiănhuăc uăchiătiêuăl iăt ngălênădoăgiáăc ăt ngăcao. HƠngălo tădoanhănghi pătuyênă b ăpháăs n,ăch măd tăho tăđ ngăđ ngăngh aăv ivi căr tănhi uătƠiăkho năc ngăng ngă giaoăd chăd iăhìnhăth căđóngătƠiăkho năho căho tăđ ngăc măch ngăv iăs ăd ăr tă th p.
M tăkhác,ăkhuăv c TPHCM ngƠyăcƠngăxu tăhi năthêmănhi uăngơnăhƠngăvƠăcácă t ăch căphiăngơnăhƠngăcóăch căn ngăhuyăđ ngăti năg iăđƣălƠmăchoăs ăc nhătranh
71
gi aăcácăngơnăhƠngăngƠyăcƠngăgayăg tăđ căbi tălƠătrongăho tăđ ngăhuyăđ ngăv n.ă ă gi ă v ngă vƠă m ă r ngă th ă ph nă huyă đ ng,ă cácă ngơnă hƠngă liênă t că th că hi nă cácă ch ngătrìnhăkhuy nă mƣi,ăt ngălƣiăsu tăvƠătho ăthu nălƣiăsu tăv iăkháchăhƠngăđƣă t ngălƠmăchoălƣiăsu tăhuyăđ ngăt ngălênăr tănhanh.ăS ăc nhătranhăđ năt ăcácăngơnă hƠngăvƠăchiănhánhăngơnăhƠngăn căngoƠiăc ngăr tăl năkhiăcácăngơnăhƠngănƠyăcóă ti măl căv ăngu năv năl n,ăcôngăngh ăhi năđ iăvƠăcungăc păd chăv ăv iăch tăl ngă r tăt t. Vìăv yăc mănh năc aăkháchăhƠngăkhiăsoăsánhăt ngăquanăgi aăch tăl ngă d chăv ăc aăAgribankăsoăv iăcácăngơnăhƠngănƠyăđƣăcóăs ăgi măsút.
2.5.3.2ăNguyênănhơnăch ăquan
Cácăs năph măhuyăđ ngăc aăAgribank tuyăkháănhi uănh ngăv năch aăđaăd ng,
ch aăphátătri năđ căcácăs năph măm iămangătínhăđ tăpháăc aăriêng Agribankăđ c nhătranhăv iăcácăngơnăhƠngăkhác.ăCôngătácănghiênăc uăvƠăphátătri năs năph mă ch aăđ căđ uăt ăm tăcáchăđúngăm c.ăCácăs năph măch aăđ căth căhi năđ ngăb ă gi aăcácăchiănhánh,ăm iăchiănhánhăth căhi năm tăcáchăkhác nhauăđƣăgơyănhi uăr că r iăphi năph căchoăkháchăhƠng lƠmăchoăch tăl ngăd chăv ăkhôngăđ căđánhăgiáă
cao.
M cădùătrongăm yăn măg năđơyănh ătr ăhóaăđ iăng ănhơnăviênămƠăch tăl ngă ngu nănhơnăl căc aăAgribankăđƣăcóănhi uăc iăthi nnh ngăv năcònănhi uăh năch ăsoă v iăcácăngơnăhƠngăkhác.ăCácăch ngătrìnhăđƠoăt oănhơnăviênăm iăcònăr tăh năch ăvƠă thi uătínhăchuyênănghi păd năđ năvi căph căv ăkháchăhƠngăc aănhơnăviênăc ngăthi uă tínhăchuyênănghi p.ăNhi uănhơnăviênăc aăAgribankăm cădùăđƣălƠmăvi căth iăgiană
khá lơuănh ngăv năch aăđ căthamăgiaăm tăl păđƠoăt oăchínhăth cănƠo,ăch ăy uălƠă t ăđƠoăt o, ng iăđiătr căh ngăd năchoăng iăđiăsauănênătrìnhăđ ăchuyênămônăr tă khóăđ cănơngăcao.ăCácăl păh căv ăk ăn ngăm măc ngăch aăcónhi uăvìăv yătháiăđ ă ph căv ,ătácăphong c aănhơnăviênăv năcònănhi uăh năch ,ăd ăgơyăm tăhìnhă nhăc aă
Agribank trong lòng khách hàng.
Vìăh ăth ngăc aăAgribankăr tăr ngănênăđ ăduyătrìăchoăm ngăl iănƠyănên bi uă phíăd chăv ăc aăAgribankăth ngăcaoăh năcácăngơnăhƠngăkhác.ăKháchăhƠngăc ngă
th ngăxuyênăphƠnănƠnăv ăbi uăphíăc aăAgribankăvƠălƠăm tătrongănh ngălíădo không
72
Cácă d chă v ă ngơnă hƠngă đi nă t ă ch aă phátă tri nă t ngă x ngă v iă t mă vócă c aă Agribankătrongăxuăth ăhi năđ iăhóaăngƠnhăngơnăhƠng.ăNguyênănhơnălƠădoăn năt ngă côngăngh ăthôngătinăcóănhi uăv năđ ăd năđ năh ăth ngăATMăth ngăxuyênăb ăl i,ă cácăgiaoăd chăInternetăbankingăg pănhi uăsaiăsótăvƠăch aăcóănhi uătínhăn ngăv tă tr i,ăkháchăhƠngăkhôngăth ăgiaoăd chăchuy năkho nătrênăInternetăt iănhƠămƠăph iă tr căti păraăngơnăhƠngăgiaoăd ch.
Cácăch ngătrìnhăkhuy nămƣiăquƠăt ngăc ngăch aăphongăphú vƠăítăđ cătri nă khai.ăHo tăđ ngăqu ngăcáo,ămarketingăc ngăkhôngăđ căđ uăt ăm nh vìăchoăr ngă th ngăhi uăAgribankăđƣăquáălơuăđ iăvƠăđ cănhi uăng iăbi tăđ n.ăNh ngătrong xu
th ăc nhătranhăhi nănay,ăn uăkhôngăđ uăt ăchoăho tăđ ngăqu ngăcáoăAgribankăs ă d năb ăkháchăhƠngăquênăđiăv iăs ăl năátăc aăcácăth ngăhi uăkhác.
oăđ căc aăm tăb ăph năcánăb ăngƠyăcƠngăb ăthaăhóaăđƣălƠmă nhăh ngăr tăl nă đ năuyătínămƠăAgribankăđƣădƠyăcôngăxơyăd ng.ăHi nănay,ăcácătr ngăh păcánăb ă Agribankăthamănh ng,ănh năh iăl ,ăph măpháp,ăl aăđ oăđangătr ăthƠnhăm tăv năđ ă nóngătrênăcácăm tăbáo.ă i uănƠyăđƣăgơyătơmălíăhoangămangăloăl ngăchoăcácăkháchă hƠngăđ căbi tălƠăcácăkháchăhƠngăđangăg iăti năt iăngơnăhƠng.ăNh ng d ălu năx uăt ă m tăs ăcánăb ăđƣ lƠmăm tăuyătínăđ năc ăh ăth ng,ălƠmăm tăđiăni mătinăc aăkháchă
hàng vào Agribank, gây m tăthi năc mkhiăs ăd ngăd chăv ăt iăAgribank
K tălu năch ngă2
Bênăc nhăvi căgi iăthi uăv ăAgribank khuăv căTPHCMăđ ăth yăđ cătìnhătr ngăho tă đ ngăkinhădoanhăcácăchiănhánhăvƠănh tălƠăd chăv ăti năg ic aăngơnăhƠng,ăch ngă2ă đƣăđiăvƠoăphơnătíchăth cătr ngă s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngăd chă v ăti năg iăthôngăquaăkh oăsát.ăTácăgi ăs ăd ngăph năm măSPSSă20ăđ ătìmăraămôă hìnhăh iăquiăphơnătíchăm iăquanăh ăgi aăs ăhƠiălòngăvƠăch tăl ngădichăv ăti năg i.ă D aătrênămôăhìnhănƠyăcùngăv iănh ngăphơnătíchăv ăm tăđ tăđ căc ngănh ăh năch ă c aăch tăl ngăd chăv ăti năg iăt iăAgribankăkhuăv căTPHCMăđ ăđ aăraăgi iăpháp
73
CH NGă3 : NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG
I V I CH TăL NG D CH V TI N G I T I NGÂN
HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN KHU V C TPHCM
3.1 M cătiêuăvƠăđ nhăh ng phát tri n d ch v ti n g i c a NHNo&PTNT
- V iăđ nhăh ngăho tăđ ngăgiaiăđo nă2010- 2020 Agribankăxácăđ nhăm cătiêu
chungălƠăti păt căgi ăv ngăvƠ phát huy vai trò NHTMăNhƠăn c hƠngăđ u,ătr ă c tă trongă đ uă t ă v nă choă n nă kinhă t ă đ tă n c,ă ch ă l că trênă th ă tr ngă tƠiă chính,ă ti nă t ă ă nôngă thôn,ă kiênă trìă bámă tr ă m că tiêuă ho tă đ ngă choă ắTamă nông”.ă T pă trungă toƠnă h ă th ngă vƠă b ngă m iă gi iă phápă đ ă huyă đ ngă t iă đaă ngu năv nătrongăvƠăngoƠiăn c.ă
- Huyă đ ngă v n và ană toƠnă thanhă kho nă lƠă nhi mă v ă tr ngă tơmă hƠngă đ u.ă Th ngăxuyênătheoădõi,ăbámăsátădi năbi năth ătr ngăđ ăcóăbi năphápă ngăphóă k păth i,ăb oăđ măt ngătr ngăngu năv năhuyăđ ng,ăgi ăv ngăth ăph n.
- ăti păt căgi ăv ngăv ătríălƠăngơnăhƠngăhƠngăđ uăcungăc păs năph măd chăv ă ti năích,ăhi năđ iăcóăch tăl ngăcaoăđápă ngănhuăc uăc aăđôngăđ oăkháchăhƠng,ă đ ngăth iăt ngăngu năthuăngoƠiătínăd ng,ăAgribankăkhôngăng ngăt pătrungăđ iă m i,ăphátătri năm nhăcôngăngh ăngơnăhƠngătheoăh ngăhi năđ iăhóa.ă
- iă m iă m nhă m ă tháiă đ ,ă tácă phong,ă rútă ng nă th iă giană giaoă d chă đ ă t ng
c ngăthuăhútăkháchăgiaoăd chănh tălƠăkháchăhƠngăti năg i.
- Ti păt căth căhi năt tăcácăch ăđ oăc aătr ăs ăchínhăv ăcôngătácăhuyăđ ngăv nă nh ă giaoă khoán,ă th că hi nă cóă hi uă qu ă cácă đ tă huyă đ ngă v nă cóă d ă th ng.ă Th căhi năt tăcácăth aăthu năv ăthuăh ăngơnăsáchăv iăC căthu ,ăH iăquan,ăKhoă b că NhƠă n că vƠă ti pă c nă phátă tri nă d chă v ă đ iă v iă cácă TCKTă nh mă t ngă c ngăkh ăn ngăhuyăđ ngăv n,ăđ căbi tălƠăngu năti năg iăthanhătoánăcóăchiăphíă huyăđ ngăv năth p.
- Ti păt căc ngăc ăl iăm ngăl iăvƠăho tăđ ngăc aăcácăChiănhánhătrênăđ aăbƠnă TPHCMăvƠăHƠăN iăđ ălƠmăt tăcôngătácăhuyăđ ngăv năchuy năt iăv năv ănôngă
74
- T ngăc ngăh pătác,ăk tăn iăthanhătoán,ăphátătri năcácăs năph măd chăv ăngơnă hƠng.ăCh ăđ ngăđ aăraăs năph măm iăh ătr ăt tăchoăhuyăđ ngăv n;ăthuăhút và
phơnălo iăkháchăhƠng,ăxơyăd ngăchínhăsáchă uăđƣiăphùăh p,ăđ căbi tălƠăđ iăv iă kháchăhƠngăcóăl ngăti năg iăl n,ăkháchăhƠngăcóăquanăh ătruy năth ng.
- yă m nhăhuyăđ ngăv năngo iăt ăbaoăg măUSDăvƠăcácălo iăngo iăt ăm nhă khác.ăNơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăchiătr ăki uăh iănh măt năd ngăđ căngo iă t ănhƠnăr i.
3.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch tăl ng d ch v t i NHNo&PTNT khu v c TPHCM
D aă trênă k t qu ă phơnă tíchă th că tr ng s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠng đ iă v i ch tă l ngăd chăv ăti năg iăvƠăt iăNHNo&PTNTăkhuăv căTPHCMă ch ngă2, m tăs ă
gi iăphápăđ căđ ăxu tăgiaăt ngăch tăl ngăd chăv ăti năg iănh mănơngăcaoăs ăhƠiălòngă c aăkháchăhƠngăcáănhơnăt iăNHNo&PTNTăkhuăv căTPHCM.
3.2.1 Xơyăd ngăchínhăsách giá riêng cho khuăv căTPHCM
Lƣiăsu tăhuyăđ ngăc aăngơnăhƠng,ăy uăt ănƠyămangătínhăkháchăquanăcao,ăch uăs ăchiă ph iăc aăm călƣiăsu tăchungăc aăNgơnăhƠngăNhƠăn c.ăVì s ăcanăthi păc aăNgơnă hƠngăNhƠăn căv m călƣiăsu tătr năhuyăđ ngănênăs ăh năch ăngơnăhƠngăđ aăraălƣiă su tăhuyăđ ngăh păd n.ăDoăđó,ăngơnăhƠngăcóăth ăđi uăch nhăvƠoăy u t ăphíăd ch v ă
và các chínhăsáchăkhuy nămƣivƠăch măsócăkháchăhƠngăphùăh păh n.ăKháchăhƠngăs ă
so sánh trongăm iăt ngăquanăsoăsánhăv i m călƣiăsu t và phíăc aăcácăngơnăhƠngă
khác đ ăl aăch năngơnăhƠngăg iăti n.
Bi uăphíăc aăAgribankăhi nănayăcònăkháăcaoădoăph iăxơyăd ngăm tăh ăth ngă m ngăl iăr ngăkh păc ăn cănênăt nănhi uăchiăphí.ăNh ngătrênăđ aăbƠnăTPHCMă v iăs ăc nhătranhăm nhăm ăc aăcácăngơnăhƠngăth ngăm iăđ căđ uăt ănhi uăv ă côngăngh ăc ngănh ăbi uăphíăc nhătranhăh năthìăAgribankăkhuăv căTPHCMăc n đ aă raăbi uăphí riêngăchoăkhuăv cănƠy,ănh măt ngătínhăc nhătranh. Hi nănay,ăAgribankă đangă thuă phíă rútă s ă ti tă ki mă khácă chiă nhánh,ă đi uă nƠyă gơyă phƠnă nƠnă choă nhi uă kháchăhƠng,ănênăc năb ălo iăphíănƠyăđ ăgi ăchơnăkháchăhƠngăgiaoăd chălơuădƠiăv iă
ngân hàng.
75
thanhătoánăl năđ ăt năd ngăngu năv năgiáăr .ăNgoài ra, Agribank nênătínhătoánăl iă íchăthuăđ cătrênăt ngăth ăcácăgiaoăd chăc aăkháchăhƠngăv iăngơnăhƠngăđ ăxácăđ nhă m căgiáăd chăv ăc nhătranhăchoăt ngălo iăđ iăt ngăkháchăhƠng.
Nh ngăd chăv ăm iăthìănênămi năphíătrongăth iăgianăđ u đ ăkháchăhƠngăth ă nghi m,ălƠmăquen và thuăhútăs ăchúăỦăc aăkháchăhƠng.ăSauăđóăm căphíăs ăthuătheoă ti nătrìnhăt ngăd nătránhăgơyăb tăng ăchoăkháchăhƠng.
Nh ngăch ngătrìnhăd ăth ngănh măthuăhútăs ăchúăỦăc aăngu iăg iăti nănh ă quayăs ătrúngăth ng,ăphi uămuaăhƠng,ăquƠăt ngăchoăkháchăhƠngătrungăthƠnh...ătuyă r tăđ năgi nănh ngăn uătri năkhaiăđúng lúc,ăđúngăđ iăt ngăkháchăhƠngăcóăti năg iă l n,ă năđ nhăvƠăth căs ătrơntr ng,ăchơnăthƠnhăđ năkháchăhƠngăs ămangăđ năhi uăqu ă v aănhanhăv aălơuădƠi
Agribankăc năđ aăraănhi uăchínhăsáchăkhuy nămƣi,ăquƠăt ng,ăđ căbi tălƠăđ iă v iăcácăkháchăhƠngăcóăm iăquanăh ălơuăn măv iăngơnăhƠng.ăCóăchínhăsáchăquanătơmă đ iăv iăkháchăhƠngălơuăn mănh :ăt ngăquƠăsinhănh t,ăkhuy nămƣiănhơnăcácăngƠyăl ,ă T t.
3.2.2 Nơngă caoă s ă thu nă ti nă t ngă kh ă n ngă ti pă c nă c aă kháchă hƠngă v iă NHNo&PTNTăkhuăv căTPHCMă
C ngăc vƠăphátătri năv ăch tăl ngăkênhăphơnăph iătruy năth ngăchiănhánh,ă
phòng giaoăd chăthôngăquaăh ăth ngăm ngăl iăti năl iăr ngăkh p, luônăs năsƠngă ph căv ăkháchăhƠngăkhiăh ăc n.ăM cădùăhi nănayăAgribankăcóăl iăth ăv ăh ăth ngă m ngăl iănh ngăm iăch ăđ tăyêuăc uăv ăs ăl ng,ăch tăl ngăph căv ăkháchăhƠngă ă
các chi nhánh khác nhau ch aăth căs ăđ ngăđ u.ăKhiămƠăm tăcánăb ,ăm tăchiănhánhă