L IăM ăU
1.3.5.4Mô hình Systra-SQăc aăAldaigană&ăButtle
1. 2T ngăquanăv ăch tăl ngăd chăv ătinăg iăt iăngơnăhƠngăth ngămi
1.3.5.4Mô hình Systra-SQăc aăAldaigană&ăButtle
Aldlaigan & Buttle (2002)ăđƣănghiênăc uăkháchăhƠngăs ăd ngd chăv ăngơnăhƠngăt iă Anhăd aă trênă môă hìnhă ch tă l ngă k ă thu tă ch că n ng đ ăđ aăraă môă hìnhă m iă đoă l ngă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă đ iă v iă ch tă l ngă d chă v ă ngơnă hƠngă g iă lƠă
23
Systra_SQ (System và Transaction). Systra _SQ cóă 4ă nhơnă t ă g mă 21ă bi n.ă B nă
nhân t ăl năl tălƠ:ă
- SSQ (Service System Quality):ăch tăl ngăh ăth ngăd chăv ch aăđ ngăs ăk tăh pă cácă y uăt ăliênăquanăđ năch tăl ngăch căn ngăvƠăch tăl ngăk ăthu tă ă m căt ă ch c.ă C ă th ,ă thangă đoă SSQă baoă g mă cácă bi nă nh :ă ch tă l ngă t ă v nă c aă ngơnă
hàng,ăm căđ ătraoăquy năchoănhơnăviên,ăm căđ ăkháchăhƠngăcóăth ăc pănh tăd chă v …
- BSQ (Behavioural System Quality):ăNhơnă t ănƠyăth ăhi năs ăđánhăgiáăcáchămƠă d chă v ă đ că th că hi nă b iă nhơnă viên.ă Nóă đ că xơyă d ngă t ă FSQă (Functională
Service Quality)ăbaoăg m:ăs ăl chăs ,ănhƣănh n,ăthơnăthi năvƠăh uăíchăc aănhơnăviênă ngơnăhƠng.ăNóăc ngăch aăđ ngădángăv ăb ăngoƠiăc aănhơnăviênăngơnăhƠng.
- MSQ (Machine Service Quality):ăNhơnăt ănƠyăt pătrungăvƠoăch tăl ngămáyămócă vƠătrangăthi tăb .ăNóăliênăquanăđ năđ ătinăc y c aămáyămóc,ăm căđ ăhi năđ iăc aă trangăthi tăb.
- STA (Service Transactional Accuracy):ăLiênăquanăđ năm căđ ăchínhăxácăc aănhơnă viênăvƠăh ăth ngăkhiăth căhi năd chăv .ăCh ngăh năm căđ ăl iătrongăgiaoăd chăvƠă c aănhơnăviênăkhiăti năhƠnhăcungăc păd chăv ăcho khách hàng.
1.3.5.5 Mô hình BSQ c a Bahia & Nantel
Bahia & Nantel (2000) đƣă th că hi nă m tă cu că nghiênă c uă t iă cácă ngơnă hƠngă t iă Canada.ăD aătrênămôăhìnhăServqual,ăBahiaă&ăNantelăđƣăđ ăxu tăm tămôăhìnhăm iă đ ăđoăl ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv i ch tăl ngăd chăv ăg iălƠămôăhìnhă BSQă(BankingăServiceăQuality).ăMôăhìnhăBSQăg m 31 bi năv iă6ăthangăđo:
- Hi uăqu và đ măb o (Effectiveness and assurance): th ăhi năqua hi uăqu ăph că v ăcungăc păd chăv ăk păth iăchoăkhách hàng m tăcáchăchínhăxác; trình đ ăchuyênă
môn và phong cáchăph căv ăl chăs ,ăni măn ăc aănhơnăviênăngơnăhƠng.
- Kh ăn ngă ti pă c n (Access): liênăquanăđ năvi căt oă m iă đi uăki năd ădƠngăchoă kháchăhƠngătrongăvi căti păc năd chăv ănh ărútăng năth iăgianăch ăđ iăc aăkháchă hƠng,ăđ aăđi măph cv ăvƠăgi ăm ăc aăthu năl iăchoăkháchăhƠng.
24
b chăbi uăphíăchoăkháchăhƠngăkhiăcóăs ăthayăđ i.
- Ph ngăti năh uăhình (Tangibles): th ăhi năc ăs ăv tăch t, các trangăthi t b ăph că v ăchoăd chăv ,trangăph căc aănhơnăviên,ă
- Danhăm căs năph mă(Services portfolio): danhăm căs năph măđaăd ng,ăcóănhi uă c iăti năm i.
- ătinăc y (Reliability): th ăhi năquaăkh ăn ngăth căhi năd chăv ăchínhăxác,ăđúngă camăk tăngayăt ăl năđ uătiên.
1.4 M i quanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăti năg iăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng
S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăph ăthu căvƠoănhi uăy uăt ănh ăch tăl ngăd chăv ,ăgiáă c ,ăcácăy uăt ăcáănhơnăc aăkháchăhƠngăv ătu iătác,ăngh ănghi p,ăy uăt ătơmălỦ,...ă nh ng ch tăl ngăd chăv ălƠănhơnăt ătácăđ ngănhi uănh tăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchă
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad and Kamal, 2002). V ă m iăquanăh gi a s ăhƠiălòngăc a khách hàng và ch tăl ngăd chăv , Oliver (1993)
đ uătiên choăr ng ch tăl ng d chăv s ălƠ ti năđ cho s ăhƠiălòngăc a khách hàng.
M tăs nhƠănghiênăc u đƣătìmăth y th cănghi m h ătr cho quanăđi măs ăhƠiălòngă c a khách hàng lƠă k tă qu c a ch tă l ngă d chă v (Anderson & Sullivan, 1993; Fornell vƠăc ngăs ă1996; Spreng & Mackoy,1996). tìm ra m iăliên quan gi aăs ă
hài lòng c aăkháchăhƠngăvƠ ch tăl ngăd chăv , các nhƠănghiênăc uăđƣătìmăraăcácă k tăqu ăchínhăxácăh năcácăphépăđo c aăs ăhƠiălòng và ch tăl ngăd chăv . S ăhƠiă
lòng và ch tăl ngăd chăv cóănh ngăđi u chungănh tăđ nh, nh ng s ăhƠiălòng nói
chungălƠăm t kháiăni măr ngăh n, trong khi ch tăl ngăd chăv t pătrung đ căbi tă
vào cácă thangă đo c a d chă v (Wilson et al, 2008). Trongă nghiênă c uă c aă
Parasuraman (1985), ông đ ăxu tăr ngăkhiăch tăl ngăd chăv ăđ căc mănh nălƠăcao
s ăd năđ năt ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăM tăs ătácăgi ăc ng th aănh năr ngs ă hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăd aătrênăm căđ ăch tăl ngăd chăv ăđ căcungăc p b iăcácă nhƠăcungăc păd chă v (Saravana & Rao, 2007; Lee et al., 2000). Gera (2011)ăđƣă nghiênăc uăm iăliênăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ,ăgiáătr ,ăs ăhƠiălòngăvƠăỦăđ nhăhƠnhă viătrongăm tăngơnăhƠngăkhuăv căcôngă ă nă ăvƠăk tăqu ălà ch tăl ngăd chăv ăđƣă đ cătìmăth yătácăđ ngăđángăk ătrênăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăvƠănh năth căgiáă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
25
tr .
N uăngơnăhƠngăđemăđ năcho kháchăhƠngănh ngăs năph măcóăch tăl ngăth aămƣnă nhuă c uă thìă ngơnă hƠngă đóă b că đ uă lƠmă choă kháchă hƠngă hƠiă lòng.ă Doă đó,ă mu nă nơngăcaoăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ăngơnăhƠngăph iănơngăcaoăch tăl ngăd chăv .
Tuyăcóăm iăquanăh ăch tăch ăv iănhauănh ngch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngă cóăs ăkhácăbi tănh tăđ nh.ăVi căxácăđ nhăs ăkhácăbi tănƠyăgiúpăh năch ăs ănh măl nă gi aăvi căxácăđ nhăcácănhơnăt ăquy tăđ nhăch tăl ngăd chăv ăvƠăcácănhơnăt ăquy tă đ nhăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ă óălƠăcácăđi măsau (Oliver, 1993):
Ch tăl ngăd chăv ăcóăph măviăh păh n,ătrongăkhiăs ăhƠiălòngăc aăkháchă hƠngăliênăquanăđ nănhi uăy uăt ăkhácăngoƠiăch tăl ngăd chăv ănh ăgiáăc ,ăquanăh ă kháchăhƠng,ăth iăgianăs ăd ngăd chăv ,ă…
Cácăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăph ăthu căvƠoăvi c th căhi năd chăv ănh ă th ănƠoănh ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăl iălƠăs ăsoăsánhăgi aăgiáătr ănh năđ că vƠăcácăgiáătr ămongăđ iăđ iăv iăvi căth căhi năd chăv ăđó.
Nh năth căv ăch tăl ngăd chăv ăítăph ăthu căvƠoăkinhănghi măv iănhƠă cungăc păd chăv ,ămôiătr ngăkinhădoanhătrongăkhiăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăph thu cănhi uăvƠoăy uăt ănƠyăh n.
1.5 Cácănghiênăc u trênăth ăgi iăv ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tă l ngăd chăv ăti năg i
Trong th iăgianăt ănh ngăn mă1980ăđ nănayăđƣăcóăhƠngălo tăcácănghiênăc uăv ăch tă l ngăd chăv ăc aăngƠnhăngơnăhƠng.ăMôăhìnhăth ngăđ căch pănh năvƠăs ăd ngă nhi uălƠăServqualăc aăParasuramanăvƠăFTSQă(ch tăl ngăd chăv ăk ăthu tăch căn ngă c aăGronroos).ăCóăth ăchiaăcácănghiênăc uănƠyăthƠnhăbaănhómănh ăsau:ă
Cácă nghiênă c u nhơnă r ng đƣă đánhă giá kh ă n ngă ng d ng mô hình Servqual cho ngành ngân hàng
BlanchardăvƠăGallowayă(1994)ăđƣăti năhƠnhănghiênăc uăt iăTSBăBankăPlc là ngân
hƠngăl năth ăsáuăt iăAnhăv iă1.400ăchiănhánhăvƠă7ătri uăkháchăhƠng.ăH ăđƣăph ngă v nă 439 khách hàng có tƠiăkho n và 39 nhân viên ngân hàng nh măxácăđ nhănh nă th căc aăc ăkháchăhƠngăl nănhơnăviênăv ănh ngăy uăt ăquy tăđ nhăch tăl ngăd chă
26
v .ăTácăgi ăđƣăxơyăd ngămô hình d aătrênămôăhìnhăch tăl ngăd chăv ă5ăkho ngăcáchă c aăParasuramanăvà đƣăch ngăminhăr ng quá trình cungăc păd chăv lƠăquanătr ngă h năk tăqu th căhi năd chăv trongăvi căxácăđ nhănh năth căc aăkháchăhƠngăv ăch tă l ngăd chăv . Newmană(1996)ătrìnhăbƠyăm tănghiênăc uăth cănghi măv ănơngăcaoă ch tăl ngd chăv ăđ căth căhi năt i hai ngân hàng Anh lƠăđ iăth ăc aănhau.ăTácăgi ă đƣăápăd ngăthƠnhăcôngăthangăđoăServqualătrongăc ăhaiăngơnăhƠng.ă
Các nghiênăc uăth căhi năsoăsánhămôăhìnhăServqual và các mô hình khác
Cronin và Taylor (1992) so sánh Servqual v iăbaămôăhìnhăc nhătranhălà Servperf,
m tăphiênăb năc aăServqual vƠăm tăphiênăb năc aăServperf b ngăcáchăkh oăsátă660ă kháchăhƠngăc aăngơnăhƠng,ăki măsoátăd chăh i,ăgi tăkhôăvƠăth că nănhanh t iăM .ă CroninăvƠăTaylorăth yăr ngămôăhìnhăServperfăthìăđoăl ngăhi uăqu ăh năServqual. Angur et al (1999) ti năhƠnhănghiênăc uănhơnăr ngăthangăđoăc a Cronin và Taylor
phơnătíchăsoăsánhă ă nă , s ăd ngăm tăm uăc aă143ăkháchăhƠngăngơnăhƠngbánăl ,ă phátăhi năc aăh ămơuăthu năv iăCroninăvƠ Taylor (1992), báo cáo Servqual cungăc pă thôngătinăch năđoánăh n Servperf, v iăs ăbáoătr căr ngăn măkíchăth căd ngănh ă
không hoàn toàn ápăd ngăđ iăv iăcácăthi tăl păd chăv ăc ăth .ăCui et al (2003)ăc ngă đƣăth căhi năm tăb năsao nghiênăc uăc aăCroninăvƠăTayloră(1992)ăt iăHƠnăQu c,ăl yă m uă153ăkháchăhƠngăngơnăhƠngăbánăl .K tăqu ăchoăth yătơmălỦăc aăng iătiêuădùngă HƠnă Qu că trongă l nhă v că ngơnă hƠngă khôngă phùă h pă v iă n iă dungă thangă đoă c aă
Parasuraman.ăTrênăc ăs ăđóăCuiăetăalăđƣăxơyăd ngămôăhìnhăhi uăch nhăc aăthangăđoă
Servqual và Servperf,ăvƠăsoăsánhămôăhìnhăhi uăch nhăc aăServperf khôngăđoăl ngă hi uă qu ă h nă môă hìnhă hi uă ch nhă c aă thangă đoă Servqual. Ngoài ra, Lassar et al. (2000) c ngă đƣă soă sánhă Servqual v i môă hìnhă ch tă l ngă k ă thu t ch că n ngă
(Gronroos, 1983). K tăqu ăchoăth yăr ngămôăhìnhăch tăl ngăk ăthu t ch căn ngălƠ d ăđoán chínhăxácăh n s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăsoăv iăServqual (Lassar et al., 2000).
Các nghiênăc uăphátătri năcácămôăhìnhăm iăphùăh păv iăb iăc nhăd chăv ă ngơnăhƠngăm iăqu căgia
Avkirană(1994)ăkh oăsátă791ăkháchăhƠngăngơnăhƠngăbánăl ăt iăÚc.ăK tăqu đ ă xu tăm t mô hình g iălƠăBankserv v iă17 bi n trênă4ănhơnăt :ăhành vi nhân viên,ăđ ă
27
tinăc y,ăthôngătinăliênăl c,ăvƠăti păc năv iăcácăd chăv ărútăti n.
Guo etăală(2008)ăt oăraăcôngăc ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăTrungă Qu că(CBSQ);ăthang đoănƠyăđ căxơyăd ngăd aătrênăcácănghiênăc uătr căđơyđi uă ch nhăphùăh păv iăv năhóaăkinhădoanhăchungăc aăTrungăQu căthông qua cácăcu că ph ngăv năv iă18ănhƠăqu nălíăc păcao.ăPhơnătíchănhơnăt ăxácăđ nhăr ngăch tăl ngă d chăv ăngơnăhƠngădoanhănghi păTrungăQu căđ căđoăb ngăm tămôăhìnhăl ngănhau,ă baoăg măhaiănhơnăt b căcaoălà ch tăl ngăk ăthu t,ăch tăl ngăch căn ng vƠăb nă kíchăth căth păh n là đ ătinăc y,ăngu nănhơnăl c,ăcôngăngh ăvƠăthôngătinăliênăl c. T iă nă ,ăChoudhuryă(2008)ăkhámăpháăcácăkhíaăc nhăc aăch tăl ngăd chăv ă trongăb iăc nhăngƠnhăcôngănghi păngơnăhƠngăbánăl ăc aă nă .ăCácăthôngăs ăđƣă đ căs ăd ngătrongăb iăc nhăc aăb năngơnăhƠngăl nănh tă ă nă ăđ ăxácăđ nhăcác
nhơnă t c aă ch tă l ngă d chă v . S ă d ngă phơnă tíchă nhơnă t ,ă k tă qu ă nghiênă c uă thangăđoch tăl ngăd chăv ătrongătr ngăh păc aăcácăngơnăhƠngăbánăl ngành công
nghi pă ă nă ăbaoăg măb nănhơnăt ălƠ:ătháiăđ ,ăn ngăl c,ăh uăhình,ăvƠăti năl i.
G năđơyănh t,ăKauraă(2013)ăđƣăth căhi năm tăcu cănghiênăc uăsoăsánhăs ăhài (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lòngăc aăkháchăhƠngăt iăkhuăv căngơnăhƠngăt ănhơnăvƠăkhuăv căcông.ăNghiênăc uăđƣă đ căth căhi nătrênă455ăkháchăhƠngăt iă nă .ăMôăhìnhănghiênăc u s ăd ngăg mă cácăthangăđoăsau:ă
- Hành vi nhân viên: th ăhi năquaăhi uăqu ăph căv ăkháchăhƠngăc aănhơnăviênănh ă trìnhăđ ăchuyênămôn;ăth căhi năgiaoăd chăchínhăxác;ăphongăcáchăph căv ăl chăs ,ă ni măn ,ăs nsƠngăgiúpăđ ăkháchăhƠng…
- Ph ngăti năh uăhình:ăc ăs ăv tăch t,ătrangăph cănhơnăviên,ătrangăthi tăb ,…
- Côngăngh ăthôngătin:ăH ăth ngăcôngăngh ăthôngătinăhi năđ iăgiúpăkháchăhƠngăti tă ki măth iăgian,ăcácăgiaoăd chăt ăđ ngăchínhăxác,ăanătoƠn,….
- S ăti năl i:ăd ădƠngăti păc năd chăv ăngơnăhƠngăb ngănhi uăcách,ăth iăgianăch ăđ iă đ căph căv ,ăcácăs năph măd ăs ăd ng,…
- Giáăc :ălƣiăsu tăh pălí,ăphíăd chăv ăc nhătranhăvƠăminhăb ch,…
K tăqu ănghiênăc uăcho r ngăđ iăv iăcácăngơnăhƠngăkhuăv căcông,ăngo iătr ăy uăt ă h uăhình,ăt tăc ă y uăt ătrênăđ u cóătácăđ ngătíchăc căđ năs ăhƠiă lòngăc aă kháchă
28
hƠng.ăS ăkhácăbi tăv ăh ăs ăbetaăđ cătìmăth yăgi aăcácăngơnăhƠngăkhuăv c công và
t ănhơn.ăT ăđó,ătácăgi ăđ aăraăcácăgi iăphápăphùăh păchoăvi cănơngăcaoăch tăl ngă d chăv ă ă2ăkhuăv cănƠy.
1.6ă M tă s ă kinhă nghi mă nơngă caoă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă đ iă v iă ch tă l ngăd chăv ăti năg iăt iăcác ngân hàng n căngoƠi
1.6.1 Kinh nghi mă nơngă caoă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă đ iă v iă ch tă l ng
d chăv ăti năg iăt iăcácăngơnăhƠngăn căngoƠi
- Citibank: CitiBankăt pătrungăvƠoăvi cănơngăcaoăch tăl ngăph căv ăkháchăhƠng.ă Cácănhơnăviênăđ căt păhu năk ăn ngăph căv ăkháchăhƠngăchuyênănghi păvƠă b ă ph năqu nălỦăluônăđ cănh cănh ăph iăcungăc păchoăkháchăhƠngănh ngăd chăv ăt tă nh tăcóăth .ă i uănƠyăt oănênăuyătínăchoăCitiBankăđ iăv iăkháchăhƠng.
CitiBankăluônăxơyăd ngăm iăquanăh ălơuădƠiăv iăkháchăhƠngăthôngăquaăch ngă trìnhă marketingătr căti p v iăr tănhi uăỦăt ngăsángăt oănh ăcungă c păchoăthƠnh viênănh ngăchuy năduăl ch, gi iătríăđ căbi tăvƠăhƠngălo tăcácăs năph măd chăv ăđ că đáoă khác.ă NgoƠiă ra,ă CitiBankă cònă th că hi nă nh ngă ch ngă trìnhă qu ngă cáoă vƠă ch ngătrìnhătƠiătr ăđ ănơngăcaoăvi căqu ng báăhìnhă nhăvƠăt oăd ngăth ngăhi uă
cho mình.
CitiBankăho chăđ nhăđ căchi năl căphátătri năd chăv ămangăt mădƠiăh năvƠă luônăđ ăraănh ngăl ătrìnhăvƠăcáchăth căđ ăth căhi năm tăcáchăt tănh tăm cătiêuăđƣăđ ă
ra.
CitiBankăcóăch ngătrìnhăđƠoăt oănhơnăviênăm iăb ngăcáchăchoăh ăthayăđ iăluơnă chuy nătrongăm iăphòng/banăkhácănhauătrongăth iăgianăđ uăđ ăchoănhơnăviênăhi uă đ căc năk ăm iăho tăđ ngăc aăngơnăhƠng,ăti măn ngăvƠănguyăc ăc aăt ngăb ăph nă c ngănh ăc aăt ngăs năph m,ăt ăđó vi căh pătácăgi aăcáănhơn, phòng banăs ăđ că th căhi nătrôiăch yăh n,ăk tăqu ălƠăngơnăhƠngăs ăcóănh ngăgiaoăd chăv iăkháchăhƠngă t tăh n.
- HongăLeongăBankăVi tăNam:ăD chăv ăhuyăđ ngăv năt iăHongăLeongăBankăphơnă chiaătheoăhaiădòngăđ iăt ngăriêngăbi t,ăđóălƠăkhácăhƠngăthôngăth ngăvà khách
hƠngă uătiên.ăKháchăhƠngă uătiênăcóăs ăd ăti năg iăk ăh năVNDăho căUSDăl n,ăs ă ti năvƠăk ăh năg iăyêuăc uăđ căquyăđ nhătheoăt ngăth iăk .
29
V iăm cătiêuăho tăđ ngăh ngăđ năphơnăkhúcăkháchăhƠngă uătiên,ăHongăLeongă Bankăkhôngănh ngăcóă uăđƣiăv giáănh ălƣiăsu tăth aăthu năcaoăh nălƣiăsu tăti tă ki măthôngăth ng,ăs năph măhuyăđ ngădƠnhăriêngăchoăkháchăhƠngă uătiênăv iăm că lƣiăsu tăc nhătranh vƠăk ăh nălinhăho tănh ătƠiăkho năti năg iăHi-Saver,ătƠiăkho nă ti tăki măk ăh nălinhăho t,...ămƠăcònăthi t k ăriêngăm tăgóiăs năph măd chăv ăđ că quy nă dƠnhă choă kháchă hƠngă uă tiênă- D chăv ă Ngơnă hƠngă uă tiênăHong Leong.
Nh ngăđ căquy năđóăbaoăquátă4ăy uăt ăquanătr ngătrongăcu căs ngălƠăYăt ,ăGiáoă d c,ă uăt ,Gi iătrí.
Hong Leong Bank thi tăk ăphòngăti păkháchătheoătiêuăchu năkháchăs nă5ăsao,ăcóă ph că v ă cƠă phê,ă cóă nh că nh ă giúpă kháchă hƠngă th ă giƣnă trongă lúcă ch ă giaoă d ch.ă
Ngoài ra, Hong Leong Bank cònăb ătríăriêngănhơnăviênăch măsócăvƠăph căv ăkháchă hƠng,ăs năsƠngăgi iăđápăm iăth căm căliênăquanăđ năs năph m,ăd chăv ăngơnăhƠngă n uăkháchăhƠngăcóănhuăc uătrongălúcăch ăgiaoăd ch.
Ngoài ra, Hong Leong Bank cóăhaiăđ ngădơyănóngă ăH ăChíăMinhăvƠăHƠăN i,ă ho tăđ ngăt ă8ăgi ăsángăđ nă5ăgi ăchi u,ăgi iăđápăm iăth căm căvƠăph căv ănhuăc uă c aăkháchăhƠng.
1.6.2 BƠiăh ckinhănghi măchoăNHNo&PTNTăkhuăv căTPHCM
- T pătrungăvƠoăphơnăkhúcăkháchăhƠngăcaoăc p.
- Xơyăd ngăm iăquanăh ălơuădƠiăv iăkháchăhƠngăthôngăquaăch ngătrìnhămarketingă tr căti p. Xơyă d ngă chínhăsáchăch măsócă kháchăhƠngăhi uăqu ăvƠănơngăcaoăch tă l ngăph căv kháchăhƠng.ăVi căxơyăd ngăchínhăsáchăkháchăhƠngăcóăhi uăqu ăph iă d aătrênăh ăth ngăthôngătinăkháchăhƠngăđ yăđ .ă ngăth i,ăđ ănơngăcaoăch tăl ngă ph căv ăc năxơyăd ngăphongăcáchăph căv ăchu năm c,ăt căđ ăx ălỦăyêuăc uăkháchă hƠngănhanh,ăchúătr ngăch căn ngt ăv năkháchăhƠng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Vi cănghiênăc uăvƠăphátătri năs năph măc năph iăxu tăphátăt ănhuăc uăkháchăhƠng.
Ch ăkhiăngơnăhƠngăn măb tăđ cănhuăc uăkháchăhƠngăm iăt oăraăđ căs năph mă d chăv ăphùăh păvƠăđ căkháchăhƠngăđónănh n.ă
- C năphơnătíchărõăth ătr ngăvƠkh ăn ngăc nhătranhăđ đ aăraăchi năl căphátătri n
phùăh p.ăChi năl căc nămangăt mădƠiăh n,ăvƠăxácăđ nhăm cătiêuăc ăth choăt ngă giaiăđo năc aăchi năl c.ăC năph iăxácăđ nhărõăphơnăkhúcăth ătr ngăvƠăđ iăt ngă
30
kháchăhƠngăm cătiêuăđ cóăchi năl căc nhătranhăh pălỦăchoăt ngăphơnăkhúcăth ă tr ng
- Nơngăcaoăvi că ngăd ngăcôngăngh ăthôngătinătrongăvi căphátătri năs năph măd chă v ăngơnăhƠng,ănh tălƠăt pătrungăvƠoănh ngăs năph măcóăhƠmăl ngăcôngăngh ăcao,ă cóăđ căđi măn iătr iătrênăth ătr ngănh măt oăraăs ăkhácăbi tătrongăc nhătranhă
K tălu năch ngă1
Ch ngă1 đƣănêuăc ăs ălíălu năv ăd chăv ăti năg i,ăch tăl ngăd chăv ,ăđ aăraăcácă
mô hình v ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngăd chăv .ăKháiăni mv ăs ă hƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ă m iăquanăh ăgi aăs ăhƠiălòngăvƠăch tăl ngăd chăv ăđ ăt ăđóăcóăcáiănhìnărõănétălƠmă c ăs ăđ ă phơnătíchăth cătr ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă đ iăv iăd chăv ătruy nă th ngăvƠăc tălõiănƠyăc aăngơnăhƠng.ăCh ngă1ăc ngăt ngăh păcácănghiênăc uăn iăb tă v ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng đ iăv iăch tăl ngăd chăv ăt iăkhuăv căngơnăhƠngă trongăkho ngă2ăth păk ăc aăcácănhƠănghiênăc uăkh păcácăn iătrênăth ăgi i.ăT ăcácă
31
CH NG 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG
I V I CH Tă L NG D CH V TI N G I T I NGÂN HÀNG
NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN KHU V C TPHCM
2.1 Gi i thi u v NHNo&PTNT khu v c TPHCM 2.1.1 C ăc uăt ăch c,ăm ngăl iăho tăđ ng
NHNo&PTNT Vi tă Namă chiaă m ngă l iă thƠnhă 9ă khuă v c: K1: Trung du và
mi nănúiăphíaăB c,ăK2:ăTPăHƠăN i,ăK3:ăcácăt nhăđ ngăb ngăB căB ,ăK4:ăB că TrungăB ,ăK5:ăKVămi năTrung,ăK6:ăKVăTơyăNguyên,ăK7:ăTPHCM,ăK8:ă ôngă NamăB ,ăK9:Tơyă Namă B .ăM ngăl iăchiănhánhăg mă150ăchiă nhánhăt iăVi tă Namă vƠă 1ă chiă nhánhă t iă Campuchiaă v iă 1393ă phòngă giaoă d ch. Khuă v că
TPHCM n mătrongăkhuăv căkinhăt ăn ngăđ ngănh tăc ăn c,ăkhuăv căTPHCMă cóă t ngă ngu nă v nă chi mă kho ngă 39%ă cácă chiă nhánhă khuă v că mi nă Namă vƠă 15%ăngu năv năhuyăđ ngătoƠnăh ăth ng,ă9%ăngu năv năc aăcácăTCTDătrong
khuăv c.ăTuyănhiên,ăđơyăc ngălƠăkhuăv c c nhătranhăkh căli tăv iăcácăTCTDă khácăc ngănh ăkháăph căt p.ăT ăl ăn ăx uăcác chi nhánh trênăđ aăbƠnăTPHCMă
cao mangăl iănhi uăr iăroăchoăc ăh ăth ng.
S ăđ ă2.1:ăM ngăl iăho tăđ ngăc aăNHNo&PTNTăkhuăv căTPHCM
(Ngu n: Báo cáo th ng niên NHNo&PTNT)
Agribankăkhuăv căTPHCMăcóă48ăchiănhánhăchiaălƠmă2ănhómălƠăchiănhánhălo iă 1ă vƠă chiă nhánhă lo iă 2. nă thángă 6ă n mă 2012,ă th că hi nă đ ă ánă táiă c ă c uă Agribankăthuăh păm ngăl iăt ă48 cònă40ăchiănhánhătrênăkhuăv c TPHCM (Chi
V NăPHÒNGă Iă DI NăKHUăV Că MI NăNAM CHI NHÁNH LO IăIă(12) CHI NHÁNH LO IăIIă(38) PHÒNG GIAOăD CH PHÒNG GIAOăD CH
32
nhánh Bình Phúăsápănh păchiănhánhăTơnăBình,ăchiănhánhăB năThƠnhăsápănh pă
chi nhánh 3, chiă nhánhă 7ă sápă nh pă chiă nhánhăNam sài Gòn, chi nhánh Nam
Hoaăsápănh păchiănhánhă5,… ). ToƠnăkhuăv căTPHCM có 345 máy ATM, 2.758
EDC/POSăvƠă1.607ăđ năv ăch pănh năth .
2.1.2 K tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăNHNo&PTNTăkhuăv căTPHCM (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thuănh p
B ng 2.1ăK tăqu ătƠi chính Agribank khuăv căTPHCMăgiaiăđo nă2010-2012
VT:ăT ăđ ng,ă%
N mă
Ch ătiêu 2010 2011 2012 +/_ 2012/2011 %
Thuănh p 12,715 13,827 10,011 -3,816 -27.60%
T ngăChiăphí 13,233 16,700 14,686 -2,014 -12.06%
Chênhăl chăthu -chi -518 -2,873 -4,675 -1,802 62.72%
(Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng kinh doanh c a Agribank VP D khu v c mi n Nam)
Bi uăđ 2.1 K tăqu ăthuănh păậ chi phí Agribank khuăv căTPHCMăgiaiăđo nă
2010-2012
VT:ăt ăđ ng
(Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng kinh doanh c a Agribank VP D khu v c mi n Nam)
Agribank khuă v că TPHCMă đangă trongă giaiă đo nă khóă kh nă nh tă khiă k tă
2010 2011 2012 12,715 13,827 10,011 13,233 16,700 14,686 T à T àC à
33
qu ătƠiăchínhăquaăcácăn măluônătrongătìnhătr ngăơm. N mă2010ăchênhăl chăthu- chi -518ăt ăthìăsangăn mă2011ăqu ăthuănh păgi măm nhăcònă-2.873ăt ăđ ngăvƠă n mă2012ăqu ăthuănh păgi mă62.725ăsoăv iăn mă2011.ăN mă2012ăcó 27/40 chi
nhánhăcóăchênhăl chăthuăchiăd ngănh ă ôngăSƠiăGònă(131ăt ),ăTơyăSƠiăGònă (124ăt ),ăHócăMônă(83ăt ),ăNhƠăBèă(71ăt ),…vƠă23/40ăchiănhánh chênhăl chătƠiă chínhăbìnhăquơnăđ uăng iăđ tăcaoăh năm căbìnhăquơnătoƠnăh ăth ng.ă13 chi nhánh chênhăl chăthuăchiăơm,ătrongăđóănhi uăchiănhánh ơmăsơuăho căcóăqu ăthuă nh pănh ngăkhôngăđ ăchiăl ngăh ăs ă1ăvƠăph iăvayăTr ăs ăchính.
Agribank khuăv căTPHCM có ngu năthuănh pă ch ăy uălƠăthuăt ătínăd ngă vƠăm tăph nănh ălƠăthuăd chăv ăngoƠiătínăd ng.ăTrongăcácăn măg năđơyăt ăl ăn ă x uăluônă ăm căcaoănênă nhăh ngăđ năngu năthuăt ătínăd ng.ăNgu năthuăcònă l iăt ăd chăv ăc ngăliênăt căgi măquaăcácăn m. N mă2010 t ngăthuăd chăv ăđ tă 401ăt ăsangăn mă2011ăgi măcònă324ăt ,ăđ năn mă2012ăch ăcònă280ăt .ăDoăkinhă t ăg pănhi uăkhóăkh nănênăho tăđ ngăc aăcácădoanhănghi păc ngănh ăcáănhơnă cóăph năch măl iănênăcácăphíăd chăv ăthuăđ căc ngăgi măsút.
Bi uăđ ă2.2:ăT ngăthuăd chăv ăAgribank khuăv căTPHCMăgiaiăđo nă2010-2012
VT:ăt ăđ ng
(Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng kinh doanh c a Agribank VP D khu v c mi n Nam).
N mă2012ăch ăcóă19/40ăthuăd chăv ăt ngăsoăv iăn mă2011ănh ăchiănhánhă4,ăchiă
nhánhăNhƠăBè.ăCácăkho năthuăd chăv baoăg m: thuăd chăv ăthanhătoánătrongă n că đ tă 101,1ă t ă đ ng t ngă 12,4%ă soă v iă n mă 2011ă (89,7ă t );ă thuă d chă v ă
401 324 280 - 100 200 300 400 500 2010 2011 2012 T à à à
34
thanhătoánăqu căt ăgi m 30,3ăt ăsoăv iăn mă2011ăch ăđ tă33,5ăt ;ăthuăd chăv ă kinhă doanhă ngo iă t ă c ngă gi mă 25,3ă t ă soă v iă n mă 2011ă cònă 30,8ă t ă đ ng,