L IăM ăU
2.4.1.4Nghiênăc uăchínhăth c
K tălu năch ngă1
2.4.1.4Nghiênăc uăchínhăth c
Nghiênăc ul yăm uătheoăph ngăphápăthu năti n.ăTh căhi năph ngăv nătr că ti p,ăquaăđi nătho i,ăemailăc aăcácăkháchăhƠngăđangăs ăd ngăd chăv ăti năg iăc aă
Agribank khuăv căTPHCM.ă
ăcóăth ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăphá thì c năthuăth păd ăli uăv iăkíchth că m uălƠăítănh tă5ăm uătrênăm tăbi năquanăsátăvƠăc ăm uăt iăthi uălƠă50ăvƠăt tăh nălƠă
100 (Hair & ctg, 2006). Trongănghiênăc uănƠyăcóă29 bi năquanăsátănênăc ăm uăt i thi uălƠă145.ăT ngăs ăb ngăcơuăh iăphátăraălƠă220,ăt ngăs ănh năv ălƠă203. Sau khi nh păd ăli uăvƠălƠmăs chăthìăs ăb ngăcơuăh iăh păl ă182 b ng.ăMƣăhóaăcácăcơuăh iăă vƠăs ăd ngăph năm măSPSSă20.0ăđ ăx ălỦăs ăli u.
49
B ngă2.5: Môăt ămã hóa 7ăthƠnhăph nă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchă hƠngăđ iăv iăd chăv ăti năg iăt iăNHNo&PTNTăkhuăv căTPHCM
STT Mã
hóa Di năgi i
HÀNH VI NHÂN VIÊN
1 NV1 Nhơnăviênăluônăs nălòngăgiúpăđ ăkhách hàng 2 NV2 Nhơnăviênăc ăx ăl chăs ,ăthơnăthi n
3 NV3 Nhơnăviênăcóătrìnhăđ ăchuyênămônăcao,ăcóăth ăgi iăđápăm iăth căm căc aă khách hàng 4 NV4 NhơnăviênăchúăỦăđ nănhuăc uăcáănhơnăc aăt ngăkháchăhƠng
5 NV5 Nhơnăviênăth căhi năcácăgiaoăd chăti năg iănhanhăchóng,ăchínhăxác 6 NV6 Thôngătinăgiaoăd chăc aăkháchăhƠngluônăđ căb oăm t
7 NV7 Nhơnăviênăluônăt ăv năvƠăđ aăraăl iăkhuyênăh pălíăchoă khách hàng khiăs ăd ngăd chăv
KH ăN NGăTI PăC N
8 TC1 NH luônăs năsƠngăcungăc păd chăv ăkhiă khách hàng c n
9 TC2 Cóăth ăs ăd ngăd chăv ăb ngănhi uăcáchă(Internet,ăđi nătho i,ăATM,ăqu yăgiaoăd ch,…) 10 TC3 Th iăgianăcungăc păd chăv ăthu năti n
11 TC4 M ngăl iăchiănhánh,ăPhòngăgiaoăd chăr ngăkh p
12 TC5 Th iăgianăch ăđ năl tăgiaoăd chănhanh
CỌNGăNGH ăTHỌNGăTIN
13 IT1 H ăth ngăCNTTăhi năđ iăc aăNHăgiúpăăti tăki măđ căth iăgianăc aă khách hàng 14 IT2 Cácăgiaoăd chăquaăInternet,ăđi nătho i,ăATM,…ăđ căth căhi năchínhăxác 15 IT3
Thôngătinăv ătƠiăkho năc aă khách hàng đ căh ăth ngăc pănh tăk păth i,ăchínhăxácă(quaă đi năth ai,ăInternet)
16 IT4 Cácăgiaoăd chăluônăđ măb oătínhăb oăm t,ăanătoƠn
PH NGăTI NăH UăHỊNH
17 HH1 Trangăthi tăb ,ăc ăs ăv tăch tăc aăngơnăhƠngăh năđ iă(gh ăch ,ăsáchăbáo,ămáyătính,…)
18 HH2 H ăth ngăATMăhi năđ iăvƠăd ăs ăd ng
19 HH3 Trangăph cănhơnăviênăl chăs ,ăđ păm t
20 HH4 CácătƠiăli uă(t ăr i,ăch ngăt ăgiaoăd ch,ăs ăti tăki m,…)ăđ cătrìnhăbƠyărõărƠng,ăđ păm t
GIÁăC
21 GIA1 NH cóăm călƣiăsu tăhuyăđ ngăc nhătranh 22 GIA2 NH cóăphíăd chăv ăh pălí
23 GIA3 NH thôngăbáoăchoăkháchăhƠngăkhiăcóăs ăthayăđ iăbi uăphí,ălƣiăsu t 24 GIA4 NH cóănhi uăchínhăsáchăquƠăt ng,ăkhuy năm iăđiăkèmă
DANHăM CăS NăPH Mă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
25 SP1
NH cóăcácăs năph măti năg iăđaăd ng,ăcóănhi uăs ăl aăch năchoăt ngănhuăc uăc aăkhách hàng
26 SP2 NHăth ngăxuyênătiênăphongăchoăraăđ iăcácăs năph măm i
S ăHẨIăLọNG
27 HL1 Khách hàng th căs ăhƠiălòngăv ăch tăl ngăd chăv ăti năg iăc a Agribank 28 HL2 Khách hàng s ăgi iăthi uăchoăng i thơnăs ăd ngăd chăv ăti năg iăc a Agribank 29 HL3 Khách hàng s ăti păt căs ăd ngăd chăv ăti năg iăc aăAgribank
50
2.4.2 K tăqu ăkh oăsátăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăti năg iăt iă NHNoă&PTNTăkhuăv căTPHCM
2.4.2.1 Thôngătinăm u kh oăsát
Gi iătính m uăkh oăsát
B ngă2.6: Môăt ăgi iătínhăm ukh oăsát
VT:ăng i,ă%
Gi iătính T năs T ăl
Nam 84 46.2
N 98 53.8
T ngăc ng 182 100
(Ngu n: Ph l c 3) Trong 182 kháchă hƠngă đ că ph ngă v n thì có 98 kháchă hƠngă lƠă n ,ă chi mă t ă l ă
53.8%.ă iăt ngăkháchăhƠngălƠănh ngăng iăđangăs ăd ngăd chăv ăti năg iăc aă ngơnăhƠngălƠăph ăn ăchi măt ăl ăcaoăh năvì trongăgiaăđìnhăng iăph ăn ăth ngălƠă ng iăqu nălỦătƠiăchính doăđóăh ăc ngăđ mănhi măluônăvaiătròăgiaoăd chăt iăngơnă
hàng. Vìăv y,ăAgribankăc năcó chính sách uătiênăh năchoăđ iăt ngăkháchăhƠngălƠă ph ăn .
ătu iăm ukh oăsát:
B ng 2.7: Môăt ăđ ătu im uăkh oăsát
VT:ăng i,ă%
(Ngu n: Ph l c 3)
ătu iăchi măt ăl ăcaoănh tălƠă36-55ătu iăv iăt ăl ă45.7%,ăđơyălƠăđ ătu iăcóăcôngă vi căv iăthuănh pă năđ nhăcóăti nănhƠnăr i đ ăg iăti tăki m.ăM tăkhác,ăđ ătu iănày
c ng có giao d chătƠiăkho năti năg iăthanh toán r tl năkhôngăch ăđemăl iăngu năv nă
Tu i T năs T ăl 18-24ătu i 19 10.4 25-35ătu i 42 23.6 36-55ătu i 83 45.7 trênă55ătu i 37 20.3 T ngăc ng 182 100
51
năđ nhămƠăcònăt oăđ căngu năthuăphíăd chăv ăchoăngơnăhƠng. ătu iăti pătheoă chi măt ăl ăcaoălƠăt ă25-35ătu iăv iă23.6%ăvƠătrênă55ătu iăv iă20.3%.ă ătu iăchi mă t ăl ăth pănh tălƠă18-24ătu i.ă ơyălƠăđ ătu iălƠăcònălƠăh căsinh,ăsinhăviênăch aăcóă nhi uăthuănh pănênăch aăcóănhuăc uăgiaoăd chănhi uăt iăngơnăhƠng.ăNgơnăhƠngăc nă cóăchi năl c,ăch ngătrìnhăh păd năphùăh păv iăt ngănhómăkháchăhƠngămƠăđ că bi tăt pătrungăvƠoăkháchăhƠngăthu cănhómătu iă36-55ătu i.
Ngh ănghi p
B ngă2.8: Môăt ăngh ănghi p c aăkháchăhƠng trongăm uăkh oăsát
VT:ăng i,ă% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngh ănghi p T năs T ăl
CBVCăNhƠăN c 21 11.5 CBNVăCTăn căngoƠi 5 2.8 CBNVăCTăt ănhơn 29 15.9 Ch ădoanhănghi p 50 27.5 H căsinh,ăsinhăviên 16 8.8 N iătr 15 8.2
Cánăb ăh uătrí 20 10.9
Ngh ăkhác 26 14.4
T ngăc ng 182 100
(Ngu n: Ph l c 3)
iă t ngă s ă d ngă d chă v ă ti nă g iă nhi uă nh tă chi mă 27.5%ă lƠă ch ă doanhă nghi păđ căbi tălƠăcácădoanhănghi pănh ,ăbaoăg măch ăcácăc ăs ăs năxu t.ă iă t ngănƠyăs ăd ngătƠiăkho năthanhătoán,ăđ ngăth iăkhiălƠmă năcóălãi và có ti nă nhƠnă r iăthì chuy nă sangă s ă d ngă ti tă ki mă cóă k ă h nă đ ă h ngă lƣiă su tă caoă h n.ă iăt ngăph ăbi năth ă2ălƠănhơnăviênălƠmătrongăcácăcôngătyăt ănhơnăv iă t ăl ă15.9%,ăngh ăkhácăchi mă14.4%.ăCánăb ,ănhơnăviênăcôngă tyănhƠăn căvƠă cánăb ăh uătríăchi m t ăl ăl năl tălƠă11.5% và 10.9%. Agribank là ngân hàng
nhƠăn cănênăhuyăđ ngăđ căm tăl ngăkháchăhƠngătrungăthƠnhătrongăkhuăv că
52 Thuănh p
B ngă2.9: Mô t ăthuănh păc aăkháchăhƠng trongăm uăkh oăsát
VT:ăng i,ă%
Thuănh p T năs T ăl
<ă5ătri u 32 17.6 5- d iă10ătri u 50 27.5 10 tri uă - d iă20 tri u 59 32.4 20 tri utr ălên 41 22.5 T ngăc ng 182 100 (Ngu n: Ph l c 3)
Thuănh pă ăm căph ăbi nănh tălƠănhómă10ătri u đ năd iă20ătri uăv iă32.4%. Nhóm th ă2ăc ngăkháăph ăbi nălƠă5 đ năd iă10ătri uăchi mă27.5%. Nhóm thu
nh păt ă20ătri uătr ălênăm cădùăchi măt ăl ă22.5%ănh ngăl iăcóăm tăv ătríăquană tr ng,ăvìăđơyălƠănh ngăkháchăhƠngăti măn ngăvìăcóăthuănh păcao.ăDoăđó,ăngơnă hƠngăc năđ aăraănh ngăchínhăsách phùăh păv iăt ngăkháchăhƠng.
2.4.2.2 Th ngăkêămôăt ă
B ngă2.10: Th ngăkêămôăt ăgiáătr ătrungăbìnhăc aă7ăthangăđoă
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
(Ngu n:Ph l c 3)
Ti năhƠnhăphơnătíchăth ngăkêămôăt ăđ ăxácăđ nhăt năsu tăxu tăhi năc aăcácăy uăt ,ă soăsánhăm cătrungăbìnhăc aăt ngăthƠnhăph năđ ăt ăđóăkháiăquátăm căđ ăhƠiălòngăc aă
Thangăđo Giáătr ănh ănh t Giáătr ăl nănh t Giáătr ătrung
bình Nhân viên 2.00 5.00 3.7898 Ti pc n 2.00 5.00 3.2259 H uăhình 1.75 4.75 2.8667 Giá 1.00 5.00 2.4926 S năph m 1.00 4.00 2.5222 CNTT 2.50 4.50 3.3944 S ăhƠiălòng 2.00 4.33 3.1426
53
kháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăti năg iăt iăAgribankăkhuăv căTPHCM.ă iăv iăthang đo hƠiălòngăđ tăđi mălƠă3.142 đi m,ănh ăv yăkháchăhƠng nhìn chung hƠiălòngăv iă ch tăl ngăd chăv ăti n g iăt i Agribank.ăTrongă6ăthangăđoăch tăl ngăd chăv ăti nă g iăthìăy uăt ăNhơnăviênăđ căđánhăgiáăcaoănh tăđ tă3.79ăđi m,ăy uăt ăth ă2ăđ că đánhăgiáăcaoălƠ Côngăngh ăthôngătinăv iă3.39 đi m,ă ăti păc năc ngăđ tăđ căs ă hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv iă3.25ăđi m.ă3ăy uăt ăcònăl iăg măH uăhình,ăS năph m,ă Giáăc ăkhôngăđ căđánhăgiáăcaoăkhiăthangăđi măđ tăđ cănh ăh nă3ăv iăs ăđi măđ tă đ căl năl tălƠ 2.87 đi m, 2.52 đi m, và 2.49 đi m.
Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt trong thangăđoăNhân viên
B ngă2.11: Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt ăthangăđoăNhân viên
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
Bi n N iădung
Giá
tr ăTB (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
NV7 Nhân viên luônăt ăv năvƠăđ aăral iăkhuyênăh pălí 4.14
NV2 Nhân viên c ăx ăl chăs ,ăthơnăthi n 3.96
NV5 Nhân viên th căhi năcácăgiaoăd chăti năg iănhanhăchóng,ăchínhăxác 3.72
NV6 Nhân viên luôn b oăm tăthôngătinăc aăkhách hàng 3.67
NV1 Nhơnăviênăluônăs nălòngăgiúpăđ ăkhách hàng 3.65 NV4 NhơnăviênăchúăỦăđ nănhuăc uăcáănhơnăc aăt ngăkháchăhƠng 3.63 NV3
Nhơnăviênăcóătrìnhăđ ăchuyên môn cao, cóăth ăgi iăđápăm iăth căm căc aă
khách hàng
3.62
(Ngu n: Ph l c 3)
Thang đoănhơnăviênălƠă y uăt ăđ căđánhăgiáăcaoănh tătrongăcácăthangăđoăđoă l ngă ch tă l ngă d chă v ă ti nă g i 3.79 đi m.ă Haiă y uă t ă đ că đánhă giáă caoă nh tălƠăNV7-Nhơnăviênăluônăđ aăraăl iăkhuyênăh pălíăvƠăNV2-NVăc ăx ăl chă s ,ăthơnăthi năđ tăđi mă4.14ăvƠă3.96.ăCácăy uăt ăcònăl iăcóăm căchênhăl chăkhôngă nhi uăt ă3.62 đi m - 3.72 đi mg măNV1, NV3, NV4, NV5, NV6.
54
B ngă2.12: Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt ătrongăthangăđoăCNTT
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
Bi n N iădung
Giáătr ă
TB
IT1 H ăth ngăCNTTăhi năđ iăc aăNHăgiúpti tăki măđ căth iăgianăc aăKH 3.27 IT2 Cácăgiaoăd chăquaăInternet,ăđi nătho i,ăATM,…ăđ căth căhi năchính xác 3.20 IT3 Thôngătinăv ătƠiăkho năc aăkháchăhƠngă đ căh ăth ngăc pănh tăk păth i,ă
chínhăxácă(quaăđi năth ai, Internet)
3.71 IT4 Cácăgiaoăd chăluônăđ măb oătínhăb oăm t,ăanătoƠn 3.40
(Ngu n: Ph l c 3)
i măđánhăgiáăchoăthangăđoăIT-Côngăngh ăthôngătinălƠă3.39 đi m đ ngăth ă2ă trongă6ăthangăđo.ăTrongă4ănhơnăt ăc aăthangăđoănƠyăthìăIT3-Thôngătinăv ătƠiă kho nă c a khách hàng đ c c pă nh tă k pă th i,ă chínhă xácă quaă đi nă tho i,ă
Internet,..ă Hi nă nay,ă d chă v ă Mobile bankingă c aăAgribankă kháă t t,ă m iă bi nă đ ngăs ăd ătƠiăkho năkháchăhƠngăđ uăđ căc pănh tăchínhăxác,ăkháăk păth i.
Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt ătrongăthangăđoăKh ăn ngti păc n
B ngă2.13: Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt ătrongăthangăđoăKh ăn ngăti păc n
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
Bi n N iădung
Giáătr ă
TB
TC1 Ngân hàng luôn s năsƠngăcungăc păd chăv ăkhiăkháchăhƠngc n 2.96 TC2 Cóăth ăs ăd ngăd chăv ăb ngănhi uăcáchă(Internet,ăđi nătho i,ăATM,ă
qu yăgiaoăd ch,…) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.12
TC3 Th iăgianăcungăc păd chăv ăthu năti n 3.13
TC4 M ngăl iăchiănhánh,ăPhòngăgiaoăd chăr ngăkh p 3.43
TC5 Th iăgianăch ăđ năl tăgiaoăd chănhanh 3.13
(Ngu n: Ph l c 3)
ơyălƠăthangăđoăđ ăđánhăgiáăm căđ ti năl iăc aăkháchăhƠngăkhiăti păc năs ă d ngă d chă v ă c aăAgribank.ă Trongă thangă đoă nƠyă nhơnă t ă đ că đánhă giáă caoă nh tălƠăTC4-M ngăl iăchiănhánh, Phòngăgiaoăd chăđ tă3.43ăđi m. Y uăt ăđánhă
55
giáă th pă nh tă lƠă IT1- Ngân hàng luônă s nă sƠngă cungă c pă d chă v ă khiăkhách hàng c năv iăs ăđi mălƠă2.96 đi m.ăBaănhơnăt ăcònăl iăđ tăđi măkháăđ ngăđ uă
là 3.13 đi m.
Giáătr ătrungăbìnhăc at ngănhơnăt ătrongăthangăđoăPh ngăti nh uăhình B ngă2.14: Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt ătrong thangăđoăPh ngăti nă h uăhình
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
Bi n N iădung
Giáătr ă
TB
HH1 Trangăthi tăb ,ăc ăs ăv tăch tăc aăngơnăhƠngăh năđ iă(gh ăch ,ăsáchăbáo,ă máyătính,…)
3.03
HH2 H ăth ngăATMăhi năđ iăvƠăd ăs ăd ng 2.64
HH3 Trangăph cănhơnăviênăl chăs ,ăđ păm t 2.93
HH4 Cácă tƠiă li uă (t ă r i,ă qu ngă cáo,ă ch ngă t ă giaoă d ch,ă s ă ti tă ki m,…) đ cătìnhăbƠyărõărƠng,ăđ păm t
2.86
(Ngu n:Ph l c 3)
Ph ngăti n h uăhìnhălƠănhơnăt ăti p theoăđ căkhách hàng đánhăgiáăcaoăv iă giáătr ătrungăbìnhălƠăă2.87 đi m. Trongăcácănhơnăt ăc aă Ph ngăti n h uăhình thìăy uăt ăHH1- Trangăthi tăb ,ăc ăs ăv tăch tă c aăngơnăhƠngăh năđ iă(gh ăch ,ă sáchăbáo,ămáyătính,…) đ căđánhăgiáăcaoănh tăđ tă3.03 đi m. Y uăt ăb ăđánhăgiáă th pănh tălà HH2-H ăth ngăATMăhi năđ iăvƠăd ăs ăd ngăv iă2.64ăđi m.ăHi năt iăcácă
máy ATM cònăl căh uăch aăđ căđ uăt ăt ngăx ngăv iăcác ngân hàng khác trong
khuăv c.ăHaiăy uăt ătrangăph cănhơnăviênăvƠătƠiăli uăt ăr iăc ngăch aăđ căđánhăgiá cao v iă2.93đi mvƠă2.86ăđi m.
56
B ngă2.15:ăGiáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt ătrongăthangăđoăDanhăm căs n ph m
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
(Ngu n:Ph l c 3)
Thangăđoădanhăm căs năph mălƠăm tătrongă2ăthangăđoăcóăđi mătrungăbìnhăth pă nh tă 2.52 đi m.ă Kháchă hƠngă khôngă hƠiă lòngă v ă danh m că s nă ph mă d chă v ă ti năg iăc aăAgribank.ă i măđ tăđ căc aănhơnăt ăSP1- Ngân hàng cóăcácăs nă ph măti năg iăđaăd ngăcóănhi uăl aăch năch ăđ tă2.72 đi m.ăNgơnăhƠngăc ngăítă quană tơmă t iă vi că choă raă đ iă nh ngă s nă ph mă m iă SP2ă ch ă đ tă 2.32 đi m. Khách hàng không hài lòng v ădanhăm căs năph măd chăv ăti năg iăc aăAgribank.ă Hi năt i,ăAgribankăcóănhi uăs năph mănh ngăl iăkhôngăđ căđ aăvƠoăápăd ng,ă ch ă cóă cácă s nă ph mă ti nă g iă thôngă d ngă lƠă ti nă g iă thanhă toán,ă ti nă g iă ti tă ki mă cóă kìă h n,ă khôngă kìă h n,ă ti nă g iă b că thang.ă M tă s ă s nă ph mă cóă s ă khôngă th ngă nh tă gi aă cácă chiă nhánhă trongă h ă th ngă th mă chíă lƠă ngayă trongă khuăv căTPHCM.ă i uănƠyăgơyănhi uăkhóăkh năchoăkháchăhƠngătrongăvi căs ă d ngăd chăv ăc aăngơnăhƠng.
Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt ătrongăthangăđoăGiáăc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng 2.16: Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt ătrongăthangăđoăGiáăc
VT:ăthangăđoăLikert 5ăđi m
(Ngu n: Ph l c 3)
Bi n N iădung
Giá
tr ăTB
SP1 Ngân hàng cóăcácăs năph măti năg iăđaăd ng,ăcóănhi uăs ăl aăch năchoă t ngănhuăc uăc aăKH
2.72 SP2 Ngân hàng th ngăxuyênătiênăphongăchoăraăđ iăcácăs năph măm i 2.32
Bi n N iădung tr ăTBGiá
GIA1 NgơnăhƠngăcóăm călƣiăsu tăhuyăđ ngăc nhătranh 2.57
GIA2 Ngân hàng cóăphíăd chăv ăh pălí 2.38
GIA3 Ngân hàng thông báo cho KH khiăcóăs ăthayăđ iăbi uăphí,ălƣiăsu t 2.52 GIA4 Ngân hàng cóănhi uăchínhăsáchăquƠăt ng,ăkhuy năm iăđiăkèmă 2.53
57
Thangăđoăgiáăc ălƠăthangăđoăcóăđi măth pănh tăch ăđ tă2.49 đi m, khách hàng không
hƠiălòngăv ătínhăc nhătranhăgiáăc ăc aăAgribank.ăV ănhơnăt ălƣiăsu tăGIA1ăđ tă2.57ă đi m,ătrongăkhi cácăngơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năliênăt căđ aăraăcác chính sách
láchătr nălƣiăsu tăhuyăđ ngăthìăh uăh tăcácăchiănhánhăc aăAgribankăluônăđ măb oă duyătrìătheoălƣiăsu tăquiăđ nhăc aănhƠăn c.ăVìăv y,ănhi uăkháchăhƠngăl aăch năcácă ngơnăhƠngăkhácăđ ăh ngălƣiăsu tăcaoăh n.ăBi năGIA2-ắ Ngân hàng cóăphíăd chăv ă h pălí”ăcóăm căđi măth pănh tă2.38.ăBi uăphíăd chăv ăhi nănayăconăkháăcaoăsoăv iă s ă c nhă tranhă c aă cácă ngơnă hƠngă khác,ă đ că bi tă lƠă khuă v c c nhă tranhă caoă nh ă
TPHCM. Cácăchínhăsáchăv ăquƠăt ng,ăkhuy nămƣiăc ngăch aăđ căđ uăt ănhi uăvìă v yăch ăđ tă2.53đi m,ăy uăt GIA3ăđ că2.52ăđi m.
Giáătr ătrungăbìnhăc aăt ngănhơnăt ătrongăthangăđoăS ăhƠiălòng
B ngă2.17: Giáătr ătrungăbìnhăc at ngănhơnăt ătrongăthangăđoăS ăhƠiălòng
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
Bi n N iădung Giáătr ăTB
HL1 KHăth căs ăhƠiălòngăv ăch tăl ngăd chăv ăti năg iăc aăAgribank 3.15 HL2 KHă s ă gi iă thi uă choă ng iă thơnă s ă d ngă d chă v ă ti nă g iă c aă
Agribank
3.02 HL3 KHăs ăti păt căs ăd ngăd chăv ăti năg iăc aăAgribank 3.26
(Ngu n: Ph l c 3)
Ch ătiêuănƠyănh măđánh giáăvƠăđoăl ngăm tăcáchăt ngăquátăm căđ ăhƠiălòngăc aă kháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ăti năg iăc aăAgribankăkhuăv c TPHCM. ơyă lƠăch ătiêuăđ uăm iăđ ăphơnătíchăm iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăti năg iăvƠăs ă
hài lòng. Ch ătiêuănƠyăđ tăthangăđi m là 3.14ăch ăđ tă ăm cătrungăbình.ăTrongă3ănhơnă t ăthìăđ tăđi măcaoănh tălƠăHL3ăv iă3.26ăđi m.ăHaiănhơnăt ăcònăl iăđi măth păh n:ă
HL1 là 3.15ăđi măvƠăHL2 là 3.02ăđi m.ăNh ngăkháchăhƠngăđƣăs ăd ngăd chăv ăc aă Agribankăth ngăcóăxuăh ngăti păt căs ăd ngăd chăv ăc aăAgribank,ăđơyălƠănh ngă kháchăhƠngătrungăthƠnhăvƠăđƣăg năbóăv iăAgribankăđơyălƠăy uăt ăđ căđánhăgiáăcaoă nh tăv iă3.26ăđi m.ăY uăt ăắKhách hàng s ăgi iăthi uăchoăng iăthơnăs ăd ngăd chă v ăti năg iăc aăngơnăhƠng”ăcóăs ăđi măth pănh t,ănh ăv yălƠăkháchăhƠngăv năch aă th căs ătinăt ngăvƠhƠiălòngăđ ăgi iăthi uăchoăng iăkhácăs ăd ng.ăKhi khách hàng
58
s ăd ng.ăVìăvi căkháchăhƠngăti păt căs ăd ngăd chăv ăcóăth ălƠădoăm iăquanăh ăv iă nhơnăviênăngơnăhƠngăhayăm tălíădoănƠoăkhác.ăNh ăv y,ăkhiăkháchăhƠngăt ătinăgi iă thi uă Agribankă choă ng iă khácă s ă d ngă m iă choă th yă kháchă hƠngă đánhă giáă ch tă l ngăd chăv ăti năg iăc aăAgribankăth căs ăt t.ă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.4.2.3 ánhăgiáăthangăđoăb ngăh ăs ătinăc yăCronbach’s Alpha
H ăs ăCronbach’săalphaălƠăm tăphépăki măđ nhăth ngăkêădùngăđ ăki mătraăs ăch tă ch ăvƠăt ngăquanăgi aăcácăbi năquanăsát.ă i uănƠyăliênăquanăđ năhaiăkhíaăc nhălƠă t ngăquanăgi aăb năthơnăcácăbi năvƠăt ngăquanăc aăcácăđi măs ăc aăt ngăbi năv i đi măs ătoƠnăb ăcácăbi năc aăm iăkhách hàng tr ăl i. Ph ngăphápănƠyăchoăphépă ng iăphơnătíchălo iăb ănh ngăbi năkhôngăphùăh păvƠăh năch ăcácăbi nărácătrongămôă hìnhănghiênăc uăvìăn uăkhôngăchúngătaăkhôngăth ăbi tăđ căchínhăxácăđ ăbi năthiênă c ngănh ăđ ăl iăc aăcácăbi n.ăTheoăđó,ăch ănh ngăbi năcóăh ăs ăt ngăquanăbi n t ng (Corrected Item-Total Correlation) >= 0.3 thìă m iă đ tă yêuă c uă (Nunnallyă &ă Berstein,ă1994).ăăM tăthangăđoăcóăh ăs ăAlphaăl năh nă0.6ăm iăđ căxemălƠăch pă nh nă đ c,ă vƠă n mă trongă kho ngă 0.7-0.8ă thìă cóă đ ă tină c yă t t (Nunnally và BernStein, 1994).
B ngă2.18: H ăs ăCronbach’săAlphaăc aăcácăthƠnhăph năthangăđoăs ăhƠiălòngăc aă
kháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăti năg iăt iăAgribank khuăv căTPHCM
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
Bi n quan sát T ngăquanăbi năt ng Alphaăn uălo iăbi n
NV1 0.25 0.853 NV2 0.742 0.781 NV3 0.663 0.794 NV4 0.49 0.822 NV5 0.541 0.813 NV6 0.656 0.793 NV7 0.721 0.782
Nhân viên Cronbach’s anlpha = 0.83
TC1 0.42 0.701
TC2 0.574 0.638
59
(Ngu n: Ph l c 4) Phân tíchăCronbach’săAlphaăcácăbi năthìăcóăthangăđoăCôngăngh ăthôngătinăcóăh ăs ă
Alpha = 0.294 <0.6 vƠăh ăs ăt ngăquanăbi năt ngănh ăh nă0.3ănênălo iăbi nănƠy.ă Cácăthangăđoăcònăl iăđ uăcóăh ăs ăAlphaă>0.6ănênăđ tăđ ătinăc y.ăTrongăthangăđoă Nhơnăviênăcóăbi năNV1ăh ăs ăCronbach’săAlphaăt ngăquanăbi năt ngă=ă0.25ă<ă0.3ă nênălo iăbi nănƠy.ăT ngăt ,ăch ătiêunƠyăc aăbi năTC5ătrongăthangăđoăđ ăti păc nălƠ 0.267ă<ă0.3,ăđ iăv iăbi năGIA3ălƠă0.137ă<ă0.3ănênălo iăTC5ăvƠăGIA3. Nh ăv y,ămôă hìnhălúcănƠyăcònăl iă22 bi nănh ăsau: NV (NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7); TC
TC4 0.55 0.642
TC5 0.267 0.756
Kh ăn ngăti păc n Cronbachă’săanlphaă=ă0.719
IT1 0.202 0.171 IT2 0.124 0.276 IT3 0.235 0.131 IT4 0.046 0.346 CNTT Cronbach’săăanlphaă=ă0.294 HH1 0.531 0.737 HH2 0.564 0.722 HH3 0.757 0.605 HH4 0.456 0.77 H uăhình Cronbachă’săanlphaă=ă0.770 GIA1 0.448 0.523 GIA2 0.674 0.346 GIA3 0.137 0.784 GIA4 0.497 0.511 Giáăc Cronbach’săăanlphaă=ă0.624 SP1 0.498 SP2 0.498
Danhăm căs năph m Cronbach’săăanlphaă=ă0.665
HL1 0.506 0.564
HL2 0.511 0.578
HL3 0.478 0.611
60
(TC1, TC2, TC3, TC4); HH (HH1, HH2, HH3, HH4); GIA (GIA1, GIA2, GIA4); SP (SP1, SP2); HL (HL1, HL2, HL3). Ti păt căs ăd ngăcácăbi nănƠyăđ ăphơnătíchă nhơnăt ăkhám phá EFA.
2.4.2.4 Phơnătíchănhơnăt ăkhám phá EFA
Phơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăđ căs ăd ngăđ ăđánhăgiáăl iăm căđ ăh iăt ă c aăcácăbi năquanăsátătheoăcácăthƠnhăph n.
i uăki năđ ăphơnătíchăEFA:
- KMOălƠăm tăch ătiêuădùngăđ ăxemăxétăs ăthíchăh păc aăEFA,ăphơnătíchănhơnă t ăkhámăpháă(EFA)ăthíchăh păkhiă0.5ă<ăKMOă<ă1ă(Kaiser,ă1974)
KMO > 0.9: R t t t; KMO > 0.8: t t; KMOă>ă0.7:ăđ c; KMO > 0.6: t măđ c KMO > 0.5: x u; KMO < 0.5: không th ch p nh năđ c
Ki măđ nhăBartlettăxemăxétăgi ăthuy tăv ăđ ăt ngăquanăgi aăcácăbi năquanăsátăb ngă
0 trongăt ngăth ,ăn uăki măđ nhănƠyăcóăỦăngh aăth ngăkêă(sigă<0.05)ăthìăcácăbi nă quanăsátăcóăt ngăquanăv iănhauătrongăt ngăth .ă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
i uăki năthangăđoăđ tăgiáătr ăh iăt ălƠ:
- H ăs ăt iănhơnăt ă(Factorăloading)ălƠăch ătiêuăđ ăđ măb oăm căỦăngh aăthi tă th căc aăEFA.ăH ăs ăt iănhơnăt ă>ă0.3ăđ căxemălƠăđ tăm căt iăthi u,ăH ăs ăt iănhơnă t ă>ă0.4ăđ căxemălƠăquanătr ngăvƠă>ă0.5ăđ căxemălƠăcóăỦăngh aăth căti n.ă iă>0.5ă ch pănh n,ă iă<ă0.5ălo iăbi n
- Chênhăl chătr ngăs :ă ia- ibă<0.3,ăN uăhaiătr ngăs ănƠyăt ngăđ ngănhauăă thìăbi năXiăv aăđoăl ngAăv ađoăl ngăBănênălo iăbi n.
- T ngă ph ngă saiă tríchă TVE >=ă 50%.ă T ngă ph ngă saiă tríchă th ă hi năcác
nhơnăt ănƠyătríchăđ căbaoănhiêuăph nătr măc aăcácăbi năđoăl ng.
K tăqu ăphơn tích nhơnăt ăkhámăpháEFAăđ iăv iăbi năđ căl p B ngă2.19:ăH ăs ăKMO vƠăki măđ nhăBartlettăđ iăv iăcácăbi năđ căl p
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
KMO 0.738
K tă qu ă ki mă đ nhă
Bartlett
H ăs ăChi-Bìnhăph ng 1318.2
B căt ădo 171
Sig. 0
61
Phân tíchănhơnăt ăkhám phá EFA, KMOă=ă0.738ănênăđ tăyêuăc uăđ ăphơnătíchănhơnă t ăvà giáătr ăki măđ nhăBartlett’săcóăm căỦăngh aă(Sig.ă=0.000ă<0.05)ăchoăth yăphơnă tíchănhơnăt ăEFA r tăthíchăh p. T ngăph ngăsaiătríchă70.439%>50% ngh aălà các
nhơnăt ătríchăđ că70.44% ph ngăsai c aăcácăbi năđoăl ng. 21ăbi năđ c trích
thƠnhă6ănhơnăt ătrongăb ngăRolatedăComponentăMatrix (Ph ăl că6).ă
B ngă2.20:ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăphá EFA cácăthƠnhăph năđoăl ngăs ă
hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăti năg iăt iăAgribankăkhuăv căTPHCM VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
Bi năquanăsát H ăs ăt iănhơnăt ăc aăcácăthƠnhăph n
1 2 3 4 5 6 NV2 0.864 NV7 0.829 NV6 0.787 NV3 0.760