L IăM ăU
1.3.2.Phân lo is hài lòng ca khách hàng v ăd chăv ătinăgi
1. 2T ngăquanăv ăch tăl ngăd chăv ătinăg iăt iăngơnăhƠngăth ngămi
1.3.2.Phân lo is hài lòng ca khách hàng v ăd chăv ătinăgi
Theo Bernd và Patricia (1997) có th ăphơnălo iăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăthƠnhăbaă lo iănh :
HƠiălòngătíchăc că(Demanding customer satisfaction)
KháchăhƠngăc măth yăhƠiălòngăvƠăs ăhƠiălòngănƠyămangătínhătíchăc căđ iăv iănh ngă gìămƠănhƠăcungă ngăd chăv ăđangăcungăc p.ăChínhăvìăv y,ăđơyălƠănhómăkháchăhƠngă d ătr ăthƠnhăkháchăhƠngătrungăthƠnhăc aăngơnăhƠngămi nălƠăh ănh năth yăngơnăhƠngă c ngăcóănhi uăc iăthi nătrongăvi căcungăc păd chăv .ăY uăt ătíchăc căcònăth ăhi nă ă
ch ,ăchínhă t ănh ngă yêuăc uăkhôngăng ngăt ngălênăc aă kháchăhƠng g iăti n, mà ngân hàng cƠngăn ăl căc iăti năch tăl ngăd chăv ăngƠyăcƠngătr ănênăhoƠnăthi năh nă đ ăph căv ăt tăh năchoăkháchăhƠng.
HƠiălòngă năđ nhă(Stable customer satisfaction)
iăv iănh ngăkháchăhƠng đangăs ăd ngăd chăv ăti năg iăc aăngơnăhƠngămƠ cóăs ă hƠiălòngă năđ nh,ăh ăs ăc măth yătho iămáiăvƠăhƠiălòngăv iănh ngăgìăđangădi năraăvƠă
không mu năcóăs ăthayă đ iătrongăcáchăcungăc păd chăv ăc aăngơnăhƠng.ăVìăv y,ă nh ngăkháchăhƠngănƠyăt ăraăd ăch u,ăcóăs ătinăt ngăcaoăđ iăv iăngơnăhƠngăvƠăs nă lòngăti păt căs ăd ngăd chăv ăc aăngơnăhƠng.
HƠiălòngăth ăđ ngă(Resigned customer satisfaction)
Nh ngăng iăg iăti n cóăs ăhƠiălòngăth ăđ ngăítătinăt ngăvƠoăngơnăhƠngăvà cho
r ngăr tăkhóăđ ăngơnăhƠngăcóăth ăc iăthi năđ căch tăl ngăd chăv ăvƠăthayăđ iătheoă yêuăc uăc aăh .ăVìăv y,ăh ăs ăkhôngătíchăc căđóngăgópăỦăki năhayăt ăraăth ă ăv iă nh ngăn ăl căc iăti năc aăngơnăhƠng.
C ngăc năph iănóiăthêmăr ngăngoƠiăvi căphơnălo iăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăthìă m că đ ă hƠiă lòngă c ngă nhă h ngă r tă l nă đ nă hƠnhă viă kháchă hƠng.ă Ngayă c ă khiă kháchăhƠngăcóăcùngăs ăhƠiălòngătíchăc căđ iăv iăngơnăhƠngănh ngăm căđ ăhƠiălòng
ch ăm căắhƠiălòng”ăthìăc ngăcóăth ătìmăđ năcácăngơnăhƠngăkhácăvƠăkhôngăti păt că s ăd ngăd chăv ăc aăngơnăhƠng.ăCh ănh ngăkháchăhƠngăcóăm căđ ăhƠiălòngăcaoănh tă ắr tăhƠiălòng”ăthìăh ăch căch năs ălƠănh ngăkháchăhƠngătrungăthƠnhăvƠăluônă ngăh ă
17
1.3.3 Các nhân t nhh ng s hài lòng c a khách hàng v ăch tăl ngăd chăv ă ti năg i
Theo nghiênăc uăc aăHanif, Hafeez, Riaz (2010) s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăph ă thu căvƠoăhaiăy uăt ălƠăh ăth ngăd chăv ăkháchăhƠngă(customerăservice)ăvƠăgiáăc ă côngăb ngă(price fairness).
Vi năNghiênăc uăkinhădoanhăqu căgiaăNBRIă(2009)ăchoăr ngăch t l ngăd chăv đ căđoăl ngăb iăcácăy uăt ănh :ăch tăl ngăd chăv ,ăt căđ ăd chăv ,ăgiá,ăcácăv nă đ ăkhi uăn i,ăs ătinăt ngăvƠoănhơnăviên,ăv ătríăc aădoanhănghi pătrongătơmătríăkhách
hƠng,ă….
Theo Zeithaml và Bitner (2000) s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăph ăthu căvƠoăcácănhơnăt :
-Ch tăl ngăd chăv :ăs ăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăhi năt iăv ăcácăd chăv ăk tă h pănh ăd chăv ăkháchăhƠng,ăcácăđi uăki năth ăhi năs năph m,ăl nhăv căc aăd chăv ă
và s năph m.
-Ch tăl ngăs năph m:ăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăs năph m.
- Giá:ăgiáălƠăs ăti năchiătr ănh năđ căs năph măhayăd chăv .ăGiáăđ căk ă v ngălƠăcóă nhăh ngătr căti păt iăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.
-Cácăy uăt ătìnhăhu ng:ăg măm tăs ăy uăt ăkhôngăđi uăkhi năđ cănh ăkinhă nghi mătiêuădùngăc aăkháchăhƠng,ăs ăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăcôngăty.
-Cácăy uăt ăcáănhơn:ătu iătác,ăngh ănghi p,ăhoƠnăc nhăkinhăt ,ăphongăcáchă s ng,ăcáătính,ăs ănh năth c,ătìnhăc măc aăkháchăhƠng,ăcácăy uăt ătơmălỦ.
Lý thuy t này c ngăphùăh păv iỦăt ngc a Wilson et al. (2008)
S ăđ 1.1: Mô hình cácănhơnăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng
(Ngu n: Zeilthm và Bitner, 2000)
C à à à C à à à Giá C à à à à ì à à à à à hàng C à à à à
18
iăv iăd chăv ăti năg iăc a ngơnăhƠngăthìăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăc ngăs ăph ă thu căvƠoăcácăy uăt ălƠăch tăl ngăd chăv ,ăgiá,ăcácăy uăt ătìnhăhu ng,ăcácăy uăt ăcáă
nhân. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nh ăv y,ăcóănhi uăr tănhi uăy uăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng trong các nghiênăc u khác nhau nh ngăđ uăcóăm tăy uăt ăchungăđóălƠăch tăl ngăd chăv .
1.3.4ăS ăc năthi tăph iănơngăcaoăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chă v ăti năg i
S ăhƠiălòng c aăkháchăhƠng v iăcácăs năph m và d chăv ăđ căcoiălƠ y uăt quan
tr ngă nh t d n t i kh ă n ngă c nh tranh và thành công (Hennig-Thurau và Klee, 1997). CácănhƠănghiênăc uătr căđơyăđƣătìmăth yăr ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng
cóă th ă giúpă cácă th ngă hi u xơyă d ngă m iă quană h ă lơuă dƠi vƠă cóă l iă nhu nă v iă
khách hàng (Eshghi,ă Haughtonă vƠă Topi,ă 2007).ă M că dùă nóă lƠă t nă kémă đ ă t oă raă kháchă hƠngă hƠiă lòngă vƠă trungă thƠnhă nh ngă đi uă đóă s ă ch ngă minhă cóă l iă nhu nă trongăm tăth iăgianădƠiăchoăngân hàng (Anderson, Fornell và Mazvancheryl, 2004).
Doăđóăm tăngân hàng nênăt pătrungăvƠoănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăvƠătínhăgiáăc ă h pălỦăphùăh păđ ăđápă ngăkháchăhƠngămƠăcu iăcùngăs ăgiúpăcácăngân hàng gi ă
chân khách hàng.
S ăhƠiălòngănƠyăcóăth ă nhăh ngătíchăc căđ năvi cătruy nămi ngăvƠ thi năchíăc aă kháchăhƠngăph iătr ăthêmăti năchoăcácăth ngăhi uăc ăth .ăB tăk ăngân hàng nào
c ngăcóăkh ăn ngăm tăth ăph n,ăkháchăhƠngăvƠăcácănhƠăđ uăt ăn uănóăkhôngăđápă ngă kháchăhƠngăm tăcáchăhi uăqu ăvƠăhi uăqu ănh ăđ iăth ăc nhătranhăc aămìnhăđangă
làm.
Trongă cácă l nhă v că kinhă doanh, ngơnă hƠngă v nă đ că coiă lƠă l nhă v că kinhă doanhă nh yăc m,ă c nhătranhă m nhă m ă nh t,ăcácăs năph măd chăv ăngơnă hƠngădƠnhă choă kháchăhƠngăr tăđaăd ng,ăd ăb tăch c,ăkhóăgi ăb năquy n.ă ngăth i,ăv iăs ăt ngă caoăc aăthuănh păvƠăm căs ngăc aăng iădơn,ăthìăđòiăh iăc aăkháchăhƠngăv ăch tă l ngăd chăv ăcƠngăcao.ăCácăngơnăhƠngăs ăph iăc nhătranhăgayăg tăh năvƠănh yăbénă h nătr cănh ngăbi năđ ngăc aăth ătr ngăđ ăgi ăchơnăkháchăhƠngăc ăvƠăthuăhútă kháchăhƠngăm iănh măm ăr ngăth ăph n,ănơngăcaoăn ngăl căc nhătranhăvƠă năđ nhă ho tăđ ngăngơnăhƠng.ăCácăngơnăhƠngăch ăcóăth ănơngăcao tínhăc nhătranhăb ngăcáchă
19
làm hài lòng kháchăhƠngăt iăđaănh t.ăNh ăv y,ăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcaoă cóăth ăđemăl iănhi uăl iăíchănh :
* LòngătrungăthƠnh:ăm tăkháchăhƠngăcóăm căđ ăhƠiălòngăcaoălƠăm tăkháchă hƠngătrungăthƠnh.ăM tăkháchăhƠngăr tăhƠiălòng thìăkh ăn ngăcóăth ătr ăthƠnhăkháchă hƠngătrungăthƠnhăvƠăti păt cămuaăs năph măho căgi iăthi uăs năph măsoăv iăkháchă hƠngăch ă ăm căđ ăhƠiălòng.ă
* Ti păt cămuaăthêmăs năph m:ăm tăkháchăhƠngăcóăm căđ ăhƠiălòngăcaoăg nă nh ăch căch năs ăti păt cămuaăthêmăs năph m.
* Gi iăthi uăchoăng iăkhác:ăm tăkháchăhƠngăcóăm căđ ăhƠiălòngăcaoăs ăk ă choăgiaăđìnhăvƠăb năbèăv ăs năph m,ăd chăv ăđó.
*Duyătrìăs ăl aăch n:ă m tă kháchăhƠngăcóă m căđ ăhƠiălòngăcaoăítă cóăkh ă n ngăthayăđ iănhƣnăhi u.
*Gi mă chiă phí:ă m că đ ă hƠiă lòngă caoă t nă ítă chiă phíă đ ă ph că v ă h nă m tă kháchăhƠngăm i.
*Giáăcaoăh n:ăm tăkháchăhƠngăcóăm căđ ăhƠiălòngăcaoăs năsƠngătr ănhi uă h năchoăs năph m,ăd chăv ăđó.
Trongăcácăd chăv ăngơnăhƠngăthìăd chăv ăti năg iălƠăd chăv ăc ăb nănh t,ăc tălõiănh tă c aăngơnăhƠng.ăCh ăkhiăcóăm tăngu năv nă năđ nhăthìăngơnăhƠngăm iăcóăth ăt năt iă vƠăphátătri n.ăV iănh ngăl iăíchăđƣănêuă ătrên,ăvi căđemăl iăs ăhƠiălòngăchoăkháchă hƠngălƠăđi uămƠăb tăkìăngơnăhƠngănƠoăc ngămu năh ngăđ năđ căbi tălƠăđ iăv iă nh ngăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăti năg iăt iăngơnăhƠng.
1.3.5 Các mô hình nghiênăc uăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ă ti năg i
1.3.5.1 Mô hình ch tăl ng k thu t, ch căn ngăFTSQ c a Gronroos
Theo Gronroos,ăch tăl ngăd chăv ăđ căxemăxétăd aătrênăhaiătiêuăchíălƠăch tăl ngă ch că n ngă (FSQ: Functional Service Quality) vƠă ch tă l ngă k ă thu tă (TSQ:ă
Technical Service Quality) vƠăch tăl ngăd chăv ăb ătácăđ ngăm nhăm ăb iăhìnhă nhă
20 Ch tăl ngăk ăthu t
ơyălƠăch tăl ngăkháchăhƠngănh năđ căthôngăquaăvi căti păxúcăv iăngân hàng và
đ căc mănh năquanătr ngăđ iăv iăkháchăhƠng.ăNóiăcáchăkhác,ăch tăl ngăk ăthu tă lƠăk tăqu ăc aăquáătrìnhăt ngătácăgi aăngân hàng vƠăkháchăhƠngămƠă ăđóăngân hàng
cungăc păd chăv ăvà khách hƠngăti pănh năd chăv ăđó.ăCh tăl ngăk ăthu tănóiăđ nă nh ngăgìăđ căph căv .ăCóă5ătiêuăchíăđ ăđánhăgiáănhơnăt ănƠy đóălƠ kh ăn ngăgi iă quy tăv năđ , k ăn ngăchuyênămôn,ătrìnhăđ ătácănghi p,ătrangăthi tăb ăhi năđ i,ăh ă th ngăl uătr ăthôngătin.
Ch tăl ngăch căn ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ch tăl ngăch căn ngăth ăhi năquáătrìnhăth căhi năd chăv ăc aăngân hàng,ăph năánhă vi căd chăv ăđ căcungăc pănh ăth ănƠo.ăTrongăt ngăquanăgi aăhaiăkhíaăc nhăch tă l ngăk ătrênăthìăch tăl ngăch căn ngăđóngăvaiătròăquanătr ngăh năđ căth ăhi nă
thôngăquaă7ătiêuăchíăđóălƠăs ăthu năti nătrongăgiaoăd ch, hƠnhăviă ngăx , tháiăđ ă ph căv , côngătácăt ăch cădoanhănghi p, ti păxúcăkháchăhƠng, phongătháiăph căv , tinhăth năt tăc ăvìăkháchăhƠng.
1.3.5.2 Mô hình Servqual c a Parasuraman
Parasuramană lƠă ng iă tiênă phongă trongă nghiênă c uă ch tă l ngă d chă v ă (1985).ă ThƠnhăcôngăc aănghiênăc uăt oăph ngăti năđ tăpháăgiúpăcácănhƠăkinhădoanhăcóă đ că k tă qu ă ch tă l ngă d chă v ă thôngă quaă vi că nghiênă c uă đánhă giáă c aă kháchă
hàng - ng iă s ă d ngă d chă v .ă Môă hìnhă Servqual đ că ghépă t ă 2ă t ă Serviceă vƠă Quality,ă đ că nhi uă nhƠ nghiênă c uă đánh giáă lƠă kháă toƠnă di n.ă Sauă đó,ămô hình
Servqualăti păt căhoƠnăthi năthôngăquaăvi căt pătrungăvƠoăkháiăni măv ăắS ăc mă nh năch tăl ng”ăc aăng iătiêuădùng.ăS ăc mănh năch tăl ngăc aăkháchăhàng là
vi căđánhăgiáăcóătínhăkháchăquanănh tăv ăch tăl ngăc aăd chăv . Nghiênăc uăc aă Parasuramanăchoăr ngăch tăl ngăd chăv ălƠăkho ngăcáchăgi aăk ăv ngăc aăkháchă hƠngăv ăd chăv ămƠăh ăđangăs ăd ngăv iăc mănh năth căt ăv ăd chăv ămƠăh ăh ngă th .ă
Mô hìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăParasuramană&ăctgă(1985)ăchoătaăb cătranhă t ngăth ăv ăch tăl ngăd chăv .ăParasuramană&ăctgă(1985)ăchoăr ng,ăb tăk ăd chăv ă
21
nƠo,ăch tăl ngăd chăv ăc mănh năb iăkháchăhƠngăcóăth ămôăhìnhăthƠnhă10ăthƠnhă ph n,ăđóălƠ:
- Tinăc yă(reliability)ănóiălênăkh ăn ngăth căhi năd chăv ăphùăh păvƠăđúngăth iăăăă h năngayăt ăl năđ uătiên.
- ápă ngă(responsiveness)ănóiălênăs ămongămu năvƠăs năsƠngăc aănhơnăviênă ph căv ăcungăc păd chăv ăchoăkháchăhƠng.
- N ngăl căph căv ă(competence)ănóiălênătrìnhăđ ăchuyênămônăđ ăth căhi nă d chăv .ăKh ăn ngăph căv ăbi uăhi năkhiănhơnăviênăti păxúcăv iăkháchăhƠng,ănhơnă viênă tr că ti pă th că hi nă d chă v ,ă kh ă n ngă nghiênă c uă đ ă n mă b tă thôngă tină liênă quanăc năthi tăchoăvi căph căv ăkháchăhƠng.
- Ti păc nă(access)ăliênăquanăđ năvi căt oăm iăđi uăki năd ădƠngăchoăkháchă hƠngătrongăvi căti păc năd chăv ănh ărútăng năth iăgianăch ăđ iăc aăkháchăhƠng,ăđ aă đi măph căv ăvƠăgi ăm ăc aăthu năl iăchoăkháchăhƠng.
- L chăs ă(courtesy)ănóiălênătínhăcáchăph căv ăni măn ătônătr ngăvƠăthơnăthi nă
v iăkháchăhƠng.
- Thôngătină(communication)ăliênăquanăđ năvi căgiaoăti p,ăthôngăđ tăchoăkháchă
hàng b ngăngônăng ămƠăh ăhi uăbi tăd dƠngăvƠăl ngăngheănh ngăv năđ ăliênăquană đ năh ănh ăgi iăthíchăd chăv ,ăchiăphí,ăgi iăquy tăkhi uăn iăth căm c.
- Tínănhi mă(credibility)ănóiălênăkh ăn ngăt oălòngătinăchoăkháchăhƠng,ălƠmă choăkháchăhƠngătinăc yăvƠoăcôngăty.ăKh ăn ngănƠyăth ăhi năquaătênătu iăc aăcôngăty,ă nhơnăcáchăc aănhơnăviênăph căv ăgiaoăti pătr căti păv iăkháchăhƠng.
- AnătoƠnă(security)ăliênăquanăđ năkh ăn ngă đ m b oăs ăanătoƠnăchoăkháchă hƠng,ăth ăhi năquaăs ăanătoƠnăv ăv tăch t,ătƠiăchínhăc ngănh ăb oăm tăthôngătin.
- Hi uăbi tăkháchăhƠngă(understading/knowingătheăcustomer)ăth ăhi năquaăkh ă n ngăhi uăbi tănhuăc uăc aăkháchăhƠngăthôngăquaăvi cătìmăhi uănh ngăđòiăh i c aă kháchă hƠng,ă quană tơmă đ nă cáă nhơnă h ă vƠă nh nă d ngă đ că kháchă hƠngă th ngă
xuyên.
- Ph ngă ti nă h uă hìnhă (tangibles)ă th ă hi nă quaă ngo iă hình,ă trangă ph că c aă nhơnăviênăph căv ,ăcácătrangăthi tăb ăph căv ăchoăd chăv .
22
h tăm iăkhíaăc nhăc aăd chăv .ăTuyănhiên,ămôăhìnhănƠyăcóănh căđi mălƠăph căt pă trongăvi căđoăl ng.ăH năn aămôăhìnhănƠyămangătínhălỦăthuy t,ăcóăth ăs ăcóănhi uă thƠnhăph năc aămôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăkhôngăđ tăđ căgiáătr ăphơnăbi t.ăChínhă vìăv yăcácănhƠănghiênăc uănƠyăđƣănhi uăl năki măđ nhămôăhìnhănƠyăvƠăđiăđ năk tă lu nălƠăch tăl ngăd chăv ăbaoăg măn măthƠnhăph năc ăb n,ăđóălƠ:
- Tină c yă (reliability):ă th ă hi nă quaă kh ă n ngă th că hi nă d chă v ă phùă h pă vƠă đúngăth iăh năngayăt ăl năđ uătiên.
- ápă ngă (resposiveness):ă th ă hi nă quaă s ă mongă mu n,ă s nă sƠngă c aă nhơnă viênăph căv ăcungăc păd chăv ăk păth iăchoăkháchăhƠng.
- N ngă l că ph că v ă (assurance)ă th ă hi nă quaă trìnhă đ ă chuyênă mônă vƠă cungă cáchăph căv ăl chăs ,ăni măn ăv iăkhách hàng.
- ngă c mă (empathy):ă th ă hi nă s ă quană tơm,ă ch mă sócă đ nă t ngă cáă nhơn,ă
khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Ph ngăti năh uăhìnhă(tangibles):ăth ăhi năquaăngo iăhình,ătrangăph căc aă nhơnăviên,ăcácătrangăthi tăb ăph căv ăchoăd chăv .
1.3.5.3ăMôăhìnhăServperfăc aăCroninăvƠăTayălor
Mô hình Servperf đ că phátă tri nă d aă trênă n nă t ngă c aă môă hìnhă Servqual c aă Parasuramanănh ngăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ătrênăc ăs ăđánhăgiáăch tăl ngă d chăv ăth căhi năđ că(performance-based)ăch ăkhôngăph iălƠăkho ngăcáchăgi aă ch tăl ngăk ăv ngă(expectation)ăvƠăch tăl ngăc mănh nă(perception).ăVìăvi căđoă l ngăkho ngăcáchăgi aăch tăl ngăk ăv ngăvƠăch tăl ngăc mănh nălƠăkháăph că t păd ăd năđ năk tăqu ăkhôngăchínhăxác.ăCronină&ăTaylorăchoăr ngăch tăl ngăc mă nh năđoăl ngăm tăcáchăt tănh tăch tăl ngăd chăv .ăThangăđoăServperfăc ngăs ă d ngă 22ăm căphátăbi uăt ngăt ănh ăph năh iăv ăc mănh nătrongăthangăđoăSerqual nh ngăb ăquaăh iăv ăk ăv ng.
1.3.5.4 Mô hình Systra-SQăc aăAldaigană&ăButtle
Aldlaigan & Buttle (2002)ăđƣănghiênăc uăkháchăhƠngăs ăd ngd chăv ăngơnăhƠngăt iă Anhăd aă trênă môă hìnhă ch tă l ngă k ă thu tă ch că n ng đ ăđ aăraă môă hìnhă m iă đoă l ngă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă đ iă v iă ch tă l ngă d chă v ă ngơnă hƠngă g iă lƠă
23
Systra_SQ (System và Transaction). Systra _SQ cóă 4ă nhơnă t ă g mă 21ă bi n.ă B nă
nhân t ăl năl tălƠ:ă
- SSQ (Service System Quality):ăch tăl ngăh ăth ngăd chăv ch aăđ ngăs ăk tăh pă cácă y uăt ăliênăquanăđ năch tăl ngăch căn ngăvƠăch tăl ngăk ăthu tă ă m căt ă ch c.ă C ă th ,ă thangă đoă SSQă baoă g mă cácă bi nă nh :ă ch tă l ngă t ă v nă c aă ngơnă
hàng,ăm căđ ătraoăquy năchoănhơnăviên,ăm căđ ăkháchăhƠngăcóăth ăc pănh tăd chă v …
- BSQ (Behavioural System Quality):ăNhơnă t ănƠyăth ăhi năs ăđánhăgiáăcáchămƠă d chă v ă đ că th că hi nă b iă nhơnă viên.ă Nóă đ că xơyă d ngă t ă FSQă (Functională
Service Quality)ăbaoăg m:ăs ăl chăs ,ănhƣănh n,ăthơnăthi năvƠăh uăíchăc aănhơnăviênă ngơnăhƠng.ăNóăc ngăch aăđ ngădángăv ăb ăngoƠiăc aănhơnăviênăngơnăhƠng.
- MSQ (Machine Service Quality):ăNhơnăt ănƠyăt pătrungăvƠoăch tăl ngămáyămócă vƠătrangăthi tăb .ăNóăliênăquanăđ năđ ătinăc y c aămáyămóc,ăm căđ ăhi năđ iăc aă trangăthi tăb.
- STA (Service Transactional Accuracy):ăLiênăquanăđ năm căđ ăchínhăxácăc aănhơnă viênăvƠăh ăth ngăkhiăth căhi năd chăv .ăCh ngăh năm căđ ăl iătrongăgiaoăd chăvƠă c aănhơnăviênăkhiăti năhƠnhăcungăc păd chăv ăcho khách hàng.
1.3.5.5 Mô hình BSQ c a Bahia & Nantel
Bahia & Nantel (2000) đƣă th că hi nă m tă cu că nghiênă c uă t iă cácă ngơnă hƠngă t iă Canada.ăD aătrênămôăhìnhăServqual,ăBahiaă&ăNantelăđƣăđ ăxu tăm tămôăhìnhăm iă đ ăđoăl ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv i ch tăl ngăd chăv ăg iălƠămôăhìnhă BSQă(BankingăServiceăQuality).ăMôăhìnhăBSQăg m 31 bi năv iă6ăthangăđo:
- Hi uăqu và đ măb o (Effectiveness and assurance): th ăhi năqua hi uăqu ăph că v ăcungăc păd chăv ăk păth iăchoăkhách hàng m tăcáchăchínhăxác; trình đ ăchuyênă
môn và phong cáchăph căv ăl chăs ,ăni măn ăc aănhơnăviênăngơnăhƠng.
- Kh ăn ngă ti pă c n (Access): liênăquanăđ năvi căt oă m iă đi uăki năd ădƠngăchoă kháchăhƠngătrongăvi căti păc năd chăv ănh ărútăng năth iăgianăch ăđ iăc aăkháchă hƠng,ăđ aăđi măph cv ăvƠăgi ăm ăc aăthu năl iăchoăkháchăhƠng.
24
b chăbi uăphíăchoăkháchăhƠngăkhiăcóăs ăthayăđ i.
- Ph ngăti năh uăhình (Tangibles): th ăhi năc ăs ăv tăch t, các trangăthi t b ăph că v ăchoăd chăv ,trangăph căc aănhơnăviên,ă
- Danhăm căs năph mă(Services portfolio): danhăm căs năph măđaăd ng,ăcóănhi uă c iăti năm i.
- ătinăc y (Reliability): th ăhi năquaăkh ăn ngăth căhi năd chăv ăchínhăxác,ăđúngă camăk tăngayăt ăl năđ uătiên.
1.4 M i quanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăti năg iăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng
S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăph ăthu căvƠoănhi uăy uăt ănh ăch tăl ngăd chăv ,ăgiáă c ,ăcácăy uăt ăcáănhơnăc aăkháchăhƠngăv ătu iătác,ăngh ănghi p,ăy uăt ătơmălỦ,...ă nh ng ch tăl ngăd chăv ălƠănhơnăt ătácăđ ngănhi uănh tăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchă
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad and Kamal, 2002). V ă m iăquanăh gi a s ăhƠiălòngăc a khách hàng và ch tăl ngăd chăv , Oliver (1993)
đ uătiên choăr ng ch tăl ng d chăv s ălƠ ti năđ cho s ăhƠiălòngăc a khách hàng.
M tăs nhƠănghiênăc u đƣătìmăth y th cănghi m h ătr cho quanăđi măs ăhƠiălòngă c a khách hàng lƠă k tă qu c a ch tă l ngă d chă v (Anderson & Sullivan, 1993; Fornell vƠăc ngăs ă1996; Spreng & Mackoy,1996). tìm ra m iăliên quan gi aăs ă
hài lòng c aăkháchăhƠngăvƠ ch tăl ngăd chăv , các nhƠănghiênăc uăđƣătìmăraăcácă k tăqu ăchínhăxácăh năcácăphépăđo c aăs ăhƠiălòng và ch tăl ngăd chăv . S ăhƠiă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lòng và ch tăl ngăd chăv cóănh ngăđi u chungănh tăđ nh, nh ng s ăhƠiălòng nói
chungălƠăm t kháiăni măr ngăh n, trong khi ch tăl ngăd chăv t pătrung đ căbi tă
vào cácă thangă đo c a d chă v (Wilson et al, 2008). Trongă nghiênă c uă c aă
Parasuraman (1985), ông đ ăxu tăr ngăkhiăch tăl ngăd chăv ăđ căc mănh nălƠăcao
s ăd năđ năt ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăM tăs ătácăgi ăc ng th aănh năr ngs ă hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăd aătrênăm căđ ăch tăl ngăd chăv ăđ căcungăc p b iăcácă nhƠăcungăc păd chă v (Saravana & Rao, 2007; Lee et al., 2000). Gera (2011)ăđƣă nghiênăc uăm iăliênăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ,ăgiáătr ,ăs ăhƠiălòngăvƠăỦăđ nhăhƠnhă viătrongăm tăngơnăhƠngăkhuăv căcôngă ă nă ăvƠăk tăqu ălà ch tăl ngăd chăv ăđƣă đ cătìmăth yătácăđ ngăđángăk ătrênăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăvƠănh năth căgiáă
25
tr .
N uăngơnăhƠngăđemăđ năcho kháchăhƠngănh ngăs năph măcóăch tăl ngăth aămƣnă nhuă c uă thìă ngơnă hƠngă đóă b că đ uă lƠmă choă kháchă hƠngă hƠiă lòng.ă Doă đó,ă mu nă nơngăcaoăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ăngơnăhƠngăph iănơngăcaoăch tăl ngăd chăv .
Tuyăcóăm iăquanăh ăch tăch ăv iănhauănh ngch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngă cóăs ăkhácăbi tănh tăđ nh.ăVi căxácăđ nhăs ăkhácăbi tănƠyăgiúpăh năch ăs ănh măl nă gi aăvi căxácăđ nhăcácănhơnăt ăquy tăđ nhăch tăl ngăd chăv ăvƠăcácănhơnăt ăquy tă đ nhăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ă óălƠăcácăđi măsau (Oliver, 1993):
Ch tăl ngăd chăv ăcóăph măviăh păh n,ătrongăkhiăs ăhƠiălòngăc aăkháchă hƠngăliênăquanăđ nănhi uăy uăt ăkhácăngoƠiăch tăl ngăd chăv ănh ăgiáăc ,ăquanăh ă kháchăhƠng,ăth iăgianăs ăd ngăd chăv ,ă…
Cácăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăph ăthu căvƠoăvi c th căhi năd chăv ănh ă th ănƠoănh ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăl iălƠăs ăsoăsánhăgi aăgiáătr ănh năđ că vƠăcácăgiáătr ămongăđ iăđ iăv iăvi căth căhi năd chăv ăđó.
Nh năth căv ăch tăl ngăd chăv ăítăph ăthu căvƠoăkinhănghi măv iănhƠă cungăc păd chăv ,ămôiătr ngăkinhădoanhătrongăkhiăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăph thu cănhi uăvƠoăy uăt ănƠyăh n.
1.5 Cácănghiênăc u trênăth ăgi iăv ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tă l ngăd chăv ăti năg i
Trong th iăgianăt ănh ngăn mă1980ăđ nănayăđƣăcóăhƠngălo tăcácănghiênăc uăv ăch tă l ngăd chăv ăc aăngƠnhăngơnăhƠng.ăMôăhìnhăth ngăđ căch pănh năvƠăs ăd ngă nhi uălƠăServqualăc aăParasuramanăvƠăFTSQă(ch tăl ngăd chăv ăk ăthu tăch căn ngă c aăGronroos).ăCóăth ăchiaăcácănghiênăc uănƠyăthƠnhăbaănhómănh ăsau:ă
Cácă nghiênă c u nhơnă r ng đƣă đánhă giá kh ă n ngă ng d ng mô hình Servqual cho ngành ngân hàng
BlanchardăvƠăGallowayă(1994)ăđƣăti năhƠnhănghiênăc uăt iăTSBăBankăPlc là ngân
hƠngăl năth ăsáuăt iăAnhăv iă1.400ăchiănhánhăvƠă7ătri uăkháchăhƠng.ăH ăđƣăph ngă v nă 439 khách hàng có tƠiăkho n và 39 nhân viên ngân hàng nh măxácăđ nhănh nă th căc aăc ăkháchăhƠngăl nănhơnăviênăv ănh ngăy uăt ăquy tăđ nhăch tăl ngăd chă
26
v .ăTácăgi ăđƣăxơyăd ngămô hình d aătrênămôăhìnhăch tăl ngăd chăv ă5ăkho ngăcáchă c aăParasuramanăvà đƣăch ngăminhăr ng quá trình cungăc păd chăv lƠăquanătr ngă h năk tăqu th căhi năd chăv trongăvi căxácăđ nhănh năth căc aăkháchăhƠngăv ăch tă l ngăd chăv . Newmană(1996)ătrìnhăbƠyăm tănghiênăc uăth cănghi măv ănơngăcaoă ch tăl ngd chăv ăđ căth căhi năt i hai ngân hàng Anh lƠăđ iăth ăc aănhau.ăTácăgi ă đƣăápăd ngăthƠnhăcôngăthangăđoăServqualătrongăc ăhaiăngơnăhƠng.ă
Các nghiênăc uăth căhi năsoăsánhămôăhìnhăServqual và các mô hình khác
Cronin và Taylor (1992) so sánh Servqual v iăbaămôăhìnhăc nhătranhălà Servperf,
m tăphiênăb năc aăServqual vƠăm tăphiênăb năc aăServperf b ngăcáchăkh oăsátă660ă kháchăhƠngăc aăngơnăhƠng,ăki măsoátăd chăh i,ăgi tăkhôăvƠăth că nănhanh t iăM .ă CroninăvƠăTaylorăth yăr ngămôăhìnhăServperfăthìăđoăl ngăhi uăqu ăh năServqual. Angur et al (1999) ti năhƠnhănghiênăc uănhơnăr ngăthangăđoăc a Cronin và Taylor
phơnătíchăsoăsánhă ă nă , s ăd ngăm tăm uăc aă143ăkháchăhƠngăngơnăhƠngbánăl ,ă phátăhi năc aăh ămơuăthu năv iăCroninăvƠ Taylor (1992), báo cáo Servqual cungăc pă