L IăM ăU
K tălu năch ngă1
2.4.2.5 K tăqu ăphơnătíchăh iăqui
Ti năhƠnhăphơnătíchăh iăquyăđ ăxácăđ nhăc ăth ătr ngăs ăc aăt ngăy uăt ătácăđ ngă đ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăPhơnătích h iăquyăđ căth căhi năv iă5 bi năđ că l păNV, TC, HH, GIA, SP vƠăbi năph ăthu căHL.ăPhơnătíchăh iăquyăđ căth căhi nă
63
Ph ngătrình h iăquyăb i: Y= 0 + 1.Xl + 2.X2 + 3.X3ă+ă 4.X4 + 5.X5 Trong đó:
- Y là bi năph ăthu c-s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng
- 0, 1, 2, 3, 4, 5 là h ăs ăh iăquyă căl ngăt ng ngăv i h ngăs ăvƠ các
bi năX1,ăX2, X3, X4, X5.
- Xl,ăX2,ăX3,ăX4,ăX5:ăl năl tălƠăcácăbi n Hành vi nhơnăviên,ăKh ăn ngăti păc n,ă Ph ngăti năh uăhình,ăGiáăvƠăDanhăm căs năph m.
Môăhìnhăh iăquyăb iăv iă5ăbi năđ căl păđ căđ aăvƠoăb ngăph ngăphápăenter v iă ph năm măSPSSăphiênăb n 20.
B ngă2.22:ăTómăt tămôăhìnhătrongăphơnătíchăh iăqui
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m Mô hình R R bình ph ngă R bìnhăph ngă hi uăch nh Saiăs ă că l ngăchu n 1 .668a 0.446 0.43 0.25788 (Ngu n: Ph l c 8)
B ngă2.23:ăH ăs ăh iăquiăriêngăph n
VT:ăthangăđoăLikertă5ăđi m
H ăs ăh iăquyă ch aăchu năhóa
H ăs ăh iăquyă chu năhóa t M căỦă ngh aă (Sig) Th ngăkêăđaăc ngă tuy n B Saiăs ă chu n Beta ăch pă nh n VIF (Constant) 0.902 0.193 4.673 0 NV 0.223 0.032 0.409 6.958 0 0.92 1.088 TC 0.127 0.034 0.22 3.749 0 0.922 1.085 HH 0.125 0.032 0.222 3.857 0 0.962 1.039 GIA 0.176 0.037 0.298 4.779 0 0.816 1.225 SP 0.075 0.029 0.165 2.593 0.1 0.782 1.279 (Ngu n: Ph l c 8) - Theoăk tăqu ăb ngăANOVA :ăF=28.040ăv iăSig = 0.000<0.05 nên mô hình có ý
ngh aăth ngăkê(Ph ăl că7).
64
- T ăh ăs ăbetaăchu năhóaătaăvi tăđ căph ngătrìnhăh iăquiăth ăhi năm iăquanăh ă gi aăch tăl ngăd chăti năg iăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngănh ăsau:
Y = 0.409X1 + 0.220X2 + 0.222X3 + 0.298X4 + 0.165X5
+ăBi năX1- Hành vi nhơnăviênă(betaă=ă0.409,ăSigă=ă0.000<0.05):ăcóăỦăngh aăth ngă kê.ă ơyălƠăbi năcóăh ăs ăbetaăchu năhóaăcaoănh tăngh aălƠănóătácăđ ngăđ năs ăhài
lòngăc aăkháchăhƠngănhi uănh t,ăkhiănhơnăviênăph căv ăt tăt ngălênă1ăđ năv ăthìăs ă
hài lòng c aăkháchăhƠngăt ngălênă0.409.ăNh ăv yăkháchăhƠngăr tăchúătr ngăđ năcáchă đ căph căv ă(ch căn ng)ăh nălƠăh ăđ căcungăc pănh ngăgìă(k ăthu t).ăVìătrongă ngƠnhăd chăv ,ăkháchăhƠngăgiaoăti păth ngăxuyênăvƠătr căti păv iănhơnăviênănênă đơyăchínhălƠăđi măt oăraăs ăkhácăbi tăc aăs năph măgi aăcácăngơnăhƠng.
+ăBi năX4-GIAă(betaăchu năhóaă=ă0.298,ăSigă=ă0.000<0.05):ăcóăỦăngh aăth ngăkê.
ơyălƠăy uăt ăcóăh ăs ăbetaăl năth ă2.ăNóătácăđ ngăm nhăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchă hƠngăsauăy uăt ănhơnăviên.ăKhiăgiáăc ăc nhătranhă(lƣiăsu tăc nhătranh,ăphíăd chăv ă c nhătranh,ăch ngătrìnhăkhuy nămƣi)ăt ngă1ăđ năv ăthìăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă đ iăv iăch tăl ngăd chăv ăti năg iăt ngă0.298ăđ năv .ă
+ăBi n X3- Ph ngăti năh uăhìnhă(betaăchu năhóaă=ă0.222, sig = 0.000<0.05): có ý
ngh aă th ngă kê.ă Khiă ph ngă ti nă h uă hìnhă (máyăATM,ă trangă thi tă b ,ă c ă s ă v tă ch t,…)ăăcƠngăhi năđ i,ăđ păm tăthìăkháchăhƠngăcƠngăhƠiălòngăv iăt ăl ălƠă1:ă0.222. + Bi năX2- Kh ăn ng Ti păc n (betaăchu nă hóaă=ă0.220,ăsig=0.000<0.005):ăcóăỦă ngh aăth ngăkê.ăKhiăđ ăti păc nă(cóăth ăgiaoăd chăb ngănhi uăcách,ăth iăgianăgiaoă d chăthu năti n,ăm ngăl iăchiănhánh)ăt ngă1ăđ năv ăthìăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă t ngă0.220ăđ năv .
+ăBi năX5- Danhăm căs năph mă(betaăchu năhóaă=ă0.165, sig = 0.10 > 0.05): không
cóăỦăngh aăth ngăkê.ă
Ph ngătrìnhăh iăquiđ căvi tăl iănh ăsau:
Y = 0.409X1 + 0.220X2 + 0.222X3 + 0.298X4
Agribank cóăth ătácăđ ngăđ năcácăbi nătrongăph ngătrìnhănh măt ngăs ăhƠiălòngă c aăkháchăhƠngătheoăh ngăc iăthi năcácăy uăt ănƠy.T tăc ăcácăbi năđ uămangăcóăh ă s ăbetaămangăd uăd ng,ăngh aălƠăs ăhƠiălòngăcóăm iăquanăh ăbi năthiênăcùngăchi uă v iăch tăl ngăd chăv ăđ căđoăl ngăb ngă4ăbi n:ăHƠnhăviănhơnăviên,ăKh ăn ng
65
ti păc n,ăPh ngăti năh uăhìnhăvƠăGiáăc .