TRUONG DAI HQC KINH TE TP.HO CHI MINH
NGUYÊN THỊ MỸ PHƯỢNG
NANG CAO SU HAI LONG
CUA KHACH HANG DOANH NGHIEP DOI VOI DICH VU THANH TOAN QUOC TE
TAI NGAN HANG TMCP SAI GON THUONG TIN
- CHI NHANH HUNG DAO
LUAN VAN THAC SI KINH TE
TP Hé Chi Minh — Nam 2012
Trang 2
TRUONG DAI HQC KINH TE TP.HO CHI MINH
NGUYÊN THỊ MỸ PHƯỢNG
NANG CAO SU HAI LONG
CUA KHACH HANG DOANH NGHIEP DOI VOI DICH VU THANH TOAN QUOC TE
TAI NGAN HANG TMCP SAI GON THUONG TIN
- CHI NHANH HUNG DAO
Chuyén nganh : Tai chinh — Ngan hang Ma so : 60340201
LUAN VAN THAC SI KINH TE
NGUOI HUONG DAN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYEN HONG THANG
TP Hé Chi Minh — Nam 2012
Trang 3
Tôi xin cam đoan đề tải “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hang TMCP Sai gòn Thương tín — Chi nhánh Hưng Đạo” là công trình nghiên cứu của riêng tôi cùng sự đóng góp, hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Hồng Thắng
Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực và có nguồn sốc ro
ràng Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn nảy chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác
TPHCM, ngày 04 tháng 10 năm 2012 Tác giả
Trang 4Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Hồng Thắng đã tận tình hướng dẫn, góp ý và chỉnh sửa giúp tôi trong suốt quá trình làm luận văn
Thứ hai, tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp bộ phận TTQT và phòng Doanh nghiệp Sacombank — Chi nhánh Hưng Đạo đã cung cấp số liệu và nhiệt tình giúp tôi khảo sát khách hàng trong quá trình thực hiện luận văn
Trang 5TRANG PHU BIA LOI CAM DOAN
LOI CAM ON MUC LUC
DANH MUC CHU VIET TAT
DANH MUC HINH VE, BIEU DO, BANG BIEU
LOI MO DAUD eeeessesssessessecssesseesecsnconsenecuecsecsnecuccueessesnesuecuessessueaueeuecuesesneeeaeenseneneees 1
1 Dat VAN Ges .ecccccccccccsscscsccsecsescescscescsecsecescscseescsecseseescscsesscseseeasesseeseeseeseeaees ]
2 Nội dung nghiÊn CỨU: - - C2 00 000013330133301 8308030811011 101 101 1v cv nga 1 3 Đối tượng và phạm vi nghiÊn CỨU: 6 SE SE ng cv ceg 2 4 Phương pháp nghiÊn CỨU: - - S2 S211131111111111111 1111111111111 11 151 x4 2 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên CỨU: - - - SxSxSsS SE BE gv vgseeed 2
6 Kết cầu luận VĂăn: G tang Sn S133 981819111113 151 13 1111111131131 18 13 1111 1 TH nay rưyn 2
CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE TTQT VA SU HAI LONG CUA KHACH HANG H1 0111111 1k TT 1 TT T1 1g và 3
1.1 Cơ sở lý luận vỀ TTTQT ¿- - 6 St SE SE S319 E SE 11g ngư rkt 3
1.1.1 Khai niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ TTQTT 3 1.1.1.1 Khải niệm dịch vụ - - - c 1111111 Sky kh ca 3 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 55555555 c 5515515 31515555554 3 1.1.1.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế tại các NHTM -:ccccscsscsscssz 4
Trang 6IPĐARN S4: 6n e 12 1.2.1.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng: 12 1.2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng - - 16 1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 5-5 55s x52 16 1.2.2.2 Mô hình chỉ số hải lòng của khách hàng 2 5 +5 s+s+ss4 18
1.2.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERE 24
1.3 Sự cần thiết phải nâng cao sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ TTỘT nói riÊng << ++++<+++++++esssesrsssss 25
'41009/.919510/9))I1ã110157 ÔỎ 27
CHUONG 2: THUC TRANG DICH VU TTQT VA SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOANH NGHIEP TAI SACOMBANK — CHI NHANH HUNG DAO 28
2.1 Téng quan vé Sacombank — Chi nhanh Hưng Đạo 5 + +5: 28 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triỀn - xxx cv xe: 28
Trang 72.2.2.1 Tổng doanh số TTQTT 6 + EE#ESESESEEEEESEEkcEEx keo 39 2.2.2.2 Doanh số nhập khâu — xuất khẩu - cv sex sxesxes 40 2.2.2.3 Doanh số theo các loại hình TTQT - 2 2s + k+s£+e£+E£e£sxz 4] 2.2.2.4 Doanh số chuyền tiền (TTR) xuất khâu — nhập khẩu 42 2.2.2.5 Doanh số nhờ thu xuất khẩu — nhập khẩu ¿2s +54 42 2.2.2.6 Doanh số L/C xuất khẩu — nhập khẩu ¿- -sss sex ca 43 2.2.2.7 Doanh số TTQT 6 tháng năm 20 12 + + + +e+E+E£E Ea 43 2.3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ TTQT tại Sacombank — Chi nhánh Hưng Đạo 2 2222222231113 31 1111115551 1E111555x2 45
2.3.1 Mô hình nghiên cứỨu - S13 11 1111111113311 1 111115 11x sa 45 2.3.2 Thiết kế nghiên €ỨU - - xxx SE SE E381 ycrvckg 45 2.3.2.1 Mẫu nghiên €ứỨU kề S11 HH ng ng nh 45 2.3.2.2 Thang ỞO - TT Q 00 00000001011111111111111 1111111 1 11 n0 1 kh 46 2.3.2.3 Quy trình khảo sát 0000 00000111111111111 11111111111 1 vn nhu 47 2.3.2.4 Xử lý dữ lIỆU LG G HH HH nh xế 47 2.3.3 Kết quả nghiên CỨU ¿tk 19911119191 1 11 H1 1g HH nọ 47 2.3.3.1 Thống kê mô tả - E6 tt E191 11 1112 11g go 47 2.3.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch Vụ: - - < csese sex 53 2.3.3.3 Kiếm định Cronbach A lpha -¿-¿- + EsEE#E#EeEkcE cv cseea 60 2.3.3.4 Kiếm định độ phù hợp của mô hình - - se + £sE+E£sxseze£4 61
KET LUAN CHUONG 2 ccc eeseessesseessessnecseesneeseesnecueesnecneenecaueesnesuecneeneaeeaeeneeeeenee 64
Trang 83.2.2 Nhan t6 Su tin CA cccccccsescscssssssssscssscssesesescsvsvsvscssscscececeseecstevseeacsees 68 3.2.3 Nhân tố Sự đáp Ung cccceccccssscsescscscssssscesscecscsccsesssvsvevsvevasscscnsesnsaees 70 3.3 Một số giải pháp khác - - << + skE 33k SE E11 1g rerrei 72
3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cQ nS SH H HH xxx 72
3.3.2 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện 73
3.3.3 Nâng cao vị thế cạnh tranh ¿+ cac se St S313 E9E S3 9118 S3 SE sec 74
Trang 9NV
FY
NM
PF CN: Chi nhanh
Chuyên viên KHDN: Chuyén vién khach hàng doanh nghiệp L/C (Letter of Credit): Thu tin dụng
NHTM: Ngan hang thuong mai NK: Nhập khâu
Omniscan: chương trình phần mềm luân chuyển và xử lý chứng từ trong nghiệp vụ TTQT giữa chi nhánh và Trung tâm TTỌT
PGD: Phòng giao dịch
Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội
10.SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication): Hiép hội viên thông tài chính liên ngân hàng toàn câu
11 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 12.TTQT: Thanh toán quốc tế
Trang 10HINH VE
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của M¥ (ACSI)
Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Trung Quốc (CCSI) Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Malaysia (MCSI) Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng HongKong (HKCSI)
Hình 1.6: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
SƠ ĐỎ
Sơ đồ 2.1: Cơ cầu tổ chức của Sacombank — Chỉ nhánh Hưng Đạo
BIEU DO
Biéu d6 2.1: Tong doanh s6 TTQT
Biéu d6 2.2: Doanh sé nhập khẩu — xuất khâu Biểu đồ 2.3: Doanh số theo các loại hình TTQT
Biểu đồ 2.4: Doanh số chuyền tiền xuất khẩu — nhập khẩu Biểu đồ 2.5: Doanh số nhờ thu xuất khẩu — nhập khâu Biểu đồ 2.6: Doanh số L/C xuất khâu — nhập khâu Biểu đồ 2.7: Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT Biểu đồ 2.8: Mức độ giao dịch TTQT
Biểu đồ 2.9: Số lượng ngân hàng giao dịch
BANG BIEU
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động qua các năm
Trang 11Bảng 2.6: Doanh số TTỌT của Sacombank — Chi nhánh Hưng Đạo Bảng 2.7: Doanh số TTQT 6 tháng năm 2012 Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ TTỌT Bang 2.9: Muc d6 giao dich TTQT Bang 2.10: Bang 2.11: Bang 2.12: Bang 2.13: Bang 2.14: Bang 2.15: Bang 2.16: Bang 2.17: Bang 2.18: Bang 2.19:
Loai hinh TTQT su dung Số lượng ngân hàng giao dịch
Mức độ hài lòng tông thể về dịch vụ TTQT Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA lần 1
Ma trận nhân tổ xoay trong kết quả EFA lần 2 (bỏ biến #hinh2) Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA lan 3 (bd bién fincay4) Ma trận nhân tổ xoay trong kết quả EFA lần 4 (bỏ biến /i„cay3) Ma trận nhân tổ xoay trong kết quả EFA lần 5 (b6 bién Auuhinh3) Kết quả KMO và kiểm định Bartlett sau khi chạy EFA lần 5 Két qua R — Square, ANOVA va Coefficients
Bang 3.1 Thống kê mô tả thành phần Giá cả
Bảng 3.2 Thống kê mô tả thành phân Sự tin cậy
Trang 12LOI MO DAU 1 Dat van dé:
Xu hướng toàn câu hóa nền kinh tế, hội nhập tài chính ngày cảng sâu rộng đã đây các ngân hàng thương mại vào cuộc cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các ngân hàng thương mại trong nước mà còn với các ngân hàng thương mại nước
ngoài đang ỗ ạt vào Việt Nam; đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc té, một lĩnh vực không chỉ đem lại một nguồn thu đáng kế mà còn là một mắt xích
quan trọng trong việc hỗ trợ và thúc đây sự phát triển của các hoạt động kinh doanh
khác của ngân hàng như: kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu Trong cuộc cạnh tranh này, khách hàng là nhân tố quyết định sự thành bại của một
ngân hàng Ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và tin tưởng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và ngày càng phát triển Vì vậy, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải thực hiện băng tất cả khả năng của mình
Với mục tiêu tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch
vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank — Chi nhánh Hưng Đạo để kịp thời đưa ra giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng, giúp
khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ, trên cơ sở đó gia tăng doanh số thanh
toán quốc tế và lợi nhuận ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao su hai long của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Sai gòn Thương tín — Chi nhánh Hưng Đạo” để làm đề tài nghiên cứu
2 Nội dung nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với nội dung:
e_ Định lượng các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với dịch vụ thanh toán quốc tế và khảo sát thực tế tại Sacombank — Chi
nhánh Hưng Đạo
Trang 13sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank — Chi nhánh Hưng Đạo
4 Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập số liệu: luận văn sử dụng hai phương pháp thu thập
số liệu chính là: thu thập trực tiếp và thu thập gián tiếp
e Thu thập trực tiếp: phỏng vấn khách hàng tại quầy giao dịch hoặc tại công ty và điền vào bảng câu hỏi khảo sát
e© _ Thu thập gián tiếp: trao đối với khách hàng qua điện thoại Ngoài ra số liệu
còn được thu thập từ các báo, tạp chí, internet và từ các nghiên cứu có liên quan đã được thực hiện
- Phương pháp xử lý số liệu: phương pháp thống kê và sử dụng phần mềm
SPSS 11.5 để phân tích số liệu của bảng khảo sát
5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank — Chi nhánh Hung Dao Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp thích hợp nham cải thiện dịch vụ thanh
toán quốc tế, làm khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ngân hàng,
trên cơ sở đó gia tăng doanh số thanh toán quốc tế và lợi nhuận ngân hàng 6 Kết cầu luận văn:
Luận văn được chia làm 3 chương với nội dung như sau:
e©_ Chương I: Cơ sở lý luận về TTQT và sự hài lòng của khách hàng
® Chương 2: Thuc trang dich vu TTQT và sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp tại Sacombank — Chi nhánh Hưng Đạo
e©_ Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hải lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
Trang 14CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE TTQT VA SU
HAI LONG CUA KHACH HANG
1.1 Cơ sở lý luận về TTỌT
1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hang va dich vu TTQT l.I.I.l Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mỗi quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất
Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động: bản chất là một sản
phẩm; liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất: con người được
xem như một bộ phận của sản phẩm; khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất
lượng hơn
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường
1.1.1.2 Khai niém dich vu ngan hàng
Ngan hang la mot dang doanh nghiép kinh doanh dich vu tién té, thu phi cua khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực
tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản
phẩm dich vu trong nên kinh tế
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch
lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân
Trang 15dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Các dịch vụ ngân hang phố biến hiện nay bao gồm: dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, chuyển tiền, kiểu hồi, tư vẫn tải chính, thanh toán quốc tế và dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng
1.1.1.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế tại các NHTM
Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi
về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các người, cá nhân nước này với người, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với người quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan
Theo các quy chế về thanh toán và thực tế tại các NHTM, TTQT được chia thành hai lĩnh vực: thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch)
- Thanh toán trong ngoại thương: là việc thực hiện thanh toán trên cơ sở hàng hóa nhập khẩu va cung ứng các dịch vụ thương mại cho nước ngoài theo giá cả thị trường quốc tế Cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau là hợp đồng ngoại thương
- Thanh toán phi ngoại thương: là việc thực hiện thanh tốn khơng liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu cũng như cung ứng lao động dịch vụ cho nước ngoài, nghĩa là thanh toán cho các hoạt động không mang tính thương mại như: chi trả các chi phí của các cơ quan ngoại giao ở nước ngoài, các chi phí đi lại ăn ở của các
đoàn khách nhà nước, người và cá nhân; các nguồn tiền qua biéu, tro cấp của cá
nhân người nước ngoài cho cá nhân người trong nước, các nguồn trợ cấp của người từ thiện nước ngoàải cho người, đoàn thể trong nước
Các phương thức TTQT hién nay: Phương thức chuyén tién (Remittance) Khai niém:
Trang 16hàng (gọi là người chuyến tiền) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất
định cho người thụ hưởng ở một địa điểm nhất định
e©_ Phương thức chuyền tiền áp dụng cả trong thanh toán mậu dịch lẫn phi mau dich
Loai hinh chuyén tién:
e Chuyén tién tra sau: là hình thức người nhập khẩu chuyền tiền trả cho người
xuất khâu sau khi nhận được hàng
e© Chuyến tiền trả trước: là hình thức người nhập khẩu chuyến trả tiền cho người xuất khẩu trước khi người xuất khẩu giao hàng
Hình thức chuyển tiễn:
e©_ Chuyên tiền bằng thư (Mail transfr — M/T): là hình thức chuyền tiền, trong đó lệnh thanh toán của ngân hàng chuyền tiền được thể hiện trong nội dung một bức thư mà ngân hàng này gởi cho ngân hàng thanh toán qua bưu điện e Chuyén tién bang dién (Telegraphic transfer — T/T): là hình thức chuyền tiền
trong đó lệnh thanh toán của ngân hàng chuyên tiền được thể hiện trong nội dung một bức điện mà ngân hàng này gởi cho ngân hàng thanh toán thông qua Telex
e Chuyên tiền bằng hệ thống SWIFT: là hình thức chuyển tiền tương tự như
T/T, day la hé thong nỗi mạng được vi tính hóa và an toàn tuyệt đối Hiện nay, để đạt được sự nhanh chóng và an toàn, các NHTM Việt Nam và ngân
hàng nước ngoài chủ yếu sử dụng hình thức chuyển tiền qua mang SWIFT Phương thức ghi số (Open account)
Phương thức ghi số là phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau
khi hoàn thành giao hàng thì ghi nợ tài khoản cho bên nhập khẩu vào một cuốn số theo dõi Việc thanh toán các khoản nợ này được thực hiện theo định kỳ như đã thỏa thuận
Phương thức thanh toán nhờ thu (Collection of payment)
Trang 17e Nho thu 1a phuong thirc thanh toan trong d6 ngudi xuat khau sau khi hoan thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiễn hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra
e© Chứng từ bao gồm:
*x Chứng từ tài chính (financial doeuments): hối phiếu, kỳ phiếu, séc hoặc các phương tiện tương tự khác được sử dụng trong việc chi trả, thanh toán tiên
Y Ching tt thuong mai (commercial documents): héa don, chimg tir van tải, các chứng từ về quyền sở hữu hoặc những chứng từ tương tự hoặc bất cứ chứng từ nào khác miễn không phải là các chứng từ tài chính
Phan loai nho thu:
Nhờ thu gồm 02 loại:
e Nho thu héi phiếu trơn (Clean collection): là phương thức nhờ thu trong đó người xuất khẩu ủy thác cho ngân hàng thu hộ tiền ở người nhập khẩu căn cứ vào hồi phiếu do mình lập ra còn chứng từ hàng hóa thì gởi thăng cho người nhập khâu không gởi cho ngân hàng
e Nho thu kém ching tu (Documentary collection): la phuong thuc nho thu ma trong đó người xuất khẩu sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hay cung ứng dịch vụ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền ở
người nhập khẩu không chỉ căn cứ vào hối phiếu mà còn căn cứ vào bộ chứng từ hàng hóa gởi kèm theo với điều kiện nếu người nhập khẩu thanh
toán hoặc chấp nhận trả tiền thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ cho người
nhập khâu nhận hàng hóa
Điều kiện trao bộ chứng từ:
e Diéu kién D/P (Documents against Payment): trao chứng từ khi được thanh toan
Trang 18e Piéu kién D/OT (Documents against Other Terms): trao chimg tir khi chap
nhan cac diéu kién khac
Phương thức giao chirng tir nhan tien (Cash against documents — CAD
Phương thức giao chứng từ nhận tiền CAD là phương thức thanh toán mà trong đó người nhập khẩu trên cơ sở hợp đồng mua bán yêu cầu ngân hàng bên xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác để thanh toán tiền cho người xuất khâu khi người xuất khâu xuất trình đầy đủ chứng từ theo đúng thỏa thuận
Phuong thirc thanh toan tin dung chirng tr (Documentary Credit)
Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân
hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những nhu cầu của khách hàng (người xin mở thư tín dụng) cam kết hay cho phép ngân hàng khác chỉ trả hoặc chấp nhận những yêu cầu của người hưởng lợi khi những điều kiện quy định trong thư tín dụng
(L/C) được thực hiện đúng và đây đủ
Khai niém thu tin dung (Letter of credit — L/C):
Thư tín dụng là văn bản pháp lý trong đó một ngân hàng theo yêu cầu của người nhập khẩu (người xin mở thư tín dụng) đứng ra cam kết trả tiền cho người xuất khâu (người hưởng lợi) một số tiền nhất định, trong một thời gian nhất định
với điều kiện người này xuất trình bộ chứng từ phù hợp với những điều khoản quy
định trong thư
Cac loai thw tin dung:
e Thu tin dung khong thé huy ngang (Irrevocable L/C)
e Thư tín dụng không hủy ngang có xác nhận (Confirmed Irrevocable L/C) e© Thư tín dụng không thể hủy ngang và không được truy đòi (Irrevocable
without recourse L/C)
Trang 19e Thu tin dung thanh todn cham (Deferred payment L/C)
e Thư tín dụng với điều khoản đỏ (Red clause L/C)
e Thu tin dung du phong (Stand — by L/C)
e Thu tin dung cé diéu khoan T/TR (Telegraphic transfer reimbursement) e Thư tín dụng có thể chuyển nhuong duoc (Irrevocable transferable L/C)
1.1.2 Vai trò của NHTM đối với dịch vụ TTỌT
Trong thương mại quốc tế, không phải lúc nào các bên xuất nhập khẩu cũng có thể thanh toán tiền hàng trực tiếp cho nhau mà thường phải thông qua NHTM với mạng lưới chỉ nhánh và hệ thống ngân hàng đại lý rộng khắp toàn câu Khi thay mặt
khách hàng thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tẾ, các ngân hàng trở thành cầu nối
trung gian thanh toán giữa hai bên mua bán
Với vai trò trung gian thanh toán, các ngân hàng tiến hành thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng, tư vẫn hướng dẫn khách hàng những biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ TTQT nhằm hạn chế rủi ro, tao su tin tưởng cho khách hàng trong quan hệ giao dịch mua bán với nước ngoài Mặt khác, trong quá trình thực hiện TTQT, khách hang không đủ năng lực về vốn sẽ cần đến sự tài trợ của ngân hàng
Nhìn chung, ngân hàng là người cung cấp hoàn hảo các loại hình dịch vụ kỹ
thuật và tài chính nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện hoạt động thương mại quốc tế
Thanh toán giữa các nước sẽ được thực hiện thông qua ngân hàng và vai trò của ngân hàng trong TTQT chính là chất xúc tác, là cầu nối, là điều kiện đảm bảo an toàn và hiệu quả cho các bên tham gia hoạt động xuất nhập khâu, đồng thời tải trợ cho các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu
1.1.3 Vai trò của dịch vụ TTQT đối với NHTM
Trang 20hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng
Trước hếi, dịch vụ TTQT là một phương thức ngân hàng đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ của mình nhăm thu hút thêm nhiều khách hàng trên cơ sở đó mở rộng quy mô hoạt động và g1a tăng chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin cho khách hàng,
gia tăng sức cạnh tranh nội địa và nâng cao uy tín trên trường quốc tế
Thứ hai, dịch vụ TTQT là một mắt xích quan trọng trong việc kết nối và thúc đây sự phát triển và mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng
như: hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, hoạt động kinh doanh ngoại tệ, nghiệp vụ
bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và các hoạt động ngân hàng quốc tế khác
Ther ba, dich vu TTQT làm tăng cường nguồn vốn huy động, đặc biệt là vốn
băng ngoại tệ làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng Khi thực hiện nghiệp vụ
TTQT, ngan hang co thé thu duoc nguồn vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của các
doanh nghiệp có quan hệ TTỌT với ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh toán
Thứ tư, dịch vụ TTQT là nhân tố thúc đây ngân hàng ngày càng hiện đại hóa
công nghệ để thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng kịp thời và chính xác nhằm hạn chế
rủi ro, góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng
Thứ năm, dịch vụ TTQT làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đó khai thác được nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng
Thứ sáu, thông qua cung cấp dịch vụ TTQT cho khách hàng, ngân hàng thu
một khoản phí như: phí chuyền tiền, phí thanh toán L/C, phí bảo lãnh để bù đắp cho các chi phí của ngân hàng và tạo ra lợi nhuận kinh doanh cần thiết Phí dịch vụ
TTQT cấu thành nên doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng
Trang 21vi quốc gia, hòa nhập với hệ thông ngân hàng quốc tế
1.1.4 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ TTQT
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu qua dich vu TTQT cua NHTM bao gồm các chỉ tiêu gián tiếp (chỉ tiêu đòn bẩy) và chỉ tiêu trực tiếp
1.1.4.1 Các chỉ tiêu giản tiếp:
Tăng cường và hỗ trợ hoạt động kinh doanh tiền tệ Đối với chỉ tiêu này cần
dé cập đến mối quan hệ lượng hóa giữa doanh số TTQT và doanh số kinh
doanh ngoại tệ của NHTM
Tăng cường và hỗ trợ hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu Đối với chỉ tiêu này
cũng cần đề cập đến mối quan hệ lượng hóa giữa doanh số TTQT và doanh
số tài trợ xuất nhập khâu của NHTM
Tăng cường hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng khác (chiết khấu hối phiếu, bảo lãnh ) Đối với chỉ tiêu nảy cũng cần đề cập đến mối quan hệ lượng hóa giữa doanh số TTQT và doanh số chiết khấu hồi phiếu, doanh số bảo lãnh Tăng cường và hỗ trợ hoạt động tín dụng Đối với chỉ tiêu này cần đề cập đến mối quan hệ lượng hóa giữa doanh số TTQT và dư nợ tín dụng bình quân
Tăng cường nguồn vốn (đặc biệt là vốn ngoại tệ) Đối với chỉ tiêu nay can dé cập đến mối quan hệ lượng hóa giữa doanh số TTQT với số dư tiền gởi ngoại
tỆ tại ngân hàng
Tăng cường và củng cô uy tín của ngân hàng trong nước vả quốc tế Chỉ tiêu này được thể hiện bởi thứ bậc xếp hạng hay các giải thưởng do các tô chức quốc tế có uy tín xếp hạng hay trao tặng
1.1.4.2 Các chỉ tiêu trực tiếp:
Nhóm chỉ tiêu tuyệt đối:
Trang 22e S6 vu khiéu nai do lỗi ngân hàng gây ra
Nhóm chỉ tiêu tương đối: Tỷ số: Tỷ số: Tỷ số: Tỷ số: Tỷ số: Tỷ số: Tỷ số: Tỷ số: Tỷ số: Tỷ số: Tỷ số: Tỷ số:
lợi nhuận TTQT/doanh thu TTỌT chi phi TTQT/doanh thu TTQT
loi nhuan TTQT/1ai kinh doanh ngan hang
doanh thu TTTQ/tổng doanh thu dịch vụ lợi nhuận TTQT/vốn tự có
lợi nhuận TTQT/tổng tải sản
doanh thu TTQT/vốn tự có doanh thu TTQT/tổng tải sản
lợi nhuận TTQT tăng thêm/đầu tư công nghệ mới
lợi nhuận TTQT/tổng số nhân viên TTQT doanh thu TTQT/tổng số nhân viên TTQT
số vụ khiếu nai/tong số món TTQT
Diém can cht y 1a khi tién hanh phan tich, danh gid can phai hiéu đầy đủ ý
nghĩa và nội dung kinh tế của từng chỉ tiêu Đồng thời các chỉ tiêu này có thê tiếp cận phân tích theo hai phương pháp là: phân tích theo dãy thời gian và phân tích so sánh với các NHTM khác có cùng đặc điêm
Ngoài ra, khi phân tích ta cũng cần đề cập đến việc phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến dịch vụ TTQT, bao gồm: Nhân tổ khách quan:
Môi trường kinh tế: tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự linh hoạt, độ liên kết của
thị trường tài chính trong nước với thị trường tài chính quốc tế
Môi trường chính trị: 6n định hay bạo động, có khủng bố, xung đột tôn giáo không
Môi trường pháp lý: luật pháp quốc gia và tập quán quốc tế
Trang 23® Quy mơ hoạt động của ngân hàng
e©_ Chiến lược kinh doanh của ngõn hng
đâ Nhõn t con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên TTỌT
e© Nên tảng công nghệ thông tin ® Chính sách khách hàng e_ Giá trị truyền thống
® Cac dich vụ hỗ trợ khác
1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tổ quyết định sự hài lòng
1.2.L.1 Khải niệm
Theo Philip Kotler, su thoa man — hai long cua khach hang (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của
anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng: e©_ Kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng
e©_ Kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hai long e©_ Kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sam, tir ban bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh
1.2.1.2 Các nhân tổ quyết định sự hài lòng của khách hang:
Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
Trang 24Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác Tính vượt trội ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá vẻ tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong san pham dich vu tao nén tinh dac trung cua san pham dich vu Vi vay,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng
cốt lõi của dịch vụ một cách day đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không
có giá trị tuyệt đôi mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng
địch vụ trong trường hợp cụ thé dé dang hon
Tinh cung tng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tô nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Trang 25Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không thể đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng
dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và có găng hết mình để đáp ứng các nhu câu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khong co gia tri
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi ngân hàng năm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ
cảm thấy hải lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu
tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chỉ phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn Tinh tao ra gia tri:
RO rang, chat lượng dịch vụ gan liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá tri nao hết thì được xem là không có chất lượng Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân
hàng Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá tri cua chất lượng dịch vụ cũng bị chỉ phối nhiều bởi yếu tổ bên ngoài (khách hàng) hơn là nội
tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hắn các mong muốn của khách hàng và
Trang 26cua ngan hang
Tom lai, chat lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hải lòng của
khách hàng Nếu ngân hàng nào đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng có mối quan hệ tương
hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến
sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Giá cả dịch vụ:
Giá cả là hình thức biểu hiện băng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm dịch vụ
có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm dịch vụ đem lại cho họ sự hài
lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá
và chỉ phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác
động đến sự hài lòng của khách hàng
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dich vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến
nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác
Khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải trả một chỉ phí nào đó để đôi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy chỉ phí đó được gọi là cái phải đánh đối để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong
Trang 27được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hải lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá
ca, gia tri va giá trị cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân t6 tac
động đến sự hài lòng của khách hang Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hải lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
e©_ Giá so với chất lượng
e- Giá so với các đối thủ cạnh tranh
® Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng
ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chỉ phí bỏ ra và chỉ phí cơ hội đề có được sản phâm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên
Trong phạm vi luận văn này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại
1.2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trỊ kỳ vọng
Trang 28Bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua hai mươi hai thang đo của năm thành phần chất
lượng dịch vụ, bao gồm:
Su tin cay (reliability): thé hién kha nang thuc hién dich vu chinh xac va dung han
ngay lần đầu Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi 05 thang đo sau đây:
e Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết e Ngan hang cung cấp dịch vụ tại thời điểm đã hứa e© _ Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
® Ngân hàng ln thực hiện dịch vụ chính xác
e Ngan hang ân cần hỗ trợ khách hàng giải quyết vẫn đẻ
Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường thông qua 04 thang đo sau:
e Nhân viên luôn thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ hoàn thành e Nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng
e© Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
© Nhân viên ln dành thời gian để giải đáp thắc mắc của khách hảng
Sự đảm bảo (assuranee): là yếu tô tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua thái độ phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, nhờ đó, khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường thông qua 04 thang đo sau:
® Ngân hàng tạo cho khách hàng sự an tâm khi giao dich
® Cách ứng xử của nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng cho khách hàng
e Nhân viên thê hiện sự nhã nhặn đúng mực với khách hàng
Trang 29Sw dong cam (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hang,
giúp khách hàng cảm thay minh luôn được tôn trọng, được phục vụ mọi lúc mọi
nơi Trong lĩnh vực ngân hàng tiêu chí này thường được đo lường thông qua 05 thang đo sau:
e© Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
e Ngan hàng thường xuyên tổ chức các chương trình tri ân khách hàng ® Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho khỏch hng
đâ_ Ngõn hàng có các gói ưu đãi về phí, lãi suất, tý giá cho khách hàng e Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng
Sự hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, cơ sở vật chất, các trang thiết bị, tài liệu để thực hiện dịch vụ Sự hữu hình của
ngân hàng thường được đo lường thông qua 04 thang đo sau: e Ngan hang có địa điểm giao dịch thuận tiện
e Ngan hang cé tai liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ đa dạng, phong phú e Ngan hang có công nghệ và trang thiết bị hiện đại
® Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp
Parasuraman và cộng sự khang dinh rang SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;
1991; 1993) va thang do nay đã được su dụng rộng rãi hiện nay (Buttle, 1996; Robinson, 1999)
1.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Trang 30(Customer Satisfaction Index — CSI) 1a một công việc không thể thiếu trong các hoạt động về cải tiễn và nâng cao chất lượng sản phẩm ở các ngân hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tổ được câu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ánh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cám nhận (perceived quality) vé san phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI Sự than phiền Sa ⁄ (Complaint) Giá trị Sự hài cảm nhận lòng của khách hang (SJ) : 5 NI Sự trung thành
Chât lượng cảm nhận (Loyalty)
Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index — ACS]
Trong mô hình chi s6 hai long cla My (ACSD, gia tri cam nhan chiu tac
dong boi chat lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong
Trang 31địch vụ cung câp cho khách hàng cân phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự
hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chât lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nêu chât lượng và giá trị cảm nhận cao
hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược
lại, đây la su phan nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI Sự mong đợi aa Sự hài cảm nhận long cia H1 ĐTỦ SF _—~ sided hang (SJ) Chât lượng cảm nhận về — sản phầm
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index — ECS1)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So voi ACSI, hinh anh của san pham, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong
đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tông hòa của
4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
Trang 32Mô hình chỉ số hài long khach hang cia Trun uodc (CCSI Sự trung thành (Loyalty)
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Trung Quốc (China Customer Satisfaction Index — CCST)
M6 hinh CCSI đặt sự thỏa mãn của khách hàng trong mối tương quan giữa
nguyên nhân và kết qua tai vi tri trong tam CCSI duoc tinh toan bang cach do
lường quan điểm của khách hàng về tình hình chất lượng của thương hiệu, các ngành, các lĩnh vực khác nhau và cả quốc gia nói chung Mỗi chỉ số ở cấp độ ngành
đều được tính toán bằng cách tập hợp sức mạnh thị phần của từng thương hiệu trong ngành và mỗi chỉ số được tính theo lĩnh vực cũng được tính toán băng cách tập hợp
Trang 33Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Malaysia (MCSI Chất lượng cản nhận (Perceived Quality) Mong đợi của khách Sự trung thành (Loyalty) hang (Expectations)
Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Malaysia (Malaysia Customer Satisfaction Index — MCST)
Chỉ số hài lòng khách hàng của Malaysia về bản chất được sử dụng như một phương thức chuẩn cho mọi ngành, hồn tồn khơng tổn tại trọng số cho bất cứ ngành hay lĩnh vực nào MCSI cung cấp những thông tin có tính chiến lược về sự
thỏa mãn khách hàng và đánh giá cả về chất lượng dịch vụ Thực hiện đo lường
MCSI đã giúp các tổ chức Malaysia thu thập được kết quả thỏa mãn của khách hàng
về giá tri san pham/dich vu ho mua va su dung Chi số này có bị ảnh hưởng bởi
cách đo lường chỉ số giá của khach hang (Consumer Price Index (CPI)), nang suat
Trang 34Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng cúa HongEKong (HKCS]I) Đặc trung về khách hàng (Customer Characteristics) Đánh giá hoạt động (Assessed Perfomance) Đánh giá giá trị (Assessed Value) Sự trung thành (Loyalty)
Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng HongKong (HongKong Customer Satisfaction Index — HKC S])
Mô hình HKCSI đo lường các cấp độ thỏa mãn của người tiêu dùng về các hàng hoá được tiêu thụ trong nước (hàng nội địa) Chỉ số này cho phép được so sánh trực tiếp các cấp độ thỏa mãn của các khách hàng khác nhau của cả những sản phẩm dịch vụ thông qua phương pháp thống kê tiên tiến
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các nøân hang
Sự than phiền
Sự mong đợi (Complaint)
Trang 35Thực tế kinh doanh cho thấy, một ngân hàng nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 259% — 85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kế sự khó chịu đó cho chín người nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kế cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, khi một ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mắt khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Các ngân hàng đều hiểu răng để
luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị
trường (market driven), có nghĩa là các ngân hàng phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở năm bắt nhu câu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu
và mong muốn của họ Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng
(customer satisfaction index — CSI) sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên Qua đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ Đây cũng là cơ sở vững chắc cho ngân hàng trong việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh
tranh, tiếp thị, chiễn lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại
Trang 36Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau:
ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biến, bệnh viện
và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của
mình Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ
của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL, của Parasuraman, Cronin va Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERE, một biến thể của SERVQUAL
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận
này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERE cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phân hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SEVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng
1.3 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngần hàng nói chung và dịch vụ LƯỢT nói riêng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại của ngân hàng và là yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh, đặc biệt là trong bối
cảnh toàn cầu hóa như hiện nay Tạo được sự hài lòng của khách hàng đem lại rat nhiều lợi ích cho ngân hàng, cụ thể:
® Tạo được hệ khách hàng trung thành: một khách hàng rất hài long thi kha
năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua san phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng
Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25% — 85%
e Tang cường giao dịch: khi một khách hàng hài lòng họ sẽ tăng cường giao dịch và sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác nữa, góp phan gia tang doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng
e©_ Giới thiệu cho người khác: khi một khách hàng hải lòng họ sẽ ké cho năm
Trang 37Năm người này chính là hệ khách hàng tiềm năng của ngân hàng khi năm người này giao dịch và cảm thấy hài lòng thì mỗi người sẽ lại kế cho năm người khác nữa Điều này sẽ tạo nên một mạng lưới khách hàng rộng lớn, góp phân gia tăng thị phần của ngân hàng
Dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán: khi một khách hàng hài lòng họ sẽ sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ đó
Tiết kiệm chỉ phí: tạo được hệ khách hàng trung thành sẽ giúp ngân hàng tiết
Trang 38KET LUAN CHUONG 1
Chuong 1 trình bày cơ sở lý luận về TTQT, các phương thức TTQT đang
được sử dụng hiện nay và vai trò quan trọng của hoạt động TTỌT đối với các
NHTM Bên cạnh đó, chương I cũng đưa ra lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các nhân tổ quyết định sự hải lòng và một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng điển hình, cũng như sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với địch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ TLỌT nói riêng
Chương 2 sẽ giới thiệu tổng quan về sự hình thành, phát triển của Sacombank — Chi nhánh Hưng Đạo và thực trạng hoạt động của chi nhánh trong
những năm vừa qua; ghi nhận những thành tựu đạt được và những điểm còn hạn chế Đồng thời, tác giả tiến hành khảo sát thực tế lẫy ý kiến đánh giá của khách
Trang 39CHUONG 2: THUC TRANG DICH VU TTQT VA SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOANH
NGHIEP TAI SACOMBANK — CHI NHANH HUNG DAO
2.1 Tong quan vé Sacombank — Chi nhanh Hung Dao 2.1.1 Qua trinh hinh thanh va phat trién
Sacombank — Chi nhanh Hung Dao toa lac tai số 99A Nguyễn Văn Cừ,
phường 2 quận 5, TP HCM, là một trong bốn đơn vị cơ sở đầu tiên của Sacombank
(CN Hưng Đạo, CN Gò Vấp, CN Tân Bình, CN Sài Gòn) có tiền thân từ 04 tô chức
tín dụng: Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp, Hợp tác xã Tín dụng Tân Bình — Thành Công — Lữ Gia Trải qua khá nhiều khó khăn và thử thách, Sacombank — Chỉ
nhánh Hưng Đạo ngày càng ôn định, hoạt động hiệu quả và trở thành một trong
những chỉ nhánh lớn mạnh hàng đầu trong toàn hệ thống Sacombank Hiện nay Sacombank — Chi nhánh Hưng Đạo có 5 phòng giao dịch:
e Phong giao dịch Đồng Khánh: 65 — 67 Trần Hưng Đạo, phường 6, quận 5, TP HCM ® Phòng giao dịch Lê Đại Hành: 347 Lê Đại Hành, phường 13, quan 11, TP HCM ® Phòng giao dịch Ba Tháng Hai: 276 — 280 đường Ba Tháng Hai, phường 12, quận 10, TP HCM
e Phong giao dịch Hồng Bàng: 517 Hồng Bàng, phường 14, quận 5, TP HCM e Phòng giao dịch Minh Khai: 530 —- 532 Nguyễn Thị Minh Khai, phường 2
quận 3, TP HCM
Trang 40sốc Hoa nên Ban lãnh đạo Sacombank — Chi nhánh Hưng Đạo đã xác định đối
tượng khách hàng mà Sacombank — Chi nhánh Hưng Đạo phục vụ chủ yếu là người
Hoa, gan các hoạt động của mình với sự phát triển kinh doanh của cộng đồng người Hoa trên địa bàn
2.1.2 Cơ cầu tố chức
Ban lãnh đạo Sacombank — Chi nhánh Hưng Đạo có 04 người, gồm 01 Giám đốc và 03 Phó giám đốc Mỗi phó giám đốc sẽ phụ trách một mảng hoạt động: phó giám đốc thứ nhất phụ trách về hoạt động kinh doanh, phó giám đốc thứ hai phụ trách mảng hành chánh kế toán và phó giám đốc thứ ba phụ trách hoạt động của các phòng giao dịch Mỗi phó giám đốc được phân quyền để tự đưa ra các quyết định trong phạm vi phụ trách Giám đốc là người quản lý chung
Thanh toán quốc tế là một bộ phận thuộc phòng Hỗ trợ kinh doanh, do phó