Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - PHẠM THỊ HUYỀN TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - PHẠM THỊ HUYỀN TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HOÀI NAM HÀ NỘI – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Phạm Thị Huyền Trang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 13 1.2.3 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 15 1.3.1 Mơ hình yếu tố 15 1.3.2 The Nordic Model 16 1.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) 17 1.4 THANG ĐO SERVQUAL VÀ BIẾN THỂ SERVPERF 18 TÓM TẮT CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: DỮ LIỆU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 24 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 2.3 THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ BẢNG HỎI 29 2.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 29 2.3.2 Thang đo hài lòng 31 2.4 CHỌN MẪU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 31 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 iii CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM33 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 33 3.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 33 3.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển 33 3.1.2 Chức nhiệm vụ 34 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 3.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Trung tâm dịch vụ Khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 35 3.1.5 Kết hoạt động Trung tâm dịch vụ Khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam từ thành lập đến 36 3.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 41 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 41 3.2.2 Đánh giá thang đo 44 3.2.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu – phân tích hồi quy 48 3.3 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 57 3.3.1 Về thang đo SERVPERF 57 3.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ Khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam 57 TĨM TẮT CHƯƠNG 60 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 61 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2025 61 iv 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG 63 4.2.1 Nâng cao chất lƣợng yếu tố phƣơng tiện hữu hình: 63 4.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 65 4.2.3 Hồn thiện quy trình vận hành trung tâm dịch vụ khách hàng 66 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ 67 4.2.5 Thiết kế công cụ khảo sát hài lòng khách hàng 67 4.3 KIẾN NGHỊ 68 4.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 70 KẾT LUẬN 71 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng NHCT Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng/Contact Center SPDV Sản phẩm dịch vụ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 3.1: Tổng tƣơng tác khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT (2012 – 2018) 37 Bảng 3.2: Chỉ số hoạt động Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT năm 2018 38 Bảng 3.3: Tăng trƣởng tƣơng tác khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT (2012 – 2018) 38 Bảng 3.4: Kết khảo sát hài lòng TTDVKH NHCT 40 Bảng 3.5: Thông tin tổng quan khảo sát khách hàng 41 Bảng 3.6: Kết tổng hợp khảo sát đặc điểm sử dụng dịch vụ 43 Bảng 3.7: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 45 Bảng 3.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 46 Bảng 3.9: Tổng biến động đƣợc giải thích 47 Bảng 3.10: Ma trận thành phần xoay (Rotated Component Matrixa) 47 Bảng 3.11: Kết đo lƣờng EFA khái niệm hài lòng 48 Bảng 3.12: Phân tích tƣơng quan 49 Bảng 3.13: Quy tắc Evans (1996) 49 Bảng 3.14: Kết hồi quy mơ hình 50 Bảng 3.15: Phân tích Anova (giả thiết H7) 52 Bảng 3.16: Phân tích Anova (giả thiết H8) 53 Bảng 3.17: Phân tích Anova (giả thiết H9) 54 Bảng 3.18: Phân tích Anova (giả thiết H10) 54 Bảng 3.19: Phân tích Anova (giả thiết H11) 56 Bảng 3.20: Thống kê đánh giá hài lòng 58 Bảng 1: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 82 Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Tin cậy 83 Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đáp ứng 84 Bảng 4: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực phục vụ 85 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Thấu hiểu 86 Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Linh hoạt 87 vii Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Linh hoạt 88 Biểu đồ 3.1: Tăng trƣởng tƣơng tác khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT (2012 – 2018) 39 Hình 1.1 Bốn đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 15 Hình 1.3 Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 16 Hình 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) 17 Hình 1.5 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 19 Hình 1.6 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 21 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài lý chọn đề tài Sự hài lòng khách hàng kim nam lợi cạnh tranh doanh nghiệp Theo thời gian, hài lòng khách hàng trở thành số hoạt động tảng xây dựng nên trung thành với thƣơng hiệu Trong bốn năm qua, tỷ lệ ngƣời tiêu dùng ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ với công ty trải nghiệm họ nhận đƣợc từ cơng ty khơng tốt tăng từ 59% lên 86% (Theo tạp chí Business to community, 2018) Những số cho thấy phần tầm quan trọng công tác quản lý trải nghiệm khách hàng việc giữ chân phát triển khách hàng Chính ngày hầu hết doanh nghiệp ý đến vấn đề đầu tƣ hệ thống chăm sóc khách hàng chun nghiệp Ngành ngân hàng khơng phải ngoại lệ, mà chênh lệch chất lƣợng, đặc điểm sản phẩm ngày thu hẹp, yếu tố chăm sóc khách hàng ngày đƣợc khai thác cách triệt để Nếu nhƣ trƣớc dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt Nam cịn tƣơng đối xa lạ, Contact Center đƣợc coi trung tâm chi phí nay, số ngân hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng đƣợc ví nhƣ phận kinh doanh với vai trò: nâng cao lực cạnh tranh, thu hút khách hàng, giảm chi phí kinh doanh, tạo lợi nhuận Đó lý mà nhiều ngân hàng từ lớn đến nhỏ thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center) với mong muốn hỗ trợ khách hàng lúc, nơi, giải nhu cầu, tình khách hàng cách nhanh chóng, hiệu Tại Việt Nam, số ngân hàng, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam ngân hàng tiên phong việc triển khai mơ hình one-stop Contact Center- Một điện thoại viên hỗ trợ tất mảng sản phẩm dịch vụ, Contact Center ngành ngân hàng phục vụ thứ tiếng Việt-Anh-Nhật Với giá trị cốt lõi hƣớng tới khách hàng, ngân hàng xác định xây dựng vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng Contact Center chuyên nghiệp yếu tố then chốt định thành công doanh nghiệp Đồng thời việc kiểm sốt chất lƣợng ln phải đƣợc thực 74 13 Báo cáo tổng hợp Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam năm 2017 14 Báo cáo tổng hợp Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam năm 2018 15 Mohamad &Alhamadani (2011) Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan 16 Tan, L., Chew, B and Hamid, S (2016) Relationship between service quality and customer satisfaction: a study of Malaysian banking industry 17 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm Irwin McGraw-Hill 18 Kotler, P & Amstrong, G (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê 19 Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 20 Fogarty, Catts, Forlin (2000) “Measuring Service Quality with SERVPERF”, Journal of Outcome Measurement 21 Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A & Berry, Leonard.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research,” Journal of Marketing 22 Kotler, P (2000), Marketing Management, 10the, New Jersey, Prentice-Hall 23 Rust, R.T and Oliver, R.L (1994) Service quality: insights and managerial implications from the Frontier.in: Rust R.T., Oliver R.L editors: Service quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks 24 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing 75 25 Tricia Morris 60% of Consumers Have Stopped Doing Business with a Brand Due to Poor Customer Service [online] Available https://www.business2community.com/customer-experience[Accessed at: 20 November 2018] 26 Https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm 27 Https://www.ifc.org/ /Tool+9.4+Measuring+Call+Center+Performance 76 PHỤ LỤC BẢNG HỎI Xin chào quý vị, Tôi tên Phạm Thị Huyền Trang, học viên cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng Hiện tơi thực đề tài luận văn thạc sỹ liên quan đến chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (TTDVKH NHCT, Hotline 190055.88.68, Email: Contact@vietinbank.vn) Rất mong Anh(chị) dành vài phút để chia sẻ giúp số ý kiến qua bảng câu hỏi dƣới Những ý kiến đóng góp Anh(chị) thơng tin vô quý báu quan trọng cho thành công nghiên cứu Tôi hi vọng thông qua kết khảo sát này, tơi thu thập đƣợc nhận định ý nghĩa thực trạng dịch vụ tổng đài NHCT, khám phá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đồng thời đƣa kiến nghị, giải pháp hữu ích, phù hợp với thực tế để nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ TTDVKH NHCT Tôi xin cam kết thông tin Anh(chị) bảng câu hỏi đƣợc đảm bảo bí mật, công bố dƣới dạng thống kê đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Một lần xin chân thành cảm ơn tham gia, ủng hộ Anh(Chị) Anh(chị) vui lòng tick (x) vào câu hỏi dƣới PHẦN 1: CÂU HỎI CHI TIẾT Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCT đƣợc bao lâu? Câu □Dƣới năm □Từ năm đến năm □Trên năm 2: Tần suất Anh(chị) sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCTtrong tháng □Từ 0-1 lần □Từ 2-3 lần 77 □Từ lần trở lên Câu 3: Anh(chị) sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCT? (Có thể tích “x”đồng thời vào nhiều lựa chọn) STT Dịch vụ Lựa chọn Inbound (gọi đến tổng đài 1900558868) Outbound (nhận đƣợc gọi từ tổng đài 1900558868) Email (gửi mail hỗ trợ đến hịm thƣ contact@vietinbank.vn) Câu 4: Mục đích Anh(chị) sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCT gì: (Có thể tích “x”đồng thời vào nhiều lựa chọn) □Hỏi thông tin chung sản phẩm dịch vụ NHCT để tham khảo □Hỗ trợ sử dụng sản phẩm, dịch vụ □Thúc đẩy giao dịch (Yêu cầu đẩy nhanh tốc độ xử lý, tác nghiệp, Kiểm tra kết giao dịch chuyển tiền đi, đến ) □Khiếu nại, phàn nàn chất lƣợng dịch vụ sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng phục vụ quầy giao dịch □Khác Câu Anh(chị) vui lịng cho biết ý kiến đánh giá sau sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCT (Vui lòng khoanh tròn vào phương án trả lời) Mức độ Yếu tố Hồn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng ý bình ý tồn đồng ý Khơng đồng ý Có nhiều hình thức để tiếp cận với khách hàng (điện thoại, email, hội,…) mạng xã 78 Dễ dàng việc tìm kiếm số điện thoại, email TTDVKH NHCT có 5 5 5 5 nhu cầu liên hệ Dễ dàng việc liên hệ với TTDVKH NHCT, thời điểm nào, đâu TTDVKH NHCT thực tất cam kết khách hàng Anh(chị) cảm thấy an tâm việc bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCT cung cấp TTDVKH NHCT sẵn sàng bồi hồn tổn thất tài lỗi nhân viên chăm sóc khách hàng Anh(chị) cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCT biết đƣợc phục vụ nhân viên thức NHCT, khơng phải th ngồi Anh(chị)gặp đƣợc cán chăm sóc khách hàng/ trả lời email lần quay số/gửi email TTDVKH NHCT giải vấn đề Anh(chị) gọi 79 Bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng giải nhu cầu 5 5 5 5 Anh (chị) mà không cần chuyển máy Thời gian chờ đợi kể từ đƣa yêu cầu đến cán chăm sóc khách hàng phản hồi gọi khơng q 60s Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT lịch sự, nhã nhặn phục vụ Anh(chị) Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT có đầy đủ kiến thức để tƣ vấn, giải đáp thắc mắc Anh(chị) nhanh chóng, rõ ràng, xác Khách hàng đƣợc giao tiếp, trao đổi với cấp quản lý có nhu cầu Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT hiểu đúng, đủ nhu cầu Anh(chị), đƣa đƣợc phƣơng án hỗ trợ, giải phù hợp với nhu cầu Cán chăm sóc khách hàng có thái độ cầu thị, ln ghi nhận góp ý để cải tiến sản phẩm dịch vụ Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT nhận diện đƣợc khách hàng quen (đã liên hệ với tổng đài) 80 Cán chăm sóc khách hàng phản ứng nhanh, kịp thời trƣớc yêu cầu 5 khách hàng phát sinh ngồi dự tính Với vấn đề khó xử, nhạy cảm, cán chăm sóc khách hàng biết cách đƣa lựa chọn quy định có lợi cho khách hàng nhƣng đảm bảo lợi ích ngân hàng Câu Anh (chị) vui lịng đánh giá mức độ hài lịng chất lƣợng dịch vụ TTDVKH NHCT Mức độ Yếu tố Hồn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng ý bình ý tồn đồng ý khơng đồng ý Anh(chị)hài lịng chất lƣợng dịch vụ TTDVKH NHCT Anh(chị)cho việc sử dụng dịch vụ hữu ích Anh(chị)sẽ giới thiệu dịch vụ với ngƣời khác 5 Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QÚY KHÁCH VỀ TTDVKH NHCT ĐỂ DỊCH VỤ ĐƢỢC TỐT HƠN: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 81 PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Giới tính □Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi □ Dƣới 18 tuổi □ Từ 18 đến dƣới 25 tuổi □ Từ 25 đến dƣới 30 tuổi □ Từ 30 tuổi đến dƣới 40 tuổi □ Từ 40 tuổi đến dƣới 50 tuổi □ Từ 50 tuổi đến dƣới 60 tuổi □ Từ 60 tuổi trở lên Câu 3: Nghề nghiệp: □ Học sinh/Sinh viên □Công nhân viên chức/Cán văn phòng □Quản lý □Lao động tự □Nghề khác Câu 4: Thu nhập trung bình/tháng □Dƣới 4.000.000 VNĐ □Từ 4.000.000 VNĐ đến dƣới 7.000.000 VNĐ □ Từ 7.000.000 VNĐ đến dƣới 15.000.000 VNĐ □Trên 15.000.000 VNĐ Mọi thắc mắc xin liên hệ Phạm Thị Huyền Trang-ĐT 0912851688 Địa email: trangpham.mks@gmail.com XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ VỊ ! 82 Bảng 1: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Phƣơng tiện hữu hình ( Biến quan sát Thang đo Phƣơng trung bình sai thang loại đo biến loại biến 6.39 4.254 0.843 0.908 6.13 3.833 0.848 0.907 6.34 4.148 0.881 0.879 Tƣơng quan biến Hệ số Cronbach's tổng Alpha loại biến Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình, Cronbach's Alpha = 0.929 Có nhiều hình thức để tiếp cận với khách hàng (điện thoại, email, mạng xã hội,…) (PT1) Dễ dàng việc tìm kiếm số điện thoại, email TTDVKH NHCT có nhu cầu liên hệ (PT2) Dễ dàng việc liên hệ với TTDVKH NHCT, thời điểm nào, đâu (PT3) (Nguồn: Kết phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20) 83 Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Tin cậy Thang đo trung bình loại Biến quan sát biến Phƣơng sai thang đo loại biến Tƣơng quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha loại biến Nhân tố Tin cậy, Cronbach's Alpha = 0.936 TTDVKH NHCT thực tất cam kết khách hàng 9.02 8.073 0.807 0.932 9.11 8.205 0.844 0.918 9.15 8.298 0.898 0.902 9.21 8.296 0.855 0.915 (TC1) Anh(chị) cảm thấy an tâm việc bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCT cung cấp (TC2) TTDVKH NHCT sẵn sàng bồi hoàn tổn thất tài lỗi nhân viên chăm sóc khách hàng (TC3) Anh(chị) cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCT biết đƣợc phục vụ nhân viên thức NHCT, khơng phải th ngồi (TC4) (Nguồn: kết phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20) 84 Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đáp ứng Thang đo Biến quan sát trung bình loại biến Nhân tố đáp Phƣơng sai thang đo loại biến Tƣơng quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha loại biến ứng, Cronbach's Alpha = 0.911 Anh(chị)gặp đƣợc cán chăm sóc khách hàng/ trả lời email lần quay số/gửi 9.23 5.242 0.831 0.876 9.32 6.149 0.788 0.888 9.35 5.642 0.846 0.866 9.25 6.526 0.745 0.903 email (SDU1) TTDVKH NHCT giải vấn đề Anh(chị) gọi (SDU2) Bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng giải nhu cầu Anh (chị) mà không cần chuyển máy (SDU3) Thời gian chờ đợi kể từ đƣa yêu cầu đến cán chăm sóc khách hàng phản hồi gọi không 60s (SDU4) (Nguồn: kết phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20) 85 Bảng 4: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực phục vụ Biến quan sát Thang đo Phƣơng sai trung bình thang đo loại loại biến biến 6.08 3.815 0.815 0.918 6.07 4.034 0.919 0.891 6.07 4.018 0.925 0.887 Tƣơng quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha loại biến Nhân tố Năng lực phục vụ, Cronbach's Alpha = 0.943 Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT lịch sự, nhã nhặn phục vụ Anh(chị) (NL1) Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT có đầy đủ kiến thức để tƣ vấn, giải đáp thắc mắc Anh(chị) nhanh chóng, rõ ràng, xác (NL2) Khách hàng đƣợc giao tiếp, trao đổi với cấp quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng có nhu cầu (NL3) (Nguồn: Kết phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20) 86 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Thấu hiểu Biến quan sát Nhân tố Cronbach's Thấu Hệ số Thang đo trung Phƣơng sai Tƣơng bình loại thang đo quan biến biến loại biến tổng 6.40 4.712 0.791 0.935 6.37 4.289 0.939 0.882 6.40 4.356 0.940 0.882 Cronbach's Alpha loại biến hiểu, Alpha = 0.947 Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT hiểu đúng, đủ nhu cầu Anh(chị), đƣa đƣợc phƣơng án hỗ trợ, giải phù hợp với nhu cầu (TH1) Cán chăm sóc khách hàng có thái độ cầu thị, ln ghi nhận góp ý để cải tiến SPDV (TH2) Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT nhận diện đƣợc khách hàng quen (đã liên hệ với tổng đài) (TH3) (Nguồn: Kết phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20) 87 Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Linh hoạt Biến quan sát Nhân tố Linh Hệ số Thang đo Phƣơng sai Tƣơng trung bình thang đo quan biến loại biến loại biến tổng 3.13 1.270 0.810 - 3.12 1.210 0.810 - Cronbach's Alpha loại biến Hoạt, Cronbach's Alpha = 0.895 Cán chăm sóc khách hàng phản ứng nhanh, kịp thời trƣớc yêu cầu khách hàng phát sinh ngồi dự tính (LH1) Với vấn đề khó xử, nhạy cảm, cán chăm sóc khách hàng biết cách đƣa lựa chọn ngồi quy định có lợi cho khách hàng nhƣng đảm bảo lợi ích ngân hàng (LH2) (Nguồn: kết phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20) 88 Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Linh hoạt Sự hài lòng, Cronbach's Alpha = 0,934 Anh(chị) hài lòng chất lƣợng dịch vụ TTDVKH NHCT (HL1) Anh(chị) cho việc sử dụng dịch vụ hữu ích (HL2) Anh(chị)sẽ giới thiệu dịch vụ NHCT với ngƣời khác (HL3) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.56 3.529 0.869 0.900 7.47 3.215 0.866 0.904 7.62 3.494 0.859 0.907 (Nguồn: Kết phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20)