Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt, phòng giao dịch tánh linh – chi nhánh bình thuận

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt, Phịng giao dịch Tánh Linh, Chi nhánh Bình Thuận” cơng trình nghiên cứu riêng Tơi Các số liệu, kết nghiên cứu kết luận nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc, việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Bình Thuận, tháng 03 năm 2022 Học viên Nguyễn Văn Hùng ii LỜI CẢM ƠN Để có kết cơng trình nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt, Phòng giao dịch Tánh Linh – Chi nhánh Bình Thuận” khơng nỗ lực thân tác giả mà cịn có hỗ trợ từ nhiều phía Trước tiên, Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy TS Đinh Bá Hùng Anh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn Tơi tìm hướng nghiên cứu, truyền đạt kiến thức, tài liệu, kinh nghiệm q báu giúp đỡ Tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Phan Thiết, Q thầy Phịng Đào tạo Sau Đại học, Quý thầy cô giảng viên tận tâm, tổ chức, giảng dạy, truyền đạt kiến thức tốt bổ ích, tạo điều kiện tốt cho Tơi suốt trình học tập trường Đồng thời, tác giả gửi lời cám ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Bình Thuận Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Phịng giao dịch Tánh Linh có góp ý xác đáng tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành tốt luận văn Với kinh nghiệm nghiên cứu hạn chế học viên, Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến Q thầy để tơi bổ sung, hoàn thiện đề tài nghiên cứu nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau này./ Xin trân trọng cảm ơn! Bình Thuận, tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Văn Hùng iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank), Phòng giao dịch Tánh Linh – Chi nhánh Bình Thuận” nhằm mục đích phân tích thực trạng hài lịng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân LienVietPostBank Tánh Linh – Chi nhánh Bình Thuận phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng, từ đề sách nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân LienVietPostBank Tánh Linh – Chính nhánh Bình Thuận thời gian tới Đề tài khái quát số sở lý thuyết dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, tác giả trình bày số mơ hình nghiên cứu giới nghiên cứu có tính khoa học cao báo nước để chọn lựa mơ hình nghiên cứu cho đề tài, Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng qua khảo sát trực tiếp 250 khách hàng phân tích xử lý số liệu với kỹ thuật như: Thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội dị tìm giả định hồi quy Kết nghiên cứu xác định yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện, Sự uy tín, Chiêu thị, Nhân viên, sở vật chất Sự ảnh hưởng Nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo LienVietPostBank Tánh Linh – Chi nhánh Bình Thuận có sở để lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn Về ý nghĩa khoa học, nghiên cứu làm tài liệu tham khảo cho nhà nghiên cứu lĩnh vực iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC VIẾT TẮT x CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm chức NHTM 2.1.1 Khái niệm NHTM 2.2 Một số vấn đề tín dụng 10 2.3 Cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dung 14 2.3.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 14 2.3.2 Lý thuyết động tiêu dùng 14 2.3.3 Lý thuyết xu hướng tiêu dùng 15 2.3.4 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 16 17 2.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 17 2.4 Lý thuyết cho vay khách hàng cá nhân NHTM 19 2.7 Các mơ hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 29 2.8 Các nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân 31 2.8.1 Các mơ hình nghiên cứu giới 31 2.8.1.1 Mô hình Safiek & cộng (2007) 31 2.8.1.2 Mơ hình Apena & cộng (2011) 32 2.8.1.3 Mơ hình Bodibe & cộng (2016) 34 2.8.1.4 Mơ hình Fatah (2018) 35 2.8.1.5 Mơ hình Tesfaye & cộng (2019) 36 2.8.2 Các nghiên cứu nước 37 2.8.2.1 Mơ hình Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010) 37 2.8.2.2 Mô hình Nguyễn Kim Nam Trần Thị Tuyết Vân (2015) 37 2.8.2.3 Mơ hình Lương Trung Ngãi & Phạm Văn Tài (2019) 38 2.8.2.4 Mơ hình Phan Quan Việt cộng (2020) 39 2.8.2.5 Mơ hình Phan Quan Việt cộng (2019) 40 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 43 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu 45 2.9.2.1 Lợi ích tài 45 2.9.2.2 Sự thuận tiện 46 2.9.2.3 Sự Uy tín 46 2.9.2.4 Chiêu thị 46 2.9.2.5 Nhân viên 47 2.9.2.6 Cơ sở vật chất 47 2.9.2.7 Sự ảnh hưởng 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 48 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 3.1 Quy trình nghiên cứu 49 3.2 Quy trình nghiên cứu 49 3.2.1 Nghiên cứu định tính 49 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 50 3.2.3 Thiết kế Phiếu khảo sát (tham khảo Phụ lục 02) 51 3.2.4 Kích thước mẫu 52 3.2.5 Phương pháp phân tích liệu 52 3.3 Xây dựng thang đo 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Tánh Linh, chi nhánh Bình Thuận 60 4.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 60 4.1.2 Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu 61 4.1.3 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Bình Thuận 61 4.1.4 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Tánh Linh - chi nhánh Bình Thuận 63 4.1.5 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Bình Thuận64 4.1.6 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Tánh Linh 65 4.1.7 Thực trạng tình hình tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Tánh Linh 66 4.2 Kết nghiên cứu 67 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu 67 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 69 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 73 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 75 4.2.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 76 4.2.4.1 Phân tích tương quan 77 4.2.4.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 79 4.2.4.3 Phân tích hồi quy 80 4.2.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 82 4.2.4.5 Kiểm định giả định phương sai phần dư không đổi 83 4.2.5 Kết phân tích Nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt, Phòng giao dịch Tánh Linh, Chi nhánh Bình Thuận nhân tố 84 4.2.6 Kiểm định khác biệt định lựa 87 4.2.6.1 Kiểm định khác biệt định lựa chọn theo giới tính 87 4.2.6.2 Kiểm định khác biệt định lựa chọn theo độ tuổi 88 4.2.6.3 Kiểm định khác biệt định lựa chọn theo tình trạng nhân 89 4.2.6.4 Kiểm định khác biệt định lựa chọn theo trình độ học vấn 90 4.2.6.5 Kiểm định khác biệt định lựa chọn theo nghề nghiệp 90 4.2.6.6 Kiểm định khác biệt định lựa chọn theo thu nhập 91 TÓM TẮT 92 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 93 5.1 Kết luận đề xuất hàm ý quản trị 93 5.1.1 Kết luận 93 5.1.2 Đề xuất hàm ý quản trị 94 5.1.2.1 Tạo dựng sức ảnh hưởng từ mối quan hệ xung quanh 95 5.1.2.2 Phát triển lợi ích sản phẩm dịch vụ 96 5.1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng ngân hàng 97 5.1.2.4 Nâng cao hình ảnh lực nhân viên 99 5.1.2.5 Hoàn thiện sở vật chất 100 5.1.2.6 Nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng 100 5.1.2.7 Tạo thuận tiện theo nhu cầu khách hàng 101 5.2 Những hạn chế tồn nghiên cứu 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 Tài liệu Tiếng Việt 104 Tài liệu Tiếng Anh 106 Trang web tham khảo 109 PHỤ LỤC 111 PHỤ LỤC : DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM 111 PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN 52 A THÔNG TIN CHUNG 52 B THÔNG TIN KHẢO SÁT 53 C THÔNG TIN CÁ NHÂN 57 PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1: Tháp nhu cầu Maslow 15 Hình 2.2 Mơ hình định tiêu dùng EKB ……… 17 Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 17 Hình 2.4 Mơ hình hành động hợp lý (TRA) Ajzen & Fishbein (1975) 29 Hình 2.5 Mơ hình hành động hợp lý (TPB) Ajzen (1991) 30 Hình 2.6 Mơ hình Safiek & Cộng (2007) 31 Hình 2.7 Mơ hình Apena & Cộng (2011) 33 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Bodibe & Cộng (2016) 34 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu Fatah (2018) 35 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu Tesfaye & cộng (2019) 36 Hình 2.11 Mơ hình Phạm thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) 37 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015) 38 Hình 2.13 Mơ hình nghiên cứu Lương trung Ngãi & Phạm văn Tài (2019) 39 Hình 2.14 Mơ hình nghiên cứu Phan Quan Việt & Cộng (2020) 40 Hình 2.15 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Hằng & Nguyễn Minh Tuấn (2021) 41 Hình 2.16 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 45 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 49 Hình 4.1 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Bình Thuận 62 Hình 4.2 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Huyện Tánh Linh 64 Hình 4.3 Cơ cấu tổ chức LienVietPostBank - Chi nhánh Bình Thuận 65 Hình 4.4 Cơ cấu tổ chức LienVietPostBank - Huyện Tánh Linh 65 Hình 4.5 Biểu đồ dư nợ tín dụng LienVietPostBank - Huyện Tánh Linh năm 2018-2021 66 Hình 4.6 Biểu đồ đường tăng số lượng Khách hàng cá nhân LienVietPostBank - Huyện Tánh Linh năm 2018-2021 67 Hình 4.7 Đồ thị Histogram phần dư – Đã chuẩn hóa 82 Hình 4.8 Đồ thị P-P Plot phần dư – Đã chuẩn hóa 83 Hình 4.9 Đồ thị Scatterplot phần dư mơ hình hồi quy 84 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Các hình thức cấp tín dụng 13 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp nghiên cứu trước ……… 42 Bảng 2.3 Cơ sở đề xuất nhân tố mơ hình nghiên cứu ……… 43 Bảng 3.1 Bảng quy định mức độ quan trọng theo mức tổng điểm trung bình ……… 51 Bảng 3.2 Bảng xây dựng thang đo ……… 56 Bảng 4.1 Sơ lược LienVietPostBank ……… 60 Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu ……… 68 Bảng 4.3 Kết phân tích thang đo hệ số Cronbach’s Alpha ……… 70 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA cho biến độc lập ……… 73 Bảng 4.5 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc ……… 75 Bảng 4.6 Tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau tóm tắt thang đo……… 76 Bảng 4.7 Kết phân tích tương quan Pearson ……… 77 Bảng 4.8 Mức độ giải thích mơ hình ……… 79 Bảng 4.9 Phân tích ANOVA ……… 80 Bảng 4.10 Kết phân tích hệ số hồi quy ……… 80 Bảng 4.11 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn ……… 84 Bảng 4.12 Kiểm định khác biệt định lựa chọn theo giới tính ……… 87 Bảng 4.13 Kiểm định khác biệt định lựa chọn theo độ tuổi ……… 88 Bảng 4.14 Kiểm định khác biệt định lựa chọn theo tình trạng nhân……… 89 Bảng 4.15 Kiểm định khác biệt định lựa chọn theo trình độ học vấn ……… 90 Bảng 4.16 Kiểm định khác biệt định lựa chọn theo nghề nghiệp ……… 90 Bảng 4.17 Kiểm định khác biệt định lựa chọn theo thu nhập ……… 91 Bảng 5.1 Những thuận lợi khó khăn LienVietPostBank Tánh Linh – chi nhánh Bình Thuận ……… 94 Bảng 5.2 Một số hàm ý quản trị tạo dựng mối quan hệ xung quanh ……… 95 Bảng 5.3 Một số hàm ý quản trị phát triển lợi ích sản phẩm dịch vụ ……… 96 Bảng 5.4 Một số hàm ý quản trị phát triển Chiêu thị ……… 99 Bảng 5.5 Một số hàm ý quản trị nâng cao hình ảnh lực nhân viên ……… 99 Bảng 5.6 Một số hàm ý quản trị hoàn thiện sở vật chất ……… 100 Bảng 5.7 Một số hàm ý quản trị Nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng ……… 101 Bảng 5.8 Một số hàm ý quản trị tạo thuận tiện theo yêu cầu khách hàng……… 101 DANH MỤC VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng nhà nước QH : Quốc hội TMCP : Thương mại cổ phần LienVietPostBank : Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt PGD : Phòng giao dịch KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm hỗ trợ xử lý phân tích liệu sơ cấp) EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser Meyer Olkin VIF : Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) r : Pearson (Hệ số tương quan) Sig : Mức ý nghĩa LI : Lợi ích tài TT : Sự thuận tiện UT : Sự Uy tín CSVC : Cơ sở vật chất NV : Nhân viên CT : Chiêu thị AH : Sự Ảnh hưởng QD : Quyết định lựa chọn ngân hàng 72 1.739 5.797 55.742 1.739 5.797 55.742 1.345 4.484 60.226 1.345 4.484 60.226 957 3.189 63.415 872 2.907 66.322 10 817 2.724 69.045 11 787 2.625 71.670 12 752 2.508 74.178 13 683 2.276 76.454 14 663 2.210 78.664 15 643 2.142 80.806 16 618 2.059 82.865 17 542 1.807 84.672 18 515 1.717 86.389 19 492 1.641 88.030 20 474 1.580 89.610 21 438 1.461 91.071 22 404 1.346 92.417 23 374 1.247 93.665 24 357 1.191 94.855 25 330 1.102 95.957 26 303 1.011 96.968 27 297 991 97.958 28 246 819 98.777 29 226 754 99.531 30 141 469 100.000 73 Rotated Component Matrixa Component NV3 853 NV5 775 NV1 739 NV2 698 NV4 691 CSVC5 745 CSVC4 742 CSVC3 702 CSVC2 698 CSVC1 686 TT4 869 TT1 794 TT3 748 TT2 730 AH4 734 AH1 717 AH3 711 AH2 639 UT1 878 UT4 828 UT2 689 UT3 659 LI5 838 74 LI1 777 LI2 692 LI4 577 CT1 804 CT3 767 CT4 625 CT2 528 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .793 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 441.753 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.959 59.181 59.181 726 14.526 73.707 583 11.663 85.370 458 9.169 94.539 273 5.461 100.000 Total 2.959 % of Variance 59.181 Cumulative % 59.181 75 Component Matrixa Component QD4 837 QD5 793 QD2 779 QD6 754 QD1 673 III.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Phân tích tương quan Correlations F_QD Pearson Correlation F_QD Pearson Correlation F_CSVC F_TT F_AH F_UT F_LI F_CT 309** 305** 119 479** 264** 406 310** 000 000 064 000 000 000 000 242 242 242 242 242 242 242 242 309** 000 000 000 000 000** 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Sig (2-tailed) N F_NV F_NV Sig (2-tailed) 000 N 242 242 242 242 242 242 242 242 305** 000 000 000 000 000** 000 F_CSVC Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 242 242 242 242 242 242 242 242 Pearson Correlation 119 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 064 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 242 242 242 242 242 242 242 Pearson Correlation F_TT 242 76 479** 000 000 000 000 000** 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 242 242 242 242 242 242 242 242 264** 000 000 000 000 000** 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 242 242 242 242 242 242 242 242 406** 000 000 000 000 000 1** 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 242 242 242 242 242 242 242 242 310** 000 000 000 000 000 000** Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 242 242 242 242 242 242 242 Pearson Correlation F_AH Pearson Correlation F_UT Pearson Correlation F_LI Pearson Correlation F_CT 1.000 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 873a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 763 756 Durbin-Watson 49439880 1.991 a Predictors: (Constant), F_CT, F_LI, F_UT, F_AH, F_TT, F_CSVC, F_NV b Dependent Variable: F_QD ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 183.803 26.258 57.197 234 244 241.000 241 F 107.424 Sig .000b 1.000 1.000 242 77 a Dependent Variable: F_QD b Predictors: (Constant), F_CT, F_LI, F_UT, F_AH, F_TT, F_CSVC, F_NV Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error 8.137E-017 032 F_NV 309 032 F_CSVC 305 F_TT Collinearit Collinearit y Statistics y Statistics Beta Tolerance VIF 000 1.000 309 9.702 000 1.000 1.000 032 305 9.584 000 1.000 1.000 119 032 119 3.750 000 1.000 1.000 F_AH 479 032 479 15.030 000 1.000 1.000 F_UT 264 032 264 8.280 000 1.000 1.000 F_LI 406 032 406 12.757 000 1.000 1.000 F_CT 310 032 310 9.731 000 1.000 1.000 Charts 78 79 80 III.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Theo giới tính Group Statistics Gioitinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nữ 140 0412072 98182360 08297924 Nam 102 -.0565589 1.02659248 10164780 F_QD 81 Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of tailed) Difference Difference the Difference Lower Upper Equal variances 750 240 454 09776603 13029798 -.15890766 35443971 745 212.044 457 09776603 13121673 -.16089031 35642236 assumed QD Equal 980 323 variances not assumed Theo độ tuổi F_QD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound T? 18-25 tuổi 22 -.5278541 60675455 12936050 -.7968740 -.2588342 T? 25-35 tuổi 50 0360365 1.06069121 15000439 -.2654086 3374816 T? 35-45 tuổi 83 4613437 96429204 10584480 2507847 6719027 T? 45-60 tuổi 63 -.1140156 71402683 08995892 -.2938409 0658097 Trên 60 tuổi 24 -.8873992 1.07751021 21994585 -1.3423918 -.4324065 242 0E-7 1.00000000 06428243 -.1266272 1266272 Total 82 Test of Homogeneity of Variances F_QD Levene Statistic 4.827 df1 df2 Sig 237 001 ANOVA F_QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 43.579 10.895 Within Groups 197.421 237 833 Total 241.000 241 F 13.079 Theo tình trạng hôn nhân Group Statistics Honnhan Độc thân N Mean Std Deviation Std Error Mean 85 -.5202833 75503599 08189515 157 2816820 1.00526549 08022892 F_QD Đã kết hôn Sig .000 83 Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of tailed) Difference Differenc the Difference e Lower Upper Equal variances assumed QD 12.290 Equal -6.435 240 000 -.80196532 12461905 -1.04745209 -.55647856 -6.995 215.650 000 -.80196532 11464508 -1.02793371 -.57599694 00 variances not assumed Theo trình độ học vấn F_QD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Dưới THPT 20 -.0761789 81520520 18228542 -.4577066 3053489 THPT 45 0111099 80352576 11978255 -.2302959 2525158 Trung cấp 61 -.0353656 88111652 11281541 -.2610301 1902988 Cao đẳng 61 1677428 1.16902259 14967801 -.1316577 4671434 Đại học 37 0249618 1.20713073 19845107 -.3775157 4274392 Trên đại học 18 -.4430536 88971815 20970858 -.8855000 -.0006072 242 0E-7 1.00000000 06428243 -.1266272 1266272 Total Test of Homogeneity of Variances F_QD Levene Statistic 2.579 df1 df2 Sig 236 027 84 ANOVA F_QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.471 1.094 Within Groups 235.529 236 998 Total 241.000 241 F Sig 1.096 363 Theo Nghệ nghiệp N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Nông dân 50 -.0046239 74756600 10572180 -.2170798 Nhân viên v?n phịng 65 1097734 1.06331398 13188787 -.1537029 Cơng nhân viên ch?c 37 0040800 91582260 15056031 -.3012705 L?c l??ng v? trang 25 -.5248165 1.15960228 23192046 -1.0034768 Ti?u th??ng/th??ng nhân 58 0926152 1.08418581 14236057 -.1924569 Khác 0990997 76926724 29075569 -.6123538 Total 242 0E-7 1.00000000 06428243 -.1266272 Test of Homogeneity of Variances F_QD Levene Statistic 2.054 df1 df2 Sig 236 072 85 ANOVA F_QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.237 1.647 Within Groups 232.763 236 986 Total 241.000 241 F 1.670 Sig .143 Theo thu nhập F_QD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới triệu 46 -.0592180 72712770 10720913 -.2751483 Từ 4-10 triệu 62 -.2578124 1.01055881 12834110 -.5144463 Từ 10 đến 15 triệu 68 1281677 1.03550994 12557403 -.1224791 Từ 15-25 triệu 16 0767068 1.14792845 28698211 -.5349811 Trên 25 triệu 50 1753137 1.07165473 15155487 -.1292472 242 0E-7 1.00000000 06428243 -.1266272 Total Test of Homogeneity of Variances F_QD Levene Statistic 2.170 df1 df2 Sig 237 073 86 ANOVA F_QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.030 1.758 Within Groups 233.970 237 987 Total 241.000 241 F 1.780 Sig .133