MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại a Khái niệm
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho từng cá nhân và hộ gia đình thông qua hệ thống chi nhánh của ngân hàng Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là tính linh hoạt và đa dạng, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính riêng biệt của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu phục vụ các cá nhân và hộ gia đình, tạo ra một thị trường tiềm năng với số lượng khách hàng lớn và nhu cầu ngày càng tăng Sự hiện đại hóa đời sống và mức sống nâng cao đã thúc đẩy nhu cầu này Hơn nữa, dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng mà còn mang lại tính xã hội hóa cao hơn so với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, nhờ vào số lượng khách hàng đông đảo.
Quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn
Dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu phục vụ các cá nhân và hộ gia đình, do đó giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Khách hàng cá nhân có nhu cầu không lặp lại, dẫn đến việc họ không thể thường xuyên vay vốn lưu động từ ngân hàng như doanh nghiệp Để đạt hiệu quả, ngân hàng cần không chỉ tăng số lượng khách hàng mà còn xây dựng một hệ thống dịch vụ tích hợp cao, kết hợp nhiều sản phẩm cho mỗi khách hàng.
Khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại
Khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại thường không tập trung ở một khu vực địa lý cụ thể, họ mong muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Để đáp ứng nhu cầu này, dịch vụ cần phải nhanh chóng, chính xác và an toàn Do đó, việc áp dụng công nghệ thông tin hiện đại là điều cần thiết để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, phát triển từ các dịch vụ truyền thống Những dịch vụ này ngày càng đa dạng và phong phú, tập trung vào nhiều nhóm khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nguồn vốn chính của ngân hàng chủ yếu đến từ các khoản tiền gửi, thường chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn Đây cũng là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của các ngân hàng Các hình thức tiền gửi dành cho cá nhân bao gồm tiền gửi thường và tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi: gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền mà cá nhân gửi vào ngân hàng nhằm mục đích chi trả cho hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng Điểm nổi bật của loại tiền này là người gửi có thể thực hiện việc gửi và rút tiền bất kỳ lúc nào trong giới hạn số dư tài khoản Với tính linh hoạt cao và các tiện ích thanh toán đi kèm, tiền gửi không kỳ hạn thường không được ngân hàng trả lãi hoặc chỉ được trả lãi với mức thấp.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân được gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận bằng thẻ tiết kiệm và hưởng lãi theo quy định của ngân hàng Khoản tiền này được bảo hiểm theo pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Người gửi tiết kiệm chủ yếu nhằm mục đích tích lũy và hưởng lãi, do đó tài khoản này không được sử dụng để phát hành séc hay thực hiện các khoản thanh toán, ngoại trừ việc chuyển tiền để trả nợ vay hoặc chuyển sang tài khoản khác của chính chủ.
Các ngân hàng cũng phát hành các công cụ Nợ như kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi để huy động vốn trên thị trường.
Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh
Cho vay tiêu dùng là hình thức tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, thường được sử dụng để mua nhà hoặc các đồ dùng đắt tiền như ô tô Các khoản vay này cho phép người tiêu dùng tiếp cận hàng hóa và dịch vụ ngay cả khi chưa đủ khả năng chi trả, từ đó nâng cao mức sống và chất lượng cuộc sống của họ.
Khách hàng vay ngân hàng chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình có thu nhập ổn định, đủ khả năng hoàn trả khoản vay trong tương lai Đối tượng này thường có nhu cầu vay để đáp ứng các nhu cầu tài chính của mình.
- Nguồn trả nơ: việc sử dụng tiền của người vay không trực tiếp là nguồn trả nợ
- Mục đích vay: Đáp ứng cho vay tiêu dùng cá nhân nhƣ mua nhà, xây dựng, chữa bệnh, đi học, mua sắm,
- Rủi ro: lớn, vì phụ thuộc vào môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa,
- Đặc điểm: nhạy cảm theo chu kì do thường phát triển trong thời kì kinh tế mở rộng, mọi người lạc quan về tương lai
Chi phí cho vay tiêu dùng cao do số lượng khoản vay lớn, yêu cầu ngân hàng phải đầu tư nhiều thời gian và nhân lực để tiến hành điều tra và thu thập thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Nhu cầu cho vay tiêu dùng không co dãn với lãi suất, số tiền phụ thuộc vào thu nhập và trình độ dân trí
- Do có tính chất rủi ro và chi phí lớn, nên ngân hàng thường đặt lãi suất cao
Ngân hàng có thể cung cấp cho các hộ gia đình khoản vay để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với thời hạn linh hoạt, phù hợp với chu kỳ kinh doanh hoặc mùa vụ Để thực hiện điều này, ngân hàng cần nắm rõ tình hình kinh doanh của khách hàng, những người có khả năng nhưng còn thiếu kinh nghiệm Mặc dù hoạt động cho vay kinh doanh mang lại thu nhập cho ngân hàng, nhưng phần thu nhập này thường chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ so với tổng doanh thu từ các hoạt động cho vay khác.
Séc là một hình thức thanh toán được lập bởi người ký phát, dưới dạng chứng từ theo mẫu in sẵn, yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán một cách không điều kiện cho một số tiền nhất định Người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc sẽ nhận số tiền này.
Séc có nhiều loại như séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi và séc chuyển tiền, nhưng séc chuyển khoản và séc bảo chi là hai loại được sử dụng phổ biến nhất trong giao dịch thanh toán giữa người mua và người bán.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
- Yếu tố Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin bao gồm các phương pháp khoa học và công cụ kỹ thuật hiện đại, chủ yếu liên quan đến máy tính và viễn thông Mục tiêu của nó là tổ chức, khai thác và sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên thông tin phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội.
Năng lực công nghệ của ngân hàng được thể hiện qua hạ tầng và công nghệ thông tin, cùng với chiến lược tối ưu hóa nguồn vốn để đầu tư vào hệ thống thông tin quản lý, nhằm nâng cao kỹ thuật công nghệ trong ngân hàng.
Ngân hàng, thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, phụ thuộc nhiều vào việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do đó, ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng cho sự phát triển bền vững và hiệu quả của ngân hàng Sự thay đổi của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, cho phép đổi mới quy trình nghiệp vụ và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới Điều này không chỉ thay đổi cách sử dụng sản phẩm dịch vụ của người dân mà còn tạo ra nhu cầu mới về dịch vụ ngân hàng Công nghệ ngân hàng hiện đại nâng cao chất lượng sản phẩm, giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận.
1.2 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với những kỳ vọng của họ Điều này cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự phù hợp giữa sản phẩm và mong đợi của người tiêu dùng.
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ Khi kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả đạt đúng như kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, khi kết quả thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ trải nghiệm cảm giác rất hài lòng.
1.2.2 Một số nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại a Thái độ phục vụ:
Thái độ là một thuộc tính quan trọng của ý thức, ảnh hưởng đến hành động của con người và được thể hiện qua hành vi, cử chỉ và lời nói trong các tình huống cụ thể Trong ngành dịch vụ, nhân viên đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Họ cần có tinh thần trách nhiệm cao, luôn tỉnh táo và sáng suốt để xử lý tình huống kịp thời Thái độ lịch sự, nhã nhặn và vui vẻ trong mọi tình huống, cùng với việc lắng nghe khách hàng và tiếp nhận phản hồi một cách tích cực, là những yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp.
Tất cả các biểu hiện thái độ phục vụ của nhân viên cần tạo cảm giác thoải mái và thân thiện cho khách hàng, giúp họ cảm thấy được chào đón và tôn trọng, phù hợp với phương châm "Khách hàng là thượng đế" mà mọi doanh nghiệp đều theo đuổi Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu thiết yếu cho tất cả nhân viên trong doanh nghiệp, đặc biệt đối với giao dịch viên và cán bộ tín dụng, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Việc có đủ trình độ chuyên môn giúp nhân viên cung cấp và xử lý thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học, từ đó đáp ứng hiệu quả các nhu cầu và mong muốn của khách hàng Sự am hiểu sâu về chuyên môn và thành thạo nghiệp vụ sẽ giúp nhân viên giải quyết mọi tình huống phát sinh, tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Chỉ việc tạo ra sản phẩm tốt là chưa đủ để thu hút và làm hài lòng khách hàng trong bối cảnh nhu cầu ngày càng cao Hiện nay, quy trình tác nghiệp của ngân hàng là yếu tố quan trọng mà cả ngân hàng lẫn khách hàng đều quan tâm Một quy trình đơn giản và chặt chẽ sẽ mang lại sự dễ dàng và thoải mái cho khách hàng, giúp họ cảm thấy hài lòng hơn khi không phải đối mặt với những thủ tục phức tạp và tốn thời gian Điều này cũng góp phần tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Vẻ bề ngoài của nhân viên ngân hàng tạo ấn tượng ban đầu quan trọng cho khách hàng khi họ đến Hình ảnh của nhân viên không chỉ phản ánh văn hóa của ngân hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu riêng biệt cho tổ chức tài chính đó.
Trang phục nhân viên phù hợp không chỉ hỗ trợ cho công việc mà còn thể hiện đúng vị trí và tính chất công việc, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng về khả năng và tiềm năng của bạn Một bộ trang phục đẹp mắt sẽ mang lại cảm giác thích thú và để lại ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nhân viên cần nắm vững và thực hiện các quy tắc văn hóa nơi công sở, bao gồm việc sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, tuân thủ quy định công ty và tham gia tích cực vào các hoạt động tập thể Họ cũng nên thân thiện, hòa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và hỗ trợ lẫn nhau Sự hợp tác và cạnh tranh lành mạnh là điều cần thiết để xây dựng lòng tin từ cấp trên và đồng nghiệp, thể hiện phong thái của một nhân viên chuyên nghiệp.
Năng lực tài chính và công nghệ là hai yếu tố hàng đầu quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại Công nghệ được các ngân hàng chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh Ngân hàng sở hữu công nghệ mạnh có khả năng tăng sức cạnh tranh, tối ưu hóa quy trình vận hành, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm chi phí đầu tư Do đó, việc ứng dụng các công nghệ cốt lõi là rất quan trọng cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
f Khả năng giao tiếp, ứng xử:
Trong cuộc sống hàng ngày, con người thường phải đối mặt với nhiều tình huống giao tiếp, từ dễ dàng đến phức tạp Khi xã hội ngày càng văn minh, nhu cầu giao tiếp cũng tăng cao Việc ứng xử thông minh, khéo léo và hiệu quả không chỉ là nghệ thuật mà còn là bí quyết thành công trong công việc và cuộc sống Đối với nhân viên giao dịch, khả năng giao tiếp tốt là rất quan trọng, vì họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Giọng nói nhẹ nhàng và dễ nghe giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, trong khi khả năng ngôn ngữ lưu loát và dễ hiểu sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Duy trì và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là một lợi thế cạnh tranh quan trọng cho ngân hàng, mang lại nhiều lợi ích như sự trung thành và thân thiết từ khách hàng Điều này không chỉ giúp ngân hàng thu thập thông tin quý giá về khách hàng mà còn giảm thiểu rủi ro trong các hoạt động tín dụng do tình trạng thông tin bất cân xứng.
1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự thỏa mãn và là nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến sản phẩm chất lượng, điều này sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Sự hài lòng này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn nâng cao uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp.
Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng chất lượng sẽ đáp ứng nhu cầu của họ, từ đó tạo ra sự hài lòng ban đầu cho khách hàng Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ quyết định mức độ hài lòng Cải thiện chất lượng dịch vụ mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng sẽ không mang lại sự thoả mãn Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ bị đánh giá thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Dựa vào quan điểm trên ta có mô hình về sự hài lòng của khách hang đối với chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
Trang phục, tác phong, ý thức
Khả năng giao tiếp ứng xử
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Công nghệ Quy trình tác nghiệp
TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK SÔNG LÔ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK
2.1.1 Vài nét về Agribank Sông Lô
Sơ đồ 2.1: Mô hình bộ máy tổ chức của Agribank Sông Lô
(Nguồn: Phòng quản trị nhân sự Agribank Sông Lô)
Quy mô hoạt động của Agribank Sông Lô gồm 1 trụ sở chính là ngân hàng cấp
II đóng tại thị trấn Tam Sơn có 35 cán bộ và 2 phòng giao dịch
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình của Agribank Sông Lô a Hoạt động huy động vốn
Agribank Sông Lô huy động vốn chủ yếu thông qua việc nhận tiền gửi từ kho bạc Nhà nước và vay từ Ngân hàng Nhà nước, cùng với việc thu hút tiền gửi và vay từ các tổ chức kinh tế Ngân hàng cũng cung cấp các hình thức tiết kiệm đa dạng cho khách hàng, bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, cũng như các hình thức tiết kiệm trả lãi trước, hàng tháng và khi đến hạn Ngoài ra, Agribank Sông Lô còn phát hành các giấy tờ có giá ngắn hạn và dài hạn như kỳ phiếu, trái phiếu và tín phiếu bằng nội tệ.
Tổng nguồn vốn trong năm 2014 đạt 543 tỷ đồng, tăng lên 624 tỷ đồng vào năm 2015, với mức tăng 81 tỷ đồng và tốc độ tăng trưởng 14,92% Đến năm 2016, tổng nguồn vốn tiếp tục tăng lên 645 tỷ đồng, tăng 21 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 3,37%.
Cơ cấu nguồn vốn những năm gần đây có sự chuyển biến tích cực
PHÒNG KIỂM TRA KIỂM TOÁN
BÀN GIAO DỊCH TIẾT KIỆM
Trong ba năm từ 2014 đến 2016, nguồn vốn huy động trong Huyện đã tăng dần, cho thấy sự phát triển tích cực Năm 2014, tổng nguồn vốn huy động đạt 372 tỷ đồng, chiếm 68,5% tổng nguồn vốn Đến năm 2015, con số này tăng lên 466 tỷ đồng, tương đương 74,68% tổng nguồn vốn, với mức tăng 94 tỷ đồng và tốc độ tăng 25,27% Năm 2016, nguồn vốn huy động đạt 586 tỷ đồng, chiếm 90,85% tổng nguồn vốn, tăng 120 tỷ đồng so với năm 2015 và có tốc độ tăng 25,75%.
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn Đơn vị: tỷ VNĐ
Nguồn vốn huy động tại địa phương 372 466 586
Tiền gửi của khách hàng 370 465 584
Phát hành giấy tờ có giá 1 0 0
Vốn nhận dịch vụ ủy thác 0 0 0
( Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh – Agribank Sông Lô)
Theo bảng thống kê, tổng nguồn vốn huy động tại địa phương đã tăng đều qua các năm, thường chiếm từ 70% đến 90% trong tổng nguồn vốn Tuy nhiên, tỷ trọng tiền gửi của các tổ chức kinh tế lại rất nhỏ, chỉ dao động từ 0,1% đến 0,3%.
Nguồn tiền gửi khách hàng đã tăng liên tục trong ba năm qua, với số liệu cụ thể như sau: năm 2014 đạt 370 tỷ đồng, chiếm 68% tổng nguồn vốn; năm 2015 đạt 465 tỷ đồng, tăng 95 tỷ đồng so với năm trước, chiếm 74,5% tổng nguồn vốn huy động tại địa phương với tốc độ tăng trưởng 25,5%; đến năm 2016, tiền gửi dân cư đạt 584 tỷ đồng, chiếm 93,5% tổng nguồn vốn, tăng 119 tỷ đồng so với năm 2015 với tốc độ tăng trưởng 25,6% Sự tăng trưởng ổn định của tiền gửi dân cư qua các năm là dấu hiệu tích cực, cho phép Ngân hàng lập kế hoạch sử dụng vốn hợp lý và theo đuổi các dự án trung và dài hạn.
Hoạt động sử dụng vốn song song với huy động vốn là rất quan trọng, đặc biệt đối với ngân hàng hoạt động tại nông thôn, nơi thị trường tài chính chưa phát triển Ngoài việc đầu tư vào bất động sản và thiết bị, cho vay là hoạt động chủ yếu của ngân hàng Kết quả tín dụng không chỉ phản ánh sự phát triển và uy tín của ngân hàng mà còn là nguồn lợi nhuận chủ yếu, giúp duy trì các hoạt động khác của ngân hàng.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng, NHNo & PTNT chi nhánh Sông Lô cam kết mở rộng hoạt động cho vay, đảm bảo mọi đối tượng khách hàng đều được xem xét cẩn thận và nhận được các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất Nhờ đó, dư nợ đối với nền kinh tế của chi nhánh đã liên tục tăng trưởng trong những năm qua.
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ phân theo nguồn vốn Đơn vị: tỷ đồng
Dƣ nợ bằng nguồn nội địa 457 521 616
Dƣ nợ trung dài hạn 121 153 219
Dƣ nợ bằng nguồn ủy thác đầu tƣ 0 0 0
Dƣ nợ trung dài hạn 0 0 0
( Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh – Agribank Sông Lô)
Từ năm 2014 đến 2016, tổng dư nợ của Ngân hàng tăng trưởng mạnh mẽ, bắt đầu từ 457 tỷ đồng vào năm 2014, lên 521 tỷ đồng vào năm 2015 với tỷ lệ tăng trưởng 14% (tương ứng 64.988 triệu đồng), và đạt 64 tỷ đồng vào cuối năm 2013 Đến năm 2016, dư nợ tiếp tục tăng 18,23% (tương ứng 95 tỷ đồng) so với năm 2015, cho thấy sự cân đối giữa tốc độ tăng trưởng dư nợ và nguồn vốn.
Biểu đồ 2.1 So sánh giữa dư nợ và nguồn vốn c Các hoạt động khác
Ngoài việc huy động và sử dụng vốn hiệu quả, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo & PTNT) chi nhánh Sông Lô còn tham gia vào các hoạt động kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và chuyển tiền điện tử Những hoạt động này không chỉ mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng mà còn giúp đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu a Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp phỏng vấn sâu với khách hàng tại ngân hàng đã được áp dụng để thu thập thông tin cần thiết, tạo cơ sở cho nghiên cứu.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Agribank, cần xác định các yếu tố cấu thành và những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng này Đối tượng phỏng vấn sẽ là 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng Kết quả từ nghiên cứu sơ bộ sẽ làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi, và bảng câu hỏi này sẽ được chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện trước khi đưa vào nghiên cứu chính thức Bước tiếp theo là tiến hành nghiên cứu định lượng.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập thông tin bằng phương pháp thực nghiệm sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn cá nhân
Thu thập thông tin từ các báo cáo tài chính, báo chí, internet, và các báo cáo nghiên cứu là bước quan trọng để xây dựng nền tảng vững chắc cho đề tài khóa luận.
Nghiên cứu giáo trình phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, nghiên cứu Marketing, hành vi khách hàng
Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu và thu thập dữ liệu
Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn vị giúp đảm bảo rằng đối tượng khảo sát sẽ trả lời câu hỏi một cách nghiêm túc, hoàn chỉnh và chính xác Điều này góp phần tạo ra kết quả khảo sát khách quan và tin cậy.
Em đã lựa chọn mẫu ngẫu nhiên những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank Sông Lô
- Phương pháp xác định cỡ mẫu:
Phương pháp xác định cỡ mẫu theo trung bình là một phương pháp phổ biến nhờ vào tính đơn giản trong việc tính toán Phương pháp này không yêu cầu các điều kiện về thang đo hay xử lý dữ liệu phức tạp như những phương pháp khác.
Theo phương pháp xác định kích thước mẫu theo tỷ lệ, nghiên cứu đã tính toán kích thước mẫu n dựa trên phương sai σ², độ lệch chuẩn σ và sai số mẫu cho phép e.
Trong nghiên cứu kinh tế, độ tin cậy được chọn là 95%, tương ứng với giá trị Z là 1,96.
Sai số mẫu cho phép được xác định là 0,05 với độ tin cậy 95%, do dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp.
Sau khi tiến hành điều tra với 30 bảng hỏi, nghiên cứu đã sử dụng SPSS để tính độ lệch chuẩn là = 0,31 và xác định kích thước mẫu là n = 148 Để đảm bảo số lượng mẫu, nghiên cứu đã phỏng vấn 150 khách hàng và thu về 150 mẫu hợp lệ, từ đó tiến hành phân tích nhằm đảm bảo tính khách quan.
Phương pháp lập bảng hỏi
Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập theo mục tiêu nghiên cứu, bảng câu hỏi đã được thiết kế với 28 câu hỏi, bao gồm cả câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
Bảng hỏi được xây dựng dựa trên lý thuyết về mức độ thỏa mãn của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng Các thang đo chất lượng dịch vụ đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ quan tâm của người tham gia đối với các biến quan sát.
Bảng 2.3 Bảng câu hỏi điều tra định lượng
Câu 1: Thái độ phục vụ
1.1 Nhân viên luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ và cảm ơn sau khi phục vụ
1.2 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn, thân thiện luôn vui vẻ và tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống
1.3 Nhân viên không phân biệt đối xử đối với khách hàng
1.4 Nhân viên tỏ ra gần gũi, luôn lắng nghe và nhiệt tình tƣ vấn cho khách hàng
1.5 Nhân viên có thái độ tích cực khi tiếp nhận các ý kiến, các phản hồi của khách hàng
Câu 2: Trình độ chuyên môn
2.1 Nhân viên có hiểu biết đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ, chủ động giới thiệu các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng
2.2 Nhân viên có thể giải đáp một cách đầy đủ và chi tiết, thỏa mãn tối đa các vấn đề mà khách hàng quan tâm và thắc mắc
2.3 Nhân viên cung cấp, tiếp cận và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời và khoa học
2.4 Nhân viên có hiểu biết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ có thể giải quyết mọi tình huống linh hoạt, hiệu quả
2.5 Nhân viên nhiệt tình tƣ vấn giúp khách hàng chọn lựa đƣợc sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với bản thân khách hàng
Câu 3: Trang phục, tác phong và ý thức làm việc
3.1 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, sạch sẽ và luôn đeo bảng tên
3.2 Nhân viên luôn giữ gương mặt vui vẻ, thân thiện
3.3 Nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn, chu đáo
3.4 Nhân viên có ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả hay cười đùa trong giờ làm
4.1 Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng
IPCAS đủ năng lực cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại với độ an toàn, chính xác cao đến mọi đối tƣợng khách hàng
4.2 Hệ thống ATM của ngân hàng luôn đảm bảo trong trạng thái sẵn sàng phục vụ nhu cầu giao dịch cho khách hàng
4.3 Phần mềm ứng dụng của ngân hàng giúp khách hàng truy cập, sử dụng một cách dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện
4.4 Các sự cố về thẻ đƣợc giải quyết đơn giản, nhanh chóng
Câu 5: Quy trình ngân hàng áp dụng
5.1 Quy trình thu chi tiền mặt đƣợc thực hiện chuyên nghiệp, đảm bảo tính kịp thời, chính xác và an toàn
5.2 Quy trình cho vay không tốn nhiều thời QT2 gian, thủ tục đơn giản nhƣng chặt chẽ đem lại sự dễ dàng thoải mái cho khách hàng
5.3 Quy trình chuyển tiền đƣợc thực hiện nhanh chóng, thủ tục đơn giản, an toàn, đảm bảo việc bảo mật thông tin đáp ứng đƣợc nhu cầu cùa khách hàng mọi lúc mọi nơi
5.4 Quy trình gửi/rút tiền tiết kiệm đƣợc thực hiện nhanh chóng, đơn giản, an toàn, chính xác
Câu 6: Khả năng giao tiếp ứng xử
6.1 Nhân viên có giọng nói nhẹ nhàng dễ nghe, sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc
6.2 Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn và xử lý kịp thời các tình huống xảy ra
Câu 7: Quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng
7.1 Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng
7.2 Thường xuyên tổ chức gặp mặt với khách hàng
7.3 Luôn lắng nghe đóng góp ý kiến của khách hàng
Câu 8: Sự hài lòng của khách hàng
8.1 Bạn cảm thấy hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ của Agribank Sông Lô
8.2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ tại
8.3 Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank Sông Lô
Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tổng hợp và phân tích dữ liệu.
KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK SÔNG LÔ
THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Thông tin về đối tượng điều tra là yếu tố then chốt trong việc thu thập dữ liệu, giúp đưa ra kết luận khách quan và chính xác Qua quá trình nghiên cứu, chúng tôi đã thu thập được 150 mẫu hợp lệ từ khách hàng tại ngân hàng, với các đặc điểm cụ thể như sau:
3.1.1 Thống kê về giới tính
( Nguồn: Kết quả sử lý số liệu điều tra, phụ lục “ Giới tính”) Biểu đồ 3.1: Biểu đồ cơ cấu giới tính của khách hàng
Trong số 150 khách hàng được khảo sát, 91 khách hàng nữ chiếm 60,7%, trong khi 51 khách hàng nam chỉ chiếm 39,3% Điều này cho thấy tỷ lệ khách hàng nữ vượt trội hơn so với nam giới Đặc điểm của khách hàng nữ là họ thường chú trọng đến những chi tiết nhỏ và dễ bị ảnh hưởng, vì vậy ngân hàng cần tận dụng tối đa thế mạnh của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng cần nghiên cứu thói quen, tâm lý và độ tin cậy của khách hàng nữ để gia tăng sự hài lòng và mức độ trung thành của họ, đặc biệt khi họ là những khách hàng kỹ lưỡng và khó tính.
3.1.2 Thống kê về độ tuổi
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, phụ lục “Độ tuổi” ) Biểu đồ 3.2 : Biểu đồ cơ cấu độ tuổi của khách hàng
Theo điều tra, khách hàng giao dịch tại ngân hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 đến 35 Cụ thể, trong số 150 khách hàng được khảo sát, độ tuổi này chiếm tỷ lệ lớn, cho thấy nhóm tuổi này là đối tượng chính trong hoạt động giao dịch ngân hàng.
Trong độ tuổi từ 25 đến 35, có 75 người, chiếm 50% tổng số đối tượng khảo sát Đối tượng từ 35 đến 50 tuổi có 50 người, chiếm 33% Số lượng người trên 50 tuổi là 13, chiếm 9%, trong khi đó, nhóm dưới 25 tuổi có 12 người, chiếm 8%.
Đối tượng khách hàng chính của ngân hàng chủ yếu là những người trưởng thành, đa phần đã có gia đình và là lao động chính trong gia đình Nhóm khách hàng này thường có tư duy chín chắn hơn người trẻ và cởi mở hơn so với người lớn tuổi, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, ngân hàng cần nắm bắt tâm lý của nhóm khách hàng này một cách hiệu quả để thuyết phục họ tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của mình.
3.1.3 Thống kê thu nhập bình quân mỗi tháng
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra, phụ lục “ Thu nhập bình quân tháng” ) Biểu đồ 3.3 Biểu đồ thống kê về thu nhập bình quân của khách hàng
Biểu đồ cơ cấu độ tuổi khách hàng cho thấy, nhóm khách hàng có thu nhập bình quân từ 2 đến dưới 5 triệu chiếm 41,3%, trong khi nhóm có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm 54,7% Đây là hai nhóm khách hàng chủ yếu của Agribank, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của ngân hàng Do đó, Agribank cần chú ý phát triển các chính sách và sản phẩm phù hợp để thu hút và giữ chân nhóm khách hàng này.
Còn lại, nhóm khách hàng có thu nhập bình quân dưới 2 triệu chỉ chiếm 0,7% và nhóm khách hàng có thu nhập bình quân trên 10 triệu chiếm 3,3 %
3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS – EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp hữu hiệu giúp rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm rõ ràng Qua đó, nó xác định mối quan hệ giữa các biến và tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến quan sát Để đạt được kết quả chính xác, phân tích nhân tố khám phá cần tuân thủ các tiêu chuẩn cụ thể và đáng tin cậy.
Sau quá trình nghiên cứu các mô hình và thực hiện điều tra định tính, nghiên cứu đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Agribank Sông Lô Nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 28 biến để phân loại các chỉ tiêu, từ đó tạo tiền đề hoàn chỉnh mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
3.2.1 Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Agribank Sông Lô
Kết quả phân tích nhân tố khám phá được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 3.1: Kiểm định KMO and Bratlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.654
Để xác định tính đủ lớn và điều kiện của mẫu điều tra cho phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu đã thực hiện kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett Kết quả cho thấy chỉ số KMO là 0,654, vượt mức 0,5, trong khi giá trị p-value của kiểm định Bartlett là Sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05 Điều này cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, khẳng định rằng dữ liệu khảo sát đáp ứng đủ điều kiện để tiến hành phân tích EFA và có thể sử dụng các kết quả này.
Kết quả phân tích EFA cho thấy có 7 nhân tố cơ bản trong mô hình nghiên cứu, giải thích 58,924% biến động Tất cả hệ số tải của các nhân tố đều lớn hơn 0,5.
Tiếp theo, để xác định số lƣợng các nhân tố, nghiên cứu đã sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) được sử dụng để xác định số lượng nhân tố cần trích ra từ thang đo, giúp loại bỏ các nhân tố kém quan trọng Quy trình này dựa vào giá trị Eigenvalue, đại diện cho phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Chỉ những nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại, đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong phân tích.
1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình nghiên cứu Kết quả phân tích EFA cho ra 7 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%
- Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục “phân tích EFA”, tổng phương sai trích là 58,924% > 50% Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp
- Kết quả phân tích EFA đƣợc thể hiện ở phụ lục “Phân tích EFA”,7 nhân tố đƣợc xác định trong bảng Rotaled Component Matrix đƣợc mô tả nhƣ sau:
Nhóm nhân tố đầu tiên là Trình độ chuyên môn của nhân viên (TDCM), với giá trị Eigenvalue đạt 3,14, lớn hơn 1 Nhân tố này được giải thích thông qua ảnh hưởng của các tiêu chí liên quan.
Nhân viên có hiểu biết đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ, chủ động giới thiệu các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng
Nhân viên có thể giải đáp một cách đầy đủ và chi tiết, thỏa mãn tối đa các vấn đề mà khách hàng quan tâm và thắc mắc
Nhân viên cung cấp, tiếp cận và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời và khoa học
Nhân viên có hiểu biết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ có thể giải quyết mọi tình huống linh hoạt, hiệu quả
Nhân viên nhiệt tình tƣ vấn giúp khách hàng chọn lựa đƣợc sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với bản thân khách hàng
Nhóm nhân tố này giải thích 11,631% phương sai, cho thấy đây là nhân tố có tác động lớn nhất đến biến động Yếu tố quan trọng nhất là "Nhân viên nhiệt tình tư vấn giúp khách hàng chọn lựa sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với bản thân khách hàng," với hệ số tải nhân tố đạt 0,851.
Nhóm nhân tố thứ hai liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng (TDPV), với giá trị Eigenvalue đạt 2,838, lớn hơn 1 Nhân tố này được giải thích thông qua sự tác động của các tiêu chí sau.
Nhân viên luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ và cảm ơn sau khi phục vụ
Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn, thân thiện luôn vui vẻ và tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống
Nhân viên không phân biệt đối xử đối với khách hàng
Nhân viên tỏ ra gần gũi, luôn lắng nghe và nhiệt tình tƣ vấn cho khách hàng
Nhân viên có thái độ tích cực khi tiếp nhận các ý kiến, các phản hồi của khách hàng
Nhóm nhân tố này giải thích được 10,512 % phương sai Trong đó yếu tố
Nhân viên thân thiện, luôn lắng nghe và nhiệt tình tư vấn cho khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, có tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố lên tới 0,78.
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH'S ALPHA)
Sau khi phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu xác định được 8 nhân tố đại diện cho 8 nhóm biến trong mô hình Để đánh giá độ tin cậy của các nhóm biến này, phân tích Cronbach Alpha được thực hiện Các biến có tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ như biến rác Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt từ 0,6 trở lên.
Bảng 3.4 Kiểm định Cronbach's Alpha
Alpha Variance Tương quan biến tổng nhỏ nhất
Sự hài lòng của khách hàng 0,74 1,916 0,453 3
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, phụ lục “Cronbach's Alpha”)
Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các nhân tố sau khi rút trích từ các biến quan sát bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA đều lớn hơn 0,6, cho thấy tính đáng tin cậy của thang đo Cụ thể, nhân tố “Thái độ phục vụ” và “Trình độ chuyên môn” có hệ số Cronbach's Alpha lần lượt là 0,782 và 0,758, thể hiện sự ổn định cao Hệ số tương quan tổng của các biến quan sát trong mỗi nhóm đều lớn hơn 0,3, khẳng định rằng 8 nhóm biến này là phù hợp và có thể được sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích đa biến với công cụ One sample T-test để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Agribank Sông Lô Để đảm bảo độ chính xác của các biến phân tích, việc kiểm định phân phối chuẩn là rất quan trọng Hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm tra tính chuẩn của các nhân tố Một phân phối được coi là chuẩn khi hệ số Skewness nằm trong khoảng từ -2 đến 2 và hệ số Kurtosis cũng trong khoảng từ -2 đến 2.
Bảng 3.5: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu
Statistics Std Error Statistics Std Error
Thái độ phục vụ (TDPV) -1,191 0,198 0,927 0,394
Trang phục, tác phong, ý thức làm việc (TP) -0,871 0,198 0,869 0,394
Giao tiếp ứng xử (GTUX) -0,278 0,198 0,631 0,394
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, phụ lục “Kiểm định phân phối chuẩn”)
Kết quả kiểm định thể hiện trong bảng trên cho thấy các giá trị thống kê của kiểm định Skewness và kiểm định Kurtosis của các nhân tố đều nằm trong khoảng từ -2 đến 2.
Từ đó có thể kết luận đƣợc rằng các biến đƣa vào phân tích thoả mãn điều kiện phân phối chuẩn.
KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK SÔNG LÔ
Nghiên cứu này sẽ phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Qua đó, nghiên cứu sẽ xác định những điểm mạnh và điểm yếu hiện có, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.
3.5.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên Agribank Sông Lô
H 0 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Thái độ phục vụ = 4
H 1 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Thái độ phục vụ ≠ 4
Chú thích thang đo Liker
1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý
- Kết quả xử lý SPSS đƣợc thể hiện ở bản sau
Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ Mean Sig
Nhân viên luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ và cảm ơn sau khi phục vụ 3,57 0,000
Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn, thân thiện luôn vui vẻ và tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống 3,73 0,000
Nhân viên không phân biệt đối xử đối với khách hàng 3,69 0,000 Nhân viên tỏ ra gần gũi, luôn lắng nghe và nhiệt tình tƣ vấn cho khách hàng 3,63 0,000
Nhân viên có thái độ tích cực khi tiếp nhận các ý kiến, các phản hồi của khách hàng 3,5 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, phụ lục “One sample T-test Thái độ phục vụ ”)
Trong hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ của Agribank Sông Lô, nhân tố Thái độ phục vụ đóng vai trò quan trọng Thái độ phục vụ của nhân viên quyết định phần lớn chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng.
Các nhận định trong nhóm nhân tố Thái độ phục vụ đã được kiểm định bằng phương pháp One Sample T-test với giá trị T = 4 Mức ý nghĩa của các nhận định đều nhỏ hơn 0,05, do đó nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để rút ra kết luận.
Các nhân tố trong biến thái độ phục vụ của ngân hàng có giá trị trung bình từ 3,5 đến 3,73, cho thấy khách hàng chỉ tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ Mặc dù các mức đánh giá nằm trong khoảng từ bình thường đến hài lòng, vẫn có một số khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn Do đó, ngân hàng cần thực hiện các biện pháp cải thiện thái độ phục vụ, một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt.
3.5.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Trình độ chuyên môn
H 0 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Trình độ chuyên môn = 4
H 1 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Trình độ chuyên môn ≠ 4
Chú thích thang đo Likert:
1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường
- Kết quả xử lý SPSS đƣợc thể hiện ở bản sau
Bảng 3.7 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Trình độ chuyên môn
Trình độ chuyên môn Mean Sig
Nhân viên có hiểu biết đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ, chủ động giới thiệu các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng
Nhân viên có khả năng giải đáp đầy đủ và chi tiết các vấn đề mà khách hàng quan tâm, đảm bảo sự hài lòng tối đa Họ cũng cung cấp, tiếp cận và xử lý thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời và khoa học.
Nhân viên có chuyên môn sâu và thành thạo nghiệp vụ có khả năng giải quyết linh hoạt, hiệu quả mọi tình huống Họ cũng nhiệt tình tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của bản thân.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, phụ lục “One sample T-test Trình độ chuyên môn”)
Nhóm nhân tố Trình độ chuyên môn đã được kiểm định bằng phương pháp One Sample T-test, với giá trị T = 4 và mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05, cho thấy nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để rút ra kết luận Nhân tố “Nhân viên có hiểu biết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ có thể giải quyết mọi tình huống linh hoạt, hiệu quả” có giá trị trung bình cao, đạt 3,77.
Các nhân tố còn lại có giá trị trung bình cao, từ 3,51 đến 3,69, cho thấy khách hàng tương đối hài lòng về trình độ chuyên môn của nhân viên Ngân hàng cần tiếp tục thực hiện các chính sách đào tạo để nâng cao kỹ năng đội ngũ nhân viên, nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng.
3.5.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Trang phục, tác phong và ý thức làm việc
H 0 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Trang phục, tác phong và ý thức = 4
H 1 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Trang phục, tác phong và ý thức ≠ 4
Chú thích thang đo Liker
Kết quả xử lý SPSS đƣợc thể hiện ở bản sau
Bảng 3.8: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Trang phục, tác phong và ý thức làm việc của nhân viên
Trang phục, tác phong và ý thức làm việc Mean Sig
Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng và sạch sẽ, kèm theo bảng tên để tạo sự chuyên nghiệp Họ giữ gương mặt vui vẻ và thân thiện, mang lại cảm giác gần gũi cho khách hàng Tác phong làm việc của nhân viên nhanh nhẹn và chu đáo, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Nhân viên có ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả hay cười đùa trong giờ làm 3,30 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu, phụ lục “One sample T-test Trang phục, tác phong và ý thức làm việc ”)
Các nhân tố trong nhóm Trang phục, tác phong và ý thức, đặc biệt là nhân tố
Nhân viên ngân hàng luôn mặc đồng phục gọn gàng, sạch sẽ và đeo bảng tên, đạt giá trị trung bình cao 3,88 Tiêu chí này phản ánh nội quy của ngân hàng, cho thấy nhân viên thực hiện tốt và nhận được đánh giá gần mức hài lòng từ khách hàng.
Khách hàng vẫn chưa đánh giá cao một số tiêu chí như “Gương mặt luôn vui vẻ” và “làm việc nghiêm túc, không cười đùa nói chuyện trong giờ làm”, với điểm số trung bình lần lượt là 3,29 và 3,3 Điều này cho thấy rằng họ chưa hoàn toàn hài lòng với “Trang phục, tác phong và ý thức làm việc của nhân viên”.
3.5.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên
H 0 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Khả năng giao tiếp ứng xử = 4
H 1 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Khả năng giao tiếp ứng xử ≠ 4
Chú thích thang đo Liker
Kết quả xử lý SPSS đƣợc thể hiện ở bản sau
Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Khả năng giao tiếp ứng xử
Khả năng giao tiếp ứng xử Mean Sig
Nhân viên có giọng nói nhẹ nhàng dễ nghe, sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc 3,19 0,000
Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn và xử lý kịp thời các tình huống xảy ra 3,15 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu, phụ lục “One sample T-test Khả năng giao tiếp ứng xử ”)
Kết quả kiểm định One sample T-test cho thấy giá trị T=4 đối với nhóm nhân tố Khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05, cho phép rút ra kết luận dựa vào giá trị trung bình của các nhận định Cả hai nhân tố đều có giá trị trung bình không cao, lần lượt là 3,19 và 3,15, cho thấy sự đánh giá chưa cao của khách hàng về khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên ngân hàng Đây là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, vì giao tiếp tốt giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo thiện cảm và duy trì việc sử dụng dịch vụ Ngược lại, nếu giao tiếp không tốt, chỉ cần một lần trải nghiệm xấu, khách hàng có thể ngừng sử dụng dịch vụ và chuyển sang ngân hàng khác Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng và kiểm soát tốt yếu tố này.
3.5.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Quy trình của ngân hàng
H 0 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Quy trình = 4
H 1 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Quy trình ≠ 4
Chú thích thang đo Liker
Kết quả xử lý SPSS đƣợc thể hiện ở bản sau
Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Quy trình
Quy trình cho vay nhanh chóng và đơn giản, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Hệ thống thu chi tiền mặt được thực hiện chuyên nghiệp, đảm bảo tính kịp thời, chính xác và an toàn.
Quy trình chuyển tiền diễn ra nhanh chóng với thủ tục đơn giản và an toàn, đảm bảo bảo mật thông tin, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Quy trình gửi/rút tiền tiết kiệm đƣợc thực hiện nhanh chóng, đơn giản, an toàn, chính xác 3,31 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu, phụ lục “One sample T-test Quy trình”)
Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng chưa hài lòng với quy trình của ngân hàng, cho rằng quy trình tác nghiệp còn mất thời gian và phức tạp Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày càng gay gắt, việc chỉ có sản phẩm tốt là không đủ để thu hút và làm hài lòng khách hàng Do đó, việc xây dựng một quy trình đơn giản, chặt chẽ và thuận tiện cho khách hàng là vô cùng cần thiết Agribank Sông Lô cần nghiên cứu và lắng nghe ý kiến từ cả nhân viên và khách hàng để cải thiện quy trình của mình.
3.5.6 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Công nghệ
H 0 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Công nghệ = 4
H 1 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Công nghệ ≠ 4
Chú thích thang đo Liker
Kết quả xử lý SPSS đƣợc thể hiện ở bản sau
Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Công nghệ
PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, nhóm nghiên cứu đã phân loại các biến theo từng yếu tố Tiếp theo, họ tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Sông Lô, dựa trên các yếu tố đã được rút trích.
3.6.1 Phân tích hồi quy tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Agribank Sông Lô
Mô hình hồi quy nhƣ sau:
HLKH = β 0 + β 1 TDCM+ β 2 TDPV+ β 3 TP+ β 4 CN+ β 5 QT+ β 6 GTUX+ β 7 QH HLKH: Giá trị của biến Sự hài lòng của khách hàng
TDCM: Giá trị của biến Trình độ chuyên môn
TDPV: Giá trị của biến Thái độ phục vụ
TP: Giá trị của biến Trang phục, tác phong và ý thức làm việc
CN: Giá trị của biến Công nghệ
QT: Giá trị của biến Quy trình
GTUX: Giá trị của biến Giao tiếp ứng xử
QH: Quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng
H 0 : Các nhân tố chính không có mối tương quan với Sự hài lòng
H 1 : Nhân tố “TDCM” có tương quan với HLKH
H 2 : Nhân tố “TDPV” có tương quan với HLKH
H 3 : Nhân tố “TP” có tương quan với HLKH
H 4 : Nhân tố “CN” có tương quan với HLKH
H 5 : Nhân tố “QT” có tương quan với HLKH
H 6 : Nhân tố “GTUX” có tương quan với HLKH
H 7: Nhân tố “QH” có tương quan với HLKH
Kiểm định giá trị độ phù hợp
Bảng 3.14 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Std Error of the Estimate Durbin – Watson
Mô hình hồi quy với 7 biến độc lập đạt giá trị R² điều chỉnh là 0,729, cho thấy độ phù hợp của mô hình là 72,9% Điều này có nghĩa là 71,5% sự biến thiên của biến "Sự Hài lòng của khách hàng" được giải thích bởi 7 biến quan sát, trong khi phần còn lại do các yếu tố khác không nằm trong mô hình Các bước tiếp theo sẽ áp dụng mô hình này để thực hiện phân tích.
Giả thuyết H 0 đặt ra đó là: β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 = β 6 = β 7 0
Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, phụ lục “Phân tích hồi quy”)
Kiểm định F được sử dụng để xác định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính, nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và tất cả các biến độc lập.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0,000 cho phép bác bỏ giả thiết H0, chứng tỏ mô hình hồi quy đạt chất lượng tốt Tổng bình phương sai số ước lượng rất nhỏ so với tổng độ biến động của dữ liệu, cho thấy sự kết hợp các biến độc lập giải thích hiệu quả sự thay đổi của biến phụ thuộc, đó là sự hài lòng của khách hàng.
Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
Giả định tính độc lập của sai số là yếu tố quan trọng trong việc sử dụng chỉ số Durbin-Watson để kiểm định mối tương quan giữa các sai số kề nhau Khi thực hiện kiểm định này, giả thuyết cơ bản cần được xem xét là tính độc lập của các sai số.
H 0 : Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0
H 1 : Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư khác 0
Kết quả hồi quy cho thấy trị số kiểm định Durbin-Watson là 2,083, nằm trong khoảng chấp nhận từ 1,6 đến 2,5 Điều này cho thấy giá trị d rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan của sai số.
Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan của sai số hay tính độc lập của sai số là phù hợp
Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 3.16 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến VIF
Mô hình Đo lường đa cộng tuyến Độ chấp nhận (Tolerance)
Hệ số phóng đại phương sai
Thái độ phục vụ (TDPV) 0,974 1,026
Trình độ chuyên môn (TDCM) 0,968 1,033
Trang phục, tác phong, ý thức (TP) 0,977 1,024
Giao tiếp ứng xử (GTUX) 0,979 1,021
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, phụ lục “Phân tích hồi quy”)
Mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến nhờ vào độ chấp nhận Tolerance lớn và hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến nhỏ hơn 10 Khi giá trị VIF lớn hơn hoặc bằng 10, mô hình sẽ gặp phải vấn đề đa cộng tuyến.
Kết quả phân tích hồi quy tác động của các yếu tố đến Sự Hài lòng của khách hàng
Bảng 3.17 Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hoá
Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig
Thái độ phục vụ (TDPV) 0,352 0,043 0,360 8,133 0,000 Trình độ chuyên môn (TDCM) 0,376 0,042 0,396 8,909 0,000 Trang phục, tác phong, ý thức
Giao tiếp ứng xử (GTUX) 0,114 0,038 0,135 3,045 0,003
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, phụ lục “Phân tích hồi quy”)
Kết quả phân tích hệ số tương quan cho thấy tất cả các nhân tố đều có p-value (Sig.) < 0,05, chứng tỏ có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Điều này đồng nghĩa với việc các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 được chấp nhận ở mức ý nghĩa 95%.
Dựa trên các phân tích đã thực hiện, chúng ta có thể xây dựng phương trình mô tả sự biến động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
HKKH = β0 + β1 TDPV + β2 TDCM + β3 TP + β4 GTUX + β5 QT+ β 6 CN + β 7 QH
HLKH= -3,344 +0,36TDPV +0,396TDCM + 0,234TP + 0,135GTUX + 0,478QT+ 0,161CN + 0,332QH
Thông qua các hệ số hồi quy, chúng ta nhận thấy nhân tố Quy trình (QT) có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β 0,478 Điều này cho thấy, khi nhân tố Quy trình thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi, sự hài lòng của khách hàng sẽ biến động theo chiều hướng tích cực 0,478 đơn vị Tất cả 7 nhân tố đều có ảnh hưởng tương đối đồng đều, và bất kỳ sự thay đổi nào trong một trong số đó đều có khả năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
3.7 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK SÔNG LÔ
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào 7 nhân tố chính: thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn, trang phục và tác phong, khả năng giao tiếp, quy trình, công nghệ, và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn tạo ra lòng trung thành, khiến họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Kết quả mô hình cho phép đánh giá những khía cạnh mà khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Sông Lô.
Những kết quả khách hàng đánh giá hài lòng
Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của ngân hàng, với nhân viên luôn chào hỏi lịch sự, gần gũi và nhiệt tình tư vấn các sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng rất hài lòng với trình độ chuyên môn của nhân viên, những người không chỉ có kiến thức vững vàng mà còn được đào tạo bài bản Họ nhiệt tình tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân.
Khách hàng đánh giá cao trang phục, tác phong và ý thức làm việc của nhân viên, cho thấy sự hài lòng khi nhân viên không chỉ có kiến thức vững vàng mà còn được đào tạo bài bản Họ nhiệt tình tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân.
Với nhân tố quan hệ, khách hàng khá hài lòng với chương trình tri ân khách hàng đƣợc tổ chức hàng năm của ngân hàng
Những kết quả khách hàng đánh giá chưa thực sự hoặc không hài lòng:
Nhân viên cần có thái độ phục vụ tích cực khi tiếp nhận ý kiến phản hồi và kiến nghị từ khách hàng Việc trốn tránh lỗi sai sẽ khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và có thể dẫn đến việc họ không muốn phản hồi trong các giao dịch sau.
Một số ý kiến của khách hàng
Hầu hết khách hàng thường ngại bày tỏ ý kiến của mình, và thông tin thu thập từ giao tiếp với họ cho thấy một số ý kiến chung như sau:
Nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng với thời gian chờ đợi giao dịch, thường phải ngồi chờ từ 2-3 giờ để đến lượt Để cải thiện dịch vụ, nhiều ý kiến đề xuất rằng ngân hàng nên đầu tư mở thêm quầy giao dịch nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khách hàng thường không hài lòng với tiêu chí “hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt” do máy ATM thường xuyên gặp sự cố, như không rút được tiền hoặc bị nuốt thẻ.
Nhiều nhân viên thường làm việc một cách hời hợt, thiếu sự tận tâm và nhiệt tình, dẫn đến việc khi khách hàng có câu hỏi, họ chỉ trả lời qua loa mà không chú ý đến nhu cầu thực sự của khách Kết quả là khách hàng, dù chưa hiểu rõ, cũng không cảm thấy đủ tự tin để hỏi lại nhân viên.
Một số khách hàng cảm thấy thủ tục giấy tờ nhiều, khi gặp vấn đề trục trặc cần quá nhiều thời gian và thủ tục để khắc phục.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
Giải pháp làm tăng độ phản hồi và sự đáp ứng của khách hàng cá nhân
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank Sông Lô chủ yếu phụ thuộc vào độ phản hồi và sự đáp ứng của dịch vụ Khi tăng cường độ phản hồi và sự đáp ứng, sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao Do đó, để cải thiện trải nghiệm khách hàng, Agribank Sông Lô cần tập trung vào việc nâng cao những yếu tố này, đồng thời triển khai thêm các giải pháp khác nhằm phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng.
4.1.1 Giải pháp nhằm tăng độ phản hồi đối với khách hàng Để tăng sự hài lòng của khách hàng về độ phản hồi nghĩa là chúng ta phải có giải pháp để tăng sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố sau: thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, an toàn trong giao dịch, nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu, nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực, nhân viên đối xử công bằng giữa các khách hàng, nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng chu đáo, nhân viên nhiệt tình thân thiện với khách hàng Để tăng sự phản hồi của Ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau đây:
Ngân hàng cần chú trọng vào quy trình tuyển dụng để đảm bảo có được nhân viên có năng lực làm việc hiệu quả Nhân viên nên có ngoại hình ưa nhìn, khả năng giao tiếp năng động, diễn đạt và thuyết phục tốt, cùng với sự khéo léo trong hành xử Để phát triển chuyên môn, ngân hàng cần đầu tư vào việc nâng cao kỹ năng cho nhân viên Đồng thời, cần thường xuyên thanh lọc và thay thế những nhà quản lý kém hiệu quả, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành kế hoạch đề ra.
Trong quá trình làm việc, nhân viên cần chú trọng đến việc phục vụ khách hàng một cách tận tình và niềm nở Họ nên xử lý các giao dịch nhanh chóng và chính xác, đồng thời trang bị kỹ năng cần thiết để giải quyết các sự cố phát sinh một cách hiệu quả.
Nhân viên nên ghi nhớ tên một số khách hàng, điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân mà còn cho thấy sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng Việc nhớ tên giúp tạo dựng mối quan hệ tốt hơn và khẳng định rằng khách hàng được coi trọng hơn là chỉ một con số trong danh sách.
Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc của khách hàng, đặc biệt khi khách chưa hiểu rõ về dịch vụ Việc giải thích tận tình và tư vấn cho khách hàng về những điều nên và không nên làm là rất quan trọng để tạo sự hài lòng và tin tưởng.
Nhân viên ngân hàng cần bảo mật thông tin tài khoản và dữ liệu khách hàng, không tiết lộ cho bên thứ ba để giảm thiểu rủi ro và xây dựng lòng tin từ khách hàng đối với ngân hàng.
Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”
Nhân viên cần chú trọng hơn về chất lƣợng hoàn thành công việc, chú trọng đến hiệu quả chứ không phải là số lƣợng
Khi khách hàng yêu cầu một dịch vụ vượt ngoài khả năng của ngân hàng, nhân viên nên tránh trả lời bằng cách từ chối Thay vào đó, họ cần tập trung vào việc thông báo cho khách hàng những gì ngân hàng có thể cung cấp và các giải pháp khả thi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng dịch vụ định kỳ 3 tháng một lần để đánh giá và cải tiến dịch vụ Qua việc thu thập ý kiến, ngân hàng có thể nhận biết được phản hồi của khách hàng về nhân viên, từ đó ban lãnh đạo sẽ tuyên dương, khen thưởng những nhân viên có thái độ phục vụ tốt, và nhắc nhở, cải thiện những trường hợp chưa đạt yêu cầu, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Ngân hàng cần thiết lập chính sách khen thưởng để ghi nhận nỗ lực của nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài ra, các chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe và tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát hàng năm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc động viên và khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên.
Bố trí nhân sự chuyên trách cập nhật công văn và tài liệu mới từ ngân hàng là cần thiết Việc này nên được thực hiện hàng tuần, tốt nhất vào đầu hoặc cuối tuần, hoặc khi có sản phẩm mới Nhân viên bộ phận giao dịch sẽ kịp thời nắm bắt thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới, từ đó tư vấn hiệu quả cho khách hàng.
4.1.2 Giải pháp cải thiện sự đáp ứng
Sự đáp ứng của ngân hàng bao gồm dịch vụ đa dạng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cùng với thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời Để nâng cao sự đáp ứng, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp hiệu quả.
Ngân hàng cam kết cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng, coi trọng mọi ý kiến đóng góp và gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng Đối với những ý kiến có giá trị và ý nghĩa thiết thực, ngân hàng sẽ xem xét trao thưởng để khuyến khích sự đóng góp của khách hàng.
Khi có sự thay đổi liên quan đến khách hàng, nhân viên cần tập trung hơn vào khách hàng đó, cung cấp thông tin kịp thời và đảm bảo rằng thông tin luôn chính xác và đầy đủ.
Duy trì khách VIP, khách trung thành thông qua các hình thức tặng quà, tặng hoa nhân dịp sinh nhật hoặc các ngày lễ tết.
Một số giải pháp khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank Sông Lô
Ngoài những giải pháp rút ra từ mô hình, Ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp sau đây nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng:
4.2.1 Cải thiện chất lượng máy ATM
Ngân hàng cần thiết lập một trung tâm ATM nhằm đảm bảo rằng khi xảy ra sự cố kỹ thuật, nhân viên có thể nhanh chóng can thiệp và xử lý, đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền của khách hàng.
Khi máy ATM nuốt thẻ, nhân viên ngân hàng cần giải thích cho khách hàng lý do xảy ra hiện tượng này để giúp họ yên tâm Việc cung cấp thông tin rõ ràng sẽ tránh gây hoang mang cho khách hàng và tạo sự tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng cần xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên dịch vụ kỹ năng xử lý sự cố khi khách hàng gặp vấn đề với thẻ ATM, nhằm nâng cao sự hài lòng tâm lý của khách hàng Việc đảm bảo dịch vụ qua máy ATM hoạt động 24/24h theo cam kết là rất quan trọng và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, cần có nhân viên thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, đặc biệt khi máy hết tiền hoặc gặp sự cố như nuốt thẻ.
4.2.2 Giải pháp cải thiện thời gian trong mỗi quy trình Đơn giản hóa các giấy tờ liên quan, đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
Ngân hàng nên bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở thêm một số quầy giao dịch mới để có thể phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn
Sự khác biệt về công nghệ đóng vai trò quan trọng trong thành công của ngân hàng hiện nay Đầu tư vào công nghệ giúp phát triển dịch vụ ngân hàng mới, tiết kiệm chi phí và cung cấp dịch vụ tiện ích đa dạng để thu hút khách hàng Để đầu tư công nghệ ngân hàng hiệu quả, các ngân hàng cần tập trung vào những vấn đề thiết yếu.
Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tối ưu hóa các tính năng hiện có và thường xuyên nâng cấp hệ thống theo xu hướng phát triển của công nghệ thông tin Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng Đầu tư vào xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tập trung, với quy mô lớn, tốc độ xử lý nhanh và độ an toàn cao Điều này sẽ tạo nền tảng cho việc phát triển các sản phẩm mới với chức năng và tiện ích vượt trội, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ và mở rộng băng thông là cần thiết để đảm bảo chất lượng truyền thông và truy cập dữ liệu Việc lắp đặt thêm đường truyền giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản cũng như thực hiện nộp và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống.
Khách hàng chỉ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng khi đảm bảo tính an toàn và tiện lợi Do đó, việc phát triển công nghệ cần đi đôi với các giải pháp an ninh, bảo mật nhằm bảo vệ khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Cần đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để đưa ra giải pháp hoàn thiện, thiết lập các chính sách và quy trình an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, và áp dụng các tiêu chuẩn an toàn thông tin quốc tế để khẳng định khả năng bảo mật của hệ thống, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ là rất quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi công nghệ thường dễ bị lạc hậu so với sự tiến bộ nhanh chóng của khoa học kỹ thuật Do đó, việc đầu tư phát triển, cập nhật và đổi mới trang thiết bị cũng như công nghệ ngân hàng cần được thực hiện một cách thường xuyên để đảm bảo sự cạnh tranh và hiệu quả.
4.2.4 Nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên được coi là khách hàng nội bộ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp Để nâng cao trình độ chuyên môn và cải thiện dịch vụ, Agribank cần thiết lập các chính sách và chế độ phù hợp nhằm hỗ trợ và phát triển đội ngũ nhân viên.
Agribank cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật cho nhân viên, tập trung vào việc áp dụng công nghệ hiện đại Việc tổ chức các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn và tích hợp kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Đặc biệt, các vị trí chủ chốt trong cung ứng và nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng cần thiết lập một trung tâm đào tạo chuyên nghiệp để lên kế hoạch đào tạo nhân viên, bao gồm cả việc đào tạo mới và tái đào tạo đội ngũ hiện có hàng năm Trung tâm này nên thường xuyên tổ chức các khóa học về kỹ năng bán hàng, nghệ thuật giao tiếp và phục vụ khách hàng với đam mê, đồng thời yêu cầu tất cả nhân viên tham gia những lớp học này.
Tuyển dụng các chuyên gia tài chính và công nghệ thông tin giàu kinh nghiệm vào vị trí then chốt là rất quan trọng Cần tìm kiếm những ứng viên có trình độ chuyên môn cao, năng động và nhiệt tình Chính sách nhân sự cần linh hoạt, xóa bỏ tư tưởng an phận trong các vị trí lãnh đạo Cần thường xuyên thanh lọc và thay thế những nhà quản lý yếu kém, không đáp ứng yêu cầu công việc Đồng thời, nên đón đầu nguồn nhân lực chất lượng từ các trường đại học chuyên ngành bằng cách tài trợ học bổng cho sinh viên có học lực và đạo đức tốt.