Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của nhnn ptntchi nhánh huyện sông lô,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHNO&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN SÔNG LÔ Giáo viên hƣớng dẫn : TS Nguyễn Thị Hoài Thu Họ tên sinh viên : Nguyễn Ngân Hà Mã sinh viên : 16A4000191 Lớp : K16NHL Khoa : Ngân Hàng Hà Nội, tháng 05 năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng em, đƣợc hình thành sở nghiên cứu lý thuyết thực hành thực tế Các số liệu nêu khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, kết khóa luận trung thực chƣa đƣợc nghiên cứu cơng trình khoa học khác Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2017 Sinh viên Nguyễn Ngân Hà LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực Khóa luận tốt nghiệp này, em may mắn nhận đƣợc giúp đỡ, dạy tận tình Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin đƣợc bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới: Các thầy, cô khoa Ngân hàng – Học viện Ngân Hàng trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức cho em năm học vừa qua Đặc biệt giáo – TS Nguyễn Thị Hồi Thu trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ, bảo em suốt q trình thực Khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán nhân viên Agribank – Chi nhánh huyện Sông Lô, đặc biệt anh chị làm việc phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt nhiệm vụ thời gian thực tập chi nhánh truyền đạt cho em nhiều kinh nghiệm để em hoàn thành tốt khóa luận nhƣ đƣờng nghiệp sau Vì thời gian thực tập tƣơng đối ngắn vốn kiến thức em cịn hạn chế nên Khóa luận khơng tránh khỏi có thiếu sót Do đó, em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy cô anh chị để Khóa luận em đƣợc hồn thiện Cuối em xin kính chúc thầy Học viện Ngân hàng anh chị Agribank chi nhánh huyện Sông Lô dồi sức khỏe thành công công việc nhƣ sống Một lần em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nôi, ngày 22 tháng 05 năm 2017 Sinh viên Nguyễn Ngân Hà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn ATM: Máy rút tiền tự động NHTM: Ngân hàng thƣơng mại MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK SÔNG LÔ 1.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .3 1.1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .3 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .7 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng 12 1.2.2 Một số nhân tố định đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .13 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 15 1.3.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân hài lòng khách hàng .15 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK SÔNG LÔ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .17 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK .17 2.1.1 Vài nét Agribank Sông Lô .17 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình Agribank Sơng Lơ .17 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .20 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK SÔNG LÔ 26 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 26 3.1.1 Thống kê giới tính 26 3.1.2 Thống kê độ tuổi 27 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS – EFA) 28 3.2.1 Rút trích nhân tố yếu tố đánh giá hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Agribank Sông Lô 29 3.2.2 Rút trích nhân tố yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng 33 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH'S ALPHA) 34 3.4 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN .35 3.5 KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK SÔNG LÔ 35 3.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Thái độ phục vụ nhân viên Agribank Sông Lô 36 3.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Trình độ chun mơn .37 3.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Trang phục, tác phong ý thức làm việc .38 3.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Khả giao tiếp ứng xử nhân viên 39 3.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Quy trình ngân hàng 40 3.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Cơng nghệ 41 3.5.7 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Quan hệ ngân hàng khách hàng 43 3.5.8 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Hài lòng 44 3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY TƢƠNG QUAN 45 3.6.1 Phân tích hồi quy tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Agribank Sông Lô 45 3.7 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK SÔNG LÔ 49 3.8 Một số ý kiến khách hàng 50 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK SÔNG LÔ 52 4.1 Giải pháp làm tăng độ phản hồi đáp ứng khách hàng cá nhân 52 4.1.1 Giải pháp nhằm tăng độ phản hồi khách hàng 52 4.2 Một số giải pháp khác nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Sông Lô 54 4.2.1 Cải thiện chất lƣợng máy ATM 54 4.2.2 Giải pháp cải thiện thời gian quy trình 54 4.2.3 Đầu tƣ công nghệ 55 4.2.4 Nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ cán nhân viên 56 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình máy tổ chức Agribank Sông Lô 17 Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn 18 Bảng 2.2: Cơ cấu dƣ nợ phân theo nguồn vốn 19 Bảng 2.3 Bảng câu hỏi điều tra định lƣợng 23 Bảng 3.1: Kiểm định KMO and Bratlett’s Test 29 Bảng 3.2 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 33 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố Sự hài lịng khách hàng 33 Bảng 3.4 Kiểm định Cronbach's Alpha 34 Bảng 3.5: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 35 Bảng 3.6: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Thái độ phục vụ 36 Bảng 3.7 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Trình độ chuyên môn .37 Bảng 3.8: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Trang phục, tác phong ý thức làm việc nhân viên 38 Bảng 3.9: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Khả giao tiếp ứng xử .39 Bảng 3.10: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Quy trình 41 Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Cơng nghệ 42 Bảng 3.12: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Quan hệ ngân hàng khách hàng .43 Bảng 3.13: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Hài lòng 44 Bảng 3.14 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy .46 Bảng 3.15 Phân tích ANOVA 46 Bảng 3.16 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến VIF 47 Bảng 3.17 Kết phân tích hồi quy đa biến 48 Biểu đồ 3.1: Biểu đồ cấu giới tính khách hàng 26 Biểu đồ 2.1 So sánh dƣ nợ nguồn vốn 20 Biểu đồ 3.2 : Biểu đồ cấu độ tuổi khách hàng 27 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ thống kê thu nhập bình quân khách hàng 28 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong mơi trƣờng cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng chiếm đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng công việc quan trọng phải thực thƣờng xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ đƣợc thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Là sinh viên đƣợc thực tập Agribank Sông Lô, nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc nắm bắt nhu cầu khách, em thực đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơng Lơ” với mục đích đánh giá mức độ hài lòng cuả khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng để từ ngân hàng đề chiến lƣợc kinh doanh đắn hƣớng tới khách hàng nhằm nâng cao hài lòng cho khách hàng nhƣ tạo dựng tảng phát triển vững cho ngân hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tƣợng nghiên cứu : nhóm khách hàng cá nhân Agribank Sơng Lô Cơ sở lựa chọn đối tƣợng nghiên cứu: Huyện Sơng Lơ nơi ngân hàng tọa lạc có đặc điểm huyện miền núi nghèo, khơng có nhiều doanh nghiệp thêm vào với lợi có mạng lƣới phịng giao dịch rộng khắp tất xã huyện Sông Lô nên đối tƣợng chủ đạo Agribank Sông Lô hƣớng tới khách hàng cá nhân + Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc tiến hành địa bàn huyện Sông Lô Phạm vi thời gian : Dữ liệu sơ cấp đƣợc tiến hành thu thập xử lý từ tháng đến tháng năm 2017, liệu thứ cấp đƣợc thu thập nghiên cứu từ báo cáo tài ngân hàng năm 2014, 2015, 2016 Vì thời gian nguồn lực có hạn, nên em nghiên cứu đối tƣợng khách hàng thuộc nhóm khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sông Lô Ý nghĩa thực tiễn Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng tìm đến ngân hàng Bố cục đề tài Báo cáo đƣợc chia thành chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Sông Lô Chƣơng 2: Tổng quan Agribank Sông Lô phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Sông Lô Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Sông Lô .758 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TRINHDO CHUYEN MON 14.47 3.298 378 763 TRINHDO CHUYEN MON 14.51 2.627 504 735 TRINHDO CHUYEN MON 14.51 3.231 428 747 TRINHDO CHUYEN MON 14.25 2.888 695 663 TRINHDO CHUYEN MON 14.33 2.734 689 656 Scale Statistics Mean Varianc e 18.02 Std Deviation 4.355 N of Items 2.087 Trang phục, tác phong ý thức làm việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 701 Item-Total Statistics 66 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TRANG PHUC 10.21 1.699 459 671 TRANG PHUC 10.80 1.141 556 594 TRANG PHUC3 10.47 1.378 489 635 TRANG PHUC 10.79 1.306 492 635 Scale Statistics Mean Varianc e Std Deviation N of Items 14.09 2.233 1.494 4 Khả giao tiếp ứng xử Reliability Statistics Cronbach's Alpha 640 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 67 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIAO TIEP 3.15 287 471 GIAO TIEP 3.19 305 471 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Statistics Mean Varianc e 6.34 Std Deviation 870 N of Items 933 Quy trình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 684 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted QUY TRINH 10.12 1.892 485 606 QUY TRINH 10.16 1.921 522 586 QUY TRINH 9.91 1.919 444 633 QUY TRINH 10.13 1.897 422 649 Scale Statistics Mean 13.44 Varianc e 3.067 Std Deviation N of Items 1.751 68 Công nghệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 691 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CONG NGHE 8.99 1.564 477 625 CONG NGHE 9.01 1.517 378 700 CONG NGHE 9.53 1.459 536 586 CONG NGHE 9.69 1.626 541 596 Scale Statistics Mean 12.41 Varianc e Std Deviation 2.485 N of Items 1.576 Quan hệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 758 N of Items 69 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QH1 6.65 780 609 665 QH2 6.23 874 604 659 QH3 6.90 1.084 586 699 Scale Statistics Mean Varianc e 9.89 Std Deviation 1.833 N of Items 1.354 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HAILON G1 6.99 778 493 735 HAILON G2 6.90 654 642 561 HAILON G3 6.75 697 565 655 Scale Statistics 70 Mean Varianc e 10.32 Std Deviation 1.414 N of Items 1.189 IV.KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Statistic Statistic Statistic Statistic Std Deviation Statistic Skewness Statistic Std Error TDPV 150 2.20 4.40 3.6240 40528 -1.191 198 TDCM 150 2.20 4.20 3.6040 41739 -1.459 198 TP 150 2.25 4.25 3.5233 37357 -.871 198 GTUX 150 2.00 4.00 3.1700 46642 -.278 198 QUYTRINH 150 2.00 4.00 3.3600 43781 -.628 198 CONGNGHE 150 2.00 3.75 3.1017 39406 -.665 198 QUANHE 150 2.00 4.00 3.2956 45126 -.943 198 HAILONG 150 3.00 4.00 3.4400 39633 182 198 Valid N (listwise) 150 V KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST Thái độ phục vụ One-Sample Statistics N THAI DO PHUC VU 150 Mean Std Deviation 3.57 523 71 Std Error Mean 043 THAI DO PHUC VU 150 3.73 517 042 THAI DO PHUC VU 150 3.69 567 046 THAI DO PHUC VU 150 3.63 584 048 THAI DO PHUC VU 150 3.50 576 047 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower THAI DO PHUC VU 83.444 149 000 3.567 3.48 THAI DO PHUC VU 88.319 149 000 3.727 3.64 THAI DO PHUC VU 79.785 149 000 3.693 3.60 THAI DO PHUC VU 76.185 149 000 3.633 3.54 THAI DO PHUC VU 74.371 149 000 3.500 3.41 Trình độ chun mơn One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 72 Std Error Mean TRINHDO CHUYEN MON 150 3.55 550 045 TRINHDO CHUYEN MON 150 3.51 730 060 TRINHDO CHUYEN MON 150 3.51 540 044 TRINHDO CHUYEN MON 150 3.77 511 042 TRINHDO CHUYEN MON 150 3.69 569 046 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower TRINHDO CHUYEN MON -9.946 149 000 -.447 -.54 TRINHDO CHUYEN MON -8.272 149 000 -.493 -.61 TRINHDO CHUYEN MON -11.183 149 000 -.493 -.58 TRINHDO CHUYEN MON -5.598 149 000 -.233 -.32 TRINHDO CHUYEN MON -6.742 149 000 -.313 -.41 73 Trang phục, tác phong ý thức làm việc One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TRANG PHUC 150 3.88 346 028 TRANG PHUC 150 3.29 608 050 TRANG PHUC3 150 3.62 514 042 TRANG PHUC 150 3.30 553 045 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TRANG PHUC -4.247 149 000 -.120 -.18 -.06 TRANG PHUC -14.233 149 000 -.707 -.80 -.61 TRANG PHUC3 -9.057 149 000 -.380 -.46 -.30 TRANG PHUC -15.514 149 000 -.700 -.79 -.61 Khả giao tiếp ứng xử One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 74 Std Error Mean GIAO TIEP 150 3.19 552 045 GIAO TIEP 150 3.15 536 044 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GIAO TIEP -17.899 149 000 -.807 -.90 -.72 GIAO TIEP -19.506 149 000 -.853 -.94 -.77 Quy trình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean QUY TRINH 150 3.32 606 049 QUY TRINH 150 3.28 569 046 QUY TRINH 150 3.53 621 051 QUY TRINH 150 3.31 646 053 One-Sample Test Test Value = 75 t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper QUY TRINH -13.753 149 000 -.680 -.78 -.58 QUY TRINH -15.498 149 000 -.720 -.81 -.63 QUY TRINH -9.341 149 000 -.473 -.57 -.37 QUY TRINH -13.009 149 000 -.687 -.79 -.58 Công nghệ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CONG NGHE 150 3.41 533 044 CONG NGHE 150 3.39 623 051 CONG NGHE 150 2.88 555 045 CONG NGHE 150 2.72 465 038 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 76 Upper CONG NGHE -13.474 149 000 -.587 -.67 -.50 CONG NGHE -11.930 149 000 -.607 -.71 -.51 CONG NGHE -24.731 149 000 -1.120 -1.21 -1.03 CONG NGHE -33.702 149 000 -1.280 -1.36 -1.20 Quan hệ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean QH1 150 3.24 620 051 QH2 150 3.66 566 046 QH3 150 2.99 449 037 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper QH1 -15.002 149 000 -.760 -.86 -.66 QH2 -7.363 149 000 -.340 -.43 -.25 QH3 -27.671 149 000 -1.013 -1.09 -.94 77 Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HAILON G1 150 3.33 473 039 HAILON G2 150 3.42 495 040 HAILON G3 150 3.57 497 041 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HAILON G1 -17.263 149 000 -.667 -.74 -.59 HAILON G2 -14.344 149 000 -.580 -.66 -.50 HAILON G3 -10.674 149 000 -.433 -.51 -.35 78 VI.PHÂN TÍCH HỒI QUY TƢƠNG QUAN Phân tích hổi quy tác động yếu tố đến hài lòng Model Summaryb Mode l R 854a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 729 715 DurbinWatson 21151 2.083 a Predictors: (Constant), QUANHE, GTUX, TDPV, QUYTRINH, TP, TDCM, CONGNGHE b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regressio n 17.052 2.436 Residual 6.353 142 045 23.404 149 Total Sig 54.451 000b a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), QUANHE, GTUX, TDPV, QUYTRINH, TP, TDCM, CONGNGHE Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardize d Coefficients Std Error -3.344 365 352 043 t Sig Beta Correlati ons Zeroorder -9.173 000 8.133 000 TDPV 79 360 302 TDCM 376 042 396 8.909 000 390 TP 249 047 234 5.297 000 278 GTUX 114 038 135 3.045 003 198 QUYTRIN H 432 040 478 10.752 000 493 CONGNG HE 161 045 161 3.612 000 231 QUANHE 292 039 332 7.479 000 306 a Dependent Variable: HAILONG 80