(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh vĩnh long

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chƣa đƣợc công bố dƣới hình thức Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Vĩnh Long, ngày 19 tháng 07 năm 2016 Ngƣời thực lu an n va Phạm Thế Hiển p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình vợ tôi, đồng nghiệp, bạn bè bên cạnh cổ vũ động viên suốt thời gian học tập Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, q thầy Khoa Quản trị kinh doanh, Phịng Quản lý khoa học, Sau đại học Hợp tác quốc tế phịng ban, mơn có liên quan Trƣờng Đại học Cửu Long tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TSKH Trần Trọng Khuê trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn lu Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế ngành thuế tỉnh Vĩnh Long tạo an n va điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực đề tài nghiên cứu nầy tn to Bản thân không ngừng cố gắng nỗ lực phấn đấu nhƣng kiến thức thời gh gian có hạn nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định, kính p ie mong thầy, bạn bè góp ý để luận văn hoàn thiện d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si TÓM TẮT Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ ngành thuế Sử dụng liệu thu đƣợc từ khảo sát 254 ngƣời nộp thuế doanh nghiệp địa bàn tỉnh Vĩnh Long Sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện cách vấn qua thƣ tín Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để đánh giá thực trạng chất lƣợng phục vụ ngành thuế Từ lý thuyết hài lòng kết phân tích định tính thang đo lu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ an ngành thuế đƣợc hình thành Số liệu đƣợc xử lý phần mềm thống kê n va SPSS 20,0, kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, mơ hình phân tích tn to nhân tố khám phá (EFA) đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài gh lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ ngành thuế Vĩnh Long p ie đƣợc đo lƣờng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến w Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh oa nl nghiệp chất lƣợng phục vụ ngành thuế Vĩnh Long gồm: Tiếp cận thông d tin; Sự phục vụ công chức ngành thuế; Công tác tra, kiểm tra lu an quan thuế; Kết giải công việc ngành thuế tỉnh; Thời gian giải ll u nf va thủ tục hành thuế oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv MỤC LỤC BẢNG BIỂU vii MỤC LỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .ix CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lời mở đầu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu lu an 1.2.1 Mục tiêu chung n va 1.2.2 Mục tiêu cụ thể to 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu tn 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ie gh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu p 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu w 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiển đề tài oa nl 1.6 Lƣợc khảo tài liệu d 1.7 Cấu trúc đề tài an lu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN va 2.1 Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ u nf 2.1.1 Tổng quan dịch vụ ll 2.1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 10 m oi 2.2 Tổng quan dịch vụ công chất lƣợng dịch vụ công 11 z at nh 2.2.1 Tổng quan dịch vụ công 11 2.2.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ công 13 z 2.3 Tổng quan hài lòng 14 @ gm 2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 15 l 2.5 Thuế Tổ chức máy quản lý nhà nƣớc thuế 16 m co 2.5.1 Khái niệm thuế, đặc điểm thuế 16 2.5.2 Chức vai trò thuế 17 an Lu 2.5.3 Phân loại thuế nguyên tắc đánh thuế 18 va 2.5.4 Thuế thu nhập doanh nghiệp 20 n 2.5.5 Tổ chức máy quản lý nhà nƣớc thuế 21 ac th iv si CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊ N CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊNCỨU 24 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 3.1.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 25 3.1.2 Phƣơng pháp phân tích 25 3.2 Mơ hình khoảng cách, thang đo đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 3.2.1 Mơ hình khoảng cách thang đo SERVPERF 28 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu 32 3.2.2.1 Mơ hình lý thuyết 32 3.2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 3.3 Tổng quan dịch vụ hành thuế ngành thuế Vĩnh Long 35 3.3.1 Cơ cấu tổ chức máy 35 3.3.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Cơ quan thuế 38 lu 3.3.3 Một số dịch vụ hành cơng ngành thuế Vĩnh Long 40 an 3.3.4 Tình hình thực nhiệm vụ công tác thuế ngành thuế Vĩnh Long; 46 n va 3.3.5 Định hƣớng thực CC TTHC thuế, HĐH thực công tác quản lý thuế 50 tn to CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 gh 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 53 p ie 4.1.1 Số lƣợng mẫu 53 4.1.2 Thống kê mô tả đối tƣợng khảo sát 53 nl w 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (Crobach s Alpha) 60 oa 4.2.1 Thang đo chất lƣợng phục vụ 60 d 4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng 64 lu an 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 u nf va 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng phục vụ 65 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng 71 ll oi m 4.4 Phân tích hồi quy 71 z at nh 4.4.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 72 4.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 73 z 4.4.3 Ý nghĩa biến phƣơng trình hồi quy 78 @ 4.4 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 80 gm 4.5 Phân tích Anova 81 l CHƢƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ 83 m co 5.1 Hàm ý quản trị nâng cao hài lòng doanh nghiệp 83 an Lu 5.1.1 Hàm ý quản trị tiếp cận thông tin 83 5.1.2 Hàm ý quản trị phục vụ công chức ngành thuế 84 n va 5.1.3 Hàm ý quản trị công tác tra, kiểm tra quan thuế 85 ac th v si 5.1.4 Hàm ý quản trị giải công việc ngành thuế tỉnh 86 5.1.5 Hàm ý quản trị thời gian giải TTHC thuế 86 5.2 Kiến nghị 86 5.2.1 Kiến nghị Cục Thuế Vĩnh Long 87 5.2.2 Kiến nghị với Tổng cục Thuế 87 5.2.3 Kiến nghị với Bộ Tài 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 95 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.4: Mơ hình đánh giá hài lòng 34 Bảng 3.4 So sánh kết số thu ngành thuế Vĩnh Long qua năm 46 Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo loại hình DN 53 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh 54 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo nguồn vốn đăng ký kinh doanh 55 Bảng 4.4: Thống kê mẫu nơi DN s liên hệ gặp khó khăn 56 Bảng 4.5: Thống kê mẫu số lần DN liên hệ trung bình 01 tháng 56 Bảng 4.6: Thống kê mẫu hình thức DN liên hệ tƣ vấn, hỗ trợ 57 Bảng 4.7: Thống kê kết đánh giá CLPV ngành thuế mức độ hài lòng 59 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach s Alpha thang đo CLPV ngành thuế lần 60 lu Bảng 4.9: Hệ số Cronbach s Alpha thang đo CLPV ngành thuế lần 62 an Bảng 4.10: Hệ số Cronbach s Alpha thang đo mức độ hài lòng lần 64 n va Bảng 4.11: Hệ số Cronbach s Alpha thang đo mức độ hài lòng lần 65 to Bảng 4.12: Kết EFA thang đo chất lƣợng phục vụ ngành thuế lần 65 gh tn Bảng 4.13: Kết EFA thang đo chất lƣợng phục vụ ngành thuế lần 67 ie Bảng 4.14: Kết EFA thang đo mức độ hài lòng 71 p Bảng 4.15: Bảng ma trận tƣơng quan biến 72 w Bảng 4.16: Kết phân tích hồi quy lần 74 oa nl Bảng 4.17: Kết hồi quy lần 74 d Bảng 4.18: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 75 an lu Bảng 4.19: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 75 va Bảng 4.20: Bảng tƣơng quan hạng Spearman 77 ll u nf Bảng 4.21: Bảng Test of Homogeneity of Variances 81 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si MỤC LỤC HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mơ hình hài lịng 15 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ khung nghiên cứu 24 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 30 Hình 3.3: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 32 Hình 3.4: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 33 Hình 3.5: Mơ hình nhân cảm nhận chất lƣợng khách hàng với thỏa mãn khách hàng 33 Sơ đồ 3.6 Sơ đồ tổ chức máy cấp Cục Thuế 35 Sơ đồ 3.7 Sơ đồ tổ chức máy cấp CCT 38 Hình 4.1: Thống kê mẫu theo loại hình DN 54 Hình 4.2: Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh 54 lu an Hình 4.3: Thống kê mẫu theo nguồn vốn đăng ký kinh doanh 55 n va Hình 4.4: Thống kê mẫu nơi DN s liên hệ gặp khó khăn 56 to Hình 4.5: Thống kê mẫu số lần DN liên hệ trung bình 01 tháng 57 tn Hình 4.6: Thống kê mẫu hình thức DN liên hệ tƣ vấn, hỗ trợ 57 ie gh Hình 4.7: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh (sau phân tích EFA) 70 p Hình 4.8: Đồ thị phân phối phần dƣ 76 d oa nl w Hình 4.9: Đồ thị phân tán 76 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va p ie gh tn to Ngân sách nhà nƣớc CCT: Chi cục Thuế TTHC: Thủ tục hành NNT: Ngƣời nộp thuế DN: Doanh nghiệp CQT: Cơ quan thuế CLDV: Chất lƣợng dịch vụ BTC: Bộ Tài HĐND: Hội đồng nhân dân UBND: Ủy ban nhân dân CCHC: Cải cách hành TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam KD: Kinh doanh CC: Cải cách HĐH: Hiện đại hóa d oa nl w NSNN: ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong chƣơng trình bày đặt vấn đề nghiên cứu, tính cấp thiết nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu, kết cấu đề tài nhằm cung cấp vấn đề tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Lời mở đầu Thuế phận quan trọng NSNN (Ngân sách nhà nƣớc), góp phần lu to lớn vào nghiệp xây dựng bảo vệ đất nƣớc Một hệ thống thuế có hiệu lực an n va hiệu mục tiêu quan trọng quốc gia Điều không phụ thuộc thu thuế nhà nƣớc Jenkin, G.P cảnh báo cải cách thuế đầy tham gh tn to vào sách thuế hợp lý mà cịn phụ thuộc lớn vào hoạt động quản lý ie vọng s thất bại quản lý thu thuế không hiệu lực hiệu [24] Vì p vậy, quản lý thu thuế vấn đề đƣợc xã hội quan tâm nl w Thực theo Quyết định số 732/2011/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 việc phê d oa duyệt chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 [3] Nghị số lu 19/2014/NQ-CP ngày 18/3/2014 việc nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải va an thiện môi trƣờng kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia [4], Việt Nam u nf tiến hành đổi có nhiều nỗ lực cải cách việc xây dựng thực thi ll sách thuế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp (DN) Những m oi năm gần đây, kinh tế Việt Nam bắt đầu hội nhập sâu rộng so với z at nh giới, ngành thuế tập trung sửa đổi nhiều sắc thuế, ban hành văn hƣớng dẫn,…nhằm cải thiện môi trƣờng kinh doanh (KD), nâng cao lực cạnh tranh z gm @ quốc gia tăng cƣờng công tác quản lý cải cách thủ tục hành (TTHC) lĩnh vực thuế l m co Trong mối quan hệ ngƣời nộp thuế (NNT) trở thành “khách hàng”, công nhân viên chức thuế trở thành “người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho NNT có nhiều an Lu thuận lợi để phát triển sản xuất KD, thực tốt quyền nghĩa vụ đối n va ac th si TTKT3 TTKT5 TTKT7 SPV1 SPV2 SPV3 SPV4 KQGQ1 KQGQ2 KQGQ3 KQGQ4 110,78 110,85 110,63 110,91 110,88 110,81 110,85 110,63 110,63 110,63 110,61 192,710 192,942 192,338 191,347 191,562 191,116 193,232 190,804 190,099 189,334 191,716 0,302 0,280 0,308 0,322 0,362 0,373 0,278 0,370 0,380 0,391 0,334 0,897 0,897 0,897 0,897 0,896 0,896 0,897 0,896 0,896 0,895 0,896 lu Phân tích độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng an Lần Case Processing Summary n va Cases Valid gh tn to N Excluded % 254 100,0 0,0 a ie p Total 254 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics d N of Items u nf va an lu 0,898 oa nl w Cronbach's Alpha Item-Total Statistics ll oi m Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Item Deleted 0,858 0,861 0,859 0,865 0,863 0,941 l gm @ 0,851 0,833 0,849 0,812 0,822 0,074 m co 4,921 5,014 5,060 5,158 5,037 7,475 z 16,91 16,90 16,94 16,99 16,92 17,41 z at nh MDHL1 MDHL2 MDHL3 MDHL4 MDHL5 MDHL6 an Lu n va ac th 104 si Lần Case Processing Summary N % Cases Valid 254 100,0 0,0 Excludeda Total 254 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 100,0 N of Items 0,941 lu an Item-Total Statistics va n Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted gh tn to p ie MDHL1 MDHL2 MDHL3 MDHL4 MDHL5 4,769 4,831 4,853 4,952 4,870 0,844 0,840 0,867 0,828 0,822 0,926 0,927 0,922 0,929 0,930 d oa nl w 13,90 13,89 13,93 13,98 13,91 u nf va an Lần lu Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lƣợng phục vụ KMO and Bartlett's Test ll oi m Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,852 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4392,283 Sphericity Df 496 Sig 0,000 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 105 si Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Compon Varianc Cumulati Varian Cumulat ent Total e ve % Total ce ive % lu an n va gh tn to p d oa nl w 8,267 25,833 4,805 15,016 2,399 7,497 1,830 5,720 1,590 4,970 1,059 3,311 25,833 40,849 48,346 54,066 59,036 62,347 4,590 3,227 3,127 3,035 2,996 2,977 14,344 10,083 9,771 9,483 9,363 9,303 14,344 24,427 34,198 43,681 53,044 62,347 lu 25,833 40,849 48,346 54,066 59,036 62,347 65,375 68,052 70,529 72,920 75,172 77,277 79,275 81,210 83,045 84,705 86,279 87,727 89,049 90,317 91,556 92,755 93,853 94,833 95,712 96,542 97,323 97,982 98,623 99,246 99,739 100,000 ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ 25,833 15,016 7,497 5,720 4,970 3,311 3,028 2,677 2,477 2,391 2,252 2,105 1,997 1,935 1,836 1,660 1,574 1,448 1,323 1,268 1,239 1,199 1,097 0,980 0,879 0,830 0,781 0,660 0,641 0,623 0,493 0,261 Total an 8,267 4,805 2,399 1,830 1,590 1,059 0,969 0,857 0,793 0,765 0,721 0,674 0,639 0,619 0,587 0,531 0,504 0,463 0,423 0,406 0,397 0,384 0,351 0,314 0,281 0,266 0,250 0,211 0,205 0,199 0,158 0,083 ie 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 % of Cumulative Variance % an Lu n va ac th 106 si Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Compon Varianc Cumulati Varian Cumulat ent Total e ve % Total ce ive % lu an n va 8,267 25,833 4,805 15,016 2,399 7,497 1,830 5,720 1,590 4,970 1,059 3,311 0,969 3,028 0,857 2,677 0,793 2,477 10 0,765 2,391 11 0,721 2,252 12 0,674 2,105 13 0,639 1,997 14 0,619 1,935 15 0,587 1,836 16 0,531 1,660 17 0,504 1,574 18 0,463 1,448 19 0,423 1,323 20 0,406 1,268 21 0,397 1,239 22 0,384 1,199 23 0,351 1,097 24 0,314 0,980 25 0,281 0,879 26 0,266 0,830 27 0,250 0,781 28 0,211 0,660 29 0,205 0,641 30 0,199 0,623 31 0,158 0,493 Extraction Method: Principal Component Analysis p ie gh tn to d oa nl w 8,267 25,833 4,805 15,016 2,399 7,497 1,830 5,720 1,590 4,970 1,059 3,311 Total 25,833 40,849 48,346 54,066 59,036 62,347 4,590 3,227 3,127 3,035 2,996 2,977 14,344 10,083 9,771 9,483 9,363 9,303 14,344 24,427 34,198 43,681 53,044 62,347 ll u nf va an lu 25,833 40,849 48,346 54,066 59,036 62,347 65,375 68,052 70,529 72,920 75,172 77,277 79,275 81,210 83,045 84,705 86,279 87,727 89,049 90,317 91,556 92,755 93,853 94,833 95,712 96,542 97,323 97,982 98,623 99,246 99,739 % of Cumulative Variance % oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 107 si Rotated Component Matrixa Component lu an n va TCTT1 0,504 TCTT2 0,590 TCTT4 0,571 TCTT5 0,523 TCTT6 0,677 TCTT7 0,652 TCTT8 0,697 TCTT9 0,736 TCTT11 0,585 TCTT12 0,709 TTHC1 0,617 TTHC2 0,726 TTHC3 0,628 TTHC4 TTHC5 TTHC6 0,626 TTHC7 0,793 TTHC8 0,671 TTHC9 0,590 TTHC10 0,734 TTKT1 TTKT3 TTKT5 TTKT7 SPV1 0,864 SPV2 0,855 SPV3 0,863 SPV4 0,854 KQGQ1 KQGQ2 KQGQ3 KQGQ4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations p ie gh tn to d oa nl w lu ll u nf va an 0,818 0,776 0,778 0,833 oi m z at nh z m co l gm @ 0,761 0,803 0,827 0,792 an Lu n va ac th 108 si Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0,839 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4102,657 Sphericity df 435 Sig 0,000 Total Variance Explained Com pone nt lu an n va Total gh tn to p nl w % of Variance Total d 7,589 4,743 2,397 1,732 1,584 1,056 25,296 15,809 7,991 5,774 5,281 3,521 25,296 41,104 49,095 54,869 60,151 63,671 Total % of Cumulative Variance % 4,621 15,404 3,205 10,683 2,997 9,990 2,960 9,865 2,726 9,087 2,593 8,642 15,404 26,087 36,077 45,942 55,029 63,671 an lu 25,296 41,104 49,095 54,869 60,151 63,671 66,732 69,556 72,076 74,524 76,806 79,003 81,113 82,904 84,638 86,352 87,897 89,316 90,679 91,971 93,217 94,366 95,362 96,281 97,115 97,823 98,507 Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu 25,296 15,809 7,991 5,774 5,281 3,521 3,060 2,825 2,520 2,448 2,282 2,197 2,110 1,792 1,734 1,714 1,545 1,419 1,363 1,292 1,246 1,150 0,995 0,919 0,834 0,708 0,684 oa 7,589 4,743 2,397 1,732 1,584 1,056 0,918 0,847 0,756 0,734 0,685 0,659 0,633 0,537 0,520 0,514 0,464 0,426 0,409 0,388 0,374 0,345 0,299 0,276 0,250 0,212 0,205 % of Variance Cumulative % ie 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues n va ac th 109 si 28 29 30 0,203 0,161 0,083 0,677 0,538 0,278 99,184 99,722 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa lu an n va p ie gh tn to 0,519 0,605 0,579 0,534 0,681 0,656 0,705 0,739 0,593 0,710 0,649 0,751 0,605 oa nl w 0,642 d 0,788 an lu 0,673 va 0,565 u nf 0,740 ll z at nh z l gm @ 0,865 0,860 0,862 0,852 oi 0,817 0,778 0,776 0,835 m 0,761 0,803 0,829 0,795 m co an Lu TCTT1 TCTT2 TCTT4 TCTT5 TCTT6 TCTT7 TCTT8 TCTT9 TCTT11 TCTT12 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC6 TTHC7 TTHC8 TTHC9 TTHC10 TTKT1 TTKT3 TTKT5 TTKT7 SPV1 SPV2 SPV3 SPV4 KQGQ1 KQGQ2 KQGQ3 KQGQ4 Component n va ac th 110 si KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0,839 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4102,657 Sphericity df 435 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 0,836 an 1210,578 n va 10 ie gh tn to Sig 0,000 Total Variance Explained p % of Variance w Total Cumulative % % of Variance Total oa nl Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues 80,910 80,910 d 4,046 80,910 80,910 4,046 0,406 8,120 89,031 0,286 5,712 94,743 0,149 2,971 97,714 0,114 2,286 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Cumulative % ll u nf va an lu oi m z at nh z Component @ m co l gm MDHL1 MDHL2 MDHL3 MDHL4 MDHL5 Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu 0,901 0,899 0,918 0,892 0,887 n va ac th 111 si KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 0,836 1210,578 10 a.1 components extracted Phân tích hồi quy Phân tích ma trận tƣơng quan Correlations lu TCTT SPVN TTKT KQGQ TTHC1 TTHC2 MDHL NEW EW NEW NEW NEW NEW NEW an TCTTNEW n va gh tn to p ie SPVNEW 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,338** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 254 254 254 254 254 254 254 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,270** 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 254 254 1,000 254 254 254 254 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,428** 1,000 1,000 1,000 0,000 254 254 254 254 254 0,000 0,000 0,000 0,000 0,540** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 254 254 254 254 254 0,000 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 254 254 254 254 d va an lu TTKTNEW 254 z oa nl w Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N 254 254 ll z at nh 0,000 oi m 254 254 gm @ TTHC1NEW 1,000 u nf KQGQNEW 1,000 0,000 0,000 0,264** m co l 0,000 254 254 an Lu 254 1,000 n va ac th 112 si TTHC2NEW Pearson 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 -0,008 Correlation Sig (21,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,895 tailed) N 254 254 254 254 254 254 254 MDHLNEW Pearson 0,338** 0,270** 0,428** 0,540** 0,264** -0,008 Correlation Sig (20,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,895 tailed) N 254 254 254 254 254 254 254 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) lu Hồi quy lần an Coefficientsa va n Unstandardized Coefficients Std Error Collinearity Statistics B 1,564E-16 0,033 0,000 1,000 0,338 0,033 0,338 10,260 0,000 1,000 1,000 0,270 0,033 0,270 8,176 0,000 1,000 1,000 0,428 0,033 0,428 12,979 0,000 1,000 1,000 0,540 0,033 0,540 16,379 0,000 1,000 1,000 0,033 0,264 8,022 0,000 1,000 1,000 -0,008 -0,253 0,801 1,000 1,000 gh Model ie tn to Standardized Coefficients p (Constant) w TCTTNEW oa nl SPVNEW TTKTNEW an lu TTHC1NEW d KQGQNEW 0,264 Beta va Sig Tolerance VIF ll u nf TTHC2NEW -0,008 0,033 a Dependent Variable: MDHLNEW t oi m Hồi quy lần z at nh Model Summaryb @ R z Model Change Statistics Std Error Adjusted of the R Square F Sig F R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change 135,148 248 0,000 1,490 m co l gm 0,855a 0,732 0,726 0,52334141 0,732 a Predictors: (Constant), TTHC1NEW, KQGQNEW, TTKTNEW, SPVNEW, TCTTNEW b Dependent Variable: MDHLNEW DurbinWatson an Lu n va ac th 113 si ANOVAb Sum of Squares Model Regression df Mean Square 185,076 67,924 248 Residual F Sig 0,000a 37,015 135,148 0,274 Total 253,000 253 a Predictors: (Constant), TTHC1NEW, KQGQNEW, TTKTNEW, SPVNEW, TCTTNEW b Dependent Variable: MDHLNEW Coefficientsa lu an va n Unstandardized Coefficients tn to Std Error B p (Constant) VIF 1,000 0,338 0,033 0,338 10,279 0,000 1,000 1,000 0,270 0,033 0,270 8,192 0,000 1,000 1,000 0,428 0,033 0,428 13,004 0,000 1,000 1,000 0,033 0,540 16,410 0,000 1,000 1,000 0,264 0,000 1,000 1,000 d oa nl lu 0,540 0,264 u nf va TTHC1NEW Sig 0,000 w KQGQNEW t 0,033 TTKTNEW Beta Toleranc e 1,541E-16 TCTTNEW SPVNEW Collinearity Statistics an ie gh Model Standardized Coefficients 0,033 8,037 ll oi m a Dependent Variable: MDHLNEW z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 114 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w lu u nf va an Phƣơng sai sai số không đổi Correlations ll oi m ABS PHANDU SPV NEW z at nh TTKT NEW KQGQ NEW TTHC1 NEW 0,115 -0,176** -0,175** 0,021 0,176** 0,0 254 0,067 254 0,005 254 0,743 254 0,005 254 0,115 1,000 0,011 -0,015 0,047 0,067 254 0,0 254 0,833 254 0,858 254 0,808 254 0,453 254 -0,176** -0,013 1,000 0,013 0,034 0,015 1,000 z 0,005 254 gm @ -0,013 m co l an Lu Spea ABSPH Correlation rman ANDU Coefficient 's Sig (2-tailed) rho N TCTT Correlation NEW Coefficient Sig (2-tailed) N SPV Correlation NEW Coefficient TCTT NEW n va ac th 115 si lu Sig (2-tailed) N TTKT Correlation NEW Coefficient Sig (2-tailed) N KQGQN Correlation EW Coefficient Sig (2-tailed) N TTHC1N Correlation EW Coefficient Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) an 0,005 254 0,833 254 0,0 254 0,838 254 0,585 254 0,809 254 -0,175** 0,011 0,013 1,000 0,057 -0,026 0,005 254 0,858 254 0,838 254 0,0 254 0,369 254 0,680 254 0,021 -0,015 0,034 0,057 1,000 0,017 0,743 254 0,808 254 0,585 254 0,369 254 0,0 254 0,791 254 0,176** 0,047 0,015 -0,026 0,017 1,000 0,005 254 0,453 254 0,809 254 0,680 254 0,791 254 0,0 254 n va tn to Thống kê nhóm mơ hình để làm giải pháp p ie gh Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 254 3,77 1,058 254 3,60 1,119 254 3,61 0,987 3,68 0,936 lu 254 Valid N (listwise) 254 ll u nf va an TTHC9 d TTHC7 oa TTHC3 nl TTHC2 w N Std Deviation oi m Descriptive Statistics z at nh N Minimum Maximum TTHC8 254 TTHC10 254 Valid N (listwise) 254 3,82 0,784 3,81 0,762 3,84 0,776 an Lu 254 0,819 m co TTHC6 3,75 l gm @ 254 Mean z TTHC1 Std Deviation n va ac th 116 si Descriptive Statistics N Minimum Maximum Std Deviation Mean KQGQ1 254 3,42 0,820 KQGQ2 254 3,41 0,861 KQGQ3 254 3,42 0,902 KQGQ4 254 3,43 0,811 Valid N (listwise) 254 Descriptive Statistics lu Std Deviation an N Minimum Maximum Mean n va 254 3,26 0,831 TTKT3 254 3,27 0,780 TTKT5 254 3,20 0,806 TTKT7 254 3,42 0,805 p ie gh tn to TTKT1 254 oa nl w Valid N (listwise) d Descriptive Statistics an lu Minimum Maximum 3,14 0,872 254 3,17 0,769 SPV3 254 3,23 0,788 SPV4 254 3,19 0,779 Valid N (listwise) 254 oi SPV2 ll 254 u nf SPV1 Mean m va N Std Deviation z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 117 si Descriptive Statistics N Minimum Maximum Std Deviation Mean lu an n va 254 3,75 1,078 TCTT2 254 3,89 0,968 TCTT4 254 3,63 0,960 TCTT5 254 3,65 1,037 TCTT6 254 3,60 1,039 TCTT7 254 3,70 0,977 TCTT8 254 3,75 0,910 TCTT9 254 3,79 0,921 TCTT11 254 3,72 0,919 TCTT12 254 3,62 1,021 Valid N (listwise) 254 p ie gh tn to TCTT1 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 118 si