Tài liệu luận văn Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - - NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM 09 / 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - - NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP.HCM 09 / 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” cơng trình nghiên cứu Luận văn chưa công bố hình thức Số liệu thơng tin luận văn trung thực sử dụng từ nguồn đánh tin cậy TPHCM, ngày 27 tháng năm 2013 Người thực luận văn NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu liệu cần thiết để giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Huy Hoàng: Trưởng Khoa Ngân Hàng – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, người thầy kính yêu tận tâm hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Thầy dành nhiều thời gian để hướng dẫn định hướng sửa chữa, giúp tơi tháo gỡ khó khăn suốt thời gian thực luận văn Tôi xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thực thành công bảng khảo sát nghiên cứu Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng Nguyễn Hoàng Phương Vy Lớp Cao Học _ Ngân Hàng Đêm – Khóa 19 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ bảng biểu Mở đầu Chương Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ 1.1 Giới thiệu chung dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm thẻ dịch vụ thẻ 1.1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ 1.1.2.2 Dịch vụ toán thẻ 1.1.2.3 Dịch vụ ATM 1.1.2.4 Các dịch vụ thẻ khác 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.3.2 Giá dịch vụ 11 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 12 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 13 1.3.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng khác 16 Chương Thực trạng dịch vụ thẻ Eximbank 19 2.1 Giới thiệu sơ lược Eximbank 19 2.1.1 Quá trình hình thành Ngân Hàng Eximbank 19 2.1.2 Quá trình hình thành dịch vụ thẻ Eximbank 19 2.2 Khái quát tình hình hoạt động dịch vụ thẻ Eximbank 21 2.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ 21 2.2.2 Dịch vụ ATM 21 2.2.3 Dịch vụ toán thẻ 22 2.2.4 Các dịch vụ, tiện ích thẻ 22 2.3 Phân tích hoạt động dịch vụ thẻ Eximbank 23 2.3.1 Phát hành thẻ 23 2.3.2 Doanh số hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 23 2.3.2.1 Doanh số sử dụng thẻ (DSSD thẻ) 23 2.3.2.2 Doanh số toán thẻ (DSTT thẻ) 25 2.3.3 Hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ (lợi nhuận) 26 2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Eximbank 28 2.4.1 Thành tựu 28 2.4.2 Những mặt hạn chế, khó khăn 29 Chương Khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ Eximbank 31 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank 31 3.2 Xây dựng giả thuyết cho mơ hình 32 3.3 Thiết kế nghiên cứu 33 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu 33 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 34 3.4 Thang đo 34 3.5 Kết khảo sát 39 3.5.1 Thống kê mô tả 39 3.5.1.1 Giới tính mẫu 39 3.5.1.2 Độ tuổi mẫu 40 3.5.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ 40 3.5.1.4 Nghề nghiệp 41 3.5.1.5 Thu nhập 41 3.5.2 Phân tích độ tin cậy – kiểm định Cronbach ‘s Alpha 42 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 45 3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 47 3.5.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 50 3.5.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank 53 3.5.6 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 55 Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank 56 4.1 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố giá dịch vụ 56 4.2 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố phương tiện hữu hình 57 4.3 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố khả đáp ứng 57 4.4 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố lực phục vụ 58 4.5 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố tin cậy 58 4.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 59 Kết luận 60 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVCNT: Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ DSSD: Doanh số sử dụng DSTT: Doanh số toán Eximbank: Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH: Khách Hàng NH: Ngân Hàng DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hài lòng của khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành Eximbank đến thời điểm 31/12/2012 Bảng 2.2: Doanh số sử dụng thẻ Eximbank năm 2012 Bảng 2.3: Doanh số toán thẻ Eximbank năm 2012 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ qua năm Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến Bảng 3.2: Bảng mơ tả giới tính mẫu Bảng 3.3: Bảng mô tả độ tuổi mẫu Bảng 3.4: Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Bảng 3.5: Bảng mô tả nghề nghiệp khách hàng Bảng 3.6: Bảng mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng Bảng 3.7: Kết kiểm định Cronbach ‘s Alpha thang đo Bảng 3.8: Kết phân tích EFA lần biến độc lập Bảng 3.9: Kết phân tích EFA lần biến độc lập Bảng 3.10: Kết phân tích EFA lần biến độc lập Bảng 3.11: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc Bảng 3.12: Tóm tắt kết kiểm định thang đo Bảng 3.13: Kết hồi qui tuyến tính Bảng 3.14: Kết hồi qui tuyến tính Bảng 3.15: Bảng mã hóa biến sau hồi qui tuyến tính Bảng 3.16: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 3.17: Giá trị trung bình thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ PHỤ LỤC 3: Phân tích nhân tố EFA cho thang đo Kết phân tích EFA lần biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .849 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1634.397 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compon % Rotation Sums of Squared Loadings of ent Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.599 25.330 25.330 7.599 25.330 25.330 2.438 8.127 8.127 2.023 6.742 32.072 2.023 6.742 32.072 2.346 7.820 15.947 1.558 5.192 37.265 1.558 5.192 37.265 2.258 7.528 23.475 1.432 4.775 42.039 1.432 4.775 42.039 2.107 7.023 30.498 1.236 4.119 46.158 1.236 4.119 46.158 2.009 6.697 37.195 1.211 4.038 50.196 1.211 4.038 50.196 1.961 6.535 43.730 1.131 3.770 53.966 1.131 3.770 53.966 1.956 6.521 50.251 1.113 3.710 57.676 1.113 3.710 57.676 1.686 5.620 55.871 1.056 3.521 61.197 1.056 3.521 61.197 1.598 5.326 61.197 10 994 3.313 64.509 11 956 3.187 67.696 12 864 2.879 70.575 13 775 2.583 73.158 14 740 2.466 75.624 15 690 2.300 77.924 16 636 2.121 80.045 17 630 2.099 82.144 18 585 1.950 84.094 19 551 1.837 85.931 20 508 1.693 87.624 21 484 1.612 89.236 22 464 1.546 90.783 23 439 1.463 92.246 24 431 1.435 93.681 25 390 1.301 94.982 26 359 1.196 96.177 27 333 1.110 97.287 28 297 990 98.277 29 275 917 99.194 30 242 806 100.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compon % Rotation Sums of Squared Loadings of ent Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.599 25.330 25.330 7.599 25.330 25.330 2.438 8.127 8.127 2.023 6.742 32.072 2.023 6.742 32.072 2.346 7.820 15.947 1.558 5.192 37.265 1.558 5.192 37.265 2.258 7.528 23.475 1.432 4.775 42.039 1.432 4.775 42.039 2.107 7.023 30.498 1.236 4.119 46.158 1.236 4.119 46.158 2.009 6.697 37.195 1.211 4.038 50.196 1.211 4.038 50.196 1.961 6.535 43.730 1.131 3.770 53.966 1.131 3.770 53.966 1.956 6.521 50.251 1.113 3.710 57.676 1.113 3.710 57.676 1.686 5.620 55.871 1.056 3.521 61.197 1.056 3.521 61.197 1.598 5.326 61.197 10 994 3.313 64.509 11 956 3.187 67.696 12 864 2.879 70.575 13 775 2.583 73.158 14 740 2.466 75.624 15 690 2.300 77.924 16 636 2.121 80.045 17 630 2.099 82.144 18 585 1.950 84.094 19 551 1.837 85.931 20 508 1.693 87.624 21 484 1.612 89.236 22 464 1.546 90.783 23 439 1.463 92.246 24 431 1.435 93.681 25 390 1.301 94.982 26 359 1.196 96.177 27 333 1.110 97.287 28 297 990 98.277 29 275 917 99.194 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 NH thực DV thẻ với giới thiệu TC2 NH bảo mật thông tin thẻ KH 789 TC3 Hệ thống CNTT an toàn 538 TC4 DV tốn thẻ hoạt động xác 616 TC5 Hệ thống ATM hoạt động tốt 777 TC6 DV thẻ ln có cải tiến đáng kể 704 DU1 NH cung cấp DV thẻ đầy đủ 758 DU2 DV thẻ đa dạng, phong phú 723 DU3 Thẻ toán dễ dàng nước DU4 Thẻ tốn dễ dàng ngồi nước 757 DU5 DV 24/7 hoạt động thông suốt, dễ liên lạc 735 DU6 Hệ thống ATM bố trí dễ dàng tìm 666 thấy PV1 NH xử lý kịp thời trở ngại KH 519 PV2 Thông tin cung cấp rõ ràng, đầy đủ 549 PV3 Chứng từ GD rõ ràng, dễ hiểu 508 PV4 Thời gian thực GD ngắn 695 PV5 NV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 532 PV6 NV có nghiệp vụ vững CT1 NH quan tâm tới nhu cầu KH 534 CT2 KH đợi lâu 525 CT3 Địa điểm GD thuận tiện 819 CT4 Thời gian hoạt động điểm GD phù hợp CT5 NV đối xử ân cần với KH 645 HH2 Trang thiết bị đại 624 HH3 NV có tác phong chuyên nghiệp 612 HH4 Biểu mẫu, bảng hướng dẫn đẹp, gọn, đầy 582 đủ HH5 NV dễ gây thiện cảm với KH 657 LS1 Chi phí GD hợp lý 711 LS2 Lãi suất DV thấp, hấp dẫn 758 HH1 CSVC đầy đủ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations Kết phân tích EFA lần biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .835 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1241.457 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues % Sums of Squared Loadings of Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance % Total Variance Cumulative % 6.375 25.498 25.498 6.375 25.498 25.498 2.206 8.824 8.824 1.862 7.449 32.947 1.862 7.449 32.947 2.068 8.272 17.095 38.389 2.060 8.242 25.337 3 1.360 5.442 1.360 5.442 1.309 5.236 43.625 1.309 5.236 43.625 1.905 7.619 32.957 1.183 4.732 48.357 1.183 4.732 48.357 1.878 7.510 40.467 1.147 4.587 52.944 1.147 4.587 52.944 1.672 6.690 47.157 1.086 4.344 57.288 1.086 4.344 57.288 1.576 6.302 53.459 1.070 4.278 61.567 1.070 4.278 61.567 1.571 6.282 59.741 1.039 4.155 65.722 1.039 4.155 65.722 1.495 5.981 65.722 10 907 3.629 69.351 11 809 3.237 72.588 12 718 2.872 75.460 13 679 2.714 78.175 14 624 2.496 80.671 15 603 2.412 83.083 16 581 2.325 85.408 17 531 2.123 87.531 18 493 1.972 89.503 19 460 1.839 91.342 20 455 1.820 93.161 21 435 1.739 94.900 22 380 1.521 96.421 23 331 1.323 97.744 24 303 1.213 98.957 25 261 1.043 100.000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues % Sums of Squared Loadings of Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance % Total Variance Cumulative % 6.375 25.498 25.498 6.375 25.498 25.498 2.206 8.824 8.824 1.862 7.449 32.947 1.862 7.449 32.947 2.068 8.272 17.095 38.389 2.060 8.242 25.337 3 1.360 5.442 1.360 5.442 1.309 5.236 43.625 1.309 5.236 43.625 1.905 7.619 32.957 1.183 4.732 48.357 1.183 4.732 48.357 1.878 7.510 40.467 1.147 4.587 52.944 1.147 4.587 52.944 1.672 6.690 47.157 1.086 4.344 57.288 1.086 4.344 57.288 1.576 6.302 53.459 1.070 4.278 61.567 1.070 4.278 61.567 1.571 6.282 59.741 1.039 4.155 65.722 1.039 4.155 65.722 1.495 5.981 65.722 10 907 3.629 69.351 11 809 3.237 72.588 12 718 2.872 75.460 13 679 2.714 78.175 14 624 2.496 80.671 15 603 2.412 83.083 16 581 2.325 85.408 17 531 2.123 87.531 18 493 1.972 89.503 19 460 1.839 91.342 20 455 1.820 93.161 21 435 1.739 94.900 22 380 1.521 96.421 23 331 1.323 97.744 24 303 1.213 98.957 Extraction Method: Principal Component Analysis Component TC2 NH bảo mật thông tin thẻ KH 818 TC3 Hệ thống CNTT an tồn 541 TC4 DV tốn thẻ hoạt động xác 614 TC5 Hệ thống ATM hoạt động tốt 815 TC6 DV thẻ ln có cải tiến đáng kể 708 DU1 NH cung cấp DV thẻ đầy đủ 763 DU2 DV thẻ đa dạng, phong phú 739 DU4 Thẻ tốn dễ dàng ngồi nước 759 DU5 DV 24/7 hoạt động thông suốt, dễ liên 763 lạc DU6 Hệ thống ATM bố trí dễ dàng tìm 676 thấy PV1 NH xử lý kịp thời trở ngại KH 551 PV2 Thông tin cung cấp rõ ràng, đầy đủ 558 PV3 Chứng từ GD rõ ràng, dễ hiểu 521 PV4 Thời gian thực GD ngắn 700 PV5 NV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 597 xác CT1 NH quan tâm tới nhu cầu KH CT2 KH đợi lâu 562 CT3 Địa điểm GD thuận tiện 824 CT5 NV đối xử ân cần với KH 657 HH2 Trang thiết bị đại 641 HH3 NV có tác phong chuyên nghiệp 630 HH4 Biểu mẫu, bảng hướng dẫn đẹp, gọn, đầy 538 đủ HH5 NV dễ gây thiện cảm với KH 693 LS1 Chi phí GD hợp lý 768 LS2 Lãi suất DV thấp, hấp dẫn 806 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA lần biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .825 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1147.183 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Componen % Sums of Squared Loadings of Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative t Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6.040 25.167 25.167 6.040 25.167 25.167 2.190 9.124 9.124 1.849 7.702 32.869 1.849 7.702 32.869 2.071 8.630 17.753 1.359 5.664 38.533 1.359 5.664 38.533 1.991 8.298 26.051 1.282 5.342 43.875 1.282 5.342 43.875 1.938 8.075 34.126 1.183 4.928 48.803 1.183 4.928 48.803 1.848 7.701 41.827 1.146 4.777 53.580 1.146 4.777 53.580 1.714 7.143 48.970 1.083 4.512 58.092 1.083 4.512 58.092 1.652 6.883 55.854 1.044 4.348 62.440 1.044 4.348 62.440 1.581 6.587 62.440 927 3.864 66.305 10 904 3.765 70.070 11 805 3.353 73.423 12 717 2.989 76.412 13 647 2.695 79.106 14 616 2.566 81.672 15 603 2.512 84.184 16 579 2.414 86.598 17 529 2.203 88.801 18 474 1.973 90.774 19 459 1.914 92.688 20 436 1.815 94.504 21 394 1.640 96.144 22 355 1.480 97.624 23 310 1.290 98.914 24 261 1.086 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 NH bảo mật thông tin thẻ KH 800 TC3 Hệ thống CNTT an tồn 568 TC4 DV tốn thẻ hoạt động 609 xác TC5 Hệ thống ATM hoạt động tốt 811 TC6 DV thẻ ln có cải tiến đáng kể 699 DU1 NH cung cấp DV thẻ đầy đủ 569 DU2 DV thẻ đa dạng, phong phú 563 557 DU4 Thẻ tốn dễ dàng ngồi nước 770 DU5 DV 24/7 hoạt động thông suốt, dễ liên 756 lạc DU6 Hệ thống ATM bố trí dễ dàng 701 tìm thấy PV1 NH xử lý kịp thời trở ngại KH 632 PV2 Thông tin cung cấp rõ ràng, đầy đủ PV3 Chứng từ GD rõ ràng, dễ hiểu 552 567 PV4 Thời gian thực GD ngắn 712 PV5 NV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 642 xác CT2 KH khơng phải đợi lâu 522 CT3 Địa điểm GD thuận tiện 712 CT5 NV đối xử ân cần với KH 598 HH2 Trang thiết bị đại 652 HH3 NV có tác phong chuyên nghiệp 627 HH4 Biểu mẫu, bảng hướng dẫn đẹp, gọn, 512 đầy đủ HH5 NV dễ gây thiện cảm với KH 697 LS1 Chi phí GD hợp lý 776 LS2 Lãi suất DV thấp, hấp dẫn 739 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations PHỤ LỤC 4: Tính Cronbach ‘s Alpha cho thành phần Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 703 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Deleted Correlation Item Deleted PV3 Chứng từ GD rõ ràng, dễ hiểu 7.06 1.469 415 767 LS1 Chi phí GD hợp lý 7.17 1.504 611 509 LS2 Lãi suất DV thấp, hấp dẫn 7.18 1.530 561 565 Alpha if Alpha if Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 683 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Deleted Correlation Item Deleted 10.95 2.745 446 630 HH2 Trang thiết bị đại 11.22 2.635 486 604 HH3 NV có tác phong chuyên nghiệp 11.04 2.571 475 611 HH5 NV dễ gây thiện cảm với KH 11.01 2.618 454 625 TC4 DV tốn thẻ hoạt động xác Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 691 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Deleted Correlation Item Deleted DU1 NH cung cấp DV thẻ đầy đủ 9.86 3.110 525 597 DU2 DV thẻ đa dạng, phong phú 10.02 2.797 529 590 10.13 3.056 406 676 9.86 3.402 458 640 DU6 Hệ thống ATM bố trí dễ dàng tìm thấy PV1 NH xử lý kịp thời trở ngại KH Alpha if Alpha if Alpha if Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 631 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC3 Hệ thống CNTT an toàn 11.34 2.786 341 611 PV4 Thời gian thực GD ngắn 11.07 2.630 416 558 CT2 KH đợi lâu 11.14 2.638 410 563 CT5 NV đối xử ân cần với KH 11.07 2.422 478 511 Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 614 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC5 Hệ thống ATM hoạt động tốt 7.02 1.460 484 425 TC6 DV thẻ ln có cải tiến đáng kể 7.17 1.481 436 494 PV2 Thông tin cung cấp rõ ràng, đầy đủ 7.08 1.612 352 613 Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 596 Item-Total Statistics Scale CT3 Địa điểm GD thuận tiện HH4 Biểu mẫu, bảng hướng dẫn đẹp, gọn, đầy đủ Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Deleted Correlation Item Deleted 3.65 623 425 a 3.68 557 425 a Alpha if a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You m ay want to check item codings Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 557 Item-Total Statistics Scale Deleted DU4 Thẻ tốn dễ dàng ngồi nước 3.55 DU5 DV 24/7 hoạt động thông suốt, dễ liên lạc 3.63 Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Correlation Item Deleted 754 387 a 674 387 a Alpha if a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You m ay want to check item codings Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 524 Item-Total Statistics Scale TC2 NH bảo mật thông tin thẻ KH PV5 NV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Deleted Correlation Item Deleted 3.88 599 366 a 3.83 365 366 a Alpha if a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You m ay want to check item codings PHỤ LỤC 5: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .825 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 270.787 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.863 57.257 57.257 2.863 57.257 57.257 654 13.082 70.340 576 11.519 81.859 540 10.803 92.662 367 7.338 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 Hài lòng với cách phục vụ 746 HL2 Hài lòng với DV thẻ 788 HL3 Hài lịng với chi phí lãi suất 716 HL4 Hài lịng với độ an tồn 708 HL5 Tiếp tục sử dụng 820 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 Hài lòng với cách phục vụ 746 HL2 Hài lòng với DV thẻ 788 HL3 Hài lịng với chi phí lãi suất 716 HL4 Hài lịng với độ an tồn 708 HL5 Tiếp tục sử dụng 820 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: Kết hồi qui tuyến tính Phân tích hồi qui lần Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 1 8.872 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 00 029 17.468 00 00 00 07 00 11 01 68 01 022 20.142 00 08 01 05 01 12 42 25 02 019 21.856 02 12 01 14 02 09 32 03 21 015 24.556 04 26 02 45 01 15 12 00 11 013 25.993 01 11 05 21 01 30 08 00 50 012 27.153 07 39 24 03 19 16 04 02 07 011 28.731 00 01 54 03 55 00 00 01 03 008 33.174 87 01 13 01 21 08 00 00 06 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimu Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Me m Maximum 2.3090 4.7739 -.95198 1.11870 -2.881 2.756 -3.304 3.882 an 3.5 687 00 000 00 00 Std Deviation N 43723 179 28161 179 1.000 179 977 179 Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 1 8.872 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 00 029 17.468 00 00 00 07 00 11 01 68 01 022 20.142 00 08 01 05 01 12 42 25 02 019 21.856 02 12 01 14 02 09 32 03 21 015 24.556 04 26 02 45 01 15 12 00 11 013 25.993 01 11 05 21 01 30 08 00 50 012 27.153 07 39 24 03 19 16 04 02 07 011 28.731 00 01 54 03 55 00 00 01 03 008 33.174 87 01 13 01 21 08 00 00 06 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimu Predicted Value Residual Me m Maximum 2.3090 4.7739 an 3.5 687 00 -.95198 1.11870 Std Predicted Value Std Residual -2.881 2.756 -3.304 3.882 000 00 00 Std Deviation N 43723 179 28161 179 1.000 179 977 179 a Dependent Variable: HL Phân tích hồi qui lần 2: Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) A1 A2 A3 A4 A5 1 5.933 1.000 00 00 00 00 00 00 021 16.701 00 21 03 19 06 33 014 20.265 09 12 00 66 06 26 012 21.848 04 64 05 10 19 30 011 23.341 00 02 78 03 39 00 008 26.745 87 01 14 01 31 11 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.2695 4.7589 3.5687 43545 179 Residual -.98355 1.10774 00000 28436 179 Std Predicted Value -2.984 2.733 000 1.000 179 Std Residual -3.410 3.840 000 986 179 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH T – TEST Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ thẻ One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper A1 13.296 178 000 56797 4837 6523 A2 17.805 178 000 68575 6098 7618 A3 7.735 178 000 32263 2403 4049 A4 18.867 178 000 71788 6428 7930 A5 12.946 178 000 54562 4625 6288 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference HL t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 14.630 178 000 56872 4920 6454 ... thẻ: toàn dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng: bao gồm dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ toán thẻ, dịch vụ ATM dịch vụ khác 1.1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ: Dịch vụ phát... sách nhằm thỏa mãn khách hàng Luận văn “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” nhằm góp phần nhận định nhu cầu khách hàng, biết điểm mạnh... mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ 55 Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank 56 4.1 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố giá dịch vụ 56 4.2 Nâng cao hài lòng khách