Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang

B ăGIỄOăD CăVẨă ẨOăT O TR NGă IăH CăC UăLONG - ỄNHăGIỄăM C S HẨIăLọNGăCUAăKHACHăHANGă D NGăD CHăV ăTH ăATMăT IăSACOMBANKă TIểNăGIANGă LU NăV NăTH CăS CHUYểNăNGẨNH:ăQU NăTR ăKINHăDOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Giáoăviênăh ngăd n:ăTS.ăLêăT năNghiêm H căviênăth căhi n:ăNguy năNh tăTr Mƣăs ăsinhăviên: 0131245041 Khóaăh c:ă2014 ậ 2016 V nhăLong, tháng 11 n mă2015 ng L IăCAMă OAN Tôiăxinăcamăđoanăr ng, s li u k t qu nghiên c u khóa lu n trung th căvƠăch aăh đ c s d ngăđ b o v m t h c v nƠo.ăTôiăxinăcamăđoană r ng, m i s giúpăđ cho vi c th c hi n khóa lu nănƠyăđƣăđ tin trích d n khóa lu năđ uăđ c c mă năvƠăcácăthơngă c ch rõ ngu n g c ng th iătôiăxinăcamăđoanăr ng trình th c hi năđ tài t iăđ a ph ngăTôi ch păhƠnhăđúngăm iăquyăđ nh c aăđ aăph Khi Tôi thành l p phi u ph ng v năthìăđ ngăn iăth c hi năđ tài c s h tr nhi t tình t khách hàng đ a bàn t nh Ti n Giang nên s li u Tơi thu th păc ngăkháăchínhăxácăsoăv i tình hình th c t hi n Qua th i gian nghiên c uăđƣăgiúpăTôi nh n r t nhi u h c kinh nghi m cho b năthơnătrongăl nhăv c kinh doanh th ATM t i Sacombank Ti n Giang Ti n Giang, ngày 11 tháng 11 n mă2015ă Ng i th c hi n Nguy n Nh tăTr ng L I C Mă N th c hi năđ tài nghiên c u nƠy,ătr c Q Th yă CơăPhòngăSauă c tiên Tôi xin chân thành c mă năt t i h c khoa Qu n Tr KinhăDoanhă Tr C u Long tồn th Q Th y Cơ c aăTr ngă ngă ih c i h c C u Long nói chung Q Th y Cơ tr c ti p gi ng d yăTơiănóiăriêngăđƣăgiúpăđ , cung c p nhi u ki n th c quý báu giúp Tôi hồn thành mơn h c c aă ch ngă trìnhă vƠă nghiênă c u khóa lu n tài hồn thành có s nhi tătìnhăgiúpăđ c a nhi uăng i Tôi xin chân thành g i l iăcámă năđ n: TS Lê T năNghiêm,ăng iăđƣăt nătìnhăh ng d năvƠăgiúpăđ Tơi su t q trình nghiên c uăđ tƠiăđ Tơi hồn thành lu năv năt t nghi p c a Xin c mă năs nhi tătìnhăgiúpăđ c a t t c th yăcôăKhoaăsauăđ i h c Qu n tr kinh doanh ậ Tr ngă i h c C uă Longă đƣăt oăđi u ki n cho Tôi r t nhi u v th iă giană c ngă nh ă v u ki nă đ h c t p, Tôi c m nh n r ng t t c th y r t nhi tătìnhăh ng d n giúp Tôi t p th l p cao h c Qu n tr kinh doanh khóa h c t păđ t k t qu cao C mă năgiaăđình,ăng i thân, b năbèăđƣăđ ng viên h tr Tôi su t th i gian c a khóa h c Nh t c mă nă t t c anh ch em l p cao h c Qu n tr kinh doanh khóa c aă tr ngă i h c C u Long Bên c nh thành công hômănayăc ngănh s n l c, ph năđ u c a b n than, quy t tâm h tămìnhăđ tham gia su t khóa h c M c dù th i gian h c t p g p nhi u áp l c t phíaăc ăquan,ă đ ng nghi păvƠălƣnhăđ o khơng mu n cho tơi tham d khóa h cănƠyănh ngăb n thân c g ng h t s c, t s p x p th i gian c aăc ăquanăvƠăth i gian h c th t logic không làm nhăh báo t nhƠătr đƣănh năđ ng l n nhau, t s t v nălênăc a b n thân s giúpăđ q ng, q th y cơ, b năbè,ăgiaăđình,ăng iăthơnăđ n th i gian Tôi c k t qu nh ăngƠyăhômănay.ăTôiăluônăghiănh nh ng côngă năquỦăbáoă c a t t c m iăng i, dù sau Tôi c ngăv Tôi v n nh đ n nh ng công năvôăcùngăquỦăbáoăđƣăgiúpăđ Tơi hồn thành khóa h c Xin kính chúc Q Th yăCơ,ăgiaăđình,ăng h nh phúc thành cơng cu c s ng i thân, b n bè l i chúc s c kh e, i M CL C L IăCAMă OAN i L IăC Mă N .ii M CăL C i DANHăM CăCỄCăB NG vi DANHăM CăCỄCăHỊNHăV ,ă ăTH viii DANHăM CăCỄCăKụăHI U,ăCỄCăCH ăVI TăT T ix TịMăT T x PH NăM ă U 1.ăLụăDOăCH Nă ăTẨI M CăTIểUăNGHIểNăC U 2.1ăM cătiêuăt ngăquát 2.2ăM cătiêuăc ăth 3.ă IăT NGăNGHIểNăC U 4.ăPH MăVIăNGHIểNăC U 5.ăụăNGH AăKHOAăH CăVẨăTH CăTI NăC Aă ăTẨI 6.ăC UăTRỎCăC AăLU NăV N PH NăN IăDUNG Ch ngă1:ăC ăS ăLụăLU NăVẨăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 1.1ăT NGăQUANăV ăTH ăTHANHăTOỄN 1.1.1ăKháiăni măth ăthanhătoán 1.1.2ăPhơnălo iăth 1.1.2.1ăẫhợnăệo iătheoăcôngăngh ăs năxu t 1.1.2.2ăẫhợnăệo iătheoăch ăth ăphátăhànhăth 1.1.2.̀ăẫhợnăệo iătheoătínhăch tăthanhătốnăc aăth 1.1.2.́ăẫhợnăệo iătheoăệụnhăth 1.1.3ăL iăíchăc aăvi căs ăd ngăth 1.1.̀.1ăL iăíchăđ iăv iăcácăbênăthamăgia 1.1.̀.2ăL iăíchăđ iăv iănhàăn căvàătồnăxụăh i 1.1.4ăTh ăATMăc aăsacombank 10 1.2ăD CHăV ăVẨăCH TăL NGăD CHăV 11 1.2.1ăD chăv 11 1.2.1.1ăKháiăni măv ăd chăv 11 1.2.1.2ă căđi măc aăs năph măd chăv 11 1.2.2ăCh tăl ngăd chăv 12 1.2.2.1ă nhăngh a 12 ii 1.2.2.2ăLo iăKho ngăcáchătrongăd chăv 13 1.3ăS ăHẨIăLọNGăC AăKHỄCHăHẨNG 16 1.3.1ăKháiăni m 16 1.3.2ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 17 1.3.3ăMơăhìnhăSERVQUALăc aăParasuramană(1988) 18 1.4ăL CăKH OăTẨIăLI U 20 1.5ăXÂYăD NGăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U 24 1.5.1ăCh tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăth ăATM 24 1.5.2ăM ngăl iăho tăđ ngămáyăATMăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 25 1.5.3ăGiáăc ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkhách hàng 25 1.5.4ăMơăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t 25 1.6ăKHUNGăNGHIểNăC U 28 1.7ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 29 1.7.1ăNghiênăc uăs ăb 29 1.7.2ăPh ngăphápăth ngăkêămôăt 30 1.7.3ăKi măđ nhăCronbach’săAlpha 31 1.7.4ăPh ngăphápăphơnătíchănhơnăt ă(EFA) 32 1.7.5 Phân tíchăh iăquiătuy nătính 34 1.7.6ăKi măđ nhăAnova 35 1.7.7ă ánhăgiáăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 35 1.8ăXÂYăD NGăTHANGă O 36 1.8.1ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăc mănh n 36 1.8.2ăThangăđoăc mănh n giáăc 38 1.8.3ăThangăđoăm ngăl i 38 1.8.4ăThangăđoăs ăhƠiălòng 39 1.8.5ăCácăn iădungăc năphơnătích 39 1.9ăTHI TăK ăB NGăCÂUăH I 39 TịMăT TăCH NGă1 40 CH NGă 2:ă TH Că TR NGă KINHă DOANHă TH ă T Iă SACOMBANKă TI Nă GIANGă VẨă CỄCă Y Uă T ă NHă H NGă Nă M Că ă HẨIă LọNGă C Aă KHÁCH HÀNG 41 2.1ăTH CăTR NG 41 2.1.1ăGi iăthi uăSacombankăTi năGiang 41 2.1.2.ăCh ngăvƠănhi măv 42 2.1.3ăS năph măth ăATM,ăl păđ tămáyăATMăvƠăPOS 43 2.1.̀.1ăS năph măth ăATM 43 iii 2.1.̀.2ăL păđ tămáyăATMăvàămáyăẫOS 46 2.1.4ăTìnhăhìnhăthuănh p 48 2.1.5ăTìnhăhìnhăr iăro 49 2.1.6ăNh năđ nhăv ăth cătr ngăphátătri năd chăv ăth ăATMăSacombankăTi năGiangă soăv iăđ iăth 50 2.1.7ăKhóăkh n 52 2.2ă CỄCă Y Uă T ă NHă H NGă Nă M Că ă HẨIă LọNGă C Aă KHỄCH HẨNGăS ăD NGăD CHăV ăTH ăATMăT IăSACOMBANKăTI NăGIANG 52 2.2.1ăThôngătinăv ăm u 52 2.2.2ă ánhăgiáăthangăđoăb ngăh ăs ătinăc y Cronbach’săAlpha 59 2.2.3ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA 63 2.2.̀.1ă ẫhợnă tíchă nhợnă t ă cácă thànhă ph nă thangă đoă ch tă ệ ngă d chă v ă tácă đ ngă đ năs ăhàiăệòng 63 2.2.̀.2ăẫhợnătíchănhợnăt ăđ iăv iăs ăhàiăệòng 65 2.2.̀.̀ăẢi ăthuy tănghiênăc u 66 2.2.4ăPhơnătíchăh iăquyăđaăbi nătuy nătínhăchoămơăhình 67 2.2.5ăKi măđ nhăm tăs ăgi ăthuy tăkhác 72 2.2.5.1ăM tăs ăgi ăthuy t 72 2.2.5.2ăKi măđ nhăcácăgi ăthuy t 73 TịMăT TăCH NGă2 78 CH NGă3:ăKHUY NăNGH ăHẨMăụăQU NăTR ăNH MăNÂNGăCAOăM Că ă HẨIă LọNGă C Aă KHỄCHă HẨNGă S ă D NGă TH ă ATMă SACOMBANKă TI NăGIANG 79 3.1ăM TăS ăKHUY NăNGH ă IăV IăK TăQU ăPHÂNăTệCHăS ăLI U 79 3.1.1ă iăv iăkh ăn ngăđápă ngă(KNDU) 79 3.1.2ă iăv iăGiáăc ă(GC) 81 3.1.3ă iăv iăy uăt ăPh ngăti năh uăhìnhă(PTHH) 82 3.1.4ă iăv iăy uăt ăN ngăl căph căv ă(NLPV) 83 3.2ă KHUY Nă NGH ă CHOă NH NGă KHịă KH Nă T ă TH Că TR NGă KINHă DOANHăTH ăC AăSACOMBANKăTI NăGIANG 83 3.2.1ăKhuy năngh ăchoăkhóăkh năth ănh t 84 3.2.2ăKhuy năngh ăchoăkhóăkh năth ăhai 85 TịMăT TăCH NGă3 86 PH NăK TăLU N 87 K TăLU N 87 KI NăNGH 89 iv NH NGăH NăCH ăVẨăH NGăNGHIểNăC UăTI PăTHEO 90 TẨIăLI UăTHAMăKH O IăBẨIăBỄO,ăNGHIểMăC U,ăGIỄOăTRỊNH IIăV NăB NG,ăWEBSITE IIIăTẨIăLI UăTI NGăANH PH ăL CăB NGăCÂUăH I PH ăL Că1 1.1ăS ăl ngămáyăATM 1.2ăS ăl ngămáyăPOSăc aăSacombankăTi năGiang PH ăL Că2 DANHăM CăS NăPH MăTH ăTR ăTR CăSACOMBANK PH ăL Că3 DANHăM CăS NăPH MăTH ăTệNăD NGăSACOMBANK PH ăL Că4 DANHăM CăS NăPH MăTH ăTHANHăTOỄNăSACOMBANK PH ăL Că5 5.1ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năgi iătính 5.2ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi nă ătu i 5.3ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năTửnhătr ngăhơnănhợn 5.4ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năngh ănghi p 5.5ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năTrửnhăđ ăh căv n 5.6ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năThuănh pătrungăbửnhăhàngătháng 5.7ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năTh iăgianăs aăd ngăth ăATM 5.8ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năTh iăgianăgiaoăd ch 5.9ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năt năsu tăth căhi năgiaoăd ch 5.10ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăbi năv ătríăđ tămáyăATM 5.11ăK tăqu ăphơnătíchăt năsu tăcóăthíchăs ăd ngăth ăATMăkhơng 5.12ăPhơnătíchăm căđíchăs ăd ngăth 5.13ăL aăch năNH PH ăL C 6.1ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ă ăTINăC Y 6.2.ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăN NẢăL Căẫả CăV 6.2.1ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăcho nhơnăt ăN NẢăL Căẫả CăV l nă1 6.2.2ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăN NẢăL Căẫả CăV l nă2 6.3ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăKả ăN NẢă Áẫă NẢ 6.4ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăẫả NẢăTI Năả UăảÌNả v 6.5.ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăS ăC MăTảƠNẢ 6.5.1ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăS ăC MăTảÔNẢ l n 6.5.2ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăS ăC MăTảÔNẢ l nă2 6.6ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăẢiáăc 6.7ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăM ngăệ i 6.8ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaăchoănhơnăt ăS ăhàiăệòng PH ăL Că7 7.1ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăl n 7.1.1 B ngăKMOăandăBartlett'săTest 7.1.2ăTotalăVarianceăExplainedă(Ph ngăsaiătrích) 7.1.3ăB ngămaătr năxoayănhơnăt 7.2.ăPhơnătíchănhơnăt ăl nă2 7.2.1ăB ngăKMOăandăBartlett'săTest 7.2.2ăăTotalăVarianceăExplainedă(Ph ngăsaiătrích) 7.2.3ăB ngămaătr năxoayănhơnăt 7.3 Phân tích nhơnăt ăs ăhƠiălòng 7.3.1ăB ngăKMOăandăBartlett’săTest 7.3.2ăTotalăVarianceăExplainedă(Ph ngăsaiătrích) PH ăL Că8 8.1 Ch yăh iăquyăl nă1 8.1.1ăB ngăModelăSummary 8.1.2ăB ngăANOVAa 8.1.3ăB ngăCoefficientsa 8.2ăCh yăh iăquiăl nă2 8.2.1ăB ngăModelăSummaryb 8.2.2ăB ngăANOVAa 8.2.3ăB ngăCoefficientsa vi DANH M C CÁC B NG B ngă1.1ăCác nhơnăt ă nhăh ngăđ năm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăd ngă d chăv ăth ăATMăt iăSacombankăTi năGiang 26 B ngă1.2ăThangăđoăch tăl ngăd chăv 36 B ngă1.3ăThangăđoăgiáăc 38 B ngă1.4ăThangăđoăm ngăl i 38 B ngă1.5ăThangăđoăs ăhƠiălòng 39 B ngă2.1ăS ăl ngăth ăATMăđƣăphátăhƠnh 43 B ngă2.2ăS ăl ngămáyăATMăvƠămáyăPOSăđƣăl păđ t 46 B ngă2.3ăPhơnăb ăs ăl ngămáyăATMăvƠăPOSătrênăđ aăbƠnăTi năGiangăn mă2014 48 B ngă2.4ăThuănh păt ăho tăđ ngăkinhădoanhăth ăt iăSacombankăTi năGiang 48 B ngă 2.5ă B ngă soă sánhă s ă l ngă máyă ATMă vƠă POSă c aă Sacombankă vƠă cácă TCTD khác 51 B ngă2.6:ăT năsu tăgi iătính 52 B ngă2.7:ăT năsu tăgi iătính 53 B ngă2.8:ăT năsu tătìnhătr ngăhơnănhơn 53 B ngă2.9:ăT năsu tăngh ănghi p 54 B ngă2.10:ăT năsu tăTrìnhăđ ăh căv n 55 B ngă2.11:ăT năsu tăthuănh pătrungăbìnhăhƠngătháng 55 B ngă2.12:ăT năsu tăTh iăgianăs ăd ngăth ăATM 56 B ngă2.13:ăT năsu tăTh iăgianăgiaoăd ch 56 B ngă2.14:ăT năsu tăth căhi năgiaoăd ch 57 B ngă2.15:ăT năsu tăv ătríăđ tămáyăATM 57 B ngă2.16:ăT năsu tăcóăthíchăs ăd ngăth ăATMăkhông 57 B ngă2.17:ăK tăqu ăCronbach’ăAlphaănhơnăt ăs ătinăc y 59 B ngă2.18:ăK tăqu ăCronbach’ăAlphaănhơnăt ăn ngăl căph căv 59 B ngă2.19:ăK tăqu ăCronbach’ăAlphaănhơnăt ăKh ăn ngăđápă ng 60 B ngă2.20:ăK tăqu ăCronbach’ăAlphaănhơnăt ăPh ngăti năh uăhình 60 B ngă2.21:ăK tăqu ăCronbach’ăAlphaănhơnăt ăS ăc măthông 61 vii B ngă2.22:ăK tăqu ăCronbach’ăAlphaănhơnăt ăGiáăc 61 B ngă2.24:ăK tăqu ăCronbach’ăAlphaănhơnăt ăS ăhƠiălòng 62 B ngă2.25ăk tăqu ăsauăkhiăphơnătíchăCroabach’săAphal 63 B ngă2.26ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăEFA 64 B ngă2.29ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG1 73 B ngă2.30ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG2 74 B ngă2.31ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG3 74 B ngă2.32ăK tăqu ki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG4 74 B ngă2.33ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG5 75 B ngă2.34ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG6 75 B ngă2.35ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG7 75 B ngă2.36ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG8 76 B ngă2.37ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG9 76 B ngă2.38ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG10 76 B ngă2.39ăK tăqu ăđoăl ngăm căđ ăhƠiălòngăkháchăhƠng 77 B ngă3.1ăK tăqu ăđoăl ngăkh ăn ngăđápă ng 79 B ngă3.2ăK tăqu ăđoăl ngăgiáăc 81 B ngă3.3ăK tăqu ăđoăl ngăph B ngă3.4ăK tăqu ăđoăl ngăn ngăl căph căv 83 ngăti năh uăhình 82 PH L C 5.1 K t qu phân tích t n su t bi n gi i tính Valid Nam N Total Frequency 113 99 212 Percent 53,3 46,7 100,0 5.2 K t qu phân tích t n su t bi n Valid Valid Percent Cumulative Percent 53,3 53,3 46,7 100,0 100,0 tu i Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 95 44,8 44,8 44,8 18 ậ 30 74 34,9 34,9 79,7 31 ậ 45 30 14,2 14,2 93,9 46 - 55 13 6,1 6,1 100,0 56 tr lên 212 100,0 100,0 Total 5.3 K t qu phân tích t n su t bi n Tình tr ng nhân Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 75 35,4 35,4 35,4 c thân 137 64,6 64,6 100,0 ƣăk t hôn 212 100,0 100,0 Total 5.4 K t qu phân tích t n su t bi n ngh nghi p Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 74 34,9 34,9 34,9 CBCNV 49 23,1 23,1 58,0 Công nhân 16 7,5 7,5 65,6 H c sinh, Sinh viên 14 6,6 6,6 72,2 N i tr Valid 37 17,5 17,5 89,6 Buôn bán 13 6,1 6,1 95,8 Nông dân 4,2 4,2 100,0 Khác: ầ 212 100.0 100.0 Total 5.5 K t qu phân tích t n su t bi n Trửnh đ h c v n Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 75 35,4 35,4 35,4 Ph thông 52 24,5 24,5 59,9 Trung c p 75 35,4 35,4 95,3 Valid Caoăđ ng,ă i h c 10 4,7 4,7 100,0 Sauăđ i h c 212 100,0 100,0 Total 5.6 K t qu phân tích t n su t bi n Thu nh p trung bình hàng tháng Frequency Percent D i tri uăđ ng T ậ 10 tri uăđ ng Valid T 11 ậ 15 tri uăđ ng T 16 tri uăđ ng tr lên Total 76 98 19 19 212 35,8 46,2 9,0 9,0 100,0 Valid Percent 35,8 46,2 9,0 9,0 100.0 Cumulative Percent 35,8 82,1 91,0 100,0 5.7 K t qu phân tích t n su t bi n Th i gian s a d ng th ATM D iă1ăn m T ậ d iă2ăn m Valid T ậ d iă3ăn m T 3ăn mătr lên Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 17,0 17,0 17,0 54 25,5 25,5 42,5 39 18,4 18,4 60,8 83 39,2 39,2 100,0 212 100,0 100,0 5.8 K t qu phân tích t n su t bi n Th i gian giao d ch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 13,2 13,2 13,2 Phút 87 41,0 41,0 54,2 phút 63 29,7 29,7 84,0 Valid phút 34 16,0 16,0 100,0 Trên phút 212 100,0 100,0 Total 5.9 K t qu phân tích t n su t bi n t n su t th c hi n giao d ch Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 76 35,8 35,8 35,8 Th ng xuyên 29 13,7 13,7 49,5 tu n/l n 64 30,2 30,2 79,7 tu n/l n 43 20,3 20,3 100,0 tháng/l n 212 100,0 100,0 Total 5.10 K t qu phân tích t n su t bi n v trí đ t máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 23,1 23,1 23,1 G n nhà 73 34,4 34,4 57,5 G năn iălƠmăvi c 26 12,3 12,3 69,8 T i tr s Valid Sacombank 64 30,2 30,2 100,0 M iăn i 212 100,0 100,0 Total 5.11 K t qu phân tích t n su t có thích s d ng th ATM khơng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng thích Thích Total 10 202 212 5.12 Phân tích m căđíchăs d ng th 4,7 95,3 100,0 NH Q41ăRútăti n Q42ăG iăti n Q43ăThanhătốnăti năhƠngăhóa,ăd chăv Q44ăChuy năkho n Q45ăTh uăchi Q46ăChuy năti nănh năb ngă Tădiăđ ng Q47ăNh năl Q48ăTr ăl Q49 Khác ng ngăCNă 4,7 95,3 100,0 4,7 100,0 Count Không Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có 210 130 82 76 136 76 136 186 26 184 26 102 110 194 18 211 Column N % 0,9% 99,1% 61,3% 38,7% 35,8% 64,2% 35,8% 64,2% 87,7% 12,3% 87,6% 12,4% 48,1% 51,9% 91,5% 8,5% 99,5% 0,5% 5.13 L a ch n NH NH Q31ăNôngăngi p Q32ă uăt Q33ăCôngăth ng Q34ăNgo iăth ng Q35ăPhátătri nănhƠ Q36 Sacombank Q37ăK ăth ng Q38ăC ăph năSƠiăgòn Q39ă ơngăỄ Q310 An Bình Q311ăQuơnăđ i Q312ăXu tănh păkh u Q313 Khác Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Count Column N % 153 72,2% 59 27,8% 183 86,3% 29 13,7% 177 83,5% 35 16,5% 188 88,7% 24 11,3% 195 92,0% 17 8,0% 4,2% 203 95,8% 195 92,0% 17 8,0% 196 92,5% 16 7,5% 161 76,3% 50 23,7% 200 94,3% 12 5,7% 189 89,2% 23 10,8% 202 95,3% 10 4,7% 207 97,6% 2,4% PH L C 6.1 Ki măđ nh Cronbach’săAlpha cho nhân t TIN C Y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,747 Q6DTC1 Q6DTC2 Q6DTC3 Q6DTC4 Q6DTC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15,65 4,769 0,587 0,672 15,73 5,574 0,466 0,718 15,89 5,523 0,501 0,706 15,74 5,200 0,583 0,676 15,55 5,690 0,424 0,733 6.2 Ki măđ nhăCronbach’săAlpha cho nhân t N NẢ L C PH C V 6.2.1 Ki măđ nh Cronbach’săAlpha cho nhân t N NẢ L C PH C V l n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,600 Q6NLPV1 Q6NLPV2 Q6NLPV3 Q6NLPV4 Q6NLPV5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15,99 4,772 0,278 0,556 16,11 4,575 0,257 0,571 16,30 3,954 0,439 0,465 16,27 4,387 0,323 0,534 16,24 4,146 0,398 0,491 6.2.2 Ki măđ nh Cronbach’săAlpha cho nhân t N NẢ L C PH C V l n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,600 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7,94 1,750 0,445 0,443 Q6NLPV3 7,92 1,870 0,418 0,485 Q6NLPV4 7,89 1,959 0,362 0,565 Q6NLPV5 6.3 Ki măđ nh Cronbach’săAlpha cho nhân t KH N NẢ ÁP NG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,783 Q6KNDU1 Q6KNDU2 Q6KNDU3 Q6KNDU4 Q6KNDU5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15,68 6,296 0,598 0,729 15,61 6,687 0,592 0,733 15,58 6,683 0,548 0,746 15,63 6,777 0,533 0,751 15,82 6,415 0,530 0,754 6.4 Ki măđ nh Cronbach’săAlpha cho nhân t Pả NẢ TI N H U HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,681 Q6PTHH1 Q6PTHH2 Q6PTHH3 Q6PTHH4 Q6PTHH5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 16,21 5,123 0,449 0,625 16,27 4,852 0,546 0,582 16,29 4,890 0,476 0,612 16,34 5,146 0,398 0,648 15,92 5,644 0,314 0,680 6.5 Ki măđ nhăCronbach’săAlpha cho nhân t S C M THÔNG 6.5.1 Ki măđ nh Cronbach’săAlpha cho nhân t S C M THÔNG l n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,602 Q6SCT1 Q6SCT2 Q6SCT3 Q6SCT4 Q6SCT5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15,55 5,575 0,190 0,647 16,14 19,421 0,190 0,307 16,00 18,919 0,318 0,274 15,89 18,372 0,349 0,246 15,81 18,258 0,353 0,242 6.5.2 Ki măđ nh Cronbach’săAlpha cho nhân t S C M THÔNG l n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,679 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 8,00 1,976 0,543 0,521 Q6SCT3 7,89 1,940 0,519 0,549 Q6SCT4 7,81 2,081 0,420 0,680 Q6SCT5 6.6 Ki măđ nh Cronbach’săAlpha cho nhân t Giá c Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,841 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 14,84 7,424 0,684 0,798 Q6GC1 14,90 7,511 0,745 0,781 Q6GC2 14,88 7,972 0,607 0,819 Q6GC3 14,84 8,179 0,636 0,812 Q6GC4 14,51 8,005 0,563 0,832 Q6GC5 6.7 Ki măđ nh Cronbach’săAlpha cho nhân t M ng ệ i Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,752 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Q6ML1 15,38 6,304 0,510 0,711 Q6ML2 15,36 6,572 0,416 0,742 Q6ML3 16,07 5,658 0,551 0,696 Q6ML4 15,82 5,712 0,568 0,689 Q6ML5 15,44 5,888 0,546 0,697 6.8 Ki măđ nh Cronbach’săAlpha cho nhân t S hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,809 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15,89 5,987 0,580 0,777 15,94 6,092 0,588 0,775 15,95 5,926 0,600 0,771 15,93 6,000 0,582 0,776 15,78 5,289 0,636 0,761 PH L C 7.1 K t qu phân tích nhân t l n 7.1.1 B ng KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig 7.1.2 Total Variance Explained (Ph ngăsaiătrích) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues 0,911 2859,108 465 0,000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Variance Cumulative Variance % Variance % % 10,849 34,996 34,996 10,849 34,996 34,996 4,402 14,199 14,199 1,759 5,675 40,671 1,759 5,675 40,671 3,578 11,541 25,740 1,454 4,692 45,363 1,454 4,692 45,363 3,151 10,166 35,905 1,246 4,020 49,383 1,246 4,020 49,383 2,504 8,078 43,984 1,193 3,849 53,232 1,193 3,849 53,232 2,248 7,251 51,235 1,098 3,541 56,772 1,098 3,541 56,772 1,717 5,538 56,772 0,994 3,206 59,978 0,955 3,081 63,060 0,928 2,995 66,055 10 0,889 2,867 68,922 11 0,801 2,584 71,506 12 0,729 2,352 73,858 13 0,695 2,243 76,101 14 0,660 2,131 78,231 15 0,649 2,093 80,324 16 0,580 1,870 82,194 17 0,539 1,739 83,933 18 0,520 1,677 85,611 19 0,493 1,589 87,200 20 0,470 1,515 88,715 21 0,430 1,389 90,104 22 0,412 1,330 91,434 23 0,389 1,254 92,687 24 0,363 1,172 93,859 25 0,346 1,117 94,977 26 0,310 0,999 95,975 27 0,302 0,973 96,949 28 0,272 0,877 97,825 29 0,259 0,836 98,661 30 0,220 0,710 99,371 31 0,195 0,629 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 7.1.3 B ng ma tr n xoay nhân t Rotated Component Matrix a Component Q6ML4ăCh ăđ tămáyăATMăcóăbƣiăđ uă xe an tồn Q6SCT3ăNhơnăviênăhi uărõănhuăc uă khách hàng Q6SCT4ăNhơnăviênăcóăquanătơmăđ nă khách hàng Q6KNDU4ă ápă ngăt tănhuăc uă khách hàng Q6KNDU5ăLiênăk tăv iănhi uăđ iătácă (Cơngăty,ăC aăhƠng,ầ) Q6KNDU3ă aăd ngăcácălo iăth Q6ML5ăV ătríăđ tămáyăATMăthu nă l i,ăd ăgiaoăd ch Q6SCT5ăSacombankăph căv ăl iăíchă kháchăhƠngălƠătrênăh t Q6PTHH5 Nhơnăviênă năm căl chăs ,ă g năgƠng,ăt măt t Q6GC5ăCóănhi uăch ngătrìnhă khuy nămƣiăhápăd n Q6PTHH4ăCameraăquanăsát,ăthi tăb ă ch ngătr m,ăch ngăsaoăl u Q6GC2ăPhíăth ngăniênăch pănh nă đ c Q6GC4ăLƣiăsu tăc nhătranhăsoăv iăcác NH khác Q6GC3ăPhíătrongăcácăgiaoăd chăh pălỦ Q6GC1ăPhíăphátăhƠnhăth ăh pălỦ Q6ML3ăS ăl ngăđi măch pănh năth ă POSănhi u Q6NLPV4ăH năm căgiaoăd chăh pălỦ,ă đápă ngăđ cănhuăc uăKH Q6NLPV3ăTh iăgian th căhi năgiaoă d chănhanhăchóng Q6KNDU1ăTínhăliênăk tăgi aăcácăNH Q6KNDU2ăCóănhi uălo iăhìnhăd chă v ăphongăphú Q6PTHH3ăTh ăATMăcóăm uămƣăđaă d ng,ăđ păm t Q6PTHH2ăPhòngămáyăcóămƠuăs căđ că tr ng,ăd ănh năbi t Q6PTHH1ăM căđ ăhi năđ iăc aămáyă ATM Q6NLPV5ăGi iăquy tăk păth iănh ngă ph năánhăc aăkháchăhƠng Q6DTC3ăThu năl iătrongăti păc nă d chăv Q6DTC5ăTh ăATMăSacombankărútă đ căh uăh tăcácăNH Q6DTC2ăCungăc păti năíchăth đúngă camăk t Q6DTC1ăM căđ ăanătoƠn,ăb oăm tă thơng tin Q6DTC4ăHóaăđ n,ăch ngăt ăgiaoăd chă đ yăđ ,ăchínhăxác Q6ML2ăM ngăl iăr ngăkh p Q6ML1ăS ăl ngămáyăATMăc aă Sacombankătrênăđ aăbƠnănhi u 0,665 0,628 0,626 0,584 0,582 0,555 0,551 0,775 0,661 0,660 0,649 0,585 0,633 0,632 0,612 0,511 0,508 0,693 0,650 0,781 0,645 0,773 0,547 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 7.2 Phân tích nhân t l n 7.2.1 B ng KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig 7.2.2 Total Variance Explained (Ph ngăsaiătrích) 0,900 19810,468 253 0,000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total 8,258 1,670 1,296 1,172 1,080 1,006 0,899 35,903 7,260 5,635 5,097 4,695 4,374 3,909 Cumulativ e% 35,903 43,163 48,799 53,895 58,590 62,964 66,873 0,793 0,737 0,659 0,633 0,579 0,523 0,466 0,457 0,455 0,427 0,416 0,369 0,328 0,294 0,255 0,227 3,447 70,320 3,205 73,525 2,866 76,392 2,754 79,146 2,518 81,664 2,274 83,938 2,026 85,964 1,987 87,952 1,978 89,930 1,856 91,786 1,810 93,596 1,605 95,202 1,426 96,628 1,280 97,908 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 % of Variance 1,107 99,014 0,986 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8,258 35,903 35,903 1,670 7,260 43,163 1,296 5,635 48,799 1,172 5,097 53,895 1,080 4,695 58,590 1,006 4,374 62,964 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,504 15,234 15,234 3,037 13,204 28,438 2,697 11,725 40,163 1,763 7,667 47,830 1,741 7,570 55,400 1,740 7,564 62,964 7.2.3 B ng ma tr n xoay nhân t Rotated Component Matrix a Component Q6ML4ăCh ăđ tămáyăATMăcóă 0,714 bƣiăđ uăxeăanătoƠn Q6SCT3ăNhơnăviênăhi uărõă 0,682 nhuăc uăkháchăhƠng Q6SCT4 Nhân viên có quan 0,662 tơmăđ năkháchăhƠng Q6KNDU5ăLiênăk tăv iănhi uă 0,570 đ iătácă(Côngăty,ăC aăhƠng,ầ) Q6ML5ăV ătríăđ tămáyăATMă 0,539 thu năl i,ăd ăgiaoăd ch Q6KNDU3ă aăd ngăcácălo iă 0,537 th Q6KNDU4ă ápă ngăt tănhuă 0,533 c uăkháchăhƠng Q6GC2ăPhíăth ngăniênăch pă 0,796 nh năđ c Q6GC4ăLƣiăsu tăc nhătranhăsoă 0,700 v iăcácăNH khác Q6GC3ăPhíătrongăcácăgiaoăd chă 0,688 h pălỦ Q6GC1ăPhíăphátăhƠnhăth ăh pă 0,633 lý Q6ML3ăS ăl ngăđi măch pă 0,532 nh năth ăPOSănhi u Q6KNDU1ăTínhăliênăk tăgi aă NH Q6NLPV4ăH năm căgiaoăd chă h pălỦ,ăđápă ngăđ cănhuăc uă KH Q6NLPV3ăTh iăgianăth căhi nă giaoăd chănhanhăchóng Q6KNDU2ăCóănhi uălo iăhìnhă d chăv ăphongăphú Q6PTHH3ăTh ăATMăcóăm uă mƣăđaăd ng,ăđ păm t Q6ML2ăM ngăl iăr ngăkh p Q6ML1ăS ăl ngămáyăATMă c aăSacombankătrênăđ aăbƠnă nhi u Q6PTHH2 Phòng máy có màu s căđ cătr ng,ăd ănh năbi t Q6PTHH1ăM căđ ăhi năđ iă c aămáyăATM Q6DTC2ăCungăc păti năíchăth ă đúngăcamăk t Q6DTC1ăM căđ ăanătoƠn,ăb oă m tăthôngătin Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,676 0,667 0,601 0,540 0,520 0,796 0,732 0,777 0,684 0,783 0,682 7.3 Phân tích nhân t s hài lòng 7.3.1 B ng KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig 7.3.2 Total Variance Explained (Ph 0,838 303,163 10 0,000 ngăsaiătrích) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,843 56,851 56,851 2,843 56,851 56,851 0,634 12,681 69,532 0,563 11,270 80,802 0,498 9,953 90,755 0,462 9,245 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis PH L C 8.1 Ch y h i quy l n 8.1.1 B ng Model Summary Model Summary Model R R Square Adjusted Std Error Change R Square of the Statistics Estimate R Square F df1 df2 Sig F Change Change Change 0,806 a 0,650 0,639 0,35488 0,650 63,070 204 0,000 a Predictors: (Constant), GC, PTHH, DTC, ML, NLPV, KNDU 8.1.2 B ng ANOVAa Sum of Squares 47,658 ANOVAa df Mean Square 7,943 Residual 25,692 204 0,126 Total 73,349 210 Model Regression F 63,070 Sig 0,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, PTHH, DTC, ML, NLPV, KNDU 8.1.3 B ng Coefficientsa Model (Constant) DTC NLPV KNDU PTHH ML Unstandardized Coefficients B Std Error 0,324 0,037 0,154 0,308 0,182 -0,019 0,281 GC a Dependent Variable: SHL 0,206 0,041 0,062 0,080 0,045 0,050 0,049 Coefficientsa Standardized t Coefficients Beta 1,571 0,045 0,154 0,278 0,209 -0,021 0,327 0,902 2,472 3,852 4,086 -0,376 5,749 Sig Collinearity Statistics Tolerance 0,118 0,368 0,014 0,000 0,000 0,708 0,000 0,686 0,443 0,330 0,659 0,533 0,532 VIF 1,458 2,258 3,031 1,517 1,877 1,879 8.2 Ch y h i qui l n 8.2.1 B ng Model Summaryb Model Summary Model R R Adjusted Std Error Square R of the R Square Square Estimate Change 0,805a 0,648 0,641 0,35397 0,648 a Predictors: (Constant), GC, PTHH, NLPV, KNDU Change Statistics F df1 df2 Sig F Change Change 94,854 206 0,000 8.2.2 B ng ANOVAa ANOVAa Sum of Squares df 47,539 Model Regression Mean Square 11,885 0,125 Residual 25,811 206 Total 73,349 210 F 94,854 Sig 0,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, PTHH, NLPV, KNDU 8.2.3 B ng Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Const ant) NLPV KNDU 0,339 0,198 0,169 0,303 0,184 0,284 0,060 0,068 0,044 0,048 PTHH GC a Dependent Variable: SHL Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 0,168 0,273 0,211 0,330 t Sig Collinearity Statistics Tolerance 1,707 0,089 2,819 4,423 0,005 0,000 0,000 0,000 4,209 5,972 0,478 0,447 0,681 0,560 VIF 2,091 2,235 1,468 1,785 ... tài nghiên c u đánh giá m căđ hài lòng c a khách hàng t đ xu t m t s khuy n ngh hàm ý qu n tr nh m nâng cao m căđ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th ATM t i Sacombank Ti n Giang 2.2 M c... ánhă giá th c tr ng kinh doanh th ATM c a Sacombank Ti n Giang th i gian qua - Xácă đ nh vƠă đánh giá y u t hàng v ch tăl nhă h ngă đ n m că đ hài lòng c a khách ng d ch v th ATM c a Sacombank. .. M c khơng hài lòng: Khi m căđ c m nh n c a khách hàng nh h nămongăđ i - M c hài lòng: Khi m căđ c m nh n c a khách hàng b ngămongăđ i - M c rợt hài lòng: Khi m căđ c m nh n c a khách hàng l năh