Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long

L I CAM OAN Tôi xin cam đoan r ng, s li u vƠ k t qu nghiên c u khóa lu n nƠy lƠ trung th c vƠ ch a t ng đ c công b d i b t k hình th c nƠo Lu n v n nƠy lƠ cơng trình nghiên c u c a riêng V nh Long, ngày 19 tháng 07 n m 2016 Ng i th c hi n Ph m Th Hi n i L IC M N Tôi xin chơn thƠnh c m n gia đình vƠ v tơi, đ ng nghi p, b n bè bên c nh c v đ ng viên su t th i gian h c t p Tôi xin trơn tr ng cám n Ban giám hi u, quỦ th y Khoa Qu n tr kinh doanh, Phòng Qu n lỦ khoa h c, Sau đ i h c vƠ H p tác qu c t vƠ phòng ban, b mơn có liên quan c a Tr ng i h c C u Long đƣ t o u ki n thu n l i cho h c t p vƠ nghiên c u Tôi xin bƠy t lòng bi t n sơu s c t i TSKH Tr n Tr ng Khuê đƣ tr c ti p h ng d n, giúp đ trình nghiên c u vƠ hoƠn thƠnh lu n v n nƠy Tôi xin cám n Ban lƣnh đ o C c Thu vƠ ngƠnh thu t nh V nh Long đƣ t o u ki n thu n l i cho tơi su t q trình th c hi n đ tƠi nghiên c u n y B n thơn không ng ng c g ng n l c ph n đ u nh ng ki n th c vƠ th i gian có h n nên lu n v n nƠy không th tránh kh i nh ng thi u sót nh t đ nh, kính mong th y, vƠ b n bè góp Ủ đ lu n v n nƠy hoƠn thi n h n ii TịM T T tƠi s d ng ph nh h ng pháp nghiên c u đ nh l ng đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ngƠnh thu S d ng d li u thu đ c t kh o sát 254 ng nghi p đ a bƠn t nh V nh Long S d ng ph c th lƠ ph Ph ng đ xác đ nh nhơn t ng ph c v c a i n p thu lƠ doanh ng pháp ch n m u phi xác su t, ng pháp ch n m u thu n ti n b ng cách ph ng v n qua th tín ng pháp th ng kê mô t đ c s d ng đ đánh giá th c tr ng v ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu T lỦ thuy t v s hƠi lòng vƠ k t qu phơn tích đ nh tính thang đo nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l c a ngƠnh thu đ c hình thƠnh S li u đ ng ph c v c x lỦ b ng ph n m m th ng kê SPSS 20,0, ki m đ nh thang đo b ng h s Cronbach Alpha, mơ hình phơn tích nhơn t khám phá (EFA) vƠ đánh giá m c đ tác đ ng c a nhơn t đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l đ c đo l ng ph c v c a ngƠnh thu V nh Long ng b ng mơ hình h i quy n tính đa bi n K t qu phơn tích cho th y có nhơn t nghi p đ i v i ch t l nh h ng đ n s hƠi lòng c a doanh ng ph c v c a ngƠnh thu V nh Long g m: Ti p c n thông tin; S ph c v c a công ch c ngƠnh thu ; Công tác tra, ki m tra c a c quan thu ; K t qu gi i quy t công vi c c a ngƠnh thu t nh; Th i gian gi i quy t th t c hƠnh thu iii M CL C Trang L I CAM OAN .i L I C M N ii TịM T T iii M C L C iv M C L C B NG BI U vii M C L C HỊNH NH viii DANH M C CÁC CH CH VI T T T .ix NG T NG QUAN V TÀI NGHIểN C U 1.1 L i m đ u 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.2.1 M c tiêu chung 1.2.2 M c tiêu c th 1.3 it 1.3.1 ng vƠ ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u 1.3.2 Ph m vi nghiên c u 1.4 Ph ng pháp nghiên c u 1.5 ụ ngh a khoa h c vƠ th c ti n đ tƠi 1.6 L c kh o tƠi li u 1.7 C u trúc đ tƠi CH NG C S Lụ LU N 2.1 T ng quan v d ch v vƠ ch t l ng d ch v 2.1.1 T ng quan v d ch v 2.1.2 T ng quan v ch t l ng d ch v 10 2.2 T ng quan v d ch v công vƠ ch t l ng d ch v công 11 2.2.1 T ng quan v d ch v công 11 2.2.2 T ng quan v ch t l ng d ch v công 13 2.3 T ng quan v s hƠi lòng 14 2.4 M i quan h gi a s hƠi lòng vƠ ch t l ng d ch v 15 2.5 Thu vƠ T ch c b máy qu n lỦ nhƠ n c v thu 16 2.5.1 Khái ni m v thu , đ c m c a thu 16 2.5.2 Ch c n ng vƠ vai trò c a thu 17 2.5.3 Phơn lo i thu vƠ nguyên t c đánh thu 18 2.5.4 Thu thu nh p doanh nghi p 20 2.5.5 T ch c b máy qu n lỦ nhƠ n c v thu 21 iv CH NG PH 3.1 Ph NG PHÁP NGHIể N C U VÀ MÔ HỊNH NGHIểNC U 24 ng pháp nghiên c u 24 3.1.1 Ph ng pháp thu th p s li u 25 3.1.2 Ph ng pháp phơn tích 25 3.2 Mơ hình kho ng cách, thang đo vƠ đ xu t mơ hình nghiên c u 28 3.2.1 Mơ hình kho ng cách vƠ thang đo SERVPERF 28 3.2.2 Mơ hình nghiên c u 32 3.2.2.1 Mơ hình lỦ thuy t 32 3.2.2.2 Mơ hình nghiên c u đ xu t 33 3.3 T ng quan d ch v hƠnh thu c a ngƠnh thu V nh Long 35 3.3.1 C c u t ch c b máy 35 3.3.2 Ch c n ng, nhi m v vƠ quy n h n c a C quan thu 38 3.3.3 M t s d ch v hƠnh cơng c a ngƠnh thu V nh Long 40 3.3.4 Tình hình th c hi n nhi m v công tác thu c a ngƠnh thu V nh Long; 46 3.3.5 CH nh h ng th c hi n CC TTHC thu , H H th c hi n công tác qu n lỦ thu 50 NG K T QU NGHIểN C U 53 4.1 Phơn tích th ng kê mơ t 53 4.1.1 S l ng m u 53 4.1.2 Th ng kê mô t đ i t ng kh o sát 53 4.2 Phơn tích đ tin c y c a thang đo (Crobach s Alpha) 60 4.2.1 Thang đo ch t l ng ph c v 60 4.2.2 Thang đo m c đ hƠi lòng 64 4.3 Phơn tích nhơn t khám phá EFA 65 4.3.1 Phơn tích nhơn t khám phá EFA cho thang đo ch t l ng ph c v 65 4.3.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA cho thang đo m c đ hƠi lòng 71 4.4 Phơn tích h i quy 71 4.4.1 Ki m đ nh h s t ng quan Pearson 72 4.4.2 Xơy d ng mơ hình h i quy 73 4.4.3 ụ ngh a c a bi n ph ng trình h i quy 78 4.4 K t qu ki m đ nh gi thuy t c a mơ hình h i quy 80 4.5 Phơn tích Anova 81 CH NG HÀM ụ QU N TR 83 5.1 HƠm Ủ qu n tr nơng cao s hƠi lòng c a doanh nghi p 83 5.1.1 HƠm Ủ qu n tr v ti p c n thông tin 83 5.1.2 HƠm Ủ qu n tr v s ph c v c a công ch c ngƠnh thu 84 5.1.3 HƠm Ủ qu n tr v công tác tra, ki m tra c a c quan thu 85 v 5.1.4 HƠm Ủ qu n tr v gi i quy t công vi c c a ngƠnh thu t nh 86 5.1.5 HƠm Ủ qu n tr v th i gian gi i quy t TTHC thu 86 5.2 Ki n ngh 86 5.2.1 Ki n ngh C c Thu V nh Long 87 5.2.2 Ki n ngh v i T ng c c Thu 87 5.2.3 Ki n ngh v i B TƠi 89 K T LU N 90 TÀI LI U THAM KH O 92 PH L C 95 vi M C L C B NG BI U B ng 3.4: Mơ hình đánh giá s hƠi lòng 34 B ng 3.4 So sánh k t qu s thu c a ngƠnh thu V nh Long qua n m 46 B ng 4.1: Th ng kê m u theo lo i hình DN 53 B ng 4.2: Th ng kê m u theo ngƠnh ngh kinh doanh 54 B ng 4.3: Th ng kê m u theo ngu n v n đ ng kỦ kinh doanh 55 B ng 4.4: Th ng kê m u v n i DN s liên h g p khó kh n 56 B ng 4.5: Th ng kê m u v s l n DN liên h trung bình 01 tháng 56 B ng 4.6: Th ng kê m u v hình th c DN liên h t v n, h tr 57 B ng 4.7: Th ng kê k t qu đánh giá CLPV ngƠnh thu vƠ m c đ hƠi lòng 59 B ng 4.8: H s Cronbach s Alpha c a thang đo CLPV ngƠnh thu l n 60 B ng 4.9: H s Cronbach s Alpha c a thang đo CLPV ngƠnh thu l n 62 B ng 4.10: H s Cronbach s Alpha c a thang đo m c đ hƠi lòng l n 64 B ng 4.11: H s Cronbach s Alpha c a thang đo m c đ hƠi lòng l n 65 B ng 4.12: K t qu EFA c a thang đo ch t l ng ph c v ngƠnh thu l n 65 B ng 4.13: K t qu EFA c a thang đo ch t l ng ph c v ngƠnh thu l n 67 B ng 4.14: K t qu EFA c a thang đo m c đ hƠi lòng 71 B ng 4.15: B ng ma tr n t ng quan gi a bi n 72 B ng 4.16: K t qu phơn tích h i quy l n 74 B ng 4.17: K t qu h i quy l n 74 B ng 4.18: ánh giá đ phù h p c a mô hình 75 B ng 4.19: Ki m đ nh đ phù h p c a mơ hình 75 B ng 4.20: B ng t ng quan h ng Spearman 77 B ng 4.21: B ng Test of Homogeneity of Variances 81 vii M C L C HỊNH NH S đ 2.1 S đ mơ hình hƠi lòng 15 S đ 3.1 S đ khung nghiên c u 24 S đ 3.2 S đ mơ hình kho ng cách ch t l Hình 3.3: Mơ hình đánh giá ch t l ng d ch v 30 ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng 32 Hình 3.4: Mơ hình th a mƣn khách hƠng theo ch c n ng vƠ quan h 33 Hình 3.5: Mơ hình nhơn qu gi a s c m nh n ch t l ng c a khách hƠng v i s th a mƣn c a khách hƠng 33 S đ 3.6 S đ t ch c b máy c p C c Thu 35 S đ 3.7 S đ t ch c b máy c p CCT 38 Hình 4.1: Th ng kê m u theo lo i hình DN 54 Hình 4.2: Th ng kê m u theo ngƠnh ngh kinh doanh 54 Hình 4.3: Th ng kê m u theo ngu n v n đ ng kỦ kinh doanh 55 Hình 4.4: Th ng kê m u v n i DN s liên h g p khó kh n 56 Hình 4.5: Th ng kê m u v s l n DN liên h trung bình 01 tháng 57 Hình 4.6: Th ng kê m u v hình th c DN liên h t v n, h tr 57 Hình 4.7: Mơ hình nghiên c u u ch nh (sau phơn tích EFA) 70 Hình 4.8: th phơn ph i ph n d 76 Hình 4.9: th phơn tán 76 viii DANH M C CÁC CH VI T T T NSNN: Ngơn sách nhƠ n CCT: Chi c c Thu TTHC: Th t c hƠnh NNT: Ng DN: Doanh nghi p CQT: C quan thu CLDV: Ch t l BTC: B TƠi H ND: H i đ ng nhơn dơn UBND: y ban nhơn dơn c i n p thu ng d ch v CCHC: C i cách hƠnh TCVN: Tiêu chu n Vi t Nam KD: Kinh doanh CC: C i cách H H: Hi n đ i hóa ix NG CH T NG QUAN V Trong ch TÀI NGHIểN C U ng nƠy trình bƠy đ t v n đ nghiên c u, tính c p thi t c a nghiên c u, m c tiêu nghiên c u, đ i t ng vƠ ph m vi nghiên c u, gi thuy t nghiên c u vƠ cơu h i nghiên c u, Ủ ngh a khoa h c vƠ th c ti n c a nghiên c u, k t c u c a đ tƠi nh m cung c p nh ng v n đ t ng quan v đ tƠi nghiên c u 1.1 L i m đ u Thu lƠ b ph n quan tr ng nh t c a NSNN (Ngơn sách nhƠ n to l n vƠo s nghi p xơy d ng vƠ b o v đ t n c), góp ph n c M t h th ng thu có hi u l c vƠ hi u qu lƠ m c tiêu quan tr ng c a m i qu c gia i u nƠy không ch ph thu c vƠo nh ng sách thu h p lỦ mƠ ph thu c r t l n vƠo ho t đ ng qu n lỦ thu thu c a nhƠ n c Jenkin, G.P đƣ c nh báo nh ng s c i cách thu đ y tham v ng s th t b i b i m t n n qu n lỦ thu thu không hi u l c vƠ hi u qu [24] Vì v y, qu n lỦ thu thu lƠ m t v n đ đ c xƣ h i quan tơm Th c hi n theo Quy t đ nh s 732/2011/Q -TTg ngƠy 17/5/2011 v vi c phê t chi n l c c i cách h th ng thu giai đo n 2011-2020 [3] vƠ Ngh quy t s 19/2014/NQ-CP ngƠy 18/3/2014 v vi c nh ng nhi m v , gi i pháp ch y u c i thi n môi tr ng kinh doanh, nơng cao n ng l c c nh tranh qu c gia [4], Vi t Nam ti n hƠnh đ i m i vƠ đƣ có nhi u n l c c i cách vi c xơy d ng vƠ th c thi sách thu nh m t o m i u ki n thu n l i cho doanh nghi p (DN) Nh ng n m g n đơy, n n kinh t Vi t Nam b t đ u h i nh p sơu r ng h n so v i th gi i, ngƠnh thu đƣ t p trung s a đ i nhi u s c thu , ban hƠnh v n b n h d n,…nh m c i thi n môi tr qu c gia vƠ t ng c ng ng kinh doanh (KD), nơng cao n ng l c c nh tranh ng công tác qu n lỦ vƠ c i cách th t c hƠnh (TTHC) l nh v c thu Trong m i quan h ng i n p thu (NNT) tr thƠnh ắkhách hàng”, công nhơn viên ch c thu tr thƠnh lƠ ắng i ph c v ”, h tr t o u ki n cho NNT có nhi u thu n l i đ phát tri n s n xu t KD, th c hi n t t quy n vƠ ngh a v c a đ i TTKT3 TTKT5 TTKT7 SPV1 SPV2 SPV3 SPV4 KQGQ1 KQGQ2 KQGQ3 KQGQ4 110,78 110,85 110,63 110,91 110,88 110,81 110,85 110,63 110,63 110,63 110,61 192,710 192,942 192,338 191,347 191,562 191,116 193,232 190,804 190,099 189,334 191,716 0,302 0,280 0,308 0,322 0,362 0,373 0,278 0,370 0,380 0,391 0,334 0,897 0,897 0,897 0,897 0,896 0,896 0,897 0,896 0,896 0,895 0,896 Phơn tích đ tin c y thang đo m c đ hƠi lòng L n1 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % 254 100,0 0,0 a Total 254 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,898 N of Items Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Item Deleted MDHL1 MDHL2 MDHL3 MDHL4 MDHL5 MDHL6 16,91 16,90 16,94 16,99 16,92 17,41 4,921 5,014 5,060 5,158 5,037 7,475 104 0,851 0,833 0,849 0,812 0,822 0,074 0,858 0,861 0,859 0,865 0,863 0,941 L n2 Case Processing Summary N % Cases Valid 254 100,0 0,0 Excludeda Total 254 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 100,0 N of Items 0,941 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted MDHL1 MDHL2 MDHL3 MDHL4 MDHL5 13,90 13,89 13,93 13,98 13,91 4,769 4,831 4,853 4,952 4,870 0,844 0,840 0,867 0,828 0,822 Phơn tích nhơn t khám phá EFA thang đo ch t l 0,926 0,927 0,922 0,929 0,930 ng ph c v L n1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,852 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4392,283 Sphericity Df 496 Sig 0,000 105 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Compon Varianc Cumulati Varian Cumulat ent Total e ve % Total ce ive % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 8,267 4,805 2,399 1,830 1,590 1,059 0,969 0,857 0,793 0,765 0,721 0,674 0,639 0,619 0,587 0,531 0,504 0,463 0,423 0,406 0,397 0,384 0,351 0,314 0,281 0,266 0,250 0,211 0,205 0,199 0,158 0,083 25,833 15,016 7,497 5,720 4,970 3,311 3,028 2,677 2,477 2,391 2,252 2,105 1,997 1,935 1,836 1,660 1,574 1,448 1,323 1,268 1,239 1,199 1,097 0,980 0,879 0,830 0,781 0,660 0,641 0,623 0,493 0,261 25,833 40,849 48,346 54,066 59,036 62,347 65,375 68,052 70,529 72,920 75,172 77,277 79,275 81,210 83,045 84,705 86,279 87,727 89,049 90,317 91,556 92,755 93,853 94,833 95,712 96,542 97,323 97,982 98,623 99,246 99,739 100,000 8,267 25,833 4,805 15,016 2,399 7,497 1,830 5,720 1,590 4,970 1,059 3,311 106 25,833 40,849 48,346 54,066 59,036 62,347 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4,590 3,227 3,127 3,035 2,996 2,977 % of Cumulative Variance % 14,344 10,083 9,771 9,483 9,363 9,303 14,344 24,427 34,198 43,681 53,044 62,347 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Compon Varianc Cumulati Varian Cumulat ent Total e ve % Total ce ive % 8,267 25,833 4,805 15,016 2,399 7,497 1,830 5,720 1,590 4,970 1,059 3,311 0,969 3,028 0,857 2,677 0,793 2,477 10 0,765 2,391 11 0,721 2,252 12 0,674 2,105 13 0,639 1,997 14 0,619 1,935 15 0,587 1,836 16 0,531 1,660 17 0,504 1,574 18 0,463 1,448 19 0,423 1,323 20 0,406 1,268 21 0,397 1,239 22 0,384 1,199 23 0,351 1,097 24 0,314 0,980 25 0,281 0,879 26 0,266 0,830 27 0,250 0,781 28 0,211 0,660 29 0,205 0,641 30 0,199 0,623 31 0,158 0,493 Extraction Method: Principal Component Analysis 25,833 40,849 48,346 54,066 59,036 62,347 65,375 68,052 70,529 72,920 75,172 77,277 79,275 81,210 83,045 84,705 86,279 87,727 89,049 90,317 91,556 92,755 93,853 94,833 95,712 96,542 97,323 97,982 98,623 99,246 99,739 8,267 25,833 4,805 15,016 2,399 7,497 1,830 5,720 1,590 4,970 1,059 3,311 107 25,833 40,849 48,346 54,066 59,036 62,347 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4,590 3,227 3,127 3,035 2,996 2,977 % of Cumulative Variance % 14,344 10,083 9,771 9,483 9,363 9,303 14,344 24,427 34,198 43,681 53,044 62,347 Rotated Component Matrixa Component TCTT1 0,504 TCTT2 0,590 TCTT4 0,571 TCTT5 0,523 TCTT6 0,677 TCTT7 0,652 TCTT8 0,697 TCTT9 0,736 TCTT11 0,585 TCTT12 0,709 TTHC1 0,617 TTHC2 0,726 TTHC3 0,628 TTHC4 TTHC5 TTHC6 0,626 TTHC7 0,793 TTHC8 0,671 TTHC9 0,590 TTHC10 0,734 TTKT1 TTKT3 TTKT5 TTKT7 SPV1 0,864 SPV2 0,855 SPV3 0,863 SPV4 0,854 KQGQ1 KQGQ2 KQGQ3 KQGQ4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 108 0,818 0,776 0,778 0,833 0,761 0,803 0,827 0,792 L n2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0,839 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4102,657 Sphericity df 435 Sig 0,000 Total Variance Explained Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total 7,589 4,743 2,397 1,732 1,584 1,056 0,918 0,847 0,756 0,734 0,685 0,659 0,633 0,537 0,520 0,514 0,464 0,426 0,409 0,388 0,374 0,345 0,299 0,276 0,250 0,212 0,205 % of Variance Cumulative % 25,296 15,809 7,991 5,774 5,281 3,521 3,060 2,825 2,520 2,448 2,282 2,197 2,110 1,792 1,734 1,714 1,545 1,419 1,363 1,292 1,246 1,150 0,995 0,919 0,834 0,708 0,684 25,296 41,104 49,095 54,869 60,151 63,671 66,732 69,556 72,076 74,524 76,806 79,003 81,113 82,904 84,638 86,352 87,897 89,316 90,679 91,971 93,217 94,366 95,362 96,281 97,115 97,823 98,507 % of Variance Total 7,589 4,743 2,397 1,732 1,584 1,056 25,296 15,809 7,991 5,774 5,281 3,521 109 Cumulative % 25,296 41,104 49,095 54,869 60,151 63,671 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4,621 15,404 3,205 10,683 2,997 9,990 2,960 9,865 2,726 9,087 2,593 8,642 15,404 26,087 36,077 45,942 55,029 63,671 28 29 30 0,203 0,161 0,083 0,677 0,538 0,278 99,184 99,722 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa TCTT1 TCTT2 TCTT4 TCTT5 TCTT6 TCTT7 TCTT8 TCTT9 TCTT11 TCTT12 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC6 TTHC7 TTHC8 TTHC9 TTHC10 TTKT1 TTKT3 TTKT5 TTKT7 SPV1 SPV2 SPV3 SPV4 KQGQ1 KQGQ2 KQGQ3 KQGQ4 Component 0,519 0,605 0,579 0,534 0,681 0,656 0,705 0,739 0,593 0,710 0,649 0,751 0,605 0,642 0,788 0,673 0,565 0,740 0,817 0,778 0,776 0,835 0,865 0,860 0,862 0,852 0,761 0,803 0,829 0,795 110 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0,839 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4102,657 Sphericity df 435 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phơn tích nhơn t khám phá thang đo m c đ hƠi lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 0,836 1210,578 10 Sig 0,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total 4,046 80,910 80,910 4,046 0,406 8,120 89,031 0,286 5,712 94,743 0,149 2,971 97,714 0,114 2,286 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa % of Variance Cumulative % 80,910 Component MDHL1 MDHL2 MDHL3 MDHL4 MDHL5 Extraction Method: Principal Component Analysis 111 0,901 0,899 0,918 0,892 0,887 80,910 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 0,836 1210,578 10 a.1 components extracted Phơn tích h i quy Phơn tích ma tr n t ng quan Correlations TCTT SPVN TTKT KQGQ TTHC1 TTHC2 MDHL NEW EW NEW NEW NEW NEW NEW TCTTNEW SPVNEW TTKTNEW KQGQNEW TTHC1NEW Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,338** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 254 254 254 254 254 254 254 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,270** 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 254 254 1,000 254 254 254 254 254 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,428** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 254 254 254 254 254 254 254 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,540** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 254 254 254 254 254 254 254 0,000 0,000 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 254 254 254 254 112 254 0,000 0,264** 1,000 0,000 254 254 TTHC2NEW Pearson 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 -0,008 Correlation Sig (21,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,895 tailed) N 254 254 254 254 254 254 254 MDHLNEW Pearson 0,338** 0,270** 0,428** 0,540** 0,264** -0,008 Correlation Sig (20,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,895 tailed) N 254 254 254 254 254 254 254 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) H i quy l n Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1,564E-16 0,033 0,000 1,000 TCTTNEW 0,338 0,033 0,338 10,260 0,000 1,000 1,000 SPVNEW 0,270 0,033 0,270 8,176 0,000 1,000 1,000 TTKTNEW 0,428 0,033 0,428 12,979 0,000 1,000 1,000 KQGQNEW 0,540 0,033 0,540 16,379 0,000 1,000 1,000 TTHC1NEW 0,264 0,033 0,264 8,022 0,000 1,000 1,000 -0,008 -0,253 0,801 1,000 1,000 TTHC2NEW -0,008 0,033 a Dependent Variable: MDHLNEW H i quy l n Model Summaryb Model R Change Statistics Std Error Adjusted of the R Square F Sig F R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change 0,855a 0,732 0,726 0,52334141 0,732 a Predictors: (Constant), TTHC1NEW, KQGQNEW, TTKTNEW, SPVNEW, TCTTNEW b Dependent Variable: MDHLNEW 113 135,148 248 0,000 DurbinWatson 1,490 ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual df Mean Square 185,076 67,924 248 F Sig 37,015 135,148 0,000a 0,274 Total 253,000 253 a Predictors: (Constant), TTHC1NEW, KQGQNEW, TTKTNEW, SPVNEW, TCTTNEW b Dependent Variable: MDHLNEW Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Toleranc e VIF 1,541E-16 0,033 0,000 1,000 TCTTNEW 0,338 0,033 0,338 10,279 0,000 1,000 1,000 SPVNEW 0,270 0,033 0,270 8,192 0,000 1,000 1,000 TTKTNEW 0,428 0,033 0,428 13,004 0,000 1,000 1,000 KQGQNEW 0,540 0,033 0,540 16,410 0,000 1,000 1,000 0,264 0,033 0,264 0,000 1,000 1,000 TTHC1NEW a Dependent Variable: MDHLNEW 114 8,037 Ph ng sai sai s không đ i Correlations ABS PHANDU Spea ABSPH Correlation rman ANDU Coefficient 's Sig (2-tailed) rho N TCTT Correlation NEW Coefficient Sig (2-tailed) N SPV Correlation NEW Coefficient TCTT NEW SPV NEW TTKT NEW KQGQ NEW TTHC1 NEW 0,115 -0,176** -0,175** 0,021 0,176** 0,0 254 0,067 254 0,005 254 0,005 254 0,743 254 0,005 254 0,115 1,000 -0,013 0,011 -0,015 0,047 0,067 254 0,0 254 0,833 254 0,858 254 0,808 254 0,453 254 -0,176** -0,013 1,000 0,013 0,034 0,015 1,000 115 Sig (2-tailed) N TTKT Correlation NEW Coefficient Sig (2-tailed) N KQGQN Correlation EW Coefficient Sig (2-tailed) N TTHC1N Correlation EW Coefficient Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) 0,005 254 0,833 254 0,0 254 0,838 254 0,585 254 0,809 254 -0,175** 0,011 0,013 1,000 0,057 -0,026 0,005 254 0,858 254 0,838 254 0,0 254 0,369 254 0,680 254 0,021 -0,015 0,034 0,057 1,000 0,017 0,743 254 0,808 254 0,585 254 0,369 254 0,0 254 0,791 254 0,176** 0,047 0,015 -0,026 0,017 1,000 0,005 254 0,453 254 0,809 254 0,680 254 0,791 254 0,0 254 Th ng kê nh́m mơ hình đ lƠm gi i pháp Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TTHC2 254 3,77 1,058 TTHC3 254 3,60 1,119 TTHC7 254 3,61 0,987 TTHC9 254 3,68 0,936 Valid N (listwise) 254 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TTHC1 254 3,75 0,819 TTHC6 254 3,82 0,784 TTHC8 254 3,81 0,762 TTHC10 254 3,84 0,776 Valid N (listwise) 254 116 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KQGQ1 254 3,42 0,820 KQGQ2 254 3,41 0,861 KQGQ3 254 3,42 0,902 KQGQ4 254 3,43 0,811 Valid N (listwise) 254 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TTKT1 254 3,26 0,831 TTKT3 254 3,27 0,780 TTKT5 254 3,20 0,806 TTKT7 254 3,42 0,805 Valid N (listwise) 254 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SPV1 254 3,14 0,872 SPV2 254 3,17 0,769 SPV3 254 3,23 0,788 SPV4 254 3,19 0,779 Valid N (listwise) 254 117 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TCTT1 254 3,75 1,078 TCTT2 254 3,89 0,968 TCTT4 254 3,63 0,960 TCTT5 254 3,65 1,037 TCTT6 254 3,60 1,039 TCTT7 254 3,70 0,977 TCTT8 254 3,75 0,910 TCTT9 254 3,79 0,921 TCTT11 254 3,72 0,919 TCTT12 254 3,62 1,021 Valid N (listwise) 254 118 ... đ c p đ n đánh giá m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu t nh V nh Long 1.7 C u trúc đ tƠi N i dung c a đ tƠi nghiên c u ắ ánh giá m c đ hƠi lòng c a doanh nghi... khách hƠng Ti n hƠnh đánh giá đ tin v y c a thang đo vƠ giá tr thang đo (h s tin c y Cronbach s Alpha) vƠ ph ng pháp phơn tích nhơn t khám phá EFA Cu i đánh giá m c đ hƠi lòng c adoanh nghi p thơng... 2297/Q -TCT phê t đ án ắ ánh giá s hƠi lòng c a NNT đ i v i s ph c v c a c quan thu ” [9] nh m đánh giá m c đ hƠi lòng v sách thu , m c đ hƠi lòng v TTHC thu , m c đ hƠi lòng v thái đ ph c v c a