LUẬN văn THẠC sĩ ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÕNG của DOANH NGHIỆP đối với CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của cơ QUAN CHI cục THUẾ THỊ xã BÌNH MINH

Từ các lý thuyết về sự hàilòng và kết quả phân tích định tính thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bì

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN MINH THUẤN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ

BÌNH MINH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

BI

m

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN MINH THUẤN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI

Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận

văn (Ký và ghi rõ họ tên)

Thư ký Hội đồng bảo vệ luận

văn (Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứucủa tôi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ một côngtrình khoa học nào khác

Vĩnh Long, ngày 12 tháng 12 năm 2015

Người thực hiện

LỜI CẢM TẠ

Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cửu Long đãtruyền đạt kiến thức bổ ích cho tôi trong 2 năm học vừa qua Tôi gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS LêNguyễn Đoan Khôi đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm luận văn này

Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Bình Minh, Cuc thuế tỉnh Vĩnh Long đã tạo điều kiệncho tôi thu thập số liệu để hoàn thiện luận văn

Tuy đã rất cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn này không thể tránh khỏinhững sai sót nhất định kính mong các thầy, cô góp ý để luận văn này hoàn thiện hơn

ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ củaChi cục Thuế thị xã Bình Minh Sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 146 ngườinộp thuế là doanh nghiệp trên địa bàn thị xã Bình Minh Sử dụng phương pháp chọnmẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phỏng vấnqua thư tín Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để đánh giá thực trạng vềchất lượng phục vụ của Chi cục Thuế Thị xã Bình Minh Từ các lý thuyết về sự hàilòng và kết quả phân tích định tính thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã BìnhMinh được hình thành Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểmđịnh thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá(EFA) và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanhnghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minhđược đo lường bằng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Kết quả phân tích cho thấy

có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục

vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bình minh gồm: Sự đáp ứng và năng lực phục

vụ, độ tin cậy và thái độ ứng xử của cán bộ

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 3

1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI 4

Chương 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 5

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 5

2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ 5

2.1.2 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ 6

2.1.3 Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 8 2.1.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng 12

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài long 13

2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13

2.2.1 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ 13

2.2.2 Thang đo SERVPERF 16

2.2.3 Mô hình nghiên cứu 18

2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 20

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 22

3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh 22 3.1.2 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất 23

3.1.3 Hình thành thang đo 24

3.2.3 Mẫu nghiên cứu 25

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 26

3.3.1 Phương pháp phân tích cho từng mục tiêu 26

3.3.2 Các phương pháp được sử dụng cụ thể 27

3.4 KHUNG NGHIÊN CỨU 30

Chương 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 31

4.1 TỔNG QUAN HỆ THỐNG CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ 31

4.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 31

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của cơ quan thuế 32

4.2 MỘT SỐ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ 34

4.2.1 Bộ phận thứ nhất 35

4.2.2 Bộ phận thứ hai 40

4.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN THUẾ 41

4.3.1

Thực trạng về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ của cơ quan thuế 42

4.3.2

Thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực 43

4.3.3

Chất lượng phục vụ của ngành thuế thông qua công tác cải cách hành chính 46

4.4 ĐỊNH HƯỚNG THỰC HIỆN CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH, HIỆN ĐẠI HOÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ 51

4.4.1 Định hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hoá công tác quản lý thuế của hệ thống thuế Việt nam 51

4.4.2 Định hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hoá công tác quản lý thuế của Ngành thuế tỉnh Vĩnh Long nói chung và Chi cục thuế thị xã Bình Minh nói riêng 55

4.5 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 57

4.5.4 Theo trình độ người quản lý doanh nghiệp 59

4.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH 60

4.6.1 Thang đo của mô hình nghiên cứu 60

4.6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 63

4.6.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 65

4.6.4 Kết quả phân tích hồi qui đa biến 71

4.6.5 Hàm ý giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh 75

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

5.1 KẾT LUẬN 78

5.2 KIẾN NGHỊ 79

5.2.1 Đối với Tổng cục Thuế 79

5.2.2 Đối với Cục thuế tỉnh Vĩnh Long 79

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC 85

DANH MỤC

Bảng 3.1: Căn cứ chọn biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Bảng 4.1: Các biến thuộc nhân tố Điều kiện vật chất 60

Bảng 4.2: Các biến thuộc nhân tố Độ tin cậy 61

Bảng 4.3: Các biến thuộc nhân tố Sự đáp ứng 61

Bảng 4.4: Các biến thuộc nhân tố Năng lực phục vụ 62

Bảng 4.5: Các biến thuộc nhân tố Thái độ ứng xử 62

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với các nhân tố thuộc biến độc lập 63 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với biến phụ thuộc 65

Bảng 4.8: Kiểm định sự phù hợp của mô hình nhân tố khám phá 65

Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 66

Bảng 4.10: Nhóm các nhân tố mới được rút ra 69

Bảng 4.11: Kết quả mô hình hồi quy đa biến 73

Trang

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng 12

Hình 2.2: Sơ đồ mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 15

Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 19

Hình 2.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng 19

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 3.2: Quy trình hình thành thang đo 25

Hình 3.3: Khung nghiên cứu của đề tài 30

Hình 4.1: Mô hình tổ chức Chi cục Thuế thị xã Bình minh 32

Hình 4.2: Loại hình doanh nghiệp 58

Hình 4.3: Ngành nghề kinh doanh 58

Hình 4.4: Quy mô doanh nghiệp 59

Hình 4.5: Trình độ nhà quản lý doanh nghiệp 59

Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 71

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra những cơ hội to lớn cho công cuộc công nghiệp hóa,hiện đại hóa đất nước, nhưng cũng mang đến những thách thức không nhỏ đối với mộtnước đang phát triển ở trình độ thấp như nước ta hiện nay Để tận dụng cơ hội và để giảmthiểu những thách thức, Nhà nước phải sử dụng có hiệu quả những công cụ quản lý kinh tế

vĩ mô, trong đó thuế là một công cụ hết sức quan trọng Quản lý thuế trong thời kỳ hộinhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu bộ máy nhà nước và đầu tư pháttriển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cánhân sản xuất kinh doanh Trong mối quan hệ này, người nộp thuế (NNT) trở thành “kháchhàng”, cơ quan thuế là “người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho NNT có nhiều thuận lợi

để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhànước

Thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 theo Quyết định

số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng Chính phủ là: Mục tiêu đến năm 2015 trởthành một trong năm nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế,70% số NNT hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp; đến năm 2020 trở thành mộttrong bốn nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 80% số NNThài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp Sự hài lòng của NNT đã trở thành thước đođánh giá chất lượng hiệu quả công tác quản lý thuế Trong những năm qua công tác cảicách hệ thống thuế đã đạt được nhiều kết quả quan trọng trong việc hoàn thiện hệ thốngchính sách thuế, đơn giản hóa thủ tục hành chính (TTHC) thuế, giảm tầng suất khai thuế,hiện địa hóa công tác quản lý thuế, khai thuế, nộp thuế Tuy nhiên theo báo cáo môi trườngkinh doanh năm 2015 do Ngân hàng thế giới công bố gần đây, Việt Nam giảm 2 bậc so vớinăm 2014(xếp hạng thứ 173/189) xếp vị trí thứ 11/11 quốc gia trong khu vực Đông Nam Á

về mức độ thuận lợi về thuế với thời gian 872 giờ trong một năm, cách xa so với mục tiêuchiến lược đã đề ra

Để đạt được mục tiêu của chiến lược ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các

cơ quan quản lý nhà nước liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của NNT là một yêucầu có tính chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế Tuy nhiên, hiện nay côngtác rà soát và lấy ý kiến đóng góp của người dân và doanh nghiệp ở Thị xã Bình Minh chủyếu thực hiện qua trang website của ngành thuế địa phương hoặc thông qua các buổi đốithoại trực tiếp giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp định kỳ Các giải pháp này chưa phù hợpvới tính chất, qui mô và đặc điểm tâm lý của doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đại đa số ởtrên địa bàn Thị xã Bình Minh và cũng chưa có công trình nghiên cứu nào mang tính khoahọc định lượng cụ thể Từ đó, đặt ra yêu cầu cần phải tiến hành đánh giá khách quan, chínhxác sự hài lòng của NNT đối với chính sách thuế, công tác quản lý thuế, với sự phục vụcủa cơ quan thuế Thông qua đó, những tồn tại sẽ được phát hiện, đó là cơ sở quan trọng đểngành thuế đổi mới, tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác quản lý thuế,chất lượng phục vụ của ngành thuế.

Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh

nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh”, với

mong muốn góp phần vào công cuộc cải cách hành chính thuế của Tỉnh Vĩnh long, củaNgành thuế nói chung và của Chi cục Thuế (CCT) Bình Minh nói riêng Để từ đó có nhữnggiải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi hơn cho doanh nghiệp cũng như hiệu quả công tácquản lý thuế trên địa bàn

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của CCT Thị

xã Bình Minh hiện nay; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ côngtrong quản lý thuế, góp phần xây dựng nền hành chính trong sạch vững mạnh, tạo điềukiện cho doanh nghiệp phát triển

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng về chất lượng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh.

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chấtlượng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan CCT Thị xã

Bình Minh.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Thực trạng về chất lượng phục vụ của cơ quan thuế trong thời gian qua ở Bình

Minh như thế nào?

- Những yếu tố nào làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp?

- Để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan thuế, phục vụ tốt hơn cho doanh

nghiệp thì cần có những giải pháp nào?

1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Nội dung: Phân tích thực trạng về chất lượng phục vụ của cơ quan thuế, xác định cácyếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng củadoanh nghiệp

Đối tượng: Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng

phục vụ của cơ quan CCT Thị xã Thị xã Bình Minh nói chung, không nghiên cứu riêng lẽtừng lĩnh vực thuế cụ thể

Với việc hoàn thành luận văn này hy vọng sẽ góp một phần vào việc hệ thống hóa lại

cơ sở lý thuyết đối với việc đánh giá mức độ hài lòng

Về mặt thực tiễn:

Giúp Lãnh đạo CCT nhận ra những mặt còn hạn chế, qua đó tìm ra những giải pháp

để khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp

Làm tài liệu tham khảo cho học viên khóa sau

1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của

Chi cục thuế thị xã Bình Minh” bao gồm 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1 - Giới thiệu Giới thiệu lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đốitượng và phạm vi nghiên cứu, kết quả mong đợi

Chương 2 - Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch

vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng; các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu trước đây; trình bàytổng quan về một số nghiên cứu trước đây về hài lòng đối với chất lượng dịch vụ làm cơ sởcho việc đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài

Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu Trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất, cơ sởhình thành thang đo, phương pháp thu thập số liệu, các phương pháp phân tích số liệu được

sử dụng đề phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối vớichất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh Cuối cùng là trình bàykhung nghiên cứu của đề tài

Chương 4 - Kết quả và thảo luận Giới thiệu tổng quan hệ thống cơ quan CCT thị xãBình Minh, một số dịch vụ hành chính của ngành thuế, trình bày thực trạng về chất lượngphục vụ, định hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hóa công tác quản lý thuế của

cả nước nói chung của tỉnh Vĩnh Long và của CCT Thị xã Bình Minh nói riêng trong thờigian tới Bên cạnh đó, trình bày các kết quả nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đốivới chất lượng phục vụ của CCT thị xã Bình Minh qua phân tích nhân tố, phân tích hồi qui

đa biến nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN để tậptrung đầu tư và ngược lại Từ đó đề tài đề xuất một số hàm ý giải pháp để nâng cao chấtlượng phục vụ của CCT thị xã Bình Minh

Chương 5 - Kết luận và kiến nghị Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả kết luận và

đề xuất những kiến nghị đối với cơ quan thuế, đồng thời nêu những hạn chế của nghiêncứu nhằm có hướng tốt hơn cho những nghiên cứu tiếp theo

Chương 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

Chương 2 này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chấtlượng dịch vụ hành chính công; cơ sở lý thuyết về sự hài lòng cũng được trình bày Bên

cạnh đó là một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Cuối cùng, chương này trình bàytổng quan về một số nghiên cứu trước đây về hài lòng đối với chất lượng dịch vụ làm cơ sởcho việc đề xuất mô hình nghiên cứu.

Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích màmột bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến

sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liênquan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó

- Một số đặc điểm của dịch vụ:

Theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so với sảnphẩm hữu hình là do các đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye,1999; Zeithamlet al, 1999; dẫn theo Thongmasak 2001):

(1) Vô hình (intangibility) Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô

hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm,ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó

(2) Không đồng nhất (heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất

và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theokhách hàng, tùy theo thời gian thực hiện Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩnhóa chất luợng dịch vụ giống nhu là đối với sản phẩm chế tạo

(3) Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng thuờng đuợc

thực hiện cùng lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếmkhuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ nhu sảnphẩm hữu hình

(4) Dễ hỏng (perishability) Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để

tiêu thụ sau đó Điều này làm cho khó kiểm tra chất luợng truớc khi cung cấp cho nguờitiêu dùng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay

từ lần đầu và mọi lúc

(5) Không thể hoàn trả (non-returnable) Dịch vụ không thể hoàn trả lại Trong nhiều

ngành dịch vụ, khách hàng có thể đuợc trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cungứng

(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty) Các thuộc

tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều này dẫn tới dịch vụ khóđáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình

(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal) Dịch vụ có khuynh huớng bị ảnh huởng bởi

quan hệ qua lại giữa con nguời hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con nguời thực hiện

(8) Tính cá nhân (personal) Khách hàng thuờng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận

cá nhân của mình

(9) Tâm lý (Psychic) Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thuờng bực bội Tuy

nhiên, nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh huớng vẫn vui lòngvới dịch vụ này

2.1.2 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ

Chất luợng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các nghiêncứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo luờng nó với nhiều bất đồng nổi lên Cónhiều định nghĩa về chất luợng dịch vụ Một định nghĩa về chất luợng dịch vụ thông dụngcoi đó nhu là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng hoặc mong đợi củakhách hàng (Lewis & Mitchell,1990; Dotchin & Oakland, 1994; Asuboteng et al, 1996;Wisniewski & Donnelly, 1996 dẫn theo Arash Shahin )

Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là s ự khác biệt giữa mong đợi củakhách hàng và dịch vụ nhận biết được Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thựchiện, thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là việckhông dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách Hơn nữa, thẩmđịnh chất lượng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá

nhân Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhậnthông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộchất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chấtlượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giátrên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gìđược phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003) cho rằng chấtlượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng vềdịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lường Thang đo này gồm

5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông

2.1.3 Môt số lý luân về dich vu hành chính công và chất lương dich vu hành chính công

- Dịch vu hành chính: là kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện

nhằm giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng Hình thức thể hiện cuối cùng củadịch vụ hành chính thường là các loại văn bản mang tính pháp lý

- Cung cấp dịch vu hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đưa dịch vụ

hành chính tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực

hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính

- Khách hàng của dịch vu hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử dụng

dịch vụ hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân)

- Dịch vu hành chính công: Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là

dịch vụ công mà Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ

công-Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” (Chu văn Thành chủ biên Nhà xuất bản Chính trị quốc

gia Hà Nội năm 2004) định nghĩa là: “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc

của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện

nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”, và cho

rằng dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc lợi công cộng), dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công, đồng thời nhấn mạnh là không được lẫn lộn với hoạt động công vụ (civil Services) là hoạt động hàng ngày của bộ máy công quyền.

Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta vẫn cònnhiều ý kiến khác nhau Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đềdịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhànước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ, mục 4viết: “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá,giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công”; hoặc Điều 22 viết: “Bộ, cơ quanngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngànhhoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộcngành, lĩnh vực”

Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của bộ, cơquan ngang bộ quy định tại Điều 9 về quản lý nhà nước các tổ chức thực hiện dịch vụ côngthuộc ngành lĩnh vực

Như vậy có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng,nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận kháiniệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhấttương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công:

+ Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhànước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiệndưới sự giám sát của Nhà nước;

+ Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết

yếu);

+ Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượngdịch vụ cũng như số lượng dịch vụ Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chínhsách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việcthực hiện,

+ Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;

+ Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thứcthuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật.Vậy có thể hiểu một cách khái quát Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịutrách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêulợi nhuận

Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam,chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành các loại sau:

Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công (có người gọi là hoạt động sự nghiệp công),

phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công dân Nhà nước trực tiếp(thông qua) các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chứcngoài Nhà nước thực hiện, cụ thể như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thểdục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai,dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý cho người nghèo,

Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ công ích, đây là các hoạt động có một

phần mang tính chất kinh tế, hàng hoá như cung cấp điện, cấp nước sạch, giao thông côngcộng đô thị, viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận tải công cộng,khuyến nông, khuyến ngư,

Bên cạnh đó, hiện nay còn có loại thứ ba của dịch vụ công, đó là dịch vụ hành chínhcông Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thểnhư các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứngnhận đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai tháckhoáng sản, trật tự an toàn xã hội, thuế, hải quan, chứng thực,

Mặc dù có sự phân định thành bao nhiêu loại dịch vụ công đi chăng nữa thì vẫn đều

có một điểm chung cơ bản đó là Nhà nước là người có trách nhiệm đến cùng trước xã hội,công dân đối với chất lượng, cũng như quy định khung giá cả (phí, lệ phí) cung cấp cácloại hình của dịch vụ công

Như vậy, từ sự phân tích chi tiết các loại hình dịch vụ công nói trên thì lĩnh vựcnghiên cứu của đề tài thuộc loại hình thứ 3: dịch vụ hành chính công, liên quan đến hoạt

động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước.

- Chất lượng dịch vụ hành chính công:

Để quản lý một nền kinh tế theo xu hướng hội nhập, bộ máy hành chính, các cơ quanhành chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo "công nghệ hànhchính" tiên tiến Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp dụng rộng rãi quản lý chất lượngdịch vụ hành chính công cho các cơ quan quản lý hành chính nhà nước là việc làm thiếtthực góp phần hiện đại hóa nền hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực củachính quyền các cấp, đồng thời từng bước cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hànhchính cho người dân Hiện nay để quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công,

hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO- 9000 được áp dụng

Tiêu chuẩn chất lượng ISO-9000 không chỉ được dùng để quản lý chất lượng quátrình sản xuất sản phẩm cân đo đong đếm được bằng các đại lượng hóa - lý (vật chất, vậtthể), mà còn được dùng để quản lý chất lượng sản phẩm của cơ quan hành chính nhà nước(sản phẩm phi vật thể) Nó xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trongmột tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ramột phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụcung cấp, thỏa mãn các yêu cầu c ủa khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầuriêng của tổ chức đó Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà nước vớinhân dân

Theo tiêu chuẩn này thì chất lượng dịch vụ hành chính thể hiện ở các yếu tố cơ bảnsau đây:

+ Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm bảo ở mức độ tối

Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố

còn lại đều liên quan đến con người Do vậy con người (hay công chức) trong dịch vụ hànhchính được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng dịch vụ hành chính Muốnvậy, công chức phải biết: biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biếtnhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt Điều tối kỵđối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọngkhách hàng

Tóm lại, dịch vụ hành chính sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn chứcdanh và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó công nghệ thông tin góp phần rất quantrọng

2.1.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự sosánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003)

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết qủa của sự cảm nhận và nhậnthức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được Nếu cảm nhận về

sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếucảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng Sự phán đoán hài lòng có liên quanđến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanhnghiệp (Lin, 2003) Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cáchgiữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng

có quan hệ thân thiết với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan,nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủquan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al, 1998, dẫn theo Thongmasak).

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiếnkhác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại

Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quanđiểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giátổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhànghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng chấtlượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng (Thongmasak, 2001) Cronin vàTaylor (1992) đưa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo là chất lượng dịch vụ là tiền tố của sựhài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đếnkhuynh hướng mua hàng

2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng các trong khái niệmchất lượng dịch vụ Sau đó Curry (1999, dẫn theo Arash Shahin), Luk và Layton (2002)(dẫn theo Arash Shahin) bổ sung thêm khoảng cách 6 và khoảng cách 7 (Hình 2.2) Có 3khoảng cách quan trọng là: khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng cóquan hệ trực tiếp với khách hàng

Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản

lý: Đó là do thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thông tin không đầy đủ và quá nhiều tầng nấc quản lý

Khoảng cách 2: Khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu chí của dịch vụ:

đó là do thực hiện không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hoá các công việc và không xác định rõ các mục tiêu

Khoảng cách 3: Khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ và phân phối dịch vụ: Đó là do phân

công nhiệm vụ không rõ ràng và mâu thuẩn hoặc thiếu phù hợp giữa công việc và côngnhân, công việc và công nghệ; hệ thống kiểm tra giám sát không thích hợp; thiếu hoạt động

phối hợp nhóm.

Khoảng cách 4: Khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến với khách hàng:

đó là do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và khuynh hướng hứa hẹn quá đáng củanhà cung cấp

Khoảng cách 5: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ

nhận được Đó là do những ảnh hưởng được tạo ra từ phía khách hàng và khoảng cáchtrong đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng

bị ảnh hưởng bởi nhu cầu cá nhân, các khuyến cáo truyền miệng và kinh nghiệm quá khứ

Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhân

viên cung cấp dịch vụ: Đó là do nhận thức về mong đợi của khách hàng của người trực tiếpcung cấp dịch vụ khác nhau

Khoảng cách 7: Khác biệt giữa nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhận

thức của nhà quản lý: Đó là do nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhà quản lý

về mong đợi của khách hàng khác nhau Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chấtlượng dịch vụ là một trong những đóng góp được tiếp nhận nhiều nhất và có giá trị tốt nhấtvào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995; dẫn theo Arsah Shahin) Môhình này nhận dạng 7 khoảng cách liên quan đến nhận thức về phía quản lý về chất lượngdịch vụ, và các nhiệm vụ kết hợp với khâu phân phối dịch vụ cho khác hàng Sáu khoảngcách 1, 2, 3, 4, 6 và 7 được nhìn nhận như là chức năng của phân phối dịch vụ, trong khikhoảng cách 5 liên quan tới khách hàng và nên nó được coi là thước đo thật sự về chấtlượng dịch vụ Từ đó, hình thành phương pháp luận của thang đo SERVQUAL vàSERVPERF

Nguồn: Luk và Layton, 2002.

Hình 2.2: Sơ đồ mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Mô hình

5 khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự viên được Curry và Luk và Layton

bổ sung khoảng cách 6 và khoảng cách 7 Ba

khoảng cách quan trọng là: khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì

chúng có quan hệ trực tiếp với khách hàng (Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999;Luk và Layton, 2002, dẫn theo Arash Shahin).

2.2.2 Thang đo SERVPERF

Thang đo SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, do Cronin &Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) đề xuất với thủ tục đo đơn giản hơn, dễthực hiện hơn so thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithalm và Berry(1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al., 2003) đã giới thiệu thang đo đahướng nổi tiếng SERVQUAL để đo lượng chất lượng dịch vụ Thang đo này gồm 5thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật

chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông

(2) Tin cậy ( Reliability ) Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy

và chính xác

(3) Đáp ứng (Responsiveness) sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ kịp thời

(4) Đảm bảo (Assurance) Kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm của nhân

viên, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

(5) Cảm thông (Empathy) Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân

khách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL bao gồm 3 phần Hai phần đầu tiên gồm 2

bộ với 22 mục hỏi thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: bộ câu hỏi thứ nhấtdùng để xác định mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dung

để xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung ứng thực hiện.Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểmLiker từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý) Khoảng cách giữamong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi Điểmdương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm

âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém

Phần thứ ba đo lường mức độ quan trọng của 5 yếu tố hình thành chất lượng đối với

khách hàng Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUALđược thừa nhận như là một thang đo có giá trị Mô hình SERVQUAL được gọi là

mô hình phi khẳng định (disconfirmation model) Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận

về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điềunữa là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy đã xuất hiện một biếnthể của SERVQUAL là SERVPERF (service performance) Thang đo SERVPERFđược Cronin và Taylor đưa ra vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) SERVPERF xácđịnh chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay

vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL) Các nhà nghiên cứu sau đó đãnghiên cứu 4 mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá tính hiệu quả củaSERVQUAL và SERVPERF, đó là:

trên Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sựkhác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đốivới một công ty cung cấp dịch vụ (PZB, 1991) Những nhân tố của chất lượng dịch

vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lãnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller,1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn,2005)

2.2.3 Mô hình nghiên cứu

2.2.3.1 Mô hình lý thuyết

(1) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 2002)

Nguồn: Parasuraman, 2002.

Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(2) Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)

Theo mô hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sảnphẩm, chất lượng phục vụ) và mối quan hệ ( dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ)

Mô hình này cũng bao quát được rất tốt các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên cũngrất phức tạp trong quá trình phân tích và đo lường

Nguồn: Parasuraman, 1994.

Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ

(3) Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) Hình 2.5

Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000.

Hình 2.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với

sự thỏa mãn của khách hàng

2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH Vực NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chấtlượng phục vụ của cơ quan thuế Đến nay, có rất nhiều tác giả trong và ngoài nướcnghiên cứu về vấn đề này Nhưng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ

liệt kê một số nghiên cứu có liên quan đến chủ đề nghiên cứu mà đã được thực hiệnnhư sau:

Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009) Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đốivới chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế TP Nha Trang Luậnvăn thạc sỹ Tác giả đưa ra kết luận có 5 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnhnhân đó là: 1 Thái độ nhiệt tình cảm thông, 2 Tin cậy, 3 Đảm bảo, 4 Phương tiệnhữu hình, 5 Chi phí khám chữa bệnh

Chu Duy Thịnh (2009) Chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động đến sự thỏamãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnhKhánh Hòa Luận văn thạc sỹ Kết quả phân tích đưa ra kết luận có 5 yếu tố tácđộng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đó là: 1 Thái độ nhiệt tình cảm thông, 2 Tincậy, 3 Đảm bảo, 4 Phương tiện hữu hình, 5 Chi phí khám chữa bệnh

Phan Tấn Phát (2010) Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT về chấtlượng dịch vụ ở Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre Luận văn thạc

sỹ Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 06 nhân tố : 1 Cơ sở vật chất hữuhình, 2 Độ tin cậy, 3 Đáp ứng, 4.Năng lực phục vụ, 5.Sự cảm thông và 6 Tínhminh bạch công khai; có thể tác động đến mức độ hài lòng của NNT Sau khi phântích còn lại 03 nhân tố tác động là: l.Năng lực phục vụ, 2.Tin cậy, 3.Cơ sở vật chấthữu hình

Lương Thị Thùy Dương (2012) Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đốivới dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang Luận vănthạc sỹ Kết quả nghiên cứu đưa ra kết luận có 7 thành phần ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng:1 Chi phí điều trị, 2 Năng lực phục vụ, 3 Đồng cảm, 4.Phương tiện hữu hình, 5 Thời gian chờ đợi, 6 Tin cậy, 7 Đáp ứng

Đỗ Văn Cường (2012) Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượngdịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang Luận văn thạc sỹ Kết quảnghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyêntruyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1 Cảm thông, 2 Tincậy, 3 Đáp ứng, 4 Công khai quy trình, 5 Năng lực phục vụ, 6 Cơ sở vật chất, 7

Công khai công vụ.

Nguyễn Quốc Nghi (2011) Đã thưc hiện nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởngđến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các văn phòng công chứng ở thành phốCần Thơ Mục đích nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của khách hàng đối với Văn phòng Công chứng ở thành phố Cần Thơ Phươngpháp được sử dụng là thang đo servqual của Parasuraman gồm 5 nhân tố Kết quảnghiên cứu cho thấy, có 2 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của kháchhàng đối với các phòng công chứng là Tin tưởng và Đáp ứng, Phương tiện hữuhình Trong đó, phương tiện hữu hình là quan trọng nhất

Trịnh Thị Minh Hải (2011) Đã thực hiện Nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu làxác định các nhân tố, xây dựng thang đo lượng hóa các nhân tố cấu thành sự hàilòng khách hàng và xây dựng mô hình hài lòng khách hàng công chứng; đánh giámức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng; kiến nghị một sốgiải pháp liên quan đến việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Nghiên cứuđược thực hiện thông qua 2 bước: (1) nghiên cứu khám phá sử dụng phương phápđịnh tính, (2) nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng Thông tinthu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0 Thang đo sau khiđược đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích

mô hình cấu trúc (SEM) để kiểm định mô hình nghiên cứu Kết quả cho thấy cácyếu tố cấu thành và sự hài lòng về dịch vụ công chứng gồm: Chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng (đảm bảo, đáp ứng, cảm thông, hữu hình, tin cậy)

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất, cơ sở hình thành thang đo,phương pháp thu thập số liệu, các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng đềphân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chấtlượng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh Cuối cùng là trình bàykhung nghiên cứu của đề tài

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh

Với mục đích xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củaNNT đối với chất lượng phục vụ của CCT thị xã Bình Minh Trên cơ sở các lýthuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng và lược khảo kếtquả của các nghiên cứu trước như: Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009), Chu DuyThịnh (2009), Phan Tấn Phát (2010), Lương Thị Thùy Dương (2012), Đỗ VănCường (2012), Nguyễn Quốc Nghi (2011) và Trịnh Thị Minh Hải (2011) Ngoài ratác giả còn dựa trên cách tiếp cận theo một số lý thuyết của Parasuraman, Zeithamland Berry (1985, 1994, 1998, 2000), Luk và Layton (2002), Zeithaml & Bitner(2000) Mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

HALO = po + piDKVC + P2TC + P3DU + P4NLPV + psTDUX + Si

Theo đó, các nhân tố trong mô hình nghiên cứu được đề xuất thể hiện quabảng 3.1 như sau:

Nguồn: Theo phân tích của tác giả.

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của CCT thị xã Bình minh được đề xuất như sau:

Bảng 3.1: Căn cứ chọn biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó, Sự hài lòng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 5 biến độc lập là

5 thành phần của Chất lượng phục vụ

3.1.2 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông qua mô hình nghiên cứu đã đề xuất, đề tài hình thành các giả thuyết vềmối quan hệ giữ các biến độc lập và biến phụ thuộc (Mức độ hài lòng của doanhnghiệp) như sau:

- H1: Điều kiện vật chất có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của

doanh nghiệp

- H2: Độ tin cậy có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp

- H3: Sự đáp ứng có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp

- H4: Năng lực phục vụ có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của

doanh nghiệp

- H5: Thái độ ứng xử có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng củadoanh nghiệp

3.1.3 Hình thành thang đo

Quá trình hình thành thang đo trải qua 2 giai đoạn:

- (1) Nghiên cứu định tính, căn cứ vào cơ sở lý thuyết về hài lòng công việc

và kết quả của các tài liệu lược khảo về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng côngviệc Kết quả của nghiên cứu này thang đo nháp 1 được hình thành, chúng được

điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu doanh nghiệp nộp thuếtrên địa bàn thị xã Bình Minh dựa vào nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên sâu)đối với 5 doanh nghiệp Thang đo nháp 1 được điều chỉnh và nó được gọi là thang

đo nháp 2

- (2) Nghiên cứu định lượng, thang đo nháp 2 được đánh giá thông qua nghiêncứu sơ bộ định lượng với một mẫu gồm 30 doanh nghiệp nộp thuế trên địa bàn thị

xã Bình Minh Các thang đo này được điều chỉnh thông qua: (1) kiểm định bằng hệ

số tin cậy Cronbach alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (item - total correlation) nhỏ hơn0,3 sẽ bị loại bỏ Sau đó, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏhơn 0,4 sẽ tiếp tục bị loại bỏ (Thọ và Trang, 2007) Các biến còn lại (thang đo hoànchỉnh) sẽ được đưa vào bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức Quy trìnhhình thành thang đo được trình bày trong hình 3.2 như sau:

3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của cơ quan quản lý thuế (Cụcthuế tỉnh Vĩnh Long, CCT Thị xã Bình Minh), các văn bản pháp luật thuế, các tàiliệu, trang Website của Ngành thuế, các tập chí chuyên đề về thuế, doanh nghiệpđược công bố

Hình 3.2: Quy trình hình thành thang đo

3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Đối tượng thu thập số liệu sơ cấp là các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuấtkinh doanh có giao dịch với cơ quan thuế trên địa bàn quản lý

Do tính chất nhạy cảm của lĩnh vực nghiên cứu nên để có thể thu được các câutrả lời mang tính khách quan, giai đoạn nghiên cứu định lượng sẽ tiến hành thu thập

dữ liệu qua phỏng vấn thư tín với bảng câu hỏi, sau đó dữ liệu được làm sạch, mãhóa và xử lý bằng phần mềm SPSS Thông thường tỷ lệ phỏng vấn qua thư tín tỷ lệhồi âm không cao, nên tác giả gởi đi phỏng vấn 250 phiếu/yêu cầu là 110 quan sát

để đảm bảo thu về đủ số mẫu cần thiết Kết quả tổng số thu về là 146 quan sát đạtyêu cầu chiếm 58,4% tổng số phiếu phát ra Trong đó, 95 quan sát có được từphường và 51 quan sát có được từ xã

3.2.3 Mẫu nghiên cứu

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệpđang hoạt động trên địa bàn dựa trên bảng câu hỏi phỏng vấn được soạn sẵn.Phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện.Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để nhậndiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượngphục vụ của CCT thị xã Bình Minh Thọ (2011) cho rằng kích thước mẫu tối thiểudùng cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ sốquan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quansát, tốt nhất là 10/1 trở lên Do có 22 biến đo lường nên kích thước mẫu sử dụng chophương pháp này tối thiểu phải là 110 quan sát Phương pháp phân tích hồi quytuyến tính đa biến được sử dụng để xem xét mức độ tác động của các nhân tố rút rađược từ phân tích nhân tố khám phá đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chấtlượng phục vụ của CCT thị xã Bình Minh Thọ (2011) cho rằng phân tích nhân tốluôn đòi hỏi kích thước mẫu lớn hơn phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đabiến cho nên kích thước mẫu tối thiểu 110 quan sát của phân tích nhân tố khám phá

có thể sử dụng cho phương pháp phân tích hồi tuyến tính đa biến Theo đó, để đảmbảo đủ số quan sát có tính đại diện cho nghiên cứu nên cỡ mẫu đề tài nghiên cứu

này được chọn là 110 quan sát.

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

3.3.1 Phương pháp phân tích cho từng mục tiêu

Đối với mục tiêu 1: để thực hiện mục tiêu này, đề tài áp dụng phương pháp

nghiên cứu gián tiếp để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của cơquan thuế, dựa vào 2 nguồn dữ liệu chủ yếu: nguồn dữ liệu bên trong và nguồn dữliệu bên ngoài như các báo cáo, các bài viết trên các tạp chí, các website có liênquan nội dung mục tiêu nghiên cứu, trao đổi với nhà doanh nghiệp, thảo luận vớicác chuyên viên chuyên trách công tác cải cách hành chính, quản lý cán bộ thuế, cán

bộ phụ trách giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo, tuyên truyền hỗ trợ đối tượng nộpthuế, Việc phân tích đánh giá xoay quanh các nội dung:

- Tổng quan hệ thống cơ quan CCT

- Một số dịch vụ hành chính công của cơ quan CCT

- Thực trạng chất lượng phục vụ công trong quản lý thuế tại CCT

- Định hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hóa công tác quản lýthuế

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các chỉ tiêu:

- Giá trị trung bình: Mean, Average : bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sátchia cho số quan sát

- Số trung vị (Median, KH: Me) : là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy

số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần Số trung vị chia dãy số làm haiphần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau

- Mode (KH: Mo) : là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số haytrong một dãy số phân phối

- Phương sai (ỗ2) : là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến

và giá trị trung bình của các biến đó

- Độ lệch chuẩn (ỗ) : là căn bậc hai của phương sai

Đối với mục tiêu 2: phương pháp phỏng vấn qua bảng câu hỏi được thực hiện

để thu thập số liệu từ các doanh nghiệp trên địa bàn nghiên cứu Số liệu thu thập

được xử lý và phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích Cronbachalpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra những yếu tố chínhảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượngphục vụ của cơ quan thuế.

Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, là thang đo đa hướngvới 5 thành phần cơ bản cùng các biến quan sát để đánh giá chất lượng phục vụ của

cơ quan thuế; hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thangđo; xác định lại các thành phần trong thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá.Trên cơ sở các yếu tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố được đưa vào phươngtrình hồi quy đa biến để nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượngphục vụ ngành thuế đến sự hài lòng của doanh nghiệp

3.3.2 Các phương pháp được sử dụng cụ thể

+ Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại các biến rác trước Các biến có hệ

số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêuchuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên

+ Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.Trong nghiên cứu có thể thu thập được một lượng biến khá lớn và hầu hết các biếnnày có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một

số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Trong quá trình phân tích nhân tố(EFA),

ta phân tích chọn lọc một vài yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự quan tâm củadoanh nghiệp về chất lượng phục vụ của ngành thuế Các nhân tố chung có thể đượcdiễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:

Fi = WÍ1X1 + Wí2X2 + + WikXk

Trong đó:

Fi : ước lượng trị số của nhân tố thứ i W:

quyền số hay trọng số nhân tố k: số biến

Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tương quan với nhau

Để xác định các biến có tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s

để kiểm định giả thuyết:

Ho: các biến không có liên quan lẫn nhau

Hi: có sự tương quan giữa các biến

Chúng ta mong đợi bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là chấp nhận giả thiết Hicác biến có liên quan với nhau Điều này có được khi giá trị P sau khi kiểm địnhphải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý a Đồng thời, phân tích nhân tố được xem làthích hợp khi giá trị hệ KMO (Kaiser- Mayer-Olkin) trong khoảng từ 0,5 đến 1,khi đó các tương quan đủ lớn để có thể áp dụng phân tích nhân tố

Sau khi rút được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, các biến này sẽđược thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy

+ Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Phân tích hồi quy là

sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ ảnhhưởng của các yếu tố chất lượng phục vụ hành của ngành thuế (biến độc lập)đến sự hài lòng của doanh nghiệp (biến phụ thuộc) Phương trình hồi quy có dạng: