Luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của agribank chi nhánh mạc thị bưởi

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - NGUYỄN KHẮC TỈNH Đ G NG ÀN HÀ HH CH ÁC HÁ KH AK ỦA CỦ GC NG ÒN LÒ ÀII L HÀ ỘH ĐỘ CĐ ỨC MỨ ÁM GIIÁ HG NH ÁN ĐÁ SSỬ ỤC VỤ HV CH DỊỊC GD NG ỤN DỤ ỬD H NH ÁN HÁ NH HII N CH KC NK AN BA RIIB GR AG AA ỦA CỦ M ỞII ƯỞ BƯ HỊỊ B TH CT ẠC MẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING NGUYỄN KHẮC TỈNH Đ H CH ÁC HÁ KH AK ỦA CỦ GC NG ÒN LÒ ÀII L HÀ ỘH ĐỘ CĐ ỨC MỨ ÁM GIIÁ HG NH ÁN ĐÁ H ỤC VỤ HV CH DỊỊC GD NG ỤN DỤ ỬD G SSỬ NG ÀN HÀ HII CH KC NK AN BA RIIB GR AG AA ỦA CỦ N ỞII ƯỞ BƯ HỊỊ B TH CT ẠC MẠ HM NH ÁN HÁ NH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính-ngân hàng Mã số: 603402.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ CAO THANH Tp Hồ Chí Minh, năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN KHẮC TỈNH Sinh ngày: 02 tháng 01 năm 1979 Địa chỉ: 193/40 Nguyễn Cư Trinh, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh Quê quán: Bình Định Hiện công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Mạc Thị Bưởi Học viên cao học K2-D1 Trường Đại Học Tài Chính Marketing Mã số: 603402.01 Cam đoan đề tài: “ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH MẠC THỊ BƯỞI ” Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Cao Thanh Luận văn thực trường Đại Học Tài Chính Marketing Đề tài công trình nghiên cứu khoa học riêng tôi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 03 năm 2015 Tác giả Nguyễn Khắc Tỉnh MỤC LỤC CHƯƠNG 1: T T GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T T 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI T T 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐỀ TÀI T T 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI T T 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VỊ NGHIÊN CỨU T T 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU T T 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI T T 1.8 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU T T CHƯƠNG 2: T T TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T 2.1 SẢN PHẨM VỤ NGÂN HÀNG T T 2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng T T 2.1.2 Các yếu tố cần thiết để phát triển SPDV ngân hàng T T 2.1.2.1 Các yếu tố vi mô T T 2.1.2.2 Các yếu tố vĩ mô T T 2.1.3 Ý nghĩa việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng T T 2.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại T T 2.1.3.2 Đối với kinh tế - xã hội T T 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG T T 2.2.1 Khái niệm T T 2.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng T T 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ T T 2.2.2.2 Giá dịch vụ 11 T T 2.2.2.3 Việc trì khách hàng 12 T T 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 T T 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 T T 3.2.1.1 Sự tin cậy 13 T T 2.3.1.2 Sự đáp ứng 13 T T 2.3.1.3 Sự hữu hình 14 T T 2.3.1.4 Sự bảo đảm 14 T T 2.3.1.5 Sự cảm thông 15 T T 2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15 T T 2.3.3 Mô hình FSQ TSQ 15 T T 2.3.3.1 Chất lượng kĩ thuật 15 T T 2.3.2.2 Chất lượng chức 16 T T 2.3.2.3 Hình ảnh doanh nghiệp 16 T T 2.3.4 Mô hình số hài lòng khách hàng 16 T T 2.3.4 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 16 T T 2.3.4.2 Một số mô hình số hài lòng khách hàng 17 T T 2.3.4.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng khác 21 T T CHƯƠNG 3: 24 T T MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH MẠC THỊ BƯỞI 24 T T 3.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH MẠC THỊ BƯỞI 24 T T 3.1.1 Giới thiệu sơ lượt 24 T T 3.1.2 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng AGRIBANKChi Nhánh Mạc Thị Bưởi 26 T T 3.1.2.1 Về hoạt động huy động vốn 26 T T 3.1.2.2 Về hoạt động cho vay vốn 28 T T 3.1.2.3 Dịch vụ toán nước 30 T T 3.1.2.4 Dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại hối 32 T T 3.1.2.5 Dịch vụ ngân quỹ: 33 T T 3.1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 34 T T 3.1.2.7 Các dịch vụ thu hộ chi hộ 34 T T 3.1.2.8 Các dịch vụ khác 34 T T 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 35 T T 3.2.1 Mô hình nghiên cứu 35 T T 3.3.2 Quy trình nghiên cứu: 36 T T 3.3 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG SPDV NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SPDV VỤ NGÂN HÀNG 38 T T 3.3.1 Thang đo chất lượng SPDV ngân hàng 38 T T 3.3.2 Thang hài lòng khách hàng chất lượng SPDV dịch vụ ngân hàng 39 T T CHƯƠNG 4: 40 T T KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 T T 4.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 40 T T 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 43 T T 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s alpha 43 T T 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 T T 4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT 52 T T 4.3.1 Mô hình nghiên cứu 52 T T 4.3.2 Các giả thuyết 53 T T 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 53 T T 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 53 T T 4.4.2 Phân tích hồi quy 56 T T 4.4.3 Phân tích ANOVA 58 T T 4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 T T 4.5.1 Xác định nhu cầu khách hàng 58 T T 4.5.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 59 T T CHƯƠNG 5: 61 T T KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 T T 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 T T 5.1.1 Kết phân tích thống kê mô tả 61 T T 5.1.2.Về kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 61 T T 5.1.3.Về phân tích nhân tố khám phá 62 T T 5.1.4 Mô hình nghiên cứu 62 T T 5.1.5 Phân tích tương quan hệ số Pearon 62 T T 5.1.6 Phân tích hồi quy 62 T 43 T 5.2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 63 T T 5.2.1 Đề xuất kiến nghị dựa kết nghiên cứu 63 T T 5.2.2Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 66 T T 5.3 HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 68 T T KẾT LUẬN 69 T T PHỤ LỤC 70 T T PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 70 T T PHỤ LỤC 74 T T PHỤ LỤC 78 T T DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển nông thôn Việt Nam SPDV : Sản phẩm dịch vụ NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại DVNH : Dịch vụ ngân hàng ATM : Máy rút tiền tự động FSQ : Chất lượng chứng TSQ : Chất lượng kỹ thuật CST : Chỉ số hài lòng khách hàng FTSQ : Chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp GTTB : Giá trị trung bình DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các biến quan sát mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng Bảng 3.2: Tình hình cho vay ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Mạc Thị Bưởi từ năm 2009- 2013 Bảng 3.3: Tình hình toán ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Mạc Thị Bưởi từ năm 2009- 2013 Bảng 3.4: Tình hình kinh doanh ngoại tệ - toán quốc tế ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Mạc Thị Bưởi từ năm 2009- 2013 Bảng 3.5: Các biến quan sát mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng Bảng 4.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Agribank Bảng 4.2: Thống kê mô tả loại dịch vụ khách hàng sử dụng Agribank Bảng 4.3: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch Bảng 4.4: Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch khách hàng Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi Bảng 4.6: Thống kê mô tả hài lòng khách hàng Bảng 4.7: Nhân tố tin cậy Bảng 4.8: Nhân tố đáp ứng Bảng 4.9: Nhân tố đáp ứng lựa chọn Bảng 4.10: Nhân tố hữu hình Bảng 4.11: Nhân tố hữu hình lựa chọn Bảng 4.12: Nhân tố đảm bảo Bảng 4.13: Nhân tố cảm thông Bảng 4.14: Nhân tố giá Bảng 4.15: Nhân tố hài lòng Bảng 4.16: Bảng kết phân tích nhân tố Bảng 4.17: Bảng mức độ hài lòng Bảng 4.18: Kết phân tích tương quan Pearson yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Bảng 4.19: Kết phân tích tương quan Pearson hài lòng khách hàng Bảng 4.20: Bảng kết phân tích hồi quy Bảng 4.21: Bảng kết phân tích Anova DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Hình 2.2: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng mục tiêu mà nhiều ngân hàng thực vàhướng tới tương lai Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng nói chung, việc khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Trên sở áp dụng thang đo cấu thành nhân tố chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng mô hình hài lòng khách hàng Parasuraman Tác giả xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, lượng hóa tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng, xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi Thông qua nghiên cứu tác giả tìm nhân tố cấu thành thứ tự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi sau: đáp ứng, giá cả, hữu hình, tin cậy, đảm bảo cảm thông Kết nghiên cứu nguồn liệu đáng cậy cho chiến lượcmarketing ngân hàng định hướng phát triển ngân hàng giúp cho ngân hàng có hội để hiểu rõ nhu cầu khách hàng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ có sở để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hiệu 69 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên ngân hàng đánh giá: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt T Nam - Chi Nhánh Mạc Thị Bưởi (AGRIBANK) Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng T nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ anh/chị ngày tốt Chi nhánh mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị Trước tiến hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi sau: Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ anh/chị AGRIBANK TU T5 U T1 □ Dưới năm T □ Từ năm đến năm T □ Từ năm đến năm T □ Trên năm T Câu 2: Các loại dịch vụ anh/chị sử dụng AGRIBANK (có thể chọn nhiều hơn) TU T1 U □ Thẻ T □ Tài khoản giao dịch để nộp, rút tiền, nhận, chuyển tiền T □ Tiết kiệm T □ Tiền vay T □ Dịch vụ khác T Câu 3: Anh/Chị giao dịch với ngân hàng TU T5 U T1 □ Từ đến ngân hàng T □ Từ đến ngân hàng T □ Từ đến ngân hàng T 70 □ Trên ngân hàng T Câu 4: Anh/Chị có xem AGRIBANK ngân hàng thức việc thực TU T1 U giao dịch □ Có T □ Không T Câu 5: Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến AGIBANK có nhu cầu thời gian tới TU T1 U □ Có T □ Không T Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng AGRIBANK, xin T anh/chị cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào ô thích hợp từ đến theo qui ước: T Rất không đồng ý T Không đồng ý T 1 T Trung lập T T T Đồng ý Rất đồng ý T T 5 T T Không bị thiệt hại qua đánh giá anh/chị, tất nghiên cứu để T cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tốt STT NHÂN TỐ T A T STC1 T STC2 T 1 T T SỰ TIN CẬY (STC) T Agribank ngân hàng khách hàng tín nhiệm cao Nhân viên NH thực giao dịch xác không sai sót STC3 Nhân viên NH sẵn sàng phụ vụ khách hàng STC4 Thông tin tài khoản bảo mật STC5 Thông tin truyền đạt đáng tin cậy T T T B T SỰ ĐÁP ỨNG (SDU) T 71 T T T 5 T SDU6 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng SDU7 Thời gian giao dịch nhanh SDU8 Sản phẩm dịch vụ đa dạng SDU9 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng SDU10 Giải hiệu thắc mắc khách hàng T T T T T C SỰ HỮU HÌNH (SHH) T T SHH11 Trụ sở có trang thiết bị tốt SHH12 Nhân viên NH trang phục lịch SHH13 Hội sở xếp khoa học SHH14 Thời gian giao dịch thuận tiện T T T T D SỰ ĐẢM BẢO (SDB) T T SDB15 Chứng từ giao dịch ngân hàng rõ ràng SDB16 Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao T T SDB17 T SDB18 T SDB19 T E T SCT20 T SCT21 T SCT22 T F NH cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng Nhân viên NH trả lời rõ ràng thắc mắc khách hàng NH an toàn thực giao dịch SỰ CẢM THÔNG (SCT) T Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm tới khó khăn khách hàng GIÁ CẢ (GC) T T GC23 Lãi suất hợp lý GC24 Phí rút tiền hợp lý T T 72 GC25 Phí chuyển tiền hợp lý G NHẬN ĐINH CHUNG (NDC) T T Nhìn chung hài lòng với dịch vụ Agribank NDC27 Dịch vụ Agribank tuyệt vời NDC26 T T NDC28 Tôi tiếp tục sử dụng Agribank thời gian tới T ANH/CHỊ XIN VUI LÒNG KÝ TÊN…………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! T 73 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .880 Approx Chi-Square 2583.253 Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig .000 Communalities Initial Extraction STC1 1.000 736 STC2 1.000 572 STC3 1.000 756 STC4 1.000 719 STC5 1.000 655 SDU6 1.000 693 SDU7 1.000 594 SDU9 1.000 795 SDU10 1.000 740 SHH11 1.000 698 SHH12 1.000 789 SHH13 1.000 743 SDB15 1.000 636 SDB16 1.000 684 SDB18 1.000 704 SDB19 1.000 684 SDB17 1.000 724 SCT20 1.000 728 SCT21 1.000 783 SCT22 1.000 741 GC23 1.000 609 GC24 1.000 778 GC25 1.000 798 SDU8 1.000 530 SHH14 1.000 568 Extraction Method: Principal Component Analysis 74 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.025 36.099 36.099 9.025 36.099 36.099 3.604 14.417 14.417 2.327 9.310 45.409 2.327 9.310 45.409 3.319 13.275 27.691 1.989 7.956 53.365 1.989 7.956 53.365 3.261 13.044 40.735 1.610 6.438 59.803 1.610 6.438 59.803 2.578 10.312 51.048 1.340 5.362 65.165 1.340 5.362 65.165 2.434 9.737 60.784 1.166 4.664 69.829 1.166 4.664 69.829 2.261 9.045 69.829 870 3.482 73.310 704 2.818 76.128 598 2.392 78.520 10 553 2.210 80.731 11 519 2.078 82.809 12 455 1.820 84.629 13 410 1.640 86.268 14 402 1.608 87.877 15 394 1.575 89.452 16 361 1.445 90.897 17 348 1.392 92.288 18 334 1.336 93.624 19 310 1.241 94.865 20 277 1.108 95.974 21 254 1.017 96.991 22 237 947 97.938 23 194 777 98.715 24 178 711 99.426 25 143 574 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component SDU10 734 -.319 75 SHH12 695 -.305 SDU9 690 SDU6 667 STC3 667 STC2 666 SHH14 665 -.331 SDB19 665 367 SDU7 660 SDB16 648 -.321 SDB17 630 -.475 SDB15 625 376 SDU8 621 -.306 STC1 620 420 -.340 STC5 600 326 -.310 SHH11 576 SHH13 567 -.403 STC4 563 326 GC23 559 -.302 351 GC25 544 -.484 490 SDB18 526 456 SCT22 362 671 SCT20 374 604 362 SCT21 433 601 437 GC24 470 -.305 -.345 -.397 -.322 506 413 -.393 369 -.440 -.319 633 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa P Component STC4 826 STC1 802 STC3 786 STC5 756 STC2 605 SDU9 813 SDU10 752 SDU6 751 SDU7 653 76 SHH14 454 315 SDB18 798 SDB17 314 757 SDB16 709 SDB19 378 698 SDB15 305 672 SHH13 803 SHH11 765 SHH12 450 301 SDU8 386 727 416 452 GC24 836 GC25 829 GC23 319 649 SCT21 828 SCT20 826 SCT22 790 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 484 499 448 383 335 239 472 -.347 500 -.419 -.459 148 -.524 -.046 232 -.177 161 783 499 -.285 -.637 058 139 491 089 -.334 157 -.396 795 -.259 -.107 -.660 255 697 021 -.033 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 77 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .868 Approx Chi-Square 2339.777 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction STC1 1.000 736 STC2 1.000 581 STC3 1.000 754 STC4 1.000 715 STC5 1.000 666 SDU6 1.000 709 SDU7 1.000 625 SDU9 1.000 793 SDU10 1.000 736 SHH11 1.000 709 SHH12 1.000 778 SHH13 1.000 751 SDB15 1.000 644 SDB16 1.000 681 SDB18 1.000 701 SDB19 1.000 692 SDB17 1.000 730 SCT20 1.000 729 SCT21 1.000 785 SCT22 1.000 744 GC23 1.000 607 GC24 1.000 789 GC25 1.000 809 Extraction Method: Principal Component Analysis 78 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.261 35.918 35.918 8.261 35.918 35.918 3.546 15.417 15.417 2.158 9.383 45.301 2.158 9.383 45.301 3.227 14.030 29.446 1.966 8.547 53.848 1.966 8.547 53.848 2.959 12.866 42.312 1.593 6.927 60.776 1.593 6.927 60.776 2.283 9.928 52.240 1.326 5.763 66.539 1.326 5.763 66.539 2.254 9.799 62.039 1.163 5.057 71.597 1.163 5.057 71.597 2.198 9.558 71.597 845 3.674 75.271 600 2.609 77.880 547 2.380 80.259 10 530 2.304 82.563 11 441 1.916 84.479 12 422 1.836 86.315 13 403 1.752 88.067 14 388 1.686 89.753 15 356 1.547 91.300 16 342 1.485 92.785 17 337 1.466 94.251 18 278 1.208 95.460 19 262 1.138 96.597 20 244 1.060 97.657 21 210 915 98.572 22 181 787 99.359 23 147 641 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component SDU10 719 SDB19 685 STC2 684 SDU9 675 314 STC3 673 -.317 SHH12 673 -.317 -.321 -.345 301 -.335 -.301 79 SDB16 668 -.333 SDU6 664 SDU7 657 SDB17 646 SDB15 644 STC1 635 -.467 STC5 618 -.355 STC4 569 -.407 SHH11 567 309 SDB18 561 -.349 SHH13 543 393 GC23 537 329 355 GC25 518 520 482 SCT22 382 724 SCT20 379 619 325 SCT21 442 607 412 GC24 463 -.403 316 -.485 367 501 -.466 411 399 629 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa P Component STC4 827 STC1 803 STC3 788 STC5 763 STC2 613 SDB18 795 SDB17 763 SDB19 377 SDB16 SDB15 311 707 702 303 683 SDU9 812 SDU6 760 SDU10 748 SDU7 670 SHH13 805 SHH11 771 80 SHH12 314 381 717 SCT21 829 SCT20 829 SCT22 788 GC24 844 GC25 834 GC23 306 654 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 508 484 474 353 254 307 -.568 -.375 363 395 021 499 -.395 288 -.141 -.266 817 046 500 -.662 -.275 070 439 197 058 202 -.348 -.381 -.271 785 -.103 251 -.653 707 -.021 -.012 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 81 TÀI LIỆU KHAM KHẢO TIẾNG VIỆT U Agribank (2012), Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Văn phòng đại diện khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho thống ngân hàng thương mại, Tạp chí quản lý kinh tế, 26, 2009 Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC CN TP.HCM, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngô Đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức dộ hài lòng khách hàng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở kế hoạch Đầu tư Thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu Phạm Ngọc Giao (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo ngành du lịch trường Đại học khu vực Đồng sông Cửu Long, Tạp chí khoa học, 2012: 22b 265-272, Trường đại học Cần Thơ Nguyễn Thị Thanh Loan (2011), Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh ThS Nguyễn Quốc Nghi (2010), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Công nghệ Ngân hàng, 55, 2010 https://www.youtube.com/watch?v=vHuDuMgVJU4 (Cronbach’s alpha) T T https://www.youtube.com/watch?v=npqKrKJGKKo (phan tich nhan to kham pha) T T 82 10 https://www.youtube.com/watch?v=TmAZ3o-fvFs (phan tich hoi quy da cong T T tuyen) 11 https://www.facebook.com/Support.SPSS/posts/303771039803848 12 http://vietlod.com/tuong-quan-pearson-spss T T 13 https://voer.edu.vn/c/khai-niem-ve-hoi-quy/2d2e6a46/53679818 T T 14 https://hotrospss.wordpress.com/2014/09/05/phan-tich-phuong-sai-mot-yeu-toanova/ TIẾNG ANH U Yitbarek Takele, PhD (2013), ANALYSIS OF FACTORS INFLUENCING CUSTOMERS’ INTENTION TO THE ADOPTION OF E-BANKING SERVICE CHANNELS IN BAHIR DAR CITY: AN INTEGRATION OF TAM, TPB AND PR, European Scientific Journal, 13, 3013, 402-417 Vesna Bucevska (2013), AN EMPIRICAL ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE ADOPTION OF ELECTRONIC BANKING IN MACEDONIA: A LOGIT MODEL, Advances in Business-Related Scientific Research Journal (ABSRJ), 1, 2013, 27-35 83 [...]... Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi * Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng SPDV của Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi * Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đối với Agribankchi nhánh Mạc Thị Bưởi 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VỊ NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Nhóm khách hàng cá nhântiếp cận SPDV của Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi Phạm vi nghiên cứu là khách. .. khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đang sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi 2 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU * Có những nghiên cứu nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi? * Mức độ tác động của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng như thế nào? * Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Agribank chi nhánh Mạc. .. sự hài lòng của khách hàng Dựa vào mô hình thích hợp, ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay 23 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰHÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬDỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤCỦA AGRIBANK CHI NHÁNH MẠC THỊ BƯỞI 3.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH MẠC THỊ BƯỞI 3.1.1 Giới thiệu sơ lượt Ngày 26/03/1988, Ngân hàng. .. Ngân hàng, 55, 2010 Các nghiên cứu hiện có ở Việt Nam được áp dụng cho một số ngân hàng và một số chi nhánh của Agribank, nhưng chưa có nghiên cứu nào áp dụng tại Agribank – chi nhánh Mạc Thị Bưởi Do đó, một nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh này là rấtcần thiết 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI * Xác định các nhân tốcấu thành sự hài lòng khách hàng sử dụng SPDV của Agribank. .. được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quí giá của doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ 2.3.4 Mô hình chỉs hài lòng của khách hàng 2.3.4 1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) CSI (Customer... hàng hóa và dịch vụ Giácả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sảnphẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sảnphẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ em lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảmnhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đếnchất lượng dịch. .. hoạt động SPDV, chi n lược marketing, chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng Trong tình hình đó, Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi kinh doanh luôn sụt giảm vềlợi nhuận, doanh số và dịch vụ , Theo chủ trương của lãnh đạo ngân hàng, thời gian tới, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh và thu hút khách hàng Chính vì vậy việc nghiên cứu đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. .. hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi là một việc làm cấp thiết 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐỀ TÀI Có nhiều nghiên cứu tương tự về vấn đề này, có thể kể đến: 1 Vũ Thiên Nhạn (2012), trong Luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng khách hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh TPHCM” Đinh Phi Hổ (2009), trong “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. .. động mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống NHTM ở thành phố Cần Thơ Nguyễn Thị Thanh Loan (2011) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứusự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là: độ tin cận, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiêp cận và sự đáp... chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ 11 hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động ... CỨU CỦA ĐỀ TÀI * Xác định nhân tốcấu thành hài lòng khách hàng sử dụng SPDV Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi * Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng SPDV Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi. .. ngân hàng khách hàng giao dịch Bảng 4.4: Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch khách hàng Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch Agribank chi. .. nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.2.2.2 Giá dịch vụ Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịch vụ Giácả xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sảnphẩm, dịch vụ mà sử dụng Khách hàng không