Đinh Phi Hổ (2009), mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM, Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, 2009 đã vận dụng mô hình của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hách hàng là: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độđáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông để đưa ra mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Thông qua các kiểm định của mô hình hồi quy, ông đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sựđảm bảo, đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Nguyễn Quốc Nghi (2010), các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở Thành phố Cần Thơ, tạp chí Công nghệ
Ngân hàng, số 55, 2010. Tác giả vận dụng mô hình của SERVQUAL đểđo lường mức
độ hài lòng của các khách hàng có sử dụng dịch vụ của hệ thống NHTM ở Thành phố
Cần Thơ, số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp 279 khách hàng của hệ thống NHTM ở Thành phố Cần Thơ. Áp dụng phương
pháp phân tích nhân tố và phân tích Binary Logistic cho thấy, mức độ hài lòng của
khách hàng đối với các nhân tố: Sự tận tình của nhân viên, thông tin và phí giao dịch hợp lý, thời gian giao dịch linh hoạt và phương tiện hữu hình hấp dẫn. Trong đó, yếu tố
sự tận tình của nhân viên là quan trọng nhất, yếu tố này tác động mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống NHTM ở thành phố Cần Thơ.
Nguyễn Thị Thanh Loan (2011) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứusự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương, có 5 nhân tốảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng là: độ tin cận, sự cảm thông, kỹnăng, độ tiêp cận và sựđáp ứng đểđưa ra mô
hình nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương. Thông qua mô hình kiểm
định hồi quy tác giả đã đưa ra nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là sự cảm thông và sự đáp ứng.
Đỗ Tiến Hòa (2007) đã sử dụng mô hình kết hợp giữa SERVQUAL và FTSQ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP.HCM, 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính cạnh tranh về giá ,Tiếp xúc khách hàng, Danh mục dịch vụ, Sự tín nhiệm và Sự thuận tiện để đưa ra mô hình sự
đến sự hài lòng là: Tính cạnh tranh về giá, Hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, Sự thuận tiện, Phong cách phục vụ và Sự hữu hình.
Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứucác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiềngửi tại các ngân
hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiêncứu cho thấy 5 thành phần của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 4thành phần: sự cảm thông,
phương tiện hữu hình, sựđáp ứng, sự cạnh tranh.Kết quảphân tích hồi qui có R2 = 0,522 và mô hình hồi qui tuyến tính bội của biến phụthuộc là sự hài lòng của khách hàng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và phươngtiện hữu hình.
TÓM TẮT CHƯƠNG
Chương 2 của đề tài đã nêu những lý luận về dịch vụ ngân hàng cùng những nội
dung cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại hiện nay cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, chương này tác giả cũng
nêu ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào mô hình thích hợp, ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụđể nâng cao sựhài lòng đối với khách
CHƯƠNG 3:
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰHÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
SỬDỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤCỦA AGRIBANK CHI
NHÁNH MẠC THỊ BƯỞI
3.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH MẠC THỊBƯỞI3.1.1 Giới thiệu sơ lượt