2009 – 2013 Đơn vị tính: tỷ đồng
3.3.2 Quy trình nghiêncứ u:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cầnthu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
Sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy ( Reliability) Sựđáp ứng (Responsiveness) Sự hữu hình (Tangible) Sự cảm thông (Empathy) Sựđảm bảo (Assurance) Giá cả (Price)
Giai đoạn 2: chọn lọc và chỉnh sửa các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của giáo
viên hướng dẫn.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
- Kích thước mẫu dự tính là n=184. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn
nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của sốlượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 6 nhân tốđộc lập với 25 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 25x5=125 mẫu trở lên. Vậy sốlượng mẫu dùng trong khảo sát là n=184 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
- Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứuđịnh
lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìmhiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kếtừ 1 là “rất không đồng
ý” đến 5 là “rất đồng ý”.
Bước 3. Khảo sát khách hàng
Đưa trực tiếp bảng câu hỏi đến từng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và một số khách hàng đang sử dụng SPDV của ngân hàng đểđánh giá vào bảng câu hỏi.
Bước 4: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng chương trình SPSS theo thứ tự như sau:
- Phân tích thống kê mô tả
- Phân ích thang đo:
+ Cronbach’s Alpha
+ Phân tích nhân tố khám phá
- Sau khi xử lý dữ liệu ta đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết - Kiểm định mô hình nghiên cứu:
+ Phân tích tương quan hệ số Pearon + Phân tích hồi quy
+ Phân tích ANOVA
3.3 THANG ĐO CHẤT LƯỢNGSPDVNGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SPDV VỤ NGÂN HÀNG